產品經理“用戶體驗要素”下的需求分析

1、編輯導語：一個產品重要的一項就是用戶體驗，產品中的用戶體驗也能很大的影響產品的好壞；本文以用戶體驗五要素為主線，結合筆者自身工作經驗，對需求分析工作中可能會遇到的坑或需要注意的地方進行了描述。沒有充分思考過的經歷只是經歷，不等于經驗。 俞軍產品方法論我們所生產的產品更多的是為人服務，讓人可以從我們的產品中獲得更好的用戶體驗；但是To G 類的產品常常被認為達到目的、可以獲得結果即可，容易忽略部分用戶體驗；那從完整的用戶體驗的角度審視需求分析，工作中會容易有哪些問題呢？用戶體驗要素 以用戶為中心的產品設計這本書將產品分為功能型產品和信息型產品兩類，通過戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層五個層

2、面闡述如何滿足用戶需求，這五個層面循序漸進，由抽象逐步具體。該書具體內容在此不再詳述，感興趣的話可以看這本書或在網上查一下相關內容；我所常接觸的是功能型產品，下文也將以此類產品展開。用戶體驗五要素To G可以歸類為To B, To B相較于To C來說更重商業(yè)價值。這個商業(yè)價 值是兩方面的，于自己公司和于客戶，即為戰(zhàn)略層所強調的產品目的和用戶需 求。想要確定用戶需求，首先要對用戶進行分類，這有助于我們了解用戶的需求及需求的優(yōu)先級。第一個角度：對于To G 來說，一個系統(tǒng)通常有兩類用戶 買方和用方；買方大多數(shù)是領導，需求來源為政策、工作實際需要等，其目的一般是向上匯報或向下管理；用方則包括部分買

3、方和實際用戶，其目的則包括向上匯報、向下監(jiān)督和實際使用。從這里不難看出，買方提出的需求往往優(yōu)先級較高（可以看我的另一篇文章）。另一個角度：用戶所在單位的信息化程度。從這個角度，用戶可以分為信息化程度高和低的兩類；信息化程度越高的用戶，越容易用系統(tǒng)語言描述清楚自己的需求；信息化程度越低的用戶，對于較為初級的信息化系統(tǒng)，接受程度也會很高。從戰(zhàn)略層本身來說，它明確了產品目的和用戶目的，是產品第一個需要考慮的內容；從另一個角度來看，也說明了解決問題應該是以目的為導向的，需要首先明確做一件事的目的，剩下的才是如何做、如何高效地做。俞軍老師的產品方法論中也提到了一個更為升華的概念 理性決策三要素，按重要性

4、由高到低的依次是：理性的信念、理性的目標、理性的行 動。俞軍老師的 “理性決策三要素 ”用戶的問題決定了最終需求，需求決定了系統(tǒng)的建設范圍；功能來源于需求，需求有強弱，功能亦有先后。對于我常做的政府類項目，往往通過招投標形式獲得，系統(tǒng)的建設范圍相對來說是明晰的；但是系統(tǒng)范圍下的功能是有優(yōu)先級的，如何把控這個優(yōu)先級將決定了用戶的滿意度和項目進度。舉兩個例子，這兩個例子來源于同一個項目下的兩個子系統(tǒng)：第一個子系統(tǒng)A 是對全國特別重大自然災害的評估系統(tǒng)；從08年汶川地震以來，近12年中，僅有6次特別重大自然災害 注 1 ，從這個數(shù)據(jù)可以看出來，這個系統(tǒng)的使用頻率并不高，但是一旦使用便是緊急且重要。與

5、此同時，我們的團隊也在開發(fā)著常態(tài)化災害評估系統(tǒng)，例如地震損失評估系統(tǒng)，這類子系統(tǒng)使用頻率高，相對應的優(yōu)先級也高；基于這樣的背景，按照現(xiàn)在的思路， A 系統(tǒng)的需求分析應先滿足基本流程，保證基本業(yè)務流程暢通條件下的精準評估，但之前的更多工作內容放在了如何讓這個系統(tǒng)更為方便的目的上，導致了系統(tǒng)功能的部分冗余。例如為使得用戶可以在任一階段使用本系統(tǒng)（考慮到由線下辦公改為線上辦公的過渡期），在有前后流程關系的多個模塊下的多個頁面中保留了【新建災害事件】的入口；這也就需要在各個【新建災害事件】時對事件進行關聯(lián)控制，以保證同一事件的流程完整性；結果可想而知，在后期實際開發(fā)過程中對所有功能進行了優(yōu)先級重排，只

6、保留了一個【新建】入口。第二個子系統(tǒng)B 是面向全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣、市、省、部五級用戶的上報系統(tǒng)，需要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位對需國家補助對象進行逐級上報審核；這其中有一個很細小的功能，是通過選擇本級補助對象進而上報。用過ArcMap 的同學應該都知道，在圖層屬性中可以單獨查看已選中對象。當時我覺得這個功能很好用，一定很有用，就引借了進來，開發(fā)過程中也遇到了些困難，為此開發(fā)人員沒少找我麻煩；但在開發(fā)完成后的反復測試過程中，實際上很少使用這個功能，往往都是全選上報了；返回來想想缺少這個功能，整個流程能夠走通嗎，答案是肯定的。ArcMap 查看所有記錄或僅查看所選的記錄功能：ArcMap 查看所有記錄或僅查看所選的記

7、錄功能說明在剛進入這個行業(yè)時，很多前輩告訴我， “我們的需求應該是按照最全的去做，至于開發(fā)能開發(fā)多少和我們就沒有關系了 ” 。我一直對這段話保持懷疑，因為：從上面的任何一點來說，我都覺得需求也應該是PDCA 不斷滾動完成的，通過再分析、開發(fā)、測試等工作過程不斷地驗證之前地想法，并沿著正確的方向繼續(xù)向前。通常一個系統(tǒng)是為多個人服務的，不是一個人，因此系統(tǒng)的流程及交互要符合業(yè)務流程及用戶習慣，不能只從上帝視角（前后都清楚）認為用戶是肯定知曉這個動作的目的；而要從 “無知者” （對這個系統(tǒng)的流程甚至目的一無所知）角度思考拿到這個系統(tǒng)時，用戶是否能夠知曉或下意識地進行下一步動作。舉兩個例子：在開發(fā)專題

8、地圖 注 2 （例如中國大陸2020年地震點位分布圖）制作B/S端系統(tǒng)時，需要在創(chuàng)建一個制圖空間后讓用戶從本地導入地震點位的矢量數(shù)據(jù) 等所需數(shù)據(jù)，再進行后續(xù)的制圖流程直至完成專題圖制作。在實際設計時系統(tǒng)在用戶點擊【新建制圖空間】后打開本地文件夾，讓用戶選擇數(shù)據(jù)文件；乍一看沒什么問題，但在忽略本段第一句話的情況，重新審視系統(tǒng)流程，是否會有疑問：為什么忽然間就打開了本地文件夾，是要讓我保存新建的制圖空間還是要干什么呢？如果修改流程 用戶點擊【新建制圖空間】后，系統(tǒng)彈出面板，用戶點擊【添加數(shù)據(jù)】按鈕后打開本地文件夾，讓用戶選擇數(shù)據(jù)文件 便可讓用戶明晰地知曉動作的目的，并符合日常的工作流程及習慣。打開

9、本地文件夾彈窗專題圖制作中的數(shù)據(jù)添加流程繼續(xù)上一個例子：在選擇數(shù)據(jù)文件時，用戶選擇了 .doc文件，點擊確定后 系統(tǒng)沒有任何反應；用戶又選擇了一個.jpg文件，確定添加后系統(tǒng)依然沒有反 應，此刻用戶下了定論：這個系統(tǒng)不能用。但實際上，并不是系統(tǒng)不能用，也不是系統(tǒng)出了bug,而是僅支持 .xls/.xlsx/.txt/.zip/.rar 格式的數(shù)據(jù)導入；但系統(tǒng)并沒有在任一過程中給出提示引導用戶進行正確操作，這就是上帝視角下的 “用戶怎么不知道？ ”數(shù)據(jù)添加時的格式控制與異常處理好的設計是可以給用戶提供好的引導且不會引起用戶歧義，同時對于一些功能的修改風險具有一定的可擴展性。界面設計 觀供給用戶做

10、某些事的能力；信息設計我達什么樣的想法給用戶。例如在使用 “中國大陸地震點位分布圖 ”專題圖模板完成專題地圖制作后，需要對制圖成果進行保存和共享。因此有了如下原型設計：制圖成果保存與共享彈窗這個界面中提供了用戶保存成果的能力，但卻沒有告訴用戶：界面設計優(yōu)化后的彈窗對于信息量較少的頁面，到這一步也可以了，但如果用戶所填信息較多，為使用戶可以更好地明確要填什么，避免因為看到一堆必填項而煩躁的心理，可以對信息進行分組重排。信息設計優(yōu)化后的彈窗視覺設計是產品設計的最后一個環(huán)節(jié)，但卻是用戶接受的第一個環(huán)節(jié)。視覺設計可能承載了一個產品甚至是一家公司的理念，同時也向用戶傳達每一個頁面的重點或是常用功能，用以引導用戶更高效地達到目的。換句話說，一個頁面中的按鈕也有主次之分，如何能將主次凸顯，是視覺設計的一大要點。視覺設計優(yōu)化后的彈窗一個產品的誕生并不一定會完整的走過這五要素，也不一定會完全按照既定順序走到表現(xiàn)層；但可以通過這五要素返回來審視一個產品，總結經驗。