學(xué)習(xí)情境六 跨境店鋪優(yōu)化及推廣操作跨境電子商務(wù)要求

1、學(xué)習(xí)情境六 跨境店鋪優(yōu)化及推廣操作跨境電子商務(wù)要求學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)包括能力目標(biāo)和知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)工作項(xiàng)目操作示范知識(shí)鏈接能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)情境六 跨境店鋪優(yōu)化及推廣操作學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)01021.能在速賣通平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題、屬性等進(jìn)行優(yōu)化；2.能根據(jù)店鋪和產(chǎn)品的流量表現(xiàn)情況調(diào)整營(yíng)銷策略。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)010203熟悉速賣通店鋪后臺(tái)使用規(guī)則（產(chǎn)品管理、店鋪中心、營(yíng)銷中心、數(shù)據(jù)縱橫等）2.熟悉速賣通產(chǎn)品標(biāo)題優(yōu)化、屬性優(yōu)化等的一般做法；3.熟悉速賣通價(jià)格優(yōu)化的常規(guī)做法；工作項(xiàng)目浙江康達(dá)電子商務(wù)有限公司的跨境電商專員陳偉在速賣通平臺(tái)店鋪上傳了12個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品上架之后，曝光量、瀏覽量、訪客數(shù)等指標(biāo)表現(xiàn)不佳，店

2、鋪的成交量為零。這可把陳偉急壞了。經(jīng)理瀏覽了店鋪情況后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在標(biāo)題、描述和價(jià)格設(shè)置上均存在一些問(wèn)題，在店鋪的裝修等方面也存在不足，經(jīng)理建議陳偉對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題、描述、價(jià)格還有店鋪進(jìn)行優(yōu)化，以進(jìn)一步提升訪客數(shù)等關(guān)鍵指標(biāo)，從而提高轉(zhuǎn)化率。 學(xué)習(xí)目標(biāo)工作項(xiàng)目操作示范知識(shí)鏈接能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)情境六 跨境店鋪優(yōu)化及推廣操作工作項(xiàng)目任務(wù)1對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題描述進(jìn)行優(yōu)化尋找準(zhǔn)確的核心詞、屬性詞、流量詞、熱搜詞、長(zhǎng)尾詞等，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)描述進(jìn)行優(yōu)化通過(guò)完善屬性、美化圖片、優(yōu)化文案等對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)描述進(jìn)行優(yōu)化。合理利用上架價(jià)格、銷售價(jià)格、成交價(jià)格等的關(guān)系對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行優(yōu)化，確定熱銷品和利潤(rùn)品。工作項(xiàng)目任務(wù) 2任務(wù)3對(duì)

3、產(chǎn)品店鋪進(jìn)行優(yōu)化通過(guò)完善店鋪裝修模塊、統(tǒng)一店鋪風(fēng)格、開(kāi)展店鋪營(yíng)銷活動(dòng)等對(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化。任務(wù)4學(xué)習(xí)情境六 跨境店鋪優(yōu)化及推廣操作操作示范將3個(gè)不同任務(wù)進(jìn)行具體操作示范，請(qǐng)注意完成各項(xiàng)任務(wù)，并進(jìn)行思考與實(shí)際操作。學(xué)習(xí)目標(biāo)操作示范知識(shí)鏈接工作項(xiàng)目能力訓(xùn)練工作任務(wù)1：對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題描述進(jìn)行優(yōu)化01產(chǎn)品標(biāo)題需要優(yōu)化的情形010203檔期內(nèi)滯銷同款競(jìng)爭(zhēng)居于弱勢(shì)曝光量低，跳失率高1.檔期內(nèi)滯銷如果賣家上傳的產(chǎn)品，瀏覽量低，或者訪客數(shù)少的情況超過(guò)心理預(yù)期，如兩周、30天、60天等，那么可以著手對(duì)標(biāo)題進(jìn)行優(yōu)化。2.同款競(jìng)爭(zhēng)居于弱勢(shì)平臺(tái)上同款式產(chǎn)品與其他店鋪的產(chǎn)品銷量相比，明顯處于競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)，而價(jià)格相差不大的情況下，可

4、以著手對(duì)標(biāo)題進(jìn)行優(yōu)化。3.曝光量低，跳失率高當(dāng)產(chǎn)品曝光量低，跳失率高的時(shí)候，可能是因?yàn)闃?biāo)題未能將產(chǎn)品的屬性、賣點(diǎn)等信息充分展現(xiàn)，未讓潛在買(mǎi)家感受到產(chǎn)品的價(jià)值，那么可以著手對(duì)標(biāo)題進(jìn)行優(yōu)化。工作任務(wù)1：對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題描述進(jìn)行優(yōu)化02產(chǎn)品標(biāo)題優(yōu)化的時(shí)機(jī)新品上架時(shí)，在對(duì)新品不熟悉的情況下，采用店鋪免費(fèi)的推廣手段如限時(shí)限量折扣，全店鋪打折、滿立減、發(fā)放優(yōu)惠券等方式進(jìn)行推廣。一段時(shí)間后，查看數(shù)據(jù)縱橫中相關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)較差的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)鍵詞優(yōu)化。舉例陳偉于2017年發(fā)布一款男童涼鞋，原標(biāo)題如下：圖6-1 男童涼鞋標(biāo)題發(fā)布一周后，發(fā)現(xiàn)流量不佳，決定通過(guò)平臺(tái)內(nèi)數(shù)據(jù)縱橫板塊提熱搜詞分析工具，優(yōu)化標(biāo)題。輸入關(guān)鍵詞“

5、sandals”，平臺(tái)給出下列列表：圖6-2 sandals熱搜詞分析由此可以看出，搜索人氣排在前幾位的，有Kids Sandals、Boys Sandals、Baby Sandals等跟產(chǎn)品有關(guān)，再參考飆升詞，根據(jù)飆升幅度、曝光商品數(shù)增長(zhǎng)幅度等，得出列表如下：圖6-3 sandals飆升詞分析根據(jù)列表，可以看出此處的Children Sandals Beach Shoes、Sandals Children Boys Shoes等搜索指數(shù)飆升幅度、曝光商品數(shù)增長(zhǎng)幅度等較高，且與發(fā)布的產(chǎn)品匹配度高，綜合考慮以上兩點(diǎn)因素，可考慮修改標(biāo)題如下：“2017 Fashion Children Sanda

6、ls Beach Shoes Kids Boy Sandals High Quality Rubber Sole Slip-Resistant Summer Sandals” 工作任務(wù)2：對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)描述進(jìn)行優(yōu)化01完善屬性填寫(xiě)買(mǎi)家受圖片和標(biāo)題語(yǔ)的吸引，點(diǎn)擊進(jìn)入到產(chǎn)品詳情頁(yè)來(lái)，首先看到產(chǎn)品的屬性部分。凡是平臺(tái)上必填的屬性，為方便買(mǎi)家搜索到該產(chǎn)品，都應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品情況，正確填寫(xiě)。產(chǎn)品發(fā)布頁(yè)面會(huì)提示該產(chǎn)品屬性在平臺(tái)上的平均完整度，賣家在填寫(xiě)屬性時(shí)盡量高于該平均值，增加被搜索的機(jī)會(huì)。陳偉在完善某款式男童涼鞋屬性填寫(xiě)時(shí)，努力將必填屬性都根據(jù)產(chǎn)品本身的性質(zhì)，準(zhǔn)確填寫(xiě)。商品必有的屬性是使用價(jià)值，該部分是客戶是

7、否最終下單的關(guān)鍵。 Department Name:Children Item Type:Sandals Heel Shape:Flat Heels Gender:Boys Heel Type:Flat with Leather Style:Soft Leather Fit:Fits true to size, take your normal size Outsole Material:Rubber Closure Type:Hook & Loop Upper Material:Genuine Leather Decorations:Appliques Sandal Type:Ankle-W

8、rap Lining Material:PHYLON（MD） Department Name:Children Item Type:Sandals Name:New LanDiLi Fit:Fits true to size, take your normal siz圖6-4 產(chǎn)品屬性工作任務(wù)2：對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)描述進(jìn)行優(yōu)化02文案優(yōu)化跨境電商主要依靠色彩、圖片和文字來(lái)傳達(dá)信息。視覺(jué)是我們看到的表象，思想才是隱藏背后的核心和靈魂。 好的文案，體現(xiàn)出賣家對(duì)于產(chǎn)品的熟悉與喜愛(ài)以及對(duì)于買(mǎi)家的理解與尊重。 （一）設(shè)置問(wèn)候語(yǔ)對(duì)于買(mǎi)家光臨店鋪，賣家應(yīng)積極回應(yīng)。因此在展現(xiàn)產(chǎn)品之前，可以先設(shè)置問(wèn)候語(yǔ)，歡迎買(mǎi)家光臨選

9、購(gòu)并表達(dá)感謝之情，預(yù)祝買(mǎi)家購(gòu)物愉快。（二）優(yōu)化購(gòu)物須知不同的店鋪，會(huì)有不同的營(yíng)銷方式，在買(mǎi)家選購(gòu)產(chǎn)品前，賣家應(yīng)盡可能設(shè)身處地地為買(mǎi)家著想，將買(mǎi)家購(gòu)物可能遇到的問(wèn)題收集起來(lái)，以購(gòu)物須知的方式，呈現(xiàn)在買(mǎi)家面前，解決買(mǎi)家的后顧之憂。如果店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)，提醒買(mǎi)家活動(dòng)時(shí)限，指導(dǎo)買(mǎi)家使用店鋪優(yōu)惠券。圖6-9：圖 6-9 產(chǎn)品尺寸圖6-10：圖6-10 物流信息圖6-11圖 6-11 店鋪問(wèn)候語(yǔ)0102030405商品展示類. 實(shí)力展示類吸引購(gòu)買(mǎi)類交易說(shuō)明類促銷說(shuō)明類（三）優(yōu)化產(chǎn)品描述1.商品展示類可以通過(guò)圖文結(jié)合的方式，展示產(chǎn)品的色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配及效果。2.實(shí)力展示類主要展示產(chǎn)品的品牌、

10、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)及倉(cāng)儲(chǔ)情況。3.吸引購(gòu)買(mǎi)類主要通過(guò)對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的描述，細(xì)膩的情感打動(dòng)買(mǎi)家。還可以通過(guò)展示買(mǎi)家評(píng)價(jià)、熱銷盛況刺激買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。圖 6-12 客戶評(píng)價(jià)4.交易說(shuō)明類對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修均作出說(shuō)明，解決買(mǎi)家的后顧之憂。圖 6-13 售后說(shuō)明5.促銷說(shuō)明類展示當(dāng)前熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)及優(yōu)惠方式，讓利給買(mǎi)家。（四）增加賣家承諾以目標(biāo)客戶習(xí)慣的語(yǔ)言方式，給予賣家承諾，提升買(mǎi)家的信任感。圖 6-14 賣家承諾（五）指導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)物電商平臺(tái)上，文字代表著言語(yǔ)的力量。用一段淺顯的文字，指導(dǎo)買(mǎi)家如何挑選產(chǎn)品，如何選擇物流，如何付款，如何參與店鋪活動(dòng)，如何使用店鋪或平臺(tái)的優(yōu)

11、惠券等，都能拉近賣家與買(mǎi)家直接的距離，提升買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，提高產(chǎn)品的銷量。如下圖所示：圖 6-15 購(gòu)買(mǎi)指示圖 6-16購(gòu)買(mǎi)指示（六）引導(dǎo)買(mǎi)家評(píng)價(jià)（七）鼓勵(lì)買(mǎi)家忠誠(chéng)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，能給予其他買(mǎi)家參考。邀請(qǐng)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分，既是對(duì)買(mǎi)家的尊重，也是對(duì)潛在購(gòu)買(mǎi)者的一個(gè)信號(hào)，表現(xiàn)出賣家經(jīng)營(yíng)的熱情。邀請(qǐng)買(mǎi)家成為本店會(huì)員，以優(yōu)惠的方式，鼓勵(lì)買(mǎi)家在本店消費(fèi)，獲得長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶，提高產(chǎn)品和店鋪的回頭率。如下圖所示：另外，優(yōu)秀的賣家不僅能了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，還能引導(dǎo)客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。對(duì)當(dāng)前的產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)一步分析，引導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)有上升需求的產(chǎn)品，也是一種不錯(cuò)的選擇。工作任務(wù)3：對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行優(yōu)化01產(chǎn)品自我優(yōu)化價(jià)

12、格影響產(chǎn)品在平臺(tái)上的排名，左右點(diǎn)擊率，最終決定了買(mǎi)家是否下單購(gòu)買(mǎi)微課：優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)格（一）產(chǎn)品自我優(yōu)化0102多個(gè)SKU產(chǎn)品，將出單數(shù)最少的產(chǎn)品價(jià)格設(shè)低一些，刺激買(mǎi)家瀏覽購(gòu)買(mǎi)合理設(shè)置批發(fā)價(jià)格 為刺激買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，2件及以上產(chǎn)品（重量在物流規(guī)定范圍內(nèi)）就按批發(fā)價(jià)算，給予3%-10%不等的折扣，將一部分國(guó)際物流費(fèi)用優(yōu)惠的部分讓利給客戶。工作任務(wù)4：對(duì)產(chǎn)品店鋪進(jìn)行優(yōu)化01店鋪裝修（一）完善店鋪裝修板塊進(jìn)入速賣通賬戶后，點(diǎn)擊“店鋪”按鈕，可開(kāi)通商鋪（發(fā)布產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到12個(gè)后），并對(duì)店鋪進(jìn)行裝修。店鋪微課：優(yōu)化產(chǎn)品1.充分利用店鋪裝修基本工具進(jìn)一步完善店招模塊，圖片輪播模塊區(qū)域的內(nèi)容。店里主推產(chǎn)品放置于圖片輪

13、播位，利于買(mǎi)家看到。下圖是店招效果圖：圖 6-20 店鋪裝修效果圖圖 6-21 店鋪裝修設(shè)置下圖是圖片輪播效果圖：圖 6-22 圖片輪播效果圖2.充分利用商品推薦模塊工具圖 6-23 商品推薦模塊3.巧用自定義模塊工具針對(duì)不同地區(qū)，不同語(yǔ)言習(xí)慣的客戶，設(shè)置多國(guó)語(yǔ)言按鈕。進(jìn)入店鋪裝修后臺(tái)，添加自定義模塊點(diǎn)擊“選擇文件”，導(dǎo)入其中一個(gè)國(guó)家圖標(biāo)如“韓國(guó)”，出現(xiàn)如下圖的對(duì)話框：圖 6-28 用戶自定義區(qū)域鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊圖片后，圖片變成灰色，然后選擇了鏈接圖標(biāo)，鍵入鏈接地址，如圖所示：圖 6-29 用戶自定義區(qū)域先點(diǎn)擊對(duì)話框中的“確定”按鈕，再點(diǎn)擊店鋪裝修頁(yè)左下角的“保存”按鈕，接著點(diǎn)擊頁(yè)面右上角的“發(fā)布

14、”按鈕，逐步點(diǎn)擊“確認(rèn)”，韓語(yǔ)語(yǔ)言編輯就成功了。按照此方法，可以放入各國(guó)國(guó)旗圖標(biāo)，設(shè)置成多國(guó)語(yǔ)言。設(shè)置后的效果圖如下：圖 6-30 設(shè)置后的效果圖在買(mǎi)家頁(yè)面上，買(mǎi)家可根據(jù)自身情況，點(diǎn)擊語(yǔ)言按鈕后，頁(yè)面就自動(dòng)生成為目標(biāo)語(yǔ)言文字了。語(yǔ)言鏈接代碼如下所示：韓國(guó)： :/ko.aliexpress /store/xxxxxx(用自己的店鋪號(hào)替換“x”，以下同)阿拉伯：德國(guó)：xxxxxx法國(guó)：意大利：西班牙：日本：泰國(guó)：4.巧用關(guān)聯(lián)模塊工具通過(guò)關(guān)聯(lián)模塊產(chǎn)品，能將店內(nèi)的其他產(chǎn)品最大程度地呈現(xiàn)。增加客戶可選擇產(chǎn)品的數(shù)量，提高客單價(jià)。圖 6-31 關(guān)聯(lián)模塊工作設(shè)置后的效果圖圖 6-32 效果圖另外，還可以設(shè)置產(chǎn)

15、品分組，便于客戶更好地找尋店內(nèi)其他商品。此功能可在“產(chǎn)品管理”版塊完成，最后直接在店鋪?lái)?yè)呈現(xiàn)。圖 6-33 產(chǎn)品分組圖1.根據(jù)產(chǎn)品優(yōu)化店鋪風(fēng)格店鋪風(fēng)格主要考慮產(chǎn)品的屬性及適用人群。如果是銷售商務(wù)男裝，店鋪風(fēng)格應(yīng)該色彩隆重，沉穩(wěn)內(nèi)斂。如果是母嬰產(chǎn)品，店鋪風(fēng)格應(yīng)該色彩柔和，場(chǎng)面溫馨。如果是少女時(shí)裝，應(yīng)該俏麗活潑。根據(jù)活動(dòng)優(yōu)化店鋪風(fēng)格一般來(lái)說(shuō)，除了考慮產(chǎn)品自身的屬性，店鋪如果想要有較多流量，還應(yīng)考慮參加一些平臺(tái)的活動(dòng)，而此時(shí)，店鋪風(fēng)格與平臺(tái)活動(dòng)在氛圍上需要契合。（二）統(tǒng)一店鋪風(fēng)格限時(shí)限量折扣全店鋪打折店鋪優(yōu)惠券全店鋪滿立減平臺(tái)活動(dòng)（三）開(kāi)展店鋪營(yíng)銷活動(dòng)（三）開(kāi)展店鋪營(yíng)銷活動(dòng)在賣家店鋪?lái)?yè)面上，限時(shí)限量

16、折扣和全店鋪打折的商品，圖片右上角會(huì)有醒目的“xx off”字眼，店鋪優(yōu)惠券和滿立減活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，會(huì)有圖標(biāo)供買(mǎi)家點(diǎn)擊使用。如果店鋪參與了這些活動(dòng)，在買(mǎi)家看來(lái)，是極好的省錢(qián)機(jī)會(huì)，如果活動(dòng)設(shè)置的時(shí)間比較緊迫，能刺激買(mǎi)家迅速下單。因此，限時(shí)限量折扣一般不要超過(guò)7天，全店鋪打折、店鋪優(yōu)惠券和全店鋪滿立減活動(dòng)不要超過(guò)3天。其中店鋪優(yōu)惠券使用期限，不要超過(guò)10天。避免買(mǎi)家過(guò)多時(shí)間猶豫，或與其他店鋪的產(chǎn)品反復(fù)比較而失去訂單機(jī)會(huì)。工作任務(wù)4：對(duì)產(chǎn)品店鋪進(jìn)行優(yōu)化02二、提升賣家服務(wù)等級(jí)賣家的商品質(zhì)量和服務(wù)能力對(duì)于買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)決策有著至關(guān)重要的影響，特別是商品描述及評(píng)價(jià)、溝通效率、糾紛處理效率和態(tài)度等方面。買(mǎi)家強(qiáng)烈希

17、望在選擇商品時(shí)能快速識(shí)別商品和服務(wù)表現(xiàn)均好的賣家。圖 6-34 賣家服務(wù)等級(jí)不同等級(jí)的賣家將在櫥窗數(shù)量、搜索排序曝光、提前放款、平臺(tái)活動(dòng)、店鋪活動(dòng)等方面享有不同的資源。等級(jí)越高的賣家享受的資源獎(jiǎng)勵(lì)越多，“優(yōu)秀”賣家將獲得“Top-rated Seller”的標(biāo)志，買(mǎi)家可以在搜索商品時(shí)快速發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀賣家，并選擇優(yōu)秀賣家的商品下單。指標(biāo)表現(xiàn)較差的賣家將無(wú)法報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)，且搜索排序上會(huì)受到不同程度的影響。詳見(jiàn)下圖： 每月3號(hào)前更新評(píng)級(jí)結(jié)果，每次評(píng)級(jí)結(jié)果影響當(dāng)月的資源分配。針對(duì)賣家服務(wù)等級(jí)被連續(xù)評(píng)級(jí)為不及格賣家或給買(mǎi)家?guī)?lái)嚴(yán)重不良體驗(yàn)的賣家，平臺(tái)保留清退的權(quán)利。您可以在“我的速賣通”中查看當(dāng)前所處等級(jí)，

18、以及等級(jí)對(duì)應(yīng)的詳細(xì)報(bào)表。圖 6-35 賣家服務(wù)等級(jí)由此可以看出，如果要優(yōu)化店鋪，提升賣家服務(wù)等級(jí)，需要做到以下方面：（一）降低買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單率ODR減少買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單數(shù)（2）加強(qiáng)與買(mǎi)家的溝通，安撫買(mǎi)家可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒。在買(mǎi)家與賣家開(kāi)始接觸及之后的環(huán)節(jié)中，賣家需要積極與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，安撫買(mǎi)家可能產(chǎn)生的任何負(fù)面情緒。加強(qiáng)與買(mǎi)家的溝通，安撫買(mǎi)家可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒。（1）加強(qiáng)庫(kù)存管理，減少發(fā)貨失誤。速賣通賣家需要在平時(shí)加強(qiáng)庫(kù)存管理，定期檢查產(chǎn)品的外觀有無(wú)生銹，霉跡、褪色等情況；零部件有無(wú)缺損。發(fā)貨前仔細(xì)核對(duì)品名、數(shù)量、顏色、款式等，盡量減少發(fā)貨失誤。尤其是在店鋪參加活動(dòng)期間，更需要加強(qiáng)發(fā)貨管理。

19、買(mǎi)家咨詢時(shí)買(mǎi)家確認(rèn)下單后賣家發(fā)貨后簡(jiǎn)潔清晰地解答買(mǎi)家疑問(wèn)。發(fā)送站內(nèi)信，告知買(mǎi)家已經(jīng)在備貨。如果缺貨，馬上告知買(mǎi)家，協(xié)商解決。發(fā)送站內(nèi)信，告知買(mǎi)家已經(jīng)發(fā)貨，提供物流方式和物流跟蹤單號(hào)，供買(mǎi)家查詢。告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，提醒買(mǎi)家關(guān)注。加強(qiáng)與買(mǎi)家的溝通，安撫買(mǎi)家可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒賣家發(fā)貨一段時(shí)間后賣家主動(dòng)關(guān)注物流信息。如果有任何晚于計(jì)劃到達(dá)時(shí)間的可能，積極告知買(mǎi)家，解釋可能的原因，安撫買(mǎi)家的焦慮情緒。買(mǎi)家收到貨后賣家發(fā)送站內(nèi)信，詢問(wèn)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，解答買(mǎi)家在收貨后的各種疑問(wèn)，如果買(mǎi)家滿意，建議買(mǎi)家給與好評(píng)。如果買(mǎi)家不滿意，與買(mǎi)家協(xié)商解決。加強(qiáng)與買(mǎi)家的溝通，安撫買(mǎi)家可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒2.增加考核訂單

20、數(shù)增加考核訂單數(shù)，其實(shí)就是增加產(chǎn)品銷量?？梢越Y(jié)合本章節(jié)前面的內(nèi)容，通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品標(biāo)題，價(jià)格，寶貝詳情頁(yè)及設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)提升。二、提升賣家服務(wù)等級(jí)賣家的商品質(zhì)量和服務(wù)能力對(duì)于買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)決策有著至關(guān)重要的影響，特別是商品描述及評(píng)價(jià)、溝通效率、糾紛處理效率和態(tài)度等方面。買(mǎi)家強(qiáng)烈希望在選擇商品時(shí)能快速識(shí)別商品和服務(wù)表現(xiàn)均好的賣家。不同等級(jí)的賣家將在櫥窗數(shù)量、搜索排序曝光、提前放款、平臺(tái)活動(dòng)、店鋪活動(dòng)等方面享有不同的資源。等級(jí)越高的賣家享受的資源獎(jiǎng)勵(lì)越多，“優(yōu)秀”賣家將獲得“Top-rated Seller”的標(biāo)志，買(mǎi)家可以在搜索商品時(shí)快速發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀賣家，并選擇優(yōu)秀賣家的商品下單。指標(biāo)表現(xiàn)較差的賣家將無(wú)法報(bào)

21、名平臺(tái)活動(dòng)，且搜索排序上會(huì)受到不同程度的影響。詳見(jiàn)下圖： 圖 6-34 賣家服務(wù)等級(jí)每月3號(hào)前更新評(píng)級(jí)結(jié)果，每次評(píng)級(jí)結(jié)果影響當(dāng)月的資源分配。針對(duì)賣家服務(wù)等級(jí)被連續(xù)評(píng)級(jí)為不及格賣家或給買(mǎi)家?guī)?lái)嚴(yán)重不良體驗(yàn)的賣家，平臺(tái)保留清退的權(quán)利。您可以在“我的速賣通”中查看當(dāng)前所處等級(jí)，以及等級(jí)對(duì)應(yīng)的詳細(xì)報(bào)表。圖 6-35 賣家服務(wù)等級(jí)由此可以看出，如果要優(yōu)化店鋪，提升賣家服務(wù)等級(jí)，需要做到以下方面：（一）降低買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單率ODR買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單率ODR =買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單數(shù)/所有考核訂單。 由此公式可得出，如果要降低買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單率ODR，要么減少買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單數(shù)，要么增加考核訂單數(shù)。 1.減少買(mǎi)家

22、不良體驗(yàn)訂單數(shù)（1）加強(qiáng)庫(kù)存管理，減少發(fā)貨失誤。速賣通賣家需要在平時(shí)加強(qiáng)庫(kù)存管理，定期檢查產(chǎn)品的外觀有無(wú)生銹，霉跡、褪色等情況；零部件有無(wú)缺損。發(fā)貨前仔細(xì)核對(duì)品名、數(shù)量、顏色、款式等，盡量減少發(fā)貨失誤。尤其是在店鋪參加活動(dòng)期間，更需要加強(qiáng)發(fā)貨管理。 （2）加強(qiáng)與買(mǎi)家的溝通，安撫買(mǎi)家可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒。在買(mǎi)家與賣家開(kāi)始接觸及之后的環(huán)節(jié)中，賣家需要積極與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，安撫買(mǎi)家可能產(chǎn)生的任何負(fù)面情緒。買(mǎi)家咨詢時(shí)：簡(jiǎn)潔清晰地解答買(mǎi)家疑問(wèn)。買(mǎi)家確認(rèn)下單后：發(fā)送站內(nèi)信，告知買(mǎi)家已經(jīng)在備貨。如果缺貨，馬上告知買(mǎi)家，協(xié)商解決。賣家發(fā)貨后：發(fā)送站內(nèi)信，告知買(mǎi)家已經(jīng)發(fā)貨，提供物流方式和物流跟蹤單號(hào)，供買(mǎi)家查詢。告

23、知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，提醒買(mǎi)家關(guān)注。賣家發(fā)貨一段時(shí)間后：賣家主動(dòng)關(guān)注物流信息。如果有任何晚于計(jì)劃到達(dá)時(shí)間的可能，積極告知買(mǎi)家，解釋可能的原因，安撫買(mǎi)家的焦慮情緒。買(mǎi)家收到貨后：賣家發(fā)送站內(nèi)信，詢問(wèn)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，解答買(mǎi)家在收貨后的各種疑問(wèn)，如果買(mǎi)家滿意，建議買(mǎi)家給與好評(píng)。如果買(mǎi)家不滿意，與買(mǎi)家協(xié)商解決。具體內(nèi)容見(jiàn)詳見(jiàn)本書(shū)“客戶維護(hù)”部分。（二）提升買(mǎi)家好評(píng)率1.提供與描述相符的產(chǎn)品買(mǎi)家在平臺(tái)上花錢(qián)，最看重的還是產(chǎn)品本身。賣家在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是，不可夸大。2.選擇性價(jià)比高的物流方式選擇物流方式，需要先考慮買(mǎi)家可接受的物流方式，再根據(jù)賣家與物流商達(dá)成的協(xié)議，進(jìn)行選擇。3.通過(guò)贈(zèng)送小禮物、關(guān)

24、心客戶等方式提升買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)通過(guò)獲取論壇里的客戶相關(guān)信息，結(jié)合店鋪運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，分析客戶類型，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型的買(mǎi)家，給與平價(jià)的產(chǎn)品，附贈(zèng)一定價(jià)值的小禮物，可獲得客戶的好感。針對(duì)感性的客戶，可通過(guò)節(jié)日問(wèn)候，重要日子關(guān)懷提醒等方式，表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，提升客戶對(duì)店鋪及賣家的好感?！局R(shí)鏈接】一、產(chǎn)品標(biāo)題優(yōu)化的方法 （一）標(biāo)題制作的“三段法”核心詞+屬性詞+流量詞1.核心詞：頂級(jí)熱搜詞（該詞影響排行，影響點(diǎn)擊率）。核心詞可以是產(chǎn)品名稱、所屬類目，甚至某個(gè)知名品牌。買(mǎi)家主動(dòng)搜索時(shí)，往往會(huì)輸入該詞。2.屬性詞：產(chǎn)品特定的屬性。（該詞影響排行，影響點(diǎn)擊率）。表示屬性的詞，如顏色、長(zhǎng)度、風(fēng)格、款式、包裝、品牌、銷售

25、屬性（單個(gè)或打包等），用以區(qū)分該產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處。3.流量詞：能給產(chǎn)品帶來(lái)流量的詞。流量詞也稱長(zhǎng)尾詞或促銷詞，如特殊尺碼、為節(jié)日或特別的群體而制、特色服務(wù)如定制、產(chǎn)品來(lái)源如工廠店、全網(wǎng)最低價(jià)等。微課：優(yōu)秀標(biāo)題應(yīng)該避免的情況（二）優(yōu)秀的標(biāo)題應(yīng)避免的情況 1.搜索作弊（1）標(biāo)題中含有與實(shí)際銷售產(chǎn)品不相符的關(guān)鍵詞（2）關(guān)鍵詞堆砌 2. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán) 3. “Free shipping”濫用（四）產(chǎn)品標(biāo)題優(yōu)化的方法 1. 關(guān)鍵詞的篩選(1)建立產(chǎn)品關(guān)鍵詞庫(kù)。優(yōu)化標(biāo)題前，先建立產(chǎn)品關(guān)鍵詞庫(kù)，盡可能找出所有能描述、修飾該產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。(2)能準(zhǔn)確描述產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。從關(guān)鍵詞庫(kù)里，篩選出能準(zhǔn)確描述該產(chǎn)

26、品的關(guān)鍵詞。(3)通過(guò)產(chǎn)品類目點(diǎn)擊搜索，參考競(jìng)品關(guān)鍵詞。使用競(jìng)品關(guān)鍵詞搜索，再與自身產(chǎn)品進(jìn)行比較，如果與自身產(chǎn)品較相符，保留競(jìng)品標(biāo)題里的熱搜詞。(4)使用搜索欄自動(dòng)推薦關(guān)鍵詞。搜索欄下拉框會(huì)自動(dòng)彈出當(dāng)期的熱搜詞或相關(guān)產(chǎn)品使用度較高的關(guān)鍵詞，以及與搜索詞相關(guān)的長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，可供賣家參考。 (5)通過(guò)站內(nèi)工具提供的關(guān)鍵詞。平臺(tái)的數(shù)據(jù)縱橫板塊提供關(guān)鍵詞分析工具，可供賣家參考使用。(6)使用站外工具。第一個(gè)是Google的AdWords。賣家可以注冊(cè)登入，制作自己的廣告。這里要說(shuō)的是其中的“關(guān)鍵字規(guī)劃師”。關(guān)鍵字規(guī)劃師對(duì)操作有非常詳細(xì)的說(shuō)明，當(dāng)你把其中信息填寫(xiě)完成后，將會(huì)出現(xiàn)具體的參數(shù)提示，包括搜索量變

27、化趨勢(shì)、廣告組競(jìng)爭(zhēng)度等等。 第二個(gè)是eBay的。它同樣可以用作站外關(guān)鍵詞搜索。 最后是KeywordSpy，同樣是站外搜索關(guān)鍵詞的有效工具。你可以在其中看到關(guān)鍵詞的各種數(shù)據(jù)及付費(fèi)參考。 2. 關(guān)鍵詞展示的位置考慮到買(mǎi)家閱讀習(xí)慣，以及平臺(tái)直通車展示位特點(diǎn)（35-45個(gè)字符），無(wú)法把標(biāo)題完整展示，建議把產(chǎn)品的材質(zhì)、特定、銷售方式、產(chǎn)品名稱等關(guān)鍵詞靠前展現(xiàn)，物流、運(yùn)費(fèi)、服務(wù)等放在后面。3. 促銷詞（通用詞）的使用促銷詞雖然并不與產(chǎn)品本身有著緊密的聯(lián)系，但是這類詞卻有出其不意的效果。促銷詞不僅能補(bǔ)充說(shuō)明產(chǎn)品的屬性、功能，還能觸動(dòng)買(mǎi)家的購(gòu)物心理，因此，促銷詞如果使用得當(dāng)，也是標(biāo)題優(yōu)化的重要一環(huán)。二、產(chǎn)品

28、詳情頁(yè)優(yōu)化的方法（一）選填屬性填寫(xiě)因平臺(tái)處于不斷發(fā)展與完善中，保留了自定義屬性的部分，對(duì)于一些平臺(tái)上未設(shè)定的屬性，賣家可根據(jù)情況編輯。如果該產(chǎn)品的賣點(diǎn)不能通過(guò)必填屬性來(lái)體現(xiàn)，可以通過(guò)自定義屬性來(lái)幫助體現(xiàn)。如果是可填可不填的屬性，建議不填，以免買(mǎi)家搜索時(shí)難以匹配，反而喪失流量。（二）優(yōu)化詳情頁(yè)1.圖片上杜絕中文速賣通面對(duì)的是全球買(mǎi)家，圖片上出現(xiàn)中文，會(huì)影響買(mǎi)家讀取信息，降低客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，因此，賣家應(yīng)努力將圖片上的中文信息轉(zhuǎn)化成英文或目標(biāo)客戶的常用語(yǔ)言。2.不要過(guò)分修圖盡管視覺(jué)效果絕佳的圖片能帶來(lái)更多的點(diǎn)擊與購(gòu)買(mǎi)，但是過(guò)分修飾圖片，會(huì)直接導(dǎo)致客戶產(chǎn)生較高的期望值。待客戶收到實(shí)物，更容易引起失望情

29、緒，輕則給予賣家惡評(píng)，重則投訴賣家，要求退換貨等。對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，是得不償失的。3.多角度、全方位展現(xiàn)電商平臺(tái)上只能通過(guò)視覺(jué)來(lái)判斷產(chǎn)品，買(mǎi)家的觸覺(jué)體驗(yàn)是沒(méi)有的。因此，多角度、全方位地展現(xiàn)產(chǎn)品，讓買(mǎi)家更多地了解產(chǎn)品，等于給買(mǎi)家吃上一顆定心丸。4.參數(shù)、包裝方式產(chǎn)品的參數(shù)越詳細(xì)，越能體現(xiàn)賣家對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，買(mǎi)家會(huì)自然地覺(jué)得賣家“很專業(yè)”，可以信賴。而包裝方式既體現(xiàn)了賣家的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，也說(shuō)明了對(duì)物流的熟悉程度，打包好的產(chǎn)品呈現(xiàn)在買(mǎi)家面前，買(mǎi)家會(huì)有“已經(jīng)拿到實(shí)物”的感覺(jué)，刺激買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。三、產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)化的方法（一）厘清產(chǎn)品價(jià)格術(shù)語(yǔ) 1上架價(jià)格(List Price，LP)：很好理解，即是我們產(chǎn)品在上傳的時(shí)候

30、所填的價(jià)格。 2銷售價(jià)格/折后價(jià)(Discount Price，DP)：即產(chǎn)品在店鋪折扣下顯示的價(jià)格。 3成交價(jià)格(Order Price，OP)：用戶在最終下單后所支付的單位價(jià)格。 這幾個(gè)價(jià)格直接的聯(lián)系是這樣的：銷售價(jià)格=上架價(jià)格*折扣成交價(jià)格=銷售價(jià)格-營(yíng)銷優(yōu)惠(滿立減、優(yōu)惠券、賣家手動(dòng)優(yōu)惠) （二）產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成分析一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品價(jià)格包括以下幾個(gè)部分：1. 產(chǎn)品的成本。既包括產(chǎn)品的進(jìn)貨價(jià)格，也包括國(guó)內(nèi)物流費(fèi)用。賣家選擇不同的進(jìn)貨渠道和物流，產(chǎn)品的成本差異會(huì)很大。2. 產(chǎn)品的包裝費(fèi)用。有的產(chǎn)品可直接使用國(guó)內(nèi)物流的包裝，有的則需要另外包裝。不同的包裝方式，產(chǎn)生的包裝費(fèi)用也不相同。如寄送一件襯衣

31、，可以使用紙盒，也可以使用牛皮紙袋，在選擇同一種物流方式的情況下，使用牛皮紙袋的話，成本上會(huì)更加節(jié)約。3. 國(guó)際物流費(fèi)用。包裝不僅決定了自身的包裝費(fèi)用，也決定了產(chǎn)品最終的重量，進(jìn)而決定了國(guó)際物流的費(fèi)用。4. 理想利潤(rùn)。這個(gè)是賣家經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，是可以根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)調(diào)整的部分。5. 平臺(tái)的手續(xù)費(fèi)。這個(gè)取決于平臺(tái)的規(guī)定，賣家沒(méi)有選擇的權(quán)利。由此可見(jiàn)，除了平臺(tái)的手續(xù)費(fèi)，其他部分都是賣家通過(guò)努力，可以去改變的。如果賣家想要在平臺(tái)上獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，只能壓縮進(jìn)貨成本，優(yōu)化包裝方式，降低利潤(rùn)。（三）產(chǎn)品價(jià)格設(shè)置應(yīng)避免的問(wèn)題 1. 粗心誤操作 （1）銷售方式選填失誤最典型的代表就是把LOT和PIECE搞混。

32、有的賣家在產(chǎn)品包裝信息的銷售方式一欄選擇的是“打包出售”，填寫(xiě)產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，誤把LOT當(dāng)成PIECE，填的卻是1件產(chǎn)品的單價(jià)。結(jié)果，買(mǎi)家看到的實(shí)際產(chǎn)品單價(jià)也就嚴(yán)重縮水了。 （2）“off”一詞誤用 國(guó)內(nèi)折扣，如8折，指的是原價(jià)100元的商品，現(xiàn)賣80元。賣家在設(shè)置產(chǎn)品折扣時(shí)，需要轉(zhuǎn)換思維，平臺(tái)上“off”表示折扣減免的部分。如果賣家想對(duì)產(chǎn)品打8折，“off”一詞前，應(yīng)設(shè)置為20，而不是80，否則就是給產(chǎn)品打了2折，一旦發(fā)布，有了訂單，賣家將自行承擔(dān)損失。2. 價(jià)格設(shè)置過(guò)低，沒(méi)能保留促銷能力 平臺(tái)活動(dòng)時(shí)，打折力度很大，會(huì)有一定的折扣要求。如平臺(tái)大促時(shí)，折扣不得低于5% off, 聯(lián)盟折扣，不得

33、低于3% off。而參加這些活動(dòng)前，不得先提價(jià)，再打折。所以平時(shí)在設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不要過(guò)低，要預(yù)留一定的打折余地。 首先了解平臺(tái)規(guī)則：90天售賣均價(jià)。商品在參加活動(dòng)前90天的售賣價(jià)格均值。售賣價(jià)格，當(dāng)商品有促銷時(shí)按照其促銷價(jià)格計(jì)算；當(dāng)商品無(wú)促銷時(shí)按照其掛牌銷售價(jià)格計(jì)算。90天售賣均價(jià)區(qū)分為全站90天售賣均價(jià)和手機(jī)專享90天售賣均價(jià)，全站90天售賣均價(jià)不包含手機(jī)專享的售賣價(jià)格。促銷價(jià)格只計(jì)算商品在店鋪?zhàn)陨淼拇黉N價(jià)格，不會(huì)將參加了平臺(tái)普通活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)，秒殺等平臺(tái)活動(dòng)的促銷價(jià)格計(jì)算入內(nèi)。 “四不算與一無(wú)關(guān)”：優(yōu)惠劵不算、滿立減不算、改價(jià)格不算、平臺(tái)活動(dòng)不算、與產(chǎn)品銷量無(wú)關(guān)（只跟打折天數(shù)有關(guān)）。店鋪優(yōu)化的方法：（一）充分利用櫥窗位速賣通每個(gè)月會(huì)根據(jù)賣家等級(jí)給用戶贈(zèng)送一定量的櫥窗位，賣家在櫥窗位上架產(chǎn)品后，櫥窗位會(huì)在速賣通相關(guān)頁(yè)面進(jìn)行展示，從而達(dá)到產(chǎn)品曝光的功能。此外，上架櫥窗位的商品在速賣通搜索頁(yè)面中也會(huì)得到一定的優(yōu)先靠前。目前平臺(tái)經(jīng)過(guò)調(diào)整后，賣家根據(jù)服務(wù)等級(jí)，可獲得的櫥窗數(shù)和展示的有效期如下圖所示：服務(wù)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)櫥窗數(shù)有效期優(yōu)秀3個(gè)7天良好1個(gè)7天及格無(wú)不及格無(wú) 賣家在使用一段時(shí)間櫥窗位之后，應(yīng)該對(duì)櫥窗位商品進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，保留曝光率高，轉(zhuǎn)換率高的商品，那些曝光率低、跳失率高的商品，則應(yīng)剔除，換成其他的商品進(jìn)行櫥窗位展示。櫥窗位展示是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，應(yīng)不斷地優(yōu)化該項(xiàng)資源，得以充分利用。