參考咨詢工作流及程工作技巧

1、參考咨詢工作流程及工作技巧參考咨詢部：于丹輝 2009年3月Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 參考工作定義 參考工作是圖書館為讀者服務的一種，它以客觀社會需要為契機，以文獻為紐帶，通過各種方式為讀者搜集、存儲、檢索、提示和傳遞信息的業(yè)務過程。 戚志芬，參考工作與參考工具書，1988Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyri

2、ght 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 參考咨詢工作重要性 圖書館參考咨詢工作自十九世紀末萌芽產生,至今已經歷一百年的發(fā)展歷程。當初, 參考咨詢只是“專業(yè)館員向尋找信息的個人讀者提供幫助，局限于圖書館利用指導和圖書推薦。經過一個世紀的發(fā)展，今天的參考咨詢工作無論從服務職能、服務范圍、服務水平或在圖書館工作中所占地位看，都非昔日可比。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.網絡化時代，圖書館擁有海量的數(shù)字化資源，強

3、大的搜索引擎，單純的技術和信息資源自身不能提供參考咨詢服務，沒有圖書館員的參與，圖書館只能是一個被動的文獻源，其增值服務將會大大減少。從社會需要和圖書館自身變化兩方面考慮，圖書館需要加強參考咨詢服務。熟練掌握參考咨詢服務的方法與技巧便顯得尤為重要。 參考咨詢工作重要性Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第一部分：參考咨詢工作流程Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET

4、 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 工 作 流 程 一、接收讀者提出的咨詢問題1 二、分析讀者咨詢問題，確定文獻源2 三、確定檢索策略3 四、對檢出文獻進行篩選4 六、接受讀者反饋6 七、知識庫的建立7 五、提交用戶5Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.一、接收讀者提出的咨詢問題 圖書館是社會公益性單位，任何人都可以來館看書學習，圖書館界曾提出“將乞丐引進圖書館

5、”的口號。讀者可以通過以下幾條途徑使用圖書館： 到館咨詢圖書館各閱覽室都設有咨詢崗，圖書館工作人員可以為讀者提供文獻查閱、檢索服務、定題服務等全方位服務。電話咨詢圖書館總咨詢臺可以提供電話咨詢服務，各個閱覽室也可以提供電話咨詢服務，如詢問開館時間，辦理續(xù)借書刊、影碟，館內一卡通的辦理等。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.網 上咨 詢參考館員：解答讀者在利用長春圖書館資源及其查找文獻過程中遇到的問題，提供學科文獻信息指引、專題信

6、息檢索技術和策略指導、政策解答等服務。常見問題解答（FAQ）：編集了100余條在使用圖書館過程中經常遇到的問題，分八部分向讀者解答。在線問詢、QQ咨詢：在讀者利用本館進行文獻檢索遇到困難或對我館的服務有所建議時，可以與我們的在線館員進行時時在線交流、QQ咨詢。聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網（UCDRS）: 它擁有我國目前最大規(guī)模的中文數(shù)字化資源庫群：電子圖書90萬種，期刊論文1500多萬篇，博碩士論文23萬篇，會議論文17萬篇，外文期刊論文500萬篇，國家標準和行業(yè)標準7萬件，專利說明書86萬件，及40余家合作圖書館建立的地方文獻數(shù)據(jù)庫和特色資源庫。我館有三位專職咨詢員在UCDRS網上咨詢。Eval

7、uation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、分析讀者咨詢問題，確定文獻源 分析讀者咨詢問題： 當讀者提問概念脫離檢索概念時，存在以下情況： 這時，我們就要判斷讀者的真正檢索意向，去偽存真，作出正確的檢索概念。如果確實無法判斷其真正的檢索意向，不應貿然解答，而應再向讀者詢問清楚，或要求讀者縮小提問范圍，給出較具體的咨詢內容，再作解答，避免做徒勞的工作。1讀者提問概念錯誤2讀者提問概念意指不清3讀者提問概念過大Evaluation only.C

8、reated with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.確定文獻源咨詢館員接到咨詢問題后，首先要對咨詢問題進行分析。咨詢館員在分析咨詢問題時要區(qū)分兩種情況，一是讀者提問概念與檢索意向一致；二是讀者的提問概念脫離檢索概念。當讀者提問概念與檢索意向一致時，我們可直接對咨詢問題進行分析，抓住問題要點，弄清問題目的、性質：讀者是索取文獻資料，還是要求回答實質性的問題。如果是索取文獻資料，是要圖書還是一般性期刊論文，還是學位論文，這些都得弄清楚，才能初步確定文獻源。 Evaluation o

9、nly.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.長春圖書館可利用的文獻資源 查找圖書可利用長春圖書館的館藏書目數(shù)據(jù)庫及本館所訂的方正apabi電子圖書等。查找論文可利用一些期刊全文數(shù)據(jù)庫，如萬方數(shù)字化期刊、人大復印資料、中國學術期刊數(shù)據(jù)庫等；查找學位論文可利用清華同方的博碩士論文數(shù)據(jù)庫及萬方學位論文數(shù)據(jù)庫；查找報紙可利用清華同方的重要報紙全文數(shù)據(jù)庫及慧科報紙；查找外文可利用萬方外文全文數(shù)據(jù)庫；查找專利可利用萬方專利全文數(shù)據(jù)庫、查找標準可利用萬方標準全文數(shù)據(jù)庫；查找

10、會議論文可利用清華會議論文數(shù)據(jù)庫及萬方會議論文數(shù)據(jù)庫；查找網上資料可利用google、百度搜索引擎等。查找字、詞、句的解釋或文章、詩詞的出處等可利用超星數(shù)字圖書館的全文檢索工具書、成語辭典等工具書。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.要求咨詢館員對讀者的提問能夠正確和完全理解。包括：在理解提問字面含義的基礎上，還要能夠識別讀者提問時由于錯別字或個別字漏寫導致的提問歧意；或者當提問含糊、籠統(tǒng)，而使咨詢館員無法明確讀者的需要時，在

11、可能的條件下，盡量與讀者就提問的具體需求做有效的溝通與交流，從而正確、完整地理解讀者提問。理解力的要求Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.三、確定檢索策略 確定了文獻源，便要確定檢索途徑。根據(jù)咨詢要求，結合自己擅長使用的檢索途徑，確定用書名、著者、關鍵詞還是分類號進行檢索，力求選擇最直接、簡便、快速，而查全率和查準率都比較高的途徑。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .N

12、ET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.檢索方式的選擇影響檢索的速度和檢出結果。為了平衡響應速度和檢索結果，搜索引擎會提供多種檢索途徑。綜合所有的搜索引擎的檢索途徑，主要有：關鍵詞、刊名、作者、機構（出版社、出版者）、出版地（地方）、出版時間（發(fā)表日期）、題名、文摘、目次、分類號、全文、任意字段、高級檢索等。其中任意字段檢索是指對數(shù)據(jù)庫所有字段的檢索；高級檢索是任意兩個或以上字段的隨意組配檢索。檢索途徑的選擇Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clien

13、t Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.檢索功能包括：邏輯檢索、截詞檢索和精確檢索邏輯檢索通過邏輯運算來實現(xiàn)。邏輯運算有與、或、非三種。邏輯與一般用“and”、“*”、或空格表示；邏輯或一般表示為“or ”、“I”、“，”、“+”；邏輯非的表示通常有“not”、“-”、“!”。截詞檢索截詞是利用詞的某些部分進行非精確匹配檢索的一種形式。采用這種方法可以在某種程度上檢索出非確定信息，以及在檢索結果較少的情況下擴大檢索范圍。精確檢索是指按照所輸入的字的形式實現(xiàn)精確的匹配檢索，可以達到較高的專指度和查準率。Evaluation only.Created wi

14、th Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.查全率在正確理解讀者提問的基礎上，咨詢館員提供的與讀者提問主題密切相關的文獻篇目及種類應較為全面。查準率在正確理解讀者提問需求的基礎上，不但要做到盡量查全，更重要的是要查準，針對性強，不能只考慮到全面，還要考慮到是否與讀者的提問需求密切相關，避免提供了一大堆與讀者需求不相關或相關度低的文獻。查準率要求查全率要求Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.C

15、opyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 靈活運用各種檢索方式 將邏輯檢索、截詞檢索和精確檢索與各種檢索途徑結合起來靈活運用。一般來說，同一檢索詞對正文的檢索的結果比對文摘檢索的結果要全面，對文摘檢索的結果比對題名檢索的結果要全面；截詞后的檢索結果比截詞前的檢索結果多；兩個檢索詞的邏輯“或”的檢索結果比邏輯“與”的檢索結果多；多個檢索途徑組合的復合檢索結果比單一檢索途徑檢索出來的結果要準確。 因此，在檢索結果比較多的時候，可以用復合檢索和邏輯“與”或精確檢索組配來提高查準率；而在檢索結果比較少的時候，則可用截詞檢索和邏輯“或”來提高查全率。善于在具體的實踐中分析總結

16、經驗，即可做到對各種檢索方式的靈活運用。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.檢索表達式的構建原則 除非用戶的咨詢問題本身是一個很明確并且準確的檢索表達式，一般避免直接以咨詢問題作為檢索表達式。檢索表達式應選取最能表達咨詢要求的一組關鍵詞進行組配，要完成一個咨詢問題，往往要多次構造檢索表達式。根據(jù)咨詢問題和文獻源的情況，結合自己的檢索習慣，可選擇由具體到一般逐步擴大檢索范圍來構造檢索式，也可選擇由一般到具體逐步收縮檢索范圍來構造檢

17、索式。但不管選擇哪種方法，都應合理安排好，盲目地進行檢索會影響檢索效率和咨詢的質量。檢索表達式的構建原則Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 多個搜索引擎并用 一般是百度與其他搜索引擎并用。這種情況多為解答讀者查找某句話的出處，并要求提供此書的情況。如有個讀者提出：“人的本質不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關系的總和。以上這段話是馬克思說的。請幫查它出自馬克思的什么書？哪一行？哪一頁？” 在百度上用“人的本質

18、不是單個人所固有的抽象物”查找到“馬克思恩格斯選集第1卷，第18頁”，基本上解決了讀者問題，但“哪一行”沒有明確的答案，再到讀秀中搜索，把馬克思恩格斯選集第1卷，第18頁這本書提供給讀者遠程閱讀。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.善于利用網頁快照 Internet上的網頁會隨著服務器域名的更改、IP地址的變化、網站的關閉、連接的更改、服務器的暫停等原因出現(xiàn)“死”鏈接的現(xiàn)象；還有一些服務器因為訪問的人太多或服務器帶寬等原因，造成

19、訪問很久才能顯示網頁。這些情況對我們獲取全文造成很大的障礙，而百度提供的“網頁快照”給我們提供了很大的幫助。 它的優(yōu)點有：1、服務穩(wěn)定，下載速度快，不會再受死鏈接或網絡堵塞的影響 2、關鍵詞（檢索詞）均已用不同顏色在網頁中標明，一目了然 3、點擊快照中的關鍵詞，還可以直接跳到它在文中首次出現(xiàn)的位置，瀏覽網頁更方便。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.四、對檢出文獻進行篩選1如果用與咨詢問題完全相符的檢索表達式檢索資料，成功率往往

20、不高，所以在實踐中我們往往要采取比咨詢問題概念大的策略來構造檢索表達式。這樣檢出的資料就要經過篩選，才能向讀者提供2文獻的篩選與咨詢館員的素質密切相關，素質高的咨詢館員往往能篩選出質量高的文獻，所以提高咨詢館員的素質是提高咨詢質量的關鍵。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.熟悉電子期刊資源的分布和數(shù)據(jù)庫特點，熟練掌握計算機檢索手段，具備豐富的文獻檢索知識，嫻熟的檢索技巧，是咨詢人員必備的專業(yè)素質。參考咨詢人員素質要求視野要開闊，

21、查找不局限于本館藏書， 這也不是高不可攀的，在工作中多實踐、多思考、勤學勤練，就能不斷提高現(xiàn)代化信息檢索技能。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 要有寬廣的知識面 要有扎實的文化底蘊 熟悉自己所能使用的文獻源 對讀者要有高度負責的精神要有較強的綜合分析能力參考咨詢人員素質要求Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright

22、2004-2011 Aspose Pty Ltd.五、提交用戶把篩選出來的資料向讀者提交，并特別要注意提交是否成功，讀者對咨詢回復是否滿意。提交用戶資料時，還應把資料來源一起提交給用戶。這樣，整個咨詢任務才算完成。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.六、接受讀者反饋資料發(fā)送成功并不意味著就此完事。咨詢問題完成的質量如何，讀者是否滿意，這直接影響我們今后的工作，所以，及時接收讀者的反饋意見對促進我們的咨詢工作意義重大。向讀者發(fā)送資

23、料的同時發(fā)放意見表，收集讀者的意見，接收并認真閱讀讀者的反饋意見是咨詢員日常咨詢工作的一部分。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.七、知識庫的建立 知識庫是參考咨詢的資源基礎，就像傳統(tǒng)的參考咨詢必須配備各種工具書一樣。建立知識庫原因在于：避免館員重復回答類似的問題。因為讀者在發(fā)問時經常不清楚問題的重點或不知道自己需要什么，通過知識庫的檢索，可以幫助讀者澄清問題或得到額外的信息。 知識庫在數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)中扮演的是知識的匯聚與管理

24、的重要角色，其所管理的知識主要有兩部分： （1）館員在解答咨詢時所利用的參考資料； （2）所有讀者曾咨詢過的問題和館員的解答。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知識庫的建立可促進隱性知識向顯性知識轉化，推動難以“言傳”、只能“意會”的隱性知識向編碼和文字轉化，從而實現(xiàn)更多知識的無障礙交流和共享。 知識庫使咨詢者可快速而方便地訪問到所需要的信息和知識， 使最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最合適的咨詢者，以實現(xiàn)最佳的效益。 為提

25、高檢索知識庫的效能與知識庫的品質，讀者提過的問題及館員的答復均須經過編輯，才能存到知識庫中。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知識庫的建設是不斷更新、不斷產生、不斷發(fā)現(xiàn)的，具有很強的動態(tài)性， 所以應注重目標機構和相關專業(yè)人員，與之保持廣泛交流， 把握相關知識點的時效性，使知識庫收集的數(shù)據(jù)始終具有實用性、真實性、新穎性。 知識庫的建設需要幾方面的人共同參與， 包括熟悉計算機技術的人、熟悉網絡運作的人、熟悉信息管理的人、咨詢學的

26、專家學者、熟悉電子商務運作的人、工作在咨詢第一線的咨詢專家、一部分使用過遠程咨詢獲取知識的用戶。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第二部分：參考咨詢工作服務技巧Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.1、咨詢對話的技巧 咨詢對話是指咨詢服務中咨詢員與用戶之間的對話，

27、是咨詢員針對部分含義不清、表達不當?shù)淖稍儐栴}或自己不了解的專業(yè)問題等，與用戶所進行的雙向的、商議性的交流。 由于咨詢對話是一種典型的人際交流和信息溝通過程，影響其質量的變量因素很多。特別是網上參考咨詢，咨詢員與讀者不能面對面直接交談，除了聊天式網上咨詢，其他模式的網上咨詢，咨詢員與讀者不一定同時在線，造成咨詢對話存在時間差，所以更應注重咨詢對話的技巧，力求以最少的對話次數(shù)使問題清晰，以縮短咨詢時間，提高咨詢效率。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspos

28、e Pty Ltd. 讀者的提問往往只是一個詞，一句話，沒有明確表達其真正的需求，這就需要咨詢員通過對話弄清楚讀者的真正意圖。例如： 問題：男生比女生聰明技巧：咨詢員向讀者詢問“請問您是需要這文獻的數(shù)據(jù)資料，還是論證資料，還是辯論資料？抑或您只是在表達您本人的觀點呢？通過對話弄清了原來他是要一些是否男生就一定比女生聰明的辯論資料。（1）所需信息不具體 需要進行咨詢對話的幾種情況Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.（2）提問概念過

29、大問題：請專家找網絡方面的書技巧：出現(xiàn)這種情況，往往是因為讀者對這方面的知識不太了解，所以只能籠統(tǒng)提問；有的是讀者對數(shù)字圖書館的資源不了解或對咨詢員缺乏信心，認為自己真正的需求難以實現(xiàn)，所以刻意簡化提問；又或是有的讀者不善于提問。如果咨詢員只是泛泛地問您要網絡的什么書，可能得到的回復還是籠統(tǒng)而沒專指性。所以這時的對話，就應該是咨詢員發(fā)揮圖書館員熟悉館藏資源和分類體系的優(yōu)勢，作出引導性的詢問：“關于網絡有很多方面的書，如網絡理論、網絡管理、網絡安全等，請問您需要哪方面的書？”通過這樣的引導，讀者可能就會對自己的真正需求更加明確，再提問時就能有一個較具體的索求。這種引導性的對話可 大大提高咨詢效率

30、。（2）提問概念過大需要進行咨詢對話的幾種情況Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.（3）提問錯誤 讀者的提問經常會出現(xiàn)過失錯誤，如打錯字、記錯書名、作者等，有的錯誤是憑咨詢員自身知識就可糾正，或在檢索過程中通過其他途徑檢索就可發(fā)現(xiàn)并可找到正確的資料，不需要與讀者對話糾正。只有那些咨詢員無法糾正而找不到資料的錯誤才需要通過對話，讓讀者糾正，以便正確地查找資料。需要進行咨詢對話的幾種情況Evaluation only.Created

31、 with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.問題：請查找圖形圖象處理學技巧：以“圖形圖象處理學”檢索，沒有找到該書；把“象”字換成同音字“像”，就找到圖形圖像處理學一書。問題：請問你們有基于ACIS的幾何造型技術與系統(tǒng)開發(fā)一書嗎？作者：詹海生 李廣鑫 ，出版社：清華大學出版社技巧：以書名檢索，沒有找到該書，再以作者檢索，終于找到了： ACIS的幾何造型技術與系統(tǒng)開發(fā)/詹海生/清華大學出版社。原來是讀者記錯書名，書名中多了“基于”兩字。例如：Evaluation only.Creat

32、ed with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.。 問題：請找易樸生的書技巧：我們知道讀者是搞錯譯名了。中文通常譯成易卜生，便以“易卜生”做檢索詞，幫助讀者查到所需資料問題：找剎車防暴死原理的書技巧：咨詢員不了解這方面的知識，以“汽車”、“防暴死”組配，沒有找到相關資料，于是通過對話，讀者糾正了應是“防抱死”，檢索到讀者所需資料。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2、提高查準率的技巧問題：商品混凝土在高層建筑中的應用技巧：只以“商品混凝土”作檢索詞，可檢出大量商品混凝土應用的資料，有很高的查全率，但由于我們提供給讀者的資料是有數(shù)量限制的，這就很容易漏掉讀者真正有用的資料，如果再加上“高層建筑”進行組配檢索，雖然檢出的資料少了很多，但檢準率提高了，找到的資料都應該是讀者所需要的。這就保證了咨詢的質量。 Evaluation only.Created with As