服務熱線工作流程

1、服務熱線工作流程.咨詢業(yè)務：咨詢坐席通話過程中，如果用戶滿意，結束通話。由熱線填寫咨詢單提交歸檔；如果用戶仍有疑問，座席無法解答，熱線受理咨詢工單派到相應的責任工區(qū)（部門），由責任工區(qū)（部門）相關人員來進行解答或上門處理；責任工區(qū)工作人員解答或處理完畢后，將解答結果說明錄入到系統(tǒng)中，并提交；熱線對該單進行回訪操作，若用戶疑問被解決并表示滿意，則對該單進行歸檔，否則重新派單到相應工區(qū)；流程圖.投訴、意見建議：在線座席可進行派單或外撥給責任部門處理。同時要把當前正在錄入的登記單的基本信息帶過去。座席獲得用戶編號后，查詢歷史記錄；投訴登記單的投訴類型可以根據工單的原因選擇框選擇；投訴受理座席接聽時，

2、座席根據用戶提供信息查詢用戶詳細資料，確認相關信息：用戶編號，用戶地址，欠費情況，當前有效聯系電話等。對欠費用戶坐席對其進行催促；座席根據用戶提供的用戶編號查詢最近30 天的投訴歷史，如果跟用戶溝通后確認用戶已經為同一個問題打過電話，座席不再重復填寫登記單，只是作催單處理。熱線人員可以在原工單上追加信息，追加的信息可以附在投訴內容上，并重新調度；熱線對回訪工單中的投訴處理單進行回訪，如用戶投訴的問題得到了解決并表示滿意，則對該單進行歸檔，否則重新派單到相應工區(qū)；流程圖責任工區(qū)開始用戶撥打客服熱線，按X鍵進入投訴建議座席接聽是回訪是否成功？用戶是否欠費？否是是回訪工位進行回訪座席填寫登記單派發(fā)工

3、單給相應 的責任處理部門登記單進入已完成狀態(tài)派發(fā)工單給相應的責任人執(zhí)行人員實施任務責任部門瀏覽工單直接派單否.故障報修坐席錄入故障單的同時可以與客戶預約大概的上門維修時間；座席接聽，座席根據用戶提供信息查詢用戶詳細資料，確認相關信息：用戶編號，用戶地址，欠費情況，當前有效聯系電話等。對欠費用戶坐席對其進行催促；座席根據用戶提供的用戶編號查詢最近30 天的故障歷史，如果跟用戶溝通后確認用戶已經為同一個問題打過電話，座席不再重復填寫登記單，話務員可以在相似登記單列表上追加信息，并重新調度；熱線派單到責任工區(qū)，派單可以選擇派發(fā)至工區(qū)或者工區(qū)下的個人，可以通過配置發(fā)短信至工區(qū)維護人員的手機上，責任工區(qū)

4、判斷工單是否本工區(qū)責任，如果是的話走正常處理流程，非本工區(qū)責任則點擊拒絕簽收（注明拒絕原因，并記錄詳細的操作日志，相應登記單返回到未派單列表中，并出現特殊標志） ，簽收后責任工區(qū)接收客服中心派發(fā)的電子工單，打印電子工單。簽收后如發(fā)現不是本工區(qū)責任可以在注明原因的前提下轉派至其他工區(qū)，派工區(qū)新生成一張工單；工單處理中因為當前無法處理或需延期處理情況，責任工區(qū)提交工單延期申請，由責任部門同意延期后，工單及相應登記單的時限都進行相應的延長；報修工單完成后，由維修人員在用戶家撥打報修電話，向熱線反饋處理結果，話務員和用戶確認故障已排除并表示滿意后，將此工單歸檔，否則，將再次派單到責任區(qū)；流程圖用戶撥打

5、客服熱線，按X鍵進入故障座席接聽提示用戶欠費，并催促用戶及時座席填寫登記單交費結案歸檔是是否需要重新派單？登記單審核是回訪是否成功？回訪工位進行回訪故障業(yè)務流程圖派發(fā)工單給相應 的責任處理部門調度工位責任工區(qū)責任部門瀏覽工單是否本部門責任？否是否工區(qū)直接直接派單登記單進入已完成狀態(tài)執(zhí)行人員實施任務派發(fā)工單給相應的責任人4.大故障的處理同一小區(qū)的故障在短時間內的報修量激增，達到一定的數量，下派預警 單給責任工區(qū)，并發(fā)送短信給責任人； 維護工人員施工時發(fā)現此次故障為大面積故障，通過客服電話通知到客 服班長，班長發(fā)布大故障公告； 流程圖流程說明：確定故障為大故障后通知客服系統(tǒng)維護人員，添加大故障語音

6、到語音流 程中。并在公告中給所有添加大故障公告，告示系統(tǒng)內部所有員工。 維修人員解決大故障問題。 如果維修人員有工單，填寫處理結果和故障原因，提交。 如果維修人員沒有工單，維修人員告知座席，座席填寫大故障登記單， 然后派發(fā)給大故障維修人員。 維修人員填寫處理結果、故障原因，結案歸檔1.1.合同管理制度1 范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構、職責、合同的授權委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標準適用于龍騰公司項目建設期間的各類合同管理工作，廠內各類合同的管理，廠內所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。2 規(guī)范性引用3 定義、符號、縮略

7、語4 職責4.1 總經理：龍騰公司經營管理的法定代表人。負責對廠內各類合同管理工作實行統(tǒng)一領導。以法人代表名義或授權委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。4.2 工程部：是發(fā)電廠建設施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安裝、人工技術的工程合同。4.3 經營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設備、材料、物資的訂購合同。4.5 合同管理部門履行以下職責：4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2 參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質量；4.5.3 審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質，包括營

8、業(yè)執(zhí)照、經營范圍、技術裝備、信譽、越區(qū)域經營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保），檢查合同的履行情況；4.5.4 保管法人代表授權委托書、合同專用章，并按編號歸口使用；4.5.5 建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理；4.5.6 組織對法規(guī)、制度的學習和貫徹執(zhí)行，定期向有關領導和部門報告工作；4.5.7 在總經理領導下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技術部：專職合同管理員及材料、燃料供應部兼職合同管理員履行以下職責：4.6.1 在主任領導下，做好本部門負責的各項合同的管理工作，負責保管“法人授權委托書”4.6.2 簽訂合同時，檢查對方的有關證件，對合同文本內容依照法規(guī)進行檢查，檢查合同標的數量、金額、日期、地點、質量要求、安全責任、違約責任是否明確，并提出補充