辦公室管理復(fù)習(xí)【-】

1、辦公室管理復(fù)習(xí)1設(shè)計題：小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、 機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?（試題）2答案： 放 在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄;電腦放在右邊;(2分)新 文 件 夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標識條;(2分)各 種 筆 、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;(2分)公 司 印

2、章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);(2分)墨 水 放 置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。(2分)3 1、 文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么?(1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸； (2)參謀作用；(3)補缺作用；(4)增進關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時。考慮時機；(7)適地。看場合；(8)適度。要注意掌握分寸。4 2、 什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)怎樣運用受意方法?（）(1 )受 意 是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。(1分)（2 ）一 種 是直接受意。(1分)(3) 另 一 種是間接受意。(1分)(4) 文 員 要善于領(lǐng)

3、會上司意圖，按上司意圖辦事。(1分)(5 )但 要 防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認為上司的指示。(1分)(6 )要 做 到:備好記錄本，記錄下指示要點。（1分）（7 ）注 意 傾聽，用心判斷指示的用意。（1分）(8) 必 要 時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(1分)(9) 如 有 不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分)(10 ) 接 受指示后，要不失時機地貫徹實施。U 分)5 3、文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ (1)不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未

4、完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。 (2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告； (3)報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個，一是。” （4）一定要簡短、扼要、流暢； (5)如報告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏； (6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?4、什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)怎樣做? （）對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的 ，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告

5、訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1) 擋駕。上司不愿接的 ，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的 ，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)(2 )來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。(2分)(3 )會 議 、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。(2分)7 案例分析：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐

6、頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字， 鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下: 來電者:“是利達公司嗎?”陳小姐:“是。” 來電者:“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在。” 來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是。” 來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:”1, 8美元?！?來電者:1. 6美元一打行不行?”陳小姐:“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了 。8上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1. 4美元一打賣出了行不行，我知道你的定價是1100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人問1. 6美元一打8，我說不行的。

7、”上司當即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么?她在 禮儀方面還犯了哪些錯?9答：（）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（分）（）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、 號碼）；（分）（）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（分）（）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（分）（）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（分）（） 禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（分）（）不等對方說完，就“啪”掛上 ；（分）10某公司成立不久，

8、業(yè)務(wù)就非常繁忙， 不斷，上司要求文員小胡設(shè)計一個 記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計？ 見教材p46頁11所謂 “有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對?（）答：(1 )固 執(zhí) 任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC:如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)(2 )進 行 威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打 保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3分)(3 )情 緒 激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙;如果是女性，女文員可能會使她平靜下來;如不行，找一個成熟的女同事

9、來幫忙。(4分)(4 )騙 人 的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜;公司經(jīng)營時間不長;個人或公司沒有通訊地址，或 號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。(4分)12案例分析：文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？（）13答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主

10、管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。14案例分析題：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，

11、一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。15拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包

12、，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打 讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？16答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)； (3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動； (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目； (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該

13、在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時打 或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (6)沒有訂購的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。 17文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打 ，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打 ，一邊拿過筆簽了字。打完 ，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她

14、把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。18答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開以免混淆；(2)應(yīng)在清點后才能簽字；(2分)(3)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、 是否一致。如不一致，應(yīng)打 詢問正確的

15、，再把錯誤的劃去；(6)拆錯信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他(她)道歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件；(8)打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。19第五章 接待實務(wù) 一、 一般了解： 1行為舉止方面的禮貌 2儀表方面的禮貌 二、基本掌握: 1 接待平時來訪者的實務(wù)：初見來訪者、傳達有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見 2 接待計劃中來賓：內(nèi)賓接待、外賓接待 20案例分析：某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大

16、學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。21小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務(wù)被解

17、職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做？（）22 答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主； (3分) (2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽； (3分) (3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司； (4分) (4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷； (3分) (5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (3分) (6)應(yīng)

18、盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。 (4分)231、上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？2、安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？24答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓、制訂計劃；(3)預(yù)訂食宿；(4)歡迎來賓

19、、商議日程；(5)禮節(jié)性拜訪、宴請；(6)正式會談；(7)簽訂協(xié)議書；(8)陪同參觀游覽；(9)互贈禮品；(10)歡送來賓、接待小結(jié)。25文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。 小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間?！澳矗懿粶惽?，今天上午李總剛好有

20、個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”26經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當然不能“直言相告”?！板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市

21、工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快 與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò) 吧！”“好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅。27“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系 是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬姐聯(lián)系?！薄昂茫?！”錢先生的口氣變得和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為

22、他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。28問題：1、 小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？2、 小胡的做法是否正確？有沒有不當之處？3、 小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？4、秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？29答： (1)小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；(2)正確，接待技巧符合文員要求；(3)文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；(4)即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人；(5)這樣做不違背辦公窒人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作；(6)不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況

23、，或引見，或擋駕；(7)為上司擋駕是為了減輕上司的負擔(dān)。30 皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。 在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細

24、情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。31過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來 說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責(zé)怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？32問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友

25、談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業(yè)的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？（）33答 案：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。（1分）（2 ）即 使 是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（2分）(3 )企 業(yè) 的機密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟糾紛等。(3分)（4）應(yīng) 做 到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記

26、錄的不記錄，機密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。(4分)34第六章 信訪實務(wù) 一、 基本掌握： 1承辦來信注意事項 2來電的接收與處理 二、重點掌握： 接待來訪注意事項 35簡答：來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？（1）受 理 的范圍是:國家機關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工、群眾直接給機關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(l 分)（2）及 時 拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。(2

27、分)(3) 認 真 閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)(4 )逐 項 登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。(1分)(5) 認 真 處理。處理信件應(yīng)該按照“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2 分 ) (6) 及 時 復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式

28、進行。（2分）36第七章 會議及會談實務(wù) 一、 一般了解： 1會議用語 2會議出席者的位置 3 會議用品的準備 4 分析會議成本 二、基本掌握: 1議程表制作和執(zhí)行方法 2會議通知的寫法和傳達方法 3會議記錄 4召開各種會議方法 三、重點掌握： 1會議的計劃與準備 2會議資料的準備 3會議后的實務(wù)37公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9，00到11，00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆

29、忙在公司的布告欄里寫了如下的通知:“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。” 星期四上午8:30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9:00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10 ： 00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12位銷售員，事后去問另外 4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?38(1 )應(yīng) 該 搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單; (3分)(2) 打

30、 印 好書面通知; (3分)(3) 在 三 天內(nèi)，當面發(fā)放通知或 通知( 中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等)到名單上的每個人; (3分)(4) 通 知 不能寫在布告欄里，可能不被人注意; (2分)(5 )通 知 上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點; (3分)(6 )應(yīng) 詳 細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準備; (3分)(7) 應(yīng) 提 前到會議室做好準備，做好簽到工作;39康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在 11月 15日上午9:00至12 00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總

31、經(jīng)理辦公室負責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題?40(1)會議的名稱;(1分)(2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱;(1分)(3)日期,時間(開始到結(jié)束的預(yù)定時刻);(1分)(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室);(1分)（5)議題(或者議事日程);(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處, 號碼等.1分)(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓, 號碼(必要時可附上地圖);(1分)(8)注意事項,是否備有餐點,有否停車場,或當天應(yīng)備的資料等(2分)41波揚公司準備在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負責(zé)安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演

32、示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借放映機的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，找 問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是 8月 9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打 給租賃公司，要求租賃公司在 9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打 去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷:“怎么這

33、個地方連停車場也沒有”42問題 :1.假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理? 2.假如放映機在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么? 3.從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?43(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請求該如何辦;(3)馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程;(4)得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);6)召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪

34、音、停車場等問題;(8)不能僅憑 聯(lián)系，應(yīng)實地查看;(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。44某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作? 45（1)要替搭車回去的人安排車子;(1分)(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領(lǐng),冒領(lǐng);(1分)(3)有留話時,切記務(wù)必傳達;t1分)(4)檢查會場有無物品遺漏;(1分)(5)要為參加會議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.(1分)(7)桌,椅早先

35、若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾;1分)(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回;(1分)(9)關(guān)緊門窗并上鎖;(10)通知會場的管理單位,會議已經(jīng)結(jié)束.46科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收人 600元，假設(shè)一個月工作30天、一天工作 8小時。會議后勤費用開支有:文件材料費 200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。 47答：(1)會議成本=23(G+

36、S)Tn+后勤開支=6(G+S)Tn+后勤開支 (3分) (2)G-參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，(2400308) (1分)(3)S參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為25元。(600308) (1分)(4)T參加會議人員人均到會時間為5小時；(1分)(5)n參加會議人數(shù)為50人(46+4)；(1分)(6)后勤開支等于支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為800(200+100+1050) (1分) (7)會議成本一6(10+25)550+800 =18750一-800 =19550(元) (2分)48麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合

37、適的價格打人市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進行評估，辦公室人員應(yīng)該如何準備和開好這次座談會? (1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者； (2分)(2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜； (2分)(3)座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合； (1分)(4)主持人負責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄； (1分)(5)詳細的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做； (2分)(6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短； (1分)(7)會場應(yīng)準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。 (1分)49 文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？ (1)會議名稱

38、;1分)2)會議記錄人的姓名、蓋章;（1分)3)時間(開始時間、結(jié)束時間);(1分)(4)會議地點；（1分)(5)議題;1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;1分)(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論;1分)(9)相關(guān)的資料;(1分)(10)下次會議預(yù)定日期。1分)50提高會議效率可以有哪些做法？答：遵 循 法 律法規(guī)(1分)合 理 確 定會議目標(1分)確 定 必 要的與會者(1分)減 少 會 議數(shù)量(1分)縮 小 會議 規(guī)模(1分)簡 化 會 議程序(1分)縮 短 會 議時間(2分)51文秘人員如何主持會議？應(yīng)注意哪些細節(jié)？文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應(yīng)該先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下，做

39、一個總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡略記下發(fā)言的要點，條理清楚，重點突出。會議上始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱忱的表情，用規(guī)范的語言和抑揚頓挫的響亮聲調(diào)說話，并控制發(fā)言的時間，必要時可用目光掃視聽眾，以引起他們的注意，也可以在某些時候作一停留，以給聽眾思考的余地。52為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責(zé)人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知

40、下發(fā)后不久，就接到了不少部門的 詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。53問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負責(zé)會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？54答 案 :問 題一:會議

41、通知缺少主題(議題)2分)，時間上缺少從幾點到幾點(2分)，請哪些人出席不明確(2分)，發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。(2分)如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打 確認是否出席。(2分)問題 二 : 會前準備工作的每個細節(jié)問題都應(yīng)認真對待。(2分)小萬沒有認真校對材料，(2分)最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。(2分)補救措施可以是:小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。(4分)此辦法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。55

42、A公司原定于 12月 25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16:00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為13公司占用。 經(jīng)詢問，當初 A公司預(yù)訂時，13公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責(zé)人說:“若 13公司換了時間，則包房由 A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知 A公司。 結(jié)果 A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的 50多人滯留

43、大堂 2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶祝活動未取得預(yù)期效果? (2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動? (3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?56答：(1 )A公司負責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。(2)應(yīng)把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項 目由專人負責(zé)。(3)由專人負責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、日期、地點。(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。 (5)在活動開

44、始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 （6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8)可在活動項 目上增加一些內(nèi)容予以補救。 (9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。57第八章 日程安排 一、 一般了解： 1日程安排計劃的變更和調(diào)整 二、基本掌握: 1日程安排計劃表的種類 2日程安排計劃表的制作和填寫 3日程安排計劃管理 58文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有 電子 提 示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分)電子 提 示 系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報警

45、系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。(3分)人工 提 示 系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表(1分)、固定活動日期一覽表(1分)、使用提示性備忘錄(1分)、準備約會表(1分)、準備特殊提示卡(1分)、準備交往提示文件(1分)。59文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意哪些要點?決定時間、地點時要注意什么?（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打 給對方的文秘人員以確認；（3）要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計

46、劃表上。還應(yīng)準備約會所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；（6）對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；（7）公司有重大活動的那一天不宜安排約會；（8）地點選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。60第九章 差旅事宜 一般了解： 1準備工作 2旅行過程安排 3旅行結(jié)束后的有關(guān)工作 61 文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責(zé)?(1) 準 備 旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時

47、間、座位情況、旅館情況。2分)(2) 制 定 約會計劃。約會計劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址， 號碼。(2分)3 )為 商 務(wù) 洽 談收集資料。(1分)(4) 決 定 旅 行 用品。把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。(1分)(5 )考 慮 行 李 問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備識別標簽。(1分)(6 )安 排 差 旅 費。(1分)(7 )建 立 旅 行 旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實自己的資料庫 。(1分)(8 )辦 理 旅 行 保險，如意外傷害保險

48、等。(1分)62文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?(1 )整 理 好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。(2分)(2 )回 到 公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。2分)(3 )盡 快 恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(2分)(4 )把 在 出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(2分)(5 )對 在 旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。(2 分 )63第十章 照料上

49、司身邊瑣事 一、 一般了解： 1 照料身邊瑣事的準備 2 各種照料身邊事務(wù)的工作 3 照料身邊瑣事的做法 64第十一章 交際與禮儀 一、 一般了解： 1交際業(yè)務(wù)應(yīng)注意的問題 二、基本掌握: 1喜慶實務(wù)和宴會禮儀 2喪事實務(wù)和吊唁禮儀 65小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放人汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說:“坐在這里視野好?！倍?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收人、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越

50、少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么你認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)該怎么做才是正確的?66(1 )握 手 禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手;(3分)(2 )替 客 人拿行李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(3分)(3 )乘 坐 方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座;(3分)(4) 客 人 公司的一些內(nèi)部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分)(5 )應(yīng) 該 與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。(3分)67某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準備，要做哪些工作?（1）客 人 的 選 擇

51、。確定名單，再請上司核定。(2分)(2) 確 定 時 間。 如果是涉外宴請，宴請時間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對 方的重大節(jié)假日。(1分)(3) 會場 的 選擇。要考慮廈會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分)(4) 擬 訂 菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5) 寄 發(fā)請 柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出

52、;(2 分 )(6) 席 次 的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是:男女主人對坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2 分 )68文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做?(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1分) (2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2分) (3)在日歷上應(yīng)該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時

53、間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。 (1分) (4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。 (1分) (5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。 (1分) (6)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (1分) (7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。 (1分) (8)文秘人員應(yīng)準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。 (1分) (9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人

54、做一張卡片記錄。 (1分)69某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ 答案:清楚德方總經(jīng)理的愛好,文化背景,性格習(xí)慣等(2分);征求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物(2分);比較合適的生日禮物是有中國特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品(2分);贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標價,并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下(2分);附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理(2分). 70東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的

55、小陳要好好準備;小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色. 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。71她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠去的客商的背

56、影，沖著小沈:“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解:“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?72 (1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (3分) (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3分) (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (3分) (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (3分) (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭

57、執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (4分)(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 (4分)73第十二章 辦公室用語 一、 一般了解： 1 口頭語言的特征 2 敬語的種類 3 說話的要領(lǐng) 二、基本掌握: 1敬語的用法 2接待用語 3說明的方法 三、重點掌握： 1報告的方法 2說服的方法 3拒絕的方法 4聽話的方法 74辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？答案：（1）清楚地知道在所說的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并

58、對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點；（2）說服時，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動機；（3）偶爾也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等；（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說服；（5）主動發(fā)問，了解對方的想法，對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；（6）以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用另對方反感的言詞；（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣（讓對方認同自己）；（8）不可傷害對方的自尊心。75第十三章 印信、值班工作 一、 一般了解： 1印章的種類 2印章

59、的刻制 3印章的保管 4公章的停用與銷毀 5值班工作的組織形式 二、基本掌握: 1印章的使用 2介紹信的使用 3值班工作的任務(wù) 4值班工作的制度與要求 76單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?答案 : (1)單位印章、套印章； （2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級主管機關(guān)刻制頒發(fā)；（4）另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用； （6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責(zé)人批準，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項

60、詳細登記； （8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒； （9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。77總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？答案:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶(2分);每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖(1分);如因事外出,須經(jīng)批準交他人代管.(2分)加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準,并審核簽名;(2分)并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項詳細登記(2分).加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整(1分).78第十四章 文書與檔案實務(wù) 一、 基本掌握： 1