《跨國公司銷售人員在職訓(xùn)練教程》培訓(xùn)講義演示教學(xué)

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善?？鐕句N售人員在職訓(xùn)練教程培訓(xùn)講義-跨國公司銷售人員在職訓(xùn)練教程培訓(xùn)講義（節(jié)選）【出版單位】北京大學(xué)出版社【課程名稱】跨國公司銷售人員在職訓(xùn)練教程【課程編號】MG03【所屬體系】情景劇場（營銷類）【主講專家】外國專家團(tuán)【內(nèi)含產(chǎn)品】課程8講，VCD4張，文字教材1本【全套定價】600元【課程目錄】成功的銷售（一）銷售前的準(zhǔn)備（二）介紹產(chǎn)品（三）對待不同類型的顧客（四）持之以恒達(dá)到銷售目的銷售人員在職訓(xùn)練（一）人際交流技巧（二）售后聯(lián)系的價值（三）銷售人員在職訓(xùn)練（四）誰阻礙了銷售【內(nèi)容摘要】成功的銷售(

2、上)銷售前的準(zhǔn)備工作充分調(diào)查在對客戶進(jìn)行拜訪之前，必須進(jìn)行全面調(diào)查，調(diào)查客戶、產(chǎn)品、公司間的關(guān)系等三方面的情況，掌握所有的相關(guān)信息，以保證拜訪的成功。1調(diào)查客戶對于客戶的調(diào)查，不僅要調(diào)查他的個人情況，還要調(diào)查他的地位和業(yè)務(wù)情況。客戶個人的一切情況在與客戶見面之前，必須把所能知道的客戶個人的一切情況調(diào)查清楚，包括是否結(jié)婚、孩子的名字、個人愛好等。但是要注意的是，客戶并不想浪費寶貴的辦公時間來過多地談?wù)撍麄€人的事?？蛻粼诠局械牡匚凰菰L的客戶在公司中地位的變化，往往會決定拜訪的成功與否。如果客戶因為在公司中地位的變動而無權(quán)決定是否購買，那不僅僅是拜訪失去了意義，還會使客戶有一種信息不靈或不被重

3、視的感覺?？蛻舻臉I(yè)務(wù)情況弄清楚客戶的業(yè)務(wù)情況是任何一個想成功的業(yè)務(wù)員必須做好的一項重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶的業(yè)務(wù)資料，還要與客戶的公司保持密切聯(lián)系，研究公司的年度報表?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一位業(yè)務(wù)員正在說服拉基斯先生購買他的機器。業(yè)務(wù)員：拉基斯先生，你好嗎？拉基斯先生：好。業(yè)務(wù)員：太太和孩子們都好嗎？拉基斯先生：都好。業(yè)務(wù)員：好，玫瑰長得怎么樣？拉基斯先生：好。我已經(jīng)說了好多“好”了。業(yè)務(wù)員：好，好，好。我想你會喜歡這東西的，這是你們要買的機器。結(jié)實輕巧，攜帶方便。比其它機器的生產(chǎn)速度快28，但它的購買費用僅貴5，并有9種不同的顏色。拉基斯先生：很好。但你應(yīng)

4、該知道，自從公司調(diào)整后，我不再有權(quán)決定購買它們了?，F(xiàn)在只有維利先生有權(quán)決定是否購買。業(yè)務(wù)員：什么？真是遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找維利先生。根據(jù)談話，你覺得這位業(yè)務(wù)員的調(diào)查準(zhǔn)備工作做得怎么樣？_HYPERLINKD:ProgramFilesApacheGroupTomcat4.1webappstbctbcCollegexxsskcjyMG03htmlckda.htm見參考答案112調(diào)查產(chǎn)品在銷售之前，需要認(rèn)真了解自己公司產(chǎn)品的名稱、性能、特點等，以保證能夠準(zhǔn)確地回答客戶有關(guān)產(chǎn)品的提問。只有全面了解了競爭對手的產(chǎn)品，才能更清楚自己公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢所在，在銷售時才能充分展示產(chǎn)品的優(yōu)點，并將不利因素盡可能

5、地轉(zhuǎn)化為有利因素。調(diào)查和了解客戶公司的產(chǎn)品，就能知道客戶的需求，并依此來確定自己的銷售策略?？蛻舾鶕?jù)自己的需求來購買需要的產(chǎn)品，因此對于產(chǎn)品的了解和介紹就成了銷售人員不可或缺的準(zhǔn)備工作。3調(diào)查公司間的關(guān)系調(diào)查公司間的關(guān)系，就是調(diào)查兩公司間以前的業(yè)務(wù)往來情況。如果過去的合作是愉快的，就可以增加銷售時的籌碼；如果曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷，銷售時就要想方設(shè)法地消減這種不愉快所帶來的負(fù)面影響?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員正在說服曾經(jīng)訂過貨的客戶，希望客戶追加訂單。業(yè)務(wù)員：上次你們訂了12沓，這次訂15沓怎么樣？客戶：我還有12沓。業(yè)務(wù)員：還有？我敢發(fā)誓，你們在過去幾個星期里就用了這么多?？蛻簦菏堑摹？墒俏覀冊诘?2

6、沓之前還訂了10沓，但是后來都給退回去了，因為你們沒有送回工廠改進(jìn)。業(yè)務(wù)員：天??！我不知道，所以客戶：所以再見。點評：在這個事例中，業(yè)務(wù)員沒有對公司間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，所以最終導(dǎo)致失敗。如果事先進(jìn)行了全面調(diào)查，他就會先解決以前的問題，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個客戶。建立目標(biāo)1建立一個現(xiàn)實的目標(biāo)在銷售中，可以建立多個目標(biāo)，以根據(jù)實際情況的變化適時調(diào)整自己的目標(biāo)。同時，目標(biāo)的建立要依據(jù)現(xiàn)實，具備實現(xiàn)的可能。2準(zhǔn)備進(jìn)行所有可能的嘗試目標(biāo)并不一定每次都能實現(xiàn)，有時并不象所希望的那樣能賣出去，但是依然可以從中得知一些相關(guān)的信息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標(biāo)。在銷售時要準(zhǔn)備各種各樣的手段和應(yīng)急準(zhǔn)備以便妥善應(yīng)

7、對各種情況，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，最后為客戶找到所需求的產(chǎn)品。【情景片段】業(yè)務(wù)員正在向客戶推銷藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：赫斯特太太，你還需要訂與上次一樣的藥品嗎？路易斯太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來源。業(yè)務(wù)員：我明白了你的意思了。你們在布萊克街開了新店，我想你們一定會需要更多的藥，是嗎？路易斯太太：布萊克街店里需要各種藥。業(yè)務(wù)員：好。我應(yīng)與布萊克街店哪一位聯(lián)系呢？路易斯太太：路易斯太太。業(yè)務(wù)員：路易斯太太，我在想為什么你需要這些藥呢？路易斯太太：我們用這些藥。業(yè)務(wù)員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因嗎？路易斯太太：我們的方針變了，我們需要新技術(shù)。業(yè)務(wù)員

8、：那請問是什么技術(shù)呢？路易斯太太：我們發(fā)現(xiàn)用塑料鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡單。業(yè)務(wù)員：什么，什么？塑料？我們賣這些產(chǎn)品。路易斯太太：是嗎？業(yè)務(wù)員：是的。另外可能你們還需要我們的包裝紙吧？路易斯太太：哦，是的。點評：雖然業(yè)務(wù)員在開始被拒絕，但他找到了推銷產(chǎn)品的新客戶。并且在向新客戶推銷時，又發(fā)現(xiàn)了新客戶的新需求，進(jìn)而銷售出了新的產(chǎn)品?？梢?，在銷售中要準(zhǔn)備好各種手段，努力嘗試各種可能，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，為客戶找到所需求的產(chǎn)品。面談提問在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了現(xiàn)實的銷售目標(biāo)，并準(zhǔn)備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪客戶進(jìn)行面對面的銷售談判了。在面談提問時要注意：1提出可以討論的問題在

9、面談時，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類的封閉式問題，而應(yīng)該提出一些開放式的問題，引導(dǎo)客戶參與和你的討論，這樣才能在與客戶的談話中取得盡可能多的有用信息，銷售才有可能獲得成功?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員在向客戶推銷產(chǎn)品時遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員：哦，聽你這么說我覺得很遺憾。請問有什么特殊原因嗎？客戶：是的。業(yè)務(wù)員：我能問一下有什么原因嗎？客戶：新方針。我們不能買這種設(shè)備了，我們租用了這種設(shè)備。業(yè)務(wù)員：哦，那么你們一定對租用感興趣？客戶：但你們公司不出租。業(yè)務(wù)員：不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起。客戶：是嗎？我可以了解一下你們的出租業(yè)務(wù)嗎？點評：業(yè)務(wù)員頻繁地提出需要客戶參與討論的問題，得知了客戶拒絕的原因，

10、并由此找到了共同點，引起了客戶的興趣，交談得以繼續(xù)。2保持對談話的控制權(quán)業(yè)務(wù)員在與客戶面談時，要隨時注意保持對談話的控制權(quán)。有效地控制談判的主動權(quán)，這樣才能引導(dǎo)談判朝著有利于自己的方向發(fā)展，才有可能獲得銷售的成功?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員甲與客戶的對話。業(yè)務(wù)員甲：你是否有興趣購買這種設(shè)備呢？客戶：什么條件，要求購買的數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員甲：12000?？蛻簦?2000？業(yè)務(wù)員甲：對。上個月是12732?？蛻簦好考O(shè)備是多少錢？業(yè)務(wù)員甲：15鎊?？蛻簦喊?！這么貴呀！不買。業(yè)務(wù)員乙與客戶的對話。業(yè)務(wù)員乙：你有興趣訂購廣告印刷設(shè)備嗎？客戶：這種設(shè)備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員乙：尺寸大小與數(shù)量很重要嗎？客戶：當(dāng)

11、然很重要。雖然不是每個人都與此有關(guān)，但我要讓每個人都知道。業(yè)務(wù)員乙：究竟是什么樣的人呢？客戶：在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務(wù)員乙：那就是說質(zhì)量要比尺寸大小重要了？客戶：是的。業(yè)務(wù)員乙：我們的印刷設(shè)備的優(yōu)勢就在于它的質(zhì)量上乘?？蛻簦菏菃?？那我看一下吧。點評：在業(yè)務(wù)員甲與客戶的對話中，客戶始終在控制著談話。這對實現(xiàn)成功的銷售很不利，業(yè)務(wù)員甲也因此失去了一次成功銷售的機會。而業(yè)務(wù)員乙卻能保持著對談話的控制權(quán)，將談話內(nèi)容不斷引向?qū)ψ约河欣姆较?，為順利地實現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員要注意對話語權(quán)的控制，有效地控制談判的主動權(quán)，這樣才有可能實現(xiàn)成功的銷售?！咀詸z】請你根據(jù)以下情景片段，分析評價這

12、位業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備工作?？蛻簦何蚁Ｍ麤]有浪費時間。業(yè)務(wù)員：太太，你買我們的產(chǎn)品已經(jīng)9年了，當(dāng)然沒有浪費時間。除非有些情況發(fā)生了變化?？蛻簦簩Γ闆r是變了。業(yè)務(wù)員：我能問一下是什么情況變了嗎？客戶：金融組織停止給一切中央企業(yè)集團(tuán)貸款。業(yè)務(wù)員：對，對，這確實是大變化，那你想怎么辦呢？客戶：分散我們的工作程序。業(yè)務(wù)員：那么你需要一些新的設(shè)備了？客戶：對，但不是你們出售的那種設(shè)備，我與你們公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務(wù)員：兩種軟包裝和一些產(chǎn)品曾出現(xiàn)問題那是3年前的事了。自從我們重新調(diào)整了顧客服務(wù)工作以后，我們的顧客在4周內(nèi)即可收到訂貨。我們是講信用的。客戶：很好。但我知道你們的產(chǎn)品不適合我們的需要。業(yè)務(wù)

13、員：我們有了一些新工人，為什么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？客戶：你將給我看什么材料？業(yè)務(wù)員：你要買什么樣的設(shè)備呢？客戶：不是你們生產(chǎn)的那種。業(yè)務(wù)員：好。究竟是什么樣的呢？客戶：體積小、輕便型。業(yè)務(wù)員：我來的目的就是要告訴你，我們下個月就生產(chǎn)這種體積小、輕便的產(chǎn)品。客戶：為什么突然變了？業(yè)務(wù)員：那你們?yōu)槭裁匆沧兞水a(chǎn)品呢？客戶：因為我們公司必須在變化前適應(yīng)它。業(yè)務(wù)員：這同樣也是我們的原因?？蛻簦号?，是嗎？好吧，你能安排我在第三個星期參觀你們的工廠嗎？請你根據(jù)以上事例，評價業(yè)務(wù)員的銷售準(zhǔn)備，將結(jié)果填入下表。準(zhǔn)備內(nèi)容是否做到充分調(diào)查客戶調(diào)查是否產(chǎn)品調(diào)查是否關(guān)系調(diào)查是否建立目標(biāo)現(xiàn)實目標(biāo)

14、是否準(zhǔn)備多種嘗試是否面談提問討論性問題是否對談話的控制是否HYPERLINKD:ProgramFilesApacheGroupTomcat4.1webappstbctbcCollegexxsskcjyMG03htmlckda.htm見參考答案12介紹產(chǎn)品1說明利益說明利益就是從客戶的角度來看自己的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品的各種性能和客戶的需要緊密聯(lián)系起來，并按照客戶的要求逐條地進(jìn)行介紹，指出客戶能夠因為購買產(chǎn)品而得到什么樣的實際益處。說明利益是要指出客戶能獲得的實際益處，而不是產(chǎn)品的概況?！厩榫捌巍客饪漆t(yī)生甲與病人的對話。外科醫(yī)生甲：這次外科手術(shù)有3名外科醫(yī)生參加，只用5分鐘就可以查出癥結(jié)，再經(jīng)過30

15、分鐘手術(shù)就可以完成，然后你可以回到醫(yī)院。你第三個做，怎么樣？病人：我不想第三個做，也不要第一個做。外科醫(yī)生乙與病人的對話。外科醫(yī)生乙：手術(shù)將完全使疼痛消失，也許你在四五天內(nèi)有陣痛，但10天之內(nèi)就能出院。你出院后可以先進(jìn)行園藝勞動或者散步，在4周之內(nèi)就可以重新工作。病人：哦，你是說我可以做手術(shù)了？點評：外科醫(yī)生甲用自己的觀點看全部問題，而外科醫(yī)生乙則是站在病人的角度來介紹這次手術(shù)，強調(diào)了病人通過這次手術(shù)所能得到的益處，而不是說明手術(shù)的概況。產(chǎn)品銷售的道理也是一樣的。2面對異議在銷售過程中，業(yè)務(wù)員不可避免地要遇到客戶的異議，應(yīng)該怎么妥善對待呢？對異議的態(tài)度異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保持冷

16、靜，盡可能地引導(dǎo)異議向好的方向發(fā)展。同時，注意不要在感情上卷入與客戶的爭吵，也不要把客戶對產(chǎn)品的異議看作是對自己的異議。業(yè)務(wù)員在面對異議時，只有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地繼續(xù)與客戶進(jìn)行銷售談判，銷售才有成功的希望?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在努力說服客戶購買他的產(chǎn)品，但客戶認(rèn)為他的產(chǎn)品太貴。客戶：太貴了。業(yè)務(wù)員：不，和其他競爭者是同樣的價格?？蛻簦何沂钦f對我來講太貴了。業(yè)務(wù)員：你為什么不早點兒說呢？我們有便宜的?？蛻簦菏呛玫膯?？業(yè)務(wù)員：便宜的當(dāng)然不好了?？蛻簦何也灰缓细竦漠a(chǎn)品。業(yè)務(wù)員：那么，要好的？客戶：太貴了。業(yè)務(wù)員：你這個愚蠢的家伙?？蛻簦耗阏f什么？！業(yè)務(wù)

17、員：哦，抱歉。我是說這些產(chǎn)品都經(jīng)過了所有的檢驗，并有9種不同的顏色。客戶：恐怕這些不合適。業(yè)務(wù)員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因為你覺得我是個蠢人。哎呀，我一定是個蠢人?？蛻簦翰皇沁@樣的，我不是這個意思。業(yè)務(wù)員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶：我不喜歡這種的。業(yè)務(wù)員：不，不，一定是不喜歡我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天??！根據(jù)這個情景，請你評價一下這位業(yè)務(wù)員對待異議的態(tài)度。_HYPERLINKD:ProgramFilesApacheGroupTomcat4.1webappstbctbcCollegexxsskcjyMG03htmlckda.htm見參考答案13技術(shù)操作業(yè)務(wù)員在面

18、對異議時，在技術(shù)上應(yīng)該把客戶的抱怨具體確定下來，并就異議內(nèi)容和客戶取得一致的看法。在此基礎(chǔ)上，提出對客戶的補償辦法。這樣，異議對于業(yè)務(wù)員來說，也許就是一種好跡象了。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員正在說服客戶。業(yè)務(wù)員：我能問一下你們是否不想找我做養(yǎng)老金的委托人了？客戶：是啊，獎金太高了。業(yè)務(wù)員：說的倒也是，但是它也能使你們獲得利益呀。客戶：我想我們不倚靠著它。業(yè)務(wù)員：但你想要在雇員退休后給每個雇員1/3的薪金嗎？客戶：我們正想進(jìn)行投票，但可能導(dǎo)致反對。業(yè)務(wù)員：對，看起來表面是如此。但確定養(yǎng)老金，公司中高層職員工資水平比過去要高得多，你注意到這一點了嗎，先生？客戶：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有

19、養(yǎng)老金。業(yè)務(wù)員：也對，我們可以設(shè)立這一項。何況如果還是給每個雇員退休金1/3的工資，那就等于沒做?？蛻簦菏前　＿@倒是所有公司一般都會有異議的問題。點評：這位業(yè)務(wù)員面對異議時，沒有摻入個人的感情因素，而是將異議具體地確定下來并提出了補償辦法，最終贏得了客戶。3結(jié)束銷售注意購買信號在客戶的語言中，有許多都是表明客戶要進(jìn)行購買的信號?？蛻舻馁徺I信號對于銷售能否成功的作用是不言而喻的，業(yè)務(wù)員要做的就是不要錯過任何一個購買信號。抓住購買信號，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員正在和客戶進(jìn)行銷售談判?？蛻簦哼@正是我們要買的東西。業(yè)務(wù)員：是嗎？那太好了。客戶：它們

20、看上去質(zhì)量很好。業(yè)務(wù)員：是的，太太，是很好，是很好?？蛻簦耗敲礃I(yè)務(wù)員：如果有什么損壞也容易拿回來修理，對不對？客戶：好，我們過去用了很多給你們添了麻煩。業(yè)務(wù)員：哦，不，不，不。我想那些不是我們的吧？客戶：噢，不是你們的。業(yè)務(wù)員：哦，是嗎？我想我該走了，再見。請問，這位業(yè)務(wù)員在說服客戶的過程中錯過了哪些購買信號？_HYPERLINKD:ProgramFilesApacheGroupTomcat4.1webappstbctbcCollegexxsskcjyMG03htmlckda.htm見參考答案14簽訂訂貨合同后立即結(jié)束銷售抓住客戶的購買信號，認(rèn)真陳述客戶可以接受產(chǎn)品的理由，攻克客戶的最后一分鐘

21、猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷售就應(yīng)正式告一段落。業(yè)務(wù)員在此時應(yīng)立即結(jié)束銷售，以避免客戶產(chǎn)生悔意而導(dǎo)致銷售功敗垂成?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員在銷售過程的最后。業(yè)務(wù)員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻簦何蚁霑泻芏囝櫩捅г顾麄冑I不到。什么價錢？哦，很合理。業(yè)務(wù)員：那么，我給您裝起來吧?？蛻簦汉?，當(dāng)然。業(yè)務(wù)員：好，好，很好。否則到工廠是會有拖延的?？蛻簦汗S生產(chǎn)有問題嗎？業(yè)務(wù)員：不，不，不，工廠上貨還是及時的?？蛻簦何蚁胛业每紤]一下。點評：這位業(yè)務(wù)員在客戶決定購買后沒有及時地結(jié)束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導(dǎo)致這次本來完全可以成功的銷售在最后關(guān)頭失敗了。因此，訂貨后應(yīng)當(dāng)立即

22、結(jié)束銷售談話！【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。業(yè)務(wù)員：我想向你介紹一系列香水?？蛻簦菏鞘裁?？業(yè)務(wù)員：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”?？蛻簦骸皭廴恕?？值得爭論。業(yè)務(wù)員：我知道你的意思。但是我們的市場調(diào)查表明很多人都喜歡它，應(yīng)該能很快地推銷出去的。客戶：這不是我要的那種。業(yè)務(wù)員：有什么特殊原因嗎？客戶：我們這里沒有什么年輕人，他們經(jīng)常出入超級市場。業(yè)務(wù)員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。你們也想贏得年輕人，不是嗎？客戶：但是年輕人不常來。業(yè)務(wù)員：開始是老年人為年輕人買禮物，是不是？可年輕人如果知道你們賣這些東西就會向別人介紹，來買的人就會多起來。香水味道

23、很能說明這些問題?？蛻簦旱侥睦锶フ夷贻p人？他們今天這里，明天那里，沒有一個是忠實的顧客。業(yè)務(wù)員：這倒是真的。但是，他們不在乎花多少錢?？蛻簦核麄兌嗷ㄥX，我當(dāng)然很想賺錢。業(yè)務(wù)員：所以你想試用一下嗎？僅是試用，試用一半吧？客戶：試用一半？業(yè)務(wù)員：就這樣吧。在第一期訂貨中有3的試用品?？蛻簦汉冒桑绻阆朐俟馀R，試用品可以幫助加快推銷，歡迎你以后再來。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你覺得這位業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品介紹的成功之處表現(xiàn)在哪里？_HYPERLINKD:ProgramFilesApacheGroupTomcat4.1webappstbctbcCollegexxsskcjyMG03htmlckda.htm見參考答案15

24、成功的銷售（下）對待不同類型的客戶不顧一切的逃避責(zé)任者不顧一切的逃避責(zé)任者類型的客戶到處可見，他們的特征是焦慮、害怕犯錯誤。對待逃避責(zé)任者應(yīng)做到：繞開“煙霧”或反對意見；針對客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰；避免對抗，利用焦慮。1繞開“煙霧”或反對意見逃避責(zé)任者害怕犯錯誤，因此在決定是否購買時往往會提出許多反對意見，而其中有許多可能是他為了逃避責(zé)任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務(wù)員應(yīng)該繞開這些“煙霧”。繞開第一次的反對意見，才有可能辨別真?zhèn)危页鏊嬲姆磳σ庖娛鞘裁?。如果業(yè)務(wù)員被逃避責(zé)任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無法繞開第一次的反對意見，那么就很有可能失去了這類客戶?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務(wù)員正在努力說服一個逃

25、避責(zé)任者類型的客戶。業(yè)務(wù)員：你決定了嗎？逃避責(zé)任者：今天不行，謝謝。業(yè)務(wù)員：為什么？逃避責(zé)任者：你們價格太高了。業(yè)務(wù)員：太高？這可是一臺性能非常先進(jìn)的電子計算機，你已經(jīng)找不到比這更便宜的了。你可真會開玩笑。逃避責(zé)任者：對我們來說太貴了。業(yè)務(wù)員：那好，我們先不談價格。這可是你要找的微型計算機，對不對呢？逃避責(zé)任者：是的。不過我聽說業(yè)務(wù)員：聽說什么？逃避責(zé)任者：也沒什么。我聽說你們的附加服務(wù)不那么周到。點評：這位業(yè)務(wù)員在逃避責(zé)任者客戶故意施放“煙霧”時沒有被迷惑，而是很理智地繞開了客戶的第一次反對，引導(dǎo)著客戶說出了真正的原因。從而自己就變得主動，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續(xù)。2針對客戶真正的焦慮進(jìn)行安慰逃避責(zé)任者的關(guān)鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對他的焦慮來組織自己的說辭。雖然要努