某公司售后服務(wù)管理手冊

1、 文件編號(hào)：北京市*有限公司售后服務(wù)手冊 編寫人： 審 核： 批 準(zhǔn)： 日 期： 文件發(fā)放號(hào)：頒 布 令本公司依據(jù)SB/T10401-2006商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系編制完成了售后服務(wù)管理手冊第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 2008年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK1 a r SB/T10401-2006商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對售后服務(wù)的管

2、理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理 為我公司的售后服務(wù)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1.確保售后服務(wù)管理體系的過程得到建立和保持；2.向最高管理者報(bào)告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；3.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；4.就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 2008年 月 日0.1 目 錄章節(jié)號(hào)0.1版 本1頁 次1/1序號(hào)標(biāo) 題SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)條款對照照頁碼0.1目錄10.2手冊說明20.3手冊修改控制30.4公司概況40.5組織機(jī)構(gòu)圖60.6體系結(jié)構(gòu)圖70.7體系過程職責(zé)分配表81.0服務(wù)文化A192.0服務(wù)制度A2123.0服務(wù)體系A(chǔ)3164.0配送安裝A4185.0

3、維修服務(wù)A5206.0客戶投訴A6217.0客戶管理A7248.0服務(wù)改進(jìn)A8279.0評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A93110達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)A10320.2 手冊說明章節(jié)號(hào)0.2版 本1頁 次1/1 1 手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)SB/T104012006（商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系）和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：（1）公司售后服務(wù)體系的范圍，它包括了標(biāo)準(zhǔn)中的全部要求。（2）對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術(shù)語和定義本手冊采用的 SB/T104012006（商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系）術(shù)語和定義。3 本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由售后服務(wù)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何

4、人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊交還售后服務(wù)公司，辦理核收登記。4 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到售后服務(wù)公司；售后服務(wù)公司應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。0.3 手冊修改控制章節(jié)號(hào)0.3版 本1頁 次1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審 核批 準(zhǔn)0.4 公司概況章節(jié)號(hào)0.4版 本1頁 次1/1 *公司地處北京#處，與天津的交通極為便利。19年10月正式投產(chǎn)，現(xiàn)有職工+余人，廠區(qū)占地面積3萬平方米，建筑面積1000

5、0平方米，基礎(chǔ)設(shè)施完善。該公司在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代曾創(chuàng)造過輝煌的歷史，七、八十年代是北京市冶金局機(jī)械加工的主要廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產(chǎn)能力可達(dá)年產(chǎn)35000噸，所生產(chǎn)的各種設(shè)備，性能完全達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，各工礦、農(nóng)機(jī)、軍工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評(píng)，有廣闊的市場銷售渠道。本公司嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級(jí)“重合同，守信譽(yù)單位”“質(zhì)量信得過單位”和“計(jì)量合格單位”，近年又被省金融部門評(píng)為“AA級(jí)信用單位”?，F(xiàn)企業(yè)正深化內(nèi)部改革，嚴(yán)格科學(xué)管理，不斷研制開發(fā)新產(chǎn)品，新工藝，以優(yōu)異的產(chǎn)品擠身于廣大的國內(nèi)國際市場。0.5 公司組織機(jī)構(gòu)圖章節(jié)號(hào)0.5版 本1頁 次1/1

6、網(wǎng) 點(diǎn)總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理副經(jīng)理兼分公司經(jīng)理生產(chǎn)部生產(chǎn)車間 后勤部環(huán)保部人力資源部銷售部售后服務(wù)公司 辦公室技質(zhì)部 財(cái)務(wù)部 調(diào)度室 安裝隊(duì) 維修隊(duì) 技培科 0.6公司售后服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)圖章節(jié)號(hào)0.6版 本1頁 次1/1電話接待送 貨處理投訴技術(shù)服務(wù)客戶培訓(xùn)安裝調(diào)試 網(wǎng) 點(diǎn)總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理副總經(jīng)理兼分公司經(jīng)理長生 產(chǎn) 部生產(chǎn)車間 后 勤 部環(huán) 保 部人力資源部銷 售 部售后服務(wù)公司 辦 公 室技 質(zhì) 部 財(cái) 務(wù) 部 調(diào) 度 室 安 裝 隊(duì) 技 培 科生產(chǎn)指揮設(shè) 備技 術(shù)食 堂 環(huán)境條件人 力培 訓(xùn) 質(zhì) 量生 產(chǎn)保 衛(wèi) 維 修 隊(duì) 0.7 售后服務(wù)體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號(hào)

7、0.7版 本1頁 次1/2 職能部門體系要求管理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間1 服務(wù)文化1.1服務(wù)理念 1.2服務(wù)承諾1.3服務(wù)策略1.4服務(wù)目標(biāo)2服務(wù)制度2.1服務(wù)規(guī)范2.2服務(wù)流程2.3服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲2.4服務(wù)制度管理3服務(wù)體系3.1組織管理3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3.3人員配置3.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)3.5服務(wù)投入4配送安裝4.1商品包裝4.2配送服務(wù)4.3安裝調(diào)試 5維修服務(wù)5.1維修保障5.2維修設(shè)施5.3技術(shù)支持 主要職能； 相關(guān)職能。0.7 體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號(hào)0.7版 本1頁 次2/2 職能部門體系要求管理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間6客戶投訴6.1

8、投訴渠道 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK4 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK3 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK2 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK6 a r LINK Word.D

9、ocument.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK7 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK8 a r 6.2投訴記錄 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK9 a r LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK10 a r LINK Word.Document

10、.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK11 a r 6.3投訴處理7客戶管理7.1溝通渠道7.2客戶關(guān)系8服務(wù)改進(jìn)8.1產(chǎn)品改進(jìn)8.2服務(wù)改進(jìn)8.3管理改進(jìn)9評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)10達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 主要職能； 相關(guān)職能。1.0 服務(wù)文化章節(jié)號(hào)1.0版 本1頁 次1/3 1目的確保我公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫徹實(shí)施，并準(zhǔn)確地傳遞給客戶。2范圍 適用于我公司各個(gè)部門特別是售后服務(wù)分公司的有效控制。3職責(zé)3.1 總經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會(huì)討論后予以批準(zhǔn)頌實(shí)施；b) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)承諾；c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司服務(wù)策略

11、和服務(wù)目標(biāo)。3.2 副總經(jīng)理兼售后服務(wù)分公司經(jīng)理（管理者代表） a) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)；b) 負(fù)責(zé)服務(wù)文化的貫徹實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)審定批準(zhǔn)各種廣告宣傳中有關(guān)服務(wù)文化的信息；d) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司分解落實(shí)到各部門的服務(wù)服務(wù)目標(biāo)。3.3 售后服務(wù)分公司 a) 貫徹服務(wù)理念，承諾，并組織實(shí)施對服務(wù)的策劃和服務(wù)目標(biāo)的策劃與執(zhí)行。4 程序及要求4.1 經(jīng)職代會(huì)批準(zhǔn)通過的服務(wù)理念是精品 + 人性化的服務(wù) 特點(diǎn)是：提供質(zhì)量超過國家標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 提供客戶想要得到的服務(wù)1.0 服務(wù)文化章節(jié)號(hào)1.0版 本1頁 次2/34.2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的服務(wù)承諾是：時(shí)間 + 效率 + 滿意 特點(diǎn)是：對顧客提出的要求反映快，

12、解決問題效率高，達(dá)到顧客滿意。4.3公司服務(wù)策略 顧客滿意 + 企業(yè)效益4.4服務(wù)目標(biāo) 1. 處理顧客反饋信息24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)2. 顧客滿意率達(dá)到95%以上(按季)3. 不發(fā)生重大投訴事件(按年)4.5總經(jīng)理根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點(diǎn)提出公司服務(wù)理念。4.6職工代表大會(huì)根據(jù)總經(jīng)理的建議討論決定并批準(zhǔn)該服務(wù)理念。4.7總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出公司服務(wù)承諾,并傳達(dá)到全體職工中,使其貫徹執(zhí)行,并確保該承諾及時(shí)傳遞給客戶。4.8公司副總經(jīng)理兼服務(wù)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布實(shí)施。4.9各部門根據(jù)公司的總體服務(wù)目標(biāo)，提出各自的服務(wù)目標(biāo)，報(bào)服務(wù)公司調(diào)度室，經(jīng)服務(wù)公司匯

13、總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以發(fā)布實(shí)施。4.10各部門的服務(wù)目標(biāo)可按公司的總體要求，根據(jù)各部門的經(jīng)營生產(chǎn)特點(diǎn)提出量化可測量的服務(wù)目標(biāo)。4.11服務(wù)公司和供銷部在印制各種廣告宣、宣傳頁以及保修卡等資料時(shí)應(yīng)宣傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及公司的總體服務(wù)目標(biāo)。1.0 服務(wù)文化章節(jié)號(hào)1.0版 本1頁 次 3/34.12公司的服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考核,各部門的目標(biāo)執(zhí)行情況由服務(wù)公司提出考核意見,由管理者代表(副總經(jīng)理)進(jìn)行考核。4.13公司的服務(wù)目標(biāo)每年修訂一次。5相關(guān)文件6記錄6.1相關(guān)廣告。.6.2服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行考核表。2.0服務(wù)制度章節(jié)號(hào)2.0版 本1頁 次1/3 1目的 確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序

14、的狀況下實(shí)施，從而實(shí)施公司對顧客的承諾。 2 范圍 適用于公司各個(gè)部門，特別是服務(wù)分公司的規(guī)范服務(wù)控制。 3 職責(zé) 3.1 副總經(jīng)理（分公司經(jīng)理）負(fù)責(zé)審批有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度，流程，并負(fù)責(zé)對各部門售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。 3.2 服務(wù)公司負(fù)責(zé)制定公司有關(guān)售后服務(wù)制度，流程，及日常的制度管理與實(shí)施。 3.3 服務(wù)分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)全公司的售后服務(wù)監(jiān)督工作，并提出獎(jiǎng)懲意見報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。 3.4 售后服務(wù)督查員負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)制度的制定完善修改，負(fù)責(zé)日常的制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并提出考核意見，負(fù)責(zé)處理顧客投訴的調(diào)查處理和協(xié)調(diào)工作。 3.5 售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度

15、按工作流程進(jìn)行工作。 4 程序及要求 4.1 本公司的售后服務(wù)流程如下： 服務(wù)公司調(diào)度室組織送貨供銷部提供給服務(wù)公司有關(guān)合同協(xié)議等文件 2.0服務(wù)制度章節(jié)號(hào)2.0版 本1頁 次2/3 備件提供建立客戶檔案 顧客人員上崗操作回訪(滿意度調(diào)查)護(hù)航保駕技培科對顧客人員培訓(xùn)服務(wù)公司安裝隊(duì)安裝調(diào)試維修服務(wù)接待電話咨詢或投訴2.0服務(wù)制度章節(jié)號(hào)2.0版 本1頁 次3/3 4.2 服務(wù)公司建立一套符合我公司全面運(yùn)作的售后服務(wù)制度，此制度包括了我公司各個(gè)有關(guān)部門的各個(gè)生產(chǎn)，管理，服務(wù)各環(huán)節(jié)。4.3 售后服務(wù)制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個(gè)有關(guān)部門，學(xué)習(xí)并執(zhí)行之。4.4 人力資源部負(fù)責(zé)組織對售后服務(wù)制度

16、進(jìn)行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況納入培訓(xùn)檔案。4.5 售后服務(wù)制度包括：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范；產(chǎn)品配送規(guī)范；質(zhì)量技術(shù)規(guī)范；培訓(xùn)規(guī)范；產(chǎn)品退貨規(guī)范；安裝維修規(guī)范；應(yīng)急處理規(guī)范；網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等等。4.6 售后服務(wù)制度的執(zhí)行情況由分公司組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見。4.7 公司制訂服務(wù)流程涉及各個(gè)部門，尤其是服務(wù)公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，該流程反映了我公司服務(wù)的總體要求，是規(guī)范和合理的也具有可操作性。4.8 公司為落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及規(guī)范特制定了有關(guān)工作和序與之相配套。4.9 公司制訂的售后服務(wù)流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便客戶監(jiān)督我們的工作。4.10 服務(wù)公司每年組織一次對服務(wù)制度的修

17、訂工作，可以采用座談會(huì)或書面征求意見的形式。41本公司服務(wù)制度的編制參考了國標(biāo)GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 總則5相關(guān)文件5.1 售后服務(wù)制度匯總5.2 服務(wù)制度控制程序 5.3 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK17 a r GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 總則6記錄6.1 制度文件發(fā)放記錄6.2 制度執(zhí)行情況檢查記錄6.3 獎(jiǎng)懲記錄 6.4 制度修訂情況一覽表3.0服務(wù)體系章節(jié)號(hào)3.0版 本1頁 次1/21目的確保售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)，人員得到有效控制；各

18、種資源包括人力，資產(chǎn)，經(jīng)費(fèi)等得到有效投入。2范圍適用于我公司機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)，人員，培訓(xùn)及資源的投入管理。3職責(zé)3.1 人力資源部負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)的定編定員工作，包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的審批工作負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的配置以及崗位責(zé)任的制度負(fù)責(zé)上崗人員的培訓(xùn)以及取證工作3.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)的撥付工作負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的折舊更新管理工作3.3售后服務(wù)分公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理包括外委網(wǎng)點(diǎn)的管理負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的管理包括培訓(xùn)，取證負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的技能和意識(shí)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理人員，監(jiān)督人員的配置 4 程序及要求4.1 人力資源部根據(jù)公司的發(fā)展要求設(shè)置售后機(jī)構(gòu)，本公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)分公司，其下轄技培科，調(diào)度室

19、，安裝隊(duì)和維修隊(duì)，技培科的主要職責(zé)是對客戶所使用我公司商品進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，技術(shù)服務(wù)；調(diào)度室主要是電話及上門接待服務(wù)；處理投訴以及售后服務(wù)的調(diào)度指揮協(xié)調(diào)工作；安裝隊(duì)主要是負(fù)責(zé)商品的安裝服務(wù)工作；維修隊(duì)就是確保交付后設(shè)備的使用工作，以及備品備件的保障供應(yīng)工作，以及網(wǎng)點(diǎn)包括委外網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)常管理工作。4.2 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，公司建立者于維修或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（包括外委網(wǎng)3.0服務(wù)體系章節(jié)號(hào)3,0版 本1頁 次2/2 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK2 a r 較為集中的區(qū)域，根據(jù)我公司的實(shí)際情況分設(shè)幾個(gè)

20、大的區(qū)域，有東北，華北，西北，西南，華中，華南區(qū)域。4.3 一些企業(yè)為我公司承擔(dān)了部分網(wǎng)點(diǎn)的維修及備品備件更換工作,這些外委的網(wǎng)點(diǎn)管理視為我公司的網(wǎng)點(diǎn)一樣進(jìn)行管理，為此編制了自建與外委網(wǎng)點(diǎn)控制程序4.4 為了做好售后服務(wù)工作，加強(qiáng)組織和領(lǐng)導(dǎo)，公司配備了必要的管理部門和管理人員，這些管理人員承擔(dān)著直接與客戶的聯(lián)系和內(nèi)部的員工管理。4.5 為了加強(qiáng)監(jiān)督我公司內(nèi)部的售后服務(wù)工作，以及更好地處理顧客（客戶）的投訴，設(shè)置了售后服務(wù)督查員，代表公司行使其檢查和考核工作。4.6 公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗位工作3年以上經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。4.7 售后服務(wù)人員按

21、公司的要求統(tǒng)一著裝,配帶統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),按國家規(guī)定要求的崗位都取得了相應(yīng)資格證書。4.8 人力資源部每年都組織12次對售后服務(wù)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體培訓(xùn)執(zhí)行售后服務(wù)人員培訓(xùn)控制程序。4.9 財(cái)務(wù)部每年要確保培訓(xùn)費(fèi)用的落實(shí)和及時(shí)撥付，費(fèi)用的需求情況由人力資源部在年底時(shí)提出，培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)不少于投入售后服務(wù)費(fèi)用的2%。4.10 為了保證售后服務(wù)能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財(cái)力，物力等方面進(jìn)行了投入，每年的預(yù)算經(jīng)費(fèi)不少于整個(gè)銷售額的1%，具體執(zhí)行按售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制程序?qū)嵤?.11公司的服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，參見GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 總則5 有關(guān)文件5.1 外委網(wǎng)點(diǎn)管理控制程序

22、5.2 人員培訓(xùn)控制程序5.3 售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制程序5.4 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK18 a r GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 總則6 記錄 6.1網(wǎng)點(diǎn)記錄 4.0配送與安裝章節(jié)號(hào)4.0版 本1頁 次1/21目的確保產(chǎn)品能夠完整無損的到達(dá)安裝現(xiàn)場，完成現(xiàn)場的安裝調(diào)試工作，為顧客（客戶）提供符合要求的產(chǎn)品。2范圍 適用于與我公司簽訂訂貨合同，提供產(chǎn)品配送及安裝調(diào)試的控制。 3 職責(zé)3.1 供銷部負(fù)責(zé)供貨產(chǎn)品安裝的完整，安全，便于運(yùn)輸和攜帶。3.2 服務(wù)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的配送

23、安裝，調(diào)試，并為客戶提供完善的產(chǎn)品使用指導(dǎo)服務(wù)，技術(shù)咨詢。4 程序及要求4.1 供銷部組織安裝人員對擬發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，包裝按合同的要求采用，木箱及紙板包裝等多種形式。4.2 包裝箱內(nèi)確保必要的技術(shù)文件，如合格證，裝箱單，檢驗(yàn)報(bào)告等。4.3 包裝應(yīng)做到完整，安全，便于運(yùn)輸和攜帶，吊掛物處應(yīng)保證牢固，應(yīng)用鏟車起重產(chǎn)品，應(yīng)在安裝處留有一定的空間以便鏟車操作。4.4 包裝好的產(chǎn)品由服務(wù)公司組織配送，在配送前服務(wù)公司和供銷部應(yīng)做好工作交接，如提供給服務(wù)公司合同，裝箱單，技術(shù)協(xié)議等有關(guān)文件，以便服務(wù)公司進(jìn)行后續(xù)工作。4.5 服務(wù)公司配送工作由調(diào)度室直接進(jìn)行組織，包括人員用車輛的調(diào)配。4.6 調(diào)度室應(yīng)嚴(yán)

24、格按承諾的送貨范圍送貨時(shí)間兌現(xiàn)，在配送前應(yīng)電話和客戶進(jìn)行聯(lián)系，以便更好地進(jìn)行配合工作。4.7 公司提供的產(chǎn)品承諾免費(fèi)提供安裝并負(fù)責(zé)技術(shù)調(diào)試工作，調(diào)試完成達(dá)到72小時(shí)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)后交客戶使用。4.8 在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾再保72小時(shí)護(hù)航工作，在護(hù)航期間指導(dǎo)和解答客戶的疑難，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。4.9 為了更好地實(shí)施產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作，我公司制訂了配送及安裝調(diào)4.0配送安裝章節(jié)號(hào)4.0版 本1頁 次2/2 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK3 a r 5 有關(guān)文件5.1 配送及安裝調(diào)試控制程序

25、。6記錄6.1 送貨記錄。6.2 安裝調(diào)試記錄。6.3 指導(dǎo)(培訓(xùn))顧客操作記錄。5.0 維修服務(wù)章節(jié)號(hào)5.0版 本1頁 次1/2 1 目的 確保維修服務(wù)規(guī)范有序，維修設(shè)施滿足維修的要求，做到快捷方便，同時(shí)規(guī)范為顧客（客戶）提供技術(shù)服務(wù)支持。 2 范圍 適用于已購我公司產(chǎn)品的維修保障及技術(shù)支持。 3 職責(zé)3.1 售后服務(wù)公司維修隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)維修工作，負(fù)責(zé)備品備件的供應(yīng)，負(fù)責(zé)維修設(shè)施的管理工作。3.2 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)產(chǎn)品退換召回和補(bǔ)救賠償工作。3.3 售后服務(wù)公司技培科負(fù)責(zé)售后為顧客(客戶)提供各類技術(shù)支持工作，包括上門，電話問詢等多方面，全方位的支持。4 程序及要求4.1 公司

26、為客戶提供長期產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)由售后服務(wù)公司技培科負(fù)責(zé)電話010-，另外也可電話咨詢售后服務(wù)公司調(diào)度室，由其接轉(zhuǎn)進(jìn)行問詢答復(fù)，其電話號(hào)碼是010-。4.2 公司有明確的產(chǎn)品保修時(shí)間，維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修承諾等具體規(guī)定，詳見保修時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，公司確?？蛻舻睦?，做到明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。若費(fèi)用調(diào)整應(yīng)及時(shí)明示。4.3 公司為確?？蛻羲徺I的產(chǎn)品及時(shí)，有效的得到維修服務(wù)，保障其產(chǎn)品發(fā)揮應(yīng)有的作用，特制定了報(bào)修，送修和上門維修服務(wù)控制程序。4.4 公司有完善的產(chǎn)品退換貨規(guī)定和產(chǎn)品召回及補(bǔ)救賠償規(guī)定為了更好地履行其規(guī)定了產(chǎn)品退換貨控制程序和召回及補(bǔ)救賠償控制程序。4.5 公司有完善的維修材料

27、和另配件供應(yīng)體系(渠道)另配件及材料的供應(yīng)由售后服務(wù)公司維修隊(duì)提供，如有需要可電話咨詢電話010-，也可直接上門購置。4.6 售后服務(wù)公司維修隊(duì)為保障維修服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，對維修設(shè)施進(jìn)行日常5.0 維修服務(wù)章節(jié)號(hào)5.0版 本1頁 次2/2 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK4 a r 4.7 對于購買本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)和另配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和安全使用規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的要求提供免費(fèi)的客戶培訓(xùn)。4.8 對于超過有效期的產(chǎn)品，公司

28、仍提供各種技術(shù)咨詢和服務(wù)可以通過電話，網(wǎng)絡(luò)，上門求援等多種方式給予幫助。4.9 對于工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)維修，除按上述工作流程實(shí)施外，還可以參照國標(biāo)GB/T16784.2-1998執(zhí)行4,10本公司編制的產(chǎn)品說明書，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB9969.11998 工業(yè)產(chǎn)品使用說明書 總則5相關(guān)文件5.1 保修時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。5.2 報(bào)修，送修和上門維修服務(wù)控制程序。5.3 召回及補(bǔ)救賠償控制程序。5.4 產(chǎn)品退換貨控制程序。5.5 維修設(shè)施控制程序。5.6 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK12 a r 工業(yè)

29、產(chǎn)品售后服務(wù)維修,5.7 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK15 a r GB9969.11998 工業(yè)產(chǎn)品使用說明書 總則6記錄6.0客戶投訴章節(jié)號(hào)6.0版 本1頁 次1/2 1 目的確?？蛻舻耐对V得到有效的解決，從而保障客戶的利益。2 范圍適用于客戶投訴的有效處理。3 職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織重大投訴的處理。3.2 服務(wù)分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織日常的顧客不滿意投訴的處理。3.3 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)組織日常的一般投訴處理。4 程序及要求4.1 公司為了規(guī)范和及時(shí)地處理投訴制訂了投訴處理控制程序

30、以便最大限度地保障客戶的權(quán)益。4.2 公司接待投訴的部門是售后服務(wù)公司調(diào)度室，可以電話，網(wǎng)上或上門以及信件投訴。4.3 售后服務(wù)人員每次服務(wù)完成后均要求客戶填寫意見卡，該意見卡可以交給售后人員帶回公司，也可以直接投到公司調(diào)度室，由調(diào)度室來進(jìn)行處理。4.4 公司每處理一件客戶投訴都有詳細(xì)記錄，并把投訴結(jié)果反饋給投訴人，以取得客戶滿意。4.5 企業(yè)確保產(chǎn)品投訴率低于1%，并且不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件對于投訴的解決率不能低于97%，滿意率不得低于90%。4.6 企業(yè)對于重大投訴均應(yīng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理，對于確是內(nèi)部原因造成的應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救或彌補(bǔ)，有關(guān)部門應(yīng)制訂預(yù)防措施，防止此類事件的發(fā)生。4.7 對于顧客連

31、續(xù)的一般性投訴，由服務(wù)分公司經(jīng)理組織處理，并將處理結(jié)果直接反饋給投訴人。4.8 公司投訴處理除按上述程序執(zhí)行外，還應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242-1998投訴處理指南實(shí)施5相關(guān)文件5.1 投訴處理控制程序。5.2 LINK Word.Document.8 E:售后服務(wù)文化與售后服務(wù)制度 譚新政企業(yè)體系文件范例售后手冊.doc OLE_LINK14 a r GB/T17242-1998投訴處理指南6記錄6.1 投訴結(jié)果。6.2 服務(wù)卡。6.3 顧客(客戶)滿意率調(diào)查表。6.4 預(yù)防措施。7.0客戶管理章節(jié)號(hào)7.0版 本1頁 次1/2 1目的為了更好地為客戶進(jìn)行售后服務(wù)。2范圍適用于購買我公司產(chǎn)品

32、的客戶管理。3職責(zé)3.1 公司辦公室負(fù)責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)絡(luò),提供在線服務(wù)功能及企業(yè)郵箱。3.2 售后服務(wù)分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)設(shè)立客服熱線，投訴電話，報(bào)修電話，負(fù)責(zé)客戶的日常檔案管理，負(fù)責(zé)顧客滿意率的調(diào)查。4程序和要求4.1 公司辦公室負(fù)責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)站,網(wǎng)站公布有關(guān)客服電話，投訴電話，報(bào)修電話等，有其售后服務(wù)頁面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。4.2 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接待，投訴電話的接待以及報(bào)修電話，接線員應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，把有關(guān)事項(xiàng)傳遞給有關(guān)人員，屬于較嚴(yán)重的投訴應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.3 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)組織年度滿意率調(diào)查工作，調(diào)查的方式可以采用問卷或兩人以上到戶訪問，調(diào)查結(jié)果應(yīng)做成客戶滿意

33、率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要問題，責(zé)成有關(guān)部門制訂預(yù)防措施。4.4 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)客戶的日常檔案管理，采用計(jì)算機(jī)信息管理，其信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、聯(lián)系方式、住址，、訂貨產(chǎn)品（數(shù)量、噸位等）、培訓(xùn)情況、聯(lián)系人、意見建議情況（投訴、表揚(yáng)）、投訴處理情況，提供備件及材料情況，維修情況，回訪或滿意率調(diào)查情況。4.5 公司每年都組織至少一次以上的由售后服務(wù)公司總經(jīng)理帶隊(duì)的客戶回訪，回訪家數(shù)不少于當(dāng)年客戶的30%，回訪后由售后服務(wù)經(jīng)理組織進(jìn)行分析，找出問題及時(shí)制訂糾正或預(yù)防措施。4.6 為了保持與客戶和外委網(wǎng)點(diǎn)的良好關(guān)系,公司每年都在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地址舉行聯(lián)誼會(huì),廣泛征求意見,廣交朋友，

34、同時(shí)對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由顧客（客戶）評(píng)選其優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。7.0客戶管理章節(jié)號(hào)7.0版 本1頁 次2/2 4.7 為了規(guī)范公司的客戶管理工作，特制定了客戶管理控制程序。 5相關(guān)文件 5.1 客戶管理程序。 5.2 回訪制度。 6記錄 6.1 客戶檔案。 6.2 客戶滿意率調(diào)查表。 6.3 回訪記錄。 6.4 投訴記錄。 6.5 報(bào)修記錄。8.0服務(wù)改進(jìn)章節(jié)號(hào)8.0版 本1頁 次1/2 1 目的為了確保更好地為顧客服務(wù)。2 范圍適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改進(jìn)，服務(wù)改進(jìn)和管理改進(jìn)。3 職責(zé)3.1 公司技質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的改進(jìn)和升級(jí)換代工作，負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量管理體系的管理工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作。3.2 各生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品加工質(zhì)量，不發(fā)生質(zhì)量事故。3.3 售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進(jìn)目標(biāo)，對售后服務(wù)進(jìn)行專題研究。4 程序及要求4.1 技質(zhì)部每年有2-3項(xiàng)新開發(fā)的產(chǎn)品項(xiàng)目和技改項(xiàng)目，