辦公室管理復習【-】

1、辦公室管理復習1設計題：小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、 機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢谩Ｐ±顟撛趺醋?（試題）2答案： 放 在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄;電腦放在右邊;(2分)新 文 件 夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應的標識條;(2分)各 種 筆 、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內;參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;(2分)公 司 印

2、章放入辦公桌帶鎖的抽屜內;(2分)墨 水 放 置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層。(2分)3 1、 文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么?(1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸； (2)參謀作用；(3)補缺作用；(4)增進關系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時?？紤]時機；(7)適地?？磮龊?；(8)適度。要注意掌握分寸。4 2、 什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應怎樣運用受意方法?（）(1 )受 意 是文員接受和領會上司意圖。(1分)（2 ）一 種 是直接受意。(1分)(3) 另 一 種是間接受意。(1分)(4) 文 員 要善于領

3、會上司意圖，按上司意圖辦事。(1分)(5 )但 要 防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。(1分)(6 )要 做 到:備好記錄本，記錄下指示要點。（1分）（7 ）注 意 傾聽，用心判斷指示的用意。（1分）(8) 必 要 時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(1分)(9) 如 有 不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分)(10 ) 接 受指示后，要不失時機地貫徹實施。U 分)5 3、文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ (1)不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未

4、完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。 (2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告； (3)報告的順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結果是這樣，理由有三個，一是。” （4）一定要簡短、扼要、流暢； (5)如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏； (6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?4、什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應怎樣做? （）對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的 ，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告

5、訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1) 擋駕。上司不愿接的 ，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內容記下，轉告上司。上司不能接的 ，要另約時間，或將內容轉告。(2分)(2 )來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。(2分)(3 )會 議 、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。(2分)7 案例分析：新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐

6、頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字， 鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下: 來電者:“是利達公司嗎?”陳小姐:“是?！?來電者:“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在。” 來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是?！?來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:”1, 8美元?！?來電者:1. 6美元一打行不行?”陳小姐:“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了 。8上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1. 4美元一打賣出了行不行，我知道你的定價是1100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人問1. 6美元一打8，我說不行的。

7、”上司當即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么?她在 禮儀方面還犯了哪些錯?9答：（）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（分）（）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、 號碼）；（分）（）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（分）（）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（分）（）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（分）（） 禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（分）（）不等對方說完，就“啪”掛上 ；（分）10某公司成立不久，

8、業(yè)務就非常繁忙， 不斷，上司要求文員小胡設計一個 記錄單。小胡應該怎么設計？ 見教材p46頁11所謂 “有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應如何應對?（）答：(1 )固 執(zhí) 任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規(guī)章制度?？杀ＷC:如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)(2 )進 行 威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打 保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3分)(3 )情 緒 激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙;如果是女性，女文員可能會使她平靜下來;如不行，找一個成熟的女同事

9、來幫忙。(4分)(4 )騙 人 的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務價格低得離譜;公司經(jīng)營時間不長;個人或公司沒有通訊地址，或 號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。(4分)12案例分析：文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？（）13答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主

10、管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；（2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。14案例分析題：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，

11、一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。15拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包

12、，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打 讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？16答案：(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復； (3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動； (4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復印一份，留待上司過目； (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應該

13、在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打 或寫信與寄信人聯(lián)系； (6)沒有訂購的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。 17文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打 ，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打 ，一邊拿過筆簽了字。打完 ，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她

14、把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。18答：(1)收領郵件應該把以前的信件另外放開以免混淆；(2)應在清點后才能簽字；(2分)(3)首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、 是否一致。如不一致，應打 詢問正確的

15、，再把錯誤的劃去；(6)拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他(她)道歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件；(8)打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。19第五章 接待實務 一、 一般了解： 1行為舉止方面的禮貌 2儀表方面的禮貌 二、基本掌握: 1 接待平時來訪者的實務：初見來訪者、傳達有關人員、向有關人員引見 2 接待計劃中來賓：內賓接待、外賓接待 20案例分析：某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大

16、學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。21小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解

17、職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做？（）22 答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主； (3分) (2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽； (3分) (3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司； (4分) (4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷； (3分) (5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策； (3分) (6)應

18、盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。 (4分)231、上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？2、安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？24答：(1)接受任務；(2)了解來賓、制訂計劃；(3)預訂食宿；(4)歡迎來賓

19、、商議日程；(5)禮節(jié)性拜訪、宴請；(6)正式會談；(7)簽訂協(xié)議書；(8)陪同參觀游覽；(9)互贈禮品；(10)歡送來賓、接待小結。25文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。 小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有

20、個臨時會談。我馬上設法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”26經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復是“不見”，小胡當然不能“直言相告”。“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市

21、工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快 與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡 吧！”“好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅。27“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業(yè)務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系 是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬姐聯(lián)系?！薄昂?，好！”錢先生的口氣變得和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為

22、他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。28問題：1、 小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？2、 小胡的做法是否正確？有沒有不當之處？3、 小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？4、秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應,引見給領導嗎？29答： (1)小胡回到辦公室應馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；(2)正確，接待技巧符合文員要求；(3)文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；(4)即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人；(5)這樣做不違背辦公窒人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作；(6)不能有求必應，應區(qū)別情況

23、，或引見，或擋駕；(7)為上司擋駕是為了減輕上司的負擔。30 皇朝貿易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。 在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細

24、情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。31過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來 說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。”皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？32問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友

25、談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業(yè)的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？（）33答 案：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。（1分）（2 ）即 使 是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（2分）(3 )企 業(yè) 的機密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內容。上司的隱私、疾病和公司內發(fā)生的事故、人事爭端、內部失竊、經(jīng)濟糾紛等。(3分)（4）應 做 到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記

26、錄的不記錄，機密內容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等。(4分)34第六章 信訪實務 一、 基本掌握： 1承辦來信注意事項 2來電的接收與處理 二、重點掌握： 接待來訪注意事項 35簡答：來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？（1）受 理 的范圍是:國家機關、主管部門或新聞單位轉來的信件;職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。(l 分)（2）及 時 拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。(2

27、分)(3) 認 真 閱讀。把握信中的主要內容，也可用顏色筆為領導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領導復信所需要的資料。(2分)(4 )逐 項 登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。(1分)(5) 認 真 處理。處理信件應該按照“分級負責、歸口辦理”的原則，進行轉辦、交辦或自辦。(2 分 ) (6) 及 時 復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復信可采取收信人(單位)復信，或承辦人(單位)復信兩種方式

28、進行。（2分）36第七章 會議及會談實務 一、 一般了解： 1會議用語 2會議出席者的位置 3 會議用品的準備 4 分析會議成本 二、基本掌握: 1議程表制作和執(zhí)行方法 2會議通知的寫法和傳達方法 3會議記錄 4召開各種會議方法 三、重點掌握： 1會議的計劃與準備 2會議資料的準備 3會議后的實務37公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9，00到11，00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆

29、忙在公司的布告欄里寫了如下的通知:“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。” 星期四上午8:30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9:00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10 ： 00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12位銷售員，事后去問另外 4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?38(1 )應 該 搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單; (3分)(2) 打

30、 印 好書面通知; (3分)(3) 在 三 天內，當面發(fā)放通知或 通知( 中需要對方確認時間、地點、內容等)到名單上的每個人; (3分)(4) 通 知 不能寫在布告欄里，可能不被人注意; (2分)(5 )通 知 上應寫清會議的時間(開始到結束時間)、地點; (3分)(6 )應 詳 細寫清會議內容，應做好哪些準備; (3分)(7) 應 提 前到會議室做好準備，做好簽到工作;39康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在 11月 15日上午9:00至12 00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總

31、經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題?40(1)會議的名稱;(1分)(2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱;(1分)(3)日期,時間(開始到結束的預定時刻);(1分)(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室);(1分)（5)議題(或者議事日程);(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡處, 號碼等.1分)(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓, 號碼(必要時可附上地圖);(1分)(8)注意事項,是否備有餐點,有否停車場,或當天應備的資料等(2分)41波揚公司準備在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演

32、示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，找 問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是 8月 9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打 給租賃公司，要求租賃公司在 9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打 去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷:“怎么這

33、個地方連停車場也沒有”42問題 :1.假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理? 2.假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么? 3.從這件事中你得到了什么教訓?43(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請求該如何辦;(3)馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調整會議議程;(4)得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);6)召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內外部環(huán)境和設施，包括噪

34、音、停車場等問題;(8)不能僅憑 聯(lián)系，應實地查看;(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案)。44某個下雨天，在利達公司內召開的新產(chǎn)品推介會結束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作? 45（1)要替搭車回去的人安排車子;(1分)(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領,冒領;(1分)(3)有留話時,切記務必傳達;t1分)(4)檢查會場有無物品遺漏;(1分)(5)要為參加會議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.(1分)(7)桌,椅早先

35、若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾;1分)(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回;(1分)(9)關緊門窗并上鎖;(10)通知會場的管理單位,會議已經(jīng)結束.46科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收人 600元，假設一個月工作30天、一天工作 8小時。會議后勤費用開支有:文件材料費 200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。 47答：(1)會議成本=23(G+

36、S)Tn+后勤開支=6(G+S)Tn+后勤開支 (3分) (2)G-參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，(2400308) (1分)(3)S參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為25元。(600308) (1分)(4)T參加會議人員人均到會時間為5小時；(1分)(5)n參加會議人數(shù)為50人(46+4)；(1分)(6)后勤開支等于支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為800(200+100+1050) (1分) (7)會議成本一6(10+25)550+800 =18750一-800 =19550(元) (2分)48麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合

37、適的價格打人市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會? (1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者； (2分)(2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜； (2分)(3)座談會上，文秘人員應與主持人密切配合； (1分)(4)主持人負責引導、組織，可不做記錄； (1分)(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做； (2分)(6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短； (1分)(7)會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。 (1分)49 文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？ (1)會議名稱

38、;1分)2)會議記錄人的姓名、蓋章;（1分)3)時間(開始時間、結束時間);(1分)(4)會議地點；（1分)(5)議題;1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;1分)(8)會議的經(jīng)過情形及結論;1分)(9)相關的資料;(1分)(10)下次會議預定日期。1分)50提高會議效率可以有哪些做法？答：遵 循 法 律法規(guī)(1分)合 理 確 定會議目標(1分)確 定 必 要的與會者(1分)減 少 會 議數(shù)量(1分)縮 小 會議 規(guī)模(1分)簡 化 會 議程序(1分)縮 短 會 議時間(2分)51文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節(jié)？文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應該先把要講的內容徹底考慮一下，做

39、一個總結結構的構思，簡略記下發(fā)言的要點，條理清楚，重點突出。會議上始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱忱的表情，用規(guī)范的語言和抑揚頓挫的響亮聲調說話，并控制發(fā)言的時間，必要時可用目光掃視聽眾，以引起他們的注意，也可以在某些時候作一停留，以給聽眾思考的余地。52為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知經(jīng)局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知

40、下發(fā)后不久，就接到了不少部門的 詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。53問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？54答 案 :問 題一:會議

41、通知缺少主題(議題)2分)，時間上缺少從幾點到幾點(2分)，請哪些人出席不明確(2分)，發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。(2分)如本人不在，應請代收人(或秘書)簽字，打 確認是否出席。(2分)問題 二 : 會前準備工作的每個細節(jié)問題都應認真對待。(2分)小萬沒有認真校對材料，(2分)最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。(2分)補救措施可以是:小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。(4分)此辦法是其中的一種，如果學生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。55

42、A公司原定于 12月 25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印榇?，發(fā)請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16:00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納50人的大包房已為13公司占用。 經(jīng)詢問，當初 A公司預訂時，13公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說:“若 13公司換了時間，則包房由 A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知 A公司。 結果 A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的 50多人滯留

43、大堂 2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶祝活動未取得預期效果? (2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動? (3)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理?56答：(1 )A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。(2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項 目由專人負責。(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定。活動前一天或前兩天，再和對方確認一下時間、日期、地點。(4)案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。 (5)在活動開

44、始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 （6)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。(7)應立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。(8)可在活動項 目上增加一些內容予以補救。 (9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。57第八章 日程安排 一、 一般了解： 1日程安排計劃的變更和調整 二、基本掌握: 1日程安排計劃表的種類 2日程安排計劃表的制作和填寫 3日程安排計劃管理 58文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有 電子 提 示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分)電子 提 示 系統(tǒng)的做法:在電腦中設置日程表、報警

45、系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。(3分)人工 提 示 系統(tǒng)的做法:設置基本辦公日程表(1分)、固定活動日期一覽表(1分)、使用提示性備忘錄(1分)、準備約會表(1分)、準備特殊提示卡(1分)、準備交往提示文件(1分)。59文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點?決定時間、地點時要注意什么?（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打 給對方的文秘人員以確認；（3）要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計

46、劃表上。還應準備約會所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；（6）對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；（7）公司有重大活動的那一天不宜安排約會；（8）地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。60第九章 差旅事宜 一般了解： 1準備工作 2旅行過程安排 3旅行結束后的有關工作 61 文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責?(1) 準 備 旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時

47、間、座位情況、旅館情況。2分)(2) 制 定 約會計劃。約會計劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址， 號碼。(2分)3 )為 商 務 洽 談收集資料。(1分)(4) 決 定 旅 行 用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。(1分)(5 )考 慮 行 李 問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備識別標簽。(1分)(6 )安 排 差 旅 費。(1分)(7 )建 立 旅 行 旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實自己的資料庫 。(1分)(8 )辦 理 旅 行 保險，如意外傷害保險

48、等。(1分)62文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作?(1 )整 理 好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。(2分)(2 )回 到 公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。2分)(3 )盡 快 恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(2分)(4 )把 在 出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(2分)(5 )對 在 旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。(2 分 )63第十章 照料上

49、司身邊瑣事 一、 一般了解： 1 照料身邊瑣事的準備 2 各種照料身邊事務的工作 3 照料身邊瑣事的做法 64第十一章 交際與禮儀 一、 一般了解： 1交際業(yè)務應注意的問題 二、基本掌握: 1喜慶實務和宴會禮儀 2喪事實務和吊唁禮儀 65小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放人汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說:“坐在這里視野好?！倍?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收人、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越

50、少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么你認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應該怎么做才是正確的?66(1 )握 手 禮儀，主客之間，應該主人先伸手;(3分)(2 )替 客 人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(3分)(3 )乘 坐 方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座;(3分)(4) 客 人 公司的一些內部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分)(5 )應 該 與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。(3分)67某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作?（1）客 人 的 選 擇

51、。確定名單，再請上司核定。(2分)(2) 確 定 時 間。 如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對 方的重大節(jié)假日。(1分)(3) 會場 的 選擇。要考慮廈會的性質，客人的數(shù)目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分)(4) 擬 訂 菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5) 寄 發(fā)請 柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出

52、;(2 分 )(6) 席 次 的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則是:男女主人對坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2 分 )68文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做?(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1分) (2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等； (2分) (3)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時

53、間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。 (1分) (4)還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。 (1分) (5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。 (1分) (6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (1分) (7)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。 (1分) (8)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。 (1分) (9)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人

54、做一張卡片記錄。 (1分)69某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？ 答案:清楚德方總經(jīng)理的愛好,文化背景,性格習慣等(2分);征求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內選購禮物(2分);比較合適的生日禮物是有中國特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品(2分);贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下(2分);附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理(2分). 70東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的

55、小陳要好好準備;小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色. 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。71她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠去的客商的背

56、影，沖著小沈:“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解:“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的?72 (1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (3分) (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3分) (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (3分) (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (3分) (5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經(jīng)理與客商爭

57、執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商； (4分)(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 (4分)73第十二章 辦公室用語 一、 一般了解： 1 口頭語言的特征 2 敬語的種類 3 說話的要領 二、基本掌握: 1敬語的用法 2接待用語 3說明的方法 三、重點掌握： 1報告的方法 2說服的方法 3拒絕的方法 4聽話的方法 74辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？答案：（1）清楚地知道在所說的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并

58、對目的、效果、重要性、關聯(lián)性等，抓住重點；（2）說服時，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動機；（3）偶爾也需要引用某些權威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等；（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說服；（5）主動發(fā)問，了解對方的想法，對方有關信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；（6）以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用另對方反感的言詞；（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣（讓對方認同自己）；（8）不可傷害對方的自尊心。75第十三章 印信、值班工作 一、 一般了解： 1印章的種類 2印章

59、的刻制 3印章的保管 4公章的停用與銷毀 5值班工作的組織形式 二、基本掌握: 1印章的使用 2介紹信的使用 3值班工作的任務 4值班工作的制度與要求 76單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?答案 : (1)單位印章、套印章； （2）鋼印、領導人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級主管機關刻制頒發(fā)；（4）另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用； （6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責人批準，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領用人、蓋章人等項

60、詳細登記； （8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒； （9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。77總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？答案:小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內,鑰匙隨身攜帶(2分);每次用畢應將印章加鎖存放,隨印隨鎖(1分);如因事外出,須經(jīng)批準交他人代管.(2分)加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準,并審核簽名;(2分)并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領用人,蓋章人等項詳細登記(2分).加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整(1分).78第十四章 文書與檔案實務 一、 基本掌握： 1