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1、 CSI-Bally Total Fitness 中體倍力健身俱樂(lè)部有限公司客戶服務(wù)培訓(xùn)一 客戶服務(wù)的對(duì)象給需要幫助的人提供服務(wù)為那些需要我們幫助的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二 客戶服務(wù)的基本要求微笑目光接觸介紹自己使用的名字,稱呼客人的名字友好的語(yǔ)氣 主動(dòng)提供幫助 堅(jiān)持日落原則給客戶提供幫助多說(shuō)”你好,謝謝,再見(jiàn)”三 滿足顧客兩種需求的基本素質(zhì)要有職業(yè)感 對(duì)待客戶要客氣有禮貌 真誠(chéng)真心的從他人角度考慮問(wèn)題-情感需求有能力解決一切問(wèn)題,有服務(wù)于他人的知識(shí),本領(lǐng)-實(shí)際需求四 如何滿足顧客的情感需求表現(xiàn)出禮貌微笑目光接觸友好的語(yǔ)音,語(yǔ)調(diào).向顧客問(wèn)好稱呼顧客的名字保持積極的態(tài)度和旺盛的經(jīng)歷讓顧客感覺(jué)到他自己很重

2、要和顧客說(shuō)你好,謝謝,再見(jiàn).保持顧客積極的態(tài)度和心情五 客戶服務(wù)中感覺(jué)是最真實(shí)的,有三種事情可以影響客戶的感知 語(yǔ)氣 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言的選擇(措辭)六 影響肢體語(yǔ)言的 4種方式表情 面部表情及微笑姿態(tài) 是否對(duì)顧客尊重,不關(guān)心,不禮貌,內(nèi)心緊張不自信動(dòng)作接觸七 語(yǔ)言的選擇 1. 盡量不說(shuō)不 用能不用不能 用我,我們不用你,不用命令的語(yǔ)氣 談話是中性,著眼于將來(lái),不要用命令 不要說(shuō)那不是我的工作.八 提高傾聽(tīng)能力的技巧減少干擾,帶到一個(gè)安靜的地方.記筆記(記錄重點(diǎn),不要分散精力)不要打斷 (不要馬上做出回答,先了解擔(dān)憂,對(duì)方說(shuō)話后停3秒再說(shuō)話)確定問(wèn)題走神 走思 (如何控制回思緒,重復(fù)客人說(shuō)過(guò)的話)關(guān)注客人在講什么不要對(duì)說(shuō)話人進(jìn)行判斷不要心存偏見(jiàn)既聽(tīng)事實(shí)又講情感客戶服務(wù)的基本原則了解你的工作微笑多說(shuō)你

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