產(chǎn)品經(jīng)理圍繞「客戶(hù)」相關(guān)B端產(chǎn)品如何建設(shè)(一)

1、編輯導(dǎo)語(yǔ)：圍繞客戶(hù)相關(guān)的 B 端產(chǎn)品應(yīng)該如何建設(shè)呢？在開(kāi)始之前，本文作者先通過(guò)行業(yè)背景、業(yè)務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)價(jià)值、現(xiàn)狀及訴求這幾個(gè)方面為我們簡(jiǎn)單的介紹了一下故事背景，對(duì)于這個(gè)話題你有什么想法呢？歡迎大家留言探討。隨著國(guó)際海洋公法的建立和發(fā)展，杰克船長(zhǎng)的海盜生涯逐漸落寞，為了保障船員和水手們的生活，杰克準(zhǔn)備轉(zhuǎn)戰(zhàn)做運(yùn)輸。經(jīng)過(guò)幾年沉浮，杰克的運(yùn)輸生意發(fā)展的還不錯(cuò)，于是他又買(mǎi)了幾艘船，逐漸擴(kuò)展為擁有50 艘船只、 2000名船員的商隊(duì)，為了方便管理，杰克成立了加勒比遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司，設(shè)立了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)輸、客戶(hù)、科技、行政、人資等七大部門(mén)，負(fù)責(zé)推動(dòng)公司不同事務(wù)的發(fā)展?？萍疾康睦洗笸枮椴煌牟块T(mén)成立了一對(duì)一支撐

2、的科技團(tuán)隊(duì)，其中財(cái)務(wù)科技部、市場(chǎng)科技部、運(yùn)輸科技部、客戶(hù)科技部分別對(duì)應(yīng)支撐財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、運(yùn)輸部、客戶(hù)部，綜合科技部對(duì)應(yīng)支撐行政部和人資部。伊麗莎白是客戶(hù)科技部的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，為了讓所在團(tuán)隊(duì)的價(jià)值最大化，她準(zhǔn)備先去走訪下客戶(hù)部的老大，了解下業(yè)務(wù)部門(mén)的理念和想法?？蛻?hù)部的老大認(rèn)為，公司設(shè)立這個(gè)部門(mén)的初衷，是希望客戶(hù)部能夠建立客戶(hù)對(duì)公司的好感，愿意在公司持續(xù)消費(fèi)。在沒(méi)有更多新增客戶(hù)的情況下，為公司留住更多的已有客戶(hù)，持續(xù)挖掘已有客戶(hù)的消費(fèi)潛力。作為一家運(yùn)輸公司，客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題應(yīng)該是運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格、時(shí)效、質(zhì)量和服務(wù)，如何降低運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格，更多需要從運(yùn)輸部的角度去控成本提效能，客戶(hù)部所能作用和發(fā)揮的空間比較

3、有限。所以他準(zhǔn)備將主要的精力放在時(shí)效、質(zhì)量、服務(wù)幾個(gè)方向上，另外從成本和利潤(rùn)的角度來(lái)講，客戶(hù)部不直接產(chǎn)生利潤(rùn)，需要盡力用更小的成本達(dá)到目標(biāo)最大化。接下來(lái)，客戶(hù)部會(huì)做的事情是根據(jù)當(dāng)前的建設(shè)方向，制定部門(mén)核心目標(biāo)，并進(jìn)行一定程度的拆解落地。其中，可以明確的是，客戶(hù)部的一級(jí)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)為客戶(hù)忠誠(chéng)度，二級(jí)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)為時(shí)效達(dá)成率、質(zhì)量達(dá)成率、客戶(hù)滿(mǎn)意度。然后通過(guò)漸進(jìn)明細(xì)的方法，將這些指標(biāo)落地拆解為可衡量的基礎(chǔ)指標(biāo)（比如客戶(hù)忠誠(chéng)度可以通過(guò)消費(fèi)頻次、客單價(jià)、累計(jì)交易金額、留存率等幾個(gè)維度來(lái)衡量）。之后測(cè)算當(dāng)前企業(yè)這些基礎(chǔ)指標(biāo)的的達(dá)成值，并根據(jù)同行調(diào)研、內(nèi)部測(cè)算等方法設(shè)立一個(gè)可通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)值、挑戰(zhàn)值；

4、這些指標(biāo)及目標(biāo)，將成為客戶(hù)部接下來(lái)開(kāi)展所有工作的一個(gè)前提。客戶(hù)科技部通過(guò)這次調(diào)研，基本已經(jīng)獲取到了以上基礎(chǔ)信息。那如何通過(guò)技術(shù)手段為業(yè)務(wù)賦能，輔助達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，是伊麗莎白接下來(lái)需要去思考和解決的問(wèn)題?；谝陨媳尘?，我們也來(lái)嘗試回答圍繞客戶(hù)相關(guān) B 端產(chǎn)品如何建設(shè)的問(wèn)題？首先，我們嘗試回顧下客戶(hù)在公司的生命路線和客戶(hù)部需要介入的階段，如下圖：我們站在客戶(hù)部的角度，追溯下面對(duì)這些場(chǎng)景和情況，通常都需要怎樣去 開(kāi)展工作，并根據(jù)不同階段需要做的事情，羅列下科技可以發(fā)力的點(diǎn)：第一階段：針對(duì)當(dāng)下客戶(hù)問(wèn)題的解決，客戶(hù)部需要明確哪些信息：第二階段：為了避免再次產(chǎn)生相同的問(wèn)題，客戶(hù)部還需要做哪些事情：接下來(lái)，我

5、們將這些訴求點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品并整理成表格的形式（如下圖）。這些內(nèi)容，組成了客服部核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景下所需的系統(tǒng)輔助工具，是我們系統(tǒng)支撐從無(wú)到有階段最基礎(chǔ)的搭建需求。下一步，需要將這些系統(tǒng)進(jìn)行合理的組合，輸出客戶(hù)科技部的功能架構(gòu)藍(lán)圖。就像蓋房子，現(xiàn)在我們拿到的信息只是明確知道需要幾間臥室、客廳、廚房。架構(gòu)藍(lán)圖需要回答的是，應(yīng)該在幾層建客廳幾層建臥室動(dòng)靜線才更合理，是否需要游泳池后花園，應(yīng)該怎么布局這些功能區(qū)的問(wèn)題。通常架構(gòu)藍(lán)圖應(yīng)該考慮到，底層哪些服務(wù)可共用共建，中層哪些系統(tǒng)信息需要互通互聯(lián)，上層如何提供一致化的服務(wù)體驗(yàn)。我們通過(guò)問(wèn)題發(fā)生 問(wèn)題解決 杜絕問(wèn)題再次發(fā)生這個(gè)角度，嘗試將上文提到的核心系統(tǒng)串聯(lián)豐富起來(lái)：到這一步，已經(jīng)基本解決了當(dāng)前最棘手的問(wèn)題，構(gòu)建哪些系統(tǒng)工具可提升業(yè)務(wù)解決問(wèn)題的效率，每個(gè)系統(tǒng)功能的邊界和劃分方式。但是這份藍(lán)圖，僅僅是站在客戶(hù)部的角度，針對(duì)當(dāng)下的問(wèn)題所輸出的解決方案。當(dāng)和運(yùn)輸、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等部門(mén)進(jìn)行相互配合時(shí)，放到公司整體的角度去看，又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。同時(shí)，隨著公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，所面臨的場(chǎng)景遠(yuǎn)遠(yuǎn)不像上面列舉的這么簡(jiǎn)單，這些管控工具顯然會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。公司會(huì)如何發(fā)展，業(yè)務(wù)會(huì)如何做精細(xì)化管控，這些問(wèn)