論服務管理-促進企業(yè)經(jīng)營管理

1、第 PAGE4 頁 共 NUMPAGES6 頁論服務管理 促進企業(yè)經(jīng)營管理論服務管理 促進企業(yè)經(jīng)營管理依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。一、服務管理是一種新的管理視角 服務管理視角的產(chǎn)生表明，服務對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對該效用產(chǎn)生貢獻，濾布也就是說，認識全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，

2、是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3 ）認識如何開發(fā)和管理組織以便實現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅(qū)動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關(guān)鍵層面。 管理透過以下三個職能來發(fā)揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規(guī)劃兩個基本元素。目標是指根據(jù)現(xiàn)實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、

3、代表未來結(jié)果的預期構(gòu)想；規(guī)劃則是對實現(xiàn)目標的操作行動過程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進行操作提供依據(jù)。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領(lǐng)導：領(lǐng)導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發(fā)生在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領(lǐng)導的核心。領(lǐng)導總是根據(jù)當前的實際情況和需要而實施。從而，領(lǐng)導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個基本元素?？刂圃谟趯?/p>

4、操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預測當前的操作所造成的結(jié)果不符合目標要求，通過對操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。 二、服務管理的特征 1.一般管理視角 服務管理對于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業(yè)，隨著服務在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)

5、的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務管理和服務競爭對于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動、質(zhì)量導向、長期導向、員工導向等的結(jié)合。2.顧客導向 顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質(zhì)量導向 質(zhì)量對服務管理的許多方面有決定性的影響。 順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有

6、懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發(fā)人的潛能最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機制。 塑造高素質(zhì)的員工隊伍組織成功的基礎(chǔ)。一支訓練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個企業(yè)都應把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環(huán)境的變化并重新塑造自己。

7、提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。作為一個企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費者、尊重每一個用戶。因為一個企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被消費者所接受、所承認，所以應當盡一切努力，使消費者滿意并感到自己是真正的上帝。 石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務宗旨，牢固樹立“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，認真履行普遍服務的義務，服務管理不是一種獨立的管理理論，而是一種適應目前競爭形勢的管理視角或觀念。成本下降和核心產(chǎn)品質(zhì)量對成功仍然是重要的。但是，要實現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競爭優(yōu)勢，就需要在核心產(chǎn)品之外提供更多的價值，不斷開發(fā)新型信息業(yè)務和其他業(yè)務。除傳統(tǒng)的信函、包裹、郵

8、政儲蓄、匯兌、特快專遞、報刊發(fā)行、集郵等業(yè)務外，石家莊郵政部門還開發(fā)了商業(yè)信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴、電子商務等業(yè)務。隨著服務種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務人民生活、促進社會進步中發(fā)揮著越來越重要的作用。論服務管理促進企業(yè)經(jīng)營管理附送：第 PAGE6 頁 共 NUMPAGES6 頁論機關(guān)文秘人員修養(yǎng)與文檔管理論機關(guān)文秘人員修養(yǎng)與文檔管理，內(nèi)容更豐富，工作更復雜，這樣，要求提供大量的參考資料，要求為機關(guān)中心工作的利用創(chuàng)造方便的條件，而且要求提供的資料迅速、準確，這就增加了一定的難度。因此，文字秘書在加強秘書工作修養(yǎng)的同時，又必須具有文書檔案工作人員的有關(guān)理

9、論、業(yè)務、紀律、技能等方面的修養(yǎng)，做一名合格的文書檔案管理工作者。 三、在新形勢下，加強文字秘書、文檔管理人員培訓教育的必要性 綜上所述，由于中小機關(guān)的文書檔案管理，一般情況下都是由文字秘書兼任的，因而文字秘書的自身修養(yǎng)直接影響著文稿的質(zhì)量和文檔管理的水平。文字秘書工作與文書檔案管理工作，從專業(yè)上說，雖然有區(qū)別，但業(yè)務關(guān)系上又相互聯(lián)系，更重要的是二者的工作成果往往又同存于一個載體，可以這樣說，文字秘書的修養(yǎng)是決定文檔資料價值，進而搞好文書檔案管理，使文書檔案發(fā)揮應有作用的基礎(chǔ)，這就是該事物間的本質(zhì)聯(lián)系。 黨的十一屆三中全會以來，隨著黨和國家把中心工作轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟建設、改革開放和市場經(jīng)濟的發(fā)展完善

10、，各類部門在機關(guān)建設中，對文字秘書的要求越來越高，對文書檔案的管理及其作用的發(fā)揮也越來越重視，機關(guān)文書檔案管理作為黨和國家專門檔案局的基層和基礎(chǔ)工作就顯得尤為重要。濾布經(jīng)過二十年來的努力，做為檔案管理的重要方面文書檔案的管理有了較大的發(fā)展，但文書檔案管理隊伍的建設，特別是廣大基層部門機關(guān)的文書檔案管理隊伍的建設及其文書檔案管理的水平還存在著明顯的與時代要求不相適應的方面。突出地表現(xiàn)在能勝任文字秘書又兼文書檔案管理的人員數(shù)量少、崗位不穩(wěn)定。存在這種局面的主要原因首先是有關(guān)領(lǐng)導對文字秘書的要求不高，對文書檔案工作不重視，認為文秘人員只是抄抄寫寫、跑跑顛顛，無足輕重，文書檔案管理工作只是收收發(fā)發(fā)、裝裝訂訂，無須專業(yè)，更有少數(shù)領(lǐng)導受社會風氣不良影響，把文秘、文檔人員做為自己的親信、隨從，來去以符合自己的口味為標準。其次，是不關(guān)心對他們的培訓教育，專業(yè)水平得不到提高。 為此，針對文字秘書和文書檔案管理的重要性以及在實際工作中存在的問題，應該從以下幾個方面加強隊伍建設。第一，以公務員基本素質(zhì)要求為基本條件，在配備文秘、文檔管理人員時，應選調(diào)那些所學專業(yè)的有關(guān)人員；第二，對在崗的專業(yè)人員應定期地進行教育培訓，本文來自.gongwen123.使他們在品德、業(yè)務、技能等方面有不斷提高，以適應新形勢的要求；第