海底撈從人力資源的角度看競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、從人力資源的角度看海底撈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)“海底撈什么”觀后感湖南大學(xué) 會(huì)計(jì) 1401201417020402“海底撈什么”的專題借由曾薇老師的，我了。從中，我了解到海底撈餐飲由成立于 1994 年的是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的餐飲企業(yè)。公司已發(fā)展成為在、西安、鄭州、天津等15 個(gè)城市擁有幾十家直營(yíng)店，現(xiàn)擁有 4 個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送和一個(gè)原料生產(chǎn)，有員工 14000 多人，同時(shí)連續(xù) 3 年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。其倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，由于人力資源管理方面的特色而展現(xiàn)了突出的優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得了驕人的成績(jī)。下面，我將由幾個(gè)方面展開，從

2、人力資源管理的角度來(lái)分析一下海底撈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)到底體現(xiàn)在哪里。一、“雙手改變命運(yùn)”的理念與“期望理論”在“海底撈什么”中，這樣講：“比如說(shuō)確定了一個(gè)核心的，就是雙手改變命運(yùn)”事實(shí)與的確如此，海底撈的管理層，基本上都是從普通的服務(wù)員一步步走到管理崗位的。從農(nóng)村走出來(lái)，曾經(jīng)做過(guò)門迎、洗碗工、服務(wù)員的他靠著勤學(xué)苦練一步步地走到總經(jīng)理的位置。2007 年，年僅 27 歲的他在買了一套 300 多平米的房子，還把父母接到了城住。：“那一瞬間啊，我感覺(jué)我是很自豪的，感覺(jué)我是一個(gè)對(duì)家庭有用的人。對(duì)我父母來(lái)講我可能是一個(gè)好兒子，對(duì)我太太來(lái)講我可能是一個(gè)好丈夫，對(duì)我兒子來(lái)講我可能是個(gè)，我對(duì)家庭是有用的。同時(shí)我跟同

3、齡人比起來(lái)，我有一種優(yōu)越感，我通過(guò)自己的努力，沒(méi)有白白付出，我總算有回報(bào)了。”手改變了之間運(yùn)，這對(duì)在海底撈基層工作的普通員工而言是一種實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)?！半p手改變命運(yùn)”的理念與從基層管理的選拔制度，給所有員工展現(xiàn)的是一種可預(yù)見(jiàn)的由制度保障的晉升方式，實(shí)質(zhì)上運(yùn)用“期望理論”對(duì)員工實(shí)施了激勵(lì)。所謂的“期望理論”，可以公式表示為：激動(dòng)力量=期望值效價(jià)。要激勵(lì)員工就必須讓員工知道，工作能提供給他們真正需要的東西，他們欲求的東西是和績(jī)效聯(lián)系在一起的，只要努力工作就能提高他們的績(jī)效。而海底撈的人力資源管理過(guò)程中，正是體現(xiàn)了“期望理論”，員工能夠看到自己的希望，相信通過(guò)不斷努力，為海底撈創(chuàng)造利益就會(huì)受到，職位

4、，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，這樣每個(gè)有追求的員工就會(huì)不斷努力，為海底撈多做貢獻(xiàn)?！半p手改變命運(yùn)”的理念使得在良好的激勵(lì)機(jī)制下，海底撈的服務(wù)員自發(fā)的想出了許多自發(fā)為顧客做好服務(wù)的招數(shù)，像吃火鍋的筷子被專門加長(zhǎng)，給就餐的顧客送眼睛布和套等就餐的小禮品，在火鍋店還構(gòu)筑了溫馨的兒童樂(lè)園，甚至在洗手間里都擺上了牙刷、牙膏、護(hù)膚霜等等，讓員工的極大工作熱情得以極大的煥發(fā)，極大地提高了顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也就自然得以。二、福利保障與“親情管理”在海底撈，員工有著多項(xiàng)福利待遇。首先從員工的基本生活上入手，他要求給員工租個(gè)房子，都是離店面比較近的正式公寓，房間內(nèi)必須保證 24 小時(shí)有熱水供應(yīng)，并配有電腦、空

5、調(diào)等設(shè)施，房間內(nèi)的衛(wèi)生也不用員工操心，因?yàn)檫@里都配有專職服務(wù)對(duì)在公司有滿 3 年及以上的員工，其每年都可以領(lǐng)到一筆教育補(bǔ)貼，這筆錢根據(jù)員工的崗位、職務(wù)來(lái)劃分，一年少則兩三千，多則達(dá)到一萬(wàn)多元。對(duì)于干的比較好的員工，其父母每個(gè)月還可以拿到從幾百到上千元的生活補(bǔ)貼。另外，員工還可以享受住房補(bǔ)貼，及報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)的福利。正所謂人心心。近幾年海底撈員工出現(xiàn)辭職、跳槽的現(xiàn)象非常少，許多員工都把這里當(dāng)成了休戚與共的家。海底撈真正做到了“親情管理”。何為“親情管理”？在我看來(lái)，這里并不需要準(zhǔn)確的定義。但可以達(dá)成共識(shí)的是，一個(gè)企業(yè)將員工都看作是自己的親人，并讓員工感受到這份溫暖，那么員工也會(huì)設(shè)身處地地為企業(yè)著想，

6、會(huì)自覺(jué)企業(yè)的利益。由的需求層次理論，由可知需求分成生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五類，依次由較低層次到較次排列。海底撈適當(dāng)?shù)墓べY水平，設(shè)備齊全的公寓，這些都首先滿足了員工的生理需求與安全需求。對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)心和海底撈呈現(xiàn)家的感覺(jué)也滿足了員工愛(ài)和歸屬感的需求。而環(huán)顧其他餐飲企業(yè)，即使可以提供了較高水平薪酬待遇，也不能提供如此全面的福利保障，且不能長(zhǎng)久有效的實(shí)施下去。海底撈的“親情管理”則是真正的做到了從員工的角度出發(fā)，真摯地為員工提供他們所需。海底撈在與員工之間、員工與員工之間建立起一種親善友好、和諧融洽的親情關(guān)系，增強(qiáng)了企業(yè)的親和力和凝聚力，使優(yōu)秀員工留得住，并盡心盡力為企

7、業(yè)做貢獻(xiàn)。這樣的優(yōu)勢(shì)，是一般餐飲企業(yè)不具備的。三、海底撈大學(xué)與“學(xué)習(xí)型組織”2010 年 6 月，創(chuàng)辦了海底撈大學(xué)。在接受“海底撈什么”組采訪時(shí)，解釋道：“海底撈大學(xué)，其實(shí)就是企業(yè)常設(shè)的一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而已。它叫大學(xué)，其實(shí)是因?yàn)樵S多人都沒(méi)有上過(guò)大學(xué)，所以就給它起了個(gè)名字叫海底撈大學(xué)。這當(dāng)然不是國(guó)家批準(zhǔn)意義上的那種大學(xué)?！睂?shí)際上，在我看來(lái)，海底撈大學(xué)不僅僅意味著一所培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，還很好地代表了海底撈企業(yè)的員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)制度，以前，海底撈最常用的培訓(xùn)方式是師傅帶徒弟的老辦法現(xiàn)在，希望通過(guò)海底撈大學(xué)來(lái)解決企業(yè)的一系列難題，研究好的做法，然后把研究成果變成再把它到基層的員工之間。就餐飲行業(yè)的整體狀況而言，餐飲

8、行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從事餐飲行業(yè)的服務(wù)主要以初中或高中學(xué)歷為主，文化水平普遍偏低，企業(yè)缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)機(jī)制。而由于日常工作壓力大、強(qiáng)度高，這不僅導(dǎo)致在整個(gè)行業(yè)內(nèi)服務(wù)率高，員工本人缺乏學(xué)習(xí)上進(jìn)的積極性，服務(wù)態(tài)度一般，同時(shí)這也增加了企業(yè)的人力資源管理成本，使得服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。由此看來(lái)創(chuàng)建的海底撈大學(xué)及相應(yīng)的員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)制度更加具有創(chuàng)新性。1990 年，著名學(xué)家彼德了 第五項(xiàng)， 系統(tǒng)的闡述了一種新型的學(xué)習(xí)型組織管理理論，他將“學(xué)習(xí)型組織”解釋為一個(gè)“不斷創(chuàng)新、進(jìn)步的組織”，在其中，大家得以不斷突破自己的能力上限， 創(chuàng)造內(nèi)心共同向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式， 全力實(shí)現(xiàn)共同的抱負(fù)，以

9、及不斷一起學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)?！皩W(xué)習(xí)型組織”的五項(xiàng)，包括： 系統(tǒng)思考、 自我、心智模式、 共同愿景以及團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。打造的海底撈正是這樣的一個(gè)企業(yè)，高效率的學(xué)習(xí)與交流以及與企業(yè)目標(biāo)趨同的共同愿望， 使得海底撈的員工具備了超強(qiáng)的執(zhí)行力， 即使在每天高強(qiáng)度的工作量下都能夠?qū)γ恳晃活櫩蛨?bào)以最真誠(chéng)的態(tài)度，同時(shí)提高了員工的主動(dòng)性，在工作過(guò)程中能夠思考，提供差異性的特色服務(wù)，在出色完成本職工作的同時(shí)還能夠幫助其他員工，提出自己在工作中發(fā)現(xiàn)。， 員工個(gè)人也在工作得到了鍛煉，在學(xué)習(xí)型組織中通過(guò)學(xué)習(xí)和交流實(shí)現(xiàn)了自我，完成自我，員工在完成自我的同時(shí)，更創(chuàng)造了海底撈的差異性服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。四、免單權(quán)、打折權(quán)與“充分”中

10、國(guó)烹飪長(zhǎng)說(shuō)：“一般企業(yè)怕員工權(quán)力，但是實(shí)際上員工使用權(quán)力是最謹(jǐn)慎的?！彼坪跎钪O此道，在海底撈，不光店長(zhǎng)、經(jīng)務(wù)有人事財(cái)務(wù)支配權(quán)，就連普通的服務(wù)員也有給顧客免單、打折的權(quán)利。得這樣不但讓員工有成就感，還發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，更好的為顧務(wù)。由于這項(xiàng)特殊的制度，海底撈的員工好像人人都變成了企業(yè)的主人和管理者。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，是必不可少的，但在很多企業(yè)不單單是餐飲企業(yè)卻不敢將權(quán)利下放給員工，或是效仿海底撈的做法，也給一線員工充分，然而管理層發(fā)現(xiàn)大部分員工都了被賦予的權(quán)力，飯店損失慘重。其中原因并不是制度本身問(wèn)題，而是那些企業(yè)的充分沒(méi)有建立在相適應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制上。在海底撈有效的培訓(xùn)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制之下，

11、員工工作積極性高且站在企業(yè)的角度思考問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，免單權(quán)和打折權(quán)的下放才沒(méi)有造成權(quán)利的。而相反，正如海底撈總經(jīng)理所說(shuō)：“給你這個(gè)權(quán)力，有了信任，感覺(jué)渾身一股子全市勁，感覺(jué)干什么事都是很的、很有的，好像就在為自己干，這個(gè)事情就是的事情?！睆膯T工個(gè)人的角度來(lái)看，海底撈的充分進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作積極性，使得員工切實(shí)感受到自己是企業(yè)的主人，可以參與到企業(yè)的日常管理中來(lái)，也開發(fā)了員工與顧客交流、處理工作的能力。從企業(yè)整體的角度來(lái)看，海底撈的充分也增強(qiáng)了企業(yè)的靈活性，在突況突然發(fā)生時(shí)可以快速處理，不用事事管理層，提高了企業(yè)的管理效率，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。誠(chéng)如上文所言，充分并不是企業(yè)管理的靈丹妙藥，在一些企業(yè)里反而會(huì)產(chǎn)生作用。但在海底撈獨(dú)特的企業(yè)氛