XX大酒店營銷部管理實務

1、.萬份精華管理資料，萬多集管理視頻講座：.；目 錄CATALOGUE 市場營銷部組織構造圖 ORGANIZATON CHART 市場營銷部各崗位職責- POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT . 市場營銷部經理 M&S Dept Manager- . 商務銷售代表 Sales Representative of Commercial-. 游覽社銷售代表 Sales Representative of Travel Agency-. 秘書 Secretary-. 美工 Art Designer- 第三章 市場營銷部各崗位任務程序及規(guī)范-STANDARD OPE

2、RATION PROCEDURE OF M&S DEPT. 商務銷售代表促銷訪問 Promotion and Sales Call -. 長包房銷售 Long-Staying Room Sales- . 團隊預訂 Group Reservation- . 游覽社銷售代表外出銷售 Outside Sales Call . 會議銷售 Conference Sales- . 與游覽社簽署協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing . 團隊預訂更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 第四章 附加程序-ACCESSORY Proce

3、dures. 處置突發(fā)事件 Handling an Emergency. 客用印刷品制造 Presswork Making . 客戶檔案建檔 Account File Establishing. 大型活開任務安排 Large Activity Arrangement. 生活委托書流程 Living Proxy Operating Procedure. 組織新聞發(fā)布會 Press Briefing第五章 市場營銷部管理制度- MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT . 接待 Reception-. 辦公室環(huán)境 Office Environment. 資料 Data. 例會 R

4、egular Meeting. 任務匯報 Job Report . 任務業(yè)績考核 Job Result Evaluation. 美工室管理制度 Art Design Office第六章 市場營銷部內部運轉表格- OPERATION LIST OF M&S DEPT 市場營銷部經理MARKETING & SALES DEPT MANAGER崗位稱號: 市場營銷部經理Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 崗位級別：經理Job Title: Manager直接上司：銷售總監(jiān)Immediate Superior: Sales Director下屬對象：商務散

5、客市場銷售經理、游覽社市場銷售經理、秘書和美工Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales ManagerSecretary and Art Design 崗位概要：Job Description帶著部門人員最大限制地銷售酒店的整個產品，對完成酒店銷售目的及擴展酒店知名度負有全面的責任。擔任酒店的市場調研、營銷方案的實施、對外宣傳促銷、招徠客源、日常銷售及部門管理任務。主要職責：Primary Responsibilities、指點營銷部全體員工努力貫徹落實總經理的運營決策和各項方案，全面擔任營

6、銷部的質量控制和日常運轉任務。、擔任制定營銷部的任務方案，根據酒店的近期和遠期運營目的，擔任提出并詳細制定酒店對外銷售，招徠客源的營銷方案，經總經理同意后組織實施。 、定期向總經理提交市場調研報告，掌握旅游市場動態(tài)，聚集整理對外推銷，對內促銷過程中得到的反響信息。、調整和完善本部門各項規(guī)章制度、崗位任務程序和崗位職責以順應酒店的開展。、組織實施員工培訓，使員工堅持良好的業(yè)務技藝形狀，指點下屬不斷學習，更新專業(yè)知識，順應市場變化。、編制酒店的市場銷售預算報告，并以預算為規(guī)范在任務實施中控制各項支出。、每天查閱各類報表，掌握酒店的各項運營情況，對每個細分市場制定銷售目的，保證銷售任務遵照潛在市場需

7、求的有效開展，按營銷情況修訂酒店的促銷戰(zhàn)略。、經常堅持同上級主管部門、新聞單位、中外游覽社、本地企事業(yè)單位政府部門的親密聯絡，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的協(xié)作關系。、擔任酒店對客戶的宣傳、推銷任務，參與研討酒店的產品的價錢制定和產品的組合開發(fā)并及時對目的市場開展宣傳、促銷推行。、制定員工銷售目的，及時丈量和評定部門及個人的銷售業(yè)績，鼓勵員工的銷售熱情。、出席酒店的每日/每周例會，主持本部門的每日例會，將酒店的有關規(guī)定要及時傳送到本部門的員工。、根據銷售方案組織下屬對潛在客戶訪問安排次數和時間，陪同重要客戶觀賞、了解酒店設備和效力。、代表酒店對外簽署客房銷售合同及會議宴會合同。、親密和酒店有

8、關部門協(xié)作，安排好客戶預訂的住宿、餐飲、文娛、效力和特別活動。、編制并每月上交任務報告和下月任務方案，包括銷售任務動態(tài)，市場信息反響和競爭者活動以及其它專項匯報任務。、發(fā)揚任務客觀能動性，積極完成上級指點交辦的各項義務。任職條件：Qualifications、自然情況：年齡-周歲；身高，男.米,女.米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風正派、身體安康、精神充沛.、文化程度：營銷相關專業(yè)大專以上畢業(yè).、知識程度：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經濟法、公司法、合同法及有關涉外法規(guī)。、任務技藝：有較強的溝通才干、公關及社會活動才干，能撰寫公文。

9、思想明晰，言語表達才干強。有較強的管理才干、決策才干、創(chuàng)新才干、敬業(yè)精神；能熟練運用一門外語進展業(yè)務聯絡，并與客人會話。掌握辦公自動化軟件及網絡知識。經過營銷方面培訓或相關專業(yè)技藝職稱。、任務年限：要求從事過同星級酒店三年以上，從事本專業(yè)二年以上任務閱歷。商務散客銷售代表SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL一、崗位稱號： 銷售代表Job Name： Sales Representative 二、崗位級別： 員工Job Title： Staff直接上司：市場營銷部經理Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager

10、下屬對象：無Immediate Subordinate：Nothing崗位概要： Description：在營銷部經理指點下，詳細擔任酒店散客會議市場的方案、促銷和營銷任務。主要職責：Primary Responsibilities：、協(xié)助部門經理進展銷售預測，制定商務會議、散客、長包房客人的銷售戰(zhàn)略及銷售任務方案，并加以落實。、運用靈敏多變的推銷方式，開展各類銷售活動，吸引酒店的新、老客戶。、建立并堅持酒店與各政府機關、中外公司、外辦等客戶之間的親密聯絡，及時從客戶處置解對酒店的感受與建議。、有方案的對本地和外地主要城市的公司、商社等機構進展促銷訪問，或以信函等其他方式與老客戶堅持良好關系，

11、并不斷設法開發(fā)新客戶。、經授權代表酒店與客戶簽署商務會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并及時與其他部門溝通，保證協(xié)議的順利實施。、協(xié)助部門經理搜集市場信息，如房價促銷活動等，并提出建議供部門經理參考。、詳細擔任處置商務市場客戶的、或信函。如有超出本人權限的問題，及時向部門經理匯報，再根據部門經理的目的妥善處置。、詳細擔任酒店內運用的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理任務，并與有關部門溝通，保證客人享用優(yōu)惠。、完成部門經理要求的銷售目的，協(xié)助制定細分市場方案及開展銷售活動。、協(xié)助財務部門做好商務市場客人的信譽、結帳任務。、協(xié)助部門經理做好重點客人的接待任務，搜集客戶意見及信息，匯總上報。、嚴厲執(zhí)行嚴密制度，各類

12、價錢切忌外泄。、積極參與業(yè)務培訓，加強任務責任心，發(fā)揚自動性和積極性，仔細完成 上級交辦的其他義務。任職條件：Qualifications、自然情況：年齡-周歲；身高，男.米,女.米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風正派、身體安康、精神充沛；文化程度：營銷相關專業(yè)大專以上畢業(yè)；、知識程度：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經濟法、公司法、合同法及有關涉外法規(guī)。、任務技藝：有一定的文字才干，言語表達才干強。思想明晰，有較強的溝通才干、 了解才干及敬業(yè)精神、團隊認識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練運用辦公自動化軟件及網絡。經過營銷專業(yè)培

13、訓或持相關專業(yè)證書。、任務年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。游覽社市場銷售代表SALES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY一、崗位稱號：銷售代表Job Name： Sales Representative 二、崗位級別：員工Job Title: Staff 三、直接上司：市場營銷部經理Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager四、下屬對象：無Immediate Subordinate: Nothing五、崗位概要：Job Description在營銷部經理指點下，詳細擔任酒店游覽社市場

14、的方案、促銷和營銷任務。六、主要職責： Primary Responsibilities、 根據部門經理的指示和年度銷售方案的精神，制定詳細的游覽社市場銷售方案。、 有方案地對各類游覽社進展促銷訪問，或以信函等其他方式，與老客戶堅持良好關系，同時不斷開發(fā)新客戶。、 經授權代表酒店與客戶簽署游覽社市場銷售協(xié)議，并及時與其他有關部門溝通，保證協(xié)議的實施。、 詳細擔任團隊接待、效力任務的組織協(xié)調。、 協(xié)助部門經理搜集整理市場信息，及時掌握競爭對手的有關信息，如團隊房價與其他促銷手段,以便及時制定出新的競爭對策，并提出建議供部門經理參考。、 根據客戶的、函件等，詳細辦理游覽社市場的報價、預訂、確認、更

15、改和取消等任務。、 及時預告團隊客情、詳細擔任團隊用房的控制，為部門經理銷售決策時提供參考意見。、 處置各類游覽社對訂房及接待任務中產生的贊揚，及時將信息反響給部門經理。、 協(xié)助財務部做好結帳、信譽任務。、詳細擔任游覽社市場的文件歸檔任務，隨時為部門經理提供信息資料。、發(fā)揚自動性和積極性，仔細完成部門經理交給的其他任務。七、任職條件：Qualifications、自然情況：年齡-周歲；身高，男.米,女.米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風正派、身體安康、精神充沛；文化程度：營銷相關專業(yè)大專以上畢業(yè)；、 知識程度：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識

16、。了解經濟法、公司法、合同法及有關涉外法規(guī)。、任務技藝：有一定的文字才干，言語表達才干強。思想明晰，有較強的溝通才干了解才干及敬業(yè)精神、團隊認識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練運用辦公自動化軟件及網絡。經過營銷專業(yè)培訓或持相關專業(yè)證書。、任務年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。市場營銷部秘書MARKETING& SALES DEPT SECRETARY一、崗位稱號：營銷部秘書Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、崗位級別: 督導Job Title: Captain三、直接上司: 市場營銷部經理Immediate S

17、uperior : Marketing & Sales DEPT Manager四、下屬對象： 銷售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary五、崗位概要： Job Description在營銷部經理指點下，詳細擔任部門內部事務，做好文件收發(fā)、打印、歸檔任務、接待來訪客人、安排會見、接受留言等。六、主要職責：Primary Responsibilities 協(xié)助部門經理做好橫向業(yè)務聯絡和處置來函來電等日常行政管理任務。 擔任擬寫公函、便函、簡報及公文等文件，經部門經理審批后外發(fā)。 做好對外業(yè)務洽談部門會議等各類會議的記錄任務。、 擔任整理并保管銷售人員

18、的銷售報告、任務匯報及銷售方案等。、 擔任整理并保管部門一切營業(yè)推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關文件。、 根據部門接受預訂的情況記錄，及時做好入住客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析任務。、 根據部門各銷售代表的任務總結和客源統(tǒng)計、分析資料，擔任撰寫月度部門任務總結及市場分析報告，經部門經理審批后上交總經理室，并做好部門留檔任務。、 協(xié)助部門經理安排、落實好VIP的接待任務。、 擔任部門所簽署的商務散客、游覽社、長包房合同復印并進展分類留存。、擔任做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的運用量。、擔任領取部門人員的工資和獎金，及時發(fā)放到個人并做好獎金記錄任務。、積極參與培訓，加強任務責任心，發(fā)

19、揚客觀能動性完成上級指點交給的義務。、如有必要參與日常的銷售任務七、任職條件：Qualifications、自然情況：年齡，-周歲；身高女.米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅， 身體安康。、文化程度：相關專業(yè)大專以上學歷。、知識程度： 熟習公關、新聞、廣告及酒店知識。了解國家對新聞出版、廣告等規(guī)定。 有一定的攝影專業(yè)知識。、任務技藝：有較強的文字功底和藝術鑒賞才干。有較好的組織協(xié)調才干、言語表達才干及了解才干。有敬業(yè)精神及團隊認識。能用英語進展交談，熟練運用電腦及上網操作。、任務年限：有同星級酒店任務一年以上，相關職位任務一年以上閱歷。市場營銷部美工MARKETING & SALES DEPT

20、ART DESIGNER一、崗位稱號：美工Job Name: Art Design二、崗位級別：督導Job Title: Captain三、直接上司：市場營銷部經理Immediate Superior: Marketing & Sales DEPT Manager四、下屬對象： 無Immediate Subordinate: Nothing五、崗位概要：擔任酒店各部門各類宣傳告示牌的制造和布置任務。Job Description六、主要職責：Primary Responsibilities在市場營銷部經理指點下開展任務。根據酒店的運營活動需求進展各種設計和制造活動。設計及制造告示牌、廣告牌、橫

21、幅、報刊廣告、酒店各種對外宣傳品產品包裝、促銷單頁及廣告主題創(chuàng)意和根本攝影等，保證制品的質量符合酒店的風格和聲譽。隨時掌握國內外有關信息，建立任務資料庫，堅持設計及制造的合理性及先進性。妥善保管、節(jié)約運用各種美術工具、顏料、資料一切用過或展出過的美工用品應妥善安頓，堅持任務場地整齊清潔。估計所需美工器材并每月遞交一次用品采購懇求單，并在預算內合理用料。觀賞其他酒店并察看他們的美工手法，取其之長，為我所用。一切部門在需求美工協(xié)助 任務時，應按照制造要求完成。完成上級交待的其它任務事項。七、任職條件:Qualifications、自然情況：年齡，-周歲；身高男.米以上，女.米以上；容貌端莊，大 方

22、，談吐文雅，身體安康。、文化程度：美工類大專以上學歷。、知識程度：掌握美學相關知識.、勞動技藝：頭腦靈敏，富于創(chuàng)新，具有團隊認識及敬業(yè)精神。有較高的藝術涵養(yǎng)和審美才干。熟習運用電腦，掌握photoshop、pagemarker等繪圖軟件，懂掃描儀、刻字機等相關設備的運用。任務年限：有同星級酒店任務一年以上，相關職位任務三年以上閱歷。 商務市場銷售代表促銷訪問及規(guī)范PROMOTION & SALES CALL制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 一、促銷訪問前、詳細、明確的制定促銷訪問方案，包括訪問對象、訪問時間、

23、訪問地點、行走線路、交通工具等。 、禮貌、友好的提早與客戶聯絡，進展約定，使對方有所預備，并做好安排。、詳細、準確的查閱有關資料，了解客戶情況，包括該客戶過去與我店的業(yè)務關系，以及目前該客戶新的情況。、全面、充分預備好促銷資料，如宣傳冊、價目表、協(xié)議書、名片，小禮品等。、檢查本人的儀表儀容能否符合，要求整潔、大方。 二、促銷訪問中、悄然敲門，經主人贊同后進入辦公室，舉止文明、大方.、對老客戶應向對方表示問候。對初次訪問的新客戶應作自我引見，并雙手遞上名片與對方交換，要求自動、熱情、禮貌。、禮貌、真誠的雙手接過對方名片，并按名片稱謂對方的姓名和職務或先生、小姐。、闡明登門訪問的目的，簡單明了。、

24、引見酒店的產品和優(yōu)惠政策，突出重點，并遞上宣傳資料。 、禮貌正確訊問客戶客源情況和需求。 、針對客源情況和客戶需求提供優(yōu)惠條件和價錢，自動、誠實征求對方意見能否情愿簽署協(xié)作協(xié)議。、如客戶表示贊同，迅速將預備好的正確的協(xié)議書雙手遞上，供客戶審閱。、如無異議，雙方簽字蓋章，準確無誤。、如有禮品，贈送一份，表示贊賞和歡迎。 、禮貌、大方與客戶告辭。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE商務市場銷售代表促銷訪問及規(guī)范PROMOTION & SALES CALL 制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門D

25、EPT.CONCERNED三、促銷訪問后及時、準確的穩(wěn)定促銷訪問中獲得的成果，如有預訂或協(xié)議，盡快將預訂或協(xié)議書通知前廳、財務、餐飲等有關部門。銷售報告，情況真實的將促銷訪問的情況和本人的處置結果以及對問題 的建議或想象一并向部門經理進展書面匯報，內容詳細，觀念明確。整理歸檔，做好記錄，對需跟蹤促銷的客戶要做詳細記錄和下促銷方案，資料完好，便于查閱。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售任務程序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE

26、涉及部門DEPT.CONCERNED一、促銷 、了解市場信息，尋覓和挑選潛在客戶，特別是那些尚無本人固定公司、商社和外地駐嘉興辦事機構。要求信息快捷，準確. 、針對重點客戶，上門促銷，宣傳酒店產品和為長包房提供的優(yōu)惠條件。 、了解客戶需求，以便為客戶提供相應的產品。 、熱情、周到約請客戶來店觀賞，盡量滿足客戶需求。 、針對客戶需求，提供報價，報價要合理有競爭力. 、有禮、有利地對價錢、定金和付款方式等問題與客戶商議。 、就其他事項與客戶商量，要求有節(jié)、力爭.、在權限內與客戶達成共識和意向，并確定協(xié)議的根本內容和簽協(xié)議的時間、地點，并提示客戶到時提供公司的營業(yè)執(zhí)照附本等。二、簽署協(xié)議、準確反映雙

27、方意向,按達成的意向預備協(xié)議。 、按約定時間提早到達等待客人,地點會見客人。 .、請客戶提供公司營業(yè)執(zhí)照附本，并對執(zhí)照有效期等內容進展仔細審閱，不忽略大意。、如營業(yè)執(zhí)照符合要求，將預備好的協(xié)議書遞交客戶審閱，留意禮貌禮節(jié).、如客戶的協(xié)議書內容有疑問，應作適當解釋，有異議，但不是原那么性分歧，應作適當妥協(xié)和修正，要求有原那么性、靈敏性。、如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。 、訊問客戶對房間器具的拆留有何要求，訊問仔細，記錄準確。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售任務程序LANG-STAY ROOM SALES

28、PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED三、長包房入住前任務 、按協(xié)議要求，提早一周以上通知總臺預訂處控制所需客房，房號準確. 、將簽好的長包房協(xié)議復印假設干份，發(fā)至前廳部和財務部。、提早通知客房部，按客人要求拆出不需求的器具、酒吧等。、如客房需裝修正造，應提早通知工程部，有足夠的提早量，要求明確可行.、按協(xié)議要求，保證定金提早入帳.通知財務部核對定金到帳情況，如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理預付手續(xù)。 、在客戶預付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入住.四、長包房住店

29、期間任務、經常登門訪問，了解客戶需求和客情，隨時掌握客戶的最新情況，根據情況與客 戶簽署散客協(xié)議，為客戶辦理VIP卡。、常與客戶堅持聯絡，傾聽他們對酒店的建議和意見，及時向有關部門轉達。、隨時為客戶處理各種問題，做好售后效力。、每逢重要節(jié)日和大型公關活動，約請長包房客戶參與，以加強溝通，增進友誼，起到穩(wěn)定客戶的作用。、與財務部信譽組堅持聯絡，了解客戶付款情況，并協(xié)助財務部做好客戶的付款結帳任務。、長包房協(xié)議到期前幾個月，應自動與客戶聯絡，了解去留情況，以便提早做好續(xù)簽或退房結帳任務。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售任務程序LANG

30、-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED五、長包房終止協(xié)議、長包房協(xié)議正常到期前一周，通知財務部做好結帳預備任務。、長包房離店當天，通知行政平安部為客戶開具出門證，并做好物品平安檢查任務。 、如客戶要求提早終止協(xié)議，應按協(xié)議條款與客戶磋商，履行協(xié)議規(guī)定的責 任和義務，使酒店的損失減少到最低限制。達成共識后，及時通知財務部、前廳部等有關部門，做好提早離店的結帳、物品檢查、客房恢復情況的任務。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFE

31、CTIVE 團隊預訂任務程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE 制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 、及時收閱訂房、信函 到室收取、信函，仔細細致閱讀。 閱讀訂房、信函，了解正確.弄清訂房要求，如有超出本人權限的特殊要求，應向部門經理匯報。 弄清對方與我店能否已有協(xié)議。弄清付款方式、迅速、準確檢查客房情況 根據預訂要求，查閱團隊客情一覽表 如團隊用房量較大，還應與總臺預訂處確認能否接受預訂。、接受預訂 如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認；如超出協(xié)

32、議條款和本人權限，應經請示部門經理后與對方商量，達成一致后再予確認。 如無協(xié)議，應在本人職權范圍內與對方就價錢、付款方式等進展協(xié)商，達成一致后再予確認；如對方要求超出本人權限，應向部門經理請示后再與對方協(xié)商，達成一致后再予確認。注：小時內給予書面確認，確認內容全面正確，包括時間人數、用房數、國籍、價錢、訂餐人數、付款方式。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團隊預訂任務程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT

33、.CONCERNED、 填寫、送發(fā)“團隊預訂通知單，提早一周以上完成。 根據對方要求，準確無誤填寫“團隊預訂通知單，收件人簽字備查。 復核填寫內容，如有錯誤及時糾正。 將團隊預訂通知單發(fā)至總臺預訂處等有關部門。 、 整理歸檔，及時，完好。 將預訂填入年月團隊一覽表，供隨時查閱。 將預訂通知單放入當月團隊資料夾。將對方歸入文件夾，及時轉送財務信譽組。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE游覽社銷售代表銷售程序 OUTSIDE SALES CALL PROCEDURE 制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBL

34、E涉及部門DEPT.CONCERNED 一、銷售訪問前 、查閱方案訪問的游覽社近期訂房情況，資料全面,信息準確訂房部門、訂房人、天數、客源構造 、了解該游覽社最新的人事變動情況和部門設置。、了解該游覽社的資信情況。、預備好酒店宣傳資料、價目表、名片、禮品等。、著職業(yè)裝，發(fā)型整齊，穿著干凈，鞋面清潔，女士化淡妝.二、銷售訪問中 、面帶淺笑、自動有禮貌地向對方問候，初次見面自動遞上名片，舉止大方。 、針對需求，宣傳優(yōu)勢，引見酒店地理位置、硬件設備、效力工程等。 、引見酒店進期大致營業(yè)情況，實事求是，博得信任。、訊問銷售對象近期客源情況，要求有的放矢，突出重點。、訊問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，

35、對市場進展全面了解。、詳細引見酒店最新銷售政策，發(fā)動對方安排客人入住酒店。、贈送禮品，加強銷售效果，交融關系。、征求客戶對酒店的意見與建議，并作適當記錄。 三 、銷售訪問后、寫出銷售報告，進展分析總結，交部門經理審閱。 、向有關部門及時反響信息，提出建議。 、一周內至少聯絡一次。、落實穩(wěn)定銷售成果。 注：準確反響客戶要求和市場信息，仔細分析，不斷提高.政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE會議銷售任務程序制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNEDCONFERENCE SA

36、LES OPERATING PROCEDURE 一、洽談前、各種會議的原那么上由銷售部門擔任，、涉及租場 、住房、宴會等方面的大型綜合活動由銷售部會同、餐飲、前廳部等共同、接洽承辦。、事先預備、好有關推銷資料，、如會議價目表、會議宣傳資料，、餐飲各類菜譜，、租用設備、價目表、名、片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。、帶著客戶觀賞會議場地及設備做好引見性推銷。二、洽談中、了解會議的性質、名、稱、時間、人數、舉行單位、聯絡人、號碼并準確地記錄其要點。、確定會場的地點、方式、音響、燈光、服、務、工程、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝上演等要求。、確定人/天用餐標、準

37、，、宴會人數、標、準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標、準。、確定用房要求，、如房間種類、間天數、日期、價錢等。、確定場租、設備、租用以及其它文娛配套設備的價錢。、確定支付方式，、并要求會議方支付預算費用的%作為訂金。、確定參會人員泊位數，、司機、陪同、就餐休憩地點。、盡量滿足會議方要求，、假設有困難需事先向客人解釋清楚，、以免誤解。、洽談終了前，、反復、各項要點最終確定，、并填寫或發(fā)出會議、宴會預訂單。舉行大型會議或國際會議，、還需雙方多次接觸并需簽會議協(xié)議書，、一式二份，、雙方應各執(zhí)一份。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIV

38、E會議銷售任務程序CONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED三、會議期間根據洽談的要求，填寫，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其他送到有關部門。、會議前天，與財務聯絡，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提示。對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制。總之，要區(qū)別對待，確保一切款項收齊。 、如有變化，應及時將變卦情況用書面通知有關部門，細小變化可通知，記下對方姓名，以便查實。、會前一小時檢查會場布置情況。、會議期間，全方位跟蹤效

39、力，了解客人的反映，及時處置與協(xié)調有關問題。保證會議客人稱心。四、會議終了后、會議終了時，及時與收銀處聯絡，確保一切款項收齊，處置能夠出現的問題，如匯款到飯店那么需經辦人對一切款項簽字認可。、征求會務和開會者的意見，作好記錄。、將，歸檔，每季或每年進統(tǒng)計，登記在上。、會議客戶建檔，注明一切細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE與游覽社簽署協(xié)議程序TRAVEL AGENCY AGREEMENT SIGN PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT

40、.CONCERNED 、預備協(xié)議、門市價目表、游覽社報價、宣傳資料等文件。、對將簽約社資信情況進展照實評價，思索下一年給予該社何種付款方式。、準確統(tǒng)計該社上一年度團量，決議大約給予價錢范圍。 、與該社代表洽談，討論價錢、用餐、付款等條款內容，耐心聽取對方意見，并加思索。 、清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內容的內涵，使客戶能正確了解。 、簽協(xié)議，加蓋雙方公章。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團隊更改、取消程序GROUP MODIFICATION 、CANCEL PROCEDURE & STANDARD制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職

41、位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED、接納游覽社更改、取消通知，普通以書面方式為準.、對照原方案進展比較，仔細找出修正內容，不得脫漏.、a：如對變卦無異議、艱苦更改或對方需求 ，給予確認。 b：如有異議，那么需打或發(fā)，及時快速與該社獲得聯絡。注：小時之內、如小時內的團隊取消，協(xié)商處理，酌情收取損失費，以求下次協(xié)作，共同開展.、a: 如該團方案已下發(fā)預定處，需向預定處下達更改、取消通知。b：如該團預訂尚未下達，在原方案相應處用醒目色筆進展改動。、及時歸檔政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE處置突發(fā)事件的程序

42、HANDLING AN EMERGENCY PROCEDURE制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED在發(fā)生如火災、死亡、盜竊等其它不測事故時，各級管理者要做出有效的處置。一旦發(fā)生不測，立刻通知總經理和駐店經理。要備一份飯店高級管理人員的住宅號碼本，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能盡快聯絡上。在向新聞媒介發(fā)言時，除指定的發(fā)言人外，其他任何人不得擅自向新聞記者泄漏有關信息，對他們的提問要巧妙逃避，一切這些任務均由有關指定人員擔任處置。擬定一份關于不測事故的報告，內容要詳細真實，送總經理審批后，另寫一份新聞發(fā)言稿，內容即要反映現實

43、，又要留意維護飯店利益和籠統(tǒng)，在新聞發(fā)布會上作“無可奉告的回答，會使飯店處于不利位置。普通用“他們正在調查給予逃避。如不測事故涉及到警方，應立刻與警方核實，哪些細節(jié)可向新聞界泄漏，哪些應嚴密。在死亡事故中，要留意維護現場，及時報警，未經警方和直系親屬贊同，不泄漏死者的有關情況。如當場不能明確回答記者的一些問題，而對方堅持要了解，記下該記者的號碼、地址、姓名，七天之內給予回答，態(tài)度要積極、一定、真誠。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE客用印刷品制造程序Presswork MAKING rocedure制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位P

44、OSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED印刷品的設計與制造要符合飯店CIS總體籠統(tǒng)要求做到識別一致，畫面既要新穎別致，又具有吸引力。、按運用部門的要求，進展合理規(guī)劃，點出主題，按較佳比例制造。、客用印刷品的內容、文字要精練、圖文并茂，中英文對照。、選擇適宜的印刷公司，對紙張、顏色、規(guī)格、價錢提出要求逐一詢價。、印刷前要填寫，注明稱號、運用部門、份數、用途、交貨日期等等。、一旦確定即付印刷，并與印刷方簽署合同以保證質量。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE客戶檔案建檔程序ACCOUNT File ESTABLIS

45、HING Procedure制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED對長包房、常住房、職業(yè)團隊領隊、政府首腦、省市指點等的有關情況資料要分別建檔。要記載客人每次逗留日期、所住房號、生日日期、實收房價、特殊喜好、宴請以及贊揚和建議等情況。應有專人整理客史檔案，備有公用檔案柜并以字母順序或其它索引方法陳列，以便查找。及時統(tǒng)計訂房量度和會議宴情況，并標明協(xié)議簽署日期、協(xié)議價錢和優(yōu)惠等情況。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE大型活開任務安排程序LARGE Activity

46、Arrangement Procedure制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶賀活動、特別促銷活動等。根據活動主題、內容、規(guī)模進展總體構思，初步擬定活動方式，環(huán)境布置等內容，做好總費用預算，活動安排要在提早量使其逐漸完善。調查摸底，了解客源情況，參與人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應情況和價錢情況等。將總體構思編制成初步方案，匯同有關部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經理審批。制定詳細實施方案，以二種方案為佳，以應付特殊情況發(fā)生。進展營業(yè)預算和開支預算。細化活動詳細內容和程序，明

47、確分工，義務落實到人。進展內外環(huán)境布置大廳、公共區(qū)域、活動場所等，確定各項義務完成的時間。制定參與活動人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單。明確活動的目的客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券。聯絡禮儀隊伍，上演人員等。選擇適宜的媒體做廣告預備宣傳資料和公關禮品并制定發(fā)放標準。與財務、餐飲部確定結賬方式?；顒又?，大力宣傳飯店，聯絡盛情，爭取客源并留意搜集客人對活動的反映。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE生活委托書流程程序Living Proxy Operating Procedure制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSI

48、TION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED、銷售人員當接到海內外客戶經過、及信函預定的團體、散客時應根據客戶的要求將團體稱號、散客姓名、人數、用房數、入住房型、抵店時間、餐別、用餐規(guī)范、會場租用、文娛方式、結算方法以及接待單位、預訂人等事宜準確無誤地填入生活委托書或團體預訂單交前廳預訂處。對于重點客人VIP應根據不同等級將VIP房布置種類、用餐規(guī)范、接待規(guī)格等事宜填寫生活委托書附上重點客人接待通知單報總經理審批后送相關接待部門。如以前來店曾享用VIP待遇的客人預訂，在生活委托上注明VIP，可仍作VIP接待。根據旅游團體、散客、會議不同的餐規(guī)范安排用餐地點如有宴請活動要

49、求餐飲部預開菜單得到答應后按程序填妥團體預訂單附確認后的菜單分發(fā)餐飲部。對于特殊客人房價要求給予折扣或免收房費的必需先填寫生活委托書附上房價折扣單報總經理同意后交前廳部執(zhí)行。對于大型會議，生活委托書上還須寫明冰箱能否上鎖、洗衣費能否自理、費能否自理等本卷須知。對于需求文娛的團體、會議客人，必需在生活委托書上寫明掛牌價與否。如掛牌那么需寫上金額，文娛工程起止時間。如不掛牌那么要注明優(yōu)惠折扣，支付方法等。會議室租用須寫明租用時間、人數、會議室稱號、布置方式、要求、設備租用、會場租金、所提供的效力以及支付方式。、對于已下發(fā)的生活委托書的變卦或取消必需先通知前廳預訂處、餐飲部和康樂部，如客戶暫時需求添

50、加活開工程那么要以團體、會議附件補充通知。、對于住店客戶要求掛帳和支票結賬的預先向財務部咨詢得到答應后在生活委托書中明確。假設團體、會議是由業(yè)余促銷員引見的那么要定好基價，寫明差額部分計入金卡或提現，將附件發(fā)至財務收銀。、如有VIP客人，大型餐飲活動、會議、境外團隊入住，須將生活委托書發(fā)至保安部以拘留是車位加強保安等。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE組織新聞發(fā)布會的程序PRESS BRIEFING Procedure制度POLICY編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED制定主題

51、和內容，如試營業(yè)、店慶等特殊活動，宣傳飯店、擴展影響。提早一個月與新聞單位獲得聯絡，告知新聞發(fā)布會時間并發(fā)出約請，在發(fā)布會舉行 前天與記者最后落實敲定。銷售部經理先擬出新聞和有關宣傳資料，并交總監(jiān)審閱。提早十天將新聞發(fā)布會任務方案如時間、地點、人數、程序、新聞稿交總經理審批。提早一小時完成會場布置，預備音響設備，記者出席證件等。提早預備好將新聞稿宣傳資料，并復印好待到店后分發(fā)記者。迎送記者，贊賞再次光臨，留意搜集見報新聞。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE市場營銷部接待管理制度RECEPTION POLICIES & REGULATIONS一

52、、公關客人的范圍、來店視察、指點任務的中央、省、市指點人。、上級旅游主管部門及世界旅游組織的擔任人和知名人士。、與酒店有協(xié)作關系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。、曾為酒店作過奉獻的名畫家、書法家、藝術家。、酒店約請的客人。、為酒店提供協(xié)助 、方便的單位，如民航、車站、港口等有關單位，但普通任務關系及私人朋友不在此例。、為酒店帶來客源的游覽社及有關客戶等。二、接待分工及程序、上述范圍公關客人原那么上由市場營銷部安排接待。、總經理室的客人由總經理安排或由行政辦將公關客人詳細情況、接待要求通知市場營銷部，市場營銷部擔任接待。、各部門的公關客人需在酒店食宿的，必需事先填寫公關單，報總經理同意。、需觀

53、賞酒店的部門公關客人，由該部門經理簽字，注明公關單位人數，由市場營銷部簽發(fā)觀賞單，由該部門自行擔任派人接待。、公關客人觀賞酒店一概憑市場營銷部簽發(fā)的接待單，否那么各點不予接待。、特殊情況，報總經理審批。三、 接待規(guī)格和費用規(guī)范、中央、各部委辦以上指點。VV用餐規(guī)范：元/人天早餐元，午、晚餐各元用餐地點：宴會餐廳或包間住房規(guī)范：-元/人天對此類客人可提供用車，總經理的宴請規(guī)范為元/人餐、省、市重要指點人。VA用餐規(guī)范：元/人天早餐元，午、晚餐各元用餐地點：宴會餐廳或包間住房規(guī)范：-元/人天對此類客人可提供用車，總經理的宴請規(guī)范為元/人餐、與我店親密的同行飯店總經理，世界旅游組織知名人士。VB用餐

54、規(guī)范：元/人天早餐元，午、晚餐各元按元/人天收費，餐飲部按本錢向財務部結算。用餐地點：宴會餐廳或包間住房規(guī)范：-元/人天對此類客人可提供用車，總經理的宴請規(guī)范為元/人餐、游覽社總經理及國內外知名人士等。VC用餐規(guī)范：元/人天早餐元，午、晚餐各元按元/人天收費，餐飲部按本錢向財務部結算。用餐地點：宴會餐廳或包間住房規(guī)范：-元/人天對此類客人可提供用車，總經理的宴請規(guī)范為元/人餐、與酒店關系親密的非同行客人如新聞媒介、民航等。用餐規(guī)范：元/人天早餐元，午、晚餐各元按元/人天收費，餐飲部按本錢向財務部結算。用餐地點：零用餐廳住房規(guī)范：-元/人天、接待同行飯店人員食宿接待規(guī)范如下：用餐規(guī)范：元/人天，

55、按/人天收取用餐地點：待定住房規(guī)范：-元/人天，特殊情況酌情處置、部門經理可在咖啡廳款待暫時公關客人，餐廳提供茶、咖啡、接待后應簽公關單。、部門接待的公關客人，普通不宴請，視情況可以陪餐。規(guī)范元/人，提供地方酒水及飲料，特殊情況報總經理室同意。四、公關開支的原那么和結算、公關費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原那么。、接待公關客人必需按先報批后消費的程序辦理。、一切餐飲、客房、用車等公關費用一概由提供效力的部門開出收費單據并轉財務部結算。五、公關客人觀賞的接待、國家部、委、辦級以上的指點來店觀賞，按省、市指點的要求，由總經理室派人員接待，市場營銷部詳細執(zhí)行。視需求預備簽字本、拍照片等，作為酒店的歷史

56、資料存檔、普通指點人來店，由市場營銷部接待，遇有特殊情況，上報總經理后再定。、同行的總經理或上級主管部門，由市場營銷部上報總經理后擔任接待。、新聞媒介單位由市場營銷部接待。特殊情況上報總經理。、民航、車站、港口等單位的接待，由營銷公關部擔任。、客戶單位的觀賞，由市場營銷部擔任接待。、觀賞范圍：除第一條可全面性觀賞外，其他各條視情況而定。附：各星級VIP客人范圍表：游覽社總經理及國內外知名人士等。 VC與我店關系親密的同行飯店總經理，世界旅游組織知名人士。 VB 省、市重要指點人。 VA中央、各部委辦以上指點。 VV附：各星級VIP客人房間所放物品表：鮮花、總經理歡迎卡、宣傳冊、二色水果 VC

57、鮮花、總經理歡迎卡、宣傳冊、三色水果、巧克力 VB鮮花、總經理歡迎卡、宣傳冊、四色水果、巧克力、晚安卡 VA全套飯店宣傳冊 鮮花、總經理歡迎卡、宣傳冊、五色水果、巧克力、晚安卡 VV全套飯店宣傳冊、什錦果盤、葡萄酒營銷部辦公室環(huán)境管理制度OFFICE ENVIRONMENT POLICIES & REGULATIONS、營銷部是酒店的籠統(tǒng)窗口，接待各行各業(yè)的客人，辦公布置要合理、整齊、美觀，令人感到這里任務井井有條。講求效率，產生信任感。、營銷經理應有能放置沙發(fā)和椅子的辦公室，這樣可以接待來訪客人。、營銷代表的辦公室應隔成假設干個小空間，每個營銷代表均有本人的空間，可以按營銷義務劃分區(qū)域。、營

58、銷部辦公室的墻上懸掛部門所組織構造圖、酒店的運營目的、本年度和季度的營業(yè)目的，和收入曲線表。、營銷部人員要堅持辦公室清潔衛(wèi)生。每人的辦公用品應擺放整齊，文件資料應按類歸檔。營銷部資料管理規(guī)定Data Policies & Prescription管理內容。營銷部在日常業(yè)務活動中需求運用和接觸的資料很多。主要包括酒店根本情況引見、宣傳小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、營銷手冊、來往電函、信件、協(xié)議書、合同副本、客戶檔案、各類報表、記事本、營銷報告等，為了提高任務效率，順應市場競爭，應搞好資料管理。、資料分類。可分為：宣傳資料類；運營表格類；協(xié)議合同類；業(yè)務通訊類；內部通啟、

59、任務請示類、文件類；客戶檔案類；重點客戶檔案類；團隊客人類；會議客人類； 散客類；長包房客人類等其他類別。、建立資料檔案。營銷部應有專門的資料檔案柜。應選用抽屜式檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其他索引方法陳列。 客戶檔案內容包括：抵離店日期、房間種類、所住房號、生日、實收房價、特殊喜好、忌諱、贊揚、宴請次數、規(guī)格等。 潛在客戶檔案內容包括公司稱號、地址、背景、法人姓名、生日、個人喜好，訪問次數、訪問結果需求和要求等。、建立資料的保管和運用。公用資料，不涉及商業(yè)的資料。如：宣傳冊、內部報表等，由銷售代表領取保管和運用；合同書、協(xié)議書等文件由秘書保管。本部門人員查閱在當天必需歸還，不得帶出辦公

60、室；外部門人員查閱有關資料，須本部門經理認可并辦理借閱手續(xù)，重要資料必需當日歸還。營銷部例會制度Regular Meeting Regulations一 、銷售分析例會。市場營銷例會每月召開一次，參與人員為：總經理、駐店經理、營銷部、前廳部經理、財務總監(jiān)、餐飲部經理、康樂部經理。會議內容如下：、上月例會決議的落實情況，營銷義務完成情況。 、分析上月酒店客源構成、消費構造、平均房價，存在的問題和緣由。二 、營銷部經理和前廳部經理分別報告市場情況、同類酒店的出租率、平均房價、市場營銷情況和市場競爭動態(tài)。分析上月以來的市場動向、特點、趨勢，酒店市場營銷戰(zhàn)略和價錢政策能否與市場競爭相順應，存在的問題，