護(hù)患關(guān)系管理

1、關(guān)于護(hù)患關(guān)系管理第一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 第一節(jié) 護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患關(guān)系：指護(hù)士在為患者提供護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐中，與患者及其家屬所結(jié)成的特殊人際關(guān)系。第二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月（一）護(hù)患關(guān)系的特征以治療為目的的專業(yè)性人際關(guān)系工作關(guān)系以患者為中心的關(guān)系護(hù)患關(guān)系受多種人際關(guān)系的影響互動(dòng)關(guān)系治療關(guān)系暫時(shí)性的人際關(guān)系第三張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月（二）護(hù)患關(guān)系的意義良好的護(hù)患關(guān)系是開展護(hù)理工作的重要前提融洽的護(hù)患關(guān)系對(duì)患者是一種良好的社會(huì)支持第四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月（三）護(hù)患關(guān)系基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系（護(hù)士主導(dǎo)地位，患者從屬地位）非

2、技術(shù)性關(guān)系道德利益法律文化價(jià)值第五張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月（四）護(hù)患關(guān)系基本模式1.主動(dòng)-被動(dòng)型模式，護(hù)士處于主動(dòng)的、主導(dǎo)地位。 適用于昏迷、休克、全麻病人2.指導(dǎo)-合作型模式，護(hù)患雙方都具有主動(dòng)性，護(hù)士決定護(hù)理方案、措施，患者尊重護(hù)士的決定。 適用于急性期但意識(shí)清楚的病人3.共同參與型模式，雙向的、新型的、以平等合作為基礎(chǔ)的模式。 適用于慢性病病人第六張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 護(hù)患關(guān)系的基本模式主動(dòng)被動(dòng)型指導(dǎo)合作型共同參與型第七張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月引導(dǎo)期工作期終止期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者（五）護(hù)患關(guān)系分期第八

3、張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月（六）護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)化與人性化趨勢(shì)并存法律化與道德化趨勢(shì)并存商品化與友情化趨勢(shì)并存第九張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 護(hù)患溝通管理一、護(hù)患溝通的概念與要素概念：護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間的信息交流及相互作用的過程。第十張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月護(hù)患溝通的要素（6W1H）1. Why為什么溝通？2. What確定溝通主題、內(nèi)容與目標(biāo)3.Who由誰出面溝通？4. Who溝通對(duì)象5. Where合適的溝通地點(diǎn)與環(huán)境？6. When溝通最佳時(shí)機(jī)把握？7. How為達(dá)到溝通目的所使用的方法和程序？第十一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作

4、于2022年6月二、護(hù)患溝通原則了解溝通目的 相互了解、支持與協(xié)調(diào)，達(dá)到心理相容 充分體現(xiàn)關(guān)注和尊重患者權(quán)利 調(diào)整和改變患者心態(tài)明確溝通重點(diǎn)合理安排溝通時(shí)間第十二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月三、護(hù)患溝通的方式語言溝通非語言溝通第十三張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月語言溝通稱呼親切言辭熱情語態(tài)柔和語言規(guī)范宣教通俗主動(dòng)引導(dǎo)（開放式提問）反饋準(zhǔn)確（重復(fù)、澄清、歸納總結(jié)）注意傾聽第十四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月非語言溝通目光接觸面部表情肢體語言觸摸空間距離第十五張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 親密距離：8-30cm 觸摸和治療 個(gè)人距離：3090cm

5、 護(hù)患溝通的理想距離 社會(huì)距離：100200cm 護(hù)理查房、病案討論 公眾距離：200cm 專題講座、學(xué)術(shù)演講 第十六張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月四、與住院患者的溝通入院時(shí)：首診護(hù)士溝通、護(hù)士長溝通住院期間：出院時(shí)與危重癥、兒童、老人溝通治療性溝通告知出院方式告知出院后的注意事項(xiàng)誠懇征求意見第十七張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月五、影響護(hù)患溝通的因素護(hù)士因素：知識(shí)面、護(hù)士對(duì)信息的強(qiáng)調(diào)程度、溝通方式患者因素：文化差異、生理缺陷、社會(huì)背景環(huán)境因素：硬環(huán)境、軟環(huán)境第十八張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月六、護(hù)患溝通的技巧（一）談話技巧談話的性質(zhì)及作用談話的形式（正式與

6、非正式）談話的技巧善于激發(fā)下級(jí)談話愿望善于抓住重要問題善于克制自己，掌握評(píng)論分寸善于表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情善于對(duì)付談話中的停頓第十九張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月（二）傾聽技巧專注移情接受完整第二十張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三節(jié) 護(hù)患沖突管理概念：護(hù)患交往過程中發(fā)生障礙而形成的人際關(guān)系沖突。第二十一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月護(hù)患沖突產(chǎn)生的原因內(nèi)部因素服務(wù)制度不完善未認(rèn)真履行規(guī)章制度缺乏良好的職業(yè)道德專業(yè)技術(shù)水平低服務(wù)態(tài)度生硬隨便議論誘發(fā)護(hù)患沖突法制觀念淡薄人員配備不足第二十二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月外部因素患者對(duì)療效期望值過高對(duì)醫(yī)

7、院性質(zhì)認(rèn)識(shí)偏差護(hù)患關(guān)系不和諧患者身體及精神方面原因第二十三張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月護(hù)患沖突的基本過程潛在對(duì)立階段認(rèn)知與個(gè)人介入階段行為階段結(jié)果階段第二十四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月護(hù)患沖突的處理兩維方式解決強(qiáng)制合作回避遷就妥協(xié)第二十五張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月談判或者行政干預(yù)解決沖突的方法談判解決仲裁解決行政干預(yù)第二十六張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月護(hù)理管理者處理沖突的策略充分認(rèn)識(shí)沖突的不可避免性，并不是所有沖突都是不好的護(hù)士發(fā)生沖突，讓護(hù)士自己解決問題的角度去化解處理護(hù)士沖突，一要信任，二要合理著手解決經(jīng)常抱怨的事件第二十七張，P

8、PT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月案例分析某護(hù)士由于工作忙，在拔針時(shí)忘記了囑咐病人多按壓一會(huì)，結(jié)果造成病人靜脈出血，血滴到床單和地上，此時(shí)護(hù)士并未做任何解釋，就離開病房。結(jié)果病人一封信將該護(hù)士告到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室并反饋回科室。引起這起護(hù)患沖突的原因是什么？假如你是該護(hù)士，你將如何處理這件事情？第二十八張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月原因溝通不到位、缺乏護(hù)士職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度問題第二十九張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月案例一一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心

9、地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”第三十一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月案例二小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的

10、小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途”第三十二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不

11、夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你。”第三十三張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月課堂練習(xí)選擇題2、下列不屬于非語言溝通技巧的是（ ） A、傾聽 B、提問C、沉默 D、觸摸 B第三十五張，PP