病人終身價值管理與醫(yī)患關(guān)系管理課件

1、病人終身價值管理醫(yī)/患關(guān)系管理醫(yī)院的社會義務(wù)和財務(wù)責任醫(yī)院的社會義務(wù)和財務(wù)責任的統(tǒng)一是理想目標醫(yī)院的社會義務(wù)和財務(wù)責任的統(tǒng)一目前難以實現(xiàn)如果不能實現(xiàn)社會義務(wù)和財務(wù)責任的統(tǒng)一，我們只能平衡它們平衡社會義務(wù)和財務(wù)責任什么是病人終身價值管理選取最具經(jīng)濟價值的病人（1）支付能力強（2）有相當高的病患機會（3）能推薦很多同樣有價值的病人 維護其忠誠度充分發(fā)掘其需求發(fā)掘其親屬的需求促使他們推介親友成為我們的顧客病人終身價值管理會給醫(yī)院帶來什么效益 終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘加強病患者的忠誠度與“叛離”的老患者“重修舊好”通過價格歧視，使利潤最大化選擇最佳的營銷時機與非處方藥的生產(chǎn)、經(jīng)銷單位開展廣泛的交叉業(yè)務(wù)終

2、身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘?qū)IP老病人，針對其不同人生階段的易發(fā)疾病，通過適時提醒和體檢推介，充分發(fā)掘其一生的醫(yī)療消費潛力終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘張女士曾在我院割除闌尾治療過程中，張女士要求住VIP病房，反復(fù)要求我院的老教授主刀，要求使用最昂貴的藥品和檢測手段其時張女士29歲向張女士寄送寄送關(guān)于最新的生育檢查技術(shù)的資料。告訴張女士，由于她是老客戶，給她送上全套新技術(shù)生育檢查五折的優(yōu)惠券張女士是VIP病人根據(jù)治療過程中的檢查記錄，張女士未曾妊娠，也未發(fā)現(xiàn)其他疾患張女士現(xiàn)年31歲，正值生育年齡終身醫(yī)療消費潛力的發(fā)掘張女士現(xiàn)年40歲是糖尿病高發(fā)期向張女士寄送糖尿病預(yù)防與早期診斷小冊子與“叛離”的老患者“重

3、修舊好”張先生患高血壓病多年在治療、用藥方面非?？犊?張先生已六十五歲，誘發(fā)心臟病等大病，造成大筆醫(yī)療費用的可能性很大 醫(yī)院的“醫(yī)患關(guān)系管理部”以“某某大夫助手”的名義，給張先生打電話：了解病情介紹我院在高血壓、心血管病治療方面的最新獲獎成果介紹最新進口藥物 以往張先生每隔約六個月就會到我院進行復(fù)查 張先生很可能轉(zhuǎn)投別的醫(yī)院 張先生已經(jīng)連續(xù)十八個月沒有到我院進行復(fù)查了 通過價格歧視，使利潤最大化電腦自動查詢：之前光顧過本院嗎？是由主治醫(yī)生用詢問的方法了解其對治療的支付能力否自動查詢其歷史病歷，獲知其支付能力當場提示主治大夫，選用高檔、中檔還是低檔治療和用藥方案 每次治療記錄會強化對該患者支付能

4、力的判斷選擇最佳的營銷時機年齡和人生階段在最容易得某種病的年齡或人生階段，得到相關(guān)疾病防治的推介 季節(jié)在最容易得某種病的季節(jié)，得到相關(guān)疾病防治的推介實行病人終身價值管理醫(yī)/患關(guān)系管理的流程1建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫2數(shù)據(jù)提煉5通過流程重組，建立醫(yī)/患關(guān)系管理的機制4制訂個性化的醫(yī)/患關(guān)系管理策略3數(shù)據(jù)分析1建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫病史知識庫各類疾病治療的成本和毛利資料庫藥品資料庫患者數(shù)據(jù)庫醫(yī)患關(guān)系管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫病史知識庫家族病史年齡性別婚姻、生育狀況個人病史估算某患者/市民每種常見病的得病幾率個人生活習慣發(fā)病率病史知識庫基礎(chǔ)因子遺傳因子年齡與性別因子婚姻/家庭因子個人病史因子個人生活習慣因子基礎(chǔ)因子基礎(chǔ)因子我國或

5、當?shù)卦摷膊〉幕疾÷世何覈鞘芯用裉悄虿』疾÷蕿?.3%患病幾率預(yù)測例年齡與性別因子性別因素男性女性風險因子1.11年齡因素風險因子02歲035歲0612歲01320歲02135歲0.83645歲14655歲1.35665歲1.56675歲1.576歲以上1.5患病幾率預(yù)測例婚姻/家庭因子婚姻狀況因素未婚已婚風險因子11.05生育狀況因素無子女1名子女2名子女3名以上子女風險因子1111患病幾率預(yù)測例個人生活習慣因子吸煙狀況風險因子飲酒狀況風險因子其他生活習慣風險因子不吸煙1不飲酒1愛吃甜食2.5輕微吸煙1輕微飲酒1生活習慣B1重吸煙1重飲酒1患病幾率預(yù)測例患病幾率預(yù)測例某人：外祖父和姨媽患有

6、糖尿病，其他親屬中未發(fā)現(xiàn)男性，46歲，已婚個人無糖尿病史有1次患腎炎的經(jīng)歷愛吃甜食則其弭患糖尿病的幾率為8.3%1.11.11.11.31.051.052.5基礎(chǔ)因子 外祖父 外祖父 姨媽 男性 46歲 已婚 1次患腎炎愛吃甜食39.6%患者數(shù)據(jù)庫包括：病歷病人的個人資料病人的生活背景和生活習慣病人的家族病史以上信息不必一次收集齊全，可以逐漸收集各類疾病治療的收費(毛利)資料庫醫(yī)藥費檢查費住院治療費其他費用各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍醫(yī)藥費藥品名稱藥品平均用量藥品毛利(引自藥品資料庫)選用否低端中端高端藥品A藥品B藥品C藥品毛利總和:各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾

7、病名稱：十二指腸潰瘍檢查費檢查項目費用(費用=毛利)選用否低端中端高端CTB超檢查費總和：各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍住院治療費：下表分為：低端、中端、高端三個分表 項目分項目費用(除特別注明外，費用=毛利)手術(shù)治療費血費(本項計算毛利)住院費預(yù)期住院天數(shù)：每天住院費用：每天護理費用：住院費總和：住院治療費總和：各類疾病治療的收費(毛利)資料庫疾病名稱：十二指腸潰瘍其他費用：項目單價用量總價任務(wù)目的地址標準化方便電腦自動處理為下一步地址匹配作準備電話/地址匹配家庭成員辨識職業(yè)、行業(yè)辨識2. 數(shù)據(jù)提煉地址標準化未經(jīng)標準化的地址：怡福路38號4座208怡福路38號，4棟2

8、08怡福路, 38號, 4幢208房標準化的地址：家庭成員辨識辨識家族病史在病人家屬中尋找高危人群辨識支付能力強的VIP患者家庭成員辨識姓名：劉勇君性別：男年齡：32電話：33842765地址：怡福路38號4棟208姓名：張紫媚性別：女年齡：29電話：33842765地址：怡福路38號4棟208判斷為：夫妻關(guān)系家庭成員辨識姓名：劉勇君性別：男年齡：32電話：33842765地址：怡福路38號208姓名：劉田性別：男年齡：63電話：33842765地址：怡福路38號208判斷為：父子關(guān)系家庭成員辨識的應(yīng)用例王勇先生收到醫(yī)院寄來的一張健康傳單，介紹咽喉癌早期特征，建議有某些癥狀的患者盡早診斷王勇先

9、生看了傳單后，到我院檢查，查出早期咽喉癌因發(fā)現(xiàn)及時，王勇先生治愈后出院，我院也獲得了治療費收入家庭成員辨識的應(yīng)用例王華先生今年七十歲；前年，王華先生患咽喉癌，到我院就診，手術(shù)治愈后出院；王華先生治療時支付能力很強，是個黃金患者王勇先生四年前曾到我院就診，患有慢性咽喉炎和聲帶息肉判斷王華和王勇是父子關(guān)系從遺傳和個人病史的角度分析，王勇患咽喉癌的幾率較高通過地址匹配，發(fā)現(xiàn)王華和王勇居住地址相同，兩人同姓，年齡相差25歲故醫(yī)院向王勇寄送喉癌防治傳單辨識職業(yè)、行業(yè)辨識支付能力強的VIP患者篩選同樣可能具有某種職業(yè)病的病人 辨識職業(yè)、行業(yè)王XX來我院作昂貴的豪華套餐體檢王XX填寫病歷時注明了其工作單位、

10、電話等從其他信息渠道印證：A公司是效益、待遇極好的生物化學公司王XX病歷填寫：公司名稱：A公司公司電話：88888888辨識職業(yè)、行業(yè)張XX填寫病歷：公司名稱:_公司電話：88888888李XX填寫病歷：公司名稱：_公司電話:88888888張XX、李XX也到我院看過病，但都是些小病，不足以判斷他們的支付能力他們在病歷里沒有填寫工作單位，但留了電話辨識職業(yè)、行業(yè)王XX填寫病歷:公司名稱：A公司公司電話:88888888張XX填寫病歷：公司名稱:_公司電話：88888888李XX填寫病歷：公司名稱：_公司電話:88888888王XX檔案：公司名稱:A公司公司電話：88888888張XX檔案(自動

11、補填):公司名稱：A公司公司電話:88888888李XX檔案(自動補填):公司名稱:A公司公司電話:88888888辨識職業(yè)、行業(yè)知悉張XX、李XX同屬A公司張XX、李XX很可能和王XX一樣，都是支付能力很強黃金患者向張XX、李XX推介豪華保健、體檢套餐3. 數(shù)據(jù)分析1.按患者的社會階層、支付能力、人生階段、支付意愿等進行市場細分，找出VIP患者 2.分析各個細分市場的“典型高發(fā)疾病組合”。對照“典型高發(fā)疾病組合”老患者進行重點關(guān)懷，并為醫(yī)院捕捉治療機會，增加收入3.通過統(tǒng)計找出對醫(yī)院利潤貢獻最大的細分市場 收入 (支付能力) 1) 5002) 50010003) 100015004) 150

12、020005) 200030006) 300050007) 500070008) 7000100009) 100001800010) 18000年齡/人生階段(醫(yī)療保健需要)1) 03 2) 410 3) 11184) 1930 5) 3140 6) 41507) 5160 8) 6170 9)71+1) 學生2) 單身3) 年輕無孩夫婦4) 已婚, 最大的子女小于6歲5) 已婚, 最大的子女小于18歲6) 已婚, 最小的子女大于18歲7) 退休工作(未來的保障)1) 律師2) 注冊會計師3) 建筑師4) 投資分析員5) 大學教師6) 電腦工程師7) . . .100) 家庭主婦市場細分醫(yī)/患

13、關(guān)系 1) 最好2) .3) .4) .5) 最差產(chǎn)品捆綁規(guī)則大細分市場 (社會階層)1) 律師2) 注冊會計師3) 建筑師4) 投資分析員5) 大學教師6) 電腦工程師7) 高等專業(yè)人士大細分市場 (社會階層)61) 環(huán)衛(wèi)工人62) 商店售貨員63) 保安員64) 泳場救生員65) 倉庫管理員66) 初級非技術(shù)性工作患者價值分級根據(jù)以下指標，對患者的價值進行分級該患者所屬的大細分市場（社會階層）該患者以往為我院創(chuàng)造的利潤該患者將來的消費潛力（患嚴重疾病的幾率）顧客級別12345678910挽留的必要性 分析各個細分市場的“典型高發(fā)疾病組合”社會階層大細分市場年齡典型高發(fā)疾病組合 (疾病/幾率

14、)男性女性1企業(yè)主30以下3145465556以上2高等專業(yè)人士30以下3145465556以上.9初級非技術(shù)性工作10失業(yè)，無贍養(yǎng)背景營銷產(chǎn)品捆綁規(guī)則通過統(tǒng)計找出對醫(yī)院利潤貢獻最大的細分市場 利用患者數(shù)據(jù)庫中的資料，用不同的條件篩選過往的患者，從不同角度找出對醫(yī)院利潤貢獻最大的細分市場 利潤貢獻次序按行業(yè)細分按地區(qū)細分按就診時間細分按病種細分1電信A區(qū)周末疾病A2電力B區(qū)夜診疾病B3金融C區(qū)周一至五白天疾病C作用：選擇目標團體客戶（公司、行業(yè)協(xié)會、樓盤等）采用直郵一類的涵蓋一個地區(qū)或地段的宣傳手段決定資源分配 4. 制訂個性化的醫(yī)/患關(guān)系管理策略背景營銷增加消費量策略患者保有與挽留策略背景營

15、銷從數(shù)據(jù)庫中挑選某些類別的患者、市民或團體主動通過大客戶經(jīng)理約見、電話、直郵、電子郵件等方式聯(lián)絡(luò)這些患者/潛在客戶與團體客戶（公司、行業(yè)協(xié)會、樓盤發(fā)展商等）合作，向團體的成員提供體檢、專題疾病講座、或其他一攬子服務(wù)，從潛在目標中開發(fā)出顧客對照每一名患者/潛在患者的背景（職業(yè)、年齡、性別等），對照該細分市場的“典型高發(fā)疾病組合”，建議其針對這些疾病作重點檢查 例 增加消費量策略產(chǎn)品升級規(guī)則產(chǎn)品優(yōu)先規(guī)則產(chǎn)品捆綁規(guī)則時機與渠道產(chǎn)品升級規(guī)則超聲檢查 彩色多普勒超聲檢查 加聲學造影普通CT平掃 普通CT增強 高清晰螺旋CT平掃 高清晰螺旋CT增強0.5 TESLA以下核磁共振 0.5 TESLA核磁共振

16、 1.0 TESLA核磁共振產(chǎn)品優(yōu)先規(guī)則如果：患者的社會階層高、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)高則：優(yōu)先推銷利潤高的產(chǎn)品如果：患者的社會階層低、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)低則：優(yōu)先推銷容易賣的產(chǎn)品（推銷難度往往與利潤成反比） 產(chǎn)品捆綁規(guī)則各種檢查、治療手段中，有些是屬于必然手段，有些是屬于可有可無的附加手段。除了必然手段以外，根據(jù)患者的支付能力（社會階層）、醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)等，捆綁數(shù)量不等的各種附加手段。產(chǎn)品捆綁規(guī)則項目收費捆綁規(guī)則基礎(chǔ)加強豪華心電圖檢查8.00立體心電圖30.00動態(tài)心電圖200.00電腦多導(dǎo)聯(lián)電圖20.00潘生丁試驗60.00遙控心電圖監(jiān)護10.00心電圖平板運動160.00同步心臟除顫20.00非同步

17、心臟除顫10.00心輸出量測定45.00心電圖檢測項目表產(chǎn)品捆綁規(guī)則心電圖檢測項目表（續(xù)表）項目收費捆綁規(guī)則基礎(chǔ)加強豪華直立傾斜試驗50.00經(jīng)食道心臟調(diào)博25.00經(jīng)食道心臟電生理檢查150.00經(jīng)食道竇房結(jié)功能測定100.00經(jīng)食道程序刺激100.00電腦血液動力學監(jiān)測25.00心電圖阿托品試驗15.00心電圖心得安試驗30.00心電向量圖25.00產(chǎn)品捆綁規(guī)則心電圖檢測項目表（續(xù)表）項目收費捆綁規(guī)則基礎(chǔ)加強豪華心音圖15.00心阻抗15.00心電圖二階梯運動試驗30.00心功能容量測定加監(jiān)測80.00心率變異趨勢圖50.00心室晚電位50.00無創(chuàng)傷心功能檢查10.00頻譜心電圖檢查25

18、.00產(chǎn)品捆綁規(guī)則如果：患者的社會階層在2級以上，醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)在2以上，適用豪華套餐如果：患者的社會階層在5級以下，或醫(yī)/患關(guān)系指數(shù)在4以下，適用基礎(chǔ)套餐其他情況：適用加強套餐 時機與渠道時機：在某種病的高發(fā)年齡段時向該顧客宣傳；在季節(jié)性疾病的高發(fā)季節(jié)時向顧客宣傳渠道：信函電話電郵面談 患者保有與挽留策略患者流失的征兆根據(jù)患者的價值評估挽留的必要性為每個患者制定挽留策略患者流失的征兆對比該患者以往光顧本院的頻率，尤其是因體檢、小病光顧本院的頻率該患者最近光顧本院的頻率該患者最后一次光顧本院的時間根據(jù)患者的價值評估挽留的必要性并非每個離去的患者我們都要挽留只有“患者價值分級”高于一定級別的患者

19、，我們才會予以挽留患者價值分級為每個患者制定挽留策略注：由醫(yī)院電話營銷人員，以醫(yī)生助手的名義打電話家屬免費/優(yōu)惠體檢對其家屬的關(guān)懷與其年齡相適應(yīng)的保健食品寄相關(guān)疾病的防治小冊子詢問是否有相關(guān)癥狀，建議關(guān)注或檢查其現(xiàn)階段最有可能弭患的疾病有利于其相關(guān)疾病康復(fù)的保健食品介紹新藥、新療法的小冊子寄相關(guān)疾病的康復(fù)小冊子寄健康跟蹤表寄復(fù)查建議書介紹新藥、新療法詢問康復(fù)情況邀請作復(fù)查與其當前/過往病史有關(guān)的資料贈送小禮品直郵電話 形式內(nèi)容為每個患者制定挽留策略電腦自動編排聯(lián)絡(luò)時間表每個電話營銷人員每天依據(jù)電腦當天編排的名單打電話打電話時依據(jù)電腦自動編排的問題提問，并作相應(yīng)的記錄每周或每月自動編排需要寄送信件、禮品的名單，以及信件、禮品的內(nèi)容5. 醫(yī)/患關(guān)系管理執(zhí)行架構(gòu)患者信息營銷指令圖例專業(yè)知識醫(yī)/患關(guān)系管理部中央數(shù)據(jù)庫檢查科腦外科心血管外科其他數(shù)據(jù)來源協(xié)作單位各科室藥房財務(wù)部其他部門電話營銷組直郵營銷組網(wǎng)絡(luò)營銷組關(guān)于醫(yī)/患關(guān)系管理的誤解和真相誤解真相醫(yī)/患關(guān)系管理是一套電腦