專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)

1、最新專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)喬丹中國 ?專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)? 第一章 專 賣 店 管 理 第二章： 專賣店人員職責(zé) 第三章 專賣店貨品管理 為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，專賣店員工須遵守以下店務(wù)規(guī)定：1、專賣店工作人員未經(jīng)店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；2、員工不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長以上直屬主管批準(zhǔn)。3、上下班必須簽到，不得叫人代簽。4、每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改。5、員工請假需報直屬主管批準(zhǔn)，不得安排在周六、日及公眾假期休息。6、穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。7、員

2、工用餐時間為30分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場干凈。8、工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)。9、不管在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭論。10、店長休息時必須指定人同代班，并報請上級批準(zhǔn)。11、無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情效勞，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。12、不可在貨場內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場內(nèi)及后房吸煙或睡覺。13、不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。14、不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司之合理工作安排。15、必須嚴(yán)格遵循公司效

3、勞標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。16、未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦、收銀機(jī)。17、工作時間不得私自會客，帶子女上班及存放他人物品。18、未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價格。19、本店營業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。20、交接班時應(yīng)將日報表、收銀等情況交接清楚。21、每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。22、應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒。23、任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。24、不得有偷竊形為，挪用營業(yè)款或做假帳的形為。25、工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或 。26、工作時間不可閱讀刊物或書報。27、不可在工作前或工作中飲酒滋事。28、私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放

4、在柜臺上。29、遺失、損害、偷盜公物者按價賠償。30、未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價。31、不能使商品的調(diào)價或折扣未符合程度要求。32、在任何環(huán)境下，員工不得拒絕主管檢查其攜帶之物品，店長有權(quán)檢查員工的儲物柜及腰包。33、非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問。34、非經(jīng)通知，不可擅自及讓任何人在專賣店外拍攝或照相。凡違反以上任何條款，將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時解雇效勞標(biāo)準(zhǔn)是一套為效勞前線人員設(shè)計以指導(dǎo)如何向顧客提供一致性、可靠性效勞的準(zhǔn)那么。儀表要有淺淡著妝頭發(fā)整潔，長發(fā)要束起不能留長指甲，不能佩帶夸張飾品保持工裝整潔，標(biāo)準(zhǔn)男同事不得留胡須，頭發(fā)不能搽耳，必須輸理整齊所有員工工作服

5、必須整齊干凈。效勞態(tài)度待客誠懇有耐心面帶親切微笑積極主動提供優(yōu)質(zhì)效勞站立姿態(tài)雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前自然站立，雙肢稍微分開按公司規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等效勞六步曲恭迎顧客推銷產(chǎn)品邀請試穿附加推銷安排付款送客效勞七大用語：“歡送光臨“是的“對不起“請稍等“讓您久等了“謝謝“歡送再光臨文明用語，重視語言修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)國語、地方語，六不講。低級庸俗的話不講生硬唐突的話不講挖苦挖苦的話不講有損人格的話不講傷害顧客自尊心的話不講欺瞞哄騙顧客的話不講對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。應(yīng)對用語的運(yùn)用歡送顧客時：“歡送

6、光臨季節(jié)性問候語：“早晨好先生小姐“今天真是好天氣 “天氣很冷“非常感謝您冒雨光臨表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感謝、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨對顧客答復(fù)：“是的如果是我，我也會這樣以為“是，您說的對“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情開顧客眼前時：“對不起，請稍等、“失陪一下受顧客催促時：“非常對不起，就快好了、“請再稍等一下，對不起向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？、“很抱歉，請問您是哪位？麻煩顧客時：“非常不巧、“真對不起，您讓我為難、“不得已，沒有方法、“非常對不起麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩、“真感到抱歉、“是否請您再考慮一下“如果您愿意，我會感到很快樂提到顧客已明白的事情時：“不必

7、我說，您也知道、“如您所說收取顧客貨款時：“謝謝，一共XX元、“收您XX元、“找您XX元“請您過目、點(diǎn)清、“正好收您XX元聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了、“如您所說、“對不起，給您添麻煩“我馬上查，請稍等“今后我們將多注意、“感謝您親切的指教顧客要求面會時：“歡送光臨、“我來幫您，這邊請、“如果不介意，我可以為您效勞“請稍等，您是哪位？、“他現(xiàn)在不在位子上、“對不起，您是哪位、“是，我知道，他回來后，我一定傳達(dá)、“真對不起，您可留張名片嗎？請顧客坐下時：“請坐、“請坐著稍等一下歡送顧客時：“那么再見、“謝謝，期待您再次光臨貨區(qū)衛(wèi)生貨架清潔無灰塵玻璃、不銹鋼架無手印、污漬燈箱畫、形象背

8、板無灰塵、水印店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵地板無贓物、雜物貨品衛(wèi)生貨品整潔，沒有線頭，浮塵衣服、衣架清潔無灰塵模特衛(wèi)生模特保證干凈模特臺保持清潔、光亮模特穿的鞋無灰塵、腳印辦公衛(wèi)生收銀臺、展示臺明亮整潔辦公用品擺放整齊報表、帳本及無關(guān)銷售的個人用品不堆放在臺面上試衣間衛(wèi)生試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角試衣鏡明亮拖鞋保持干凈，擺放整齊倉庫衛(wèi)生貨品擺放整齊、有序衣罩上無灰塵保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠物價簽：按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)填寫，字跡清楚工整，貼在相應(yīng)商品上開門時間上班時間：09：00 開門時間：11：00下班時間：22：00 關(guān)門時間：21：30 根據(jù)商場或當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)情況可調(diào)整開店營業(yè)前的準(zhǔn)

9、備店員準(zhǔn)時簽到，店長監(jiān)督。店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。按排定輪值表分組清掃各處衛(wèi)生，整理樣品。店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標(biāo)價，價格簽是否標(biāo)準(zhǔn)。防止讓任何物品阻礙顧客視線。私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺。店長主持早會內(nèi)容如下：引指：介紹自己第一次開短會所須時間5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等介紹新參加同事以及新同事自我介紹，時間：5分鐘內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。 傳遞公司信息新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況； 與同事溝通解決工作中出現(xiàn)的問題；對

10、公司的要求及建議；確定今天工作目標(biāo)下班前營業(yè)額；效勞承諾；開短會的技巧短會前做好準(zhǔn)備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。防止單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。開短會的內(nèi)容要以鼓勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。F.開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。開店迎賓開店時，由收銀員播放輕快樂曲。全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)行時齊聲說：“早安，歡送光臨！后，即分別回歸

11、各崗位。C、開門一直測有顧客進(jìn)來，那么站立三分鐘后，就各自回歸工作崗位。開始營業(yè)后用微笑接待顧客，用語“歡送光臨。主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)效勞。耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。以營業(yè)員守那么為準(zhǔn)那么，使顧客快樂而來，滿意而歸。營業(yè)結(jié)款早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。 按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日 回公司。銷售日報表見附表1關(guān)門前送客A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客。B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開前方可關(guān)門。關(guān)門時A、微笑目送顧客離開，用語“歡送再次光臨！B、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。C、對需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨

12、單。D、整理樣品及倉庫。E、清掃衛(wèi)生。F、店長主持晚會。G、關(guān)閉一切電源。下班出店前更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。簽退離店一、責(zé)任 接受業(yè)務(wù)主管的直接指揮和監(jiān)督,并向業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé) 二)、本職工作店長的能力方面擁有良好的販賣能力及說服力。對所銷商品專業(yè)知識非常了解。擁有指導(dǎo)部屬的能力統(tǒng)御力。擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。擁有干勁及創(chuàng)造性。公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責(zé)任感。備注：店長的性格方面應(yīng)有積極的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有愛心。店長的職責(zé)范圍專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備，清潔的實施

13、，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特另訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動的推行和促銷。部屬的掌握和管理考勤表制作、實施、依崗位不同分配人同，人事考核的實施。情報收集與傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各工程標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。累計等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。教育、培訓(xùn)活動的推進(jìn)利用早、晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時間按標(biāo)準(zhǔn)教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶效勞。店鋪、設(shè)備的保全管理。專賣店內(nèi)賣

14、場環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。涉外、協(xié)調(diào)活動代表公司對外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴處理。報告及現(xiàn)金的管理店長工作細(xì)那么店鋪日常運(yùn)作監(jiān)督全店銷售工作。負(fù)責(zé)開鋪、收鋪。檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。檢查店員的儀容、儀表。在銷售過程中有義務(wù)幫助其它店促單。監(jiān)督收款程序。確保全店燈光、貨物動作正常。維護(hù)店鋪貨物及倉庫整齊整潔。負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金平安。協(xié)助陳列工作。負(fù)責(zé)每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。 安排每天、每周至每月的工作方案及日常文件處理。 每天主持短會，保持員工及公司溝通主橋梁。 交班時負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場的實數(shù)，以及銷售金額。 收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，點(diǎn)清余額及銷售

15、額的存放。 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。貨品管理確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。根據(jù)市場轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。留意市場分析顧客對貨品的反響并積極反響及提出意見予有關(guān)部門。滯銷品的處理產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設(shè)計 陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計不良、說明方法不好、不易接觸 處理方法： A、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折價、買一贈一 B、銷售有問題時：及時研究迅速調(diào)整變更陳列場所改變POP廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等顧客效勞指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客效勞。處理顧客投訴。建立顧

16、客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對本品牌之信心。商品銷售管理檢察專柜銷售工作，以爭取最大的生意額。分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如 貨品組合及分布。根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等隨時轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。分析何種貨品為專柜主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。向營業(yè)主管反映滯銷貨品以作適當(dāng)安排。反映個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善。確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。推動、鼓勵員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標(biāo)。留意市場趨勢如競爭對手的促銷宣傳，向上一級主管反映報告，積極提出專柜促銷意見及

17、策略。記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。依據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作精神是店長工作的主要內(nèi)容任何時候店長要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)表達(dá)象，防止過于親密或不和的人員在一班內(nèi)。店長應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況以便對癥下藥，調(diào)動每個同事的積極性。對不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾。但凡親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。公平對待每個人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。短會短會分為早會和晚會，早會在當(dāng)天上班后開始貨場工作前進(jìn)

18、行，晚會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。短會目的：傳遞信息與同事溝通。短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。人力資源管理 營造良好的群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制定的顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞于顧客。 定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許。 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤。 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。 安排嗣之考勤及紀(jì)律。 建議人手調(diào)動，紀(jì)律處理。 每日召開工作例會，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜。 了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動并以身作側(cè)。培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒。鼓勵員工發(fā)表對公司意見。處理顧客投訴及滿足顧客合理要求1) 責(zé)任 接受專柜柜長的直接指