酒店員工服務(wù)意識(shí)概述

1、酒 店 員 工效力認(rèn)識(shí) 培 訓(xùn).1.手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)2.堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)安靜3.有問題請(qǐng)舉手4.大膽回答，積極參與溫馨提示.顧客的期望越來越高更留意本人所得到的效力對(duì)效力有了更多的要求對(duì)效力更加不稱心需求更好的效力質(zhì)量與以前相比，顧客效力程度并未完善許多員工還不在乎能否提供優(yōu)質(zhì)效力他們以為.僅僅提供效力是不夠的，我們要想使客人稱心，就必需提供高程度高質(zhì)量的效力。.二.什么是效力質(zhì)量？1.效力是酒店向客人提供的一項(xiàng)特殊商品，既然是商品，就和其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其質(zhì)量?jī)?yōu)劣的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范就稱之為質(zhì)量，即效力質(zhì)量。2.效力質(zhì)量，是指酒店為客人提供的效力適宜和滿足客人需求的程度。3.效力質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)來說具

2、有決議性作用。.第一節(jié) 效力與效力質(zhì)量效力service S-Smile(淺笑：效力員應(yīng)對(duì)每一位賓客提供淺笑效力。 E-Excellent(出色：效力員應(yīng)將每一個(gè)效力程序，每一個(gè)微小的效力都做得很出色。 R-Ready(預(yù)備好：效力員應(yīng)隨時(shí)預(yù)備好為客人提供效力。. V-Viewing(對(duì)待：效力員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。 I-Inviting約請(qǐng)：效力員在每一次接待效力終了時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，自動(dòng)約請(qǐng)賓客再次光臨。 C-Creating發(fā)明：每一位效力員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。 E-Eye目光：每一位效力員一直應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓

3、客，順應(yīng)賓客心思，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的效力，使賓客時(shí)辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。. 第2節(jié) 效力認(rèn)識(shí)概述. 一.效力認(rèn)識(shí)是什么？ 效力認(rèn)識(shí)，就是酒店員工以顧客為中心展開任務(wù)，以滿足顧客需求，讓顧客稱心為規(guī)范，時(shí)辰預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力的一種認(rèn)識(shí)。.第3節(jié) 應(yīng)樹立的幾種效力認(rèn)識(shí).一.賓客至上效力任務(wù)中必需堅(jiān)持以下兩條原那么：1.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的2.假設(shè)客人錯(cuò)了，請(qǐng)遵照第一條要求：時(shí)時(shí)處處以顧客稱心為規(guī)范，把握本人的言行，從而構(gòu)成良好的效力認(rèn)識(shí)。.二.細(xì)節(jié)決議成敗“100-1=0給我們的啟示由于飯店效力的不可儲(chǔ)存性，決議了飯店效力中的每個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)效力

4、的被否認(rèn)。要求：效力中要掌握時(shí)機(jī)，靈敏應(yīng)變，見縫插針。絕不能由于所做的是瑣碎繁雜的“小事而產(chǎn)生厭倦，.三.規(guī)范化效力規(guī)范化效力就是按照事先制定出來的規(guī)范制度和規(guī)定好的程序來提供的效力。規(guī)范化效力是滿足顧客根本需求的必要條件，舍此無法到達(dá)“顧客稱心的目的。規(guī)范化效力是酒店最根底的任務(wù) 。.迎 賓 的 規(guī) 范.規(guī)范的西餐擺臺(tái).鋪床的規(guī)范操作.接的規(guī)范操作.四.個(gè)性化效力個(gè)性化效力是指針對(duì)每個(gè)顧客不同需求及潛在需求的、有別于其他規(guī)范效力的、超出顧客想象之外的，具有附加價(jià)值的效力。 個(gè)性化效力通常表達(dá)出效力員的自動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與客人進(jìn)展情感交流，設(shè)身處地揣度客人的心境。.個(gè)性化效力的四種方式

5、2. 突發(fā)性效力?？腿瞬⒉皇窃行枨?，但在店期間發(fā)生了需處理的問題，需求酒店協(xié)助，假設(shè)此時(shí)效力準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。 1.普通性個(gè)性化效力。即只需客人提出要求，就盡最大的能夠去滿足他們。這些個(gè)性化效力在技術(shù)技藝上要求不高，只需求員工具備積極自動(dòng)為客人效力的認(rèn)識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。.3.針對(duì)性效力。該效力也不一定高檔，但要求效力員有劇烈的效力認(rèn)識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問題。只需做好了個(gè)性化效力，才干讓客人把稱心上升為驚喜。4.委托代辦效力。指客人本人由于各種緣由無法親身辦理而委托酒店代為辦理。. 酒店效力之間的差別不是效力技藝的問題，而是效力認(rèn)識(shí)的問題。作

6、為酒店效力員，不僅要做“規(guī)范人，更要做“有心人。. 第四節(jié) 效力認(rèn)識(shí)在任務(wù)中的詳細(xì)要求. 效力認(rèn)識(shí)在任務(wù)中的詳細(xì)要求有以下：1、效力儀表2、效力言談3、效力舉止4、效力禮儀 .2、效力言談 效力言談，是指效力人員在迎賓接待效力中言語談吐方面的詳細(xì)要求。1遇見賓客要面帶淺笑，站立效力，自動(dòng)問好。如“您好、“早上好、“晚上好等。2和賓客說話時(shí)，與賓客堅(jiān)持一步半的間隔為宜。說話的語調(diào)要親切、誠實(shí)，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)約明了。3向賓客提問時(shí)，言語要適當(dāng)，留意分寸。.4在與賓客交談時(shí)，要留意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和分辯。5賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話

7、干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的說話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下，在得到賓客允許后再發(fā)言。.3、效力舉止 效力舉止，是對(duì)效力人員在任務(wù)中的行為、動(dòng)作方面的詳細(xì)要求1在任務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持安靜，做到“三輕， 即說話輕、走路輕、操作輕。2賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間說話 時(shí)，效力員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或反面經(jīng)過。假設(shè)無意中碰撞賓客，先自動(dòng)表示負(fù)疚，說聲“對(duì)不起，方可離去。3對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模擬訕笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能

8、有任何厭棄的表情和動(dòng)作。.4、效力禮儀1在客房和餐廳的效力任務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)厲遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。2不要隨意探聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意訊問女賓客的情況。也不要隨便向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)錢、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要流露喜歡或羨慕，以免產(chǎn)生誤解。.第六節(jié)我們的效力宣言.一.我效力我高興 提供優(yōu)質(zhì)效力是我們的職責(zé)為客人提供效力是件很高興的事 效力客人的過程也是自我提高的過程.成為一名優(yōu)秀員工 (熟記并會(huì)運(yùn)用)1、我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。2、面對(duì)客人，我總是面帶淺笑和堅(jiān)持目光接觸。3、我總是用尊稱稱謂客人。4、我經(jīng)常使器具有魔術(shù)般魅力的禮貌言語。.5、我熟習(xí)本人的任務(wù)程序。6、我熟習(xí)酒店的情況，以便問答客人的訊問7、我為客人引路而不是指引方向。8、處理客人贊