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文檔簡介
1、 物業(yè)客戶前臺常見問題解答物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答1、如業(yè)主提出“是否可先驗房再簽約?答:為了提高入伙效率,把簽約手續(xù)放在驗樓 手續(xù)之前”?!昂灱s之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題,我們會記錄并及時進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn),而不 會因為業(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。如業(yè)主仍 堅持,可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。2、如業(yè)主提出“是否可先驗房再交費?”答:為了提高入伙效率,把收費手續(xù)放在驗樓 手續(xù)之前”?!敖毁M之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題,我們會及時進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn),而不會因為 業(yè)主已經(jīng)交費就不去整改”。如業(yè)主仍堅持, 可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。3、因工程質(zhì)量遺留問題,業(yè)主是否可以拒交管 理費?A答:不可以,開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單
2、 位之間的問題,而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管 理企業(yè)之間的法律問題,二者不能混淆,業(yè)主拒 絕交納物業(yè)服務(wù)費用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行 為,要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題,業(yè)主 應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。 B答:房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的,不屬 于物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇,因物業(yè)管理與房屋 買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系,物業(yè)管理公 司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人, 業(yè)戶一般不 應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。 業(yè) 戶只要實際接收了物業(yè),在擁有該物業(yè)的過程中 已享受了服務(wù),就有繳交管理費的義務(wù),對于房 屋質(zhì)量缺陷,業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。4、業(yè)主詢問整改問題何時可以完
3、成?答:“為最快完成整改,我們專人跟進(jìn)整改問題, 最遲在第二天上午把問題交到施工單位,施工單 位根據(jù)收樓先后順序進(jìn)行整改。但集中入伙期內(nèi) 可能會在同一時間匯集較多問題,所以整改需要 一定的時間,我們將一個星期內(nèi)答復(fù)。”5、為什么要繳納公攤水電費具體是那些? 答:物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推,公共水電費分推是指:園區(qū)的道路路燈、樓道照 明,二次供水加壓,變壓器變損(小區(qū)公用變壓 器至住戶),水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。 管理用戶,公共綠化養(yǎng)護(hù)用水,由物業(yè)公司承擔(dān), 不在分推范圍之內(nèi)。6、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住,也要繳納 物業(yè)管理費?答:是的,要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意 義上來
4、講,該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到 了單個的業(yè)主手中,物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元 提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)(比如設(shè)施設(shè)備的 養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)),所以,您是要交物業(yè) 管理費的。7、已經(jīng)購買了車庫或車位,為什么還要繳納停 車費?答:嚴(yán)格來講是交納場地管理服務(wù)費。 物業(yè)公司 要對車庫或車位進(jìn)行照明、清潔和維護(hù)。8業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償? 答:物業(yè)管理條例第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng) 協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安 服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工 作。物業(yè)公司收取的保安費僅用于維持小區(qū)公共 秩序和日常巡視,并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、 物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)
5、定的要求,物 業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。9、業(yè)主冋:我裝修時,搬運裝修材料,是否可以使用電梯?”答:因考慮到業(yè)主的裝修實際情況及為了保護(hù) 好電梯,要求搬運裝修材料時,必須申請電梯使 用,獲得同意后,安排安管員現(xiàn)場管理,對于大 件物品(超高、超寬)須從樓梯搬運,搬運河砂、 水泥必須做好電梯內(nèi)地面的防護(hù),服從安管員的 指揮,否則可拒絕使用電梯10、車輛停放時,車主享有什么樣的權(quán)利?假如 車輛丟失,物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé) 任?答:車主享有車輛停放,及對物業(yè)人員的服務(wù) 態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題 , 要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正 常的安全防范義務(wù),不存在失職情形,業(yè)主不
6、能 要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明 顯的失職情形,并且這種失職與業(yè)主存在一定的 因果關(guān)系,則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé) 任。11、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)?答:不可以。根據(jù)國家2002年實行的住宅室 內(nèi)裝飾裝修管理辦法第二章第六條第二款之相 關(guān)規(guī)定,改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市 規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn),因此,陽臺、窗戶等安 裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn), 另外,私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小 區(qū)原有設(shè)計規(guī)劃,因此,也需要經(jīng)過審批。為保 障業(yè)戶家居安全,小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安 全防范系統(tǒng)及有保安人員提供二十四小區(qū)值班 及定時定點巡邏,住戶家居亦可考慮選
7、裝家居防 盜系統(tǒng)加強防盜功能。12、當(dāng)業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好, 該怎樣 回復(fù)?答:根據(jù)雙方在廣東省商品房買賣合同的 有關(guān)約定,出賣人應(yīng)在商品房交付使用后 90天 內(nèi),到房管局部門登記備案,房管局會在指定的 時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證;發(fā)展商承諾在房屋交付使用 后720日內(nèi),保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。13、業(yè)主逾期收樓要承擔(dān)哪方面的責(zé)任?答:在商品房符合買賣合同的交付使用條件后, 如因業(yè)主個人原因而不能按期收房的,則業(yè)主需 承擔(dān)以下責(zé)任:1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使 用手續(xù)而視為未交付,其將在一定期限屆滿后視 為已向業(yè)主交付,房屋的風(fēng)險也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承 擔(dān)。2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費及物業(yè)費之外所 發(fā)生的需由
8、業(yè)主共同分?jǐn)偟馁M用(加壓費、電梯 費等),等相關(guān)費用并不因業(yè)主不收樓而免除。14、小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞,維修費用是包含在 物業(yè)管理服務(wù)費內(nèi)嗎?如果不是,維修費用該由 誰來承擔(dān)?答:公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費用包含在物 業(yè)管理服務(wù)費中15、公共部位可以隨意占用嗎?答:根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令城市新建 住宅小區(qū)管理辦法的有關(guān)規(guī)定,產(chǎn)權(quán)人和使用 人不得擅自占用公共場地和設(shè)施,不得在共用部 位亂堆亂放。如有違反,物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、 制止并向有關(guān)行政管理機關(guān)報告,同時有權(quán)要求 恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū) 域時,物業(yè)公司會及時勸阻,避免影響您的正常 使用。16、裝修都需要什么圖?
9、答:需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、 照明配電系統(tǒng)圖、平面圖,若上下水改動,還需 要給水系統(tǒng)平面圖。17、如業(yè)主詢問“臨時管理規(guī)約、前期物業(yè) 管理服務(wù)協(xié)議有何區(qū)別?”答:臨時管理規(guī)約規(guī)范全體業(yè)主公共行為, 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、當(dāng)業(yè)主提出管理費是包含公共水電費分?jǐn)偅?答:物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推, 公 共水電費分推是指:園區(qū)的道路路燈、樓道照明, 二次供水加壓,變壓器變損(小區(qū)公用變壓器至 住戶),水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管 理用戶,公共綠化養(yǎng)護(hù)用水,由物業(yè)公司承擔(dān), 不在分推范圍之內(nèi)。二、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊 圍欄,該怎
10、么回復(fù)?答:為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值, 及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一,發(fā)展商根據(jù)本樓盤的特 色設(shè)計了亭子款式讓業(yè)主選擇,業(yè)主可根據(jù)款式 挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計施工, 但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批 準(zhǔn)后方可進(jìn)行??偟囊螅簾o論亭子、假山、園 林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。三、物業(yè)管理費的服務(wù)內(nèi)容:1、房屋共用部位的維護(hù)和管理;2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護(hù)和管理;3、環(huán)境衛(wèi)生管理;4、交通秩序的管理;5、車輛停放管理;6、治安防范管理;7、公共地方綠化驗室維護(hù)和管理。四、二次裝修服務(wù)費是指提供哪些服務(wù)?答:二次裝修服務(wù)費是由裝修公司自行繳交; 此 費用包含的
11、服務(wù)內(nèi)容有:1、裝修人員生活垃圾清運費;2、審圖費(除政府職能部門審核費);3、施工人員進(jìn)出管理;4、施工人員留宿管理;5、安全施工管理;6、現(xiàn)場施工巡查;7、裝修配合:如智能化安裝及改造、綠化改造、 水電安裝改造等(此項不包含安裝主工程改造 費用及有善于門的聯(lián)絡(luò)費)8 裝修環(huán)境污染的管理;9、裝修對樓道造成的維護(hù)(洋房)。五、小區(qū)物業(yè)管理費從何時計收?答:根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定,物業(yè)管理費的 收取時間以開發(fā)商發(fā)出收樓通知書約定時間開 始計收費用。六、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方 案?答:進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時, 只能選 用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案, 是因為,園區(qū) 目前還
12、在開發(fā)建設(shè)中,還沒有通過園區(qū)的整體綜 合驗收,開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過 建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的,故不會影響園區(qū)的整 體綜合驗收,如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方 案,則須報建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。 另一方 面,開發(fā)商提供的雨蓬方案,只是為某些戶型的 生活必須而設(shè)的。(如解決某些戶型晾曬衣服務(wù) 問題)七、因房子存在質(zhì)量問題,業(yè)戶能否拒交管理 費?答:房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的, 不屬于物 業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇,因物業(yè)管理與房屋買賣 是兩種不同的獨立的法律關(guān)系,物業(yè)管理公司與 開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人,業(yè)戶一般不應(yīng)該 因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。 業(yè)戶只 要實際接收了物業(yè),在擁
13、有該物業(yè)的過程中已享 受了服務(wù),就有繳交管理費的義務(wù),對于房屋質(zhì) 量缺陷,業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。八、進(jìn)行私家花園改造時,須注意什么? 答:進(jìn)行私家花園改造時,業(yè)戶須注意:1、私家花園嚴(yán)禁搭建雨棚;2、私家花園種植樹木要注意不要影響相鄰住戶;3、私家花園種植大型樹木須向物業(yè)管理單位 申報;4、私家花園改造時注意公共排水設(shè)施。九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣?用途是什么? 十、如業(yè)主提出房屋面積與合同不符,該怎么 辦?答:對此問題,房地產(chǎn)公司始終依照政府有關(guān)管 理規(guī)定及預(yù)售契約的有關(guān)約定,按照重慶市商 品房買賣合同細(xì)則執(zhí)行;商品房交付使用后, 合同約定計價面積與產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn);產(chǎn)權(quán)登 記面積與
14、合同約定計價面積發(fā)生差異(含誤差、 下同),雙方可按以下原則處理:差異值為0.6%以內(nèi)(含本數(shù))的,買賣 雙方不作任何補償;差異值為0.6%以上(不含本數(shù))至3% 以內(nèi)(含本數(shù))的,買賣雙方按買賣合同 約定的房屋單價多退少補;差異值超過+3%以上(不含本數(shù))的, 買受人可選擇多退少補或退回所購商品 房。面積差異百分比=產(chǎn)權(quán)登記面積一合同約 定計價面積X100合同約定計價面積十、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋施工進(jìn)度可能會推遲交 樓,該怎么辦?假若未能按期交樓賠償又是 怎樣?答:逾期超過180日后,買受人有權(quán)解除合同。 買受人解除合同的,出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合 同通知到達(dá)之日起30天內(nèi)退還全部已付款,并 按買
15、受人累計已付款的20%向買受人支付違約 金。買受人要求繼續(xù)履行合同的,合同繼續(xù)履行, 并按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天 起至實際交付之日止,出賣人按日向買受人支付 已付房款萬分之三約違金。十二、當(dāng)業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好,該怎 樣回復(fù)?答:根據(jù)雙方在重慶市商品房買賣合同的有 關(guān)約定,出賣人應(yīng)在商品房交付使用后 90天內(nèi), 到房管局部門登記備案,房管局會在指定的時間 內(nèi)辦理房產(chǎn)證;發(fā)展商承諾在房屋交付使用后多 少日內(nèi),保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。十三、當(dāng)業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相 差太大,要求退房,該怎么辦?答:在定造合同中約定的是花園面積正負(fù)不超過 20%但在實際操作的時候,具體施
16、工一般會控 制在10%以內(nèi)。根據(jù)合同約定誤差部分應(yīng)該多退 少補,具體咨詢置業(yè)顧問。十四、小區(qū)內(nèi)樹種太少,景觀太撇 答:小區(qū)的園林景觀是香港天華設(shè)計公司設(shè)計 的,設(shè)計時植入了國外和重慶本土的元素, 根據(jù) 本小區(qū)的地貌進(jìn)行搭配,注要秉承高低錯落,人 造山丘,選種適合重慶氣候生長的植物, 這樣可 以減少物業(yè)后期維護(hù)成本和減少全體業(yè)主后期 負(fù)擔(dān)。十五、幼兒園和學(xué)校何時開學(xué)?收費標(biāo)準(zhǔn)如何?學(xué)校具體位置在哪里?答:十六、小區(qū)為什么沒有會所?答: 十七、小區(qū)商業(yè)街有哪些配套?規(guī)模有多少平方 米?什么時候投入使用?答:小區(qū)商業(yè)街建筑面積:約 20000平方米 商鋪面積范圍:約60200平方米十八、小區(qū)交通設(shè)施
17、情況?何時開始投放使用?具體班次?答:十九、小區(qū)配套家政服務(wù)有什么項目?正式服務(wù) 時間?到哪個部門申辦?答:(1)小區(qū)配套家政服務(wù)有:家居清潔:開荒清潔、日常維護(hù)、鐘點工、 地板打蠟等。園林:室內(nèi)植物保養(yǎng)、移植等。洗衣:衣物上門收取、送洗等。購物:代購日常物品、家用電器、送貨上 門服務(wù)等。商務(wù)中心:提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真、E mail等服務(wù)。醫(yī)療:病人陪護(hù)、產(chǎn)婦護(hù)理等。家教:幼兒、小學(xué)、中學(xué)、高中各科的家 庭輔導(dǎo)老師。代辦:旅游、訂客房、訂車、機票等。家電維修:修燈泡、更換水龍頭等。以上是有償服務(wù),需付費。具體詳見家政 服務(wù)項目和價目表為準(zhǔn)。(2)正式向外服務(wù)時間在2003年1月。(3)需要
18、提供服務(wù)的業(yè)主可以通過電話或直接 到物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心辦理。二十、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過關(guān)時,該 怎么辦?答:發(fā)展商一貫重視開發(fā)樓盤質(zhì)量, 并聘請了中 國有名的“中國建筑三局一公司”進(jìn)行施工,并 且有豐富經(jīng)驗的監(jiān)理工作人員在現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督 施工;固此,對于質(zhì)量問題請業(yè)主盡管放心,同 時,房地產(chǎn)公司對建成的樓盤堅持按政府規(guī)定進(jìn) 行保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過增城市房管局 等政府有關(guān)部門的竣工驗收,并出具竣工驗收合 格報告。二一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問題時,該怎么辦?答:關(guān)于極個別業(yè)主聘請的建筑工程技術(shù)人員, 到家里鑒定橫梁、墻身出現(xiàn)的裂痕,認(rèn)為是結(jié)構(gòu) 問題所造成的,強烈要求退房。其實
19、,任何個人 的鑒定都不具權(quán)威性的,應(yīng)由質(zhì)量鑒定單位出具 的鑒定證明才算有效。如屬發(fā)現(xiàn)梁板、墻身有裂 縫,應(yīng)向業(yè)主說明可能是墻體收縮過程,這種是 可以修復(fù)的,并且沒有存在危險性的。二十二、關(guān)于公共配套建設(shè)運行時間是怎樣?(管道煤氣、有線電視、供水、電)答:根據(jù)重慶市商品房買賣合同的有關(guān)規(guī)定, 公共配套建設(shè)交付使用日期如下:供水設(shè)施在商品房交付之日達(dá)到使用條件;供電設(shè)施在商品房交付之日達(dá)到使用條件;管道煤氣設(shè)施在買受人辦理開通手續(xù)之日起 十日內(nèi)達(dá)到使用條件;有線電視在買受人辦理開通手續(xù)之日起十日 內(nèi)達(dá)到使用條件。二十三、關(guān)于業(yè)主自行裝修后,房屋出現(xiàn)裝修的 問題,要求發(fā)展商維修?答:有的業(yè)主收樓后自
20、請裝修隊裝修,由于設(shè)計 不合理,出現(xiàn)這樣或那樣的問題,要求發(fā)展商進(jìn) 行維修;業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目 不在保修范圍內(nèi);而且保修期限內(nèi),在因用戶使 用不當(dāng)或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置或不當(dāng)裝 修等造成的質(zhì)量問題及其他損失,一概由用戶承 擔(dān)責(zé)任。另因自然災(zāi)害及社會因素等不可抗力造 成的質(zhì)量問題,發(fā)展商不承擔(dān)責(zé)任。二十四、關(guān)于業(yè)主對管理或房屋質(zhì)量有很大意 見,強烈要求投訴,該怎辦?答:發(fā)展商的一貫的服務(wù)宗旨“顧客至上,一切 為客戶服務(wù)。公司從不否認(rèn)在發(fā)展過程中工作 會存在一定的問題,并歡迎客戶向我司提出意見 和建議,以促進(jìn)我司的工作。物業(yè)公司為此指派 專人專責(zé)處理有關(guān)業(yè)主投訴的問題, 力求
21、發(fā)現(xiàn)問 題、及時解決。二十五、對于業(yè)主投訴于新聞媒介時,該怎么辦?答:對于社會各界特別是新聞媒介的監(jiān)督,公司 一向以來均是持歡迎的態(tài)度。我們相信,只有通 過社會各界的大力支持與監(jiān)督,才能促進(jìn)公司不 斷地完善工作、不斷地取得進(jìn)步。對于小區(qū)有新 聞媒介的采訪及報道時,應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo); 同時,我司也均予以積極的配合,并希望新聞單 位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下,給 予客觀公正的報道。二十六、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投 訴,該怎么辦?答:對業(yè)主的投訴,經(jīng)辦人員要熱情接待,耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作,盡量不要 把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不可,則要進(jìn)行 預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事:1、填寫:“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括:(1)業(yè)主資料:姓名、居住單元、投 訴時間、投訴內(nèi)容及要求
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