顧客感知服務(wù)質(zhì)量

1、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、單選題1、無形性是服務(wù)的最明顯的特點。（P4）2、體驗性是旅游的本質(zhì)屬性，也是旅游服務(wù)的特性。（P22）3、移情性指企業(yè)員工在為顧客提供服務(wù)時，把每一位顧客當 做獨特、重要的個體來看待，給予關(guān)心和提供個性化的服 務(wù)，使顧客感到被尊重。（P38）簡答題4、管理者認識的差距：指管理者對顧客期望的理解與顧客實 際期望之間的差距（P44）5、游客向?qū)欠?wù)性企業(yè)全面質(zhì)量管理的最高原則。（P50）6、外溢效應(yīng)作用的過程中，員工的行為是關(guān)鍵。（P106）二、多選題1、游客在消費過程中感知的線索可分為兩大類：功能線索、情 景線索（P24）2、影響服務(wù)能力的因素：服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、勞動力、時間

2、。（P13）3、格羅努斯提出的雙重性模型：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量。（P39）4、基于游客的服務(wù)質(zhì)量評價方法：交易調(diào)查、新顧客和流失顧 客調(diào)查、服務(wù)實績評論、顧客投訴評論和聞訊記錄、整個市場調(diào)查。（P63）5、深入訪談三種類型：非正式訪談、引導(dǎo)性訪談、標準化的開 放式訪談。（P70）6、根據(jù)方法運用的不同階段，可把服務(wù)質(zhì)量的評價方法分為信息收集方法和信息分析方法。（P61）7、服務(wù)質(zhì)量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。（P81）8、結(jié)果公平性理論三個原則:衡平原則、平等原則、符合需要原則。（P94）9、現(xiàn)代公平性理論:結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性。（P95）10、正常服務(wù)中結(jié)果公平

3、性：價格、服務(wù)量、準確性、卓越性、 衡平、平等、符合需要。（P100）11、補救性服務(wù)中結(jié)果公平性：解決問題、合理補償、道歉。（P102）12、對員工招聘、業(yè)績評估、薪酬分配等組織決策中的公平性問題進行了大量的研究，并提出組織公平理論。（P104）13、顧客滿意度組成成分：（P113）a、顧客對自己的消費結(jié)果的整體印象，即顧客對本次消費的利 弊的評估，以及顧客由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興、悲傷等。b、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果，即顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的實績 與某一標準進行比較，判斷實績是否符合或超過自己的比較標準。c、顧客對自己的消費結(jié)果的歸因，即顧客認為誰應(yīng)對自己的消 費結(jié)果負責。（簡述題）14

4、、研究人員往往區(qū)分兩類顧客滿意度：（P113）a、顧客對某次交易的滿意度，指顧客對某次消費經(jīng)歷的滿意程度。b、顧客的累積性滿意度，指顧客對自己在某個企業(yè)的所有消費經(jīng)歷的總體滿意程度，是顧客在長期消費經(jīng)歷中形成的滿意度。15、正常服務(wù)中程序公平性：靈活性、一致性、效率、等待時間、信息準確性、附和道德、可糾錯性。（P100）16、補救性服務(wù)中程序公平性：發(fā)言權(quán)、方便、責任、及時、靈活、后續(xù)行動。（P102）三、簡答題1、定性研究的含義：指通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類的 行為與觀點及回答問題來獲取敏銳的洞察力。定量研究的含義：指通過搜集用數(shù)量表示的數(shù)據(jù)、資料或信息， 并對它們進行量化處理、檢

5、驗和分析，以確定事物某方面量的規(guī)律 性，從而獲得有意義的結(jié)論的研究過程。（P61）2、引起服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距的主要原因有：（p45）a、企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃失誤或規(guī)劃程序有誤。b、企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃的管理不善c、企業(yè)缺乏清晰的目標d、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃的過程缺乏最高領(lǐng)導(dǎo)層的有力支持。e、組織對員工工作任務(wù)的標準化程度不足。3、差距五 顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距會給企業(yè)帶來以下不良影響：（p47）a、顧客認為實際接受的服務(wù)比不上預(yù)期中的服務(wù)，因此對企業(yè)的服 務(wù)持否定態(tài)度。b、顧客可能會將自身的不愉快體驗和感受向親友訴說，對企業(yè)造成不好的口碑。c、顧客的負面口頭宣傳破壞企業(yè)形象，損害企業(yè)的聲譽。d、企業(yè)將失去老

6、顧客并對潛在顧客失去吸引力。當然差距五也可能是正值，這意味著顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量大于 他所期望的服務(wù)質(zhì)量。這時，差距五對企業(yè)的影響就是正面的，顧 客感覺消費了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會感到滿意，很可能會再次消費該企業(yè) 的服務(wù)，并且樂意向他人推薦該企業(yè)的服務(wù)。4、移情性（p38）5、顧客滿意度的組成成分（p113）6、補救性服務(wù)公平性的影響因素：（p107）a、顧客與服務(wù)人員的接觸程度。b、顧客與服務(wù)人員的空間距離c、顧客和企業(yè)交往的時間d、服務(wù)定制化程度e、顧客跳槽的代價f、服務(wù)消費對顧客的重要程度四、論述題1、服務(wù)同時性給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對策略（p19）挑戰(zhàn)：a、每個營業(yè)點主要為所在地區(qū)的消費者服

7、務(wù)。b、企業(yè)無法通過質(zhì)量檢查來保證服務(wù)質(zhì)量。c、服務(wù)環(huán)境影響顧客的消費行為 d、服務(wù)人員的行為影響顧客的消費行為。e、其他顧客行為影響顧客的消費行為。策略：a、做好服務(wù)場所的選址工作b、做好服務(wù)環(huán)境管理工作c、做好服務(wù)人員服務(wù)行為管理工作d、做好消費者行為管理的工作2、畫圖（p69）3、期望實績（p114）顧客在購買之前，會根據(jù)自己以往的消費經(jīng)歷、他人的介紹或企 業(yè)的宣傳，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)形成某種期望。他們在購買或消 費之后，會根據(jù)這種期望，評估產(chǎn)品和服務(wù)的實績。如果實績符 合或超過期望，顧客就會滿意，相反，如果實績未能滿足他們的 期望，他們就會不滿。顧客的期望也會直接影響他們的滿意度。4、結(jié)果公平性理論：（p95）衡平原則平等原則指無論個人投入的多寡，個人都應(yīng)當?shù)玫较嗟鹊幕貓?。符合需要原則指各人應(yīng)當按照他們的合法需要獲得回報?？梢姡Y(jié)果公平性的評估是一個復(fù)雜的過程。在不同的情況下， 顧客會采用不同的原則評估交易結(jié)果的公平性。企業(yè)應(yīng)當對不同 的情況加以區(qū)別對待。一般情況下，顧客是根據(jù)自己在交易中的 得失比與比較對象的得失比是否相等（衡平原則）來評估結(jié)果