招商管理制度

1、招商部管理制度第一章 招商部人員紀律規(guī)定招商人員紀律條例：在工作時間不準吃零食，打私人電話和從事其他娛樂活動；統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天；有事請假必須提前1-2天向現(xiàn)場經理申請，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權辭退。招商人員接待客戶條例：招商人員應積極，主動接待上門的每一位客戶對本樓盤有趣的，或愿意接受招商人員的來訪人員屬客戶；每位招商人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，若輪到的銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪有現(xiàn)場經理安排接待，新客戶則跳過；可補接待；每個銷售

2、人員都有義務做電話咨詢，不得以電話咨詢來爭搶客戶，應鼓勵客戶來現(xiàn)場看樓，按序接待；接待了他人客戶的招商人員，應主動將客戶還給該招商人員，或作無法辨認客戶來源登記，否則視為搶客戶；在別人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹；除非得到請；每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶處理；登記過的老客戶帶新客戶來訪原來接持的業(yè)務員在現(xiàn)場上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來的客戶則算新客戶，按序接待；如有未來過現(xiàn)場，也未做登記的老客戶，則以找誰就由誰接待，現(xiàn)場經理有權知道客戶來源。三、 客戶管理條例：客戶登記以客戶到場登記為準；客戶以

3、填寫“客戶登記表”開始，未填寫客戶均算新客戶；客戶登記需由項目經理確認，做好咨詢內容及客戶資料登記；客戶登記不得涂改和銷毀，由現(xiàn)場經理統(tǒng)一收存，以備查閱；客戶登記如有沖突的，以先登記為準；客戶登記必須是客戶全名或有聯(lián)系電話為確認依據，否則無效；任何招商人員不得在客戶面前爭客戶，否則，取消招商資格；如出現(xiàn)不屬以上7條情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場經理安排處理。四、 招商控制管理：招商控制由項目經理負責，如發(fā)生特殊情況，項目經理不在，由現(xiàn)場經理具體執(zhí)行按排，并在第一時間向項目經理匯報；招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該業(yè)務員承擔全部責任，在解決問題后，公司視情節(jié)輕重有權辭退；招商

4、人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由業(yè)務員引領至財務部辦理；五、 接聽電話流程：正常情況開場為：您好“南花園招商部”；語氣應禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響；簡單扼要說明項目的情況，以使客戶前來看樓；回答客戶的問題要簡略，可采用先回答其中2-3個問題后，最后要反客為主，掌握談話主動權。結束語：“歡迎您來現(xiàn)場咨詢”，“再見”；盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。如遇難纏客戶時，應婉轉地告訴客戶“如您需要更詳細的資料請到現(xiàn)場來，我們會詳細給您解答，好嗎？”六、 現(xiàn)場接待客戶流程1、“您好，歡迎光臨，請問先生/小姐是第一次光臨南花園步行街嗎？”若是已來過的客戶應問明上次接待的銷售員，并禮貌的轉交給

5、該業(yè)務員跟進。2、引導客戶到招商部領取資料并做客戶資料登記及進行媒介調查。引至模型/沙盤前簡單介紹樓盤的基本情況及主要賣點。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。帶客戶到洽談區(qū)，再次強調樓盤優(yōu)勢及賣點，有必要可帶客戶到現(xiàn)場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶簽單欲望?？翠佁柋?，進一步引導客戶選鋪，對有意向的鋪號進行計算，促進完成。送出門口，禮貌再見。第二章 招商介紹應注意的問題帶客目的：應了解客戶的真實需要及租賃心態(tài)。應清晰介紹商鋪優(yōu)點，讓客戶盡快喜歡上樓盤并留下良好深刻的印象。注意要點：做好每一次看房接待，不要期望客戶看一次就能租下來。應預先設計好看鋪程序，做到心中有數?？蛻暨x鋪時不要發(fā)

6、資料，以免影響選鋪過程。在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應事先設計好。為防止客戶丟失資料，可利用樓書背面書寫、算價，或者按公司預設的規(guī)格單書寫并與招商手冊訂在一起?？蛻糇邥r，可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來看看”。電話復訪復訪目的：進一步了解客戶的租賃意向。進一步推進客戶對項目的認知度。保持聯(lián)絡，力促合同簽定的機會。注意要點：語氣要有激情，內容要有新意。樓盤應及時通報情況，讓客戶掌握信息。原則上選鋪后第二至三日復訪，意向強烈的客戶除外。電話復訪的時候，應再次激勵客戶前來選購，并與客戶達成再次通話的時間。事先想好談話的內容，再打電話，并參照以前談話的內容，盡量避免

7、重復話題，浪費時間。中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。復訪密度不宜太高，以免引起客戶反感。感到有把握時，可提示客戶帶錢來招商部。收取定金注意要點：在最后關鍵階段，應以動作暗示引導客戶付定金。收取定金時進度要快、穩(wěn)。一邊收錢（財務負責人），一邊填寫合同（招商員），一邊解釋?？膳阃蛻粢黄鹑ト″X，并返回招商部辦手續(xù)，以防在中途客戶發(fā)生變化?？蛻粢廊华q豫時，招商員要及時配合。第三章 招商人員素質要求、工作職責及考核標準招商人員素質要求具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。具備良好的房地產行業(yè)知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規(guī)。熟悉房地產市場、掌握最

8、新樓市動態(tài)、熟悉交易技巧。具備良好的身體素質和心理素質。較強的表達、溝通和協(xié)調能力。良好的禮儀風范。儀態(tài)以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。以站姿工作時，雙手應背在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢

9、、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進出門（包括電梯門），應讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。見顧客入招商部，應立即起立，以標準站姿迎接客人。帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場時，所有人員均應戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時， 招商人員應一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進出。儀表衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。頭發(fā)要常洗 ，整齊。男員

10、工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發(fā)，不準留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領口適當位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。表情微笑，是招商人員最起碼應有的表情。面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢

11、。和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關的雜志、小說等。招商人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。招商人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。言談聲調要自然、清晰、柔和、親切

12、，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱性的語言。三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。不得模仿別人的語言和語調。、不講過分的玩笑話。說話要注意藝術，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。指第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）”。無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。顧客來時立即起立點頭問

13、好：“先生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫XXX，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！當顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“X先生（小姐），如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。當顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)系?！碑斂蛻暨f名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂細聲讀一遍。顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次光臨?！比魏螘r候不準將

14、“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆?，或“我看一下資料”。因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始介紹。當在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！”當為顧客介紹完以后應主動詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我?！闭劶捌渌麡潜P時，千萬不能用詆毀的語言。著裝服飾招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須打正。工裝外衣袖、衣領、襯衣領口處，不得顯露個

15、人衣物：工裝外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙等。按規(guī)定穿皮鞋上班，不準訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。接待中心接待中心應保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒目。接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。招商人員有維持接待中心秩序的義務。人員離去，應將椅子歸位，使用過的煙灰缸，水杯等要及時打掃干凈。最后值班員離去時注意關閉門窗，電源，燈具等。如何成為優(yōu)秀的房地產招商員具有房地產專業(yè)知識，并能不斷追求補充新事物。有親切誠懇的態(tài)度，進退有序的禮議。流利的口才，清晰的口語，速度適中，有抑揚頓挫的效果。整潔儀容，面露微笑。要有耐心，有與顧客“磨”，有契而不舍。平常多注意相關領域知識。隨