項(xiàng)目工程部員工行為規(guī)范

1、.：.；工程工程部員工行為規(guī)范前 言提升客戶稱心度，是整個公司的責(zé)任。作為首先面對客戶的一線部門，工程工程部，自然首當(dāng)其沖。我們只需本人先規(guī)范，才干去要求公司的其它部門，將用戶的壓力傳送到公司的各個責(zé)任部門，共同提高反響速度，優(yōu)化流程，提升我們的效力，最終提高客戶稱心度。所以，規(guī)范也是工程工程部緩解本身壓力、實(shí)現(xiàn)壓力傳送的一種手段。PDCA的任務(wù)方式，是制定規(guī)范過程中一直貫穿的一條根本原那么。所以說，職業(yè)化的任務(wù)作風(fēng)是執(zhí)行規(guī)范的根底，假設(shè)養(yǎng)成了PDCA的任務(wù)習(xí)慣，執(zhí)行規(guī)范就是順理成章的事。規(guī)范的執(zhí)行，不會一帆風(fēng)順，一定會遇到用戶和公司內(nèi)部的阻力。在面對用戶壓力的時候，我們要以本身的規(guī)范樹立公司

2、在用戶中的籠統(tǒng)，以此博得用戶的尊重。當(dāng)用戶的要求低于我們規(guī)范的時候，要堅(jiān)持規(guī)范，從效力用戶有利于用戶的角度向用戶解釋，我們的規(guī)范是從滿足于用戶的整體利益和長久利益出發(fā)的，不是為了找費(fèi)事。我們同時要記住，用戶是一個群體，有不同的層面，實(shí)踐操作層如機(jī)房的維護(hù)人員往往并不代表指點(diǎn)層的意見。當(dāng)我們嚴(yán)厲要求本人也嚴(yán)厲要求用戶的時候，經(jīng)常能獲得用戶的尊重。在面對公司內(nèi)部阻力的時候，我們要堅(jiān)持“執(zhí)行規(guī)范是技服員工的權(quán)益和義務(wù)，是技服工程師的商務(wù)授權(quán)，明白了這一點(diǎn)，在我們面對各種外界壓力的時候，才干堅(jiān)持原那么，頂住壓力，執(zhí)行規(guī)范。我們知道，營銷人員在突破他本人的商務(wù)授權(quán)的時候是無權(quán)簽定合同的，必需向上級指點(diǎn)懇

3、求進(jìn)一步的授權(quán)。技服工程師在規(guī)范不能正常執(zhí)行的時候，也是沒有權(quán)益擅自妥協(xié)的，必需征得上級指點(diǎn)的贊同，任何以客戶的要求作為借口都是不能接受的。但是，執(zhí)行規(guī)范依然要有市場認(rèn)識，不能僵化地去執(zhí)行，應(yīng)積極反響，懇求授權(quán)，由于最終目的只需一條，我們的規(guī)范是要滿足用戶和公司的長久利益。目 的明確做人的原那么和做事的方法，指點(diǎn)我們的一舉一動、一言一行，提升我們的職業(yè)化任務(wù)作風(fēng)，樹立方正數(shù)字廣電技術(shù)效力的籠統(tǒng)。總那么第一章 精神容顏穿著整潔，儀表大方，精神充沛；堅(jiān)持愉快的任務(wù)心情，不要將個人心情帶到任務(wù)之中；站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁；走路不可搖擺，遇急事可加快步伐，但不可慌張；坐下時不要蹺二郎腿，不

4、可抖動雙腿，不可仰坐在沙 發(fā)或座椅上；第二章 禮儀與用戶初次見面時應(yīng)自動作自我引見，雙手遞上名片；見到用戶應(yīng)自動打招呼，做到禮貌熱情；出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行；與用戶交談時要凝視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記任務(wù)常用語及任務(wù)忌諱語；養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不隨便打斷用戶的說話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄；對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶呵斥輕浮、不可信的印象；與用戶有不贊同見時，應(yīng)堅(jiān)持頭腦冷靜，切忌與用戶爭論，必要時上報(bào)直接主管；對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢；第三章 任務(wù)作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA的任務(wù)方式，“PDCA即方案、執(zhí)行、檢查、改善；第一

5、步 確定他能提供的效力；第二步 確定他所效力的顧客，并勝利的了解他們注重什么，需求什么；第三步 確定他能提供的、顧客稱心的效力；第四步 確定效力任務(wù)方案流程；第五步 對照實(shí)踐任務(wù)情況，檢查任務(wù)方案流程中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)；第六步 經(jīng)過運(yùn)用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來確保效力質(zhì)量繼續(xù)的改善 ；守時，準(zhǔn)時赴約；遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不走漏公司；尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度；牢記“我是代表著方正電子公司的籠統(tǒng)；在用戶面前不貶低對手；不與用戶議論待遇、設(shè)備價錢、技術(shù)缺陷以及有損公司籠統(tǒng)的問題；對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾；養(yǎng)成以數(shù)聽說話的任務(wù)習(xí)慣，做到事事有記錄，

6、必要的記錄要?dú)w入文檔；養(yǎng)成平常自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，多上技術(shù)支持網(wǎng)站；養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處置；細(xì) 那么第一章 機(jī)房行為規(guī)范插拔單板須帶防靜電手腕，嚴(yán)厲遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房能否穿拖鞋等規(guī)定；對設(shè)備進(jìn)展維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)展。在設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)時，進(jìn)展艱苦操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份；進(jìn)機(jī)房要征得用戶贊同，分開機(jī)房要與用戶打招呼， 必要時要提交懇求報(bào)告；出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)厲登記，借用戶的東西，應(yīng)及時歸還；一切用數(shù)聽說話，填好每日維護(hù)記錄；嚴(yán)禁擅自運(yùn)用用戶，如確實(shí)需求，須經(jīng)用戶贊同后方可運(yùn)用；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游

7、戲和亂動其它廠家設(shè)備；堅(jiān)持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必需殺毒處置后方可運(yùn)用；每天任務(wù)終了后，要清理任務(wù)現(xiàn)場，整理各種物品，堅(jiān)持機(jī)房整潔；第二章 辦公室行為規(guī)范遵守公司規(guī)定；按闡明書要求正確運(yùn)用辦公設(shè)備；辦公桌面堅(jiān)持整潔，物品擺放有序；日清會議現(xiàn)場，整理睬議桌，椅子推回原位；日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序；鈴響必需盡快摘機(jī)，并運(yùn)用禮貌用語；任務(wù)時間制止看與任務(wù)無關(guān)的報(bào)刊、雜志；他人不在時要及時代接他人，并做好記錄；上班時嚴(yán)禁打私人，接聽私人要簡短；上班時間制止聊天、大聲喧嘩，堅(jiān)持安靜的任務(wù)環(huán)境；節(jié)省節(jié)約，稿紙雙面運(yùn)用，下班做到“五關(guān)關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù)印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)；第三章 用

8、戶辦公場所行為規(guī)范不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備；未經(jīng)答應(yīng)，不可運(yùn)用用戶；不自動在用戶辦公場所抽煙；與用戶交談時，要仔細(xì)傾聽，不要隨意打斷用戶的說話或隨意轉(zhuǎn)移話題，將手機(jī)設(shè)成靜音；對用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄；對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾，謙虛穩(wěn)重、不卑不亢；嚴(yán)禁在用戶辦公室玩游戲；非任務(wù)需求，不得運(yùn)用用戶的電腦上網(wǎng)。運(yùn)用時須事先得到用戶答應(yīng)，并留意對個人的帳號及密碼嚴(yán)密；第四章 旅差行為規(guī)范出差要留意平安，單獨(dú)出差時不要與外人合?。槐M量防止深夜趕路；攜帶大量物品時運(yùn)用公司車輛或出租車；建議乘坐火車、空調(diào)大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽車時要小心。盡量不要在車上睡覺；住宿

9、應(yīng)以公司的協(xié)議賓館和臨近用戶處的賓館為主。不要住太差的旅館，保證人身平安及公司籠統(tǒng)；除非用戶要求，不能住機(jī)房；出差到分公司或辦事處，應(yīng)事先與分公司或辦事處聯(lián)絡(luò)，由分公司或辦事處安排住宿；在賓館登記住宿后，應(yīng)馬上與用戶聯(lián)絡(luò)，并及時將房間通知工程經(jīng)理或部門經(jīng)理；節(jié)省話費(fèi)，盡能夠運(yùn)用固定；按用戶上下班時間安排作息，需求請假，加班或晚到必需事先知會用戶擔(dān)任人；按時報(bào)銷，及時遞交任務(wù)報(bào)告和文檔；第五章 接聽行為規(guī)范接聽前要做好記錄的預(yù)備；鈴響要盡快摘機(jī)；他人不在時要及時代接；摘機(jī)后要自動說“您好，并報(bào)姓名；有事訊問對方要說“請問；在需求對方等待時，要說“請您稍等一下；讓對方等待時間不得超越3分鐘。否那么

10、請對方留下號碼，自動打給對方； 在與客戶說話過程中，接聽?wèi)?yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短；當(dāng)接聽已接通的時，應(yīng)說“您好，我是，并報(bào)姓名；回答對方問題時，嚴(yán)禁說“不知道；言語要簡煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常；接聽要做好記錄；中斷要自動打給對方；對打錯的要耐心闡明，切勿生硬回絕；記錄的事情一定要落實(shí)；落實(shí)后的結(jié)果及時反響給對方；接聽時無論對方持何種態(tài)度，都必需耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情；接聽聲音不要太大、以免影響他人任務(wù)；接聽制止運(yùn)用免提；終了時，要說“再見，待對方掛機(jī)后，自已再掛；第六章 言語規(guī)范任務(wù)中運(yùn)用普通話；尊重對方，謙虛穩(wěn)重；常用語“贊賞您對公司的支持“希望我們能共同開展“謝謝他們對我們的

11、協(xié)助 “歡迎到公司指點(diǎn)任務(wù)“您的意見對我們很重要“他們的問題就是我們的問題“方正廣電的生長離不開他們的支持“這件事我來幫您處置“歡迎您給我們提珍貴意見忌諱語：“這事不歸我管“以前這是誰做的，程度這么差“這是公司規(guī)定，我沒方法“這是小事，無所謂“不關(guān)我事，他找他人吧“他會不會，他怎樣搞的？“這么簡單的問題還問我！“不能夠“我是新來的，這我不懂“這我早通知過他，怎樣又搞錯了？“這合同怎樣簽的？“XX的機(jī)器就這樣“我沒空“反正我做不了“我不知道“這事他不懂 “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了“不付費(fèi)，就不去“他欠我們款我們不能去第七章 嚴(yán)密行為規(guī)范員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)與技術(shù)，遵守員工嚴(yán)密規(guī)范，維護(hù)公司的知識產(chǎn)權(quán)員工未經(jīng)公司授權(quán)或同意，不準(zhǔn)對外有意或無意提供任何涉及公司商業(yè)與技術(shù)的書面文件和未公開的運(yùn)營或口頭泄露以上。 例如：商務(wù)合同；技術(shù)協(xié)議；設(shè)備選型；技術(shù)方案；軟件源代碼；內(nèi)部測試情況；軟件加密或授權(quán)技術(shù)；在任何場所、任何情況下，對內(nèi)、對外都不泄