旅行社接待管理

1、 第四章 旅行社接待管理1課程要求了解接待工作在旅行社管理中的重要性了解接待工作的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量學(xué)會管理接待部的人和事初步提出自己的管理設(shè)想2 牢記管理目標(biāo)“目標(biāo)不錯位”為社會創(chuàng)造財富為企業(yè)創(chuàng)造效益為顧客創(chuàng)造價值為下屬創(chuàng)造利益 3 第一節(jié) 旅行社接待工作 性質(zhì)與作用 41、接待工作概念 狹義：旅行社接待工作是指根據(jù)旅行社的接待計劃，組織安排實施計劃，負(fù)責(zé)旅行團(tuán)在旅游過程中的導(dǎo)游服務(wù)和生活服務(wù)。 一、接待工作的性質(zhì) 廣義：泛指旅行社為游客提供的所有的接待工作。如咨詢，門市，導(dǎo)游等。5接待工作的性質(zhì) 2、接待工作性質(zhì) 為旅游者提供生活服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)，從而使旅游者在物質(zhì)上和精神上得到滿足。顯然，

2、旅行社接待工作的核心是服務(wù)。 旅行社6二、接待工作的作用生產(chǎn)作用促銷作用形象作用信息作用 旅游企業(yè) 游客 旅行社7三、接待工作的特點1、綜合性與時效性 2、規(guī)范化與個性化3、文化性與趣味性4、靈活性與原則性8第二節(jié) 旅行社接待工作的程序一、準(zhǔn)備階段1、熟悉接待計劃旅游團(tuán)基本情況日程安排成員名單2、落實旅游行程配備接待人員制定工作方案9旅行團(tuán)計劃書 杭州海外旅行社XXX上海教育旅行社XXX蘇州婦女國際旅行社XXX杭州香格里拉酒店銷售部XXX桂林山水國際旅行社XXX 我公司組織的泰國旅游團(tuán)18+1人CITS-20061202團(tuán)于2006年12月2日到12月12日在華旅游,其中兩人是佛教徒,請安排素

3、齋.請各地按要求安排好旅游行程. 中國國際旅行社亞太部10日期行程住宿12/2曼谷-北京王府飯店12/3北京12/4北京12/5北京12/6北京-蘇州12/7蘇州上海(9:30-11:00)波特曼12/8上海波特曼12/9上海杭州(12:30_14:00火車)香格里拉(自訂)12/10杭州同上12/11杭州-桂林丹桂大酒店12/12桂林曼谷11 二、接待階段1、迎接服務(wù)階段接站歡迎辭2、導(dǎo)游講解與生活 服務(wù)階段沿途講解與景區(qū)講解旅游六要素的服務(wù)123歡送階段致歡送辭:回顧總結(jié)旅程感謝領(lǐng)隊游客司機(jī)全陪表示道歉提建議和意見表達(dá)惜別之情希望下次再來祝旅途順利13歡迎辭構(gòu)成要素:歡迎游客光臨介紹自己司

4、機(jī)旅行社表示提供良好服務(wù)的誠摯愿望預(yù)祝旅途愉快順利14三、總結(jié)階段1、接待工作匯報2、重大事件專題報告3、結(jié)清帳務(wù)15 一、 接待準(zhǔn)備階段 1、 任務(wù)分派 2、 后勤保障二、接待過程階段 1、 建立請示匯報制度 2、 接待現(xiàn)場抽查和監(jiān)督 （措施？）第三節(jié) 接待工作管理161、 建立接待總結(jié)制度 你有何好的建議？2、 處理旅游者的表揚(yáng)與投訴三、總結(jié)階段管理17思考如果一天有10個旅游團(tuán)隊，20位導(dǎo)游供你選派，你從何著手？原則？方案？BACK1819第四節(jié) 旅行社接待人員管理一、導(dǎo)游人員定義與分類 導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)

5、的人員。20導(dǎo)游人員的分類海外領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員景點景區(qū)導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分21按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員22按使用語言劃分中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級劃分初級中級高級特級兩年四年五年23二、導(dǎo)游人員人力資源狀況1、需求量有缺口2、學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理3、低等級導(dǎo)游占多數(shù)4、外語導(dǎo)游嚴(yán)重不足5、地區(qū)結(jié)構(gòu)分布不均24三、導(dǎo)游員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解員2、生活服務(wù)員3、對外宣傳員4、安全保衛(wèi)員5、情況調(diào)查員25四、全陪、地陪工作職責(zé)全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1、監(jiān)督旅游接待計劃2、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作3、維護(hù)安全和處理問題4、宣傳與調(diào)研地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1、安排旅游活動2、做好接待工

6、作3、導(dǎo)游講解4、維護(hù)安全5、妥善處理問題26地方導(dǎo)游工作程序一 接待前的準(zhǔn)備工作二 迎送服務(wù)三 入店服務(wù)四 核對、商議日程安排五 參觀游覽服務(wù)六 其他服務(wù)七 送站服務(wù)八 后續(xù)工作27一 、接待前的準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）落實接待事宜 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）語言和知識準(zhǔn)備 （五）形象準(zhǔn)備 （六）心理準(zhǔn)備 28 二 、 迎送服務(wù) （一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排 接團(tuán)時，確保提前半小時到達(dá)機(jī)場（碼頭，車站） （二）旅游團(tuán)的抵達(dá)后的服務(wù) （三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)29歡迎詞問候語 歡迎語 介紹語 希望語 祝愿語30 三 入店服務(wù) （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施 （三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第

7、一餐 （四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排 （五）照顧行李進(jìn)房 （六）處理店內(nèi)問題 （七）安排好叫早服務(wù)31 案例 由格林女士任領(lǐng)隊的美國旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”（1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥? （2）說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法。32四、 核對、商議日程安排 旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地日程安排，并及時通知到每一位客人。（

8、一）領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的旅游項目（二）領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格（三）領(lǐng)隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入33五 參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備（二）途中導(dǎo)游（三）景點導(dǎo)游、講解（四）參觀活動（五）返程中的工作34六 、其他服務(wù)（一）餐飲服務(wù)（二）購物服務(wù)（三）娛樂活動35 案例：一個23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。” 在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還

9、價，最終以900元成交。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┯慰筒挪磺樵傅叵萝?，進(jìn)店。 13:30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的

10、，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事?為什么?36七 、送站服務(wù)（一）送站前的服務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)37 歡送詞 各位朋友，時間過得太快，短短x天已經(jīng)過去了。在此，我不得不為大家送行，心中真的有許多眷戀。無奈，天下沒有不散的宴席，也沒有永遠(yuǎn)在一起的朋友，但愿我們還有再見的機(jī)會。 各位朋友在*期間游覽了*風(fēng)光；參觀了*到了*并且品嘗了*，有的朋友還購買了不少*的土特產(chǎn)，真可謂收獲多多。相信在各位朋友的生命中，從此將增添一段新的記憶，那就是*。但愿它留給大家的印象是美好的。 承蒙各位朋友支持，我感到此次接待工作非常順利，心情也非常高興，在此，我

11、代表*向大家表示衷心的感謝！但不知大家的心情是否愉快？對我們的工作是否滿意？好，如果是這樣，我們就更高興了！如果我們的服務(wù)有不周之處，一方面請大家多多包涵，另方面還望大家提出來，現(xiàn)在也好，回去寫信也好，以便我們不斷改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。最后，預(yù)祝各位朋友在今后的人生旅途中萬事順意，前程無量！38案例：清晨8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。 我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽＝裉煸缟?，我們?:30的次火車去市。兩天來大家一定過得很愉快吧。

12、我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！ 女士們、先生們!火車站到了，現(xiàn)在請下車。”分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。39八 、后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)帳（三）歸還物品（四）總結(jié)工作40項目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建議咨詢服務(wù)線路設(shè)計日程安排活動內(nèi)容價格質(zhì)量相符安全保障全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度地陪導(dǎo)游服務(wù)住宿餐飲交通娛樂履約程度整體

13、服務(wù)質(zhì)量評價國內(nèi)旅游游客意見表尊敬的游客： 歡迎參加旅行社組成的團(tuán)隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打“”），留下寶貴的意見。謝謝您！歡迎再次旅游！41全程導(dǎo)游工作程序一 接待前的準(zhǔn)備工作二 實際接待階段三 接待后的總結(jié)工作42全程導(dǎo)游工作程序一 接待前的準(zhǔn)備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與各地方接待社聯(lián)系 43三 接待后的總結(jié)工作1. 處理好旅游團(tuán)遺留的問題2. 添寫好“全陪日志”，或其他需要的資料文件3. 結(jié)清該團(tuán)的帳目4. 歸還所借的物品44單位/部門團(tuán)號全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊姓名國籍

14、接待時間人數(shù)途經(jīng)城市年 月 日至 年 月日（含 歲兒童 名）團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊或旅游者的意見、建議和旅游接待工作的評價該團(tuán)發(fā)生問題和處理情況（意外事件、旅游者投訴、追加費(fèi)用等）全陪意見和建議全陪對全過程服務(wù)的評價： 合格 不合格行程狀況順利較順利一般不順利客戶評價滿意較滿意一般不滿意服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀良好一般比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期全陪日志4546第四節(jié) 旅行團(tuán)（者）接待要領(lǐng)一、團(tuán)體旅游接待要領(lǐng)1、特點： 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 計劃性強(qiáng)2、 自組團(tuán)體接待要領(lǐng) 重視迎接和送別工作（全陪、其他人？） 切實作好上下站聯(lián)絡(luò)工作47 3、 地接團(tuán)體接待要領(lǐng) * 提供優(yōu)

15、質(zhì)的講解服務(wù) * 提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù) （吃、住、行、游、購、娛） 基本標(biāo)準(zhǔn)？問題：你如果是自組社，你會選擇怎樣的地接社作為你的合作伙伴？484、出境團(tuán)體接待 （1）出境團(tuán)體特點：活動日程穩(wěn)定消費(fèi)水平高外語水平低49（2）接待要領(lǐng)* 開好出國說明會選定合適的時間選定合適的地點（團(tuán)體、會議、散客）帶齊必備的資料：合同、 旅游行程表、行李牌出游國風(fēng)俗和基本情況、各國出入境所填表格樣本、各國貨幣和人民幣的兌換表、 有關(guān)行程的地圖、 調(diào)查表：每人一張，對吃、住、行等的特殊要求。50 做好充分準(zhǔn)備： 風(fēng)趣、幽默、條理清楚 表示歡迎、 自我介紹， 爭取合作， 表明提供良好的 服務(wù)的愿望。出國說明會51* 做

16、好出入境工作 (1)檢查PTV (2)填寫中華人民共和國海關(guān)申報單 (3) 幫助填寫入境 登記表 （4）接受海關(guān)檢查護(hù)照、團(tuán)簽52* 同海外導(dǎo)游合作 維護(hù)游客的合法利益 配合海外導(dǎo)游作好服務(wù)焦點：領(lǐng)隊對推薦自費(fèi)項目的立場535、特殊團(tuán)體的接待 大型旅游團(tuán)接待 大型旅游團(tuán)隊主要指大型的修學(xué)團(tuán)，游輪游客、協(xié)會會員（宗教朝圣活動等） A、大型旅游團(tuán)的特點： *人數(shù)多： 通常在300500人左右。*游客構(gòu)成單一：或是學(xué)生、教師或是協(xié)會的成員。* 組織紀(jì)律性強(qiáng)：他們中通常按組織結(jié)構(gòu)選舉團(tuán)長、副團(tuán)長等來負(fù)責(zé)安排聯(lián)絡(luò)事宜，遇事只要同大型團(tuán)的負(fù)責(zé)人商量即可。54 *旅游采購要求高：由于人數(shù)多，規(guī)模大，對旅游車

17、隊、旅游飯店、旅游餐館、旅游景點、導(dǎo)游要求規(guī)范化，統(tǒng)一化。尤其是導(dǎo)游隊伍，要求無論從年齡、還是服務(wù)水準(zhǔn)懸殊不能太大。這樣旅行社可供選擇范圍小，給旅行社計調(diào)操作帶來一定的難度。B、大型旅游團(tuán)接待的難點： *組織管理要求高：要保證大型旅游團(tuán)活動的順暢，必須進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。55記者團(tuán)如何接待？殘疾人如何接待？ 思考56會展旅游的服務(wù)要求： (1)服務(wù)項目多 代訂會場、住房、餐飲、酒會、風(fēng)味品嘗、文娛 演出。 提供機(jī)場、車站、碼頭接送及會議期間的用車 在飯店和機(jī)場設(shè)服務(wù)臺，為參會者提供報到、會 議和旅游咨詢。 組織會議期間代表和家屬的觀光旅游和會前會后 旅游。 6、 會展旅游接待57 為與會者

18、落實回程機(jī)、車票。編印各類通知、文件、畫冊及論文集等。 根據(jù)會議主題或參會者的要求安排專業(yè)參觀。 (2) 服務(wù)要求高(3) 服務(wù)時間長 (4) 計劃性強(qiáng) 會議旅游接待58二 散客旅游接待1、散客旅游接待主要業(yè)務(wù) 旅游咨詢服務(wù) 單項委托服務(wù)選擇性導(dǎo)游服務(wù) 2、散客業(yè)務(wù)的承接方式：設(shè)立門市柜臺 思考：門市設(shè)置的地點？59*接受同行委托*接受外地或外國旅行社的委托*接受旅行社聯(lián)合體的委托*接受旅游飯店的委托*接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 603、散客接待要領(lǐng) （1）門市接待要領(lǐng) 資料齊全 接待人員素質(zhì)要求：熟悉業(yè)務(wù)，做到有問必答，百答不厭；形象和精神面貌良好，辦事果斷利索。 注重門市的環(huán)境質(zhì)量 顧問式銷售61 如何

19、提高旅行社門市銷售的成功率 1、建立一個能夠讓潛在旅游者“提前體驗旅游”的硬 件終端2、培訓(xùn)一批有“顧問式銷售技巧”的門市銷售人員， 也就是軟終端。 顧問式銷售使旅行社和游客之間建立雙贏的銷售 關(guān)系。62游客：“我想十一出去旅游，有什么好的線路嗎？門市接待：當(dāng)然有，我們新推了海南雙飛，很不錯，價格又低。游客：海南，聽說沒什么好玩的，而且消費(fèi)很高。門市接待：那您要不去桂林吧，我們初二開班，五日 游也不錯游客：“桂林5天時間太長，我只想去近些的地方門市接待：這樣，推薦您去千島湖吧，很不錯！游客：這樣，你們有報價單嗎？ 我再想想 ” 游客拿著報價單出門了。 實例分析： 案例一63游客：我想春節(jié)出去玩

20、玩，有什么線路嗎？門市接待：現(xiàn)在流行春節(jié)出去旅游，您以前去過什么地方？（不直接回答游客問題，激發(fā)游客回憶，同時最大限度獲取游客信息。）游客：我去過-門市接待：春節(jié)一般都是一家人出去旅游，您是一家人出去嗎？（引導(dǎo)游客，同時最大限度獲取游客信息。）游客：對，三口之家。案例二64門市接待：相信會有一個快樂的假期，您這次是希望大概幾天呢？游客；4天左右。門市接待；這樣，我?guī)湍阃扑]兩條線路，一條是桂林四天雙飛，一條是海南四天雙飛，這兩條線都是我們針對春節(jié)市場推出的。質(zhì)量沒問題，雙飛特別適合老人，步行比較少（最后提出產(chǎn)品，而且是兩個選擇）。651、開場階段：給咨詢者留下良好的第一印象，消除陌生感；2、開放

21、式問題：門市銷售人員通過開放式問題最大限度地了解咨詢者的旅游相關(guān)信息；3，引導(dǎo)歸納：通過對咨詢者的整理歸納，幫助咨詢者明確旅游需求；4，提出方案，展示線路：明確需求的基礎(chǔ)上幫助咨詢者提出旅游方案，并動態(tài)展示旅游線路；5，解決異議：解決咨詢者對提出的旅游方案關(guān)于價格、時間等方面的異議；6，要約：提出簽約。顧問式銷售66表達(dá)傾聽反饋善于溝通67 特點:服務(wù)項目少 ；服務(wù)對象復(fù)雜，服務(wù)難度大 （2）散客旅游者接待散客旅游接待要領(lǐng) 迎接工作的重要性 講解形式的特點 對導(dǎo)游的要求： 個性要求：熱情開朗思考：旅行社該如何為自助旅游者提供服務(wù)項目？6869第五節(jié) 旅行社的接待質(zhì)量管理 后面講一、旅行社接待中

22、的質(zhì)量問題1、導(dǎo)游活動過程中的質(zhì)量問題 *導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度差 *導(dǎo)游員服務(wù)技能差 *導(dǎo)游員行為規(guī)范差 2、接送過程中的質(zhì)量問題* 錯接、錯送 *漏訂票、訂錯票* 誤接、誤送 * 漏接、漏送70 * 民航班機(jī)因臨時變故（天氣原因、飛機(jī)故障、飛機(jī)調(diào)配等）取消航班，通知不及時，對滯留客人不顧不問，引起客人不滿。 * 交通工具誤點時間過長，引起客人不滿。 * 旅游車過分擁擠或車況不好，半路出故障。 * 駕駛員服務(wù)態(tài)度差 * 旅游路線設(shè)計不當(dāng)，致使旅游者旅途時間太長， 游客疲憊不堪。 3、旅游交通中的質(zhì)量問題714、餐飲中的質(zhì)量問題 飯店或餐館過分追求利潤，沒有按標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲，使客人無法吃好或吃飽。 旅行

23、社或?qū)в螁T為賺錢，隨意克扣游客的餐標(biāo)。 用餐的環(huán)境差，餐飲不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣要求，如安排伊斯蘭教的客人用有豬肉、豬油的餐食。725、 住宿飯店的質(zhì)量問題* 沒有按客人的要求安排相應(yīng)檔次的飯店。* 客房不符合衛(wèi)生要求，或設(shè)備陳舊破損。* 酒店服務(wù)質(zhì)量差。* 酒店環(huán)境嘈雜736、購物和娛樂過程中的質(zhì)量問題* 客人購物時間安排過多或過少* 未帶客人去定點商店購物，致使客人買了質(zhì)價不符的商品而無法退換。*給客人安排觀賞演出，導(dǎo)游員未陪同前往或 不作任何講解，游客無法看懂。* 不按規(guī)定安排娛樂節(jié)目或不安排娛樂節(jié)目。*安排客人參與嫖、賭、吸毒等活動，嚴(yán)重違法亂紀(jì)。思考：游客是否上帝？客

24、人是否總是對的？74二、接待人員管理1、管理原則等距原則尊重原則雙贏原則寬容原則應(yīng)變原則752、 嚴(yán)格挑選 旅行社對兼職導(dǎo)游人員的管理實行合同管理明確獎懲制度 鼓勵參與管理決策授予必要合理的服務(wù)工作決策權(quán)力對兼職導(dǎo)游員的培訓(xùn)76案例001-飲食衛(wèi)生安全 1998年，天津某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣的過程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無恙。后來，該游客投訴了旅游社，并要求賠償。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。 案例分析77 某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對