豆?jié){品牌促銷策劃方案

1、PAGE 冰泉女的豆?jié){鄭州地區(qū)市場(chǎng)促銷方案冰泉女的心 冰泉豆?jié){“愛(ài)的回饋活動(dòng)月”活動(dòng)促銷圍繞品牌核心，提供銷售支持，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)點(diǎn)來(lái)做。我們?cè)趶?qiáng)化原有品牌優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了品牌創(chuàng)新，活動(dòng)以“冰泉女的心”為創(chuàng)意點(diǎn)，在促銷中充分突顯品牌個(gè)性，進(jìn)行鄭州“冰泉女的心 愛(ài)的新體驗(yàn)”消費(fèi)者回饋月促銷、文藝演出活動(dòng)。以達(dá)到進(jìn)一步拉動(dòng)銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高品牌知名度，培育忠誠(chéng)消費(fèi)者，最終實(shí)現(xiàn)品牌制勝的目的。前言市場(chǎng)綜述促銷目標(biāo)促銷策略女的豆?jié){（冰泉）活動(dòng)促銷方案一、營(yíng)銷活動(dòng)策略組合二、活動(dòng)路演促銷行動(dòng)方案三、大型新年文藝晚會(huì)執(zhí)行方案四、傳播執(zhí)行方案五、銷售渠道促銷執(zhí)行方案六、活動(dòng)執(zhí)行時(shí)刻進(jìn)度表預(yù)算與

2、效率分析前言那個(gè)社會(huì)，尤其是女的，值得我們?nèi)θリP(guān)懷與呵護(hù)。取自大自然最佳補(bǔ)品“大豆”，通過(guò)科學(xué)工藝深加工的全天然產(chǎn)品冰泉系列豆?jié){，給與女的全心呵護(hù)與關(guān)愛(ài)，還原女的自然的健康與魅力。女的是家庭生活的舒心劑，是傳統(tǒng)美德的衍生者，是現(xiàn)代文明的搖籃這一切源于女的最博大的“愛(ài)”的無(wú)私奉獻(xiàn)；女的是都市最美的流淌風(fēng)景，是辦公室優(yōu)雅的姿態(tài)與笑臉，是T型臺(tái)上舞動(dòng)的春光，是熒屏里跳動(dòng)的音符這一切源于女的對(duì)“美”的自然而然的表現(xiàn)；女的養(yǎng)育了我們，教我們?cè)撊绾稳?ài)世界，關(guān)于工作與生活，女的對(duì)我們講：“大膽的去追求吧”這一切源于女的給與我們激勵(lì)與“追求”。摯愛(ài)的、可愛(ài)的、友愛(ài)的女的，我拿什么奉獻(xiàn)給你冰泉女的豆?jié){。市場(chǎng)

3、綜述一、總論鄭州市區(qū)人口00多萬(wàn)，是我國(guó)最重要的商業(yè)都市之一，市場(chǎng)潛力大，競(jìng)爭(zhēng)品牌多。近年來(lái)豆奶類飲品在居民心中不斷上升的消費(fèi)地位和鄭州獨(dú)特的生活理念，給營(yíng)養(yǎng)綠色飲料帶來(lái)巨大的商業(yè)機(jī)遇。2003年，“冰泉”女的豆?jié){以中央芭蕾舞團(tuán)代言品牌“健康”形象，在消費(fèi)者中差不多達(dá)到了較高的知名度及重復(fù)購(gòu)買率。為了在20032004年的競(jìng)爭(zhēng)中取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，我們有必要重新定義品牌核心，制定新的促銷策劃，以期望獲得更高市場(chǎng)地位，提高市場(chǎng)占有率，獵取更大的利潤(rùn)或收益。通過(guò)市場(chǎng)走訪，訪問(wèn)一線銷售人員，我們明白了“冰泉”是同類產(chǎn)品中最好賣的產(chǎn)品，也是賣得最快的產(chǎn)品，其中黑芝麻豆?jié){還在萬(wàn)佳超市一度脫銷?！氨碑a(chǎn)品

4、、價(jià)格分三個(gè)檔次，分不占據(jù)著絕對(duì)的市場(chǎng)份額（因任務(wù)緣故，在那個(gè)地點(diǎn)不作詳細(xì)的比較與分析）?！氨逼放埔鸭哿似放铺嵘木薮髣?shì)能，借當(dāng)前市場(chǎng)能量發(fā)力，提升品牌核心價(jià)值，轉(zhuǎn)化品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力成為一種可能。競(jìng)爭(zhēng)格有利局面Strength女的豆?jié){可借助冰泉的品牌之勢(shì)。冰泉差不多成功的為女的豆?jié){建設(shè)了完善的分銷網(wǎng)絡(luò)，以及通路良好的客情關(guān)系，銷售局面優(yōu)于同類產(chǎn)品。有利冰泉女的豆?jié){為代言產(chǎn)品形象，符合產(chǎn)品定位，傳播了品牌主張和品牌個(gè)性。Weakness冰泉女的豆?jié){目前的市場(chǎng)售價(jià)均高于同類產(chǎn)品。冰泉女的在鄭州的消費(fèi)群中知名度較高，略低于“皇室”。女的豆?jié){雖借助冰泉的品牌優(yōu)勢(shì)，但未進(jìn)行及時(shí)的品牌宣傳和告知活動(dòng)。

5、不利局面（1）Opportunity在鄭州，女的豆?jié){市場(chǎng)尚未形成第一品牌，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未占據(jù)足夠的市場(chǎng)份額。專門大一部分原牛奶、一般豆?jié){的女性消費(fèi)群情愿轉(zhuǎn)換消費(fèi)女的豆?jié){。女的豆?jié){將是追求健康生活的女性的首選之一。（2）Threat競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如皇世）的女的豆?jié){產(chǎn)品包裝優(yōu)于冰泉，而價(jià)格卻低于冰泉。其他品牌的女的豆?jié){在單位價(jià)格上均對(duì)冰泉的潛在消費(fèi)者具有一定誘導(dǎo)。女性消費(fèi)者專門容易形成品牌依靠，失去先機(jī)將失去市場(chǎng)。1、市場(chǎng)狀況：以都市女的為要緊目標(biāo)群體，也吸引了部分差不多上女青年，同時(shí)，上海光明、全仕奶、楊協(xié)成各自營(yíng)造的不同消費(fèi)群體，也占有一定的市場(chǎng)份額，形成以下群雄割據(jù)的局面。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銷售

6、情況日趨下滑。主導(dǎo)品牌：有阻礙品牌：最具競(jìng)爭(zhēng)力品牌排序：2要緊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格及容量分析 以冰泉、冰泉為要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。在200克包裝容量基礎(chǔ)上，冰泉略微比冰泉貴1.5元左右，但在金禾400克裝上冰泉要低將近3元，采納的是多賣多送的銷售模式。而皇室的在200克包裝的價(jià)格要低于同類產(chǎn)品40%左右，為7.5元一袋。因此，這只是某一時(shí)期內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)促銷策略，其奉行的是低價(jià)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的策略，以后會(huì)并好使。3競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告促銷歷史資料電視廣告：皇室、怡寶、維維瞄準(zhǔn)收視率極高的黃金時(shí)段節(jié)目，在節(jié)目之前、中間插播廣告，加上新聞之前廣告，平均每天一種產(chǎn)品四次廣告。其它廣告形式多樣：公共車體廣告。在人流量大的地鐵、車站、

7、公路站臺(tái)、戶外墻體做顯眼的戶外廣告。還有眾多廣場(chǎng)的廣告?zhèn)恪⑵?、橫幅。終端上加強(qiáng)了促銷力度，培訓(xùn)了現(xiàn)場(chǎng)推銷人員。另外，他們也特不重視電臺(tái)、報(bào)紙雜志等媒介。采取了購(gòu)物送禮的贈(zèng)品推銷方式。4從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)綜合以上營(yíng)銷環(huán)境分析，冰泉豆奶要迅速在廣州市場(chǎng)重新占據(jù)主導(dǎo)地位，必須堅(jiān)守原有價(jià)格，為下一步市場(chǎng)的整合打下品牌決定價(jià)格的消費(fèi)印象。利用冰泉品牌在廣東地區(qū)的長(zhǎng)久知名度，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)有針對(duì)性的廣告宣傳、活動(dòng)促銷、贈(zèng)品贈(zèng)送、引發(fā)消費(fèi)者重新購(gòu)買欲望。通過(guò)終端促銷活動(dòng)和積分參與文藝演出活動(dòng)等有吸引力的營(yíng)銷政策及售點(diǎn)營(yíng)銷氛圍推廣產(chǎn)品。三、市場(chǎng)空間 市場(chǎng)缺乏領(lǐng)導(dǎo)性品牌。 奶市場(chǎng)的宣傳推廣引導(dǎo)了奶

8、產(chǎn)品的消費(fèi)潮流。當(dāng)前回歸自然的消費(fèi)飲食觀念以拉動(dòng)了奶產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。四、消費(fèi)者分析我們眼中的女的：女的是愛(ài)的體現(xiàn)；女的是美的流露；女的是追求的動(dòng)力；女的是生活的源泉；女的是要美、要愛(ài)、要關(guān)懷、要呵護(hù)的情感動(dòng)物；女的是文明的搖籃、是時(shí)代的獨(dú)立精神的豐碑、是自強(qiáng)不息的強(qiáng)者；女的易受情緒感染、易于同意資訊的傳播；女的消費(fèi)有自己的獨(dú)特品牌偏好。促銷策略創(chuàng)意品牌，給予品牌獨(dú)特個(gè)性。我們認(rèn)為，創(chuàng)意確實(shí)是引爆消費(fèi)者腦袋里的一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。那個(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)不管你現(xiàn)在是“情有獨(dú)鐘”，或“移情不戀”。你現(xiàn)在看長(zhǎng)虹，我希望你愛(ài)上索尼；你現(xiàn)在看索尼，我希望你愛(ài)上日立、夏普或松下；你現(xiàn)在洗重慶奧妮，我希望你改日洗海飛

9、絲，這確實(shí)是“移情不戀”。廣告一定要跟消費(fèi)者接觸時(shí)產(chǎn)生震撼，掀起腦袋里的一場(chǎng)風(fēng)暴。歸結(jié)到一點(diǎn)，有專門多好的創(chuàng)意的威力，確實(shí)是比其它競(jìng)爭(zhēng)者多想到一步、或早想到一步做出來(lái)，而讓競(jìng)爭(zhēng)者看到后就覺(jué)得什么緣故我當(dāng)初沒(méi)想到。從那個(gè)角度切到里面去，就像樂(lè)百氏純凈水進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)用“27層凈化”，找到一個(gè)不人沒(méi)想到的角度切入，制造品牌在市場(chǎng)上生存、占據(jù)一個(gè)山頭的機(jī)會(huì)。最終從全球品牌歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，好的創(chuàng)意事實(shí)上制造了品牌神話。我們講“品牌王國(guó)”確實(shí)是講一個(gè)品牌能夠有序經(jīng)營(yíng)。正如寶潔公司相信沒(méi)有一個(gè)品牌有所謂“成熟期”，它認(rèn)為品牌一直長(zhǎng)大，有序經(jīng)營(yíng)。而任何一個(gè)品牌都要有決心和企圖心，一進(jìn)入市場(chǎng)就要永占山頭，不管第一

10、名、第二名，都要占住，然后開(kāi)展有序經(jīng)營(yíng)。 打造一個(gè)活在消費(fèi)者的內(nèi)心品牌，界定品牌核心理念：冰泉活力源泉冰泉女的自然魅力品牌營(yíng)銷溝通形式。在不同的行銷時(shí)期開(kāi)展文化營(yíng)銷，綠色營(yíng)銷，情感營(yíng)銷，并交替互補(bǔ)運(yùn)用，建立與消費(fèi)者良好的品牌溝通形式?，F(xiàn)時(shí)期建議采納情感營(yíng)銷加文化營(yíng)銷的交替運(yùn)用。確立第一波促銷活動(dòng)以情感來(lái)溝通：冰泉女的心 重點(diǎn)訴求。創(chuàng)意要引爆成功，要產(chǎn)生購(gòu)買力或獨(dú)特性，除了產(chǎn)品和品牌要有特質(zhì)或獨(dú)特性之外，最重要的是在界定廣告的信息時(shí)，一定要找到一個(gè)訴求要點(diǎn)。那個(gè)訴求要點(diǎn)，確實(shí)是要達(dá)成你在這次廣告里的行銷目標(biāo)。每一次廣告活動(dòng)都要清晰它的目標(biāo)。你界定一個(gè)訴求重點(diǎn)，其它都不要講，就足以阻礙消費(fèi)者去試用

11、，這確實(shí)是重點(diǎn)訴求。 確定第一波促銷活動(dòng)情感訴求核心：冰泉給予女的的愛(ài)世界是由女的的愛(ài)構(gòu)成的4、產(chǎn)品包裝升級(jí)。消費(fèi)者去認(rèn)定一個(gè)品牌，不管是廣告、包裝依舊促銷，在任何媒介，包括戶外看板上，看到的差不多上品牌形象。包裝確實(shí)是品牌的臉?？煽诳蓸?lè)長(zhǎng)什么模樣?紅色；麥當(dāng)勞長(zhǎng)什么模樣?金色的拱門；柯達(dá)、富士長(zhǎng)什么模樣?長(zhǎng)虹長(zhǎng)什么模樣?腦袋里想到的確實(shí)是品牌，因此品牌是活在消費(fèi)者內(nèi)心，而不是貨架上，貨架只是陳列的舞臺(tái)。包裝專門重要，它在形成品牌之前就界定了你是誰(shuí)，而假如是差不多在市場(chǎng)上的品牌，就要想想：第一，產(chǎn)品本身有沒(méi)有好的特質(zhì)；第二，產(chǎn)品留給消費(fèi)者什么印象，是在內(nèi)心依舊在貨架上。我們建議冰泉女的包裝新形

12、象：冰泉女的形象代言人的色彩要突出朔造冰泉公仔新形象：可愛(ài)的人見(jiàn)人愛(ài)的冰泉豆小子、豆小姐重新布局媒體策略。依照市場(chǎng)實(shí)際情況，合理進(jìn)行媒體預(yù)算，以終端促銷傳播作為突破口，調(diào)整媒介投放策略，增加終端促銷費(fèi)用，配合品牌傳播其他投放形式，制定決勝終端的市場(chǎng)策略。6、終端競(jìng)爭(zhēng)。以終端促銷為核心點(diǎn)強(qiáng)化產(chǎn)品行銷，必要的情況下開(kāi)展終端攔截。“海、陸、空”終端攔截策略 從終端攔截的產(chǎn)品陳列展示、人員導(dǎo)購(gòu)等中，遇到的攔截目標(biāo)對(duì)象來(lái)分析：絕大部分消費(fèi)者無(wú)法選擇產(chǎn)品卻也要假裝自己專門理智，對(duì)人員導(dǎo)購(gòu)和大面積的產(chǎn)品陳列都報(bào)有信任和懷疑的矛盾心理，甚至有意表現(xiàn)出抗拒和不屑一顧的情緒假象，對(duì)自己的理性加以修飾，做出自己完全

13、能夠自己選擇，或者專門老成地詢問(wèn)的模樣。這些都講明，消費(fèi)者沒(méi)有足夠的信心來(lái)選擇自己需要甚至不是專門需要的產(chǎn)品。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)自己足夠信心的產(chǎn)品，從來(lái)差不多上指名購(gòu)買和直接找尋的，如此的消費(fèi)者一般是不放在攔截的目標(biāo)范疇內(nèi)的。 如何使消費(fèi)者有足夠的信心是我們終端攔截的核心課題。我們的經(jīng)歷和認(rèn)識(shí)一般差不多上通過(guò)不斷的重復(fù)接觸中產(chǎn)生的，一旦產(chǎn)生認(rèn)識(shí)和經(jīng)歷的固定，是專門難改變的。因此，信心是個(gè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程，更是個(gè)不斷重復(fù)接觸而產(chǎn)生固定理解的過(guò)程。購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)立體傳播是最好的重復(fù)接觸、迅速產(chǎn)生固定理解的形式。 首先，終端的鋪貨、產(chǎn)品陳列展示、人員導(dǎo)購(gòu)組成地面終端場(chǎng)內(nèi)內(nèi)環(huán)境直接的信心和購(gòu)買攔截； 其次場(chǎng)外的促銷活動(dòng)

14、和橫幅、海報(bào)、立牌等的充分展示，在流淌的人流中組成流淌的“?！卑愕慕K端場(chǎng)外直接外環(huán)境的興趣、認(rèn)識(shí)及輔助性購(gòu)買攔截； 再加上空中的報(bào)媒加以造勢(shì)，組成終端間接外環(huán)境的信息、認(rèn)識(shí)和興趣攔截；形成所謂“海、陸、空”的終端立體攔截攻勢(shì)，有效地使攔截目標(biāo)發(fā)生興趣認(rèn)識(shí)興趣認(rèn)識(shí)信心購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)真正意義上的終端攔截?！昂?、陸、空”終端攔截策略運(yùn)用 “海、陸、空”終端攔截戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用重在一“先”，沒(méi)有“先”，終端攔截將處于被動(dòng)局面，處處受制約，處處挨打，市場(chǎng)人員只會(huì)疲于應(yīng)付。 1、 資源攔截： A、 終端產(chǎn)品陳列資源爭(zhēng)奪“先”： 搶先取得產(chǎn)品終端陳列的優(yōu)勢(shì)，以長(zhǎng)久的終端陳列優(yōu)勢(shì)形成“地利”。 B、配合產(chǎn)品陳列，

15、POP終端公布資源爭(zhēng)奪“先”： 搶先取得POP終端公布的優(yōu)勢(shì)，以和產(chǎn)品陳列相呼應(yīng)的POP展示，包裝終端、渲染產(chǎn)品銷售氛圍。 2、 信息攔截： 配合產(chǎn)品陳列、POP終端公布。媒體公布“先”聲奪人：搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面，公布廣告信息，以“先”入為主之勢(shì)為終端造勢(shì)，有利于終端工作的開(kāi)展、便于取得經(jīng)銷商、渠道和終端的支持。和產(chǎn)品陳列、POP展示相呼應(yīng)，營(yíng)造銷售氛圍。 3、 購(gòu)買動(dòng)機(jī)攔截： A、 主題促銷活動(dòng)和常規(guī)促銷活動(dòng)“先”人一步： 在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前搶占重點(diǎn)活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展連續(xù)性的主題促銷活動(dòng)，為終端造勢(shì)，營(yíng)造銷售氛圍。以常規(guī)性活動(dòng)連續(xù)或補(bǔ)充主題活動(dòng)，有效地?cái)r截購(gòu)買動(dòng)機(jī)，直接拉升銷量，占有一批隨機(jī)的消費(fèi)者

16、變?yōu)楣潭ǖ目蛻簟?B、 重點(diǎn)終端導(dǎo)購(gòu)資源死守為“先”： 重點(diǎn)終端中選擇20%左右的重點(diǎn)之重點(diǎn)終端，設(shè)定專職導(dǎo)購(gòu)人員，甚至加大導(dǎo)購(gòu)人員，死守堡壘，配以靈活的優(yōu)惠政策（贈(zèng)送禮品等），直接攔截消費(fèi)者，削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主力軍。 4、 模塊攔截：模塊攔截是所有資源最有效的集中和組合，是終端攔截的巨無(wú)霸，是產(chǎn)生市場(chǎng)震動(dòng)和共振、業(yè)績(jī)提升和反競(jìng)爭(zhēng)的最佳組合攔截模式。 A、模塊選擇：要緊商業(yè)繁華區(qū)、中心生活區(qū)和超級(jí)商場(chǎng)集中區(qū)。人流量大，消費(fèi)集中，信息宣傳達(dá)成率高，容易在節(jié)假日開(kāi)展促銷拉升銷量。 B、模塊包裝：搶先取得產(chǎn)品終端陳列的優(yōu)勢(shì)，以長(zhǎng)久的終端陳列優(yōu)勢(shì)形成“地利”。搶先取得POP終端公布的優(yōu)勢(shì)，以和產(chǎn)品陳列相

17、呼應(yīng)的POP展示，包裝終端、渲染產(chǎn)品銷售氛圍。和其他資源的支持，作到“樣板店”。 C、模塊促銷：大型主題活動(dòng)造勢(shì)，常規(guī)促銷活動(dòng)補(bǔ)充和渲染，直接集中拉升銷量。購(gòu)物送禮 舉辦競(jìng)賽等活動(dòng) 折扣券 免費(fèi)試用品 禮包促銷活抵價(jià)贈(zèng)券 獎(jiǎng)品抽獎(jiǎng)贈(zèng)送 活動(dòng)抽獎(jiǎng) 終端廣告促銷促銷目標(biāo)品牌方面重新樹(shù)立冰泉及冰泉女的在廣州地區(qū)的主導(dǎo)性市場(chǎng)地位。市場(chǎng)方面市場(chǎng)占有率重新上升為75%銷售方面消費(fèi)高峰促銷期每月銷量達(dá)到550萬(wàn)元（03/1204/1）女的豆?jié){活動(dòng)促銷方案促銷活動(dòng)策略組合促銷定位： 時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象 商品信息、品牌信息促銷主題： 小標(biāo)題促銷活動(dòng)方案： 活動(dòng)內(nèi)容方式 活動(dòng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 聯(lián)合銷售網(wǎng)點(diǎn) 時(shí)刻進(jìn)度表促銷傳

18、播方式促銷預(yù)算促銷效果展望一、營(yíng)銷活動(dòng)策略組合1、活動(dòng)目的促銷活動(dòng)應(yīng)是多贏的活動(dòng)促銷，為品牌現(xiàn)時(shí)期需要解決的諸多問(wèn)題與設(shè)定的目的提供解決方式。假日節(jié)慶營(yíng)銷利用圣誕、元旦、春節(jié)系列節(jié)日效應(yīng)，結(jié)合冰泉營(yíng)銷推廣的優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品質(zhì)量到品牌形象及意識(shí)形式等各方面都從消費(fèi)者核心需求動(dòng)身，進(jìn)行一系列有針對(duì)性的推廣活動(dòng)。拉動(dòng)消費(fèi)需求達(dá)到突顯強(qiáng)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)，拉動(dòng)刺激消費(fèi)、搶占市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)大量增長(zhǎng)；培植潛在客戶維持現(xiàn)有市場(chǎng)成果的同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)份額，保持品牌持續(xù)增值盈利的勢(shì)頭。樹(shù)立品牌偏好提升現(xiàn)有品牌形象，充實(shí)品牌個(gè)性化主張，給予品牌鮮亮的個(gè)性化形象，以差異華營(yíng)銷手段在以品牌為競(jìng)爭(zhēng)手段的市場(chǎng)取

19、得消費(fèi)者關(guān)于品牌的認(rèn)同，使品牌得以競(jìng)爭(zhēng)制勝；此次活動(dòng)傳播重點(diǎn)：給與女的關(guān)懷呵護(hù)2、市場(chǎng)背景 市場(chǎng)前景特不樂(lè)觀，在近幾年將會(huì)有較大的市場(chǎng)總?cè)萘吭鲩L(zhǎng) 冰泉的要緊消費(fèi)群集中在女性，年齡在18 65歲，約占90%左右。尤其在廣州市場(chǎng),通過(guò)市場(chǎng)一線走訪調(diào)研的結(jié)果顯示：冰泉的要緊消費(fèi)群是20 38歲的人群，其中女性占80%。他們特不樂(lè)于同意低熱量的飲品。 2538歲的女性是新的世紀(jì)中最具活力的、最活躍的“新貴”族，他們將比上一代更加自信，更加注重生活的質(zhì)量，更注意身心的健康和展示自身的無(wú)窮魅力，展現(xiàn)自我，擁有驕人的魅力是首要；同時(shí)注重內(nèi)在美的修煉是首要中的關(guān)鍵。措施： 通過(guò)售點(diǎn)的具吸引力的大力度促銷，以及

20、冰泉的USP傳播，提升售點(diǎn)的即時(shí)性銷量和永久性銷量。 通過(guò)專門通路與分銷通路的整合傳播來(lái)擴(kuò)大冰泉的知名度。3、促銷定位 時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象： 賣 場(chǎng)： 廣州所有冰泉大賣場(chǎng) 對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行獎(jiǎng)品、參與活動(dòng)、觀看演出促銷 11月10日至12月31日全天營(yíng)業(yè)時(shí)刻 人流集散地： 體育中心宏城廣場(chǎng)、中華廣場(chǎng)、北京路、 與運(yùn)動(dòng)場(chǎng)聯(lián)合對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行雙重優(yōu)惠的促銷 11月10日至12月31日星期六、天全天商品USP： 低熱量健康飲品 給與女的關(guān)懷、愛(ài) 動(dòng)力的源泉品牌信息： 冰泉女的心 愛(ài)的新體驗(yàn)4、活動(dòng)概述 活動(dòng)主題： 冰泉女的心 愛(ài)的新體驗(yàn)活動(dòng)路演冰泉女的心，愛(ài)的新體驗(yàn)消費(fèi)者回饋月促銷活動(dòng)文藝活動(dòng)冰泉女的心，愛(ài)的新

21、體驗(yàn)新年文藝活動(dòng)參與方式：“愛(ài)的堆積”積分行動(dòng)：積分為四分制，每消費(fèi)25元冰泉產(chǎn)品積一分；每積一分即可獲得一次促銷活動(dòng)抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)；積滿四分即可獲得觀看演出抽取大獎(jiǎng)。（一網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)操縱門票等獎(jiǎng)品數(shù)量）凡在冰泉系列產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)或活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)達(dá)到25元即可換取活動(dòng)抽獎(jiǎng)積分券一張，憑此券參與活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)，贏取獎(jiǎng)品；其他人士現(xiàn)場(chǎng)積極報(bào)名參與活動(dòng)，在主持人手中抽出將要表演的節(jié)目，與主持人、現(xiàn)場(chǎng)觀眾進(jìn)行互動(dòng)。節(jié)目完畢，獲贈(zèng)冰泉節(jié)日大禮包一個(gè)；并有機(jī)會(huì)參與現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，贏取獎(jiǎng)品?；顒?dòng)獎(jiǎng)品：1）、手提電腦 2部 2）、時(shí)尚手機(jī) 2部 3）、精品手袋 10個(gè) 4）、情人鮮花 若干 5）、圣誕帽 若干 6）、冰泉豆?jié){產(chǎn)

22、品（小包、大包）若干7）、冰泉小公仔 若干二、活動(dòng)路演促銷行動(dòng)方案主題： 冰泉女的心愛(ài)的新體驗(yàn) 冰泉愛(ài)心大贈(zèng)送促銷活動(dòng)活動(dòng)時(shí)刻：2003年12月6日/13日/20日 下午：2：305：30活動(dòng)地點(diǎn)：銷售網(wǎng)點(diǎn)（或選擇北京路，但相對(duì)場(chǎng)地費(fèi)用較高）促銷宣傳地點(diǎn)：在品牌所有大型銷售終端（島內(nèi)價(jià)、萬(wàn)家、好又多等）旗艦店及人流量多，路段較好輻射的品牌店開(kāi)展促銷宣傳。活動(dòng)方式：1、活動(dòng)由游戲、娛樂(lè)、歌舞、抽獎(jiǎng)構(gòu)成。達(dá)到刺激消費(fèi)、及時(shí)回饋消費(fèi)者、體現(xiàn)此次活動(dòng)的品牌理念“冰泉女的心”的核心與活動(dòng)主題“冰泉女的心愛(ài)的新體驗(yàn)”的宣傳目的。2、在活動(dòng)舞臺(tái)背景上掛25個(gè)寫有“冰泉女的、愛(ài)心回饋”字樣的喜慶節(jié)日禮品袋（深

23、紅色），由上臺(tái)參與活動(dòng)消費(fèi)者和當(dāng)日購(gòu)買冰泉產(chǎn)品達(dá)到一定金額的消費(fèi)者上臺(tái)進(jìn)行節(jié)目表演與抽獎(jiǎng)。活動(dòng)節(jié)目：（舞臺(tái)風(fēng)格煽情、幽默、娛樂(lè)、搞笑、激情、動(dòng)感）冰泉女的心愛(ài)的新體驗(yàn)之甜蜜愛(ài)侶娛樂(lè)節(jié)目：活動(dòng)時(shí)刻：2003年12月6日/13日/20日 下午：4：006：10主持人宣布節(jié)目開(kāi)始（主持人活動(dòng)演講辭） 5分鐘2、活力動(dòng)感街舞表演 10分鐘3、歌曲演唱 5分鐘4、消費(fèi)者上臺(tái)抽獎(jiǎng)互動(dòng)節(jié)目 20分鐘5、歌曲演唱 5分鐘6、勁舞表演 10分鐘7、消費(fèi)者上臺(tái)抽獎(jiǎng)互動(dòng)節(jié)目 20分鐘8、冰泉愛(ài)侶拍檔游戲節(jié)目（節(jié)目略） 25分鐘 9、活動(dòng)抽獎(jiǎng)（高潮） 20分鐘 10、歌曲演唱 5分鐘 11、主持人對(duì)消費(fèi)者祝詞（冰泉詩(shī)

24、篇） 5分鐘 三、大型新年文藝晚會(huì)執(zhí)行方案主題：冰泉女的心 愛(ài)的新體驗(yàn)新年文藝匯演活動(dòng)時(shí)刻：2004年1月1日 20：0022：00活動(dòng)地點(diǎn)：藝術(shù)總監(jiān)：舞臺(tái)總監(jiān)：節(jié)目統(tǒng)籌：節(jié)目主持：樂(lè)隊(duì)伴奏：1、主持人宣布節(jié)目開(kāi)始 5分鐘（冰泉女的詩(shī)篇）2、舞片段 15分鐘（舞團(tuán)、音響音樂(lè)）3、當(dāng)紅歌星演唱 10分鐘4、活動(dòng)抽獎(jiǎng)（頒獎(jiǎng)嘉賓：冰泉） 15分鐘5、現(xiàn)代舞（愛(ài)的主題） 15分鐘（廣州音樂(lè)學(xué)院） 6、活動(dòng)抽獎(jiǎng) （頒獎(jiǎng)嘉賓：冰泉） 15分鐘7、歌曲演繹 20分鐘8、活動(dòng)抽獎(jiǎng) （頒獎(jiǎng)嘉賓：冰泉） 15分鐘 9、嘉賓致謝詞 5分鐘 10、舒緩音樂(lè)中主持人宣布活動(dòng)結(jié)束 5分鐘四、傳播執(zhí)行方案1、活動(dòng)傳播策略：

25、廣告作為促銷手段之一，起著不容忽視的作用。假如講銷售是人為的話，廣告則起了后援的作用。同時(shí)，傳播從終端做起，在購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)，利用促銷員、海報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)POP賣點(diǎn)廣告，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施消費(fèi)誘導(dǎo)。品牌傳播核心訴求點(diǎn)：“冰泉”品牌傳播以后將分“健康（已完成）愛(ài)（關(guān)懷與呵護(hù)）美生活追求”五個(gè)時(shí)期進(jìn)行品牌訴求，并以較快的速度完成品牌拓展，快速拓展市場(chǎng)的同時(shí)，培植消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，以持續(xù)的整合傳播營(yíng)銷手段維持市場(chǎng)的銷售熱度。1）第一時(shí)期：活動(dòng)信息告知時(shí)期（11月10日18日） 將“冰泉”提升后的品牌理念告知市場(chǎng)，讓消費(fèi)者對(duì)“冰泉”有一個(gè)更深的認(rèn)識(shí)與理解，增加一種更親切的態(tài)度。傳播方式：媒介方面選擇報(bào)紙進(jìn)行品牌理念

26、和活動(dòng)信息的傳播。媒介選擇：南方都市報(bào)（軟性訴求）傳播主題: 冰泉女的心 愛(ài)的新體驗(yàn)（全面闡釋品牌核心文化、消費(fèi)者利益）2）第二時(shí)期：活動(dòng)主題訴求時(shí)期（11月18日12月12日）進(jìn)一步宣傳活動(dòng)信息，并以活動(dòng)主題為核心訴求點(diǎn)，來(lái)傳達(dá)“冰泉”品牌“給予女的關(guān)懷與呵護(hù)，還有健康”的獨(dú)特銷售主張，即“冰泉”帶給消費(fèi)者的利益點(diǎn)，刺激市場(chǎng)消費(fèi)。傳播方式：選擇報(bào)紙深化訴求主題與活動(dòng)信息的傳播，使人確信喝女的豆?jié){是健康、歡樂(lè)生活的一部分，配合活動(dòng)強(qiáng)化”冰泉”女的豆?jié){的形象及占有率。媒介選擇：（軟性訴求）傳播主題：擁有冰泉女的心 健康活力輕輕松（連續(xù)前期品牌形象）冰泉女的心 給與女的的愛(ài)（單獨(dú)闡釋“愛(ài)心”） 冰

27、泉女的心 魅力自然來(lái)（延伸“愛(ài)心”訴求，為下一步市場(chǎng)推廣預(yù)備）五、銷售渠道促銷執(zhí)行方案 與前面的廣告攻勢(shì)形成立體的傳播網(wǎng)絡(luò)，使傳播更具有效率，銷售進(jìn)一步擴(kuò)大。利用渠道優(yōu)勢(shì)，對(duì)活動(dòng)信息，品牌理念，人員推銷等手段進(jìn)行與消費(fèi)者最直接的傳播與溝通。1、傳播方式：1）在品牌銷售各大中網(wǎng)點(diǎn)、人員流淌量大的地點(diǎn)有促銷小姐進(jìn)行宣傳單派發(fā)；2）在品牌銷售各大中網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立促銷臺(tái)，制作活動(dòng)易拉寶、海報(bào)、促銷小姐宣傳單張派發(fā)及活動(dòng)信息告知、咨詢、疑問(wèn)解答；賣點(diǎn)POP: 冰泉女的心 愛(ài)的新體驗(yàn)擁有冰泉女的心 健康活力輕輕松 冰泉女的心 魅力自然來(lái)2、人員促銷的配合 在活動(dòng)推廣期間，促銷人員的作用在于與一個(gè)或一個(gè)以上潛在消

28、費(fèi)者交談，作口頭陳述，關(guān)心和講服購(gòu)買者的需求，并通過(guò)自己的努力去吸引和滿足消費(fèi)者的各種需求，以推銷商品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。1）促銷隊(duì)伍規(guī)模：30人2）促銷工作安排 時(shí)刻安排：2003年11月10日2004年1月1日期間的周六、周日在有“冰泉”品牌進(jìn)駐的廣州要緊購(gòu)物中心或超市，以及路演活動(dòng)期間。資源分配：各個(gè)主城區(qū)顧客較為集中的具有代表性超市設(shè)理貨員、周末促銷員各一名六、活動(dòng)執(zhí)行時(shí)刻進(jìn)度表預(yù)算與效率分析一、預(yù)算1、預(yù)算目的預(yù)確實(shí)是指一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷部門的預(yù)測(cè)組織在一定的時(shí)期從事促銷工作所有可能所需要的費(fèi)用，在促銷規(guī)劃中將時(shí)刻、資金、人力等進(jìn)行合理分配，以便有效地開(kāi)展促銷工作，幸免造成不必要的白費(fèi)

29、，阻礙工作的開(kāi)展。 2、預(yù)算原則即要節(jié)約，又要考慮促銷力度，注重促銷形式和效果。3、 預(yù)算費(fèi)用 4、參與活動(dòng)人員促銷活動(dòng)參與人員各大銷售網(wǎng)點(diǎn)促銷人員：30名主持人： 2名小品演員： 3名舞蹈演員： 5名樂(lè)隊(duì)兼歌手： 5名工作人員： 5名 共計(jì)：50人晚會(huì)參與人員主持人： 2名禮儀小姐： 2名舞蹈演員： 12名樂(lè)隊(duì)、歌手： 6名工作人員： 8名 共計(jì)：27人 總計(jì)80人5、經(jīng)銷商返點(diǎn)提成打算在現(xiàn)在市場(chǎng)普遍實(shí)行的經(jīng)銷商返點(diǎn)提成通常是簡(jiǎn)單地計(jì)算返點(diǎn)，這事實(shí)上是種不完備的激勵(lì)方法。而相比之下，實(shí)行超額獎(jiǎng)勵(lì)制度可極大地調(diào)動(dòng)了渠道的積極性。 關(guān)于冰泉此次促銷活動(dòng)期間的經(jīng)銷商返點(diǎn)激勵(lì)為：月銷售量達(dá)到100萬(wàn)

30、元，獲得月銷售總額的10%的提成，即月銷售總額100萬(wàn)元X10%，提成為10萬(wàn)元；促銷期間月銷售總額每增加10%，經(jīng)銷商的返點(diǎn)就相應(yīng)增加0.5個(gè)點(diǎn)，即110萬(wàn)X10.5% 。二、效果及其評(píng)價(jià)1、經(jīng)濟(jì)效果通過(guò)一系列的促銷活動(dòng)，必定會(huì)增加消費(fèi)者的購(gòu)買，提高冰泉系列豆?jié){的市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量，提高銷售額。評(píng)價(jià)A本策劃的要緊目的是培養(yǎng)目標(biāo)對(duì)象的忠誠(chéng)度。它不僅通過(guò)舉辦活動(dòng)的方式吸引消費(fèi)者的眼球，增加消費(fèi)者的隨意購(gòu)買，還通過(guò)整合傳播針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)有目標(biāo)、有打算地進(jìn)行宣傳，提高她們中的品牌形象，借以培育品牌忠誠(chéng)。B本策劃注重與經(jīng)銷商合作，與經(jīng)銷商結(jié)成命運(yùn)共同體，達(dá)成“雙贏”的局面。如此，就保持了

31、產(chǎn)品流通的順暢，確保能使產(chǎn)品迅速地流向終端。C本策劃注重終端的把握，增加該產(chǎn)品的曝光率，使消費(fèi)者到處能夠接觸到甚至于隨處能夠買到該商品。D本策劃多種促銷策略的組合運(yùn)用，能夠增強(qiáng)促銷效果。 食品飲料品牌部 文化傳播有限公司 “冰泉”品牌服務(wù)組 2003年10月28日附件 促銷人員培訓(xùn)打算促銷員的培訓(xùn)一、促銷職員作的重要性促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，馬克思形象的把這一過(guò)程稱之為“商品危險(xiǎn)的一跳”，促銷員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出鈔票來(lái)購(gòu)買公司的產(chǎn)品是一個(gè)困難的過(guò)程，促銷員必須有充足的理由讓顧客情愿購(gòu)買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購(gòu)買的產(chǎn)品是物超

32、所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要促銷員在促銷過(guò)程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。 另外，促銷員是顧客能接觸到的唯一一個(gè)廠家的人員，促銷員代表著公司的形象，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于促銷員給他的感受和印象。促銷員良好的促銷服務(wù)能夠?yàn)楣九囵B(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，同時(shí)能夠培育潛在的市場(chǎng)，因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)能夠使顧客作到以下三點(diǎn)： 顧客重復(fù)購(gòu)買 顧客相關(guān)購(gòu)買 顧客推舉購(gòu)買 聞名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即阻礙1名顧客，能夠間接阻礙8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買

33、行為。依次類推，假如你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。由此可見(jiàn)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或中意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。 二、優(yōu)秀促銷員應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)（一）熱愛(ài)公司、熱愛(ài)崗位 一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該對(duì)所從事促銷崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （二）熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度 促銷人員還應(yīng)具備對(duì)顧客熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在同意你的同時(shí)來(lái)同意你的產(chǎn)品。 （三）敏銳的觀看力和洞察力 優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備對(duì)顧客購(gòu)買心理的敏銳的觀看力和深邃的洞察力，只有如此才能清晰地明白顧客購(gòu)買心理的變化。了解了顧客的心

34、理，能夠有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)。 （四）高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備如此的素養(yǎng)，才能讓顧客同意你的產(chǎn)品并在與顧客的價(jià)格交鋒中取勝。 （五）良好的心理素養(yǎng) 除以上的素養(yǎng)外，還應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)。這專門關(guān)鍵，因?yàn)樵诖黉N過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素養(yǎng)是不行的。 三、促銷員行為規(guī)范（一）儀表規(guī)范 潔凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感受，促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該時(shí)刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 化妝要適宜，不宜濃妝； 不能戴太大的耳環(huán)；

35、指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色； 著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾； 要求穿高跟鞋； 不要吃有異味的東西，幸免口中的異味。 （二）用語(yǔ)規(guī)范 促銷員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中同意促銷員的推舉，促成購(gòu)買。促銷員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和氣可親。 不同情況針對(duì)性用語(yǔ)見(jiàn)到來(lái)售點(diǎn)的顧客“您好，歡迎光臨”稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對(duì)購(gòu)機(jī)顧客表示感謝“感謝您！”“歡迎再次光臨！”對(duì)未購(gòu)機(jī)者可使用“沒(méi)有關(guān)

36、系！”“歡迎下次光臨！”等鼓舞性話語(yǔ)不能趕忙接待顧客“對(duì)不起，讓您久等了”介紹產(chǎn)品及促銷活動(dòng)時(shí)“我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)。”我們的這次活動(dòng)。”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在咨詢顧客時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您要購(gòu)買豆奶嗎？我向您推介冰泉豆?jié){”在顧客之意購(gòu)買其他產(chǎn)品時(shí)不要打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，講“那個(gè)品牌事實(shí)上也不錯(cuò)，只是冰泉有活動(dòng)”（三）服務(wù)規(guī)范 1、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。 2、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。 4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供關(guān)心），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 5、耐

37、心待客，不得有不耐煩跡象。 6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 7、收鈔票、找鈔票均應(yīng)使用雙手。 8、不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 9、不強(qiáng)拉顧客。 10、不中傷競(jìng)品。 （四）行政紀(jì)律 1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)刻內(nèi)不同意出現(xiàn)空崗。 2、請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣場(chǎng)的考勤規(guī)定。 3、就餐時(shí)刻嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。 4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 5、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。 6、不得坐、靠著待客。 7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。 8、不得兼職。 （五）售后服務(wù)處理規(guī)范 1、對(duì)購(gòu)買后的回頭咨詢活動(dòng)參與的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

38、 2、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或活動(dòng)引起的；若不是也必須耐心解釋。 3、確因本公司的產(chǎn)品或活動(dòng)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；關(guān)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 4、問(wèn)題較嚴(yán)峻的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并立即向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。 5、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門訪問(wèn)），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決方法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。 6、立即填制投訴處理方法申請(qǐng)表（見(jiàn)附表），向銷售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延。 7、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，達(dá)成正式諒解。 8、每日將所有相關(guān)資料（銷售數(shù)據(jù)、活動(dòng)參與小票數(shù)據(jù)、顧客投訴活動(dòng)及建議、有效證件復(fù)印件、上級(jí)批復(fù)的申請(qǐng)、協(xié)議等）匯總銷售總部。