火鍋店服務(wù)員的培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)火鍋店服務(wù)員的培訓(xùn)像火鍋店這種餐飲服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量是給顧客體驗(yàn)好壞的直接因素，影響著火鍋店的發(fā)展，所以很有必要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理。經(jīng)營(yíng)一家火鍋店必須抓住以下幾個(gè)方面的服務(wù)細(xì)節(jié)。是服務(wù)員必須具備的基本需求。一、服務(wù)禮節(jié)火鍋店服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)，對(duì)于火鍋店的形象有著直接的影響，因此服務(wù)人員掌握一些基本的服務(wù)禮節(jié)是很有必要的。覺見的火鍋店服務(wù)禮節(jié)包括稱謂、應(yīng)答、鞠躬、迎送等四個(gè)方面。稱謂的禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)，稱謂當(dāng)先。使用稱謂，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，稍有差錯(cuò)，便會(huì)貽笑于人。恰

2、當(dāng)?shù)厥褂梅Q謂，是社交活動(dòng)中的一種基本禮貌。稱謂要表現(xiàn)尊敬、親切和文雅，使雙方心靈溝通，感情融洽，縮短彼此距離。稱謂的選擇應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象，區(qū)別不同場(chǎng)合，以文明禮貌為原則。一般情況下，無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)同胞等，習(xí)慣上用“先生”指稱男子，用“夫人”指稱已婚女子，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子一律稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。用專業(yè)技術(shù)職務(wù)稱呼，如李教授、張工程師、劉醫(yī)師。對(duì)工程師、總工程師還可稱張工、劉總等。職業(yè)尊稱，即用其從事的職業(yè)工作當(dāng)作稱謂，如李老師、趙大夫、劉會(huì)計(jì)、不少行業(yè)可以用師傅相稱。按輩份稱呼，如對(duì)長(zhǎng)輩可稱大爺、叔叔、

3、老伯、等，對(duì)小孩叫小朋友、小同學(xué)等。應(yīng)答和禮節(jié)解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢(shì)要端莊，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話沒聽清楚時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？或者說(shuō)：對(duì)不起，先生，請(qǐng)把您的話再重復(fù)一遍好嗎？如果客人提出要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要說(shuō)一些否定語(yǔ)，如不成，不可以，不知道，沒有辦法等。鞠躬的禮節(jié)鞠躬禮是比較隆重的禮節(jié)，在現(xiàn)代社會(huì)中，可以說(shuō)是最重的禮節(jié)之一。主要用于喜慶等的儀式中，在正式社交場(chǎng)合也有使用。在行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)當(dāng)表情適當(dāng)，身體穩(wěn)重，目光專注。一般的鞠躬，為

4、一鞠躬，可以微微一彎，也可以成45度。彎曲度數(shù)越大，禮節(jié)越重。一鞠躬常用于晚輩見長(zhǎng)輩、學(xué)生見老師、演講者對(duì)聽眾、表演都 對(duì)觀眾等情況。日本禮節(jié)較重，鞠躬禮常用，遇到對(duì)方行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)當(dāng)還以鞠躬禮。迎送的禮節(jié)客人來(lái)時(shí)，以禮相迎，客人告辭，還應(yīng)當(dāng)以禮相送，使整個(gè)接待過(guò)程善始善終。客人來(lái)到火鍋店時(shí)，要主動(dòng)向客從打掃響呼、問(wèn)好，笑臉相迎。對(duì)老、弱、病、殘客人，要主動(dòng)攙扶。送客人禮會(huì)大大影響接待工作的效果。因?yàn)榭腿穗x開后，很自然地回味、品評(píng)火鍋店的整個(gè)待客情況，冷漠的送客，會(huì)使客人產(chǎn)生長(zhǎng)時(shí)間的不愉快，即使此前一直是彬彬有禮的，這時(shí)客人也會(huì)感到掃興。因此，送客時(shí)，除了講些告別的話外，還要講究此客藝術(shù)。二、

5、專業(yè)知識(shí)每個(gè)行業(yè)都有許多專業(yè)的知識(shí)，火鍋店也一樣，火鍋店服務(wù)員要做好本職工作，必須具備一定的專業(yè)知識(shí)。開火鍋店前必須要對(duì)服務(wù)員針對(duì)火鍋店專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，一般而言，火鍋加盟店服務(wù)員需要掌握的專業(yè)知識(shí)有以下幾個(gè)方面：菜肴知識(shí)和酒水知識(shí)火鍋店服務(wù)員的工作就是為客人提供周到滿意的服務(wù)，而豐富的菜肴知識(shí)和酒水知識(shí)則是火鍋店加盟店服務(wù)員完成工作的根本保障。服務(wù)員不僅要向客人介紹各種菜品，擬訂各種菜單，而且還擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量、協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，成都火鍋加盟店服務(wù)員不僅要對(duì)各種原材料的產(chǎn)地和特點(diǎn)有所知曉，還要熟悉各種菜系的淵源，識(shí)別各類名酒，并對(duì)其品質(zhì)、香型、產(chǎn)地、年份做出鑒別。另外，還要對(duì)

6、中式、西式各種火鍋服務(wù)有個(gè)詳盡的了解。食品營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生知識(shí)了解食品的營(yíng)養(yǎng)搭配與組合，懂得各種主要營(yíng)養(yǎng)元素在人體中發(fā)揮的作用，這也是火鍋店服務(wù)員必修的功課。人體中所需要的種種營(yíng)養(yǎng)主要是通過(guò)飲食來(lái)得到補(bǔ)充，各種營(yíng)養(yǎng)元素都有其特殊的功能。隨著人們生活水平的日益提高。人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)元素的選擇以及對(duì)食品衛(wèi)生的要求也越來(lái)越精益求精?；疱伒昙用说攴?wù)員要掌握食品營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生和知識(shí)，就是為了不斷提高自身的素質(zhì)，更好地為顧客服務(wù)。烹飪知識(shí)火鍋店加盟店服務(wù)應(yīng)對(duì)中式、西式餐飲的烹飪方法、步驟和制作工序有一個(gè)大致的了解，如原料的初步加工，原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、茸、泥等），烹飪時(shí)應(yīng)掌握的火候（猛火、大火、中

7、火、小火、溫火等），烹調(diào)的方法（炸、熘、爆、炒、煎、蒸、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過(guò)程（如上漿、掛糊、成熟及處理等）。另外，火鍋店服務(wù)員還應(yīng)學(xué)會(huì)鑒別菜肴的品質(zhì)，對(duì)廚房的重要設(shè)備、工具的特性及用法也應(yīng)該有所了解。習(xí)俗知識(shí)世界各國(guó)和地區(qū)的各種風(fēng)俗習(xí)慣、民俗禮儀、宗教信仰、飲食習(xí)慣和生活禁忌等知識(shí)也是火鍋店加盟服務(wù)員必須了解的，這完全是為了能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特色火鍋加盟店服務(wù)員每天接待的客人來(lái)自四面八方。俗話說(shuō)得好，“千里不同風(fēng)，百里不同俗”，對(duì)不同的客人要用不同的接待方式，特別是對(duì)少數(shù)民族客人和有宗教信仰的客人，接待時(shí)尢其要注意掌握他們的生活習(xí)慣，尊重他們的風(fēng)俗。例如，回族人信奉伊斯蘭教，

8、因而不吃豬肉，談話也禁忌“豬”字，忌用豬皮制品，他們不吃狗肉、馬肉、騾肉等，喜歡吃羊肉、牛肉、鴨肉、雞肉和帶鱗的魚類等。朝鮮族人不喜歡吃羊肉，常用狗肉招待客人。服務(wù)員要牢記；不同的民族有著不同的飲食習(xí)慣和宗教信仰，絕不能因一時(shí)之便而輕視之，甚至是忽視這一點(diǎn)。只為了自己的省事而用同一種方式去接待不同民族的客人，結(jié)果常常是不能令人滿意的。因此，服務(wù)員要想做到更好地為來(lái)自不同地區(qū)、不同民族的客人服務(wù)，習(xí)俗知識(shí)是必不可少的基本功。三、服務(wù)員的儀容儀表火鍋店服務(wù)員要不斷地提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，

9、洋溢著神采和魅力，這就是今天要說(shuō)的火鍋加盟店服務(wù)員的儀容儀表。儀容儀容是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)?；疱伡用说攴?wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不請(qǐng)?jiān)试S抹擦氣味濃郁的香水。儀表儀表是一個(gè)人

10、的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等?；疱伡用说甑姆?wù)員上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具，不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。上班時(shí)

11、須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。以上所講儀容儀表是火鍋店對(duì)服務(wù)員基本的要求，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的火鍋店必須注重服務(wù)員的儀容儀表。四、服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并經(jīng)過(guò)努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所持有的風(fēng)度?；疱伡用说攴?wù)人員一定要具務(wù)良好的禮貌修養(yǎng)?；疱伒昙用说攴?wù)員

12、的禮貌修養(yǎng)主要有以下幾條。熱情適度熱情指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。適度是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處。熱情適度的人往往使人覺得容易接觸，也愿意交往 。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛的需要，服務(wù)人員可以和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交談。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)，要內(nèi)外有另、公私有別。對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，以借此機(jī)會(huì)向他們介紹本餐廳的風(fēng)味特色，某廚師的名肴絕技：或介紹當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品、風(fēng)士人情、名勝古跡等。對(duì)于客人提出的要求、托辦的事項(xiàng)，只要禮貌地說(shuō)一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過(guò)于繁瑣，過(guò)于殷勤，以免使客人感到太厭煩。尊重客人服務(wù)人員一定要

13、在內(nèi)心樹立對(duì)客人的尊重意識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，尤其是像我國(guó)這樣一個(gè)多民族押家，不同民族之間存不同的信仰和忌諱，服務(wù)人員工作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，對(duì)少數(shù)民族客人要懂得并尊重他們的信仰和忌諱，否則就會(huì)招致不滿，甚至發(fā)生矛盾。理解寬容在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮貌修養(yǎng)的基本功之一。所謂理解就是懂得別人的思想感情，寬容則是理解的前提。火鍋店服務(wù)人員的理解和寬容精神更是不可或缺的。很多時(shí)候，客人因?yàn)槟承┰颍热?，有緊急事情，很可能會(huì)說(shuō)出一些令服務(wù)人員難堪的話，但是服務(wù)人員不能得理不饒人，哪會(huì)使客人產(chǎn)生逆心理，對(duì)事情的圓滿解決毫無(wú)益處。當(dāng)然，寬容并不意味著就是放棄原則的姑息縱容，而是更

14、要注意方式方法。一律平等這個(gè)“平等”包括兩方面，一方面是服務(wù)人員與客人的平等，一方面是客人之間的平等。服務(wù)人員服務(wù)時(shí)應(yīng)不卑不亢。所謂的“不卑不亢”，是指服務(wù)人員要弄清自己的角色和地位，客人到火鍋店加盟店吃火鍋，既不顯得低賤，也不顯得高傲。對(duì)于來(lái)火鍋加盟店吃火鍋的客人，身份、地位、年齡、健康狀況雖然不盡相同，但都應(yīng)當(dāng)一視同仁地對(duì)待他們，均應(yīng)給予熱情的接待。對(duì)某些客人必須給予適當(dāng)?shù)奶厥庹疹?，比如，老、弱、病、殘等客人，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣做才能切實(shí)體現(xiàn)服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)。五、服務(wù)語(yǔ)言知識(shí)培訓(xùn)火鍋店屬于典型的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)人員使用服務(wù)敬語(yǔ)對(duì)于火鍋加盟店的形象樹立和業(yè)績(jī)的提升有著很大作用，使用

15、服務(wù)敬語(yǔ)的關(guān)鍵是要講究禮貌，切合場(chǎng)合、情景、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、準(zhǔn)確。服務(wù)語(yǔ)言的“六要”明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問(wèn)。否則言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人就聽不懂，這就違反了語(yǔ)言的“明了性”。主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。客人呼喚時(shí)服務(wù)人員反問(wèn)一句“干什么”，這也不是服務(wù)語(yǔ)言。因?yàn)樽尶腿撕魡疽驯粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底的“您 ”相稱。聽了客人一些話語(yǔ)不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語(yǔ)言?！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說(shuō)“您 ”而說(shuō)“你”

16、也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。與客人交談中，問(wèn)客人年齡、婚姻或菥金情況等，這違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講空，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入火鍋加盟店受到感染，愉悅心情自然就會(huì)產(chǎn)生。加上對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周至，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。說(shuō)話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭

17、就問(wèn)：“XX東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙?？腿穗x開火鍋加盟店時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，給予優(yōu)惠。”時(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言。服務(wù)語(yǔ)言的“五忌”旁聽。這是火鍋加盟店服務(wù)人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視。不插嘴是服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)人員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾你們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的話說(shuō)出來(lái)。盯瞅。在接待一些服飾較奇特的客人時(shí)，服務(wù)人員最忌目盯久視，品頭論

18、足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。竊笑。客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)人員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的摩擦?？谡Z(yǔ)化。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技藝方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如“你要飯嗎”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來(lái)很不愉快、不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“音間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。厭煩。如果個(gè)別客人用“喂”。“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因客人不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)出冷淡或不耐煩，相反，服務(wù)人員更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如果正忙著，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。”常用的服務(wù)敬語(yǔ)表示歡迎歡迎光臨！歡迎您的光臨。歡迎光臨XXX老火鍋，希望您 能滿意我們的服務(wù)。表示問(wèn)候您 好！早上好！中午好！晚上好！服務(wù)用語(yǔ)歡迎您 ，請(qǐng)問(wèn)一共幾位？請(qǐng)這邊坐。請(qǐng)稍等，我馬眩光來(lái)。請(qǐng)稍等，我馬上給您送過(guò)去。我們火鍋店的特色是.希望