管理學(xué)原理-第十一章

1、管理控制的原理、方法與過(guò)程四川大學(xué)本科課程：管理學(xué)原理引言：1、從四川省的三大禁令看控制2、從上海兩條地鐵的天壤之別 談起小資料：四川省的三大禁令（1）“不許哄搶游客，做彬彬有禮的猴子”：成都的龍池鎮(zhèn)政府和龍池景區(qū)為猴子們制訂了“禮貌山猴行為準(zhǔn)則。 （2）“不準(zhǔn)為男領(lǐng)導(dǎo)配女秘書(shū)”：四川省政府不允許男領(lǐng)導(dǎo)配備女秘書(shū)的理由是因?yàn)?，女秘?shū)容易和男領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生生活作風(fēng)問(wèn)題，從而在工作上影響男領(lǐng)導(dǎo)，既而導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)失職或腐敗，禍國(guó)殃民。（3）“不按規(guī)定走路方式走路的要挨罰”：四川出臺(tái)交通法規(guī)：如橫過(guò)沒(méi)有人行橫道的機(jī)動(dòng)車(chē)道時(shí)，不直行通過(guò)，或在車(chē)輛臨近時(shí)突然加速橫穿、中途倒退、折返；未實(shí)行交通管制的路段，在道路上通

2、行每橫列超過(guò)二人通通要罰。主要內(nèi)容：一、管理控制的定義、原則與類(lèi)型二、管理控制的方法三、管理控制的過(guò)程一、管理控制的定義、原則與類(lèi)型1、管理控制的必要性2、管理控制的概念3、管理控制的原則4、管理控制的類(lèi)型1、控制的必要性（1）環(huán)境變化的要求（2）管理授權(quán)的要求（3）員工現(xiàn)狀的要求小資料： 環(huán)境變化的要求英特爾的安迪葛洛夫在偏執(zhí)者生存一書(shū)中，將怎樣應(yīng)付結(jié)構(gòu)性劇變的因素歸結(jié)為六類(lèi)：目前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商河上游企業(yè)、客戶和消費(fèi)者、與本企業(yè)業(yè)務(wù)有互補(bǔ)性的企業(yè)，以及關(guān)鍵技術(shù)。其中任何一個(gè)發(fā)生劇變，競(jìng)賽的規(guī)則就大變。小資料：管理成本與控制 科斯于30年代提出管理成本概念，科斯的追隨者又不

3、斷對(duì)其進(jìn)行發(fā)展和擴(kuò)充。根據(jù)目前管理學(xué)和新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的研究表明，企業(yè)組織的管理成本主要由四個(gè)方面組成：內(nèi)部組織成本、委托一代理成本、外部交易成本、管理者時(shí)間的機(jī)會(huì)成本。其中的任何一方面不加控制都會(huì)引起績(jī)效不良。2、管理控制的概念：為了確保組織的目標(biāo)以及為此而擬定的計(jì)劃能夠得以實(shí)現(xiàn)，各級(jí)主管人員根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)或因發(fā)展的需要而重新擬定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下級(jí)的工作進(jìn)行衡量、測(cè)量和評(píng)價(jià)，并在出現(xiàn)偏差時(shí)進(jìn)行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生的過(guò)程。（見(jiàn)下表）擬定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的“表里不一”：我們希望：但我們卻鼓勵(lì)：長(zhǎng)期增長(zhǎng)季度收益 團(tuán)隊(duì)合作 獨(dú)行其事 設(shè)定挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)期目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)、計(jì)較數(shù)字 縮減規(guī)

4、模；優(yōu)化規(guī)模；減少層次；重組 增加人員；增加預(yù)算；增加報(bào)酬 對(duì)全面質(zhì)量的承諾 按時(shí)交貨，即使有缺陷 直率；盡早暴露壞消息 報(bào)告好消息，不管真假；贊同上司，不問(wèn)對(duì)錯(cuò) 小資料：管理控制反饋過(guò)程3、管理控制的原則（1）準(zhǔn)確性原則：控制系統(tǒng)是可靠的，能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。（2）經(jīng)濟(jì)性原則：控制系統(tǒng)的運(yùn)行在經(jīng)濟(jì)角度上是合理的。（3）靈活性的原則：控制系統(tǒng)溝適應(yīng)不同的變化（4）通俗性的原則：不容易被理解的控制是沒(méi)有價(jià)值的。（5）例外原則：管理者越是集中精力對(duì)例外的情況進(jìn)行控制，控制的效果就越好（6）控制關(guān)鍵點(diǎn)原則（戰(zhàn)略高度）：不能眉毛、胡子一把抓。（7）多種標(biāo)準(zhǔn)原則：要減少狹隘的工作方式。（8）強(qiáng)調(diào)行動(dòng)原則

5、：不僅可以指出偏差，而且可以建議如何糾正。案例：廈門(mén)市思明區(qū)公共部門(mén)績(jī)效管理系統(tǒng) 廈門(mén)市思明區(qū)邀請(qǐng)廈門(mén)大學(xué)卓越教授的工作團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出政府部門(mén)管理控制計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。在設(shè)計(jì)時(shí)卓越老師得工作團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)要解決的是如何滿足以上原則要求。4 、管理控制的類(lèi)型1、根據(jù)糾正措施位置劃分：預(yù)先控制、過(guò)程控制、事后控制預(yù)先控制 又稱(chēng)事前控制，位于工作過(guò)程的初始端。是整個(gè)活動(dòng)過(guò)程、時(shí)間的開(kāi)始點(diǎn)。（材料設(shè)備檢查驗(yàn)收、員工招聘）過(guò)程控制 又稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)控制。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程開(kāi)始以后，對(duì)活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。作用:可以指導(dǎo)下屬以正確的方法進(jìn)行工作 可以保證計(jì)劃的執(zhí)行和計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（生產(chǎn)進(jìn)度控制、學(xué)生的家庭作業(yè)、臨床）

6、事后控制 又稱(chēng)成果控制。指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后，對(duì)本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)成果控制主要包括:財(cái)務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析和職工成績(jī)?cè)u(píng)定等內(nèi)容。4 、管理控制的類(lèi)型（2）根據(jù)控制實(shí)施者劃分：正式組織控制（他控）：對(duì)設(shè)計(jì)和建立起來(lái)的機(jī)構(gòu)或規(guī)定進(jìn)行控制。非正式組織的群體控制（互控）：群體控制基于群體成員們的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，它是由非正式組織發(fā)展和維持的。自我控制（自控）：個(gè)人有意識(shí)地去按某一行為規(guī)范進(jìn)行活動(dòng)。自我控制能力取決于個(gè)人本身的素質(zhì)。二、管理控制的方法1、各種控制方法的應(yīng)用范圍2、預(yù)算控制與非預(yù)算控制3、人員行為控制法4、綜合控制法1、各種控制方法的應(yīng)用范圍2、預(yù)

7、算控制與非預(yù)算控制 （1）預(yù)算：用數(shù)字編制未來(lái)某一個(gè)時(shí)期的計(jì)劃，也就是用財(cái)務(wù)數(shù)字或非財(cái)務(wù)預(yù)算來(lái)表明預(yù)期的結(jié)果?？梢苑譃殪o態(tài)預(yù)算、彈性預(yù)算；也可以分為增量預(yù)算與零基預(yù)算。2、預(yù)算控制與非預(yù)算控制（2）非預(yù)算控制：損益平衡控制法比率分析審計(jì)投資報(bào)酬率控制損益平衡控制法：損益平衡點(diǎn)：總成本與總收入相等的點(diǎn)。臨界產(chǎn)量：與損益平衡點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)量。損益平衡分析：可以確定臨界產(chǎn)量、決定發(fā)展還是收縮生產(chǎn)。比率分析（一）財(cái)務(wù)比率1:流動(dòng)比率企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的比率。反映了企業(yè)流動(dòng)負(fù)債的能力2:負(fù)債比率企業(yè)負(fù)債總額和資產(chǎn)總額的比率。反映了企業(yè)所有者提供的資金與外部債權(quán)人提供的資金的比率關(guān)系3:盈利比率企業(yè)利潤(rùn)

8、與銷(xiāo)售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系。反映了企業(yè)在一定時(shí)期從事某種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的盈利程度 主要包括:銷(xiāo)售利潤(rùn)率 、資金利潤(rùn)率 （二）經(jīng)營(yíng)比率活力比率。反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的高低和各種資源是否得到了充分利用。1:庫(kù)存周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售總額與庫(kù)存平均價(jià)值的比例關(guān)系。反映了與銷(xiāo)售收入相比庫(kù)存數(shù)量是否合理。2:固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售總額與固定資產(chǎn)之比。反映了單位固定資產(chǎn)能夠提供的銷(xiāo)售收入，表明了企業(yè)固定資產(chǎn)的利用程度。3:銷(xiāo)售收入與銷(xiāo)售費(fèi)用的比率。表明單位銷(xiāo)售費(fèi)用能夠?qū)崿F(xiàn)的銷(xiāo)售收入，反映了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率。 審計(jì)控制反映資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果的會(huì)計(jì)記錄及財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審核、鑒定、以判斷其真實(shí)性和可靠性，從而為控制和決策

9、提供依據(jù) 根據(jù)審查主體和內(nèi)容的不同，分為:外部審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)、管理審計(jì)。 投資報(bào)酬率控制 投資報(bào)酬率利潤(rùn)總額/投資總額銷(xiāo)售利潤(rùn)率投資周轉(zhuǎn)率 投資報(bào)酬率主要適用于事業(yè)部或其他分權(quán)制的部門(mén) 3、人員行為控制法視察：視察可能算是一種最古老、最直接的控制方法，它的基本作用就在于獲得第一手的信息。 報(bào)告：報(bào)告是用來(lái)向負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃的主管人員全面地、系統(tǒng)地闡述計(jì)劃的進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及原因、己經(jīng)采取了哪些措施、收到了什么效果、預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題等情況的一種重要方式。 程序：是一種計(jì)劃；程序是一種控制標(biāo)準(zhǔn) ；程序還是一種系統(tǒng)。成都市高新區(qū)項(xiàng)目投資服務(wù)程序：項(xiàng)目咨詢、洽談 征地建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目篩選 辦理時(shí)限：1

10、5個(gè)工作日 提交項(xiàng)目例會(huì)討論辦理時(shí)限：1個(gè)工作日 形成例會(huì)紀(jì)要辦理時(shí)限：2個(gè)工作日 簽定投資合作協(xié)議辦理時(shí)限：3個(gè)工作日 公司名稱(chēng)核準(zhǔn)。辦理時(shí)限：1 個(gè)工作日 工商注冊(cè)（領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照） 公安局刻公章 質(zhì)監(jiān)局企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證辦理 國(guó)、地稅登記辦理時(shí)限：1個(gè)工作日 銀行開(kāi)戶 移交經(jīng)貿(mào)發(fā)展局 非征地項(xiàng)目 企業(yè)初選址并提交用地申請(qǐng)報(bào)告本環(huán)節(jié)由投資服務(wù)局承辦 本環(huán)節(jié)由投資服務(wù)局代辦或協(xié)助辦理 4 綜合控制法（1）資料設(shè)計(jì)法設(shè)立專(zhuān)門(mén)系統(tǒng)或程序，提供最必須的資料。（2）評(píng)審法包括財(cái)務(wù)審計(jì)、管理評(píng)審（檢查一個(gè)單位管理工作的好壞，評(píng)價(jià)人、財(cái)、物的組織及利用的有效性）（3）計(jì)劃評(píng)審技術(shù) (PERT) 。 三、管

11、理控制的過(guò)程1、衡量實(shí)際績(jī)效2、將實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較3、采取管理行動(dòng)1、衡量實(shí)際績(jī)效（1）如何衡量：用四種信息（個(gè)人觀察、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、口頭匯報(bào)和書(shū)面報(bào)告）來(lái)綜合使用來(lái)衡量實(shí)際工作績(jī)效。（2）衡量什么：我們衡量什么將會(huì)很大程度上決定組織中員工追求什么。（1）如何衡量：組織績(jī)效評(píng)估方法之一 組織目標(biāo)法 ：組織目標(biāo)法就是以組織最終完成其目標(biāo)的結(jié)果來(lái)衡量其效果，而不是以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段來(lái)衡量。通常組織的目標(biāo)包括：利潤(rùn)最大化，有效地教育學(xué)生，使對(duì)手投降等。（1）如何衡量：組織績(jī)效評(píng)估方法之二 系統(tǒng)方法：系統(tǒng)方法主要集中考慮那些對(duì)生存有影響的因素，即目標(biāo)和手段。在這種方法中，組織被看成是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)組織

12、可以通過(guò)下述幾方面的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)：獲得輸入的能力、處理這些輸入的能力、產(chǎn)生輸出的能力和維持穩(wěn)定與平衡的能力。（1）如何衡量：組織績(jī)效評(píng)估方法之三 戰(zhàn)略伙伴法：這種方法是假定一個(gè)有效的組織能夠滿足利益相關(guān)群體的各種要求，并獲得他們的支持，從而使組織得以持續(xù)生存下去。比如，一個(gè)公司如果有很強(qiáng)的資金實(shí)力，就不必關(guān)心銀行家所采取的效果指標(biāo)。（1）如何衡量：組織績(jī)效評(píng)估方法之四 環(huán)境評(píng)價(jià)法：在需要樹(shù)立良好公眾形象的年代，外部環(huán)境對(duì)組織的評(píng)價(jià)應(yīng)成為組織評(píng)價(jià)的一個(gè)方面?？梢晕袑?zhuān)門(mén)的咨詢公司搞調(diào)查，可以委派專(zhuān)人收集媒體有關(guān)的言論，可以利用社會(huì)上的職能部門(mén)如審計(jì)部門(mén)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)獲得所需信息。（

13、1）如何衡量：組織績(jī)效評(píng)估方法之五平衡計(jì)分卡一種綜合考評(píng)體系（ Balanced Scorecard，BSC） 原理：?jiǎn)我恢笜?biāo)難以反映組織的績(jī)效全貌。平衡計(jì)分卡是由一系列績(jī)效指標(biāo)所構(gòu)成的一種綜合考評(píng)體系，它由四個(gè)類(lèi)別構(gòu)成:財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)顧客類(lèi)指標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程類(lèi)指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo) BSC的結(jié)構(gòu)四維績(jī)效(指標(biāo))空間愿景和戰(zhàn)略BSC:化戰(zhàn)略為行動(dòng)的工具學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面為實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進(jìn)的能力?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值 行動(dòng)#1#2內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面為了滿足股東和顧客，我們必須擅長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)過(guò)程?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值 行動(dòng)#1#2顧客層面為實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客面前如何表現(xiàn)?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值

14、行動(dòng)#1#2財(cái)務(wù)層面為獲得財(cái)務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn)?目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值 行動(dòng)#1#2BSC四維績(jī)效(指標(biāo))空間財(cái)務(wù)指標(biāo)關(guān)注的是股東的利益，即是否有令人滿意的投資回報(bào)，是否為股東創(chuàng)造了價(jià)值。投資報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值財(cái)務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。從而需要了解顧客是怎樣看待我們的。 滿意度、保持率、市場(chǎng)和顧客占有率財(cái)務(wù)和顧客滿意來(lái)自過(guò)程的高效率和有效性，因此必須確保內(nèi)部各個(gè)關(guān)鍵方面表現(xiàn)良好。 質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、成本、新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)組織還必須使價(jià)值創(chuàng)造能夠持久長(zhǎng)遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青。這涉及公司在創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的績(jī)效指標(biāo)。 員工滿意度、可用的信息系統(tǒng)BSC化戰(zhàn)略為行動(dòng)每一位員工BSC使個(gè)人目標(biāo)與

15、公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)并保持一致總公司事業(yè)部業(yè)務(wù)部基層部門(mén)BSC戰(zhàn)略管理框架闡明和詮釋愿景與戰(zhàn)略戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)溝通與聯(lián)系計(jì)劃并制定目標(biāo)值平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略是所有管理流程的準(zhǔn)繩共同愿景是戰(zhàn)略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上下一致校準(zhǔn)目標(biāo)基于授權(quán)的戰(zhàn)略教育和坦誠(chéng)交流薪資制度與戰(zhàn)略掛鉤利用反饋系統(tǒng)檢驗(yàn)戰(zhàn)略假設(shè)基于團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題把戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)作為持續(xù)不斷的過(guò)程設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)以戰(zhàn)略決定投資方向明晰戰(zhàn)略行動(dòng)方案年度預(yù)算與長(zhǎng)期計(jì)劃關(guān)聯(lián)（2）衡量什么：指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 指標(biāo)的要求。指標(biāo)是用來(lái)衡量擔(dān)織績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，因此指標(biāo)體系本身必須體現(xiàn)對(duì)組織管理的綜合要求。主要要求有可比性、時(shí)效性、易操作性、綜合性。 （2）衡量什么：指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 指標(biāo)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)與手段；時(shí)間；硬指標(biāo)與軟指標(biāo)；價(jià)值判斷。（2）衡量什么：指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 指標(biāo)的權(quán)重：衡量組織績(jī)效的一系列指標(biāo)組成一個(gè)呈金字塔狀的有層次的系統(tǒng)。位于塔頂?shù)氖恰白罱K目標(biāo)”、位于金字塔中部的是一些中間指標(biāo)、位于塔底的是一些對(duì)組織當(dāng)前的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的