前臺區(qū)域及前臺人員的管理辦法

1、前臺區(qū)域及前臺人員的管理辦法目錄一、前臺區(qū)域5S管理二、前臺人員管理辦法一、前臺區(qū)域5S管理（一）5S管理的含義（二）5S管理的內(nèi)容（三）5S管理考核評分表（一）5S管理的含義 5S是指：整理（Seiri)、整頓（Setton)、清掃（Seiso)、清潔（Seiketsu)、素養(yǎng)（Shitsuke)整理（Seiri)即清理、清除、清爽。明確區(qū)分工作場所需要與不需要的物品，在作業(yè)現(xiàn)場保留需要的，清除不需要的物品。以達到騰出空間，空間活用，防止誤用，創(chuàng)造清爽的工作場所的目的。整頓（Setton)即定品、定位、定量。把留下來的必要的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標志，使工作場所一目了然，消除尋找

2、物品的時間，消除過多的積壓物品，創(chuàng)造一個整整齊齊的工作環(huán)境。清掃（Seiso)即將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，清潔衛(wèi)生責任到人，保持工作場所干凈、亮麗、無灰塵的狀態(tài)。清潔（Seiketsu)既維持、保持、堅持。使清掃成果得到鞏固提高。素養(yǎng)（Shitsuke)即守紀律、守時間、守標準。每位員工養(yǎng)成良好的習慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神，體現(xiàn)團隊精神。（二）5S管理內(nèi)容前臺主管領(lǐng)導進行日常監(jiān)督檢查或不定期檢查。通過前臺員工每日自查，逐步建立對辦公區(qū)域自覺自愿整理的習慣，從而提高員工素養(yǎng)。根據(jù)檢查評分結(jié)果進行整改及獎勵。檢查結(jié)果要納入員工的績效評價及考核中。辦公桌：桌面除文件、電腦、

3、水杯、 、臺歷、文具外， 表統(tǒng)一張貼,不要再放其他物品；辦公用品一般的常用品，可以集中放在辦公桌的一定區(qū)域內(nèi)，電腦線，網(wǎng)線， 線有序放置。（三）5S管理考核評分表序號指標基準分日期1文件夾擺放整齊且橫豎成線 10分 2桌面上除文件欄、電話、臺歷辦公資料外無其他物品 10分 3文件夾標示清楚10分 4桌面上文件欄除文件夾外無其他物品 10分 5人員離開桌子后，辦公資料擺放整齊桌面整潔且椅子歸位 10分 6辦公區(qū)域上無長期不使用物品 10分 7地面清潔、無水漬、無痰跡、無紙屑，所有物品均干凈無灰塵 10分 8垃圾桶放置在適當?shù)奈恢?10分 9上班時間不串崗聊天 10分 10員工著裝符合公司要求 1

4、0分 備注：凡違反單項指標中任意一細則規(guī)定，該項指標減一分。 二、前臺人員管理辦法（一）前臺人員崗位職責（二）前臺人員接待禮儀規(guī)范（三）來訪人員接待管理規(guī)范（四）前臺人員 接聽管理規(guī)范（一）前臺人員崗位職責 前臺人員在上級主管的領(lǐng)導下，全面做好前臺的日常接待、 函件的接轉(zhuǎn)、員工考勤的監(jiān)督及匯總、報刊雜志的接收發(fā)等具體工作。具體崗位職責如下：負責來賓的登記接待工作。負責接收轉(zhuǎn)發(fā) 、郵件和信函，并做好記錄、整理和建檔等工作。完成備忘錄、通訊錄、出差憑證等文件的制作、打印、復印工作。負責分發(fā)公司文件、通知、做好分發(fā)記錄。執(zhí)行公司考勤制度，負責員工考勤記錄匯總和外出登記工作。負責前臺辦公用品及辦公設(shè)備

5、的清潔保養(yǎng)工作。保持前臺區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。幫助出差員工預定機票、火車票和客房等，登記出差人員行程。接受、反饋并協(xié)助上級主管處理客戶及公眾投訴，維護公司形象。（二）前臺人員接待禮儀規(guī)范1.前臺接待的儀表要求2.前臺接待的儀容要求3.前臺接待的儀態(tài)要求1.前臺接待的儀表要求總體要求：適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質(zhì)相符合。整體性：各部位的修飾要與整體相一致。適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意分寸。男士著裝要求：西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件單配。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈、平正、不起皺；長度合適，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰

6、好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)。襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈。鞋：最好穿黑色或深棕色皮鞋，并注意保持鞋的光亮，清潔。襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜，襪子顏色要與西裝顏色協(xié)調(diào)。女士著裝要求：保持衣服平整，職業(yè)裝質(zhì)地要好，但不要過于華麗。襪子的顏色，以透明或近似膚色與服裝搭配得當為宜。戴配飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一顏色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào)。2.前臺接待的儀容要求 總體要求：前臺接待儀容應(yīng)整潔，并能通過恰到好處的修飾突出個人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下：具體要求：大方整潔，凸顯職業(yè)性。細節(jié)要求：勤洗頭發(fā)，并梳理整齊；勤剪指甲，不要過長，不

7、要污垢；香水味不宜過于濃烈；不要佩戴墨鏡或變色鏡。3.前臺接待的儀態(tài)要求 總體要求：前臺接待人員應(yīng)舉止文明，殷勤有理，尊重他人。并善于控制自己的情緒。 具體要求：站姿：站立要求男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，頭正、頸直、收下額。挺胸、收腹、收臀，雙腳大約與肩同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。坐姿：肩部放松，雙手自然垂下，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝蓋上；雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳裸內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10cm左右；坐下后上半身與桌子保持一拳左右距離，坐在椅子錢

8、3/2處，不要只坐一個邊或深陷椅中；坐姿應(yīng)盡量保持端莊，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平；與人交談時，雙腿應(yīng)平視對方，但時間不宜過長或過短，也可使用手勢，但手勢不宜過多或幅度過大。走姿：走路時頭正頸直，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。手勢：前臺接待人員可通過手勢，表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等含義。（三）來訪人員接待管理規(guī)范接待預約來訪人員時，接待人員應(yīng)禮貌發(fā)放，熱情周到。客人到來表明原因后，接待人員應(yīng)立即通知來訪者：如需領(lǐng)導，則應(yīng)適用正確的引導方法和引導姿勢。安排時接待地點，接待人員主要遵循原則：對于普通來賓，一般安排在會議室接待。對于貴賓，應(yīng)有具

9、體接待者安排接待地點。對于面試人員，如果會議室條件允許，應(yīng)盡量安排在會議室接待。對于來公司學習培訓的人員，由行政部安排相關(guān)人員接待。預約人員到達后，若被訪者因種種原因不能馬上接見，接待人員一定要說明理由和等待時間，若來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如有可能，還以不時為來訪人員更換飲料。如果來訪人員要找的負責人不在，接待人員要明確告知負責人的去向及回公司的時間，請來訪人員留下 、地址，并明確來訪人員是再次來公司還是本公司人員回訪來訪者單位。如果來訪人員為預約，接待人員應(yīng)首先明確對方姓名。委婉詢問對方來意，并初步判斷能否讓他與相關(guān)人員見面。接待人員經(jīng)過初步判斷，如果不能直接回答，應(yīng)使用“

10、讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關(guān)人員溝通，最后決定是否安排接待。（四）前臺人員 接聽管理規(guī)范 鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽，如果超過三聲再接 ，接聽人員必須先說“對不起”或“對不起，您久等了”。 鈴響時，如果接聽人員正在于客戶交談，應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接 。接聽 時，接聽人員首先應(yīng)該說：“您好”接著報出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對方確認是否撥錯 號碼。迅速、準確接聽使用規(guī)范用語真誠接聽 時，態(tài)度應(yīng)熱情，謙和，誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，避免語氣過于生硬，如遇對方撥錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛 ，應(yīng)禮貌告知對方。您好：XXXX公司。請問，有什么可以幫到您？請問您找哪位？請稍等！我在重復一遍，您看對不對。請您在查證一下，好么？好的，再見！保持心情愉悅 對于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的 ，接聽人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘書或助理那里，以避免公司領(lǐng)導被某些無關(guān)緊要的 打擾。若來電者要找的人 占線，接聽人員應(yīng)詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿意等待，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免延誤重要事情。若來電者要找的人暫時不在辦公室，接聽人員應(yīng)向來電者說明情況，并詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等，避免延誤重要事情。代接 時，對方如有留言，接聽人員應(yīng)用紙筆記錄。 接聽完畢之前，接聽人員不要忘記重復一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。謹慎接