戴爾公司客戶管理案例

1、.：.；戴爾公司客戶管理戴爾計算機公司的電子商務(wù)站點dell自創(chuàng)了戴爾已有的業(yè)務(wù)方式：將產(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只需在獲取訂單之后才消費，堅持最小的庫存量。不僅如此，Dell還擴展了這種直接業(yè)務(wù)方式，將本人的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及效力和支持才干連入顧客本人的互連網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過這種方式，戴爾公司獲得了宏大的勝利。 互聯(lián)網(wǎng)的開展促進了電子商務(wù)時代的降臨，戴爾公司的管理層很早就認識到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個新的時機。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴展本人的直銷方式，可以協(xié)助 公司直接接觸到更多的消費者并以低廉價錢提供更多的效力。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站努力于規(guī)劃和實施公司的互聯(lián)網(wǎng)

2、行動，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力的勝利是顯而易見的。今天，戴爾公司四分之一的收入于戴爾在線。同時，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量本錢，公司破費在客戶效力方面的時間大量減少，大大節(jié)約了公司的運營費用。 戴爾在線的目的是最大限制的滿足客戶的需求，使公司更快捷、高效的運轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目的： 更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有方案的組織消費； 提供直銷效力，網(wǎng)上查詢和預(yù)定； 降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織消費； 客戶個性化效力； 網(wǎng)上缺點診斷和技術(shù)支持； 降低公司運營本錢。 戴爾公司不斷改良本人的網(wǎng)站，同時也獲得了宏大的勝利，以下將簡要引見公司的勝利要素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得

3、的閱歷教訓(xùn)。 1創(chuàng)新的運營理念 戴爾公司在開創(chuàng)之初就堅持其“黃金三原那么：第一，摒棄庫存；第二，堅持直銷；第三，讓產(chǎn)品與效力貼近顧客。這三項原那么極大的降低了公司的本錢，產(chǎn)生了一種新的運營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的消費方式 直接掌握銷售信息，確定銷售規(guī)范，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個性化設(shè)計，接受訂單之后投產(chǎn)的消費方式。2客戶自定義效力 戴爾在線經(jīng)過自助效力堅持與客戶的聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)站創(chuàng)建之初就希望可以繞過在計算機工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。由于這些環(huán)節(jié)只能添加計算機的本錢而不能提高計算機的價值。戴爾公司將大部分留意力集中在針對最終用戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術(shù)支持上。

4、戴爾公司讓客戶本人在網(wǎng)上獲得信息，并進展買賣，主要包括： 客戶自助查詢產(chǎn)品信息 客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取效力 客戶根據(jù)本身情況，自在選擇獲取信息的通訊工具、郵寄或 網(wǎng)上缺點診斷和技術(shù)支持 戴爾公司建立了一個全面的知識數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中能夠出現(xiàn)的問題和處理方法，同時還有處置回信、買賣和備份零件運輸?shù)鹊奶幹贸绦蚝拖到y(tǒng)。一切這些根底構(gòu)造用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和協(xié)助 知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運轉(zhuǎn)。 3根據(jù)訂貨組織消費 戴爾公司的目的是實現(xiàn)“零庫存。經(jīng)過準(zhǔn)確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短消費線和客戶家門口的時空間隔 的方式，Dell公司在

5、全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。據(jù)調(diào)研數(shù)聽闡明，Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)。庫存下降降低了公司的本錢，同時能從一個高度價錢競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。由于在計算機行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺庫存的計算機從它被消費出來開場就能夠過時了。假設(shè)只在得到訂單的情況下才消費計算機，就可以防止在庫存中保管過時計算機的風(fēng)險。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，假設(shè)他能讓人們認識到庫存是多么快的運動著，他就發(fā)明了真正的價值。為什么？由于假設(shè)我有十一天的庫存而我的對手有八十天的，這時英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處置器，那么我就可以領(lǐng)先六十九天打入市場。 4個性化效力 戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自在選擇和配置計算機的各種功能、型號和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的