2022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度

1、第PAGE10頁共NUMPAGES10頁2022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度_渤海醫(yī)院2022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度（二）一、規(guī)范化服務(wù)標準(一)收款處工作制度1.收款處負責辦理門診病員收費和住院病員預(yù)交金收取工作。2.收款處是醫(yī)院重要文明窗口之一，對患者要態(tài)度和藹，堅持使用文明用語，解釋問題要耐心，對患者及家屬不頂撞、不怠慢、不刁難。任何窗口不得推諉病人，收款掛號后須告知病患去向。3、收款員必須工作認真、仔細，努力提高工作效率，減少患者及家屬排隊等候時間。4.收款員在收到病人交付現(xiàn)金時，要唱收唱付，當面點清。填寫門診收據(jù)，必須做到姓名相符、項目真實、金額準確、日期一致、

2、字跡清晰。5、收款員須妥善處理患者退款，凡退款者經(jīng)持有關(guān)憑證，符合退款手續(xù)的方可退款，當日發(fā)生者可由原收款員退款，其余時間只要手續(xù)完備，任何收款窗口都應(yīng)經(jīng)予辦理。6.嚴格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費規(guī)定，做到姓名、項目、金額相符，防止張冠李戴，錯賬漏賬。7.各種收據(jù)必須按日期、編號順序使用，不得中斷或間斷，要做到“順號發(fā)放、銷號收回”。如遇問題，報請領(lǐng)導(dǎo)處理。8.收款員應(yīng)在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)賬，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當日收款當日結(jié)算上交，不得拖延積壓。9、嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，嚴禁_公款，一經(jīng)查處必將追究其責任并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。10、工作時間不得擅離崗位

3、，不準由外人代替收款員開據(jù)收費，否則追查處理。11、值班收款員必須在班、在崗，不得串崗、脫崗，不得隨意調(diào)班、換班，不能做與工作無關(guān)事項。12、提高警惕，加強防范，做到人離加鎖，出入帶鎖，遵守各項安全制度，12022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度（三）保證財務(wù)資金安全。非本科室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。(二)收款員崗位須知1、收款員須按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔、儀表大方，保持工作場所的整潔、衛(wèi)生。2、提前到崗，做好口頭或書面交接班工作，準時開窗收費。離崗收款員須做好口頭或書面工作交接后方可離崗。3、收款員要做到愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情、語言文明，在崗位工作時應(yīng)保持良好心態(tài)，面帶微笑對待每一位患

4、者及家屬。同事之間互尊互學(xué)、團結(jié)協(xié)作，維護_榮譽，維護醫(yī)院形象。4、收款員須熟練地掌握藥價與各種醫(yī)療收費標準，熟練電腦操作技能，做到劃價和收費準確、書寫規(guī)范、字跡清楚，經(jīng)常復(fù)核與檢查，如有差錯應(yīng)及時糾正。5、患者或家屬至收款處交款時，收款員應(yīng)雙手接住處方，查看患者姓名后說“您好，請問是_先生(女士)嗎?！贝龑Ψ酱_認后，按處方項目準確、快速算出價格，并再次復(fù)核處方有無遺漏的地方。確認無誤后告知患者“您好，請交費_元”，收到現(xiàn)金時說“收您_元”。將打印票據(jù)、零錢、處方雙手遞出窗口時說“找您_元，請收好”(遞出時動作要輕柔，不得隨手一拋)。6、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請打電話咨詢相關(guān)醫(yī)生或領(lǐng)導(dǎo)具體情

5、況，重新劃價收費。7、退款時，檢查單據(jù)是否齊全是否有相關(guān)醫(yī)生或領(lǐng)導(dǎo)簽字，手續(xù)齊全予以退款。8、醫(yī)療收費的結(jié)算、填報和繳款每天一次。當日繳清現(xiàn)金收入、報表。辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金；對危重病人在不影響搶救治療的前提下及時收取押金或醫(yī)療費用，病人出院時必須核對費用，及時結(jié)算。不允許_公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金、票據(jù)、日清、日結(jié)。2022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度（四）9、收款員使用的收據(jù)、日報表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日報表與印章為專用，不得借用。注意操作_的保密，以防_造成損失。收款處，謝絕非本科工作人員進入，防止事故發(fā)生。1

6、0、收款員要服從班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收款員雙方之間協(xié)商解決后報財務(wù)主任批準同意方可執(zhí)行。11、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，輕拿輕放，嚴禁占用辦公電話時間太長或私用。接電話禮儀要求：“您好，收款處”12、提高安全防范意識，獨自_人值班人員暫時離開收款處時要請保安(藥房)工作人員在崗?fù)鈳兔φ湛础?3、填寫的報表，核算無誤、內(nèi)容齊全、書寫規(guī)范、字跡清晰，財務(wù)信息絕對保密不得向任何人透露。(三)收款處崗位工作時間安排早7：50前上崗，夏季16：30、冬季17。00下班。交接班時間安排為夏季16：00、冬季16：30，請嚴格遵守。(四)收款員服務(wù)流程1、面帶微笑雙手接收患者處方(治療單

7、)；查看患者姓名同時詢問“你好，是_先生(女士)嗎。”2、快速準確把收費項目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好_先生(女士)總共_元”，雙手接過患者遞進來的款項，同時唱收唱付，收您“_元”；3、把零錢、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時告知“找您_元，請慢走”或“兒科門診上二樓”。2022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度（五）(五)收款員與患者及家屬交流注意事項1、注意儀容儀表，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務(wù)、踏實工作、講究效率，使用禮貌用語，耐心回答患者及家屬提出的問題。2、收取患者費用時快捷、準確的按照收費流程執(zhí)行，不讓患者排長隊等候，患者及家屬對不明白的檢查等項目有疑惑時，我們應(yīng)

8、認真解釋每一項收費標準，患者交款后，同時告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開具處方不規(guī)范時，不要當患者面告訴醫(yī)師處方的問題，可電話通知醫(yī)生，問一下醫(yī)生的意見，重新劃價收費。3、遇到患者要求改動治療單、處方時，收款員應(yīng)先告知患者，治療和藥品同時配合做效果會更好，解釋我們沒有改動處方和治療單的權(quán)利，由導(dǎo)診或醫(yī)助帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。4、患者要求退款時，應(yīng)先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)(領(lǐng)導(dǎo)簽字)再做處理。5、在以上各項工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞、不抱怨、保持微笑，使用禮貌用語，解決工作中發(fā)生的問題，如有疑問及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、考核制度為提高

9、收款崗位服務(wù)質(zhì)量，激勵收款員工作積極性，確保費用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的醫(yī)院窗口形象，特制定月績效考核方案。(一)績效考核內(nèi)容1、泄露病人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當事人_元。2、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范禮儀、用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人_元。3、在辦公區(qū)域更換工作服、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當事人_元。4、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)_元。5、收費過程中當著病人面接聽私人電話或聊與工作無關(guān)的話題者，發(fā)現(xiàn)一42022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度（六）次扣發(fā)_元。6、辦公區(qū)平時應(yīng)保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時改正的，當班人員每人扣發(fā)_元。7、病人信息數(shù)

10、據(jù)打錯與票據(jù)不符月累計_次以上的(含_次)暫定，扣發(fā)當事人_元。8、在收費處嬉戲大聲說話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)_元。(二)違反以下情況之一的，不得享受當月績效獎金1、遭投訴經(jīng)查證屬實的，不予獎勵。2、月病、事假次數(shù)累計超_天的不予獎勵。3、違反員工手冊制度和相關(guān)規(guī)定累計金額達_元者，不予獎勵。2022年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度（七）一級?？瓶祻?fù)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格管理規(guī)章制度第一章總則第二章醫(yī)院物價管理體制第三章第四章第五章第六章第七章第八章醫(yī)院物價管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責醫(yī)院專職物價員工作職責醫(yī)院各科兼職物價員工作職責一次性醫(yī)用材料價格管理制度醫(yī)療價格服務(wù)投訴制度物價管理獎懲制度第一

11、章總則為了進一步規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費行為，健全我院醫(yī)療服務(wù)收費管理制度，強化內(nèi)部管理和約束機制，推進醫(yī)院改革和發(fā)展的進程，使醫(yī)療服務(wù)收費工作更加科學(xué)化、制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，根據(jù)物價管理部門及有關(guān)物價管理政策、法規(guī)，結(jié)合我院的實際情況，特制定本物價管理制度。第二章醫(yī)院物價管理體制為加強我院醫(yī)療服務(wù)收費管理力度，我院醫(yī)療服務(wù)收費工作實行三級管理，各部門互相監(jiān)督、密切配合，為提高醫(yī)療服務(wù)收費管理工作質(zhì)量努力工作，充分保證物價政策和物價法規(guī)在我院的貫徹落實。一、醫(yī)療服務(wù)收費管理領(lǐng)導(dǎo)小組二、專職醫(yī)療服務(wù)收費管理并設(shè)立專職物價員(財務(wù)科)三、科室兼職物價員(科主任、護士長)第三章醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費管理領(lǐng)

12、導(dǎo)小組工作職責一、全院上下必須嚴格貫徹執(zhí)行物價政策法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，不斷提高醫(yī)療服務(wù)收費管理意識。以誠信為本，樹立良好的醫(yī)院形象。二、宣傳醫(yī)療服務(wù)收費政策，_職工學(xué)習(xí)醫(yī)療服務(wù)收費知識及有關(guān)規(guī)定，使醫(yī)療服務(wù)收費管理制度得到完善。三、建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費管理小組，分工明確、獎罰分明、抓好落實。積極配合上級有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，全面做好本院醫(yī)療服務(wù)收費管理工作。第四章醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費管理小組工作職責一、認真學(xué)習(xí)物價政策法規(guī)，掌握物價收費的有關(guān)規(guī)定及知識，熟悉并執(zhí)行服務(wù)項目價格標準。負責制定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費管理制度。貫徹落實各項醫(yī)療服務(wù)收費管理工作。二、通過本院聯(lián)網(wǎng)計算機，根據(jù)鄂州價費_號白皮書標準全面

13、錄入收費系統(tǒng)，全院統(tǒng)一收費。三、負責“新增醫(yī)療項目”、“新增一次性醫(yī)療用品”、“新病房床位和特需服務(wù)項目”收費標準的申報及“一次性醫(yī)療用品”的備案工作。四、深入科室指導(dǎo)科室兼職人員工作，并按月抽查各科室醫(yī)療服務(wù)收費執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正處理。五、督促藥劑科兼職物價人員維護好藥品庫，根據(jù)規(guī)定和通知，及時對藥品價格進行調(diào)整。六、由專職物價員負責處理群眾因醫(yī)療服務(wù)收費問題的來信來訪；設(shè)立價格投訴電話與投訴箱，由專職物價員負責處理，做到有案必查、有查必究、究必有果。七、主動協(xié)調(diào)上級各物價監(jiān)督部門的物價檢查和督查工作，盡責處理患者與醫(yī)院之間、醫(yī)院內(nèi)部科室與科室之間有關(guān)醫(yī)療服務(wù)收費方面的工作聯(lián)系。八

14、、對違反醫(yī)療服務(wù)收費政策規(guī)定的科室和個人，定期上報醫(yī)院行風辦，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行處罰。第五章醫(yī)院專職、兼職物價員工作職責一、專職物價管理人員積極貫徹醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費管理部門制定的醫(yī)療服務(wù)收費管理制度，熟悉掌握并執(zhí)行鄂州價費_號標準。二、兼職物價員必須根據(jù)鄂州價費_號標準對本科的收費情況進行監(jiān)督檢查，防止錯收、漏收和濫收費情況發(fā)生；臨床科室兼職物價員應(yīng)積極配合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費管理工作，自查醫(yī)療服務(wù)收費執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。三、負責本科室新增醫(yī)療項目及醫(yī)用耗材的相關(guān)資料搜集、整理，以便醫(yī)院收費管理科及時送交物價部門審核。四、積極配合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費管理領(lǐng)導(dǎo)小組對本科室醫(yī)療服務(wù)收費工作進行檢查。

15、第六章一次性醫(yī)用材料價格計算機管理制度一、全院所使用并允許另行收費的醫(yī)用材料一律由財務(wù)科統(tǒng)一購進，各科不能私自進貨。二、財務(wù)科購進允許另行收費的一次性醫(yī)用材料后，必須正確及時地把材料的規(guī)格、產(chǎn)地、進價、應(yīng)用于何種醫(yī)療項目等記載詳實。供應(yīng)商必須證照齊全，并留財務(wù)科備案。三、物價辦審核此耗材可以另行收費后輸入計算機價格管理系統(tǒng)。四、一次性醫(yī)用材料的價格調(diào)整只授權(quán)給院物價管理員，嚴禁其他人員進入計算機的“價格管理”系統(tǒng)任意調(diào)價。五、收費處收費員及各科病房收費員應(yīng)按物價規(guī)定按實收費。不得多(或少)收費。第七章醫(yī)療價格服務(wù)投訴制度一、嚴格遵守物價項目標準及有關(guān)規(guī)定。二、認真公正地記錄、處理患者有關(guān)物價收

16、費的投訴和來訪。對各種矛盾和糾紛影響較大的問題及時向單位領(lǐng)導(dǎo)物價部門反映情況，給予病人滿意答復(fù)。1、患者在醫(yī)院內(nèi)部投訴的，由被投訴的科主任及兼職物價員予以解釋答復(fù)，不能解決的由物價專管員負責協(xié)調(diào)解決。2、上級物價部門轉(zhuǎn)來的投訴意見或物價專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題由物價員負責調(diào)查解決。3、物價員對患者及家屬的物價收費方面的投訴必須在一個工作日內(nèi)答復(fù)，要有投訴記錄、答復(fù)意見和整改措施。4、門診大廳設(shè)立投訴箱，投訴電話。7.征求投訴者處理結(jié)果滿意程度及意見并記錄在案第八章物價管理獎懲制度醫(yī)院各項收費須按鄂州價_號標準執(zhí)行。收費應(yīng)準確，不得多收費、少收費或漏收費，多收費的按多收費項目金額考核責任科室；少收費或漏收費的按金額賠償少收、漏收金額。多收費、少收費和漏收費金額巨大(_元以