快樂服務(wù)美德智慧培訓(xùn)課程

1、 . . 6/6快樂服務(wù)的美德智慧培訓(xùn)課程（2天）提高快樂享受服務(wù)的能力 掌握服務(wù)成功的金鑰匙發(fā)動機中國服務(wù)文化研究會會長中國酒店管理協(xié)會副會長 服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者步峰課程背景企業(yè)中最復(fù)雜最重要的因素是人，是天天和顧客打交道的一線員工，是傳遞文化情感信息、影響顧客去留的一線員工。員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其服務(wù)的狀態(tài)、效率、效果。服務(wù)員是接觸人最多的個體，同時也是最容易有低落或惱怒情緒的人群。只有快樂的員工才會有快樂服務(wù)，只有快樂服務(wù)才能帶來快樂顧客忠誠顧客。建設(shè)快樂服務(wù)文化，讓員工從倦怠浮躁憂郁中解放出來，用心用情快樂享受服務(wù)，是對員工和顧客最大的關(guān)愛責任美德和能力藝術(shù)智慧。作為公司經(jīng)

2、理，您是否思考過煩惱過這些問題：你的員工服務(wù)快樂嗎？他提供快樂服務(wù)了嗎？你的員工有多少患了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥甚至憂郁癥？你的員工服務(wù)能夠讓顧客感染感動賞心悅目流連忘返嗎？你的員工能否用心服務(wù)、用情呵護、用智和諧、用快樂愉悅顧客？你的員工創(chuàng)造展示傳遞的是企業(yè)的價值取向嗎？你的員工有多少在自覺不自覺地損害著公司的品牌？你的員工有多少是氣跑趕跑嚇跑顧客的“職業(yè)殺手”？你的員工有多少是創(chuàng)造傳遞正向文化價值，顧客青睞的文化使者快樂天使？解決服務(wù)頑癥的金鑰匙在于建設(shè)快樂服務(wù)的文化，修煉快樂美德，養(yǎng)成快樂微笑的自覺，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的熱情，提高員工快樂享受服務(wù)的智慧能力。課程目標 建設(shè)快樂文化，濃厚快樂氛圍 提

3、高快樂自覺了解快樂服務(wù)的涵外延特征作用，明確努力的方向掌握快樂服務(wù)的智慧源泉，提高快樂享受服務(wù)的能力掌握打造幸福企業(yè)的十大路徑，營造快樂氛圍“隱惡揚善”開心服務(wù) 和諧外關(guān)系培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一批創(chuàng)造傳遞快樂的開心果和報喜鳥第一單元：快樂就在奉獻服務(wù)之中！快樂是您智慧的選擇 快樂來自智慧的選擇快樂其實就這么簡單奉獻服務(wù)的人最快樂服務(wù)并快樂著數(shù)十萬封讀者來信中中評選出四個快樂的最佳答案是什么每天捫心自省的快樂服務(wù)的十個問題雷鋒精神的真諦是什么？第二單元：快樂服務(wù)的涵特征樂觀微笑愉悅顧客的天使服務(wù)快樂服務(wù)六大原則快樂服務(wù)八大標志特征八大服務(wù)規(guī)：態(tài)度熱情八要求：服務(wù)自信自豪的十念“小蜜蜂”緣何飛進大會堂？為何眾

4、多企業(yè)爭搶“洗碗哥”？營銷神鷹成功的秘訣 吳小莉瀾何曉的金字招牌是什么第三單元：快樂服務(wù)的重要意義 崇高的責任 高尚的美德快樂服務(wù)的六大動因源泉快樂服務(wù)宣言：“神奇的哥”難能可貴快樂郵遞大叔的快樂經(jīng)第四單元：是誰偷走了我的快樂？查殺影響快樂的十大心靈病毒不懂得快樂工作的員工七種特征：影響快樂的十大心靈病毒影響工作幸福感的12個因素為什么中國卻是快樂指數(shù)較低的國家？為什么人們喜歡阿慶嫂而不喜歡祥林嫂抱怨的十大危害浮躁的十大特點第五單元;和諧快樂通道，營造快樂家園積極創(chuàng)造生產(chǎn)報喜鳥開心果的環(huán)境快樂幸福企業(yè)六特征快樂的硬件設(shè)施六大基礎(chǔ)營造快樂家園的 十大途徑“六人一體化”的人本管理模式幸福南網(wǎng)的經(jīng)驗

5、快樂軍營的魅力黑松林粘合劑廠以小博大的秘密“幸福南網(wǎng)”的魅力浩帆集團的“幸福企業(yè)三部曲 ”第六單元：快樂服務(wù)的心靈智慧 為服務(wù)安裝奔騰快樂的芯（心）職業(yè)服務(wù)人快樂服務(wù)十大智慧源泉 微笑的十大魅力擔責盡孝的五個層次心存感恩十準則用心感恩的十要點贊美的五大原則、六大方法幽默六大利好八項注意快樂的五個層次威商銀行緣何后來居上占比第一北雁商城緣何占比70%上汽集團如何讓消費者享受幸福尊嚴 第七單元;修煉心態(tài)，激情快樂服務(wù)當自己的老板，做情緒的主人；修煉心態(tài)的五大原則、五大技能 職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的九大商數(shù)和十大職業(yè)心態(tài)養(yǎng)心八珍湯的六大功效第八單元:樂觀心態(tài)幽默性格 快樂生活時時刻刻“快樂十八招”：“降龍

6、十八掌”第九單元；快樂服務(wù)激發(fā)企業(yè)活力 創(chuàng)建服務(wù)型智慧型和諧名牌快樂服務(wù)成功案例探秘麥當勞的快樂服務(wù)沃爾馬的幽默管理迪斯尼的激情演員地鐵的快樂天使星巴克的第三空間本田的創(chuàng)造喜悅北雁商城的報喜鳥、開心果潤石集團不經(jīng)營珠寶經(jīng)營快樂黑松林心力管理耕耘出一片服務(wù)文化的綠洲國外的幽默服務(wù)的教訓(xùn)引發(fā)的思考幸福像花兒一樣南方電網(wǎng)著力建設(shè)幸福南網(wǎng)軍歌嘹亮 建立快樂型組織快樂服務(wù)就是一首歌第一首學(xué)習(xí)快樂之歌誕生于威海銀行培訓(xùn)對象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工培訓(xùn)方法：溝通互動案例點評 撞擊反射 雜交共享 培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效授課講師背景資料：企業(yè)管理實踐+文化

7、咨詢專業(yè)素質(zhì)+文化培訓(xùn)經(jīng)驗+用心用情用智服務(wù)精神講師介紹：步峰先生中國服務(wù)文化研究會會長 中國酒店管理協(xié)會副會長 服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務(wù)文化網(wǎng)首席服務(wù)官；多家院校特聘教授。中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、現(xiàn)代中歐管理學(xué)院特聘教授、多家企事業(yè)單位文化顧問。天一恒業(yè)、派普蒙、大勢、金斯捷等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；建設(shè)部、國網(wǎng)公司、中國全聚德集團、機場、航空、房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會和西部財院等多家單位的文化顧問。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著9部成敗大掃描-服務(wù)文化案例

8、啟示錄金牌服務(wù)服務(wù)文化決勝未來快樂服務(wù)的心靈智慧。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以與“轉(zhuǎn)型升級”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻度”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中外企業(yè)文化、中國郵政、中國有色金屬、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道服務(wù)項目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)、服務(wù)

9、品牌合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司、國家煙草，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、金蝶軟件集團、上汽集團、東風(fēng)二汽集團、地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務(wù)中心、報喜鳥集團、公交、三一重工、置信集團、寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鐵路局、機場、航空、航空、貴航集團、電信、電信、電信、移動、客運集團。齊魯證券、平安保險、銀行、銀行、招行，民生保險、國壽、國壽。燃機集團、北辰購物中心、五洲國際會議中心、諾森科技、百腦匯電子。省勞動保障廳、市政府、建設(shè)局、房管局、技術(shù)監(jiān)督局、殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會、商會、工商聯(lián)、衛(wèi)生局。國美電器、京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、通匯集團、西電蜀

10、能、蜀達電器、京煤化工、焦化、金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、東升砂布、燃料集團、水工局、新奧燃氣、燃氣、熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國鎖、天元商貿(mào)、購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、會館、百尺桿集團、春天物業(yè)、奧林匹克廣場、青年報、華潤集團。福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼與電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位. 客 戶 心 語邢穎（中國全聚德集團總裁）先生讓中國服務(wù)率先從全聚德走來系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九

11、大涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)文沛（北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。彥杰（機場總經(jīng)理）老師對機場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出

12、要進一步加強以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化提供做出更大貢獻。江(寧江集團董事長)：先生的精彩演講痛快淋漓寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體

13、員工都來洗腦充電。淑申（市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式與時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。勇（塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼

14、切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務(wù)品牌的思路信心 何經(jīng)華（金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會”上，老師以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。 周國平（省市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都

15、是關(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面黃建雄（百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為人，聆聽先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務(wù)上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智

16、能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。高同慶（電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務(wù)文化大討論中，專門邀請先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以與應(yīng)強化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務(wù)競爭力。袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享教授獨特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，

17、提升上汽的服務(wù)競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項的服務(wù)容為特色，樹立了國汽車服務(wù)的全新標準。今天我們利用七一，在影城對1050名黨員進行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學(xué)的涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻度較高的行業(yè)典中國名片。?。ㄍ杭瘓F塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭