向“技能訓導”轉(zhuǎn)型的話務員服務能力培養(yǎng)體系建設(shè)

1、由“知識記憶向“技藝訓導轉(zhuǎn)型的話務員效力才干培育體系建立中國挪動福建公司2021.11.工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實施開發(fā)和利用消費作業(yè)過程中的零星空擋，推發(fā)動工技藝提升的繼續(xù)強化挪動業(yè)務的迅猛開展給員工學習和掌握業(yè)務知識帶來較大的壓力?新思緒新方式實現(xiàn)效率和效益的提升，構(gòu)成客服中心的有效競爭力。話務員培訓體系存在瓶頸，技藝訓導匱乏招聘培訓離任短少對消費技藝的操練訓練，優(yōu)秀任務閱歷無法快速復制和傳承新員工在崗前培訓和到崗后表現(xiàn)差別，面對消費環(huán)境心思壓力大，無法順應挪動業(yè)務種類繁多面授培訓與實踐任務無法對接無法快速順應任務環(huán)境背景一：現(xiàn)有的培訓體系存在瓶頸，話務員才干培育的方向與實踐消費需

2、求無法對接，其所掌握的業(yè)務知識難以轉(zhuǎn)變?yōu)槭炀毜慕釉捈妓図槕Яπ枨蟆?熟練掌握效力支撐工具是提高效力程度的新要求背景二：10086作為我司在全業(yè)務效力環(huán)境下的重要接觸窗口，為了做好準確效力和渠道協(xié)同，承載了大量的效力支撐工具，提高效力程度的方法曾經(jīng)從業(yè)務知識的積累轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)工具的熟練運用。多媒體電子答案庫一鍵式效力流程定位導航電子化效力質(zhì)量管理工具便利留言效力平臺智能IVR目的客戶識別系統(tǒng)2021-2021年間，在集團公司指點下，福建10086開場了以“加強系統(tǒng)支撐為轉(zhuǎn)型的支撐工具發(fā)明歷程，開發(fā)了一系列電子化效力支撐工具，有效提高了效力效能。運用中的三個妨礙新員工掌握慢老員工推行難工具培訓維護

3、煩新員工普遍反映在崗前培訓無法掌握工具運用方法。非一線人員應急接話時面對客戶來電無法準確運用業(yè)務知識雖然支撐工具多，但老員工反映工具運用場景判別困難，部分支撐工具蒙受冷遇。工具的培訓依然采用面授講解，比較籠統(tǒng)，員工沒有概念工具優(yōu)化更新后無法實時進展傳達，員工操作容易失誤。話務員效力才干提升思緒要轉(zhuǎn)變效力才干提升舉措現(xiàn)狀突破背景結(jié)論：話務員效力才干是影響客戶稱心度的重要要素，包括話務員整體表現(xiàn)和解答問題才干，我們的工程正是在這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)從“知識記憶到“技藝訓導的才干培育思緒轉(zhuǎn)變。提升內(nèi)容提升方式提升目的業(yè)務知識、效力流程規(guī)范、效力態(tài)度效力支撐工具、效力場景、效力技巧、業(yè)務解答案例培訓授課、

4、質(zhì)檢幫輔、員工交流會接話模擬、系統(tǒng)仿真練習、案例演練、手機自學提高話務員的業(yè)務掌握程度提高話務員的整體效力技藝業(yè)務知識教授知識輔導操作穩(wěn)定工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實施話務員效力才干培育體系六大環(huán)節(jié)總體框架：福建公司的話務員效力才干培育體系建立主要圍繞從“知識記憶向“技藝訓導的目的轉(zhuǎn)型，從六個環(huán)節(jié)入手，強化系統(tǒng)支撐，全面提升熱線效力質(zhì)量。確定訓導對象設(shè)置效力場景關(guān)聯(lián)業(yè)務學習系統(tǒng)仿真學習效力案例演練訓導效果跟蹤新員工薄弱人員特殊技藝隊列熱點效力案例業(yè)務受理流程營銷推介技巧計費運算規(guī)那么數(shù)信業(yè)務特性效力補救延伸系統(tǒng)界面操作費用查詢步驟支撐工具運用案例分析了解模擬案例演練案例交流研討智能仿真培

5、訓系統(tǒng)質(zhì)檢稽核評價操作軌跡檢驗培訓執(zhí)行監(jiān)控訓檢結(jié)合跟蹤工具新業(yè)務網(wǎng)絡交流平臺話務員技藝訓導三大支撐法寶工程內(nèi)容：福建公司的話務員技藝訓導方法主要包含三大支撐工具，經(jīng)過系統(tǒng)化的改良，處理目前10086效力才干提升中的四大難題，全面提升熱線效力質(zhì)量。 智能仿真培訓系統(tǒng)新業(yè)務網(wǎng)絡交流平臺訓檢結(jié)合跟蹤工具話務員效力才干培育體系處理四大難題無法在非接話期對消費系統(tǒng)進展模擬操作短少模擬接話環(huán)節(jié)，不能在上崗前做好順應案例學習比較枯燥，無法進展互動討論和實戰(zhàn)演練學習環(huán)境單一，培訓效果無法跟蹤工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實施1、智能仿真培訓系統(tǒng)2、新業(yè)務網(wǎng)絡交流平臺3、訓檢結(jié)合跟蹤工具智能仿真培訓系統(tǒng)建立背

6、景基于真實系統(tǒng)的演練式培訓互動式動畫教學激發(fā)學習興趣自動化的培訓課件錄制工具文本、語音等多種批注方式系統(tǒng)互動輔導無需教師參與隨時隨地進展培訓和演練搭建仿真培訓環(huán)境建立背景：涉及到實踐操作培訓時,由于客服系統(tǒng)直接銜接實踐消費數(shù)據(jù),存在較大風險，無法實現(xiàn)話務員直接上機的系統(tǒng)操作練習, 在一定程度上影響話務員的培訓體驗。智能仿真培訓系統(tǒng)框架CRM/客服/業(yè)務仿真平臺離線閱讀模擬語法分析引擎培訓指引管理在五個方面實現(xiàn)技藝訓導方式的突破課件錄制課件管理培訓評價仿真效力器業(yè)務層平臺層數(shù)據(jù)庫接口效力器客服仿真模擬培訓平臺文件效力器消費系統(tǒng)界面錄制權(quán)限管理學習進度管理統(tǒng)計分析課件管理課件編輯課件發(fā)布附件管理課

7、件展現(xiàn)過程記錄學習方案結(jié)果查詢效力場景的模擬回放指點及演練式動畫教學實現(xiàn)系統(tǒng)操作步驟的導航學習及客服人員操作軌跡自動記錄評分的自測功能效力案例操作軌跡的自動采集制造及模擬演練基于客服系統(tǒng)的虛擬客戶數(shù)據(jù)庫搭建及拖拽式培訓課件的采編效力過程中的軌跡導航功能及話務員模擬接話智能仿真培訓系統(tǒng)實現(xiàn)機制消費環(huán)境支撐系統(tǒng)1下載操作界面html,js,jpg等.離線閱讀效力器信息緩存效力器2捕獲界面數(shù)據(jù)充值記錄、套餐余額等.采編仿真培訓課件執(zhí)行仿真培訓培訓師培訓評價業(yè)務代表4播放操作指引6反響操作結(jié)果5執(zhí)行業(yè)務操作記錄操作步驟和時長效果評價效率評價仿真培訓環(huán)境7培訓評價8反響評價結(jié)果3錄入操作指引，發(fā)布培訓課

8、件讓業(yè)務代表獲得完好的實戰(zhàn)演練仿真實踐消費系統(tǒng)界面、數(shù)據(jù)和業(yè)務過程仿真功能點引見一：體驗式系統(tǒng)操作自訓體驗式系統(tǒng)操作自訓：經(jīng)過對效力場景的步驟整合和系統(tǒng)操作軌跡的自動抓取，直觀呈現(xiàn)效力應對情況下的系統(tǒng)仿真操作流程，并進展一步一步Step by Step的操作培訓和練習，實現(xiàn)對效力場景的模擬回放指點及演練式動畫教學實現(xiàn)。課程制造演示學習模擬練習圖形化課件制造界面：采用界面錄制的方式,快速獲取真實的界面操作效果，并支持針對錄制的各個環(huán)節(jié)添加界面提示,操作軌跡,以及計分規(guī)范。流程化課件學習環(huán)境：系統(tǒng)提供與最終任務界面一致的場景以及互動體驗，并進展分步驟的操作指點和重點闡明，生動的分解系統(tǒng)各關(guān)鍵要素，

9、自主控制學習節(jié)拍。交互式操作練習方式：在培訓指引下以個人節(jié)拍進展練習，過程中經(jīng)過被提示對運用程序進展操作、輸入數(shù)據(jù)和改動字段數(shù)據(jù)，就像對桌面運用程序一樣進展操作。點擊按鈕輸入內(nèi)容修正界面運算結(jié)果選擇工程仿真功能點引見二：操作測試的軌跡評價法操作考試的軌跡評價法：運用內(nèi)置的評分計算算法自動抓取操作員在培訓考試時的各類操作，并將其操作軌跡記錄下來；經(jīng)過對軌跡中動作相關(guān)的內(nèi)容的邏輯判別，從界面的操作事件邏輯與采編課件的正確業(yè)務邏輯進展對比，自動給出話務員的測評得分。第一次出錯第二次出錯最后統(tǒng)計評價課件會提示操作錯誤碼并扣除該步驟50%的分數(shù)提示正確的操作，并扣除該步驟75%的分數(shù)系統(tǒng)自動操作并根據(jù)正

10、確以及錯誤的動作數(shù)的比例進展評價得出該課程的總分將測試中的操作事件邏輯與采編課件的正確業(yè)務邏輯進展對比仿真功能點引見三：場景模擬的線下接話測試場景模擬的線下接話測試：經(jīng)過在制造課程的各流程環(huán)節(jié)嵌入預錄的場景問題音頻，實如今學員進展測試的時候，系統(tǒng)按預設(shè)步驟自動播放語音腳本，學員可以根據(jù)聽到的內(nèi)容進展操作測試，完成模擬接話。為什么手機無法上網(wǎng)場景問題的語音腳本問題嵌入人機對話操作測試在課程制造階段設(shè)計效力場景和效力步驟，構(gòu)成場景腳本在仿真的消費環(huán)境中模擬客戶來電，按規(guī)那么向話務員提問話務員根據(jù)效力場景問題，執(zhí)行系統(tǒng)操作，并由系統(tǒng)校驗結(jié)果場景腳本編輯人機對話測試仿真平臺部分課程列表展現(xiàn)類型課程題目

11、基礎(chǔ)功能簽出、簽入、示忙、用戶檔案、實時總額查詢、查詢、客服產(chǎn)品查詢受理、可選包產(chǎn)品受理、增值產(chǎn)品受理、電子答案發(fā)送受理類如何開通彩鈴功能開通至北京的兩城一家套餐如何開通國際漫游功能查詢類用戶要求查詢本機開通了哪些業(yè)務月初用戶呼入反映昨天交的50元，現(xiàn)在又欠費了，具體是怎么回事用戶對夢網(wǎng)扣費有異議用戶咨詢本機營銷活動保底消費的金額是多少用戶咨詢本機有收到移動公司發(fā)送的相關(guān)業(yè)務宣傳信息，已根據(jù)提示進行辦理，為何還未生效服務引導助手通過服務引導助手查詢來電顯示功能的相關(guān)資費以及開通方式排障預處理（薄弱）手機上網(wǎng)功能無法使用的處理方式國內(nèi)漫游故障的處理方式工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實施1、智能

12、仿真培訓系統(tǒng)2、新業(yè)務網(wǎng)絡交流平臺3、訓檢結(jié)合跟蹤工具新業(yè)務網(wǎng)絡交流平臺功能模塊新業(yè)務網(wǎng)絡交流平臺功能：新業(yè)務學習系統(tǒng)是一套可以提供知識速遞學習測評、效力案例討論的業(yè)務交流平臺，提供業(yè)務信息傳播的最快渠道；并經(jīng)過提供WEB和WAP兩種登陸方式，培育員工的自動學習認識和互動積極性，讓業(yè)務交流更活潑、更便利。統(tǒng)計查詢業(yè)務速遞個人設(shè)置在線考試公告信息題庫問題反響系統(tǒng)管理管理模塊消費模塊四大功能掌上學習案例討論知識交流業(yè)務考試經(jīng)過手機轉(zhuǎn)入WAP登錄口，隨時完成新業(yè)務點學習自測經(jīng)過案例討論社區(qū)發(fā)表案例學習的心得和學習效果測評在知識點學習終了后提供問題討論區(qū)，開辟業(yè)務互動平臺經(jīng)過業(yè)務速遞采編的題庫整合功能

13、，開展業(yè)務練兵比拼平臺運用案例一：挪動業(yè)務“每日一練挪動業(yè)務“每日一練：結(jié)合每日業(yè)務更新頻繁的景象，圍繞“更新快、標題精、學習易的目的，推出重要業(yè)務點的日巡機制，以天為單位，制定話務員學習訓練方案，促進話務員對新業(yè)務的快速掌握。質(zhì)檢過失現(xiàn)場監(jiān)聽咨詢熱點每日申告口試范圍撥測重點業(yè)務更新聚焦業(yè)務熱難點，定位練習范圍關(guān)注采編要素，保證試卷質(zhì)量強化系統(tǒng)監(jiān)控，保證學習效果問題定位試卷采編學習自測 學習步驟要求 標題類型要求完成時限要求I設(shè)定三大采編要素，保證監(jiān)控話務員按時、保質(zhì)完成學習圍繞業(yè)務薄弱點、最新業(yè)務變卦信息和模糊問題確認展開實時監(jiān)控話務員學習情況，設(shè)定必學要求，保證業(yè)務的100%掌握鎖屏學習超

14、時通報FAQ互動每日一練平臺運用案例二：“案例討論集中營“案例討論集中營： 搭建“功能集成、信息開放的交互方式，開辟案例“學習-交流-反響-提高的閉環(huán)自訓流程，運用電子平臺支撐，有效處理了以往一線員工之間缺失互動交流，不利于優(yōu)秀效力閱歷相互傳承的難題。STEP 1STEP 2STEP 3話務員在登入系統(tǒng)學習案例，選擇業(yè)務分類樹的對應區(qū)域節(jié)點，即可找到相應的案例話務員可以點擊“提問發(fā)表學習心得、案例討論。員工完成案例討論并提交學習心得后，點擊“自測開場完成案例學習效果一：案例學習時效性更強，企業(yè)投入更低碳。案例資料可隨傳隨學，每年可減少資料印制1200份以上。效果二：員工交流更順暢，問題討論更熱

15、烈。有效處理了以往員工間缺失交流，不利于優(yōu)秀閱歷的傳承難題。工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實施1、智能仿真培訓系統(tǒng)2、新業(yè)務網(wǎng)絡交流平臺3、訓檢結(jié)合跟蹤工具“訓檢結(jié)合跟蹤機制引見開辟效力技藝集訓矩陣強化效力技藝程度檢測以典型案例為依托，建立話術(shù)案例學習、效力營銷實戰(zhàn)、效力技巧提升、業(yè)務知識輪訓等四大主題內(nèi)訓的幫輔體制積極開展效力才干提升幫輔，充分傳導真誠效力志愿，推進效力營銷、解答問題等才干的全面提升結(jié)合話務忙閑合理安排培訓，將案例分析納入員工每月業(yè)務考試，全面把控員工對所學習案例的掌握程度。以效力流程一致性、重要客戶效力保證、營銷效力熱難點為內(nèi)部自查和檢測重點內(nèi)容，以周為單位開展內(nèi)部自查和

16、檢測流程化對重點內(nèi)容進展檢測上月所確定主題的內(nèi)容，并對于前臺培訓學習過的新流程及業(yè)務進展自查和檢測，以檢驗前臺培訓學習掌握的情況每月根據(jù)產(chǎn)生過失最多的業(yè)務進展整理匯總，提供前臺進展輔導學習，并將業(yè)務點納入到自查和檢測的內(nèi)容中，檢驗前臺輔導學習效果“訓檢結(jié)合跟蹤機制：將員工技藝的培訓環(huán)節(jié)與質(zhì)量檢測環(huán)節(jié)進展對接。經(jīng)過在質(zhì)檢過程中跟蹤培訓信息，稽核培訓效果，有效填補培訓效果跟蹤的空白；同時，對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的薄弱、集中問題迅速提交培訓，提高問題的傳導和改良速度。 檢驗培訓效果提煉檢測重點質(zhì)檢結(jié)果跟進改善機制建立起。明確話務員考核及學習規(guī)定規(guī)范，并輔助活頁案例學習、溝通等手段對話務員實施幫輔、指點，推

17、進一線話務人員解答問題才干繼續(xù)提升?！耙徽臼接枡z跟蹤工具培訓信息查詢培訓結(jié)果跟蹤培訓效果檢驗根據(jù)當月員工所參與的培訓輔導工程記錄，經(jīng)過“員工培訓信息界面，上傳并查看相關(guān)信息在實施質(zhì)檢過程中，經(jīng)過點擊員工工號可展現(xiàn)出關(guān)聯(lián)的培訓信息稽核培訓效果，經(jīng)過“內(nèi)訓效果跟蹤界面，登記過失情況“一站式訓檢跟蹤工具：在系統(tǒng)上增設(shè)員工培訓信息、內(nèi)訓效果跟蹤功能，上傳前臺當月所參與的相關(guān)培訓輔導信息，并在質(zhì)檢監(jiān)聽界面添加“內(nèi)訓效果跟蹤“選擇頁面，經(jīng)過質(zhì)檢過程稽核培訓后業(yè)務技藝提升情況、反復過失情況，有效跟蹤檢測培訓效果。工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實施工程效果話務員效力才干繼續(xù)提升如左圖所示，隨著話務員效力才干

18、培育體系的深化開展，話務員效力才干也得到繼續(xù)提升，對熱線整體質(zhì)量的提升起到有效的促進作用。話務員業(yè)務熟練度話務員解答技巧福建10086常態(tài)化開展熱線掛機稱心度調(diào)查,隨機抽查當月有接觸過10086人工臺的客戶實施關(guān)懷回訪，經(jīng)過調(diào)查結(jié)果可以清楚看到，今年以來熱線整體質(zhì)量得到較好的提升，獲得了客戶的認可。工程效果新員工順應性加強，離任率下降新員工一次處理率有效提升新員工掛機稱心率有效提升新員工離任率明顯下降新員工上崗時間明顯縮短話務員效力才干培育體系的建成，使新員工在業(yè)務熟練度、接話應對才干、系統(tǒng)操作速度、效力心態(tài)等方面得到了全新洗禮，既提升了業(yè)務才干，也加強了自自信心，離任傾向得到明顯控制，為穩(wěn)定

19、員工隊伍發(fā)揚了較好的促進作用。培訓方式轉(zhuǎn)變帶來管理本錢下降經(jīng)過培訓方式的轉(zhuǎn)變和培訓系統(tǒng)的支撐，培訓的各類本錢得到有效控制，也大幅提高了員工的培訓感知和培訓效果，最終實現(xiàn)了管理本錢的下降，從而推進了消費的提高。項目特征指標（PAV）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值：PAVc項目應用1年后指標預期值：PAVe1此項目帶來的指標變動量：PAV話務員系統(tǒng)操作熟練度80%90%10%企業(yè)特征指標網(wǎng)絡及生產(chǎn)類（EAV-PS）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值（EAVc）項目應用1年后指標預期值（EAVe）此項目應用帶來的指標變動量（EAV）操作培訓耗時50小時/月10小時/月40小時/月教師投入200人次/月50人

20、次/月150人次/月企業(yè)績效指標（EPV）指標名稱項目應用前指標現(xiàn)狀值：EAVc項目應用1年后指標預期值：EAVe此項目應用帶來的指標變動量：EAV營運收入月接話量680萬月接話量750萬月接話量增加70萬工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實施工程亮點一：“技藝訓導 思緒的艱苦突破效力支撐工具效力場景效力技巧業(yè)務解答案例接話模擬系統(tǒng)仿真練習案例演練手機自學從關(guān)注“業(yè)務掌握程度轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘罢w效力技藝突破瓶頸培訓目的轉(zhuǎn)變培訓內(nèi)容拓展培訓方式晉級知識記憶技藝訓導業(yè)務知識教授結(jié)果與實踐消費無法對接“知識輔導+操作穩(wěn)定效果可模擬效力場景工程亮點二：開創(chuàng)呼叫中心仿真模擬培訓新技術(shù)新技術(shù)誕生歷程：福建公司從2021年9月開場啟動了呼叫中心仿真培訓技術(shù)的研討工程，目前已在懇求專利。主要針對實踐操作培訓時,由于客服系統(tǒng)直接銜接實踐消費數(shù)據(jù)，無法實現(xiàn)話務員直接上機的系統(tǒng)操作練習的問題，經(jīng)過模擬實踐消費環(huán)境，建立仿真培訓平臺，實現(xiàn)客服人員的系