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文檔簡介

1、氫氧化鈷公司質(zhì)量管理評估xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112140147 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc112140147 h 4 HYPERLINK l _Toc112140148 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112140148 h 5 HYPERLINK l _Toc112140149 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112140149 h 5 HYPERLINK l _Toc112140150 二、 我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc112140150 h 6 HYP

2、ERLINK l _Toc112140151 三、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc112140151 h 9 HYPERLINK l _Toc112140152 四、 工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例 PAGEREF _Toc112140152 h 13 HYPERLINK l _Toc112140153 五、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc112140153 h 15 HYPERLINK l _Toc112140154 六、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112140154 h 23 HYPERLINK l _Toc112140155 七、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAG

3、EREF _Toc112140155 h 26 HYPERLINK l _Toc112140156 八、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112140156 h 33 HYPERLINK l _Toc112140157 九、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc112140157 h 36 HYPERLINK l _Toc112140158 十、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc112140158 h 39 HYPERLINK l _Toc112140159 十一、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc112140159 h 46 HYPERLINK l _To

4、c112140160 十二、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc112140160 h 57 HYPERLINK l _Toc112140161 十三、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112140161 h 68 HYPERLINK l _Toc112140162 十四、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc112140162 h 74 HYPERLINK l _Toc112140163 十五、 質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc112140163 h 78 HYPERLINK l _Toc112140164 十六、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 P

5、AGEREF _Toc112140164 h 79 HYPERLINK l _Toc112140165 十七、 行業(yè)發(fā)展面臨的機遇與挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc112140165 h 82 HYPERLINK l _Toc112140166 十八、 必要性分析 PAGEREF _Toc112140166 h 86 HYPERLINK l _Toc112140167 十九、 項目簡介 PAGEREF _Toc112140167 h 86 HYPERLINK l _Toc112140168 二十、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc112140168 h 90 HYPERLINK l _To

6、c112140169 二十一、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc112140169 h 96 HYPERLINK l _Toc112140170 二十二、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc112140170 h 98 HYPERLINK l _Toc112140171 二十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112140171 h 100公司簡介(一)基本信息1、公司名稱:xx投資管理公司2、法定代表人:陸xx3、注冊資本:590萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān):xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期:2011-8-87、營業(yè)期限:2011-8-8

7、至無固定期限8、注冊地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡介公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用,建立了工會組織,并通過明確職工代表大會各項職權(quán)、組織制度、工作制度,進一步規(guī)范廠務(wù)公開的內(nèi)容、程序、形式,企業(yè)民主管理水平進一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展,以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心,堅持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向,持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革,精準(zhǔn)實施培訓(xùn),努力實現(xiàn)員工成長與公司發(fā)展的良性互動。本公司秉承“顧客至上,銳意進取”的經(jīng)營理念,堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念,將誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)作為企業(yè)立世之本,在服務(wù)社會

8、、方便大眾中贏得信譽、贏得市場?!皾M足社會和業(yè)主的需要,是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念,面對經(jīng)濟發(fā)展步入快車道的良好機遇,正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。(三)公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額11413.889131.108560.41負債總額6747.705398.165060.77股東權(quán)益合計4666.183732.943499.64公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入56877.6145502.0942658.21營業(yè)利潤11256.449005.158442.33利潤總額10089.

9、938071.947567.45凈利潤7567.455902.615448.56歸屬于母公司所有者的凈利潤7567.455902.615448.56我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局(簡稱國家質(zhì)檢總局)是中華人民共和國國務(wù)院主管全國質(zhì)量、計量、出入境商品檢驗、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫、進出口食品安全和認證認可、標(biāo)準(zhǔn)化等工作,并行使行政執(zhí)法職能的直屬機構(gòu)。其職責(zé)為擬定產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督的工作制度;承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查工作;擬訂國家重點監(jiān)督的國內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實施;承擔(dān)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、產(chǎn)品質(zhì)量安全強制檢驗和風(fēng)險監(jiān)控工作;指導(dǎo)和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)、地方和

10、專業(yè)性監(jiān)督;管理機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)資格;監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)及仲裁檢驗、鑒定。國家質(zhì)檢總局內(nèi)設(shè)20個司(廳、局),即:辦公廳、法規(guī)司、質(zhì)量管理司、計量司、通關(guān)業(yè)務(wù)司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動植物檢疫監(jiān)管司、檢驗監(jiān)管司、進出口食品安全局、特種設(shè)備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司(國家質(zhì)檢總局打假辦公)室)、國際合作司(WTO辦公室)、科技司、人事司、計劃財務(wù)司、督察內(nèi)審司、機關(guān)黨委和離退休干部局。另外,中共中央紀(jì)律檢查委員會和國家監(jiān)察部向國家質(zhì)檢總局派駐了紀(jì)律檢查組和監(jiān)察局。國家質(zhì)檢總局對中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會(中華人民共和國國家認證認可監(jiān)督管理局)(簡稱國家認監(jiān)

11、委)和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理局)(簡稱國家標(biāo)準(zhǔn)委)實施管理。國家質(zhì)檢總局下設(shè)15個直屬事業(yè)單位,10個行業(yè)學(xué)、協(xié)會掛靠在國家質(zhì)檢總局。為履行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督職責(zé),全國共設(shè)有31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局,并下設(shè)2800多個行政管理部門,共有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督人員18萬余人。質(zhì)檢總局對省(自治區(qū)、直轄市)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)實行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。其中幾個重要技術(shù)監(jiān)督部門的職責(zé)如下。(1)質(zhì)量管理司。根據(jù)(產(chǎn)品質(zhì)量法)及其實施條例,國家質(zhì)檢總局組織實施國家關(guān)于質(zhì)量振興的政策措施,對全國質(zhì)量管理工作進行宏觀指導(dǎo),組織實施國家質(zhì)量獎勵制度和推進“名牌戰(zhàn)略”的工作,推廣先進的質(zhì)量管理

12、經(jīng)驗和科學(xué)的質(zhì)量管理方法,承辦建立重大工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)理制度有關(guān)事宜,實施缺陷產(chǎn)品召回制度,推進開展“質(zhì)量興市”工作,組織國家宏觀質(zhì)量水平測評工作,組織建立企業(yè)質(zhì)量信用制度,組織質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試,組織重點產(chǎn)品質(zhì)量事故的調(diào)查并提出整改意見,負責(zé)產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。(2)計量司。根據(jù)計量法及其實施條例,國家質(zhì)檢總局對進出口計量器具進行檢驗和監(jiān)督管理,主要包括進口計量器具的型式批準(zhǔn)、進口計量器具的審批和進口計量器具的檢定等。負責(zé)推行法定計量單位和國家計量制度,組織建立、審批和管理國家計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì),制定計量器具的國家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程和計量技術(shù)規(guī)范,組織量值傳遞。負責(zé)規(guī)范和監(jiān)督商

13、品的計量行為。(3)特種設(shè)備安全監(jiān)察司。根據(jù)國務(wù)院頒布的特種設(shè)備安全監(jiān)察條例(國務(wù)院總理令第373號),國家質(zhì)檢總局負責(zé)鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設(shè)施、場(廠)內(nèi)機動車輛等特種設(shè)備的安全監(jiān)察、監(jiān)督工作;擬訂特種設(shè)備安全監(jiān)察目錄、有關(guān)規(guī)章和安全技術(shù)規(guī)范并組織實施和監(jiān)督檢查;對特種設(shè)備的設(shè)計、制造、安裝、改造、維修,使用、檢驗檢測等環(huán)節(jié)和進出口進行監(jiān)督檢查;調(diào)查處理特種設(shè)備事故并進行統(tǒng)計分析;負責(zé)特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)的核準(zhǔn)和相應(yīng)檢驗檢測人員、作業(yè)人員的資格考核工作。(4)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法及其實施條例,國家質(zhì)檢總局組織實施國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。擬訂國家

14、重點監(jiān)督的國內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實施監(jiān)督。組織實施QS標(biāo)志制度。管理和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。管理質(zhì)量仲裁的檢驗和鑒定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu),管理國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查免檢工作;管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的工作。(5)食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法及其實施條例,國家質(zhì)檢總局組織實施國內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實施國內(nèi)食品生產(chǎn)許可、強制檢驗等食品質(zhì)量安全準(zhǔn)入制度。負責(zé)調(diào)查處理國內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的食品安全重大事故。質(zhì)量監(jiān)督的概念1、質(zhì)量監(jiān)督的含義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對質(zhì)量監(jiān)督的定義是:“為了保證滿足規(guī)定的要求,對實體狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證

15、,并對記錄進行分析。”(1)質(zhì)量監(jiān)督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描述和考慮的事物都可以成為質(zhì)量監(jiān)督的對象,包括產(chǎn)品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機組合。(2)質(zhì)量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)定的要求,可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)定的實施,通過質(zhì)量監(jiān)督來保證。因此,質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)就是根據(jù)國家或法律規(guī)定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),對生產(chǎn)、流通、運輸、儲存領(lǐng)域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理,實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制,保護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益,維護國家的利益,促進經(jīng)濟的發(fā)展。(3)質(zhì)量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗證,并對記錄進行檢查、分析,其方式可

16、以是連續(xù)的,也可以是定期的;可以是即時的,也可以是延時的。(4)質(zhì)量監(jiān)督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權(quán)的代表(如第三方檢驗機構(gòu))或代表顧客利益的人或組織(如國家機關(guān)、消費者協(xié)會)等。一般是國家通過立法授權(quán)的特定國家機關(guān)或社會團體,如消費者協(xié)會等。2、質(zhì)量監(jiān)督的類型質(zhì)量監(jiān)督可以分為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督和企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督,企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督又可以分為國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督三種類型。(1)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督是為了保證滿足質(zhì)量要求,由管理者授權(quán)的相關(guān)人員對程序、方法、條件、產(chǎn)品、過程或服務(wù)進行隨機檢查,對照規(guī)定的質(zhì)量要求,發(fā)現(xiàn)問題并予以記錄,并督促責(zé)任部門分析原因

17、,制定解決措施,直至問題得到解決。所以,也稱企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督為自我監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。例如,質(zhì)量檢驗部門和檢驗人員負責(zé)對生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對外購、外協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗證;工藝部門和工藝人員負責(zé)工藝系統(tǒng)對執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀(jì)律的監(jiān)督;計量部門及其人員負責(zé)計量值傳遞,法定計量單位貫徹和測試設(shè)備的配置是否滿足產(chǎn)品檢驗的精密度與準(zhǔn)確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內(nèi)部主要是由質(zhì)量檢驗部門和質(zhì)量職能部門通過質(zhì)量保證部門來進行質(zhì)量監(jiān)督。(2)國家監(jiān)督。國家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國家通過立法授權(quán)的國家機關(guān),利用國家的權(quán)力和權(quán)威來行使的,其監(jiān)督具有法律效力。這種

18、執(zhí)法是從國家的整體利益出發(fā),以法律為依據(jù),不受部門、行業(yè)利益的局限,具有法律的權(quán)威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約束,不受其他單位的影響和干擾。我國的政府監(jiān)督主要是指質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)各級政府職能部門的質(zhì)量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品、影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品及有重大質(zhì)量問題的產(chǎn)品。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督,即根據(jù)政府法令或規(guī)定,對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行監(jiān)督的活動。(3)行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門對所管轄的行業(yè)、企業(yè)貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量法

19、律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督。其主要任務(wù)是根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策,組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級換代計劃,指導(dǎo)企業(yè)按市場需求,調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),提高產(chǎn)品質(zhì)量,推動技術(shù)進步,生產(chǎn)適銷對路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,創(chuàng)建名牌產(chǎn)品,提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場中的競爭能力。行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督不能與國家監(jiān)督等同,無權(quán)使用國家法律、法規(guī)對所管轄的行業(yè)、企業(yè)實行行政處罰。(4)社會監(jiān)督,社會監(jiān)督是指消費者(顧客)或消費委員會等社會組織,協(xié)助國家或行業(yè)有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門做好質(zhì)量監(jiān)督工作,保護用戶或消費者的合法權(quán)益,協(xié)助顧客或消費者對假冒偽劣產(chǎn)品的揭露和投訴,進行一般質(zhì)量爭議的協(xié)調(diào)等工作。社會監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監(jiān)督。奧論及新聞媒體的社

20、會監(jiān)督作用越來越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢頭事件”就是新聞媒體的社會監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。鑒于上述的質(zhì)量監(jiān)督實施者的類型,本章主要闡述政府行使的宏觀方面的質(zhì)量監(jiān)督活動和監(jiān)管體系。因此,質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督,即根據(jù)政府法令或規(guī)定,對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗、驗證,并對檢查、檢驗、驗證的記錄進行分析的活動。質(zhì)量監(jiān)督是一項技術(shù)性、政策性和法律性很強的工作。工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例為了保證直接關(guān)系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全,貫徹國家產(chǎn)業(yè)政策,在產(chǎn)品質(zhì)量法正式頒布前,

21、國務(wù)院已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了若干條例,1984年國務(wù)院發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例,并成立了全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室,發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理辦法,開始對重要工業(yè)產(chǎn)品實行生產(chǎn)許可制度。1、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的主要內(nèi)容和特點工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例共分七章二十條,詳細描述了條例所涉及的產(chǎn)品范圍、職責(zé)、管理原則、申請程序、受理和決定、對許可證書和標(biāo)志的管理要求,監(jiān)督要求等。其主要特點如下。(1)強制性特點,由于工業(yè)生產(chǎn)許可證所涉及的產(chǎn)品都是直接關(guān)系公共安全、人體健康和生命財產(chǎn)安全的產(chǎn)品,因此,我國由國務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門(國家質(zhì)檢總局)進行批準(zhǔn)并授權(quán)管理。(2)四個統(tǒng)一特點。即統(tǒng)一

22、目錄,統(tǒng)一審查要求,統(tǒng)一證書標(biāo)志,統(tǒng)一監(jiān)督管理。(3)評價性特點。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度,不僅具有強制性,而且是一項專業(yè)技術(shù)性很強的質(zhì)量評價制度。(4)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理,遵循科學(xué)公正、公開透明、程序合法、便民高效的原則。2、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品范圍生產(chǎn)許可證涉及的具體產(chǎn)品范圍是根據(jù)2007年第174號國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公告關(guān)于公布實行生產(chǎn)許可制度管理的產(chǎn)品目錄的公告,目前共有66類。3、實施工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的意義2005年7月9日,國務(wù)院第440號令公布了中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理條例,于2005年9月1日開始實施。實施該條例的主要意義如下。(1)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可

23、制度是國家采取行政手段,加強對重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理,確保重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的強制手段。建立許可制度,能從源頭遏制假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn),保證直接關(guān)系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全。(2)能夠貫徹國家的產(chǎn)業(yè)政策。如2004年2月,根據(jù)國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)展改革委等部門關(guān)于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)育目投資若干意見的通知(國辦發(fā)2003103號),國家質(zhì)檢部門針對當(dāng)時鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)存在的原材料和能源消耗過快,有些偷工減料,忽視產(chǎn)品質(zhì)量等突出問題,發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度在市場準(zhǔn)入把關(guān)方面的重要作用,通過采取對鋼鐵、水泥、鋁型材等產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定不得新上、不得重復(fù)建設(shè)和擴大規(guī)

24、模,不頒發(fā)生產(chǎn)許可證等方式平衡社會需求,防止盲目投資。(3)促進社會主義市場經(jīng)濟健康協(xié)調(diào)發(fā)展。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度作為一項典型的行政審批制度,從生產(chǎn)和流通兩個領(lǐng)域?qū)Υ种茷E造的劣質(zhì)產(chǎn)品起到清源截流的作用,是市場經(jīng)濟健康發(fā)展的一個重要保障,為實現(xiàn)市場經(jīng)濟的公平有序構(gòu)建一個堅實的平臺。在這個平臺上,除有產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的外,沒有數(shù)量限制,只要求符合條件,能保證質(zhì)量安全,就準(zhǔn)予許可。(4)促進企業(yè)提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量,通過實施生產(chǎn)許可制度,按照有關(guān)規(guī)定對企業(yè),的生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證能力進行現(xiàn)場核查和產(chǎn)品檢驗,使申請取證企業(yè)滿足國家規(guī)定的取證條件,企業(yè)通過申請辦理生產(chǎn)許可證,完善生產(chǎn)技術(shù)裝備,健全生產(chǎn)管理制

25、度、質(zhì)量管理體系,提高了產(chǎn)品質(zhì)量,進而促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進出口商品檢驗法,也有適用于專門產(chǎn)品的食品安全法、藥品管理法等和適用于計量器具產(chǎn)品的計量法等。本節(jié)主要介紹常用的產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法和藥品管理法。1、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議通過了我國質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律一中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法(以下簡稱產(chǎn)品質(zhì)量法),并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會議通過了關(guān)于修改的決定,當(dāng)日中華人民共和國主席令予以公布,該決定于2000年9月1日起施行。(1)產(chǎn)品質(zhì)量法頒布的意義。產(chǎn)品

26、質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識,提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進科學(xué)的質(zhì)量管理辦法,根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實施獎懲措施,對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督抽查及認證制度等能顯著提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識,提高我國總體的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量立法能明確產(chǎn)品的法律責(zé)任,保護消費者的合法權(quán)益。因為法律規(guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷,造成消費者的人身、財產(chǎn)損害,將追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量立法能維護社會經(jīng)濟秩序。國家鼓勵企業(yè)在公開、公平、公正的環(huán)境下進行市場競爭,而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社會經(jīng)濟秩序,在質(zhì)量法中的罰則中詳細規(guī)定了對生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的處罰措施及法律責(zé)任,對不法企業(yè)起到了震懾作用。(2)產(chǎn)品質(zhì)量法的

27、主要內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量法共分六章七十四條。第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調(diào)整對象;明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體并確定其責(zé)任的依據(jù);原則規(guī)定了我國產(chǎn)品監(jiān)督管理的體制及有關(guān)部門的職責(zé)。第二章產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國家為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而采取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施,提出了兩項管理制度:一項是企業(yè)質(zhì)量體系認證和產(chǎn)品認證;另一項是對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查制度。同時還規(guī)定了消費者、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、檢驗機構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)。第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要規(guī)定了生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé),銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施,保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質(zhì)量問題和產(chǎn)品存在

28、缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。第五章罰則。主要規(guī)范行政責(zé)任、刑事責(zé)任,當(dāng)違反本法有關(guān)規(guī)定時,對責(zé)任人員,包括生產(chǎn)者、銷售者、儲運者及企業(yè)負責(zé)人、檢驗機構(gòu)人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者,追究相應(yīng)的行政責(zé)任或刑事責(zé)任。第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理由中央軍委及有關(guān)部門另行制定辦法,以及本法正式開始實施日期。詳細內(nèi)容請參考閱讀資料中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法。2、食品安全法民以食為天,在2009年前,我國關(guān)于食品的主要法律是食品衛(wèi)生法,隨著我國發(fā)生的一系列食品安全事故,如“河北三鹿奶粉事件”、“阜陽大頭娃娃事件”等,食品衛(wèi)生法已經(jīng)不能滿足社會發(fā)展的需要,食品安全越來越受到國家和人

29、民的重視。于是中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議于2009年2月28日通過了食品安全法,并于2009年6月1日開始實施。并同時廢除了食品衛(wèi)生法。(1)食品安全法頒布的意義。(食品安全法)規(guī)定了食品安全風(fēng)險評估機制,這是食品安全監(jiān)管思路的重大轉(zhuǎn)變,第一次從法律角度確立和保證風(fēng)險評估體制的建立,使得對食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學(xué)基礎(chǔ)。食品安全法統(tǒng)一了食品安全標(biāo)準(zhǔn)。長期以來我國的食品安全標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完整,既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),又有農(nóng)業(yè)部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和國家質(zhì)檢總局制定的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),還有各相關(guān)食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了政府對企業(yè)難以監(jiān)管。食品安全

30、法)明確了企業(yè)作為食品安全第一責(zé)任人,強調(diào)事先預(yù)防和生產(chǎn)經(jīng)營過程控制,以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生產(chǎn)是食品安全的基礎(chǔ),保障食品安全,必須對食品生產(chǎn)過程實施全過程控制,同時詳細規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營者的進貨索證索票義務(wù)。食品安全法強化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責(zé),完善監(jiān)管部門在分工負責(zé)與統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合體制中的相互協(xié)調(diào)、銜接與配合。關(guān)于食品安全由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)食品安全委員會協(xié)調(diào)組織,質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理和國家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國務(wù)院規(guī)定的職責(zé),分別對食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)活動實施監(jiān)督管理。(2)食品安全法的主要內(nèi)容。食品安全法總計十章一百零四條內(nèi)容,各章主要內(nèi)容如下。第一章總則

31、。說明立法的宗旨是為了保證食品安全,這既包括食品的衛(wèi)生要求,也包含食品的營養(yǎng)學(xué)要求。并明確了我國食品安全管理的組織機構(gòu)。第二章食品安全風(fēng)險監(jiān)測和評估。主要規(guī)定國家建立食品安全風(fēng)險監(jiān)測制度,國務(wù)院衛(wèi)生行政部門會同國務(wù)院有關(guān)部門制訂、實施國家食品安全風(fēng)險監(jiān)測計劃。國家建立食品安全風(fēng)險評估制度,對食品、食品添加劑中生物性、化學(xué)性和物理性危害進行風(fēng)險評估。這是基于世界上食品加工合成方法越來越復(fù)雜,添加劑的種類也越來越多,因此要建立這樣的風(fēng)險評估制度。第三章食品安全標(biāo)準(zhǔn)。說明食品安全標(biāo)準(zhǔn)是強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。除食品安全標(biāo)準(zhǔn)外,不得制定其他的食品強制性標(biāo)準(zhǔn)。國務(wù)院衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)

32、、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)食品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)予以整合,統(tǒng)一公布為食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)。第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營。規(guī)定了國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行許可制度,并對企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質(zhì)量記錄、標(biāo)簽等多方面作出了具體規(guī)定。同時,該章還提出了食品召回制度。對原來的食品衛(wèi)生法規(guī)定有較大改動。第五章食品檢驗。提出了對檢驗機構(gòu)的要求,重點是廢除了原來的免檢制度,明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門對食品不得實施免檢。第六章說明了對進出口食品的管理。第七章規(guī)定了對食品安全事故處置的有關(guān)規(guī)定。第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級以上地方人民政府組織本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)

33、督管理部門制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計劃,并按照年度計劃組織開展工作,縣級以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照法定權(quán)限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。因此對食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法。第九章明確了各方的法律責(zé)任。第十章附則(略)3、藥品管理法中華人民共和國藥品管理法由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議于2001年2月28日修訂通過,并于2001年12月1日起施行。該法對從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和監(jiān)督管理的單位或者個人都做了明確的法律規(guī)定。(1)藥品管理法頒布的意義。藥品管理立法能強化對藥品的監(jiān)督管理。對

34、藥品實施監(jiān)督管理,需要綜合運用法律的、經(jīng)濟的和必要的行政手段,而法律的手段更具有權(quán)威性、強制性和穩(wěn)定性的特點,是更為重要和有效的手段。藥品管理立法能保證藥品質(zhì)量,保障人體用藥安全,維護人民身體健康。藥品管理法自1985年施行以來,有關(guān)執(zhí)法機關(guān)依照藥品管理法和相關(guān)配套法規(guī)的規(guī)定,加強了對藥品生產(chǎn)、經(jīng)營活動的監(jiān)督管理,加大了對藥品監(jiān)督抽查檢驗的力度,依法嚴厲打擊制售假藥、劣藥的行為,使藥品質(zhì)量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢。藥品管理立法能維護藥品直接使用者的合法權(quán)益。法律內(nèi)容中明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)及醫(yī)療機構(gòu)在保證藥品質(zhì)量、保障人體用藥安全方面各自的法定義務(wù)和責(zé)任;執(zhí)法機關(guān)依法加強對藥品價格的

35、監(jiān)督管理,建立合理的藥品價格形成機制,使藥品價格保持在合理水平;依法規(guī)范藥品廣告,防止對用藥者造成誤導(dǎo);依法嚴厲懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等,都是為了保護藥品直接使用者的合法權(quán)益。(2)(藥品管理法)的主要內(nèi)容。藥品管理法總計十章一百零六條內(nèi)容,各章主要內(nèi)容如下。第一章總則。總則中明確了立法的目的、宗旨、調(diào)整對象和藥品管理的執(zhí)法部門。第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生產(chǎn)管理制度要求。第三章藥品經(jīng)營企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營企業(yè)的許可要求及經(jīng)營管理制度要求。第四章醫(yī)療機構(gòu)的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機構(gòu)配制制劑的許可要求及采購、調(diào)配、儲藏要求。第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床

36、試驗、生產(chǎn)要求及藥品的進口要求。第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對直接接觸藥品的包裝材料和容器的要求。第七章藥品價格和廣告的管理。規(guī)定了對藥品價格的管理要求和對藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進行監(jiān)督檢查的相關(guān)規(guī)定。第九章法律責(zé)任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)或者醫(yī)療機構(gòu)違反本法的法律責(zé)任。第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術(shù)語及不適用本法的豁免對象。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初,美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意(CS)的過程中,取得了顯著成效的實踐表明,CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn),可以極大地增

37、強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常,顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客,按照過程模型的觀點,一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò),其中某個過程是它前面過程的顧客,又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言,有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人,這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說,下道工序是上道工序的顧客,指的是廣義顧客的概念,企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標(biāo)群體、一個組織。因此,廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了,其范圍包括內(nèi)部顧客、

38、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為,顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為,當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時,就導(dǎo)致了滿意;否則,就會導(dǎo)致顧客不滿意。因而,顧客滿意CS的定義:顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后,感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出,顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果,它是一種心理反應(yīng),而不是行為。也就是說,顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時,期望得不到

39、滿足,則顧客不滿意;當(dāng)感知與期望相近時,期望基本感到滿足,顧客就滿意;當(dāng)感知遠遠超過期望時,顧客高度滿意,就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意,就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生,就應(yīng)該采取積極措施,消除顧客的不滿,進而贏得顧客的滿意,直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSI)是運用計量經(jīng)濟學(xué)理論來處理多變量的復(fù)雜總體,是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標(biāo)。1989年,瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系,量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo),獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持,使企業(yè)優(yōu)化流程,作出最佳的決策。美

40、國質(zhì)量協(xié)會(ASQ)從20世紀(jì)90年代開始研究如何評價用戶滿意,1994年開始建立一個全國范圍的,跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學(xué)、消費者行為學(xué)及計量經(jīng)濟學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象,與顧客期望相比較,由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗來評價質(zhì)量,所以,反映了市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理(CSM)是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式,是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理

41、方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合,是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點,統(tǒng)籌組織資源和運作,依靠信息技術(shù),借助顧客滿意度測量分析與評價工具,不斷改進和創(chuàng)新,提高顧客滿意度,增強競爭能力,是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理,是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù),綜合而客觀地測定顧客的滿意程度,并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果,通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù),使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)。可以從以

42、下幾方面來認識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理,首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求,也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴,掌握市場主動權(quán)的法寶。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務(wù),為顧客服務(wù),不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要,通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。今天,堅持“顧客第一”的原則,是企業(yè)不可動搖的,追求卓越的經(jīng)營思想。(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當(dāng)然,這不是絕對意義上的一種科學(xué)判斷,也不一定符合客觀實際。然而,在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中,只要顧客的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失,那就

43、要將“對”讓給顧客,這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?!暗美硪沧屓恕?,既是顧客滿意觀念對員工服務(wù)行為的一種要求,也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以,顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題,使顧客滿意并成為可靠的回頭客;不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”,應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿,獲得他們的好感;應(yīng)該牢記,同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論,企業(yè)絕不會是勝利者,因為你會失去顧客,也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確,而是意味著顧客得到了絕對的尊重,顧客權(quán)益受到了真正的保護。當(dāng)顧客得到了絕對尊重,品嘗到了“上帝”滋味的時候,

44、就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候,也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場,更大的發(fā)展壯大的機會。(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義:一層是指外部顧客;一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時,往往忽視了兩層含義。實際上,“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個觀念。其基本含義是說,要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門,部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無法對外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意,也要讓內(nèi)部顧客(員工)滿意。因為內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此,卡爾阿爾布雷希特在其服務(wù)管理革命及

45、倒金字塔的理論專著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人,你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)。”菲利普科特勒也在其營銷管理:計劃、分析與控制一書中指出,為了激勵公司所有部門的團隊精神,公司既要進行外部營銷,也要進行內(nèi)部營銷,即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)。事實上,內(nèi)部營銷必須先于外部營銷,沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我們,一個企業(yè),只有善待員工,員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施從某種程度上講,企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略,而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結(jié)為一點:顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管

46、理呢?(1)創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想,在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面,都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念,雖然你不直接服務(wù)顧客,但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念,即在整個運作環(huán)節(jié)中,上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客,對它進行服務(wù),一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。(2)促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新,企業(yè)

47、要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析,全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求,包括潛在的需求,為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設(shè)計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時,將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求,全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素,并在嚴格按產(chǎn)品設(shè)計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中,要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針,全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動,以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品,達到顧客滿意。(3)抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評,通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名

48、度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度,為改進營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時,從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā),建立顧客檔案,實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù),實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程,從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。(4)重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展,為有效地收集和處理信息提供了很好的條件,企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上,進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設(shè)計,以及對各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制,對信息反

49、饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究,從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動,提供科學(xué)有效的依據(jù)。(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實施,企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則,減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次,使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線,合理調(diào)整各部門的管理職能,消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū),實現(xiàn)管理的科學(xué)高效化,從而進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組,實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說,顧客滿意管理有以下實施

50、步驟。(1)顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三個原則為基礎(chǔ),首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念,將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化,再經(jīng)過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。(2)進行“顧客滿意”質(zhì)量定位,滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位,就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實現(xiàn),明確“顧客希望怎樣”,“我怎么做”(包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上),是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言,則展示出了以顧客利益為重的真誠。(3)通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧

51、客需求的滿足,體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進反映顧客的需求,通過生產(chǎn)制造達到設(shè)計的要求,通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn),通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量,通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源,等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求,因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前,除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn),試用時得到顧客的批準(zhǔn),不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此,質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié),都需要進行質(zhì)量控制,而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的,必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。(4)顧客滿意度的測定與分析,顧客滿意管理理念確立之后,就要分析和掌握顧

52、客與自己公司的所有接觸點,并針對每一個接觸點來設(shè)定問題,然后制訂顧客滿意度測定計劃,對顧客進行調(diào)查,對調(diào)查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果,制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。(5)檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后,仍需定期測定顧客滿意度,以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結(jié)果檢測與評價,對好的部分總結(jié)經(jīng)驗要加以推廣,對不理想的部分要繼續(xù)加強改善,努力創(chuàng)新,實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計劃已達到目標(biāo),就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進行,有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。(6)顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運,確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范

53、,建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法,進行連續(xù)性的改革,優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識別市場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場調(diào),研與開發(fā)的職責(zé)是識別和確定顧客對服務(wù)的需求和要求,即市場調(diào)研質(zhì)量;形成服務(wù)提要,即服務(wù)設(shè)計建議書,作為服務(wù)設(shè)計過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比,服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同,服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā),可以確定和提升對服務(wù)的需求和要求,服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研,深入了解顧客的需要,才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場分

54、析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展,服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道,經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場的信息,才能知己知彼,長盛不衰。(1)服務(wù)市場動態(tài)信息的收集。服務(wù)市場動態(tài)信息包括:服務(wù)市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望;同行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項目、服務(wù)等級、水平、價格和服務(wù)特點及趨向的變化;服務(wù)市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等;服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息;國際服務(wù)市場變化信息。對國際服務(wù)市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。(2)顧客需求的識別。顧

55、客需求是指顧客對服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終,是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調(diào)查和分析,了解他們的特點,進而了解他們的需要和期望,如消費者的喜好,需要提供的服務(wù)的檔次、等級,顧客所期望的可靠性、可用性,以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的,一般有:進行顧客需求的專題調(diào)查,對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務(wù)項目的需求意見,對新開發(fā)項目的愿望和期望;調(diào)查隨機顧客的需求和期望。隨機調(diào)查,包括與顧客接觸過程中進行觀察

56、、詢問等辦法;專題調(diào)查,包括發(fā)放調(diào)查表進行普查、派專人進行典型調(diào)查等;以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析,包括顧客對各種服務(wù)的需求,各種服務(wù)的功能分析,理想的服務(wù)特征,顧客找尋服務(wù)的方法,顧客的態(tài)度與活動,競爭狀況、市場占有率,市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容;個體服務(wù)市場的特征,包括確定顧客對提供的服務(wù)的需要和期望,各種輔助性服務(wù),已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審,服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商,以確認它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場調(diào)研之后,通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理,預(yù)測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢,形成服務(wù)提要和服務(wù)

57、設(shè)計建議書。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達顧客的要求,并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范,作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力,作為一組要求和細則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計工作的基礎(chǔ),在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等,服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下,最大限度地滿足顧客要求,同時綜合平衡各方的需求。對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進行質(zhì)量控制,首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要

58、影響的關(guān)鍵活動,然后對這些確定的關(guān)鍵活動進行分析,明確其質(zhì)量特性,對所選出的特征規(guī)定評價的方法,建立影響和控制特征的必要手段,通過對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中,影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的概念模式,該模式也是服務(wù)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ),它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程,其基本過程包括市場開發(fā)過程、設(shè)計過程。(1)市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務(wù)需要,特別是要針對市場供需

59、,經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求,以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息:顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點及可以得到的財力和物力等資源情況,注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn),并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù),他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù),確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要,要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。(2)設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心,它有三個方面的工作:一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征,制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范);二是設(shè)計出服務(wù)程序,以便達到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實施和

60、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴格執(zhí)行。(3)服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面,隨時隨地提供服務(wù)的特點以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成,使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜,除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外,也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量,包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言,是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值,如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等,就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是接受服務(wù)的顧客,因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀

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