供熱公司企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

1、供熱公司企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直都是我公司日常管理的一項(xiàng)重要工作，自客服中心成立以來，我公司逐步推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到公司日常管理的軌道上來。為了繼續(xù)提升服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)意識，建立健全服務(wù)體系，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，特制定本方案。一、組織機(jī)構(gòu)：組 長：總經(jīng)理副組長：常務(wù)副總經(jīng)理成 員：經(jīng)營服務(wù)部主任二、指導(dǎo)思想以“提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)九臺人民，心系人民群眾”為重點(diǎn)，通過深化思想教育，轉(zhuǎn)變陳腐觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，狠抓工作落實(shí)，解決突出問題。通過強(qiáng)化監(jiān)督檢查，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高綜合素質(zhì)，塑造公司良好的社會(huì)形象。從而達(dá)到“優(yōu)質(zhì)、

2、高效、熱情、便民”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。三、工作目標(biāo)1、服務(wù)人員培訓(xùn)率100%，改變對用戶服務(wù)只對服務(wù)員要求的舊觀念，服務(wù)人員的培訓(xùn)要擴(kuò)大到所有可能直接面對熱用戶的群體。2、服務(wù)處理及時(shí)率100%，對于用戶來電來訪提出的疑問要逐級入理，本級不能解決的一定要第一時(shí)間上報(bào)，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。3、零推委、零積壓，進(jìn)而達(dá)到零差錯(cuò)、零投訴。對于用戶來電來訪，要逐級強(qiáng)化服務(wù)意識，堅(jiān)決杜絕問題逐級上報(bào)，不予解決的情況，進(jìn)而提升用戶滿意率。四、時(shí)間安排及活動(dòng)內(nèi)容1、7月25日、8月10日，在公司二樓會(huì)議室組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)課堂，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，一線服務(wù)人員要全員參加，會(huì)后要有學(xué)習(xí)筆記，有學(xué)習(xí)體會(huì)，學(xué)習(xí)體會(huì)于課堂結(jié)束

3、后兩天內(nèi)上報(bào)經(jīng)營服務(wù)部、綜合辦公室。2、8月20日、9月10日在公司二樓會(huì)議室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流會(huì)，由優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人演講，參會(huì)人員于會(huì)議后兩天內(nèi)將參會(huì)感想上報(bào)經(jīng)營服務(wù)部、綜合辦公室。3、9月30日左右組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，由各供熱所選定時(shí)間自行組織，各供熱所需制定詳細(xì)可行的活動(dòng)方案，于9月20日前上報(bào)公司經(jīng)營服務(wù)部、綜合辦公室。4、10月15日，由經(jīng)營服務(wù)部對夏季檢修期各供熱所經(jīng)營服務(wù)工作開展情況做出通報(bào)，由經(jīng)營服務(wù)部聯(lián)系電視臺等媒體對供熱知識進(jìn)行宣傳。5、202*年10月30日至2014年4月15日，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織各成員每月兩次對各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查，由經(jīng)營服務(wù)部每月形成月總結(jié)上報(bào)公司。6、2014年5月5日至6月1日，對本年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做出總結(jié)，對優(yōu)秀個(gè)人和管理干部給予獎(jiǎng)勵(lì)，對于末位單位和個(gè)人給予通報(bào)批評及處罰。五、考評細(xì)則考評細(xì)則按經(jīng)營目標(biāo)管理中各項(xiàng)規(guī)定要求評定每個(gè)人（違規(guī)率、收費(fèi)率、服務(wù)滿意率、處理問題及時(shí)率、中層領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用等。）六、獎(jiǎng)懲辦法1、獎(jiǎng)勵(lì)本年度確定兩種獎(jiǎng)勵(lì)方式：服務(wù)標(biāo)兵7人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀管理干部2人。對于被評為年度服務(wù)標(biāo)兵的員工，獎(jiǎng)金500元，給予通報(bào)表彰，事跡簡介發(fā)布集團(tuán)專刊，同時(shí)頒發(fā)證書，并作為下一年度晉升員工重點(diǎn)培養(yǎng)對象。對于被評為年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀管理干部”的員工給予