信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1、信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系王志鵬工信部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所2022/8/24提綱ITSS 簡(jiǎn)介1編制背景及思路2標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3提綱ITSS 簡(jiǎn)介1編制背景及思路2標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容31、背景信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，而完整的可持續(xù)改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃（國(guó)發(fā)2009 7號(hào)，2009年4月）明確提出： 加快制定工業(yè)軟件、信息安全、信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2009年4月23日，在工信部和國(guó)標(biāo)委的支持下, 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組成立信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱：ITSS）規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)化。其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法精髓，用于指

2、導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)IT服務(wù)的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡(jiǎn)稱PPTR。IT服務(wù)的生命周期，包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision），簡(jiǎn)稱PIOIS。1、ITSS的核心規(guī)劃設(shè)計(jì)ITSS部署實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員流程技術(shù)資源持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理3、標(biāo)準(zhǔn)體系征求意見(jiàn)稿初稿新研究領(lǐng)域4、ITSS的特點(diǎn)以企業(yè)的最佳實(shí)踐為基礎(chǔ)管理實(shí)踐服務(wù)交付實(shí)踐服務(wù)軟件產(chǎn)

3、品研發(fā)實(shí)踐以應(yīng)用為導(dǎo)向滿足引導(dǎo)和規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，履行行業(yè)管理職能職責(zé)需求滿足政務(wù)、金融、電信、電力等行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求構(gòu)建同行交流的共同語(yǔ)言參照國(guó)外最佳實(shí)踐和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ITIL、COBIT、CMMIISO/IEC 20000、ISO/IEC 270015、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系報(bào)批稿信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼規(guī)定信息技術(shù)服務(wù)的分類及代碼征求意見(jiàn)稿信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提出了服務(wù)質(zhì)量模型，規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法正在起草的標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范提出了人員能力模型，規(guī)定了服務(wù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)的能力要求8月形成征求意見(jiàn)稿信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼報(bào)批稿5

4、、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）工信部運(yùn)行局按照新的軟件服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的統(tǒng)計(jì)財(cái)政部起草中央部門信息系統(tǒng)運(yùn)維支出定額參考之一建設(shè)我國(guó)服務(wù)產(chǎn)品目錄庫(kù)的重要依據(jù)軟件業(yè)務(wù)名稱金額(億元)比重%增速%系統(tǒng)集成和支持服務(wù)收入211921.927信息技術(shù)咨詢和管理服務(wù)收入8989.340.7信息技術(shù)增值服務(wù)收入12561340.6設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)收入5215.469.4合計(jì)403849.544.42010年前三季度信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入完成情況表信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系征求意見(jiàn)稿提出信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及分級(jí)指導(dǎo)作用服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)管的重要依據(jù)建

5、立第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的重要基礎(chǔ)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）基于信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范編寫(xiě)教材，幫助培育市場(chǎng)、培養(yǎng)人才5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）報(bào)批稿信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求從人員、資源、技術(shù)、流程4個(gè)方面規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)提供商應(yīng)具備的能力征求意見(jiàn)稿信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)交付流程、交付結(jié)果信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了應(yīng)急響應(yīng)體系的基本組成信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范規(guī)定了數(shù)據(jù)中心運(yùn)維的內(nèi)容及如何實(shí)施運(yùn)維5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）服務(wù)能力評(píng)價(jià)服務(wù)交付保障

6、服務(wù)實(shí)施方法為建立規(guī)范的行業(yè)秩序提供支持5、ITSS與IT服務(wù)業(yè)的關(guān)系（續(xù)）5、ITSS實(shí)施方法6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)交付保障體系服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)起草驗(yàn)證應(yīng)用產(chǎn)業(yè)化評(píng)價(jià)和認(rèn)證資質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)研制與驗(yàn)證、應(yīng)用的關(guān)系6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證（續(xù)）自評(píng)估該項(xiàng)驗(yàn)證任務(wù)主要由信息技術(shù)服務(wù)提供方（企業(yè)或各類信息中心）按照標(biāo)準(zhǔn)條款要求，檢查自身的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維服務(wù)能力以及服務(wù)交付等是否能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，或標(biāo)準(zhǔn)本身是否需要改進(jìn)完善。信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型、指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)方法是否合理，標(biāo)準(zhǔn)本身是否具備可操作性。信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的人員、資

7、源、技術(shù)及流程等是否合理，標(biāo)準(zhǔn)本身是否具備可操作性。信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的運(yùn)維服務(wù)交付管理、交付方式、交付內(nèi)容、交付成果等條款是否全面、合理和可操作。信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在建立運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)體系和開(kāi)展數(shù)據(jù)中心運(yùn)維等方面是否具備可操作性。6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證（續(xù)）符合標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)建設(shè)按照信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要求以及實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)、規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)、鼓勵(lì)和扶持信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求，建設(shè)符合信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要求的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)。符合標(biāo)準(zhǔn)

8、的運(yùn)維服務(wù)交付系統(tǒng)研發(fā)按照信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)要求，以企業(yè)為主體，研發(fā)運(yùn)維服務(wù)交付系統(tǒng)。6、標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證（續(xù)）7、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用試點(diǎn)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)試點(diǎn)以信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)為依托，開(kāi)展信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)被評(píng)價(jià)方的服務(wù)質(zhì)量水平以及市場(chǎng)認(rèn)可程度。運(yùn)維交付系統(tǒng)應(yīng)用試點(diǎn)面向提供信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的需方，選擇一定數(shù)量的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，部署運(yùn)維交付系統(tǒng)，建立運(yùn)維服務(wù)交付體系，為實(shí)現(xiàn)該類產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)化奠定基礎(chǔ)。建立標(biāo)準(zhǔn)推廣應(yīng)用的支撐體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系提綱ITSS 簡(jiǎn)介1編制背景及思路2標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容31、概述背景信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障 服務(wù)質(zhì)

9、量更多的還是依靠服務(wù)提供商的從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，這種局面造成了我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)普遍存在著質(zhì)量指標(biāo)無(wú)法量化、質(zhì)量要求不統(tǒng)一、服務(wù)界限模糊、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)企業(yè)間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)和從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象行標(biāo)計(jì)劃 信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（計(jì)劃號(hào)：2009-2827T-SJ）2、編制目的和思路編制目的為評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提供一致的、公正的方法或依據(jù)提高我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)和促進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展為開(kāi)展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際交流奠定基礎(chǔ)編制思路（重點(diǎn)解決問(wèn)題）信息技術(shù)服務(wù)的界定信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的定義和質(zhì)量模型的確定對(duì)新服務(wù)模式的有效性3、信息技術(shù)服務(wù)信息技

10、術(shù)服務(wù)定義指供方為需方提供如何開(kāi)發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)。信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍注：以上內(nèi)容摘自信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼（報(bào)批稿）4、工作基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)-SERVQUAL模型IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐-ITIL及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000國(guó)內(nèi)IT服務(wù)質(zhì)量管理最佳實(shí)踐GB/T 16260-2006 軟件產(chǎn)品質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)提綱關(guān)于 ITSS1編制背景及思路2標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容30、大綱章節(jié)名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語(yǔ)和定義第4章信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型框架第5章服務(wù)質(zhì)量模型第6章評(píng)價(jià)指標(biāo)體系附錄A（資料性附錄）評(píng)價(jià)方法附錄B（資料性附錄）評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議1、范

11、圍本標(biāo)準(zhǔn)建立了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，供使用者參考。本標(biāo)準(zhǔn)附錄B給出了評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議，供使用者參考。本標(biāo)準(zhǔn)為信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)方評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提供一致的、公正的方法或依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：為供方提供定量評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的方法；為需方選擇供方提供可度量的依據(jù)；為第三方實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供方法。2、術(shù)語(yǔ)和定義信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量 quality of information technology service 信息技術(shù)服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。 注：信息技術(shù)服務(wù)定義及范圍參見(jiàn)GB/T XXXXX20

12、XX 信息技術(shù)服務(wù) 分類 與代碼服務(wù)協(xié)議 service agreement 服務(wù)需方和供方簽訂的書(shū)面協(xié)議，定義了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容及其測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)，以及可接受和不可接受的服務(wù)級(jí)別。 注：服務(wù)協(xié)議包括SLA、服務(wù)合同、技術(shù)規(guī)范書(shū)。服務(wù)質(zhì)量特性 quality characteristic of service服務(wù)與要求有關(guān)的固有特性。3、服務(wù)質(zhì)量范疇信息技術(shù)服務(wù)涉及到需方、供方在特定條件下的服務(wù)交互過(guò)程服務(wù)質(zhì)量涉及人員、管理體系、信息資源、技術(shù)支撐等多方面的內(nèi)容，是多方面因素的綜合體，并以需方的最終滿意作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的若干特性在服務(wù)生存周期中得以表現(xiàn)出來(lái)4、相關(guān)方同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系5、質(zhì)量模型

13、酸甜5、質(zhì)量模型信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型6、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)象服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目6、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法直接評(píng)價(jià)例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服務(wù)活動(dòng)的過(guò) 程記錄間接評(píng)價(jià)例如：可靠性（特性）可以通過(guò)測(cè)量穩(wěn)定性、連續(xù)性等子特性來(lái)間接評(píng)價(jià)7、評(píng)價(jià)指標(biāo)特性1服務(wù)質(zhì)量特性n7、評(píng)價(jià)指標(biāo)-1度量指標(biāo)度量目的應(yīng)用的方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算度量值解釋涉及安全的活動(dòng)的可追溯性評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中涉及安全的活動(dòng)是否具備完整的原始記錄。具有完整記錄的活動(dòng)數(shù)量與所有所需要記錄的活動(dòng)數(shù)量進(jìn)行比較。X=A/BA=具有完整記錄的活動(dòng)數(shù)量B=所有所需要記錄的活動(dòng)數(shù)量0X1X越接近1越好。示例： 安全性:可追溯性數(shù)值對(duì)比法X =

14、A / B 式（1）中：X為該指標(biāo)項(xiàng)度量值；A為實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量；B為計(jì)劃完成的任務(wù)數(shù)量。7、評(píng)價(jià)指標(biāo)-2現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分法X = A / 5 式（2）中：X為該指標(biāo)項(xiàng)度量值；A為實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量；5為評(píng)價(jià)分級(jí)數(shù)。示例： 響應(yīng)性:互動(dòng)性度量指標(biāo)度量目的應(yīng)用的方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算度量值解釋互動(dòng)溝通機(jī)制測(cè)評(píng)服務(wù)提供方互動(dòng)溝通機(jī)制（包括投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)報(bào)告和服務(wù)狀態(tài)等）的建立和實(shí)施狀況對(duì)服務(wù)提供方的互動(dòng)溝通機(jī)制的建立與實(shí)施情況進(jìn)行檢查X=A/5A取值從1，2，3，4，51: 既沒(méi)有建立互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施也很差2：沒(méi)有建立互動(dòng)溝通機(jī)制，但自發(fā)或主動(dòng)地實(shí)施了相關(guān)活動(dòng)3：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，但實(shí)

15、施差4：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施良好5：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解互動(dòng)溝通機(jī)制要求0X1X越接近1越好8、評(píng)價(jià)過(guò)程9、模型剪裁方法成本效益原則 在不同環(huán)境下，評(píng)價(jià)指標(biāo)、特性和子特性所用的工作量差異較大。設(shè)定指標(biāo)或權(quán)重時(shí)應(yīng)平衡指標(biāo)所取得的實(shí)際價(jià)值與實(shí)際執(zhí)行成本。適用性原則 對(duì)于不同類型的信息技術(shù)服務(wù)，其評(píng)價(jià)指標(biāo)、特性和子特性的選取及權(quán)重分配應(yīng)適合該類型信息技術(shù)服務(wù)的特點(diǎn)。 對(duì)于不同需求的評(píng)價(jià)，其模型的剪裁也應(yīng)符合該評(píng)價(jià)需求。10、評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議 權(quán)重分配特性建議權(quán)重子特性子特性建議權(quán)重指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)建議權(quán)重評(píng)價(jià)值區(qū)間評(píng)價(jià)值功能性20%完備性45%功能實(shí)現(xiàn)的完整度01 充

16、分性45%功能實(shí)現(xiàn)的充分程度01 功能性的依從性10%功能性的依從性01 安全性20%可用性20%權(quán)限設(shè)置的適合性50%01 信息及資源的就緒度50%01 完整性30%信息及資源的非授權(quán)變更比例01 保密性30%保密與權(quán)限控制制度健全性與有效性50%01 保密事故發(fā)生率50%01 不可抵賴性15%涉及安全的活動(dòng)的可審計(jì)性01 安全性的依從性5%安全性的依從性01 可靠性20%連續(xù)性30%重大事故發(fā)生的比率30%01 服務(wù)連續(xù)運(yùn)行的比率40%01 關(guān)鍵業(yè)務(wù)容災(zāi)就緒度30%穩(wěn)定性30%服務(wù)的穩(wěn)定程度01 安全性30%安全策略與制度的建立與實(shí)施50%01 重大安全事故發(fā)生率50%01 可靠性的依從性

17、10%可靠性的依從性01 響應(yīng)性20%及時(shí)性30%及時(shí)響應(yīng)率50%01 及時(shí)解決率50%01 有效性30%接通率30%01 首問(wèn)解決率30%01 解決率40%01 互動(dòng)性30%互動(dòng)溝通機(jī)制30%01 服務(wù)報(bào)告提交率15%01 服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交率15%01 投訴處理率40%01 響應(yīng)性的依從性10%響應(yīng)性的依從性01 有形性15%可見(jiàn)性30%服務(wù)可見(jiàn)程度01 專業(yè)性30%工具的專業(yè)性30%01 服務(wù)流程的專業(yè)性35%01 人員專業(yè)性35%01 吸引性30%企業(yè)品牌形象35%01 員工儀態(tài)儀表30%01 服務(wù)交付物的呈現(xiàn)完美性35%01 有形性的依從性10%有形性的依從性01 友好性5%主動(dòng)性30%主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控35%01 主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)趨勢(shì)分析35%01 主動(dòng)服務(wù)的相關(guān)介紹30%01 靈活性30%需求響應(yīng)靈活性01 禮貌性30%服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范30%01 服務(wù)行為規(guī)范35%01 服務(wù)態(tài)度規(guī)范35%01 友好性的依從性10%友好性的依從性01 合計(jì)100%010、評(píng)價(jià)結(jié)果使