優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案濮安地醫(yī)黨字號(hào)關(guān)于印發(fā)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案的通知各黨支部、科室：經(jīng)院黨委研究，決定在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)。現(xiàn) 將活動(dòng)方案印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。附：濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)方案二O 一0年八月十日濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，使廣大干部職工進(jìn)一步樹(shù)立“一切以病人為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，立足本職，尊重病 人、關(guān)愛(ài)病人，打造群眾滿意醫(yī)院，經(jīng)院黨委研究決定，在全院范圍內(nèi)開(kāi) 展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹(shù)立科學(xué)

2、發(fā)展觀，以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為主線，以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率、改進(jìn) 服務(wù)態(tài)度、方便群眾就醫(yī)為重點(diǎn)，積極構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系和規(guī)范良 好的醫(yī)療秩序，努力建設(shè)服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)患和諧、形象良好、群眾滿意的醫(yī) 院。二、工作目標(biāo)經(jīng)過(guò)開(kāi)展全院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，力爭(zhēng)在工作效能、行業(yè)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面取得明顯成效；在規(guī)范醫(yī)院管理、強(qiáng)化院科兩級(jí)負(fù)責(zé) 制、落實(shí)首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制上取得明顯成效；在打造有愛(ài)心、有責(zé)任心、 有事業(yè)心的職工隊(duì)伍上取得明顯成效；在院務(wù)公開(kāi)、誠(chéng)信服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系 和諧上取得明顯成效。在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過(guò)程中，促進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)人性 化、工作質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化，為人民群眾提供高效、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)

3、。三、活動(dòng)內(nèi)容（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念堅(jiān)持我院“服務(wù)無(wú)縫隙，醫(yī)患零距離”的服務(wù)理念，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，從細(xì)節(jié)開(kāi)始，做到處處是窗口，人人樹(shù) 形象。全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到作為一名醫(yī)務(wù)工作者的神圣職責(zé)，做到 “四個(gè)一”，即一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)輕柔的動(dòng)作、一 句溫馨的話語(yǔ)；杜絕“四難”，即“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦” 的現(xiàn)象。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容1、規(guī)范文明用語(yǔ)、服飾著裝、服務(wù)程序，強(qiáng)化日常文明行為，倡導(dǎo) 醫(yī)療服務(wù)從“您好”開(kāi)始，從“微笑”做起。2、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。完善門(mén)診大廳服務(wù)功能，提 高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率；放射科、檢驗(yàn)室、功能

4、科等輔 助科室自檢查開(kāi)始到出具檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)間要符合有關(guān)要求，減少病人等候時(shí) 間，同時(shí)做好與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，使其流程更加科學(xué)化、規(guī)范化。對(duì) 于不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，提供電話查詢(xún)、郵寄檢查報(bào)告等服 務(wù)，醫(yī)技科室在提供檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患 者隱私權(quán)。3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，堅(jiān)持定期回訪，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。建立 完善的醫(yī)患溝通制度，制定人性化知情同意書(shū)，及時(shí)將診療方案、診療過(guò) 程、療效評(píng)估等內(nèi)容向患者進(jìn)行溝通，積極構(gòu)建互尊互信的和諧醫(yī)患關(guān) 系，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。強(qiáng)化診療規(guī)范意識(shí)，強(qiáng)化科主任崗位職 責(zé)，獎(jiǎng)懲結(jié)合，預(yù)防為主，有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。要認(rèn)真做好出院患者回

5、訪 工作，加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，提高患者健康知識(shí)水平和 對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。4、推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，規(guī)范護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)在全院開(kāi) 展護(hù)理服務(wù)“四規(guī)范、三溝通、二關(guān)愛(ài)、一滿意”活動(dòng)，增加護(hù)士配置， 保障護(hù)士待遇，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理 工作貼近臨床、貼近患者、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿 意的護(hù)理服務(wù)。5、完善醫(yī)療信息公開(kāi)制度，堅(jiān)持首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制。在醫(yī)院網(wǎng)站、 院內(nèi)電子屏幕、公示欄及時(shí)公布醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、診療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，增加社會(huì)透明度，正確引導(dǎo)群眾科學(xué)合理就 醫(yī)；堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制，全院

6、職工要耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑 問(wèn)，在院內(nèi)形成人人關(guān)心幫助患者的良好風(fēng)氣；堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制，對(duì)前來(lái) 辦理事項(xiàng)的科室和個(gè)人，包括院外部門(mén)和患者，首次接待的人員要認(rèn)真辦 理、負(fù)責(zé)到底，不準(zhǔn)隨意推諉。相關(guān)部門(mén)接到投訴，不準(zhǔn)出現(xiàn)“踢皮球” 現(xiàn)象，要認(rèn)真接待，做好記錄，詳細(xì)調(diào)查后給予明確的解釋和答復(fù)，讓患 者滿意。6、改進(jìn)入、出院服務(wù)，方便患者。修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度， 完善入院、出院服務(wù)流程，做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作。入、 出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診交代或床旁交代，急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療 過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。對(duì)急危重患者繼續(xù)實(shí) 彳丁 “三先三后服務(wù)，即：

7、先就診、后掛號(hào)，先搶救、后交費(fèi)，先住院、 后辦理手續(xù)。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng) 即時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢(qián)帳相符， 患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。力爭(zhēng)做到零等候。7、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境衛(wèi) 生管理，做到“四無(wú)”（無(wú)積水、無(wú)污物、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡），美化綠化 符合要求。加強(qiáng)安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隱 患。四、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段（8月中旬-8月下旬）。制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員 會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)。各科室利用科晨會(huì)、政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì) 劃的組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)

8、服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的通知、安陽(yáng)地 區(qū)醫(yī)院工作人員行為規(guī)范手冊(cè)、安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院崗位職責(zé)、構(gòu)建 和諧醫(yī)患關(guān)系手冊(cè)等，使全院職工進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職 責(zé)，增強(qiáng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng) 賽活動(dòng)的順利開(kāi)展。（二）組織實(shí)施階段（9月上旬一10月底）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院優(yōu) 質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具 體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié) 合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室、各部門(mén)要勇 于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的

9、 質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于9月5日前將本科室在此次活動(dòng)中 制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到各支部。2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。在全院倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四 個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給 病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤； 四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微 笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來(lái)有迎聲、走有 送聲、治療有稱(chēng)呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲、操作失誤有道 歉聲。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，并將開(kāi)展的 競(jìng)賽活動(dòng)計(jì)劃報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)辦公室

10、。門(mén)診綜合服務(wù)臺(tái)、掛號(hào) 室、各收費(fèi)窗口、各取藥窗口、醫(yī)?？?、新農(nóng)合辦公室、體檢站、營(yíng)養(yǎng)食 堂、保衛(wèi)科、檢驗(yàn)科、放射科、急診為醫(yī)院窗口部門(mén)，在窗口部門(mén)開(kāi)展創(chuàng) 立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，制定實(shí)施窗口服務(wù)規(guī)范，提供親切、 規(guī)范服務(wù)。各黨支部要按照方案要求，開(kāi)展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù) 意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。3、開(kāi)展多種形式的征求意見(jiàn)活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過(guò)程中存在的 問(wèn)題和不足，黨辦、紀(jì)檢、門(mén)診辦、隨訪辦每月對(duì)住院、門(mén)診病人和出院 病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；醫(yī)院每季度、各臨床科室每月召開(kāi)病人工休座談 會(huì)；組織醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員開(kāi)展明查暗訪并召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征 求各方意見(jiàn)，針對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將 定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢