2022年物業(yè)客服部門崗位職責

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年物業(yè)客服部門崗位職責1、負責項目領(lǐng)域內(nèi)主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度。2、負責制定客服部月度、年度工作計劃，確保工作計劃順利完成，部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估。3、定期進行客服類現(xiàn)場品質(zhì)檢查，提出整改意見并監(jiān)督，直至整改完成，確保高品質(zhì)的服務(wù)。4、負責整體客戶滿意度提升計劃，并結(jié)合實際情況落實至各項目，以滿足客戶需求。5、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度，設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。6、適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析。7、負責項目交付前客服類相關(guān)準備工作及交付工作中的注意事項，確保交付工作順利完成

2、。8、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。2022年物業(yè)客服部門崗位職責（二）1協(xié)助項目總經(jīng)理開展客服職責范圍內(nèi)的各項工作。2負責園區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。3負責管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施管轄區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。_組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。_組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作。6負責客服部員工的考核工作。7協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。8負責

3、組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。2022年物業(yè)客服部門崗位職責（三）1、定期對責任區(qū)域進行巡視，檢查清潔、環(huán)境綠化，并詳細記錄巡查發(fā)現(xiàn)的問題，進行跟進處理;2、主動與業(yè)主溝通，跟進處理業(yè)主需求，按規(guī)定的響應(yīng)時限和完成時限完成業(yè)主訴求;3、負責責任區(qū)域各項費用的催收工作，并對催收過程中的問題進行統(tǒng)計分析;4、協(xié)助客服主管定期按計劃執(zhí)行客戶訪談、滿意度調(diào)查及社區(qū)文化活動;5、相關(guān)通知及溫馨提示的草擬及張貼。2022年物業(yè)客服部門崗位職責（四）1.負責完善并創(chuàng)新客戶服務(wù)管理體系，與品質(zhì)保障部聯(lián)動，制定關(guān)鍵/重點客戶服務(wù)方案;2.整合項目資源建立關(guān)鍵/重點客戶信息檔案并進行更新、維護;3.負責關(guān)鍵/重

4、點客戶的客戶訴求處理、意見解決;4.定期總結(jié)并反饋服務(wù)缺陷、投訴問題、及時規(guī)避風險;_組織重要客戶各項活動，與客戶建立良好關(guān)系，保持良性互動等。2022年物業(yè)客服部門崗位職責（五）1、對公司及業(yè)主負責，協(xié)助主任對所管理項目的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負責責任區(qū)巡視，做好房管日記。2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶(業(yè)主)看房驗房，并管理好空置房屋。3、協(xié)助主任辦理用戶(業(yè)主)裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。5

5、、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會、城管和派出所等做好環(huán)境達標和治安聯(lián)防工作。6、負責所分管區(qū)域的物業(yè)費催費工作，確保收繳率及客戶滿意度。7、接待用戶(業(yè)主)來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。8、負責竣工檔案，用戶(業(yè)主)檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。9、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)2022年物業(yè)客服部門崗位職責（六）1、負責接待工作，做好來訪登記;2、負責為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)，處理業(yè)戶咨詢、投訴工作;3、管理公司清潔、綠化、治安、維修等服務(wù)工作;4、

6、負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目，進行跟蹤、驗證;5、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。2022年物業(yè)客服部門崗位職責（七）1、接待日?？蛻魜黼?、來訪，受理各類服務(wù)預(yù)約;2、接受客戶咨詢及投訴處理，及時分流處理，并做好跟蹤及回訪;3、協(xié)助辦理入駐相關(guān)手續(xù)，對前臺各類問題進行梳理、匯總等;4、協(xié)助組織園區(qū)活動;5、完成部門安排的各類臨時性任務(wù)。2022年物業(yè)客服部門崗位職責（八）_組織架構(gòu)圖2.物業(yè)客服部工作范圍3.工作質(zhì)量目標4.部門崗位職責2022年物業(yè)客服部門崗位職責（九）5.部門內(nèi)部規(guī)章制度85.1.業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程85.2.客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程115.3.客服部

7、員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程175.4.檔案管理標準作業(yè)規(guī)程205.5.辦理入住標準作業(yè)規(guī)程215.6.服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程235.7.客戶申請服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程235.8.前臺管理標準作業(yè)規(guī)程245.9.客戶服務(wù)查詢標準作業(yè)規(guī)程265.10.外借物品標準作業(yè)規(guī)程265.11.小件物品寄存標準規(guī)程275.12.處理業(yè)主投訴標準作業(yè)規(guī)程285.13.巡視工作標準作業(yè)規(guī)程315.14.業(yè)主走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程335.15.空置房管理標準作業(yè)規(guī)程345.16.業(yè)主裝修標準作業(yè)規(guī)程.345.17.業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程365.18.值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程385.19.社區(qū)文體活動組織實施標

8、準作業(yè)程序405.20.業(yè)主意見征詢標準作業(yè)規(guī)程405.21.特殊事件處理標準作業(yè)規(guī)程416.相關(guān)表格清單6.1.附件一業(yè)主違章處理記錄表446.2.附件二客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表456.3.附件三客服部經(jīng)理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表466.4.附件四小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表476.5.附件五小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄486.6.附件六業(yè)主情況登記表496.7.附件七小區(qū)物品領(lǐng)用登記表506.8.附件八繳款通知書506.9.附件九催繳通知書(1)526.10.附件十客服中心業(yè)主租戶收費單簽收表536.11.附件十一小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費單(三聯(lián))

9、546.12.附件十二小區(qū)客服中心特約服務(wù)項目匯總表556.13.附件十三電梯搬家預(yù)約單566.14.附件十四小區(qū)客服中心來電來訪記錄表576.15.附件十五借物登記表586.16.附件十六寄存單596.17.附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表606.18.附件十八業(yè)戶投訴登記表606.19.附件十九業(yè)戶投訴處理單626.20.附件二十綜合巡查登記表636.21.附件二十一綜合巡查問題處理表646.22.附件二十二業(yè)主意見反饋表656.23.附件二十三空置房登記表666.24.附件二十四業(yè)主求助登記表676.25.附件二十五小區(qū)客服中心前臺、夜值值班及交接記錄686.26.附件二十六社區(qū)文化活動登記表696.27.附件二十七服務(wù)意見征詢表706.28附件二十八小區(qū)客服中心特殊事件報告726.29.附件二十九裝修管理規(guī)定736.30.附件三十裝修管理協(xié)議756.31.附件三十一裝修施工收費單7