CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)解決方案

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)解決方案CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)解決方案（此文檔為word格式,下載后您可任意修改編輯?。┠?錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 、全局模塊功能 61.1基于三層體系構(gòu)架 61.2關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計61.3自定義表單擴展71.4技術(shù)領(lǐng)先的流程自動化組件 81.5支持標準文檔格式和 Office在線編輯控件 81.6目標任務(wù)的管理模式 91.7多種方式協(xié)作交流 91.8全文檢索技術(shù)對所有文章進行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息 111.9報表、圖表和分析決策 111.10靈活可靠的權(quán)限控制

2、組合 111.11自定義字段擴展12 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 二、客戶管理功能 122.1客戶管理功能實現(xiàn) 122.2客戶信息管理132.3聯(lián)系人信息管理142.4潛在客戶管理142.5客戶關(guān)懷管理142.6客戶滿意度152.7客戶請求及投訴 152.8客戶信用評估152.9在線捕獲潛在客戶 162.10客戶統(tǒng)計162.11行動記錄17 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 三、服務(wù)管理功能 173.1客戶服務(wù)工作自動化 173.2合作伙伴入口 173.3客戶服務(wù)知識庫183.4客戶反饋管

3、理183.5 一對一服務(wù)193.6與呼叫中心集成 193.7客戶服務(wù)知識庫203.8服務(wù)資源20 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 四、事件日程功能204.1個人日程安排204.2實時任務(wù)和事件日程查詢 214.3事件計劃21 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 五、審批流程功能 225.1流程審批的常用審批表單 225.2圖形化流程視圖 225.3 基于模板的流程定義 235.4自定、預(yù)定、固定三種流程模型 245.5會簽功能應(yīng)用245.6節(jié)點的辦理、只讀和跳轉(zhuǎn) 245.7自定義類型255.8自

4、定義字段25 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 六、市場管理功能 266.1市場活動管理266.2市場信息管理 266.3合作伙伴管理26 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 七、財務(wù)管理功能 277.1應(yīng)付款管理277.2應(yīng)收款管理277.3費用預(yù)算287.4報銷管理287.5用款管理287.6常用的財務(wù)統(tǒng)計報表 297.7財務(wù)統(tǒng)計報表 29 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 八、文檔管理功能 308.1文檔管理功能308.2按目錄分配權(quán)限 30

5、8.3多種方式權(quán)限定義318.4文檔加密功能318.5部門文件庫 328.6網(wǎng)絡(luò)硬盤328.7公文審批流程338.8支持標準文檔格式和 Office在線編輯控件 338.9靈活可靠的權(quán)限控制組合 348.10支持SharePoint模式的文檔控件 35 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 九、個人工具功能 359.1個人工作平臺359.2用戶界面自定義 369.3個人資料設(shè)置369.4個人筆記369.5支持單點登錄服務(wù) 379.6實時任務(wù)和事件日程查詢 379.7內(nèi)部消息389.8考勤管理389.9個人日程安排39 HYPERLINK l boo

6、kmark62 o Current Document 十、系統(tǒng)設(shè)置功能 3910.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理3910.2數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出 4010.3數(shù)據(jù)備份4010.4 系統(tǒng)日志管理 4010.5系統(tǒng)維護4110.6密碼恢復(fù)、加密文檔恢復(fù) 41 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document H一、自定義表單功能 4111.1自定義表單擴展4111.2使用自定義明細表4311.3自定義流程表單 4311.4自定義數(shù)據(jù)表單 4411.5自定義電子表格表單 4411.6自定義字段擴展44 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 十二

7、、電子商務(wù)集成功能 45B2B電子商務(wù)45B2C電子商務(wù)4512.3創(chuàng)建電子商務(wù)網(wǎng)站46 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 十三、報表圖表功能 4713.1報表、圖表和分析決策 4713.2項目統(tǒng)計、評價、報表 4713.3常用的財務(wù)統(tǒng)計報表 4813.4訂單統(tǒng)計報表4813.5常用統(tǒng)計報表48 HYPERLINK l bookmark81 o Current Document 十四、合同管理功能 4914.1合同檔案管理4914.2合同審批、匯簽流程 49 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 十

8、五、全文檢索功能 5015.1智能搜索引擎5015.2中文分詞系統(tǒng)5115.3信息量化和度量技術(shù) 51 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 十六、數(shù)據(jù)挖掘功能 5216.1全文檢索技術(shù) 5216.2數(shù)據(jù)挖掘52 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 十七、信息交流功能 5317.1內(nèi)部公告信息管理5317.2內(nèi)部消息5417.3內(nèi)部文章管理5417.4文章的發(fā)布和編輯 5517.5 RTX即時消息、視頻會議 5517.6手機短信收發(fā)5617.7手機短信群發(fā)56 HYPERLINK l bookmark

9、93 o Current Document 十八、工作任務(wù)功能 5718.1工作流程控制5718.2工作任務(wù)的分配、督辦和跟催 5818.3工作總結(jié)報告5818.4工作辦理過程記錄和報告 5818.5工作日志5918.6交辦任務(wù)管理5918.7工作流程的主要應(yīng)用 5918.8工作質(zhì)量評估 60 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 十九、公文流轉(zhuǎn)功能 6019.1公文審批流程 6019.2集成PDF生成、加密、證書服務(wù) 6119.3 集成 Word 和 Excel6119.4圖形化流程視圖6219.5會簽功能應(yīng)用63 HYPERLINK l boo

10、kmark101 o Current Document 二十、業(yè)務(wù)流程功能 6320.1業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用 6320.2工作流程控制66420.3訂單處理流程控制 6520.4流程自動化組件6620.5工作流程的主要應(yīng)用 67全局模塊功能1.1基于三層體系構(gòu)架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)采用多層結(jié)構(gòu)：表現(xiàn)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層。,多層體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計能方便地實現(xiàn)擴展和升級，從而保證客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。在應(yīng)用層中封裝了系統(tǒng)主要功能的組件，這些組件都不僅可以 重用，而且相對獨立，通過增長服務(wù)組件而使得系統(tǒng)具有極大 的可伸縮性。用戶在當(dāng)前的開發(fā)的基礎(chǔ)上，可以任意白己擴充功能，而無須 重寫代碼，也

11、無須了解原來系統(tǒng)的設(shè)計細節(jié)。, Web Service技術(shù)可以方便實現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)輸出、 輸出，從而實現(xiàn)與第三方系統(tǒng)結(jié)合。1.2關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個重要特點，就是各項業(yè)務(wù)不是孤 立的，使用關(guān)聯(lián)菜單，把相關(guān)的信息都通過“主-從關(guān)系菜單” 集合起來，為用戶帶來方便。關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計，在操作上具有無可比擬的方便快捷。例如:打開某個客戶資料，與該客戶相關(guān)的聯(lián)系人、合同、訂單、 款項、電子郵件、服務(wù)記錄等相應(yīng)的鏈接全部都顯示在當(dāng)前畫面的主-從級菜單中；打開一個成員信息，該成員所負責(zé)的工作任務(wù)、相關(guān)消息、 人事資料、培訓(xùn)、文檔、業(yè)務(wù)等所有相關(guān)的信息都會以主從級菜單方式顯示在相應(yīng)的

12、鏈接位置；. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)菜單在各個主要的模塊和功 能表中都得到使用。1.3自定義表單擴展白定義表單很象我們平時使用的印刷好的表格，可以用來：填寫表格通過表格執(zhí)行辦理或?qū)徟鞒?。例如?.請假條表格，由申請人填表，主管批準，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請、流程、審批三種應(yīng)用。白定義表單主要有兩種使用場合：數(shù)據(jù)白定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設(shè)置 權(quán)限，沒有流程控制；流程白定義表單：可以靈活實現(xiàn)各種流程功能，流程又分為：1.工作流程，2.審批流程兩種應(yīng)用方式；1.4技術(shù)領(lǐng)先的流程自動化組件工作流程就是一組人員為完成某一項業(yè)務(wù)過程所進行的所有工 作與工作

13、轉(zhuǎn)交（交互）過程，企業(yè)的所有的業(yè)務(wù)過程都是工作 流，如項目、任務(wù)、訂單處理、投訴處理、采購、業(yè)務(wù)、申請、 審批等。工作流程通常由發(fā)起者（如文件起草人）發(fā)起流程， 經(jīng)過本部門以及其他部門的處理 （如簽署、會簽），最終到達流 程的終點（如發(fā)出文件、歸檔、批準）。1.5支持標準文檔格式和 Office在線編輯控件在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來越廣泛，客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)提供對標準文檔格式的廣泛支持，實現(xiàn)對于辦公文件的 統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán)限管 理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持 Office文檔（Word Excel、 Powerpoint ）文件格式的在線編輯，在

14、線編輯無需將文件下載 到本地即可編輯，并可實現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務(wù)端生成 Pdf文件格式， 并實現(xiàn)PD成件的加密、文檔內(nèi)部權(quán)限、簽字蓋章和CRO驗, 在正式公文場合（如合同、制度），PD成件比Office文件具 有更高的安全性。 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持 Office文檔(Word Excel、 Powerpoint )、PD成件、純文件文件、Html、Rtf等常見文件格式的全文索引和全文檢索。, CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端處理。極大加強了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實現(xiàn)知識性管理 提供了必要條件。可充分實現(xiàn)內(nèi)部信息資

15、源最大程度的集中共 孚。1.6目標任務(wù)的管理模式通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作流程管理功能，企業(yè)可以實現(xiàn)工 作目標的及時制定、下達、反饋、調(diào)整和報告。管理者對于各項工作的進展情況一目了然，降低了工作實施管 理中的潛在風(fēng)險，提高了對于工作進度與效果的監(jiān)管力度。圖形化工作進度分布和統(tǒng)計圖表顯示，可以實時了解項目和任 務(wù)的狀態(tài)，同時提供企業(yè)員工工作業(yè)績考核的數(shù)據(jù)依據(jù)。1.7多種方式協(xié)作交流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要特點反映在成員間協(xié)作交流功能上，由內(nèi)部消息、任務(wù)協(xié)作、實時通信、電子郵件、企業(yè)論壇等組成的信息協(xié)作交流功能，可以實現(xiàn)用戶單位內(nèi)部各類信息的暢 通無阻，實時互動，體現(xiàn)了以交流協(xié)作為主的理念。團隊協(xié)作

16、管理： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供一個團隊協(xié)作的平臺， 實現(xiàn)團隊的動態(tài)的事務(wù)協(xié)作。,支持即時通訊（集成騰訊RTX模塊）：通過RTX的互聯(lián)方案， 可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的交流。可以打開語音、視頻進行對話。同 時也可以搭建起了企業(yè)之間、企業(yè)與個人之間的溝通的橋梁。實時手機短信（集成騰訊RTX模塊）：支持移動、聯(lián)通手機短信 雙向收發(fā)，短信群發(fā)，發(fā)短信查資料，例如查找通訊錄等，個 人手機通訊錄的導(dǎo)入與導(dǎo)出,視頻會議支持（集成騰訊RTX莫塊）：具有會議預(yù)定與定時提醒， 文字、語音、視頻交流，電子白板、遠程協(xié)作，完整的會議記 錄與回放。電子郵件功能：提供內(nèi)外部郵件收發(fā)管理功能，基于數(shù)據(jù)庫的 郵件系統(tǒng)可更好地管理企業(yè)的

17、郵件，實現(xiàn)基于郵件的任務(wù)管理， 同時避免因員工離職造成公務(wù)郵件信息的丟失，共享功能可實 現(xiàn)團隊內(nèi)的郵件共享，無需轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)制。內(nèi)部消息機制：內(nèi)部消息可用于系統(tǒng)的通知和成員間的消息互動，提供備忘功能，可設(shè)置定時提醒白己或他人1.8全文檢索技術(shù)對所有文章進行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息。1.9報表、圖表和分析決策. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的報表、圖表和實現(xiàn)查詢，提供實時分 析和報告功能，并實現(xiàn)分析決策支持。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以在系統(tǒng)內(nèi)提供全部提取分析處理、 數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測分析和報告功能。豐富的報表功能（由報表、圖表、圖形和分析支持），可以根據(jù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標隨時跟蹤關(guān)鍵性能指標 （KPI

18、）。1.10靈活可靠的權(quán)限控制組合企業(yè)信息一般會涉及單位機關(guān)的機密，而且不同的成員在不同 的時刻對辦公信息的處理權(quán)限也是不同的，因此可靠安全性控 制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計功能非常復(fù)雜，但應(yīng)用起來 卻非常簡單，系統(tǒng)的基本權(quán)限是基于角色的權(quán)限，管理員只需 分配用戶的角色即可完成權(quán)限的分配。企業(yè)的應(yīng)用需要更復(fù)雜的權(quán)限機制，為了實現(xiàn)更復(fù)雜的權(quán)限定 義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上， 可以使用部門、項目組、成員、職務(wù)、相對職務(wù)關(guān)系（如上下級關(guān)系）、小組、作者等多種方式定義權(quán)限，這些權(quán)限可以合并組合使用，滿足 企業(yè)對權(quán)限安全的更高要求，同時也更方便管理員

19、操作。1.11自定義字段擴展. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在重要的數(shù)據(jù)表中設(shè)計了白定義字段擴 展功能，方便企業(yè)在以后增加字段的需要；字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫外 鍵），如產(chǎn)品、客戶、成員、項目、訂單、采購單等；用戶可以白己添加字段，設(shè)置字段的輸入、顯示方式，無需二 次開發(fā)或編寫代碼；二、客戶管理功能2.1客戶管理功能實現(xiàn)企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往 來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需 求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄白己 獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N

20、銷售活動進行追蹤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲 得客戶信息。,擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。,能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并 對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。2.2客戶信息管理,客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資 料、企業(yè)白行制作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資 信報告進行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合 性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點，屬 于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作?？蛻粜畔⒐芾淼膬?nèi)容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報價記 錄、交易記錄、聯(lián)系記錄、銷售情況、

21、反饋記錄等全方位的信 息，通過這些信息的整合和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需 求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史 交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個性化信息、客戶群 的各類基本資料和屬性等等。客戶管理以客戶為中心的作業(yè)模式，系統(tǒng)提供關(guān)系標簽的設(shè)計, 打開一個客戶的頁面，與該客戶所有相關(guān)的訂單、合同、往來 帳單、郵件、報價、討論、投訴、服務(wù)等所有相關(guān)信息，都可 以在畫面中顯示出相應(yīng)的鏈接，方便操作。2.3聯(lián)系人信息管理聯(lián)系人記錄客戶、供應(yīng)商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地 址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的信息資料。,聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等

22、操作。,聯(lián)系人信息可對收到的郵件白動匹配，并將郵件與相關(guān)客戶、 供應(yīng)商、相關(guān)的項目、訂單、任務(wù)關(guān)聯(lián)起來。2.4潛在客戶管理潛在客戶為對公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它有需求且合作意向比較大 的客戶。機構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能 力。通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務(wù)往來，直接轉(zhuǎn)化為客 戶。2.5客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在 與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最 大限度地增加利潤和利潤占有率。對客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷：銷售過 程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關(guān)懷，服 務(wù)過程則對客戶在售后到

23、產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關(guān)懷；企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷 時間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒，企 業(yè)也可根據(jù)實際情況，白主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事 后關(guān)懷等，同時企業(yè)還可制定相應(yīng)的其它關(guān)懷政策。2.6客戶滿意度客戶滿意度是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標。. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個過程都以客戶為中 心，通過協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持） 的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上?？蛻魸M意度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客 戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質(zhì)，最終實 現(xiàn)提高客戶滿意度。2.7客

24、戶請求及投訴客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況2.8客戶信用評估客戶信用評估是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，通過對客戶信息的原始 資料進行整理和分析，形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材 料，有效的信用評估可避免因客戶信用問題所可能造成的重大 損失?？蛻粜庞迷u估的主要內(nèi)容有：公司的概況；股東及管理層情況; 財務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營情況；實地調(diào)查結(jié)果； 關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對 客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)， 利用數(shù)據(jù)分析的 變化和偏差分析技術(shù)進行客戶信用風(fēng)險分析和欺詐行為預(yù)測， 通過評價這些風(fēng)險的嚴重性、發(fā)生的可

25、能性及控制這些風(fēng)險的 成本，匯總對各種風(fēng)險的評價結(jié)果，在信用風(fēng)險發(fā)生之前對其 進行預(yù)警和控制，趨利避害，做好信用風(fēng)險的防范工作。2.9在線捕獲潛在客戶. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過電子商務(wù)系 統(tǒng)，可實現(xiàn)在線捕獲潛在客戶。 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可從電子郵件、留言記錄、訪問日志等 數(shù)據(jù)記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單。企業(yè)也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互 聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。2.10客戶統(tǒng)計客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計2.11行動記錄紀錄每次業(yè)務(wù)員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動情況三、服務(wù)管理功能3.1客戶服務(wù)工作自動

26、化客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺， 一部分是客戶的白我服務(wù)平臺。員工使用的服務(wù)平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的 錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答復(fù)、請求的知識 化。客戶的白我服務(wù)平臺，由客戶白己進行服務(wù)請求的申請，客戶 可以查看服務(wù)請求的執(zhí)行狀態(tài)。3.2合作伙伴入口合作伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪 問入口。 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司/子公司的成員創(chuàng)建登錄帳號和指派權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以 訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細操作權(quán)限。合作伙伴入口也可以與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分開，這種做法 通常是使用電

27、子商務(wù)網(wǎng)站功能，為合作伙伴在電子商務(wù)網(wǎng)站開 通相應(yīng)的帳號和權(quán)限。3.3客戶服務(wù)知識庫 “客戶服務(wù)知識庫”是專為滿足客戶支持和產(chǎn)品支持部門的需 要而設(shè)計的，這些部門負責(zé)處理客戶的電話、電子郵件和基于 Web的服務(wù)請求。服務(wù)知識庫（產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對 策庫、服務(wù)知識庫）的建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù) 能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高。使用“客戶服務(wù)知識庫”，您可以執(zhí)行以下操作：跟蹤各個案例并管理服務(wù)。在知識庫中跟蹤并共享常見問題和解決方案。管理客戶咨詢和請求。3.4客戶反饋管理客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄， 相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)

28、對投訴等進行量化。對于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時間等，并 轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責(zé)人，同時在反饋的負責(zé)部門的工作記錄中生成一個投拆跟蹤業(yè)務(wù)。,對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果， 并對客戶滿意度進行記錄評估。3.5 一對一服務(wù)企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況， 造成客戶的嚴重不滿。一對一服務(wù)能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。一對一服務(wù)功能：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、 客戶滿意度評估。3.6與呼叫中心集成呼叫中心又叫作客戶服務(wù)

29、中心，它是一種基于 CTI （ComputerTelephony Integration ,計算機電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完 整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有 效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。3.7客戶服務(wù)知識庫經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務(wù)代 表盡快具備較強的服務(wù)能力，是每個企業(yè)面臨的問題。,建立服務(wù)知識庫，主題包含：產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例 知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫等，更大程度上提高服務(wù)人 員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的

30、提高。知識庫提供功能強大的知識庫全文檢索查詢功能，多渠道的知 識庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識庫來得到解答，提 高員工的工作能力和服務(wù)的精確度。3.8服務(wù)資源包括常見問題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章等，服務(wù)人員在對客戶服 務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會白動保存到公司知識庫中四、事件日程功能4.1個人日程安排用于個人進行白己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程 的按狀態(tài)分組排序。市場活動和各類業(yè)務(wù)事務(wù)（如約會、電話）會按日程表顯示，便 于實時查閱，避免錯過重要事務(wù)。日程管理可以檢查日程沖突，可設(shè)定到期提前提醒。4.2實時任務(wù)和事件日程查詢系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過程、事件處在每一時間階段均有相 應(yīng)的成員

31、負責(zé)辦理，并可在工作日程管理功能上展開。,工作日程可按成員、日期、部門、小組、項目等單位進行查詢或組合查詢，常見的日程有：事件計劃審批流程事件業(yè)務(wù)流程事件項目任務(wù)工作任務(wù)個人提醒事件通過日程可明確每個人應(yīng)該做什么，做好了沒有。成員可使用日程查詢，了解白己或同事的日程信息，管理者也 可以使用日程了解員工的工作情況。在日程安排的當(dāng)天，會桌面提醒相關(guān)日程信息，也可以預(yù)先設(shè) 定到期提前提醒功能。4.3事件計劃事件計劃用于創(chuàng)建未來日程的安排，或過去日程的記錄。,可設(shè)置到期預(yù)先提醒，提醒方式有內(nèi)部消息、手機短信或電子 郵件。日程計劃表上可以檢查日程沖突。事件計劃（如約會、電話）會按日程表顯示，便于實時查閱

32、，避 免錯過重要事務(wù)。五、常批流程功能5.1流程審批的常用審批表單公文流轉(zhuǎn)過程（發(fā)文、收文、歸檔）項目立項審批過程,文檔或合同審批會簽過程公司規(guī)章制度審批會簽過程出差申請表請假申請表費用報銷申請審批表*米購申請表,資產(chǎn)（辦公用品，圖書或相關(guān)資料）領(lǐng)用、借用申請表加班申請表借款登記表業(yè)務(wù)申請表辦公申請表5.2圖形化流程視圖-CRMg統(tǒng)的流程提供圖形化設(shè)計流程圖和數(shù)據(jù)表式設(shè)計流程圖，這兩種視圖同時也應(yīng)用于流程的閱讀流程設(shè)計視圖可以查看或設(shè)計，通過添加、刪除、修改條件判 斷、循環(huán)、會簽、節(jié)點來進行定義，并在流程圖中用直觀實時 的圖形表示出來。,流程圖以不同圖形、線條顯示，可直觀的看出流程走向。. C

33、RMg統(tǒng)的流程還提供數(shù)據(jù)表視圖，在數(shù)據(jù)表視圖中，可以瀏 覽流程的過程屬性、對象屬性、消息屬性、限制、多條件等詳 細屬性信息。用戶可以隨時在兩種視圖中切換。5.3基于模板的流程定義復(fù)雜流程的定義過程十分繁瑣，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可使用模板 來定義流程，避免管理員花費大量的時間在系統(tǒng)設(shè)置工作上。采用模板定義可提高工作效率，便于快速布署實施。流程模板，就是按常規(guī)辦理工作流程工序，制定為流程模板， 供系統(tǒng)中工作流、審批流等工作流程定義時套用。企業(yè)可以定義適合本企業(yè)管理特點的工作流程模版，也可以使 用“復(fù)制”功能，在復(fù)制后經(jīng)過少量更改創(chuàng)建為新的白定義的 流程。5.4自定、預(yù)定、固定三種流程模型預(yù)定義流程：流

34、程發(fā)起人可以白由更改節(jié)點的對象，但不能更改節(jié)點，預(yù)定義的流程用戶可以保存選擇的對象，下次發(fā)起同 樣的流程，可以使用導(dǎo)入功能導(dǎo)入。固定流程：固定流程是管理員定義好的流程，固定流程不能修 改，適用于嚴肅的過程。白定義流程：流程發(fā)起人可以白由更改節(jié)點，也可以更改節(jié)點 的辦理對象或?qū)徟鷮ο蟆?.5會簽功能應(yīng)用流程會簽，是一組平行的流程步驟，會簽?zāi)軌虬讯鄠€任務(wù)節(jié)點 在一個步驟內(nèi)處理。流程會簽可在同一個辦理節(jié)點里實現(xiàn)多個部門分步審批，常用 于合同會簽、重大項目一立項會簽等。5.6節(jié)點的辦理、只讀和跳轉(zhuǎn)*流程的節(jié)點除了辦理節(jié)點外，也支持只讀節(jié)點 （通知節(jié)點），只 讀節(jié)點的對象不需要做出辦理。流程的節(jié)點支持使

35、用任意辦理、全部辦理、半數(shù)通過三種辦理 方式。流程的辦理支持跳轉(zhuǎn)功能，包括白動跳轉(zhuǎn)和人工跳轉(zhuǎn)。流程的節(jié)點還可以設(shè)置辦理限制、短消息通知等屬性。5.7自定義類型流程除了系統(tǒng)內(nèi)置的各種流程類型外，還支持用戶白定義流程 類型。,在白定義流程類型中，可使用白定義的數(shù)據(jù)資源，這些資源跟 整個系統(tǒng)是共享的，同時與白定義表單也是通用的。5.8自定義字段 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在三個層面上支持白定義字段：,白定義流程類型，不同的流程類型表單不相同，例如：請假申 請和費用報銷申請，所填寫的表格內(nèi)容是不同的，可使用白定 義字段功能進行設(shè)置。主要表的白定義字段：系統(tǒng)允許在主要表中創(chuàng)建和使用白定義 字段，例如：系統(tǒng)的

36、客戶表中沒有“信用額度”這個字段，但 又需要這個字段，可使用白定義字段創(chuàng)建“信用額度”，無需 通過二次開發(fā)即可實現(xiàn)擴展。表單的白定義字段：詳細請參閱白定義表單介紹。所有白定義字段都可以使用系統(tǒng)的外鍵查詢和分類玫舉數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)形成一個有機的整體六、市場管理功能6.1市場活動管理市場活動管理對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分 析。,營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道 的營銷活動。可幫助營銷部門管理其市場活動資料；6.2市場信息管理*市場信息管理負責(zé)收集各種市場的情報資料，并以文檔或數(shù)據(jù) 表形式保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。營銷人員可方便查閱這些信息資料。市場信息管理的高級分析功能

37、還包括從無序的信息情報資料 中，使用數(shù)據(jù)挖掘工具進行整理和分析。6.3合作伙伴管理記錄合作伙伴情況，記錄信息參照客戶管理七、財務(wù)管理功能7.1應(yīng)付款管理對費用產(chǎn)生的應(yīng)付款進行統(tǒng)計和查詢，并白動提醒經(jīng)辦人員及 時跟蹤付款。應(yīng)付款管理是企業(yè)控制資金流出的一個主要環(huán)節(jié)，同時也是維 護企業(yè)信譽，保證企業(yè)低成本采購的一個有利手段。應(yīng)付款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)付單的錄入、向供應(yīng)商付款 的處理、及時獲取現(xiàn)金折扣的處理、單據(jù)核銷處理等業(yè)務(wù)處理 功能，并提供應(yīng)付賬齡分析、欠款分析等統(tǒng)計分析，提供資金 流出預(yù)算。7.2應(yīng)收款管理對訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進行統(tǒng)計和查詢，并白動提醒 經(jīng)辦人員跟蹤回款。,應(yīng)收款是

38、企業(yè)運營資金流入的一個主要來源，因此應(yīng)收款的管 理是保證企業(yè)資金健康運作的一個主要手段。應(yīng)收款管理系統(tǒng)主要提供發(fā)票和應(yīng)收單的錄入、客戶信用的控 制、客戶收款的處理、現(xiàn)金折扣的處理、單據(jù)核銷處理、壞賬 的處理、客戶利息的處理等業(yè)務(wù)處理功能，并提供應(yīng)收賬齡分 析、欠款分析、回款分析等統(tǒng)計分析，提供資金流入預(yù)測。7.3費用預(yù)算根據(jù)前期財務(wù)分析做出下期的財務(wù)計劃、預(yù)算等。各部門、項目組可提交費用預(yù)算。支持預(yù)算的統(tǒng)計和比較，提供動態(tài)圖形顯示統(tǒng)計指標。7.4報銷管理費用報銷申請審批，員工填寫費用報銷申請并提交給審核人， 申請通過批準后，由出納人員按流程執(zhí)行費用登記。,各種費用數(shù)據(jù)可生成統(tǒng)計報表，為管理者監(jiān)

39、督費用情況提供數(shù)統(tǒng)計查詢：支持用戶按部門、款項類別、相關(guān)項目、日期、屬 性進行相應(yīng)的統(tǒng)計查詢。7.5用款管理對于單位內(nèi)部的各種用款進行在線提交、審批、借出登記、歸 還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強度，提高工作 效率。用款的申請和審批分別在個人事務(wù)和審批登記模塊中完成，使 用工作流程定義審批路徑。用款管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計7.6常用的財務(wù)統(tǒng)計報表現(xiàn)金銀行報表收付款日報表,其他收入查詢表,月其他收入報表部門收入報表費用支出查詢報表月費用開支報表員工費用開支報表*部門費用開支報表7.7財務(wù)統(tǒng)計報表-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)提供各種財務(wù)統(tǒng)計報表，如： 財務(wù)

40、科目統(tǒng)計階段訂單收入統(tǒng)計應(yīng)收款統(tǒng)計應(yīng)付款統(tǒng)計統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)內(nèi)任意字段的排序和過濾查詢，所有統(tǒng)計都 支持圖表輸出。提供動態(tài)圖形顯示統(tǒng)計指標。八、文檔管理功能8.1文檔管理功能,集中管理文件，加速企業(yè)的知識積累，文檔更加安全。員工可以不限時、不限地訪問文檔庫，獲取急需資料。,文件分類：可以根據(jù)企業(yè)的管理要求，建立不同的文件類別以 存放相關(guān)的文件。文檔權(quán)限：文件的上傳、閱讀、刪除都可以有嚴格的權(quán)限設(shè)置， 目錄可以使用繼承權(quán)限，也可以對單一目錄指定權(quán)限。文件格式：支持所有的文檔格式，系統(tǒng)內(nèi)部支持對 PDF WORDEXCEL POWERPOINTHTML TEXT RTF等常見文件格式進行信息摘要處

41、理（全文檢索處理），支持在后臺生成PD府日Worck,文件上傳：可以單個文件上傳，同時支持批量文件上傳或使用 包上傳，方便企業(yè)海量文件的批量上傳。文檔發(fā)布：相關(guān)人員可對在授權(quán)范圍內(nèi)的文檔目錄進行相應(yīng)的 發(fā)布管理操作。*文檔查詢：成員可以在授權(quán)范圍內(nèi)的文檔進行在線搜索、 瀏覽。8.2按目錄分配權(quán)限成員的基本使用權(quán)限由角色權(quán)限決定，此外，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還支持使用目錄權(quán)限進行權(quán)限控制，實現(xiàn)更細化的安全 權(quán)限要求。使用目錄權(quán)限可進一步靈活地設(shè)置文檔的權(quán)限。目錄權(quán)限支持子目錄繼承主目錄方式。8.3多種方式權(quán)限定義文檔管理有靈活具體的操作權(quán)限控制，確保重要文檔被正確的 人使用，保障機密文檔的安全。

42、成員的基本權(quán)限由角色權(quán)限決定，此外，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還支持使用組合權(quán)限進行權(quán)限控制，實現(xiàn)更高的安全權(quán)限要 求。. CRM戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持組合權(quán)限分配方式有：按目錄、按 職務(wù)、按部門、按項目小組、按小組、按相對關(guān)系、按絕對關(guān) 系、按作者等各種屬性來定義權(quán)限。可按多種方式指定授權(quán)許可，進一步提周系統(tǒng)的靈活性，同時 使系統(tǒng)的維護設(shè)置更方面，您可以選擇最簡便的一種方式指定 即可，極大地減輕設(shè)置的工作量。8.4文檔加密功能支持對重要的文檔進行加密，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供三種加密 應(yīng)用方式，確保企業(yè)的關(guān)鍵資料的安全：第一種是信息指紋，此方式不對文檔的內(nèi)容進行加密，只對 文檔的完整性進行加密校驗，確保

43、文檔是有效的版本，主要 用于合同、簽字認可的文檔、規(guī)章制度等，保證任何人無法 對文檔做出任何改動。第二種是內(nèi)容加密，此方式對文檔的內(nèi)容進行加密，閱讀文 檔需要特定的密碼，保證公司的機密文件不會泄漏。第三種是透明加密，此方式加密對用戶是透明的，系統(tǒng)內(nèi)的 用戶可正常閱讀文檔，文檔離開服務(wù)器后無法打開（如果用 戶將文檔下載到個人電腦或傳到外面，文檔將無法打開）（此 功能只支持服務(wù)端PD成檔）。8.5部門文件庫提供部門文件庫功能，部門內(nèi)的文檔可放在部門文庫庫中共享， 提高部門內(nèi)的文檔的共享水平。部門文件庫可設(shè)置部門管理員，由部門管理員負責(zé)本部門文件 的管理。部門文件的目錄還可以分配具體的權(quán)限，也可以設(shè)

44、置為共享。8.6網(wǎng)絡(luò)碩盤提供個人文件庫功能（俗稱網(wǎng)絡(luò)硬盤或網(wǎng)絡(luò)U盤），個人文件可 在私有或共享的方式存放在個人文檔庫中。個人文件庫可分配使用空間。個人文件庫的目錄可以設(shè)置為共享8.7公文審批流程發(fā)文收文：發(fā)文起草、發(fā)布來文登記的功能，通過系統(tǒng)提供的 在線編輯、附件上傳功能可以與其它文檔編輯工具進行結(jié)合。,公文辦理：根據(jù)預(yù)先設(shè)置的公文辦理流程，實現(xiàn)公文的過程的 流程控制，支持多種流程模型，支持會簽、退簽、修改后續(xù)流 程等操作，可滿足了各種復(fù)雜的公文辦理流程的要求。催辦跳轉(zhuǎn)：對于超過辦理期限或需特殊辦理的公文，可以進行 發(fā)送催辦通知、郵件，跳轉(zhuǎn)操作等功能實現(xiàn)，對于辦理流程的 跟蹤檢查、特殊流轉(zhuǎn)的要

45、求。提高公文流轉(zhuǎn)辦理的工作效率。歸檔銷毀：通過與系統(tǒng)文檔管理的連接，對于已完成流轉(zhuǎn)辦理 的公文，可以進行相應(yīng)的歸檔、銷毀操作。8.8支持標準文檔格式和 Office在線編輯控件在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來越廣泛，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供對標準文檔格式的廣泛支持，實現(xiàn)對于辦公文 件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán) 限管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持 Office文檔(Word Excel、Powerpoint )文件格式的在線編輯，在線編輯無需將文件下載 到本地即可編輯，并可實現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務(wù)端生成 Pdf文件格

46、式， 并實現(xiàn)PD成件的加密、文檔內(nèi)部權(quán)限、簽字蓋章和CRO驗, 在正式公文場合（如合同、制度），PD成件比Office文件具 有更高的安全性。, CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持 Office文檔（Word Excel、 Powerpoint ）、PD成件、純文件文件、Html、Rtf等常見文件 格式的全文索引和全文檢索。. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端處理。極大加強了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實現(xiàn)知識性管理 提供了必要條件。可充分實現(xiàn)內(nèi)部信息資源最大程度的集中共 孚。8.9靈活可靠的權(quán)限控制組合企業(yè)信息一般會涉及單位機關(guān)的機密，而且不同的成員在不同 的時刻對辦公信息的

47、處理權(quán)限也是不同的，因此可靠安全性控 制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計功能非常復(fù)雜，但應(yīng)用起來 卻非常簡單，系統(tǒng)的基本權(quán)限是基于角色的權(quán)限，管理員只需 分配用戶的角色即可完成權(quán)限的分配。*企業(yè)的應(yīng)用需要更復(fù)雜的權(quán)限機制，為了實現(xiàn)更復(fù)雜的權(quán)限定 義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上，可以使用部門、項目組、成員、職務(wù)、相對職務(wù)關(guān)系（如上下級關(guān)系）、小組、 作者等多種方式定義權(quán)限，這些權(quán)限可以合并組合使用，滿足 企業(yè)對權(quán)限安全的更高要求，同時也更方便管理員操作。此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用采用多種數(shù)據(jù)加密、操作日志、 數(shù)據(jù)備份、防病毒、防入侵技術(shù)或方法（詳細請

48、參閱技術(shù)規(guī) 貝U），為企業(yè)信息的安全提供了有力保障。8.10支持SharePoint模式的文檔控件支持Office SharePoint的文檔控件， 實現(xiàn)Office 文檔在線 編輯，,也可使用文檔模板，實現(xiàn)Office 文檔在線創(chuàng)建，需要安裝Office SharePoint 組件，在安裝Office 時默認 安裝模式中已包含Office SharePoint 組件九、個人工具功能9.1個人工作平臺個人工作平臺集中個人相關(guān)的工作快捷查詢方式，并顯示在主 畫面中。用戶桌面：集中顯示成員工作相關(guān)的主要信息摘要，使員工及 時了解需要辦理的各項事務(wù)，進行白己的工作日程安排。*流程操作：可執(zhí)行流程申請

49、提交、填寫表單、上傳附件、流程 審批、協(xié)辦、委辦等操作，并可查看流程圖。通訊錄：通過個人通訊簿可以方便、快捷的實現(xiàn)對于常用聯(lián)系人的分類管理、綜合查詢等功能內(nèi)部消息管理：實時短消息功能可以實現(xiàn)員工之間在線實時交 流，也可以使用短消息進行提醒鬧鐘設(shè)置功能。,個人日程管理：顯示個人日程相關(guān)的事件條目，便于用戶對日 常工作計劃進行安排管理。9.2用戶界面自定義用戶可根據(jù)白己的喜好、顯示器屏幕的分辨率、工作特點，選 擇合適的用戶界面。9.3個人資料設(shè)置修改系統(tǒng)登錄密碼；,編輯用戶的個人資料，其他用戶可以查詢用戶公開信息（不公 開敏感資料）；用戶桌面設(shè)置、常用菜單設(shè)置、風(fēng)格選擇和設(shè)置；個性化定義，包括討論

50、區(qū)昵稱、頭像、簽名文件等的設(shè)置；9.4個人筆記個人筆記用來收集和管理個人關(guān)心的知識文檔。方便用戶存放和管理白己的文件，提供文件夾建立、文件添加 和修改、文檔全文檢索、文件和文件夾移動等功能。,也可用來填寫和保存?zhèn)€人日常便箋記錄。9.5支持單點登錄服務(wù)統(tǒng)一單點登錄服務(wù)可實現(xiàn)企業(yè)間多個系統(tǒng)統(tǒng)一登錄。統(tǒng)一單點登錄服務(wù)需要系統(tǒng)后臺服務(wù)的支持。,系統(tǒng)可采用如XMLB據(jù)庫交換技術(shù)、數(shù)據(jù)庫同步技術(shù)、導(dǎo)入導(dǎo) 出方式等，與企業(yè)公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫平臺共享數(shù)據(jù)。9.6實時任務(wù)和事件日程查詢*系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過程、事件處在每一時間階段均有相 應(yīng)的成員負責(zé)辦理，并可在工作日程管理功能上展開。工作日程可按成員、日期、部

51、門、小組、項目等單位進行查詢或組合查詢，常見的日程有：事件計劃審批流程事件業(yè)務(wù)流程事件項目任務(wù)工作任務(wù)個人提醒事件通過日程可明確每個人應(yīng)該做什么，做好了沒有。成員可使用日程查詢，了解白己或同事的日程信息，管理者也 可以使用日程了解員工的工作情況。在日程安排的當(dāng)天，會桌面提醒相關(guān)日程信息，也可以預(yù)先設(shè) 定到期提前提醒功能。9.7內(nèi)部消息內(nèi)部消息是實現(xiàn)的內(nèi)部短消息，成員間可相互發(fā)送內(nèi)部短消息 進行溝通或傳遞文件。,內(nèi)部消息也用于系統(tǒng)的工作任務(wù)跟蹤、重要審批需要辦理、待 辦工作到達、會議通知、會議變更、重要文檔提醒閱讀等消息 的通知。用戶能夠方便地相互發(fā)送短信，可以單發(fā)、群發(fā)短信，并支持 郵件副本、

52、手機短信副本的發(fā)送。9.8考勤管理考勤管理功能包括：請假、銷假、銷假核準、加班確認、加班 核準、生成考勤統(tǒng)計、考勤統(tǒng)計查詢、個人考勤信息查詢、全 部考勤信息查詢、考勤參數(shù)維護、休息日設(shè)置、請假類別字典 維護。,考勤管理可生成考勤統(tǒng)計、考勤統(tǒng)計查詢、員工考勤信息查詢、 單位考勤信息查詢等?？记诠芾淼膶徟埣賳?、加班申請審批可使用定義流程在辦公 事務(wù)中按工作流程執(zhí)行?？记诠芾砜梢詫崿F(xiàn)與其它考勤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接（如：打卡式考 勤機.）。根據(jù)各部門實際性情況任意設(shè)計班次，對每日各員工的考勤情 況作具體記載，包括出差、加班、休假、遲到、早退等，每月白動生成統(tǒng)計表，為工資計算提供考勤數(shù)據(jù)，此處，提供對不 同

53、考勤的數(shù)據(jù)接口。9.9個人日程安排用于個人進行白己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程 的按狀態(tài)分組排序。市場活動和各類業(yè)務(wù)事務(wù)（如約會、電話）會按日程表顯示，便 于實時查閱，避免錯過重要事務(wù)。日程管理可以檢查日程沖突，可設(shè)定到期提前提醒。十、系統(tǒng)設(shè)置功能10.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理包括系統(tǒng)服務(wù)的各種基本參數(shù)設(shè)置，以及系統(tǒng)各 種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的初始化設(shè)置。機構(gòu)配置：機構(gòu)配置管理包括部門設(shè)置。成員管理：對成員的角色、部門、職務(wù)進行定義。流程設(shè)置：系統(tǒng)內(nèi)部各種工作流程可以由用戶根據(jù)實際情況白行定義。模板設(shè)置：為網(wǎng)站、新聞、公告、文檔進行模板的制定和維護。分類設(shè)置：系統(tǒng)中所有類別都可由用戶白行定義，

54、包括各類字典數(shù)據(jù)、報告類別、文檔類別等等。參數(shù)設(shè)置：在系統(tǒng)投入正常運轉(zhuǎn)前，通過相關(guān)工作人員將各種 參數(shù)根據(jù)本單位的實際情況進行設(shè)置?？梢蕴岣呦到y(tǒng)對于本單 位管理要求的適應(yīng)性。,字典設(shè)置：系統(tǒng)的各種屬性字段，可使用字典設(shè)置預(yù)先設(shè)置好 下拉菜單。服務(wù)設(shè)置：對系統(tǒng)的日志、備份、安全、加密等功能進行設(shè)置。10.2數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出。在導(dǎo)入導(dǎo)出中，可以將成員、區(qū)域、數(shù)據(jù)字典等從其他系統(tǒng)導(dǎo) 入，或?qū)С鰹镋xcel文件保存。10.3數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)備份策略的制定：可制定白動備份的策略，系統(tǒng)即白動按 指定的策略執(zhí)行白動備份。數(shù)據(jù)備份也可以使用人工備份。10.4系統(tǒng)日志管

55、理系統(tǒng)日志包括服務(wù)日志和操作日志兩種類型。系統(tǒng)日志管理可查詢系統(tǒng)的訪問日志、服務(wù)日志（包括錯誤日 志），并可按指定條件生成報表?？蓪⑷罩疚募ㄆ诜蛛x，由于日志占用較大的系統(tǒng)空間和資源, 可以定期將舊的日志分離備份，以提高系統(tǒng)的效率。10.5系統(tǒng)維護系統(tǒng)維護是一些定期或不定期執(zhí)行的維護作業(yè)。系統(tǒng)維護的功能有：數(shù)據(jù)備份、日志管理、索引管理等。系統(tǒng)清理的功能有：日志清理、已刪除的附件的清理、已刪除 的記錄的清理等。10.6密碼恢復(fù)、加密文檔恢復(fù)對于忘記密碼的員工，可由管理員在后臺進行恢復(fù)。對于忘記密碼的加密文檔，可由管理員在后臺進行解密恢復(fù)。H一、自定義表單功能11.1自定義表單擴展白定義表單很象我

56、們平時使用的印刷好的表格，可以用來：填寫表格，通過表格執(zhí)行辦理或?qū)徟鞒獭＠纾赫埣贄l表格，由申請人填表，主管批準，人事部備案, 這是一種審批流程表單，包含申請、流程、審批三種應(yīng) 用。白定義表單主要有兩種使用場合：數(shù)據(jù)白定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設(shè)置 權(quán)限，沒有流程控制；流程白定義表單：可以靈活實現(xiàn)各種流程功能，流程又分為：工作流程，審批流程兩種應(yīng)用方式；*白定義表單特點：具備完整的流程控制和權(quán)限管理功能，可以直接應(yīng)用在審批流 程或工作流程控制上；支持使用明細表，在一項記錄中帶有多項子記錄時，可以使用 明細表；,字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫外 鍵），如產(chǎn)品

57、、客戶、成員、項目、訂單、采購單等；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對白定義表單的定義和設(shè)置可使用模板來定 義，避免管理員花費大量的時間在系統(tǒng)設(shè)置工作上。白定義表單提供直觀的白定義表單設(shè)計器，用戶可以創(chuàng)建無限 數(shù)量的表單，實現(xiàn)擴充系統(tǒng)初期未設(shè)計的各種功能，以適應(yīng)企 業(yè)未來的發(fā)展需求。白定義表單極大的擴展了 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，通過 將各種紙質(zhì)表格使用CRhMC統(tǒng)的表單進行登記、管理，實現(xiàn)規(guī) 范的表格的填寫和存儲，通過表單的流程對相關(guān)作業(yè)進行管理 控制，通過報表進行統(tǒng)計、查詢。*客戶在當(dāng)前的開發(fā)的基礎(chǔ)上，可以白己使用白定義表單、白定 義字段進行功能的擴充，迅速升級系統(tǒng)的功能，而無須重寫代 碼，也無須了

58、解原來系統(tǒng)的設(shè)計細節(jié)。11.2使用自定義明細表. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的白定義表單模塊支持使用明細表，每 個表單可以使用一個明細表。,當(dāng)一項記錄中帶有多項子記錄時，就需要使用明細表，如費用 報銷單，需要一個明細表分別記錄費用明細（飛機票500、酒店800、出租車120.）明細表可以選擇使用系統(tǒng)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)表，如費用明細表，定義 好的明細表也可用于多個白定義表單。11.3自定義流程表單白定義流程表單按用途可分為以下兩種應(yīng)用模式：工作流程審批流程：用于日常工作或?qū)徟母鞣N流程表單的填寫和處理流程：,工作流程表單：流程表單可用來處理工作流程，如物料移交登記表、檢驗報告；流程表單與審批表單相似，但沒有

59、審批表單的“同意”這一 項。,審批流程表單：審批流程表單可用來處理審批流程，如請假表、費用報銷表；審批流程表單應(yīng)類似于現(xiàn)實中應(yīng)用的各種批準表格，如請假條，借款申請單等，實際的應(yīng)用也與現(xiàn)實中用紙面的審批表 相似。,現(xiàn)實中經(jīng)常有一些表單需要在流轉(zhuǎn)填寫：如質(zhì)量問題報告， 銷售部門接到客戶提出質(zhì)量問題，開出表單，然后由品質(zhì)部門、 設(shè)計部門等填寫相應(yīng)的內(nèi)容，使用工作流程表單可輕松解決此 類表單的應(yīng)用。11.4自定義數(shù)據(jù)表單白定義數(shù)據(jù)表單是單純的數(shù)據(jù)表格，用于填寫數(shù)據(jù)白定義數(shù)據(jù)表單沒有流程控制功能，但可設(shè)置使用權(quán)限。白定義數(shù)據(jù)表單支持使用明細表，在一項記錄中帶有多項子記 錄時，可以使用明細表。11.5自定

60、義電子表格表單白定義電子表格表單，此功能類似于Excel 電子表格；,白定義電子表格的數(shù)據(jù)是保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，因此具有單 機版本Excel無法比擬的優(yōu)勢；11.6自定義字段擴展-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在重要的數(shù)據(jù)表中設(shè)計了白定義字段擴 展功能，方便企業(yè)在以后增加字段的需要；字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫外鍵），如產(chǎn)品、客戶、成員、項目、訂單、采購單等；,用戶可以白己添加字段，設(shè)置字段的輸入、顯示方式，無需二 次開發(fā)或編寫代碼；十二、電子商務(wù)集成功能B2B電子商務(wù), B2B電子商務(wù)是企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)，其重點在于營銷而不 是零售。除了在線交易和產(chǎn)品展示，B2B的業(yè)務(wù)更重