中國(guó)移動(dòng)分公司提高全球通客戶滿意度方案

1、提高全球通客戶滿意度中國(guó)移動(dòng)湖北公司客戶服務(wù)中心全球通QC小組目 錄21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實(shí)施對(duì)策 5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 小組概述全球通專席簡(jiǎn)介一 QC小組概況二 名詞解釋三全球通專席簡(jiǎn)介 武漢全球通區(qū)專席目前有141名客戶代表，平均年齡22歲，負(fù)責(zé)為武漢市全球通品牌客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理及投訴建議等效勞。 “全球通是中國(guó)移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶 。QC小組概況 表1：活動(dòng)方案表 制表人：王琦 制表時(shí)間：2021年7月1日小組名稱全球通QC小組所在公司/部門省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部成立時(shí)間2009年6月聯(lián)系人及電話課題名稱如何提高全球

2、通客戶的滿意率課題類型現(xiàn)場(chǎng)型計(jì)劃活動(dòng)時(shí)間2009年7月2009年12月姓名性別職務(wù)組內(nèi)職務(wù)在本小組中承擔(dān)主要工作任務(wù)組織、協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)方案的確定、過(guò)程監(jiān)督及檢查日常工作安排效果評(píng)估計(jì)劃制定安排實(shí)施數(shù)據(jù)搜集名詞解釋 客戶滿意度：（Client Satisfaction）衡量有多少客戶感到滿意。計(jì)算公式 ： 滿意的客戶數(shù) 總客戶數(shù) X 100目 錄21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實(shí)施對(duì)策5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 理由簡(jiǎn)述一 品牌價(jià)值、全球通用戶的占比二 活動(dòng)目標(biāo)三選 題 理 由全球通品牌是移動(dòng)公司三大品牌中的核心品牌。其客戶群為社會(huì)中成功人士，并且這樣的客戶會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司全省全球通品牌

3、的客戶為2031542戶，其中武漢全球通為705192 戶，占34.71%。通過(guò)開展這次的QC研究，提升武漢全球通客戶滿意度。企業(yè)80%的利潤(rùn)都集中來(lái)自于20%的核心客戶選 題 理 由 一個(gè)品牌價(jià)值的權(quán)重表達(dá)，客戶滿意度與忠誠(chéng)度的占比到達(dá)了40%。提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，可以最有效的、持續(xù)性的提升全球通品牌價(jià)值。選 題 理 由09年全省全球通客戶數(shù)占比武漢全球通占40%其它地區(qū)60%09年全省全球通客戶占分 武漢地區(qū)34%其它地區(qū)66%統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)明，我們需要及時(shí)調(diào)整自身的客戶策略，強(qiáng)化對(duì)于全球通客戶的工作以穩(wěn)固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，將今天全球通客戶持續(xù)保持為公司未來(lái)可以給公司帶來(lái)豐厚回報(bào)的核心客

4、戶。 95.59%98%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%現(xiàn)狀值目標(biāo)值活動(dòng)目標(biāo)我區(qū)QC小組的目標(biāo)是：通過(guò)開展QC活動(dòng)，將武漢全球通客戶滿意率提升至98%?；顒?dòng)目標(biāo)項(xiàng) 目時(shí) 間（月）7-17-138-19-110-111-111-511-2612-112-28課題選擇計(jì)劃實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查計(jì)劃實(shí)施制定目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施分析原因計(jì)劃實(shí)施要因確認(rèn)計(jì)劃實(shí)施制定對(duì)策計(jì)劃實(shí)施實(shí)施對(duì)策計(jì)劃實(shí)施效果檢查計(jì)劃實(shí)施總結(jié)打算計(jì)劃實(shí)施21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實(shí)施對(duì)策5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 目 錄要因確認(rèn)武漢全球通臺(tái)席易接通

5、率影響全球通客戶的感知。接通率與客戶滿意度呈成正比的關(guān)系。 根據(jù)質(zhì)檢組不滿意流水追訪結(jié)果來(lái)看：4月至6月態(tài)度類問(wèn)題分別為13例、19例、20例；業(yè)務(wù)水平類問(wèn)題分別為19例、48例、41例；通過(guò)以上數(shù)據(jù)我區(qū)QC小組將客戶代表問(wèn)題分為業(yè)務(wù)與態(tài)度兩大類進(jìn)行分析兩類問(wèn)題合計(jì)161例，分析結(jié)果見(jiàn)以下圖。要因確認(rèn)如以下圖所示，明顯得出造成客戶代表滿意度較低的的主要原因是：客戶代表的敬業(yè)度不高要因確認(rèn)要因確認(rèn)截止到2021年6月收到客戶投訴客戶代表效勞質(zhì)量成立的工單241件，業(yè)務(wù)過(guò)失占92.68%，處理能力4.88%，效勞態(tài)度2.4%。69%是投訴來(lái)自1崗客戶代表和實(shí)習(xí)生。要因確認(rèn)武漢全球通臺(tái)席接通率不達(dá)標(biāo)

6、,用戶等待時(shí)間長(zhǎng),客戶感知度低,影響滿意度客戶代表認(rèn)識(shí)度不高新員工業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率有待加強(qiáng)21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實(shí)施對(duì)策5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 目 錄制定對(duì)策 針對(duì)上述找到的造成解決能力較差的主要原因，全球通QC小組通過(guò)對(duì)2021年 1至6月相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的分析和統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)武漢全球通臺(tái)席接通率、客戶代表專業(yè)度、新員工業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率不高等短板出相應(yīng)的改進(jìn)措施及對(duì)策，并在工作中進(jìn)行了具體實(shí)施，對(duì)策表見(jiàn)下表。制定對(duì)策 階段改善問(wèn)題改進(jìn)措施負(fù)責(zé)人時(shí)間計(jì)劃實(shí)施1提高武漢全球通接通率1、同比去年話務(wù)數(shù)據(jù),根據(jù)客戶撥打習(xí)慣借鑒兄弟單位優(yōu)秀排班經(jīng)驗(yàn).制定適合武漢全球通實(shí)際的班務(wù).王琦20

7、09年7月至8月計(jì)劃實(shí)施2客戶代表敬業(yè)度不高有組織、有計(jì)劃的收集業(yè)務(wù)知識(shí)之外的應(yīng)答套路，把呼叫中心常見(jiàn)的五種問(wèn)題加以收集,即：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支撐.把常見(jiàn)問(wèn)題的套路給找出來(lái)，利用平均通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)檢驗(yàn)套路.童永蘭2009年8月至9月計(jì)劃實(shí)施3一次解決率1、區(qū)內(nèi)開展IVR金點(diǎn)子征集活動(dòng).由各班小組長(zhǎng)整理VIR語(yǔ)音文本，向客戶代表進(jìn)行宣講。開展知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊速度培訓(xùn)。并在區(qū)內(nèi)開展IVR、知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊等其他自助渠道的競(jìng)賽活動(dòng)，從而加強(qiáng)客戶代表對(duì)系統(tǒng)資源的利用以提高處理效率。2、 統(tǒng)一整理常見(jiàn)應(yīng)答模塊，主要方面即：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支撐.全區(qū)廣泛運(yùn)用此模

8、塊，提高工作效率，減少通話時(shí)長(zhǎng)。劉聰2009年8月至10月計(jì)劃實(shí)施4服務(wù)差異化提升客戶滿意度針對(duì)于全球通客戶的高端及突發(fā)事件發(fā)生率，加強(qiáng)班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)支撐，對(duì)于特殊情況發(fā)生，在普通流程上靈活應(yīng)變，以解決用戶問(wèn)題為基本，提高客戶滿意度。王琦2009年8月至11月計(jì)劃實(shí)施5新員同工的準(zhǔn)確率有待提高1、培訓(xùn)組加強(qiáng)客戶代表傾聽能力的監(jiān)督及培訓(xùn)，提高客戶代表一次性解決問(wèn)題的能力；由各班小組長(zhǎng)整理VIR語(yǔ)音文本，向客戶代表進(jìn)行宣講，并在區(qū)內(nèi)開展IVR及其他自助渠道的競(jìng)賽活動(dòng)，從而加強(qiáng)客戶代表對(duì)系統(tǒng)資源的利用以提高處理效率；加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)滿意度較高的客戶代表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、收集各類業(yè)務(wù)問(wèn)中題需要及時(shí)提醒用戶注

9、意事項(xiàng)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，以提高員工主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)與一次性解決問(wèn)題的能力。夏鵬2009年10月至11月檢查對(duì)以上措施取得的成果進(jìn)行檢查驗(yàn)收。小組成員2009年12月鞏固將取得的成績(jī)進(jìn)一步完善鞏固。小組成員2010年1至3月實(shí)施對(duì)策實(shí)施一：班務(wù)調(diào)整調(diào)整后武漢全球通7-23點(diǎn)話務(wù)峰值與在線接續(xù)人員穩(wěn)合度.實(shí)施對(duì)策 增加話務(wù)峰值時(shí)的人員安排,保證9-12點(diǎn),17-21點(diǎn)此時(shí)段在線坐席為當(dāng)天的最大值實(shí)施效果：2021年7月武漢全球通6個(gè)百分點(diǎn)，武漢全球通客戶滿意度96%，截止到2021年12月，武漢全球通20秒接通達(dá)86.43%,工時(shí)利用率達(dá)成63%將加強(qiáng)班納入正常班務(wù)內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)加

10、強(qiáng)班制度，提高客戶代表工時(shí)利用率實(shí)施對(duì)策實(shí)施二：全球通區(qū)域夜間專題活動(dòng) 指定主講者、監(jiān)督員和評(píng)議員各一名協(xié)同負(fù)責(zé)一套活動(dòng)提前一套班務(wù)安排班內(nèi)一位成員專職主講或籌備，活動(dòng)架構(gòu)和開展方式由其自行擬定；活動(dòng)結(jié)束后由評(píng)議員搜集大家對(duì)本次活動(dòng)的意見(jiàn)和建議)實(shí)施效果：2021年7月全球通區(qū)域業(yè)務(wù)考試平均78.43,質(zhì)檢等級(jí)優(yōu)秀11人，2021年8月當(dāng)月業(yè)務(wù)考試分,質(zhì)檢等級(jí)優(yōu)秀14人；截止到2021年12月，當(dāng)月全區(qū)業(yè)務(wù)考試達(dá)82分。下夜班后.針對(duì)接續(xù)工作中的疑難問(wèn)答、自有特色業(yè)務(wù)、培訓(xùn)考核要點(diǎn)等內(nèi)容開展如分析案例、抽講業(yè)務(wù)難點(diǎn)等，也會(huì)不定期穿插一些班級(jí)內(nèi)部特色活動(dòng)如益智性小游戲等。實(shí)施對(duì)策實(shí)施三：引導(dǎo)客戶

11、代表關(guān)注客戶滿意度客戶滿意度與客戶代表績(jī)效掛鉤能夠起指導(dǎo)作用，且更為直接客觀，為了給予員工正確的導(dǎo)向，更好地提升班組建設(shè)，完善全臺(tái)效勞質(zhì)量，將客戶滿意度納入員工績(jī)效考核刻不容緩.實(shí)施效果：擬定客戶滿意度納入員工績(jī)效考核的建議上交客服中心職工代表大會(huì)審議.試行期間全球通投訴成立率下滑21.8%,不滿意流水成立率為0.實(shí)施對(duì)策崗位分位值合計(jì)工資月基本獎(jiǎng)金月基本獎(jiǎng)金全勤獎(jiǎng)滿意度獎(jiǎng)(15%)績(jī)效考核獎(jiǎng)1 870 580 290 100 44 147 2 986 600 386 100 58 228 2+10FW1218 657 561 100 84 377 20FW1240 673 567 100 8

12、5 382 3 10FW1552 906 646 100 97 449 20FW1584 928 656 100 98 458 30FW1614 949 665 100 100 465 40FW1646 971 675 100 101 474 3+10FW1880 1124 756 100 113 543 20FW1917 1151 766 100 115 551 30FW1955 1178 777 100 117 560 40FW1994 1205 789 100 118 571 4 最小值2249 1363 886 100 133 653 25FW2388 1447 941 100 141

13、 700 客戶滿意度納入員工績(jī)效考核的建議修改后根本獎(jiǎng)金明細(xì) 實(shí)施對(duì)策實(shí)施四:有敬業(yè)度，才有客戶滿意度 開展客戶代表敬業(yè)度主題班隊(duì)會(huì). 我們從價(jià)值傳播、員工增值、延伸關(guān)心、民意傳遞、人才挑選、情緒管理六方面來(lái)進(jìn)行客戶代表敬業(yè)度的探索。日期溝通對(duì)象溝通目的8月8日 99002603、8889、1212對(duì)于新進(jìn)員工了解員工的思想動(dòng)態(tài)和個(gè)人工作設(shè)想8月13日 召開組長(zhǎng)會(huì)議確定班組會(huì)內(nèi)容9月16日 4108提升個(gè)人的各項(xiàng)成績(jī)9月17日 1881、1967參與班組管理10月20日 1320、1590加強(qiáng)與同事的溝通10月25日 1129主動(dòng)展示自己11月28日 8058思想動(dòng)態(tài)12月2日 4112確定工

14、作目標(biāo)，參與班組建設(shè)實(shí)施效果：通過(guò)開展班隊(duì)會(huì)活動(dòng)，全球通班組氣氛和諧,員工精神面貌煥然一新。在客服前臺(tái)區(qū)域域排名前列榜首，由于全球通四班成績(jī)突出于2021年底被推薦參評(píng)省公司紅旗班組進(jìn)一步加強(qiáng)與員工的溝通，落實(shí)每月溝通方案表。價(jià)值 提供存折式繳費(fèi)查詢效勞 直接在清單中核減邊界漫游費(fèi)用全球通奧運(yùn)88套餐實(shí)施對(duì)策123客戶反映武漢全球通奧運(yùn)套餐贈(zèng)送優(yōu)惠表達(dá)不明顯，建議能夠查詢?nèi)蛲▕W運(yùn)88套餐的剩余通話分鐘數(shù)，方便客戶實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)情況。針對(duì)容易產(chǎn)生邊界漫游的區(qū)域范圍，能夠直接在客戶清單中對(duì)發(fā)生的錯(cuò)誤漫游費(fèi)用進(jìn)行核減，防止客戶前往營(yíng)業(yè)廳處理的麻煩。 建議提供類似銀行存折式的繳費(fèi)記錄查詢效勞，使客戶能夠清楚查詢存繳金額記錄。實(shí)施五：不滿意流水回訪收集到客戶對(duì)公司方面有價(jià)值建議效果檢查 經(jīng)過(guò)小組全體人員近半年的共同努力，各項(xiàng)措施的初步實(shí)施，初步效 果良好，2021年7月1日2021年12月31日期間全球通用戶滿意度呈明顯上升的趨勢(shì)，最終到達(dá)目標(biāo)值98%。下價(jià)段目標(biāo)3. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客