中鐵建(北京)物業(yè)管理有限公司集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類信息管理辦法

1、 中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類信息管理辦法 第一章 總則第一條 為貫徹落實(shí)中國(guó)鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司客服信息平臺(tái)管理辦法實(shí)施細(xì)則（地物201753號(hào)）的相關(guān)規(guī)定，提高物業(yè)公司所屬各單位解決客戶合理訴求的時(shí)效，提升客戶滿意度，特制定本辦法。第二條 集團(tuán)客服信息平臺(tái)包括呼叫中心客戶免費(fèi)投訴服務(wù)電話4007063366（以下簡(jiǎn)稱為：客服平臺(tái)400投訴）、總經(jīng)理短信平臺(tái)和網(wǎng)上客服系統(tǒng)。第三條 本辦法明確了物業(yè)公司各層級(jí)在集團(tuán)客服信息平臺(tái)業(yè)務(wù)操作層面的工作職責(zé)和處理流程。第四條 本辦法適用于物業(yè)公司機(jī)關(guān)各部門及所屬各單位的集團(tuán)客服信息平臺(tái)業(yè)務(wù)管理工作。第二章 指導(dǎo)思想第五條

2、明確物業(yè)公司機(jī)關(guān)各部門和所屬各單位在集團(tuán)客服信息平臺(tái)業(yè)務(wù)的責(zé)、權(quán)、利。第六條 及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)、建議，實(shí)時(shí)監(jiān)控各分公司或項(xiàng)目對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的解決情況，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司對(duì)各分公司或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)掌控，全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)企業(yè)品牌。第三章 管理機(jī)制第七條 本辦法所涉及到的責(zé)任部門和單位包括物業(yè)公司品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)服部、工程管理部、秩序維護(hù)部、法律合規(guī)部、審計(jì)監(jiān)察部等相關(guān)部門和物業(yè)公司所屬各單位的各個(gè)項(xiàng)目。第八條 管理職責(zé)（一）物業(yè)公司品質(zhì)管理部1.物業(yè)公司品質(zhì)管理部是集團(tuán)客服信息平臺(tái)業(yè)務(wù)管理部門，監(jiān)督公司對(duì)集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類信息的處理進(jìn)度和結(jié)果

3、；2.負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類信息的投訴進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)集團(tuán)客服信息平臺(tái)預(yù)警的物業(yè)服務(wù)重大投訴全程跟進(jìn)；3.負(fù)責(zé)集團(tuán)客服信息平臺(tái)業(yè)務(wù)的對(duì)接，8：30-17：30到崗查看集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類信息報(bào)事情況。4.負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)類信息分類匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，將投訴內(nèi)容每周匯總上報(bào)給物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)，重大投訴即時(shí)上報(bào)。（二）物業(yè)公司相關(guān)部門對(duì)屬于相關(guān)部門業(yè)務(wù)范疇的集團(tuán)客服信息平臺(tái)的重大問(wèn)題投訴全程跟蹤，督促所屬單位及時(shí)解決。（三）物業(yè)公司所屬各單位 1.物業(yè)公司所屬各單位集團(tuán)客服信息平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接人員（以下簡(jiǎn)稱：各單位對(duì)接人員）8：00- 20：00開(kāi)啟移動(dòng)電話值班，客服電話保證24小

4、時(shí)值班接聽(tīng)； 2.負(fù)責(zé)處理客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類信息，并分類統(tǒng)計(jì)，記錄。 第四章 業(yè)務(wù)處理第九條 集團(tuán)客服信息平臺(tái)業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容及人員配備 （一）業(yè)務(wù)處理時(shí)間 1.物業(yè)公司品質(zhì)管理部每日8：30-17：30隨時(shí)監(jiān)控查看集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類投訴及處理情況。 2.各單位對(duì)接人員每日8：00- 20：00開(kāi)啟移動(dòng)電話值班，客服電話保證24小時(shí)值班接聽(tīng)。 （二）人員安排1.各單位對(duì)接人員為物業(yè)公司所屬單位各項(xiàng)目指定的專項(xiàng)對(duì)接人員，要求各單位對(duì)接人員每天在線在崗值班，處理業(yè)主投訴、報(bào)修或建議。2.物業(yè)公司所屬單位各項(xiàng)目經(jīng)理為集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類投訴及處理的對(duì)接人和主要責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目

5、出現(xiàn)的業(yè)主投訴、報(bào)修或建議進(jìn)行及時(shí)跟蹤。 （三）物業(yè)公司所屬單位分公司負(fù)責(zé)人為集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類投訴及處理的第一責(zé)任人，對(duì)本分公司出現(xiàn)的業(yè)主投訴、報(bào)修或建議進(jìn)行及時(shí)跟蹤。第十條 業(yè)務(wù)處理流程及相關(guān)規(guī)定（一）客戶投訴管理1. 客戶投訴分類各單位對(duì)接人員接到集團(tuán)公司客服中心坐席代表轉(zhuǎn)接的客戶投訴，按客戶服務(wù)問(wèn)題、工程維修問(wèn)題、秩序維護(hù)問(wèn)題、保潔服務(wù)問(wèn)題、綠化服務(wù)問(wèn)題、其他類問(wèn)題進(jìn)行分類。 2.處理流程各單位對(duì)接人員接到集團(tuán)公司客服中心坐席代表轉(zhuǎn)接的客戶投訴后，按照相關(guān)時(shí)限要求操作并跟進(jìn)處理投訴問(wèn)題。3.相關(guān)規(guī)定（1）各單位對(duì)接人員接到集團(tuán)公司客服中心坐席代表轉(zhuǎn)接的客戶投訴后，10分鐘之內(nèi)啟

6、動(dòng)工作流程；（2）各單位對(duì)接人員每天8：00-17：30保證在線在崗；接單后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系投訴客戶，確定責(zé)任處理部門和處理方案。（3）各單位對(duì)接人員接到集團(tuán)公司客服中心坐席代表轉(zhuǎn)接的客戶投訴派單，對(duì)于有效投訴必須無(wú)條件立即處理，不得推諉、拖延。（4）各單位對(duì)接人員每周五17：00前，將集團(tuán)客服信息平臺(tái)問(wèn)題匯總簽字版（項(xiàng)目經(jīng)理及分公司負(fù)責(zé)人簽字）上報(bào)物業(yè)公司品質(zhì)管理部。（5）物業(yè)公司品質(zhì)管理部每月公布集團(tuán)客服信息平臺(tái)物業(yè)服務(wù)類投訴情況，通報(bào)處理結(jié)果。 （二）客戶建議管理 1.客戶建議分類各單位對(duì)接人員接到集團(tuán)公司客服中心坐席代表轉(zhuǎn)接的客戶建議后，按客戶服務(wù)問(wèn)題、工程維修問(wèn)題、秩序維護(hù)問(wèn)題、保潔服務(wù)

7、問(wèn)題、綠化服務(wù)問(wèn)題、其他類問(wèn)題進(jìn)行分類。 2.處理流程各單位對(duì)接人員接到集團(tuán)公司客服中心坐席代表轉(zhuǎn)接的客戶建議后，按照相關(guān)時(shí)限要求操作并跟進(jìn)處理客戶建議問(wèn)題。 3.相關(guān)規(guī)定各單位對(duì)接人員接到集團(tuán)公司客服中心坐席代表轉(zhuǎn)接的客戶建議后，2日內(nèi)確定是否采納建議，客戶建議采納與否，均需回復(fù)業(yè)主，對(duì)于未采納的建議，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因，錄入系統(tǒng)。（1） 受理時(shí)限受理時(shí)限指各單位對(duì)接人員接單并與投訴客戶取得聯(lián)系后，確定處理方案的起止時(shí)間期限。（2）客戶服務(wù)一般問(wèn)題4小時(shí)內(nèi)，嚴(yán)重問(wèn)題1日內(nèi)將解決方案及所需時(shí) 間上報(bào)物業(yè)公司品質(zhì)管理部和集團(tuán)公司客服中心，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的解決方案，嚴(yán)格落實(shí)，物業(yè)公司品質(zhì)管理部進(jìn)行

8、監(jiān)督。（3）工程管理一般問(wèn)題4小時(shí)內(nèi)、嚴(yán)重問(wèn)題1日內(nèi)將解決方案及所需時(shí)間上報(bào)物業(yè)公司品質(zhì)管理部和集團(tuán)公司客服中心，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的解決方案，嚴(yán)格落實(shí)，物業(yè)公司品質(zhì)管理部進(jìn)行監(jiān)督。（4）秩序維護(hù)一般問(wèn)題4小時(shí)內(nèi)、嚴(yán)重問(wèn)題1日內(nèi)將解決方案及所需時(shí)間上報(bào)物業(yè)公司品質(zhì)管理部和集團(tuán)公司客服中心，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的解決方案，嚴(yán)格落實(shí)，物業(yè)公司品質(zhì)管理部進(jìn)行監(jiān)督。（5）保潔服務(wù)一般問(wèn)題4小時(shí)內(nèi)、嚴(yán)重問(wèn)題1日內(nèi)將解決方案及所需時(shí)間上報(bào)物業(yè)公司品質(zhì)管理部和集團(tuán)公司客服中心，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的解決方案，嚴(yán)格落實(shí)，物業(yè)公司品質(zhì)管理部進(jìn)行監(jiān)督。4.非責(zé)任問(wèn)題的處理集團(tuán)公司客服中心派單后，對(duì)于客戶不合理的訴求或非物業(yè)

9、公司責(zé)任的投訴，如客戶不合理的索賠、維修要求等，物業(yè)公司各單位負(fù)責(zé)人2日內(nèi)向集團(tuán)公司客服中心提交非責(zé)任說(shuō)明，經(jīng)集團(tuán)公司客服中心審核無(wú)誤后做無(wú)效投訴處理。第十一條 投訴升級(jí)預(yù)警的處理集團(tuán)客服信息平臺(tái)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱系統(tǒng)）設(shè)三級(jí)預(yù)警信號(hào)。（一）藍(lán)色預(yù)警1.啟動(dòng)升級(jí)二次投訴程序的；2.客戶投訴超過(guò)規(guī)定處理時(shí)限3日未處理的；出現(xiàn)藍(lán)色預(yù)警，系統(tǒng)將自動(dòng)出現(xiàn)藍(lán)色預(yù)警發(fā)送至集團(tuán)公司客服中心主管，客服中心主管核實(shí)判定后，發(fā)送至物業(yè)公司分公司負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理，限期1天內(nèi)上報(bào)解決方案及完成時(shí)間。 （二）黃色預(yù)警客戶投訴超過(guò)處理時(shí)限7日未處理的，系統(tǒng)將自動(dòng)黃色預(yù)警發(fā)送至集團(tuán)公司客服中心主管，客服中心主管核實(shí)判定后，發(fā)送

10、至物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、分公司負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理，限期1日內(nèi)上報(bào)解決方案及完成時(shí)間。（三）紅色預(yù)警1.客戶投訴超過(guò)處理時(shí)限15日未處理；2.一個(gè)公司相同問(wèn)題累計(jì)達(dá)到或超過(guò)總住戶的5%；3.一個(gè)項(xiàng)目相同物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)達(dá)到或超過(guò)總住戶的5%； （四）投訴具有升級(jí)隱患，且將導(dǎo)致媒體負(fù)面報(bào)道及群訪、群訴事件。出現(xiàn)紅色預(yù)警，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送至集團(tuán)公司客服中心主管、物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人，核實(shí)判定后，物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人發(fā)送至物業(yè)公司相關(guān)職能部門，與相關(guān)職能部門配合制定解決方案，上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。第十二條 處罰出現(xiàn)預(yù)警，將按以下扣分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)入物業(yè)公司品質(zhì)管理部績(jī)效考核400信息平臺(tái)投訴評(píng)分項(xiàng)目，除按物