質(zhì)量管理體系規(guī)劃與內(nèi)部審核規(guī)劃

1、229/230序時(shí)代的列車進(jìn)入世紀(jì)，對(duì)人類建設(shè)一個(gè)更加美好的世界是一種無形的號(hào)召和強(qiáng)有力的激勵(lì)。在激烈的國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和民族將會(huì)接著發(fā)揮其科技和治理諸多方面的優(yōu)勢(shì)，而進(jìn)展中國家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐來建立自身的優(yōu)勢(shì)。我們所面臨的那個(gè)新時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛進(jìn)展,在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量,而且意味著整個(gè)社會(huì)的各項(xiàng)治理工作和服務(wù)工作將更多地依靠運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來辦事。運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來指導(dǎo)各項(xiàng)治理和服務(wù)工作的高級(jí)形式,確實(shí)是實(shí)現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。今天,以WTO的進(jìn)展為標(biāo)志，我們所面對(duì)的又是一個(gè)全球

2、經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時(shí)代,這意味著在世界各國的經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中需要更多地遵循國際準(zhǔn)則和國際慣例,將使全球潮流。新時(shí)代的另一個(gè)特點(diǎn)確實(shí)是質(zhì)量意識(shí)更加突顯，這同過去普遍注重“效率”的意識(shí)有著鮮亮的不同。機(jī)械化、自動(dòng)化和機(jī)電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率,而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。上個(gè)世紀(jì)在美國、日本以及歐洲等國對(duì)操縱、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探究，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量治理體系方面已獲得了巨大的成就，現(xiàn)在追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。這正如聞名治理學(xué)家朱蘭（.M.uran）博士所講的:21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。因此，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量(物質(zhì)的)，而且還有服務(wù)的質(zhì)

3、量（精神的)，更有人類生存的質(zhì)量(環(huán)境的)。因此，進(jìn)入新世紀(jì)關(guān)于每一個(gè)國家和民族差不多上極好的機(jī)遇,同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新中國成立半個(gè)世紀(jì)以來，特不是通過二十多年來改革開放的社會(huì)實(shí)踐，通過學(xué)習(xí)、借鑒國際和國外先進(jìn)科技成果和治理經(jīng)驗(yàn),不斷地總結(jié)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊,走向地總結(jié)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊,走向同步進(jìn)展、發(fā)揮自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),將是現(xiàn)實(shí)的奮斗目標(biāo)。今年開始實(shí)施的國家“十五”打算，把進(jìn)展作為主題,把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線，把改革開放和科技進(jìn)步作為動(dòng)力，把提高人民生活水平作為全然動(dòng)身點(diǎn)。當(dāng)此之際,2000版IO90族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國

4、等同采納并迅速公布和實(shí)施的200版GBT19000I9000族標(biāo)準(zhǔn),為我國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量字處理的全然措施上實(shí)現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步進(jìn)展，提供了寶貴的契機(jī)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在O/T17的具體組織下,在對(duì)20世紀(jì)9年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)貫徹實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)194版和相應(yīng)的認(rèn)證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上,對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。由于專家們專門好地研究、處理和解決了94版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題,諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不行、過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì),以及對(duì)顧客中意程度的關(guān)注有所不足等

5、等,使新標(biāo)準(zhǔn)不管在內(nèi)容結(jié)構(gòu)、差不多思想依舊在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。貫徹實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn),將是全球 經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的一件盛事;對(duì)具有多種所有制模式，同時(shí)從總體上講正在接著進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國寬敞企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全面提高自身素養(yǎng)、保持旺盛的生命力和發(fā)優(yōu)勢(shì)的一條捷徑。200版B/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有用叢書的編著者以深遠(yuǎn)的目光，從該項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書,奉獻(xiàn)給寬敞讀者。相信對(duì)尚未推行過此項(xiàng)族標(biāo)準(zhǔn)或差不多推行過而迫切需要向新

6、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、治理人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對(duì)國內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門的工作者，都能夠從中獲得極其豐富和寶貴的知識(shí)以應(yīng)有用之需。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和阻礙。前 言SO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采納，對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量治理工作和促進(jìn)國際貿(mào)易的進(jìn)展發(fā)揮了積極的作用。但194版SO000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需要解決的問題,例如：適用范圍較窄,它要緊是針對(duì)生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織,而對(duì)生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時(shí)有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、

7、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不行,也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實(shí)際應(yīng)用中帶來一定的局限性；過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，在一定程序上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；忽視了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績(jī)的提高，以及缺少對(duì)顧客中意或不中意信息的監(jiān)視等等。針對(duì)這些不足和問題,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn),不管是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、差不多思想，依舊具體要求都以新的面貌出現(xiàn),使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣,能適用于所有產(chǎn)品類不（包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù))并適用于不同規(guī)模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提質(zhì)量治理體系有效性和效率的重要手段;將顧客中意或不中意的信息作為評(píng)價(jià)組織質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)

8、構(gòu)由原2個(gè)要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式結(jié)構(gòu),邏輯性更強(qiáng),相關(guān)性更好；質(zhì)量治理的八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版SO9000族標(biāo)準(zhǔn)顯然比1994版更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。000版ISO0族標(biāo)準(zhǔn)已于20年1月1日公布，我國隨即等同采納并于200年1月28日公布了GB/T9000族標(biāo)準(zhǔn)，從00年6月1日起實(shí)施。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量治理工作者盡快理解和掌握000版GB90IS900族標(biāo)準(zhǔn),迅速而順利地完成200版IO900族質(zhì)量體系的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作,編者從S0族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃,多次易稿，編著了這套00版GB/T9S9000族標(biāo)準(zhǔn)有用叢書。本叢書語言簡(jiǎn)潔、深入淺出、通

9、俗易明白,從質(zhì)量治理理念到質(zhì)量治理差不多要求,全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了0版/T1900-IO000族標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實(shí)施指南，并對(duì)一些案例作了詳細(xì)的剖析,因此叢書具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用和使用價(jià)值。2版GB19000ISO900族標(biāo)準(zhǔn)有用叢書由以下10本書組成：.顧客中意關(guān)注的焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)層指南成功的保證3.方針目標(biāo)現(xiàn)實(shí)的藍(lán)圖質(zhì)量策劃良好的開端5體系文件運(yùn)行的準(zhǔn)則6.資源治理潛力的發(fā)揮7.過程方法運(yùn)作的技巧8監(jiān)測(cè)分析業(yè)績(jī)的把握9持續(xù)改進(jìn)永恒的追求10.質(zhì)量改進(jìn)差不多的手段感謝全體編著者,特不是李正權(quán)、賀心亮兩位先生,他們對(duì)這套叢書全身心地投入，付出了心血和勞動(dòng)，將自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和理論研究成果毫

10、無保留地融于叢書之中,使叢書具有了較高的理論水平和有用價(jià)值。這套叢書不僅能夠關(guān)心讀者理解200版GB/T90-SO9000族標(biāo)準(zhǔn),而且能夠具體指導(dǎo)各類組織引進(jìn)、推行和轉(zhuǎn)換新標(biāo)準(zhǔn)。本叢書特不適用于各類組織的治理人員，包括組織的最高治理者閱讀和使用。我們希望本叢書將有助于各類組織走向1世紀(jì)，走向世界，走向新的成功,走向新的輝煌。限于時(shí)刻,也限于編著者的水平，書中難免有不妥之處,甚至可能有遺漏和謬誤的地點(diǎn)，誠望讀者批判指正。最后,要特不感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長蒲長城先生對(duì)本叢書的支持和關(guān)心，特不感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認(rèn)證辦公室主任丁其東的關(guān)心和不吝指正。此

11、外,還要感謝支持和參與本書出版工作的所有朋友。第一章 概 述質(zhì)量策劃大概是GB/T1900I 900族標(biāo)準(zhǔn)提出的一個(gè)新術(shù)語,許多人還感到陌生。2000版GB/T 1900ISO 0 族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量策劃的地位和作用進(jìn)一步提高了,更值得我們重視。事實(shí)上,我們熟悉的質(zhì)量治理的差不多工作方法PDCA循環(huán)（戴明循環(huán))就差不多十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃了。PDC循環(huán)的P（打算)時(shí)期，實(shí)際上確實(shí)是質(zhì)量策劃時(shí)期。GB/19000SO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出的差不多工作方法是:首先制定質(zhì)量方針,依照質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，依照質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施,這一系列過程實(shí)際上確實(shí)是

12、質(zhì)量策劃的過程。事實(shí)上,組織質(zhì)量治理人員的日常工作，除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)之外,相當(dāng)一大部分差不多上在進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃因針對(duì)的質(zhì)量工作不同而不同。不同的質(zhì)量策劃有不同的方法、要求和重點(diǎn)。本書按B/T 90200的規(guī)定,全面闡述了質(zhì)量策劃的差不多要求以及質(zhì)量治理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、過程策劃和質(zhì)量改進(jìn)策劃的方法，關(guān)于組織質(zhì)量治理人員(特不是治理者代表)來講，既能提高理論水平,又能指導(dǎo)工作實(shí)踐。第一節(jié)質(zhì)量策劃的定義GB1900000 質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3.9 質(zhì)量策劃質(zhì)量治理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注：編制質(zhì)量打算能夠是質(zhì)量策劃的一

13、部分。1.質(zhì)量策劃的定義在GB90SO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量策劃有其專門的含義:(1）質(zhì)量策劃是質(zhì)量治理的一部分質(zhì)量治理是指導(dǎo)和操縱與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng),通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，也確實(shí)是“指導(dǎo)”質(zhì)量操縱、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)。在質(zhì)量治理中,質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立,是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的前提,高于質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)只有通過質(zhì)量策劃,才可能有明確的對(duì)象和目標(biāo),才可能有切實(shí)的措施和方法。因此,質(zhì)量策劃是質(zhì)量治理諸多活動(dòng)中不可或缺的中間環(huán)節(jié),是連接質(zhì)量

14、方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量治理活動(dòng))和具體的質(zhì)量治理活動(dòng)(常被看作是“實(shí)”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。(2）質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指導(dǎo)組織前進(jìn)的方向,而質(zhì)量目標(biāo)是這種方向上的某一個(gè)點(diǎn)。質(zhì)量策劃確實(shí)是要依照質(zhì)量方針的規(guī)定,并結(jié)合具體情況來確立這“某一個(gè)點(diǎn)”。由于質(zhì)量策劃的內(nèi)容不同、對(duì)象不同,因而這“某一個(gè)點(diǎn)”也有所不同,但質(zhì)量策劃的首要結(jié)果確實(shí)是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。因此,它與我們平常所講的“計(jì)策、計(jì)謀和方法”是不同的。（)質(zhì)量策劃要為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定后，如何實(shí)現(xiàn)呢？這就需要“干”。所謂“干”，確實(shí)是作業(yè)過程，包括“干”什么,如何樣“干”

15、,從哪兒“干”起，到哪兒“干”完,什么時(shí)候“干”、由誰去“干”等等。因此,又涉及到相關(guān)資源?！案伞币埠?作業(yè)過程也好，都需要人、機(jī)(設(shè)備）、料（材料、原料)、法（方法和程序）、環(huán)(環(huán)境條件)。這一切就構(gòu)成了“資源”。質(zhì)量策劃除了設(shè)定質(zhì)量目標(biāo),確實(shí)是要規(guī)定這些作業(yè)過程和相關(guān)資源，才能使被策劃的質(zhì) 量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)得到實(shí)施。(）質(zhì)量策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量打算通過質(zhì)量策劃,將質(zhì)量策劃設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)及其規(guī)定的作業(yè)過程和相關(guān)資源用書面形式表示出來,確實(shí)是質(zhì)量打算。因此,編制質(zhì)量打算的過程，實(shí)際上確實(shí)是質(zhì)量策劃過程的一部分。什么緣故要進(jìn)行質(zhì)量策劃什么緣故要進(jìn)行質(zhì)量打算能夠從以下四個(gè)方面來因以闡明:

16、(1）凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢通過質(zhì)量策劃,形成質(zhì)量打算,這確實(shí)是“預(yù)”?！邦A(yù)”是預(yù)先、事先、預(yù)備的意思,古漢語中轉(zhuǎn)化為動(dòng)詞,有“使 預(yù)”的含義。由于預(yù)先作了安排,按安排去做寺,才能把事做好。馬克思講過:“勞動(dòng)過程結(jié)束時(shí)得到的結(jié)果,在那個(gè)過程開始時(shí)就差不多在勞動(dòng)者的表現(xiàn)中存在著,即差不多觀念地存在著?！?馬克思恩格斯全集第23卷,第20頁)也確實(shí)是講,策劃是人類的本質(zhì)特征之一,任何人辦任何事都要通過策劃,只是有人策劃得好一些，有人策劃得差一些。質(zhì)量策劃差了,則可能“廢”(失?。?。因此,嚴(yán)格按GBT1900ISO 900族標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行質(zhì)量策劃，對(duì)組織來講特不必要。（）通過質(zhì)量策劃去統(tǒng)一組織的行為或活

17、動(dòng)我們明白，現(xiàn)代組織的職員成百上千,甚至幾萬幾十萬的都有。如何使全體職員在組織中統(tǒng)一步伐,使他們各就各位而又能互相協(xié)作,實(shí)在太重要了。職員們只能各干各的事,但他們干的事最終集合在一起,必須是組織所預(yù)期的,這就需要安排、布置、操縱和協(xié)調(diào)。質(zhì)量策劃正是對(duì)組織各部門和全體職員進(jìn)行安排、布置、操縱和協(xié)調(diào)的。沒有這種宏觀上的策劃,任何組織都可能亂作一團(tuán)。職員積極性越高，這種混亂局面將越嚴(yán)峻。因此,任何組織都不可不進(jìn)行質(zhì)量策劃。(3）質(zhì)量策劃能夠大大降低質(zhì)量損失通過質(zhì)量策劃，能夠確定完成某一質(zhì)量目標(biāo)需要哪些作業(yè)過程，這些作業(yè)過程需要哪些資源。按質(zhì)量策劃的結(jié)果安排作業(yè)過程，能夠減少許多不必要的過程，減少許多

18、不必要的活動(dòng)（工作)。按質(zhì)量策劃的結(jié)果提供資源,能夠使資源更充分地發(fā)揮效用、減少白費(fèi)。這兩個(gè)“減少”，就能夠使質(zhì)量損失大大降低。混亂的作業(yè)、隨意性使用資源，以及不計(jì)成本、不講效率,都將給組織帶來災(zāi)難性后果。（4)質(zhì)量策劃能夠大大提高效率組織的質(zhì)量治理應(yīng)是一種能夠受操縱、有序的活動(dòng)。在活動(dòng)與活動(dòng)之間、過程與過程的接口處，任何缺乏事前安排的規(guī)定，都可能使其失去有效性和效率。一個(gè)過程結(jié)束,職員張三把零件送到下一個(gè)過程,可下一個(gè)過程沒有人同意或沒有按時(shí)同意該零件，就會(huì)造成效率損失。質(zhì)量策劃的重點(diǎn)正是在接口處。通過策劃,組織按統(tǒng)一的部署開展工作，活動(dòng)與活動(dòng)之間因策劃而連接上了，過程與過程之間接口良好,就

19、能夠大提高效率,包括減少連接或接口的時(shí)刻和費(fèi)用,更包括減少待料、怠工等時(shí)刻和費(fèi)用。.從PD循環(huán)看質(zhì)量策劃我們明白,“P（打算）D（執(zhí)行）C（檢查)A（總結(jié)）”循環(huán)是質(zhì)量治理和做各項(xiàng)工作必須通過四個(gè)時(shí)期,是提高工作效率的一種科學(xué)治理的工作方法。DC循環(huán)又稱為戴明循環(huán)。它由四個(gè)時(shí)期八個(gè)步驟組成（見圖1-1)。專門顯然，時(shí)期，即打算時(shí)期，實(shí)際上確實(shí)是質(zhì)量策劃時(shí)期。質(zhì)量策劃時(shí)期是質(zhì)量改進(jìn)和做各項(xiàng)工作的起點(diǎn)。沒有如此一個(gè)時(shí)期，其他時(shí)期也就無從談起。質(zhì)量策劃實(shí)際確實(shí)是依照既定的質(zhì)量方針,去發(fā)覺現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對(duì)質(zhì)量問題的緣故(特不是要緊緣故),制定措施和質(zhì)量目標(biāo)。A PC D圖11戴明循環(huán)假如我們認(rèn)真

20、理解了B/T9001200 和GB 19042000 ，就會(huì)明白,GB/T 190ISO 000族標(biāo)準(zhǔn)中所涉及的質(zhì)量治理體系“四大板塊”要素,以及幾乎所有的質(zhì)量治理體系要素和子要素，差不多上用PDC循環(huán)的方法來要求的。在200版GT 00900族標(biāo)準(zhǔn)中,給出“過程方法模式圖”,確實(shí)是一種PCA循環(huán)模式。治理職責(zé)和資源治理相當(dāng)于P時(shí)期,進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量治理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于 時(shí)期，是按P時(shí)期規(guī)定的方法、要求、目標(biāo)和程序去實(shí)施；測(cè)量相當(dāng)于C時(shí)期，是對(duì)D 時(shí)期的結(jié)果進(jìn)行檢測(cè)；分析和改進(jìn)相當(dāng)于時(shí)期，是對(duì)整個(gè)組織的過程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績(jī)進(jìn)行分析和總結(jié),對(duì)存在或遺留的問題進(jìn)行改進(jìn),納入下一輪PDA

21、循環(huán)之中?！八拇蟀鍓K”要素中,我們以GT101200“8 測(cè)量、分析和改進(jìn)”為例:首先是策劃，組織應(yīng)策劃并實(shí)施為確保符合和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程(.）。其次是實(shí)施，即“82監(jiān)視和測(cè)量”。然后是依照實(shí)施(監(jiān)視和測(cè)量）的結(jié)果進(jìn)行“83 不合格品操縱”和“8. 數(shù)據(jù)分析”。最后是“總結(jié)”,即“85改進(jìn)”，包括糾正措施和預(yù)防措施。在質(zhì)量治理體系子要素中，我們以B/T10012000“5. 治理評(píng)審”為例。首先是“5.1 總則”，規(guī)定了“最高治理者應(yīng)按策劃的時(shí)刻間隔評(píng)審質(zhì)量治理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”。事實(shí)上這相當(dāng)于“策劃”，即治理評(píng)審的 時(shí)期。其次是“5.2 評(píng)審

22、輸入”和“56.3 評(píng)審輸出”,相當(dāng)于治理評(píng)審的D時(shí)期，即實(shí)施治理評(píng)審。標(biāo)準(zhǔn)上盡管沒有了“下文”,但“評(píng)審輸出”的“結(jié)果”則是需要在下一步的“改進(jìn)”中同意實(shí)踐檢驗(yàn)的。而以過“改進(jìn)”后的效果，又將納入下一輪治理評(píng)審之中。因此，同樣體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。GB 9000SO 900 族標(biāo)準(zhǔn)特不強(qiáng)調(diào)策劃。以GB/T 1010為例,直接使用了“策劃”這一術(shù)語的地點(diǎn)，就有:4 策劃;542 質(zhì)量治理體系策劃；7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃。除此之外，像“識(shí)不”、“規(guī)定”、“確定”之類術(shù)語,與質(zhì)量策劃的具體要求有著極大的相似性,更是遍及標(biāo)準(zhǔn)的條文之中。這講明，按GB/ 90IS 900 族標(biāo)準(zhǔn)

23、的要求,進(jìn)行任何一項(xiàng)質(zhì)量治理工作,首先都離不開質(zhì)量策劃。第二節(jié) 質(zhì)量策劃的方法.組織需要進(jìn)行哪些質(zhì)量策劃在組織中,質(zhì)量策劃的種類是相當(dāng)多的，按質(zhì)量策劃的對(duì)象,能夠分為質(zhì)量治理體系策劃、過程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目)質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等;按質(zhì)量策劃的層次,能夠分為組織的需求量策劃、部門的質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）的質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃的內(nèi)容,能夠分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。按質(zhì)量策劃涉及的時(shí)刻分,能夠分為中長期質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和臨時(shí)性質(zhì)量策劃。能夠講,任何一項(xiàng)質(zhì)量治理活動(dòng)，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。然而，G/T 900ISO 900 族標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量策劃，或者講，質(zhì)

24、量治理體系所要求的質(zhì)量策劃，并不是包羅萬象的、不管大小都包羅在內(nèi)的,而是針對(duì)那些阻礙組織業(yè)績(jī)的項(xiàng)目進(jìn)行的。一般來講，它包括：(1）有關(guān)質(zhì)量治理體系的策劃這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高治理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，依照質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo),確定質(zhì)量治理體系要素，分配質(zhì)量職能,等等。在組織尚未建立質(zhì)量治理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí),就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。(2)有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃組織已建立質(zhì)量治理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變,但卻需要對(duì)某一時(shí)刻段(例如中長期、年度、臨時(shí)性)的業(yè)績(jī)進(jìn)行操縱，或者需要對(duì)某一專門的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、時(shí)期性的任務(wù)進(jìn)行操縱時(shí),就需要進(jìn)行這

25、種質(zhì)量策劃,以便調(diào)動(dòng)各部門和職員的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃(策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量打算)。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量治理體系的某些功能，而不是對(duì)質(zhì)量治理體系本身進(jìn)行改造。()有關(guān)過程的策劃針對(duì)具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃,同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的策劃，也包括對(duì)某一過程（例如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、過程運(yùn)作）的策劃，還包括對(duì)具體過程（例如某一次設(shè)計(jì)評(píng)審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程)的策劃。也確實(shí)是講,有關(guān)過程的策劃，是依照過程本身的特征(大小、范圍、性質(zhì)等)來進(jìn)行的。由于過程

26、可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步),加此對(duì)組織來講,對(duì)過程的策劃不必過細(xì),不必涉及到職員個(gè)人的活動(dòng)(工作),其重點(diǎn)應(yīng)放在組織過去尚未開展或開展得不太好的、GBT 1900ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一些“新”的過程上，例如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、內(nèi)部審核等方面。（4）質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)盡管也可視為一種過程,但卻是一種專門的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。假如講有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就能夠按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話,那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可能針對(duì)一次質(zhì)量改進(jìn)課題(項(xiàng)目)。如此，質(zhì)量改進(jìn)策劃就能夠有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的

27、部門、班組或個(gè)人)進(jìn)行的。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多,講明組織越充滿生機(jī)和活力。2質(zhì)量策劃的程序質(zhì)量策劃實(shí)際上是一個(gè)過程,也有其輸入過程輸出的專門要求。(1)質(zhì)量策劃是針對(duì)具體的質(zhì)量治理活動(dòng)進(jìn)行的,不是漫無邊際亂來。因此,在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí),首先要確定是針對(duì)什么樣的質(zhì)量治理活動(dòng)，并力求將涉及該項(xiàng)質(zhì)量治理活動(dòng)的信息全部搜集起來,作為質(zhì)量策劃的輸入。盡管不同的質(zhì)量策劃可能有不同的輸入內(nèi)容，但下列內(nèi)容卻是任何質(zhì)量策劃都需要加以考慮的,甚至是不可或缺的：質(zhì)量方針或上級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的要求;顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績(jī)或成功經(jīng)歷；存在的問題點(diǎn)或難點(diǎn)；過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；質(zhì)量治理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求

28、或程序。在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí),必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。(2）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式質(zhì)量策劃是一種高智力的活動(dòng),并不是所有人員都能夠參與的。一般來講,涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高治理者負(fù)責(zé),由相關(guān)的治理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會(huì)或小組召開會(huì)議,由大伙兒共同來完成質(zhì)量策劃。假如質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍專門大,還能夠召開多次會(huì)議或?qū)哟握匍_會(huì)議來進(jìn)行質(zhì)量策劃。為了使質(zhì)量策劃會(huì)議更有效率,也能夠由最高治理者自己或托付他人，依照質(zhì)量策劃的輸入材料,事先草擬質(zhì)量打算的草案，然后交由質(zhì)量策劃會(huì)議討論、刪減、修改。這種形式實(shí)際

29、上是由某一個(gè)人或某幾個(gè)人先進(jìn)行了一次質(zhì)量策劃,從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。但假如參與質(zhì)量策劃的其他人員對(duì)此不感興趣,質(zhì)量策劃會(huì)議又可能流于形式，起不到集思文義的作用,這就可能使質(zhì)量策劃產(chǎn)生漏洞和疵點(diǎn),從而對(duì)形成的質(zhì)量打算的完成產(chǎn)生專門大的負(fù)面阻礙。因此,關(guān)鍵在于如何召開質(zhì)量策劃會(huì)議，如何使參與質(zhì)量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見和建議。(）按質(zhì)量策劃的內(nèi)容進(jìn)行策劃不管采納何種形式,質(zhì)量策劃都需要按下列步驟，一項(xiàng)項(xiàng)地確定質(zhì)量策劃的內(nèi)容:設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)依照其輸入的質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。

30、也確實(shí)是講，確定達(dá)到目標(biāo)所需要的過程。這些過程可能是鏈?zhǔn)降?從一個(gè)過程到另一個(gè)過程,最終直到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。也可能是并列的，各個(gè)過程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結(jié)合,既有鏈?zhǔn)降倪^程，又有并列的過程。事實(shí)上，任何一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都需要多種過程。例如要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合格率的目標(biāo)，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作的過程（鏈?zhǔn)竭^程),更需要各種治理操縱過程（專門可能是并列的）。因此，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮所需要的過程。因此，假如其中某一種或某一個(gè)過程對(duì)組織來講是差不多存在著的，同時(shí)是較為完善的,也能夠不再納入質(zhì)量策劃的中考慮，而將考慮的重點(diǎn)放在那些新建的、需要改進(jìn)的和需要加強(qiáng)的過程上。確定相關(guān)的職責(zé)

31、和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對(duì)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行的一種事先的安排和部署,而任何質(zhì)量活動(dòng)必須由人員來完成。質(zhì)量策劃的難點(diǎn)和重點(diǎn)確實(shí)是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限,又被稱為質(zhì)量職能的展開。在質(zhì)量策劃會(huì)議上，有關(guān)人員專門可能為此而發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵，出現(xiàn)推諉(無利時(shí))、包攬（有利時(shí)）等現(xiàn)象。假如某一個(gè)質(zhì)量過程所涉及的質(zhì)量職能，過去未能明確，沒有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實(shí)上是常見的），推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴(yán)峻。這時(shí),需要有相應(yīng)權(quán)限的人員（例如最高治理者）來“拍板”，予以確定,不能因此而使質(zhì)量策劃受損害。確定所需的其他資源,包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。注意,并不是所有的質(zhì)量策劃都需要確定的這些資源。事實(shí)上,

32、假如質(zhì)量職責(zé)差不多落實(shí),相應(yīng)的資源預(yù)備確實(shí)是承擔(dān)該項(xiàng)工作的部門或人員自己的事了。而且,絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需的資源,完全能夠從現(xiàn)有資源中予以調(diào)整解決。只有那些新增的、專門的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來。例如組織對(duì)申辦生產(chǎn)許可證工作進(jìn)行策劃，就應(yīng)確定相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)來源，包括適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,并實(shí)行專款專用。確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。注意，這也不是所有的質(zhì)量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具能夠由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。但假如某項(xiàng)質(zhì)量職能或某個(gè)過程是一種新的工作,或者是一種需要改進(jìn)的工作,那就需要確定其使用的方法和工具了。例如在策劃某一設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目時(shí),就能夠?qū)ζ渌褂玫?/p>

33、新的設(shè)計(jì)方法、驗(yàn)證方法、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審方法等予以確定。又例如在策劃質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，也能夠確定其所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。確定其他的策劃需求。包括質(zhì)量目標(biāo)和具體措施（也確實(shí)是已確定的過程)完成的時(shí)刻，檢查或考核的方法,評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)成果的指標(biāo),完成后的獎(jiǎng)勵(lì)方法，所需的文件和記錄等等。一般來講,完成時(shí)刻是必不可少的，應(yīng)當(dāng)確定下來。而其他策劃要求則能夠依照具體情況來確定。（4)質(zhì)量策劃的輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出,也確實(shí)是講，都應(yīng)形成質(zhì)量打算文件。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量打算(詳見本章第三節(jié))。一般來講，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：什么緣故要進(jìn)行質(zhì)量策劃或什么緣故要制定該項(xiàng)質(zhì)量打算（將質(zhì)量策劃的

34、輸入進(jìn)行簡(jiǎn)單表述)，適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點(diǎn)）與質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要求,以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。確定下來的各項(xiàng)同具體工作或措施(也即各種過程)以及負(fù)責(zé)部門或人員(也即職責(zé)和權(quán)限）。確定下來的資源、方法和工具。確定下來的其他內(nèi)容(其中質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)措施的完成時(shí)刻是必不可少的）。假如質(zhì)量打算草案是預(yù)先預(yù)備好草案，應(yīng)依照質(zhì)量策劃會(huì)議的決定對(duì)其進(jìn)行必要的修改。假如未預(yù)先預(yù)備好草案，則應(yīng)托付或指令相關(guān)人員依照會(huì)議的決定起草。質(zhì)量打算應(yīng)經(jīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)質(zhì)量策劃的治理者（組織一級(jí)綜合性的或重大的質(zhì)量打算應(yīng)是最高治理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。.質(zhì)量策劃的差不多要求質(zhì)量策劃一般應(yīng)

35、有以下差不多要求:(1)要充分考慮質(zhì)量策劃的所有輸入條件質(zhì)量策劃的輸入實(shí)際上包括兩方面:一是要求,來自于質(zhì)量方針、上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)、顧客和其他相關(guān)方的需要和期望;二是能力條件,也確實(shí)是組織(或部門、班組、個(gè)人)的實(shí)際情況。只考慮要求，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)就可能過高,也就可能導(dǎo)致完不成的后果。反之,只強(qiáng)調(diào)自己的能力,不考慮要求,質(zhì)量目標(biāo)就可能定得過低，如此也就可能不能滿足各方要求的需要，專門可能導(dǎo)致組織最高治理者或上級(jí)部門的不滿，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。因此，質(zhì)量策劃必須實(shí)事求是。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質(zhì)量

36、目標(biāo)定在通過努力能夠完成的標(biāo)準(zhǔn)上。也確實(shí)是講,質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一個(gè)“增值”（與現(xiàn)在比增加了價(jià)值)過程。()要充分征求意見，集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動(dòng),需要參與策劃的人員充分調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來進(jìn)行?！爸钦咔],必有一失”。假如主持質(zhì)量策劃的治理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量打算的人員只相信自己的頭腦,專門可能出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)和漏洞。特不是涉及內(nèi)容較廣、過程較復(fù)雜的質(zhì)量策劃，更應(yīng)當(dāng)充分征求意見,集思廣益。必要時(shí),質(zhì)量策劃會(huì)議能夠邀請(qǐng)有關(guān)專家或負(fù)責(zé)具體工作的人員（包括操作者）參加;質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量打算草案,也能夠下發(fā)到相關(guān)層次的部門或人員,廣泛征求意見。與其在實(shí)施中受阻，不如事先消解阻

37、力。通過廣泛征求意見,上上下下都對(duì)質(zhì)量打算有了較深的理解，實(shí)施起來也就容易多了。（3)要特不注意質(zhì)量打算的落實(shí)通過質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量打算能否落實(shí)和完成,是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問題。為此,一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)措施（過程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時(shí)刻;另一方面在質(zhì)量打算實(shí)施過程中，要組織必要的檢查,進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和關(guān)心;再一方面在質(zhì)量打算完成之后,要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收),并進(jìn)行必要的考核和獎(jiǎng)懲。PC循環(huán)中,質(zhì)量策劃屬于打算(P）時(shí)期,是循環(huán)的起點(diǎn)。但關(guān)鍵的還在于(檢查）和A(總結(jié)）時(shí)期。若沒有檢查和總結(jié)，PDCA循環(huán)確實(shí)是不成功的，沒有“循環(huán)”起來的。（4)對(duì)質(zhì)量

38、打算應(yīng)進(jìn)行必要的評(píng)審這包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量打算形成之后，視其打算的內(nèi)容,廣泛征求意見,使其更加完善;二是當(dāng)質(zhì)量打算在實(shí)施中遇到重大困難時(shí)，也能夠?qū)Υ蛩氵M(jìn)行評(píng)審。假如質(zhì)量策劃所涉及的內(nèi)容較多、時(shí)刻較長（例如中長期質(zhì)量打算、某產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量打算等)或當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場(chǎng)發(fā)生變化、政府的經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生變化等）,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的評(píng)審,并在必要時(shí)予以修訂。然而,對(duì)質(zhì)量打算的評(píng)審和修訂,是在更好地滿足要求的前提下進(jìn)行的。不能因?yàn)橛龅揭稽c(diǎn)困難,就隨意修訂打算,使打算失去其嚴(yán)肅性。假如那樣,還不如不制定質(zhì)量打算。第三節(jié) 質(zhì) 量 計(jì)劃GB/T 190020質(zhì)量治理體系

39、基礎(chǔ)和術(shù)語.5 質(zhì)量打算對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件注：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量治理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2:通常,質(zhì)量打算引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件注3：質(zhì)量打算通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。.質(zhì)量打算的定義從質(zhì)量策劃角度來理解質(zhì)量打算的定義，應(yīng)當(dāng)要緊把握以下幾點(diǎn)：(1)質(zhì)量打算是一種質(zhì)量治理體系文件從前面的闡述中我們差不多理解了，質(zhì)量策劃是一個(gè)過程，也確實(shí)是一項(xiàng)具體的質(zhì)量治理活動(dòng)。而質(zhì)量打算既不是一個(gè)過程,又不是活動(dòng)，而是一種文件。在質(zhì)量治理體系的文件中，質(zhì)量打算具有專門的地位。為了便于講明，我們能夠用圖1 - 2來表示。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量

40、程序質(zhì)量記錄圖12質(zhì)量治理體系文件專門顯然，質(zhì)量打算涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也確實(shí)是講,“通常質(zhì)量打算引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件”。質(zhì)量打算針對(duì)某一個(gè)體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)(屬質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容),又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持）,還能夠規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。從縱向上來講,質(zhì)量打算專門全面；而從橫一直講,質(zhì)量打算又相當(dāng)簡(jiǎn)約，專門可能只涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個(gè)或某幾個(gè)內(nèi)容。（）質(zhì)量打算是質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實(shí)際上要緊確實(shí)是批編制打算，包括編制打算的預(yù)備工作。通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書面形式表述出來,確實(shí)是質(zhì)量打算。書面的

41、質(zhì)量打算,實(shí)際上確實(shí)是質(zhì)量策劃的輸出形式。因此,有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量打算，但質(zhì)量策劃所決定的事項(xiàng)，依舊要通過其他形式表示出來。從廣義上來講，這也是一種質(zhì)量打算。因此,質(zhì)量策劃和質(zhì)量打算應(yīng)當(dāng)是一對(duì)“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。然而，質(zhì)量打算又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量打算只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。除了編制質(zhì)量打算,質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計(jì)”,提出每項(xiàng)工作的方案。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃能夠采納編制質(zhì)量打算的方式來進(jìn)行，能夠把編制質(zhì)量打算的過程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過程來對(duì)待。然而,重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量打算復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為重要,因此又要注意把握二者的區(qū)不。2

42、編制質(zhì)量打算的差不多要求質(zhì)量打算是用以指導(dǎo)質(zhì)量實(shí)踐的質(zhì)量治理體系文件，不是用來作模樣的。因此,編制質(zhì)量打算自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。離開了實(shí)施，質(zhì)量打算就失去了作用。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過質(zhì)量策劃（盡管不太規(guī)范,不太具體)，卻忽視編制質(zhì)量打算，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達(dá)出來并下發(fā)給相關(guān)部門實(shí)施。因而質(zhì)量策劃往往不落實(shí)。也有的組織編制了質(zhì)量打算，但質(zhì)量打算出臺(tái)了，卻未能認(rèn)真實(shí)施,結(jié)果仍難落實(shí)。(1)依照質(zhì)量策劃編制質(zhì)量打算一般來講，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也確實(shí)是講就應(yīng)編制質(zhì)量打算。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃,都必須編制質(zhì)量打算。質(zhì)量打算不能離開質(zhì)量策劃去

43、編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來,讓相關(guān)部門和人員了解和理解。(2)質(zhì)量打算要針對(duì)具體的特定情況編制組織不可能編制一個(gè)包羅萬象的質(zhì)量打算。即使是綜合性的中長期質(zhì)量打算或年度質(zhì)量打算,也是針對(duì)該時(shí)段內(nèi)的具體的特定的情況,例如組織預(yù)備著力解決的重大問題編制的。如此,才能使質(zhì)量打算有針對(duì)性,同時(shí)便于操作。(3)質(zhì)量打算的文字應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔按GB/ 19000S 000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,質(zhì)量打算能夠引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量打算中重復(fù)排列。因此，質(zhì)量打算的形式能夠是多種多樣的，例如采納文字?jǐn)⑹?用措施打算表（見表 1)表述,用流程圖（見圖1 3)表述，用固定表格表述等等。表

44、 措施打算表序 號(hào)項(xiàng)目問題點(diǎn)目 標(biāo)措 施負(fù)責(zé)人完成時(shí)刻備 注（）質(zhì)量打算中一定要規(guī)定負(fù)責(zé)的部門或人員，以及完成時(shí)刻質(zhì)量打算是要實(shí)施的，其中的每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)一定要規(guī)定具體的負(fù)責(zé)部門或人員，才能有人去“做”、去實(shí)施。由于質(zhì)量打算可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量打算(即質(zhì)量策劃)時(shí)，專門可能要進(jìn)行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。沒有具體的負(fù)責(zé)部門或人員,質(zhì)量打算就能以落實(shí)；而沒有規(guī)定每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)的完成時(shí)刻，實(shí)施也可能是空的。因此,質(zhì)量打算不管采納何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)刻。（）質(zhì)量打算要及時(shí)下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量打算的負(fù)責(zé)部門或人員，都應(yīng)明白和了解質(zhì)量打算，至少應(yīng)明白和了

45、解自己所承擔(dān)的任務(wù)。因此,捏打算應(yīng)及時(shí)正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡(jiǎn)化，或者為了保密等,也能夠?qū)①|(zhì)量打算分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。是開始活動(dòng)講明活動(dòng)講明活動(dòng)講明決策活動(dòng)講明活動(dòng)講明決策活動(dòng)講明結(jié)束否否是圖13復(fù)制文件過程的流程圖（6）必要時(shí),質(zhì)量打算應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審首先,在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧,對(duì)已編制好的質(zhì)量打算草案或擬編制的質(zhì)量打算進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。其次,質(zhì)量打算正式編制出來后，必要時(shí)還能夠進(jìn)行曲一次評(píng)審,然后提交給有關(guān)的治理者批準(zhǔn)公布。再次，質(zhì)量打算付諸實(shí)施后,假如內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化,或者在實(shí)施中發(fā)覺重大問題,也要進(jìn)行定期評(píng)審,以進(jìn)

46、行必要的修改。因此,對(duì)一些小項(xiàng)目的質(zhì)量打算,也可能不需要進(jìn)行這種評(píng)審。3.質(zhì)量打算實(shí)施的差不多要求為了保證質(zhì)量打算的順利實(shí)施,應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。(1)采取必要的手段,使質(zhì)量打算能被相關(guān)人員所了解和理解依照質(zhì)量打算的重要程度，涉及的范圍和部門或人員,能夠采取下發(fā)文件到相關(guān)的負(fù)責(zé)部門或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開展宣傳活動(dòng)(能夠利用各種媒體)等方式,讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量打算,特不是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對(duì)完成質(zhì)量打算的重要性。只有了解和理解了,才可能自覺執(zhí)行。（2)對(duì)執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督和督促相當(dāng)多的質(zhì)量打算，對(duì)相關(guān)部門或人員來講,可能是一種“臨時(shí)性”的或“附加性”的任務(wù)

47、。為此,需要他們付出比平常工作更多的時(shí)刻和勞動(dòng)來完成。因此，他們可能搞“不記得”了,可能因?yàn)椤皼]有時(shí)刻”來做。假如不監(jiān)督和督促,質(zhì)量打算就可能難以落實(shí)。因此,質(zhì)量打算的總負(fù)責(zé)部門或人員,應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)覺未能按時(shí)行動(dòng)或未能按時(shí)完成的現(xiàn)象,及時(shí)督促,提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時(shí)刻去做,以確保質(zhì)量打算的落實(shí)。()對(duì)執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量打算在執(zhí)行中，專門可能遇到各種各樣的問題,包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量打算本身存在的不切合實(shí)際的問題等等。質(zhì)量打算的總負(fù)責(zé)部門或人員在檢查督促中如發(fā)覺這些問題,應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決。假如一時(shí)難以

48、解決，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量打算本身進(jìn)行曲評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。不顧客觀實(shí)際，強(qiáng)制推行不切實(shí)際的質(zhì)量打算,不僅質(zhì)量打算完不成,專門可能使組織的質(zhì)量治理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門或人員的積極性。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事求是的。()對(duì)執(zhí)行質(zhì)量打算的成果要進(jìn)行測(cè)量質(zhì)量打算完成后，或質(zhì)量打算在完成的過程中,應(yīng)對(duì)其成果進(jìn)行必要的測(cè)量和評(píng)價(jià)。對(duì)效果好的,要大力宣揚(yáng),以鼓舞士氣；對(duì)效果欠佳的，要采取措施，使效果達(dá)到預(yù)期要求。只有通過測(cè)量和評(píng)價(jià),才能確定質(zhì)量打算是否完成。這一關(guān)專門重要。（5)對(duì)執(zhí)行質(zhì)量打算的情況要進(jìn)行考核對(duì)認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量打算或取得良好成果的部門和人員，應(yīng)當(dāng)能通過考核予以必要的獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)執(zhí)行質(zhì)量

49、打算不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門和人員。則應(yīng)當(dāng)通過考核予以必要的處罰。這是保證質(zhì)量打算落實(shí)必不可少的一個(gè)手段。（6)質(zhì)量打算完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量打算的實(shí)施過程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對(duì)那些成功的經(jīng)驗(yàn),要通過總結(jié)及時(shí)納入相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、文件或下一輪DC循環(huán)之中。對(duì)失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取,作業(yè)今后的借鑒。因此,不是任何質(zhì)量打算都需要有書面的總結(jié)。事實(shí)上,開一個(gè)總結(jié)會(huì)也是能夠的。問題不在開形式,而在于真正吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章 質(zhì)量治理體系策劃G/T90002000 質(zhì)量治理體系 要求4. 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量治理體系,形成文件，加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

50、組織應(yīng):a) 識(shí)不質(zhì)量治理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用;） 確定這些過程的順序和相互作用;）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和操縱所需的準(zhǔn)則和方法;d) 確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視；e)監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求治理這些過程。針對(duì)組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對(duì)事實(shí)上施操縱。對(duì)此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識(shí)不。注:上述質(zhì)量治理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與治理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過程。第一節(jié) 質(zhì)量治理體系策劃的輸入質(zhì)量治

51、理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量治理體系必不可少的第一步。通過這種策劃，建立質(zhì)量治理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量治理體系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過程等時(shí)期。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量治理體系的質(zhì)量。特不是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特不重大。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量治理體系的策劃。.組織在什么條件下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量治理體系策劃事實(shí)上,任何組織都有自己的質(zhì)量治理體系，包括那些尚未推行過G/1000IS 9000族標(biāo)準(zhǔn)的組織，只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量治理體系。然而，相當(dāng)多的組織質(zhì)量治理體系是不健全的，不符合GBT190ISO 000族標(biāo)準(zhǔn)要求的

52、。已推行過GB/T190O 9000族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書。甚至質(zhì)量治理體系差不多取得了專門在成效,也存在著不斷改進(jìn)的問題。特不是2000版B/1900IS 000族標(biāo)準(zhǔn)公布后,組織的質(zhì)量治理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進(jìn)行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量治理體系調(diào)整，差不多是這些組織面臨的一個(gè)大問題。因此,能夠講每一個(gè)組織都可能存在著建立質(zhì)量治理體系或?qū)|(zhì)量治理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的需要,因而也都可能存在著質(zhì)量治理體系策劃的需要。有下列情況之一者,就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量治理體系策劃:當(dāng)顧客提出要求,組織依照這種要求建立質(zhì)量治理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。政府(包括出口對(duì)象國的政府)對(duì)組織的質(zhì)量治理體系有強(qiáng)

53、制要求時(shí)。例如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證,盡管我國尚未強(qiáng)制要求按GBT19000 00族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系，但依舊規(guī)定了相應(yīng)的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對(duì)工廠質(zhì)量保證體系的要求,許多主管部門依照那個(gè)要求制定了詳細(xì)的驗(yàn)收細(xì)則。組織需要改進(jìn)質(zhì)量治理，提升（包括建立和改進(jìn))自己的質(zhì)量治理體系時(shí)。組織的質(zhì)量治理通過審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時(shí)。組織的質(zhì)量治理體系通過較長的時(shí)刻運(yùn)行，需要通過改進(jìn)或重組來重新煥發(fā)生機(jī)的和活力,以使組織的質(zhì)量治理再上新臺(tái)階時(shí)。組織引進(jìn)或創(chuàng)新的治理理念、治理方法,需要對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)。組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化,原有的質(zhì)量

54、治理體系已不適應(yīng)新環(huán)境的要求時(shí)。例如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場(chǎng)發(fā)生重大變化等。組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化,原有的質(zhì)量治理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時(shí)。其他情況需要建立質(zhì)量治理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。因此，質(zhì)量治理體系策劃對(duì)組織來講，不是經(jīng)常進(jìn)行的,也不是每年都需要進(jìn)行的。但任何組織都隨時(shí)可能面臨這種策劃需求。組織的質(zhì)量治理體委假如在相當(dāng)長的時(shí)刻(例如三五年內(nèi)）里都沒有重大改進(jìn)，是難以想像的。能夠確信地講,如此的質(zhì)量治理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。按系統(tǒng)論的觀點(diǎn),系統(tǒng)（質(zhì)量治理體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng))在運(yùn)行中,必定產(chǎn)生“熵”（問題)，必定燈增加“混亂度”而失去“有序性”。假如不

55、及時(shí)輸入“負(fù)熵”(信息）,不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)，恢復(fù)共“有序性”，就可能使系統(tǒng)失去有效和效率。因此，對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的必要的，因而對(duì)這種改進(jìn)的策劃（即質(zhì)量治理體系策劃（也是必要的。那種建立了質(zhì)量治理體系后便可一勞永逸，便可永久“保險(xiǎn)”的方法和做法差不多上錯(cuò)誤的,都將遭到重大損失。2質(zhì)量治理體系策劃的輸入質(zhì)量治理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性,要緊是“要求”,包括內(nèi)部的要求和外部的要求;二是現(xiàn)實(shí)性的,要緊是“情況”，包括差不多取得的業(yè)績(jī)和存在的問題。（1）要求在進(jìn)行質(zhì)量治理體系策劃時(shí),必須首先明確“要求”。不管這種要求是來自內(nèi)部依舊來自外部,不管是顧客提出的（或隱含的)依舊政

56、府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況差不多專門近切需要達(dá)到的，依舊能夠在今后達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確,最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體來講，這些“要求”可能是：合同的規(guī)定；市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果;對(duì)顧客的需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè);有關(guān)的法律法規(guī)；政府或上級(jí)主管部門（母公司）的規(guī)定;質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核)的結(jié)果報(bào)告；治理評(píng)審的決定;最高治理者的指令；經(jīng)最高治理都批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告;有關(guān)的質(zhì)量打算。應(yīng)當(dāng)講明的是，上述文件中對(duì)質(zhì)量治理體系要求可能并不是明確的,更可能不具體的。在進(jìn)行質(zhì)量治理體系策劃時(shí)，首先應(yīng)將上述文件中不明確的、不具體的要求通過分析和確定，使用

57、權(quán)其明確化、具體化。例如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、QS900、VD6.1等）建立質(zhì)量治理體系，具體到對(duì)某一質(zhì)量治理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。由于需要分析和確定，專門可能使上述文件中的“要求”失真“。一般來講，分析和確定時(shí)降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來講要嚴(yán)峻專門多；而提高了文件中的“要求”,對(duì)組織來講可能列有好處。因此,防止“失真”的重點(diǎn)應(yīng)擺在防止降低“要求”上。(2）情況質(zhì)量治理體系策劃,應(yīng)依照“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件,也需要進(jìn)行分析和確定。具體來講,包括以下一系列內(nèi)容：組

58、織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上的地位；組織質(zhì)量治理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績(jī)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、進(jìn)展方向和市場(chǎng)占有率;組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；過去的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),特不要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析而不能盲目照搬；組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境,包括政策環(huán)境;組織的財(cái)力狀史和可能投入的經(jīng)費(fèi)；組織存在的重大缺陷和問題，包括質(zhì)量治理體系存在的缺陷和問題；組織的需要和利益目標(biāo)。一般來講,“情況”與“要求”往往是一對(duì)矛盾?！耙蟆币蟆疤嵘倍扒闆r”要求“降低”。在分析和確定“情況”時(shí),可能存在著兩種偏差，一是忽視“情況”或忽視“情況”對(duì)“要求”的制約，對(duì)“情況”不加以認(rèn)真分析和確定；二是過分強(qiáng)

59、調(diào)“情況”中存在的問題或負(fù)面效應(yīng),而忽視了其中的業(yè)績(jī)和正面效應(yīng)。為幸免這兩種情況,應(yīng)深入分析“情況”既確定其問題，又確定其業(yè)績(jī)。質(zhì)量治理體系策劃是一咱宏觀策劃,因而在分析“情況”時(shí),要注意不要過分局限于具體的細(xì)節(jié)上,而是對(duì)其宏觀的把握。組織那么大,現(xiàn)實(shí)生活中任何情況都可能發(fā)生。你舉張三為例，講明職員素養(yǎng)差；我舉李四為例,講明職員素養(yǎng)好。如此既難以把握真正的“情況”，也難以統(tǒng)一爭(zhēng)論的雙方，是不可取的?！扒闆r”的輸入往往是在策劃的過程中輸入的。因此，事前有一份分析報(bào)告關(guān)于策劃來講更有好處。()利益、成本和風(fēng)險(xiǎn) 所謂“風(fēng)險(xiǎn)”確實(shí)是可能發(fā)生的危險(xiǎn)。對(duì)組織來講,這種危險(xiǎn)確實(shí)是自己利益的損失，包括成本的提

60、高利潤質(zhì)量治理體系對(duì)組織和顧客都有一個(gè)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問題。組織在策劃時(shí),應(yīng)當(dāng)把“要求”和“情況”結(jié)合起來。一般來講,要完全達(dá)到“要求”(特不是顧客隱含的需求和期望)是不太可能的,而要完全符合“情況”（特不是組織能夠依照需要提升的“情況”)也是非曲直不太可能的。二者要結(jié)合，必定都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒偷膯栴}。那么，在哪一點(diǎn)上取得共同點(diǎn),在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)遙考慮來指導(dǎo)。也確實(shí)是講，只有在利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠同意的條件下,才同意“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀?。和市?chǎng)占有率的下降。一般來講,組織的質(zhì)量治理體系達(dá)不到的“要求”。就可能導(dǎo)致利潤和市場(chǎng)占有率的下降；而不符合“情況”