中國(guó)企業(yè)服務(wù)全景概覽

1、 中國(guó)企業(yè)服務(wù)全景概覽 企業(yè)服務(wù) | 研究報(bào)告全文字?jǐn)?shù):11231字精讀時(shí)間:28分鐘核心摘要：本質(zhì)是社會(huì)分工及復(fù)用：企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是社會(huì)的分工，而社會(huì)分工的本質(zhì)是智力資產(chǎn)（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、工作流等）的復(fù)用。這種本質(zhì)決定了企業(yè)服務(wù)是不可逆的，種種顧慮（如對(duì)安全的擔(dān)心）只能推遲不會(huì)阻擋企業(yè)服務(wù)的大勢(shì)。智力沉降和乙方“叛變”：在服務(wù)型企業(yè)中，智力資產(chǎn)迅速沉降，凡高頻需求，企業(yè)總能通過系統(tǒng)、培訓(xùn)等手段，使得專家才擁有的能力迅速為初級(jí)員工所獲得。也有乙方（指服務(wù)提供商），直接把外包型服務(wù)進(jìn)一步沉降為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，外包變?yōu)樽庥?。落地需甲乙雙方配合：企業(yè)服務(wù)的落地需要乙方有客戶成功的意識(shí)和方法論，要重視交付和培

2、訓(xùn)等細(xì)碎工作。同樣也需要甲方在文化、機(jī)制上進(jìn)行配套往往是一把手主導(dǎo)的，具備全員意識(shí)和技能準(zhǔn)備的配套。場(chǎng)景至關(guān)重要：在企業(yè)服務(wù)落地中，場(chǎng)景是跨越早期采用者和早期大眾鴻溝的橋梁。這就要求，乙方必須深入了解，甚至必須提前了解甲方的使用者習(xí)慣、使用環(huán)境等，因此行業(yè)人才和IT技術(shù)人才、互聯(lián)網(wǎng)人才的結(jié)合將發(fā)揮重要作用。研究思路及關(guān)注重點(diǎn)演進(jìn)路線、數(shù)字化轉(zhuǎn)型及服務(wù)落地背景及動(dòng)因時(shí)代背景數(shù)字化轉(zhuǎn)型是較長(zhǎng)一段時(shí)間的關(guān)注重點(diǎn)以比特輔助原子、替代原子來描述世界、改造世界，對(duì)企業(yè)及整個(gè)社會(huì)影響深遠(yuǎn)。這種影響已從計(jì)算機(jī)誕生至今，現(xiàn)在仍遠(yuǎn)看不到終點(diǎn)。數(shù)字化仍是較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)：業(yè)務(wù)數(shù)字化：1）隨著存儲(chǔ)技術(shù)

3、不斷發(fā)展，單位數(shù)字占用的物理空間越來越小，存儲(chǔ)越來越便捷，成本越來越低。2）復(fù)制與傳輸更便捷、成本更低。3）搜索更為便捷。4）二次修改更為便捷。業(yè)務(wù)數(shù)字化的本質(zhì)是數(shù)字輔助。數(shù)字化轉(zhuǎn)型：1）僅從存儲(chǔ)、傳輸成本降低的角度完全無法體現(xiàn)數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)，匯總、計(jì)算、查詢和預(yù)警形成的反饋系統(tǒng)越來越快、越來越準(zhǔn)，意義更為深遠(yuǎn)，這就好比“眼睛不承擔(dān)任何運(yùn)動(dòng)功能，但是比任何運(yùn)動(dòng)器官更為重要，因?yàn)樗欠答佅到y(tǒng)”。得益于流式計(jì)算，營(yíng)銷領(lǐng)域的計(jì)算廣告等應(yīng)用已比較成熟。融合C to M理念的MES將成為新熱點(diǎn)，其他各領(lǐng)域有待于進(jìn)一步發(fā)展。2）模擬成本更低。除對(duì)已然事件即時(shí)反饋外，數(shù)字化有助于對(duì)未然事件進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)，從而

4、使得試錯(cuò)成本大幅降低。制造領(lǐng)域的CAD建模，建筑領(lǐng)域的BIM和CFD等，均是如此。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是數(shù)字驅(qū)動(dòng)。中美對(duì)比中國(guó)企業(yè)服務(wù)有巨大成長(zhǎng)空間受益于巨大的人口紅利（勞動(dòng)力紅利和注意力紅利）和互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，中國(guó)的To C領(lǐng)域的企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了與美國(guó)對(duì)應(yīng)企業(yè)接近的體量。但是受制于中國(guó)企業(yè)整體的信息化水平和信息化素養(yǎng)，以及二元化結(jié)構(gòu)（城鄉(xiāng)企業(yè)二元化，國(guó)企私企二元化），企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，中國(guó)企業(yè)與美國(guó)企業(yè)的體量仍有較大差距。盡管這一差距并非短期就能趕上，但仍預(yù)示著企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，具有巨大的成長(zhǎng)空間。投融資早期投資數(shù)量占比縮小，后期投資單筆金額擴(kuò)大2015年后，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)紅利見頂，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)迎

5、來普遍關(guān)注，企業(yè)服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中重要的組成部分，一度成為資本投資的風(fēng)口賽道，早期投資（種子、天使、A輪）動(dòng)作頻繁，投資數(shù)量增長(zhǎng)迅速。隨著經(jīng)濟(jì)增速開始放緩，資本市場(chǎng)中的熱錢趨冷，投資逐漸回歸理性，后資本草莽時(shí)代也出清了大量早期投資機(jī)構(gòu)，存活下來的早期投資機(jī)構(gòu)普遍出手謹(jǐn)慎。標(biāo)的方面，頭部標(biāo)的議價(jià)能力凸顯，早期投資機(jī)構(gòu)進(jìn)入資金退出周期，后期投資機(jī)構(gòu)開始接盤運(yùn)作，成為目前市場(chǎng)主流，其單筆投資金額也在不斷擴(kuò)大。長(zhǎng)期動(dòng)因社會(huì)分工為本質(zhì)，萬(wàn)物互聯(lián)、數(shù)字孿生為保障社會(huì)分工可顯著提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。因?yàn)樵谏鐣?huì)分工下，智力資源（知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)/工作流）可以不斷被復(fù)用，進(jìn)而不斷被優(yōu)化。人類最早出現(xiàn)的社會(huì)分工，為商品交換

6、，可稱其為“羊和斧子”的分工。再之后是合作生產(chǎn)，可稱其為“斧頭和斧柄”的分工。受益于交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，基于“物”的分工，在全世界范圍內(nèi)大規(guī)模展開。人難以標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)輸（交通）成本也顯著高于物；因此，一直以來，服務(wù)企業(yè)要么為地域性的，要么為全球范圍內(nèi)極細(xì)分領(lǐng)域的（如高端咨詢和精密維修）。也就是，服務(wù)半徑不足，所能覆蓋的市場(chǎng)天花板較低。互聯(lián)網(wǎng)改變了這一切：首先，管理半徑擴(kuò)大，服務(wù)型企業(yè)可以收集地域性零散資源，將服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后，以統(tǒng)一品牌輸出；其次，對(duì)于可通過互聯(lián)網(wǎng)完成完整交付的純智力型服務(wù)，則更為徹底，直接以云的、且常常是自動(dòng)化的形式完成交付；再次，數(shù)字孿生使得試錯(cuò)成本降低。相比于實(shí)物，服務(wù)傳輸更快

7、，邊際成本更低，因此，這是一次更為深刻的社會(huì)分工。短期動(dòng)因人口紅利消失、C端增長(zhǎng)乏力為“導(dǎo)火索”從短期看，企業(yè)服務(wù)的動(dòng)因是人口紅利的消失。宏觀層面：在過去的30多年間，人口紅利為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展提供了大量廉價(jià)勞動(dòng)力和消費(fèi)需求。近幾年，人口紅利的消失加之勞動(dòng)力成本不斷攀升，讓過去粗放的增長(zhǎng)模式難以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境。國(guó)家層面：開始注重互聯(lián)網(wǎng)對(duì)實(shí)體的反哺，先后提出互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)4.0等。企業(yè)層面：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)C端獲客成本不斷上升、毛利率不斷下降，“得用戶者得天下”和“羊毛出在豬身上”的商業(yè)信念開始動(dòng)搖。甲乙方均重新理性思考企業(yè)的本質(zhì)，回歸到成本、效率、現(xiàn)金流等老生常談的話題。分類及演進(jìn)總

8、體分類可分為外包型（項(xiàng)目型）、租用型（產(chǎn)品型）和平臺(tái)型企業(yè)服務(wù)根據(jù)服務(wù)模式可以分為：外包型、租用型和平臺(tái)型。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可以分為：業(yè)務(wù)型、應(yīng)用型、技術(shù)型和資源型，其中應(yīng)用型又可以分為獲客型、工具型和管理型。根據(jù)應(yīng)用的通用場(chǎng)景可以分為：人力資源、財(cái)稅工法、協(xié)同辦公、資源管理、營(yíng)銷獲客、銷售客服、中臺(tái)及低/零代碼、金融服務(wù)、數(shù)據(jù)和智能、安全和運(yùn)維、采購(gòu)供應(yīng)、物流服務(wù)、開發(fā)服務(wù)和IT基礎(chǔ)資源等。根據(jù)應(yīng)用的垂直場(chǎng)景可以與不同行業(yè)結(jié)合，分為：教育、醫(yī)療、房產(chǎn)、零售，等等。外包型服務(wù)特點(diǎn)：1）復(fù)雜性高、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、客單價(jià)較高。2）甲方花錢買省心。平臺(tái)型服務(wù)特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化程度高，高頻、低價(jià)，但常無法完全自動(dòng)

9、完成。租用型服務(wù)特點(diǎn)：可自動(dòng)完成，或依賴于資源。外包、租用和平臺(tái)，無法完全區(qū)分，常相互交織。比如，乙方承接了甲方的電話呼叫業(yè)務(wù)，既可以看作甲方將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，也可以看作乙方將呼叫中心（含人員）出租給了甲方。再比如，當(dāng)租用型業(yè)務(wù)的復(fù)雜度超過了甲方的訂單式購(gòu)買能力，會(huì)在甲乙方之間誕生出做外包的中間層，云MSP即是此類。演進(jìn)路線外包型企業(yè)服務(wù)如何盈利知識(shí)的沉降外包型企業(yè)服務(wù)，規(guī)模效應(yīng)往往不明顯，企業(yè)大小與盈利水平不相關(guān)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的盈利水平，只有向兩個(gè)方向發(fā)展，即對(duì)外提高客單價(jià)和對(duì)內(nèi)降低成本。提高客單價(jià)需要：1）提供更優(yōu)質(zhì)的、更具有創(chuàng)新性的服務(wù)，客戶為了不可替代性而采購(gòu)；2）集成性的解決客戶多個(gè)痛

10、點(diǎn)，客戶為了省心而采購(gòu)。降低成本需要：1）提高項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的復(fù)用性；2）提高初級(jí)人員占比，讓本是高級(jí)人員該完成的工作，初級(jí)人員也能完成。內(nèi)外這兩個(gè)方向，本身相悖，管理工作就是巧妙地解決這些矛盾，也就是：1）能夠復(fù)用性地快速完成服務(wù)，而客戶仍感覺有很強(qiáng)的定制性；2）能夠在提高初級(jí)人員占比的情況下服務(wù)質(zhì)量仍得到保障；3）能夠讓高級(jí)員工樂于分享，讓個(gè)人智慧成為集體智慧；4）能夠讓初級(jí)員工在高效甚至機(jī)械性工作的前提下仍獲得幸福感和成就感。外包型企業(yè)服務(wù)變?yōu)樽庥靡曳降摹芭炎儭痹谕獍推髽I(yè)服務(wù)中：一方面乙方企業(yè)提高復(fù)用性和自動(dòng)化程度以降低成本，讓系統(tǒng)的作用越來越強(qiáng)大，人的作用越來越?。ㄔ谥貜?fù)性的工作中）。另一

11、方面乙方不希望甲方知曉自己的成本降低，以維持高客單價(jià)。這種秘密的保守不可能長(zhǎng)期維持下去，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的存在：總有某個(gè)乙方，為了擴(kuò)大自己的服務(wù)半徑，攬取更多的客戶，采用薄利多銷的策略，將沉降了大量經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的工具或者系統(tǒng)，直接售賣或者租用給甲方。甲方采購(gòu)之后，便無須再去采購(gòu)高價(jià)的外包型的、項(xiàng)目制的服務(wù)。從服務(wù)甲方角度看，是授之以漁；但從整個(gè)業(yè)態(tài)來看，相當(dāng)于某個(gè)乙方將業(yè)內(nèi)普遍用來“吃飯”的工具打包給了甲方，可以看作是“乙方的叛變”。外包變租用的目的是增加服務(wù)半徑。這個(gè)“叛變” 的乙方，有可能成為新模式下的巨頭，但更加確定的是：它是行業(yè)的攪局者，使得原來行業(yè)的利潤(rùn)率大幅降低，而甲方受益。實(shí)際上，在充分的

12、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種“乙方的叛變”不僅不可避免，而且越來越頻繁。每一個(gè)從業(yè)的乙方，要時(shí)刻做好準(zhǔn)備：要么走向復(fù)雜（即專家型服務(wù)），讓系統(tǒng)無法代替，要么就主動(dòng)做這個(gè)“叛變” 的乙方。外包型企業(yè)服務(wù)變?yōu)槠脚_(tái)成為中間商有些服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高、復(fù)雜性較低，但短時(shí)間內(nèi)仍不可能做成體驗(yàn)良好的自動(dòng)化工具，也就是無法完全走向租用，比如物流、保潔、保安、工商注冊(cè)、代賬服務(wù)，等等。放到企業(yè)經(jīng)營(yíng)同心圓里，無法單純提高最外的大圓（服務(wù)半徑），此時(shí)，企業(yè)則著力于增加中間的圓（管理半徑），將融入了工具、工作流與方法論的平臺(tái)對(duì)外，開放給大量的外部員工，甚至開放給無能力自己建設(shè)平臺(tái)的競(jìng)品，企業(yè)由外包型服務(wù)變成了中間商平臺(tái)服務(wù)。那

13、些實(shí)際上仍然需要人力去完成的外包型服務(wù)，則成為平臺(tái)上明碼標(biāo)價(jià)的商品。外包變平臺(tái)的目的是增加管理半徑。這種轉(zhuǎn)型適合標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高但無法完全自動(dòng)化、需求頻次比較高但客單價(jià)較低類型的服務(wù)。甲乙方鴻溝的填補(bǔ)誕生新外包租用型企業(yè)服務(wù)，由乙方來主導(dǎo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這使得在特定領(lǐng)域乙方越來越為專業(yè)，但同時(shí)導(dǎo)致甲乙方差距越來越大。以基礎(chǔ)云為例，典型IaaS廠商每年均上線數(shù)百種甚至上千種服務(wù)，對(duì)于絕大多數(shù)甲方來說，僅是對(duì)這些服務(wù)簡(jiǎn)單了解就已十分困難，更不用說能夠充分使用。若甲方不想被單個(gè)供應(yīng)商綁定，需要對(duì)多個(gè)供應(yīng)商統(tǒng)一管理，就使問題變得更加復(fù)雜。此時(shí)，必然有新的外包服務(wù)來彌補(bǔ)甲乙方之間的鴻溝，云MSP等即是此類。盡

14、管從商業(yè)模式上，新外包和傳統(tǒng)外包都是以項(xiàng)目制的方式去拓展客戶，但因?yàn)槭褂玫幕A(chǔ)資源不同，使得乙方?？梢砸攒浖x、模塊化的方式，大幅提高人均單產(chǎn)，因此毛利率往往更高，規(guī)?；瘡?fù)制也更為簡(jiǎn)單。新外包也可以看作平臺(tái)型服務(wù)中的特殊形式，但服務(wù)商往往因可以選擇多個(gè)上游平臺(tái)商，因此話語(yǔ)權(quán)相對(duì)更大。場(chǎng)景及市場(chǎng)A) 人力資源企業(yè)服務(wù)資源優(yōu)化配置與精細(xì)化管理需求爆發(fā)，驅(qū)動(dòng)多業(yè)態(tài)共同繁榮人口紅利的消失導(dǎo)致勞動(dòng)力成本持續(xù)攀升，2018年我國(guó)城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資達(dá)到82413元，過去五年的年復(fù)合增長(zhǎng)率9.9%。同時(shí)，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占比由2014年的40.6%增長(zhǎng)至2018年的46.3%，就業(yè)人員結(jié)構(gòu)向輕資產(chǎn)、人

15、才密集、人員流動(dòng)速度大的第三產(chǎn)業(yè)傾向，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)人力資源優(yōu)化配置與精細(xì)化管理的需求。2017年發(fā)布的人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃提出，到2020年基本建立專業(yè)化、信息化、產(chǎn)業(yè)化、國(guó)際化的人力資源服務(wù)體系。截至2018年末，我國(guó)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)已達(dá)到3.57萬(wàn)家，從業(yè)人員64.14萬(wàn)，提前完成2020年60萬(wàn)的目標(biāo)任務(wù)。在需求爆發(fā)和政策扶持的雙重利好下，人力資源企業(yè)服務(wù)由核心的員工招聘和人事管理需求出發(fā)，向?qū)I(yè)化的人力資源管理軟件和綜合測(cè)評(píng)、人才培訓(xùn)、培訓(xùn)發(fā)展等戰(zhàn)略性需求延伸，整體呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)互動(dòng)、共同繁榮的局面。而新冠疫情也為靈活用工帶來新的機(jī)遇。B) 財(cái)稅工法企業(yè)服務(wù)加速激活中小微企業(yè)市場(chǎng)

16、，一站式服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)龐大的市場(chǎng)主體數(shù)量是財(cái)稅工法服務(wù)的基石，2019年中國(guó)期末實(shí)有企業(yè)數(shù)量3858.3萬(wàn)戶，個(gè)體工商戶8251.0萬(wàn)戶，市場(chǎng)主體數(shù)量同比增長(zhǎng)12.0%。近年來減稅降費(fèi)政策密集出臺(tái)，占比超過95%的中小微企業(yè)市場(chǎng)加速被激活，其財(cái)稅管理升級(jí)的需求成為推動(dòng)代理記賬細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展的核心動(dòng)力。法律服務(wù)方面，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)司法體系不斷完善，杭州、北京、廣州互聯(lián)網(wǎng)法院先后成立，與之配套的“互聯(lián)網(wǎng)+”法律服務(wù)對(duì)于促進(jìn)高效便民服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作用明顯。與此同時(shí)，中小微企業(yè)對(duì)一站式服務(wù)的需求讓財(cái)稅工法服務(wù)提供商之間的界限變得模糊，代理記賬、工商注冊(cè)、法律電商等賽道的廠商開始相互滲透，拓展業(yè)務(wù)范疇，

17、向一站式綜合服務(wù)平臺(tái)演進(jìn)。C) 協(xié)同辦公企業(yè)服務(wù)向移動(dòng)化、云化發(fā)展，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部的融合與連接移動(dòng)辦公成為標(biāo)配，SaaS成為最佳載體，傳統(tǒng)協(xié)同辦公軟件廠商紛紛轉(zhuǎn)型，走向云化?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭紛紛進(jìn)軍協(xié)同領(lǐng)域，并希望以協(xié)同辦公作為入口，打造企業(yè)服務(wù)的超級(jí)平臺(tái)，其商業(yè)邏輯與原有協(xié)同辦公軟件廠商以及創(chuàng)業(yè)者并不相同。協(xié)同辦公各細(xì)分領(lǐng)域分界逐漸模糊，文檔協(xié)同走向網(wǎng)盤和項(xiàng)目管理，網(wǎng)盤走向文檔協(xié)同，等等。未來，多模態(tài)將成為新的趨勢(shì)，Notion、RoamResearch或?qū)⒃趪?guó)內(nèi)迎來新的模仿者。協(xié)同領(lǐng)域與其他領(lǐng)域的分界也逐漸模糊，與ERP、CRM、BPM、網(wǎng)表等都有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。企業(yè)內(nèi)外的協(xié)同界線，同樣變得模

18、糊，國(guó)人的IM依賴，得到了無縫的遷移與融合。同時(shí)，新冠疫情放大了協(xié)同辦公尤其是視頻會(huì)議的需求，獲客難的問題暫時(shí)得到了解決，但是疫情后的留存及付費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)巨頭的沖擊都將成為新的問題。D) ERP企業(yè)服務(wù)頭部廠商加快云端轉(zhuǎn)型，開發(fā)中小企業(yè)增量市場(chǎng)ERP是以系統(tǒng)化技術(shù)幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理的產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、供應(yīng)、財(cái)務(wù)、人力、營(yíng)銷全鏈條系統(tǒng)集成，提升垂直領(lǐng)域決策效率。早期傳統(tǒng)ERP廠商多服務(wù)中大型企業(yè)，為其提供基于本地部署的、功能完備的定制化產(chǎn)品。中小企業(yè)由于業(yè)務(wù)場(chǎng)景單一，對(duì)功能的需求較少，且費(fèi)用承擔(dān)能力較低，ERP滲透率較低。但是隨著ERP廠商的云端轉(zhuǎn)型，服務(wù)逐漸走向場(chǎng)景化、便捷化和流程化，ERP

19、在優(yōu)化企業(yè)資源配置和提升管理效率方面的優(yōu)勢(shì)愈發(fā)顯著，與中小企業(yè)需求的適配度變高；中小企業(yè)也將成為未來市場(chǎng)的核心增量空間。云ERP基于云部署，由廠商統(tǒng)一管理，模塊間可進(jìn)行高效資源整合，擴(kuò)展性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景適配性都更好。ERP的云端部署不僅能幫助大型廠商進(jìn)一步簡(jiǎn)化操作流程，提高管理效率，而且其易操作、低成本、前期投入少的特點(diǎn)激活了中小企業(yè)的需求。ERP行業(yè)未來發(fā)展總體呈上升趨勢(shì)，頭部廠商整合加快。如金蝶推出金蝶云蒼穹、金蝶云等，發(fā)揮ERP中臺(tái)效用；用友也加快混合云部署和行業(yè)垂直場(chǎng)景開發(fā)，基于行業(yè)深度理解提供內(nèi)部模塊化，整體集成化服務(wù)。E) 營(yíng)銷與銷售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷銷售融合化發(fā)展，鏈條縮短，環(huán)節(jié)前移營(yíng)銷和

20、銷售的發(fā)展呈現(xiàn)融合的趨勢(shì)。從數(shù)據(jù)分析角度：技術(shù)的發(fā)展使得廣告效果的監(jiān)測(cè)日趨成熟，廣告主越來越希望從展現(xiàn)到成單，進(jìn)而到復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹的全鏈條漏斗分析。從獲客角度：品牌和效果的界線已逐漸模糊；營(yíng)銷和銷售對(duì)社交和內(nèi)容的依賴越來越重，進(jìn)而使得會(huì)議、課程、直播等與營(yíng)銷和銷售的關(guān)系越來越近，甚至成為營(yíng)銷標(biāo)配；廣告主不僅重視單用戶的購(gòu)買力，還注重其擴(kuò)散力，CRM的鏈接作用增強(qiáng)，和SCRM界線模糊。在技術(shù)應(yīng)用上，營(yíng)銷領(lǐng)域一直是數(shù)據(jù)滲透、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)最為成熟的領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)和AI滲透到營(yíng)銷和銷售的各環(huán)節(jié)，包括人物畫像、語(yǔ)義分析、智能外呼（已很大程度被法律限制）、智能客服，等等。營(yíng)銷和銷售的系統(tǒng)逐步移動(dòng)化、SaaS化，營(yíng)

21、銷云、銷售云等概念興起?；谟布暮艚兄行闹饾u被“軟化”與“云化”產(chǎn)品代替，語(yǔ)音智能廠商亦開始涉足此賽道。F) 數(shù)字中臺(tái)企業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)需求雙向發(fā)展的結(jié)果中臺(tái)是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速器，其意義在于：后臺(tái)架構(gòu)保持穩(wěn)定，從而便于統(tǒng)一管理；中臺(tái)組件保持復(fù)用，從而降本提效；前臺(tái)應(yīng)用保持敏捷，從而面對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)，并高效規(guī)?；瘡?fù)制。中臺(tái)常包括業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，廣義的還包括技術(shù)平臺(tái)。業(yè)務(wù)中臺(tái)將企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則、流程、邏輯與業(yè)務(wù)進(jìn)行隔離，整合封裝成微服務(wù)、組件等前臺(tái)友好的可復(fù)用共享的能力，將一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線化，提高整體業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)資源到前臺(tái)敏捷復(fù)用能力的轉(zhuǎn)化，核心價(jià)值在

22、于業(yè)務(wù)協(xié)作、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)。數(shù)據(jù)中臺(tái)，包括數(shù)倉(cāng)體系和數(shù)據(jù)服務(wù)集等，具體實(shí)現(xiàn)常包括數(shù)據(jù)湖、CDP和DMP，核心價(jià)值在于打破數(shù)據(jù)孤島，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、資產(chǎn)價(jià)值化。技術(shù)中臺(tái)，也常稱技術(shù)平臺(tái)，常與微服務(wù)、DevOps等相關(guān)。能力復(fù)用、服務(wù)業(yè)務(wù)、動(dòng)態(tài)變化是中臺(tái)區(qū)別于傳統(tǒng)平臺(tái)的典型特征。G) 數(shù)據(jù)與智能企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)與智能成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要?jiǎng)恿?shù)據(jù)：數(shù)據(jù)處理呈現(xiàn)出計(jì)算和存儲(chǔ)分離、混合云和多云環(huán)境漸成標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)象存儲(chǔ)增長(zhǎng)迅速、跨企業(yè)的數(shù)據(jù)自助服務(wù)增長(zhǎng)迅速的特征；數(shù)據(jù)查詢與提取工具上，Hive、Spark SQL、Presto等各得其所；Alluxio作為存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)的中間層，逐漸被

23、更多接受。從產(chǎn)業(yè)視角，數(shù)據(jù)源與數(shù)據(jù)交易走向合法與合規(guī)，數(shù)據(jù)的價(jià)值已不在限于最初的營(yíng)銷與金融風(fēng)險(xiǎn)控制，在醫(yī)療、工控等領(lǐng)域得到了更廣泛的應(yīng)用。智能：GPU、FPGA應(yīng)用發(fā)展迅速，類腦芯片創(chuàng)新頻繁，英偉達(dá)、谷歌、英特爾等加大投入，國(guó)內(nèi)寒武紀(jì)、深鑒科技等迅速跟進(jìn)；Tenserflow、Pytorch、百度飛槳、曠視天元等開源框架百花齊放；阿里、騰訊、訊飛、商湯等建設(shè)技術(shù)開放平臺(tái)；深度學(xué)習(xí)已賦能醫(yī)療、交通、金融、零售、教育等多個(gè)行業(yè)。數(shù)據(jù)與智能成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要?jiǎng)恿Γ渤蔀閭鹘y(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)上云的主要?jiǎng)恿?。H）采購(gòu)供應(yīng)企業(yè)服務(wù)資本推動(dòng)行業(yè)間資源整合加快，服務(wù)生態(tài)圈逐步搭建采購(gòu)供應(yīng)服務(wù)由傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)模塊發(fā)

24、展而來，其主要涉及物流、倉(cāng)儲(chǔ)、采銷B2B電商、供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域，是致力于幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)單元的智能服務(wù)綜合體。傳統(tǒng)的采購(gòu)供應(yīng)服務(wù)是以業(yè)務(wù)單元的形式關(guān)注細(xì)分領(lǐng)域服務(wù)提升，如幾大快遞頭部企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，采用機(jī)器分揀提高配送效率。但隨著技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，行業(yè)整體呈跳躍式增長(zhǎng)和智能化趨勢(shì)。目前物流業(yè)務(wù)仍在行業(yè)內(nèi)占有較大比重，行業(yè)頭部廠商在通過資本加持整合服務(wù)流程，如阿里、京東提出的搭建服務(wù)生態(tài)鏈，實(shí)現(xiàn)全鏈條采購(gòu)供應(yīng)服務(wù)的概念。這一舉措旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)前后端資源整合以及線上線下渠道貫穿，廠商提供智慧采購(gòu)、智能供應(yīng)鏈、智能制造、數(shù)據(jù)等服務(wù)。未來廠商將為多種規(guī)模企業(yè)提供貼近需求的多維度服務(wù)，如

25、在個(gè)性化、質(zhì)量控制、售后服務(wù)、金融配套等方面協(xié)同發(fā)展，同時(shí)也借助資本力量整合業(yè)內(nèi)公司資源，強(qiáng)化智慧服務(wù)布局。I) 開發(fā)與技術(shù)企業(yè)服務(wù)SDK市場(chǎng)集中度提升，云測(cè)試發(fā)展迅速開發(fā)運(yùn)維方面：DevOps持續(xù)火熱，SRE受到更多關(guān)注。（根據(jù)OReilly最新數(shù)據(jù)顯示，DevOps火熱程度有所降低，但對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)環(huán)境中的影響將滯后一段時(shí)間）。Kubernetes和微服務(wù)持續(xù)受到關(guān)注，影響深遠(yuǎn)，傳統(tǒng)企業(yè)的IT架構(gòu)嘗試進(jìn)行微服務(wù)化改造，但卡點(diǎn)仍較多。側(cè)重于業(yè)務(wù)架構(gòu)的方法論DDD（領(lǐng)域驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)）開始受到關(guān)注。移動(dòng)開發(fā)方面：移動(dòng)APP普遍集成10個(gè)以上SDK，各SDK細(xì)分賽道均呈現(xiàn)向頭部集中的趨勢(shì)，疫情期間，通信類

26、SDK調(diào)用增長(zhǎng)迅速（客戶數(shù)量和客戶使用量均有所增加）。測(cè)試方面：云測(cè)試發(fā)展迅速，已經(jīng)由早期的兼容性測(cè)試滲透到功能測(cè)試、性能測(cè)試、安全測(cè)試等各個(gè)方面，未來滲透率將會(huì)進(jìn)一步提升。AI已被應(yīng)用于測(cè)試中的用例生成，測(cè)試執(zhí)行和結(jié)果分析。J) 云基礎(chǔ)資源企業(yè)服務(wù)微服務(wù)成為大勢(shì)，數(shù)據(jù)與智能應(yīng)用更加廣泛云基礎(chǔ)資源方面：云原生、多云、混合云、DevOps、云MSP為主要的發(fā)展趨勢(shì)，這些均得益于Kubernetes+Docker這一強(qiáng)大的生態(tài)，它不僅統(tǒng)一了底層硬件，而且重新統(tǒng)一了各個(gè)公有云。Serverless更符合“像水和電”的本質(zhì)，服務(wù)形式更加輕盈，但因各家標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，因此，在當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)，企業(yè)級(jí)生產(chǎn)中，普及

27、率遠(yuǎn)不及容器。在云計(jì)算產(chǎn)業(yè)方面，互聯(lián)網(wǎng)巨頭持續(xù)發(fā)力，硬件廠商突飛猛進(jìn)。數(shù)據(jù)與智能能力的調(diào)用，成為傳統(tǒng)企業(yè)上云的主要原因之一。IDC方面：機(jī)房規(guī)模朝著超大規(guī)模和邊緣節(jié)點(diǎn)兩個(gè)方向發(fā)展，BIM、CFD在建設(shè)中開始普及，模塊化機(jī)柜逐漸被接受，液冷等漸被嘗試但大規(guī)模落地仍存困難。外部行業(yè)跨界進(jìn)入IDC領(lǐng)域，而原有IDC廠商則積極轉(zhuǎn)型。挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)甲方建議建議一：扁平化數(shù)據(jù)反饋真實(shí)、高效的反饋，可促成快速優(yōu)化，對(duì)內(nèi)對(duì)外均是如此公司有必要設(shè)立真實(shí)、高效的反饋系統(tǒng)。反饋的數(shù)據(jù)既包括結(jié)果數(shù)據(jù)，又包括過程數(shù)據(jù)；既包括外部數(shù)據(jù)，又包括內(nèi)部數(shù)據(jù)；既包括行為數(shù)據(jù)，又包括態(tài)度數(shù)據(jù)。反饋系統(tǒng)既能宏觀概覽，還能無縫地追蹤到具體

28、的細(xì)節(jié)。數(shù)據(jù)是現(xiàn)實(shí)世界的映射與抽象，有助于高效、全面的發(fā)現(xiàn)問題。但是，大多數(shù)場(chǎng)景下，仍然需要回到現(xiàn)實(shí)物理世界中，帶著同理心與想象力地去發(fā)現(xiàn)并解決問題。數(shù)據(jù)的反饋必須真實(shí)，否則完全喪失其意義。例如，在員工態(tài)度調(diào)研或者員工反饋平臺(tái)中，必須有匿名方式來保障員工敢于反映問題與表達(dá)情感。建議二：從使用者角度出發(fā)讓服務(wù)為員工賦能提效員工效率對(duì)公司至關(guān)重要，但仍有很多公司不重視對(duì)員工的賦能型提效，而采用簡(jiǎn)單的KPI。此舉并不助于打造公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榘ǜ?jìng)品在內(nèi)的所有公司均可采用這種方式。另外，這種方式還會(huì)降低員工的安全感和幸福感，在同等待遇下導(dǎo)致員工的離職率上升，因?yàn)閱T工期望的是“一架飛機(jī)”，企業(yè)卻只

29、給了“一把皮鞭”。更為重要的，這種方式并不能帶來效率上質(zhì)的飛躍。企業(yè)通過流暢的系統(tǒng)、高效的工具、有效的培訓(xùn)為員工賦能，使員工提效，具有重要意義：1）它使得公司整體效率提高，這種提高并不過度依賴于個(gè)別員工，而體現(xiàn)在公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力上。2）員工被賦能之后，具有更高的成就感和幸福感。3）員工離職后帶走的只是知識(shí)賦能的部分，采用系統(tǒng)和工具賦能時(shí)，員工發(fā)現(xiàn)自身價(jià)值的發(fā)揮與公司“順滑”的支撐是分不開的， 從而進(jìn)一步降低優(yōu)秀人才的離職率。挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)乙方建議建議一：定義目標(biāo)客戶小微企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)化，中型企業(yè)行業(yè)化，大型企業(yè)定制化市場(chǎng)規(guī)模=客戶數(shù)量客單價(jià)頻次。在企業(yè)服務(wù)中，頻次常難以界定，所以一般直接將客單價(jià)轉(zhuǎn)

30、為月客單價(jià)。按企業(yè)員工規(guī)模和營(yíng)收能力劃分，一般可將企業(yè)粗略劃分為大型企業(yè)、中型企業(yè)和小微企業(yè)，三類企業(yè)需求具有較明顯差異。大型企業(yè)數(shù)量少，客單價(jià)高，需求多元化，且定制需求較多。小微企業(yè)數(shù)量多，對(duì)GDP貢獻(xiàn)大，需求集中在獲客、財(cái)稅等幾個(gè)領(lǐng)域，容易標(biāo)準(zhǔn)化，但客單價(jià)低，續(xù)約能力也有限。中型企業(yè)介于兩者中間。從美國(guó)看，新興企業(yè)服務(wù)（如SaaS）利潤(rùn)主要來自于大客戶，我們調(diào)研也顯示超過半數(shù)的乙方認(rèn)為企業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)做大客戶，但這未必是國(guó)內(nèi)的唯一范式。中國(guó)大企業(yè)仍有需要“貼身服務(wù)”的習(xí)慣，因此邊際成本的降低較為困難，加上需求雜、賬期長(zhǎng)等，尤其不適合初創(chuàng)公司切入；而小微企業(yè)數(shù)量眾多，且各方面基礎(chǔ)薄弱，改進(jìn)空間大

31、，若能解決極低成本迅速獲客問題，亦具有較大市場(chǎng)空間。建議二：分析成本結(jié)構(gòu)不變的邏輯：離錢更近容易生錢并非所有的需求在近期都能有市場(chǎng)：以云協(xié)同為例，這是在SaaS應(yīng)用中普及率最高的領(lǐng)域，但該領(lǐng)域市場(chǎng)規(guī)模仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于營(yíng)銷獲客、銷售客服等。在調(diào)研中，大部分的企業(yè)管理者認(rèn)為自己非常注重效率，然而大多企業(yè)尤其是小微企業(yè)在效率上的開支并不多。相比較而言，企業(yè)更喜歡把錢花在能直接賺錢或者能直接省錢的領(lǐng)域。企業(yè)的成本、效益和風(fēng)險(xiǎn)不是相互割裂的，在分析客戶成本結(jié)構(gòu)時(shí)，可簡(jiǎn)單把效益劃為機(jī)會(huì)成本，而把風(fēng)險(xiǎn)化為風(fēng)險(xiǎn)成本，這樣可以在一維下進(jìn)行簡(jiǎn)化分析。人力成本一直為大多企業(yè)的主要可見成本，在危急狀態(tài)（如此次疫情）下占比會(huì)

32、更高；獲客成本作為典型的機(jī)會(huì)成本，往往成為企業(yè)擴(kuò)張狀態(tài)下的飆升成本；而風(fēng)險(xiǎn)成本是特定類型企業(yè)（如銀行）的持續(xù)關(guān)注重點(diǎn)，若能明顯降低，則客戶樂于買單。值得注意的是，成本是離錢更近的概念。而效率（如協(xié)同），與三種成本中任何一種都不完全相關(guān)，鏈條更長(zhǎng)，客戶買單意愿更弱。建議三：找準(zhǔn)切入方式多種切入方式，各有利弊切入或拓展企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的途徑有多種：1）內(nèi)部好用的工具對(duì)外開放：如Slack（游戲公司的內(nèi)部協(xié)同工具），早期AWS的S3服務(wù)、云測(cè)的數(shù)據(jù)標(biāo)注業(yè)務(wù)、神策的客景。2）擁抱大金主：一般為定制型、外包型服務(wù)，前期必須有一定的積累或者有特殊資源，如數(shù)據(jù)港服務(wù)于阿里巴巴的數(shù)據(jù)中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)。3）切入空白市場(chǎng)或風(fēng)口市場(chǎng)：如草料二維碼、千聊、小鵝通等。4）找到現(xiàn)有服務(wù)形態(tài)的脆弱者：如新型收銀系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)POS機(jī)和收銀系統(tǒng)的取代。5）根據(jù)既有客戶的新需求做延伸：如京東企業(yè)業(yè)務(wù)，不斷根據(jù)客戶需求進(jìn)行邊界延伸。6）擁抱大生態(tài)：如有贊和微盟。建議四：了解決策者關(guān)注點(diǎn)一把手、CIO、CTO關(guān)注點(diǎn)并不相同在企業(yè)服務(wù)采購(gòu)中，一把手、CIO和CTO作為決策者的類型均有，而三種類型決策者的關(guān)注點(diǎn)并不相同，一般來說，CIO更為