建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化(山西)課件

1、構(gòu)建”以客戶為導(dǎo)向“的服務(wù)文化 完善考核體系，精細(xì)操作過程山西移動(dòng) Aug-22目 錄結(jié)束語(yǔ)滿意度績(jī)效體系構(gòu)建“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念精細(xì)的操作過程客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo)構(gòu)建”以客戶為導(dǎo)向“的服務(wù)文化 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品同質(zhì)性越來越強(qiáng)的今天，滿意服務(wù)是的企業(yè)立業(yè)之本，樹立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化更是重中之重。 “以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)文化是貫穿滿意服務(wù)的靈魂，客戶滿意服務(wù)與公司的企業(yè)文化理念有著密切的聯(lián)系，客戶服務(wù)是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，同時(shí)它也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，企業(yè)要獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須擁有滿意的客戶服務(wù)。 內(nèi)部:員工服務(wù)理念的創(chuàng)立 公司管理制度機(jī)構(gòu)體制績(jī)效考核 公司業(yè)務(wù)

2、流程 支撐系統(tǒng)建設(shè) 外部:不斷追求客戶滿意服務(wù) 重視和解決客戶咨詢和投訴 優(yōu)良的服務(wù)通道差異化服務(wù) 使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值客戶滿意度愿景我們希望的是什么客戶滿意內(nèi)部管理機(jī)制績(jī)效考核機(jī)制業(yè)務(wù)流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么人員素質(zhì)提升價(jià)值鏈目 錄結(jié)束語(yǔ)滿意度績(jī)效體系構(gòu)建“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念精細(xì)的操作過程客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo)山西移動(dòng)客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo)建立科學(xué)的滿意度測(cè)量體系,在公司層面提出以客戶滿意服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念手段：分地區(qū)進(jìn)行客戶滿意調(diào)研;調(diào)研結(jié)果進(jìn)行陳述交流;建立分解到地區(qū)一級(jí)的滿意度考核體系客戶滿意理念導(dǎo)入通過滿意度指標(biāo)體系的橫向

3、分解與縱向延伸, 使?jié)M意服務(wù)理念能夠逐步推進(jìn)手段：橫向分解滿意度指標(biāo)體系;對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行跨部門橫向考核推進(jìn)零缺陷服務(wù),解決關(guān)鍵流程關(guān)鍵點(diǎn)的缺陷通過全方位的指標(biāo)滲透與細(xì)致的滿意度評(píng)估部署工作,在全公司層面形成客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化手段：指標(biāo)體系從經(jīng)理到員工崗位全面滲透,貫穿到底;全方位部署滿意度評(píng)估工作,充分交流,精細(xì)部署.滿意度考核壓力向支撐部門傳遞通過滿意度指標(biāo)體系的逐級(jí)細(xì)分, 使理念徹底落地手段：滿意度考核指標(biāo)直接落實(shí)到相關(guān)崗位員工個(gè)人;在營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)行感知度調(diào)查,壓力直接傳遞到前臺(tái)營(yíng)業(yè)員2004年2005年2003年2002年2001年滿意度考核壓力向一線員工傳遞滿意度考核壓力全面滲透到公司

4、各級(jí)層面山西移動(dòng)的客戶滿意服務(wù)體系的探索，經(jīng)歷了理念導(dǎo)入、指標(biāo)體系建立、指標(biāo)體系橫向分解、縱向延伸、逐步全面深入地將客戶滿意服務(wù)的理念進(jìn)行了扎扎實(shí)實(shí)的落地工作。02年：滿意度理念導(dǎo)入；03年：通過“零缺陷”服務(wù)推進(jìn)滿意服務(wù)向后臺(tái)支撐推進(jìn)；04年：通過“感知度”調(diào)查推進(jìn)滿意服務(wù)向前臺(tái)人員進(jìn)行壓力傳導(dǎo)；05年：全面、精細(xì)化部署滿意度推進(jìn)工作目 錄結(jié)束語(yǔ)滿意度績(jī)效體系構(gòu)建“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念精細(xì)的操作過程客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo)“集團(tuán)公司滿意度指標(biāo)客戶滿意度20分改善達(dá)標(biāo)值4分，領(lǐng)先度6分；服務(wù)短木板：10分話費(fèi)信息服務(wù)4分，熱線服務(wù)4分，營(yíng)業(yè)服務(wù)4分；省公司滿意度指標(biāo)客戶滿意度；服務(wù)短木板：營(yíng)

5、業(yè)服務(wù)（根據(jù)各分公司的情況確定分公司的服務(wù)弱項(xiàng)）投訴率；投訴處理及時(shí)率；投訴處理滿意率地市分公司客戶滿意度客戶感知度禮貌態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理速度、問題解決能力、話費(fèi)信息、一線員工管理策略重點(diǎn)省計(jì)費(fèi)中心：話費(fèi)信息服務(wù)（服務(wù)短木板），內(nèi)部員工滿意度，計(jì)費(fèi)及支撐投訴率，投訴及時(shí)率；省呼叫中心：熱線滿意度，熱線投訴件數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)投訴率，熱線短木板；省網(wǎng)管中心：投訴率，投訴處理及時(shí)率；省商務(wù)分公司：新業(yè)務(wù)滿意度，夢(mèng)網(wǎng)投訴率，增值業(yè)務(wù)投訴率支撐部門服務(wù)指標(biāo)分解客戶滿意度、客戶滿意度改善度、客戶滿意度領(lǐng)先度、漫游服務(wù)滿意度網(wǎng)絡(luò)投訴率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意率市場(chǎng)部經(jīng)理30分/80分網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理30分滿意服務(wù)評(píng)價(jià)指

6、標(biāo)體系應(yīng)用部門職責(zé)分布 部門績(jī)效分解 輸入輸出分析集團(tuán)公司滿意度公司滿意度價(jià)值樹分析設(shè) 計(jì) 思 路建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立歷史、標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)思路公司滿意度指標(biāo)體系【客戶類】指標(biāo)名稱目標(biāo)值按品牌分客戶滿意度 客戶滿意度領(lǐng)先程度 客戶滿意度改善程度 客戶忠誠(chéng)度 品牌知曉度按客戶分客戶滿意度、忠誠(chéng)度、改善度 集團(tuán)客戶滿意度 VIP客戶滿意度按業(yè)務(wù)分客戶滿意度、改善度、領(lǐng)先度 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 漫游 增值服務(wù)滿意度 話費(fèi)信息滿意度 付款滿意度 營(yíng)業(yè)廳滿意度 熱線滿意度 產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳 投訴滿意度 積分計(jì)劃滿意度 移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限 移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限 移動(dòng)電話清單及帳單保留

7、時(shí)限 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)名稱目標(biāo)值2.2、服務(wù)支撐投訴件數(shù)、投訴率、處理及時(shí)率、滿意率 服務(wù)營(yíng)銷投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)投訴 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴 其它增值業(yè)務(wù)投訴 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴 集團(tuán)客戶投訴 終端銷售投訴 熱線投訴1860 1860全國(guó)排名 人工應(yīng)答率（分品牌） 人工應(yīng)答及時(shí)率（分品牌） 電子營(yíng)銷比 人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限 客戶投訴咨詢現(xiàn)場(chǎng)解決及時(shí)率服務(wù)短木板改善（分項(xiàng)目）營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查服務(wù)事件省市場(chǎng)部作業(yè)輸入輸出圖全球通品牌建設(shè)推廣方案全球通品牌戰(zhàn)略實(shí)施可行性實(shí)施全球通品牌建設(shè)工作實(shí)現(xiàn)全球通品牌溢價(jià)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略制定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織實(shí)施市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程監(jiān)控，提供經(jīng)營(yíng)分析預(yù)警報(bào)告，為公司經(jīng)營(yíng)提供決策資費(fèi)方案

8、合理可行資費(fèi)管理符合公司利益保持合理資費(fèi)水平實(shí)施集團(tuán)客戶管理 增加集團(tuán)客戶粘度提高集團(tuán)客戶忠誠(chéng)度神州行品牌管理動(dòng)感地帶品牌管理渠道管理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)資費(fèi)管理集團(tuán)客戶管理制定全省營(yíng)銷渠道規(guī)劃方案組織實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)渠道管理提高渠道忠誠(chéng)度、滿意度14678市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部人工成本投入管理費(fèi)用全省營(yíng)銷成本、服務(wù)成本、調(diào)查費(fèi)用控制分配權(quán)全球通品牌管理動(dòng)感地帶品牌建設(shè)推廣方案動(dòng)感地帶品牌戰(zhàn)略實(shí)施可行性實(shí)施動(dòng)感地帶品牌建設(shè)工作實(shí)現(xiàn)動(dòng)感地帶品牌溢價(jià)神州行品牌建設(shè)推廣方案神州行品牌戰(zhàn)略實(shí)施可行性實(shí)施神州行品牌建設(shè)工作實(shí)現(xiàn)神州行品牌溢價(jià)23客戶服務(wù)客戶服務(wù)策略制定客戶服務(wù)策略組織實(shí)施提高客戶滿意度5產(chǎn)品及業(yè)務(wù)管理設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品推

9、廣應(yīng)用組織實(shí)施產(chǎn)品及業(yè)務(wù)管理保證產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程滿足客戶需求9123456789省公司市場(chǎng)部滿意度指標(biāo)分解經(jīng)理全球通品牌經(jīng)理渠道管理業(yè)務(wù)管理經(jīng)營(yíng)分析話費(fèi)信息集團(tuán)滿意度客戶滿意度（30分，3/8）副經(jīng)理服務(wù)管理策劃管理動(dòng)感地帶品牌經(jīng)理集團(tuán)客戶管理神州行品牌經(jīng)理營(yíng)業(yè)服務(wù)神州行滿意度品牌滿意度形象投訴處理及時(shí)率投訴處理滿意率營(yíng)業(yè)廳服務(wù)話費(fèi)信息繳費(fèi)服務(wù)積分計(jì)劃網(wǎng)上/短信營(yíng)業(yè)廳增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)/國(guó)際漫游服務(wù)熱線服務(wù)其他服務(wù)全球通滿意度60分網(wǎng)絡(luò)部滿意度指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量（不含網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量中的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度領(lǐng)先程度） 1客戶滿意度（含網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量中的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度領(lǐng)先程度） 故障處理滿意度（固定數(shù)

10、據(jù)業(yè)務(wù)部分） 通信網(wǎng)絡(luò)資源利用率 234省公司網(wǎng)絡(luò)部省支撐部門考核指標(biāo)客戶滿意度（計(jì)費(fèi)/帳務(wù)）、內(nèi)部客戶支撐滿意度、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)投訴率、支撐系統(tǒng)投訴率、投訴處理解決及時(shí)率、服務(wù)事件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障執(zhí)行情況（移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限、話費(fèi)清單及帳單保留時(shí)限、電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時(shí)限（系統(tǒng)能力）熱線滿意度達(dá)標(biāo)情況及領(lǐng)先程度、服務(wù)短木板改善（按商業(yè)過程）電子渠道服務(wù)滿意度（空中、網(wǎng)站、電話營(yíng)業(yè)廳）熱線投訴件數(shù)、熱線投訴處理解決及時(shí)率、熱線投訴滿意度、服務(wù)事件客戶投訴咨詢現(xiàn)場(chǎng)解決及時(shí)率（分品牌）、人工應(yīng)答率人工應(yīng)答及時(shí)率（分品牌）、業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率計(jì)費(fèi)中心呼叫中心35分7

11、5分增值服務(wù)滿意度、增值服務(wù)改善度、增值服務(wù)領(lǐng)先度用戶有理由退定SP服務(wù)未退定成功件數(shù)及投訴率、其它增值業(yè)務(wù)投訴件數(shù)及投訴率集團(tuán)客戶投訴件數(shù)及投訴率、投訴解決及時(shí)率、投訴處理滿意率集團(tuán)客戶滿意度、服務(wù)事件商務(wù)分公司15分分公司滿意度業(yè)績(jī)指標(biāo)體系客戶滿意度改善程度、客戶滿意度領(lǐng)先程度、產(chǎn)品滿意度、品牌滿意度、品牌忠誠(chéng)度、品牌知曉度、營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、渠道忠誠(chéng)度、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶忠誠(chéng)度、積分回饋活動(dòng)滿意度、積分回饋活動(dòng)用戶的參與率、營(yíng)業(yè)廳滿意度、服務(wù)短木板改善、 集團(tuán)客戶保有率、行業(yè)集團(tuán)客戶占有率、營(yíng)銷服務(wù)投訴率、網(wǎng)絡(luò)投訴率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意率、凈增通話用戶、中高端客戶保有率、客戶

12、離網(wǎng)率、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率、全球通客戶純度、目標(biāo)集團(tuán)信息化客戶數(shù)、通話用戶占比、有效用戶占比、資費(fèi)（區(qū)分忙閑時(shí)）、運(yùn)營(yíng)收入及增長(zhǎng)率、商務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶數(shù)及收入（分項(xiàng)）、商務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及率、ARPU、AEPU、MOU、收入市場(chǎng)份額、用戶市場(chǎng)份額、新業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額、用戶下載速率、數(shù)據(jù)用戶電路故障率、數(shù)據(jù)用戶電路阻斷時(shí)長(zhǎng)【客戶類】分公司35分分管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理15分分管市場(chǎng)經(jīng)理27分分公司經(jīng)理30分績(jī)效驅(qū)動(dòng)客戶管理，將“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念貫穿到工作中客戶滿意 基于能持續(xù)改進(jìn)的客戶服務(wù)，需構(gòu)建較為明確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效計(jì)劃，計(jì)劃必須將客戶的感知置于首位，使其成為全體員工的日常活動(dòng)，特別是一線員工。為此，

13、山西移動(dòng)于2004年4月份開始，對(duì)于每日到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶就影響客戶感知的五項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定量的抽樣調(diào)查，并進(jìn)行分析通報(bào)，分公司對(duì)分值較高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，較低的服務(wù)人員進(jìn)行考核，有效地在一線員工中樹立“以客 戶為導(dǎo)向”服務(wù)理念。 2005年為使客戶感知能作為提升客戶滿意服務(wù)的 依據(jù)，將客戶感知的結(jié)果加入到對(duì)分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)的考 核中，以使公司能上下行動(dòng)一致，使全體員工能了解怎 樣為客戶提供更滿意的服務(wù)。 內(nèi)部員工滿意，是客戶滿意的保障 滿意的內(nèi)部員工，是客戶滿意的保障 山西移動(dòng)已注意到，引入顧客滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿意度管理是客戶服務(wù)部的事情”的觀念。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種

14、企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思想。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢?nèi)藛T提出的“服務(wù)贏利鏈”的模型（參見圖2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿意。 2004年引入對(duì)內(nèi)部客戶滿意度的考核，2005年正式通過第三方調(diào)查來進(jìn)行該項(xiàng)指標(biāo)的考核。 目 錄結(jié)束語(yǔ)滿意度績(jī)效體系構(gòu)建“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念精細(xì)的操作過程客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo)精細(xì)操作過程一個(gè)過程，兩個(gè)會(huì)議市場(chǎng)研究運(yùn)作研究方案客戶項(xiàng)目說明文案設(shè)計(jì)初試方案初試調(diào)查數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)計(jì)分析方案研究報(bào)告項(xiàng)目立項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施文案修訂實(shí)施方案模擬分析后期復(fù)核分析方案協(xié)議討論研究發(fā)現(xiàn)報(bào)告闡釋項(xiàng)目評(píng)估結(jié)項(xiàng)、歸檔研究分析數(shù)據(jù)編碼數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)分析技術(shù)初試分析 調(diào)查后調(diào)查前簽字確認(rèn)服務(wù)保證監(jiān)控過程監(jiān)控臺(tái)用于對(duì)訪問代表進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)聽和監(jiān)控，管理和監(jiān)督。核實(shí)錄音利用錄音對(duì)訪問實(shí)施有效的質(zhì)量管理和監(jiān)督，系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽功能，為委托方提供放心服務(wù)。問卷抽查由省市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問卷按比例進(jìn)行抽測(cè)