以客戶的角度看裝修

1、以客戶的角度看裝修第1頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日修平創(chuàng)業(yè)工作室策劃制作第2頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日第一章設(shè)計(jì)生活第3頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 我們把家分成主體和客體,主體是人，是所有的家庭成員，客體是房子。主體沒(méi)有客體，那么主體就過(guò)著一種漂流的生活，不安定也不安全?？腕w沒(méi)有主體，就是一棟空房子，沒(méi)有生氣。主體的人，使客體的房子發(fā)生意義，客體的房子使主體的人生活有了著落，更安全更溫馨。第一章 設(shè)計(jì)生活第4頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 設(shè)使一個(gè)家庭，他們住在不同

2、的房子里，他們的生活狀態(tài)和生活質(zhì)量就會(huì)有很大的不同。30平方米的小屋，會(huì)讓這個(gè)家庭過(guò)得很局促，很擁擠，而180平方米的大屋，則會(huì)讓他們的生活更從容更舒適。 設(shè)使一個(gè)家庭，他們所住的房子里的裝修和陳設(shè)不同，他們的生活也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。古舊的中式家具，陰暗的燈光，會(huì)使家顯得很陰森；而時(shí)尚的現(xiàn)代家居，明亮的色彩，則又會(huì)使家庭顯得更和諧更溫暖。第一章 設(shè)計(jì)生活第5頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 何曾想過(guò)，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，其責(zé)任是相當(dāng)重大的，不經(jīng)意的一個(gè)設(shè)計(jì)，就會(huì)讓主人的家庭生活發(fā)生變化，或者說(shuō)，設(shè)計(jì)師的工作，從某種程度上決定了主人的生活品質(zhì)。 一直不理解設(shè)計(jì)師的職業(yè)性質(zhì)

3、，原本以為設(shè)計(jì)師是設(shè)計(jì)房子的，現(xiàn)在才明白，設(shè)計(jì)師其實(shí)是設(shè)計(jì)生活的。第一章 設(shè)計(jì)生活第6頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 曾經(jīng)有人為一對(duì)老人設(shè)計(jì)家裝，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里滿眼都是黑色，加之一樓光線本身不太好，樓前還有一座很高的樓擋住了早晚的陽(yáng)光。 這對(duì)老人住進(jìn)去半年，就得了老年抑郁癥，一進(jìn)到這個(gè)房間就覺(jué)得胸悶，覺(jué)得心堵。二位老人都住進(jìn)了醫(yī)院，醫(yī)院里有很多活潑和小孩子，孩子們帶著大人們送的玩具，老人和孩子們?cè)谝黄?，才覺(jué)得心情開(kāi)闊起來(lái)。第一章 設(shè)計(jì)生活第7頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 等老人稍好一點(diǎn)后，兒女們將老人

4、接回原來(lái)的房子，可是一進(jìn)屋老人們的病又犯了。兒女們開(kāi)始研究，是不是房子有問(wèn)題，請(qǐng)了風(fēng)水先生過(guò)來(lái)看，風(fēng)水先生說(shuō)房子本身沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)就是室內(nèi)的陰氣太盛，其原因是裝修的顏色太深。建議他們重新裝修房子，減少不必要的柜子，選用淺一點(diǎn)的顏色，或許就會(huì)好一點(diǎn)。第一章 設(shè)計(jì)生活第8頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 兒女們?nèi)フ伊艘患掖笠稽c(diǎn)的裝修公司，請(qǐng)最好的設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師將木作的面板改為紅櫻桃，房門(mén)和柜門(mén)全部采用白混油，并在房門(mén)上飾帖了一些彩色的圖案，將原本室內(nèi)的兩道隔斷全部拆除，只在餐廳與廚房間設(shè)計(jì)了兩扇玻璃滑動(dòng)門(mén)。墻面的顏色也豐富起來(lái)。老人們看到后，很開(kāi)心，說(shuō)仿佛找到童

5、年的感覺(jué)。住進(jìn)去以后，發(fā)現(xiàn)電費(fèi)每個(gè)月比原來(lái)減少了20元，早晚也不用太早開(kāi)燈了。第一章 設(shè)計(jì)生活第9頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 房子是生活的一部分，設(shè)計(jì)房子就是在設(shè)計(jì)生活。也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會(huì)給別人帶來(lái)壓抑，也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會(huì)給別人帶來(lái)能源的浪費(fèi)，也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會(huì)給別人帶來(lái)身體上的傷害 作為設(shè)計(jì)師，我們要更多地去讀懂生活，去為別人創(chuàng)造出更新更好的生活，因此，讓我們?nèi)フJ(rèn)真體驗(yàn)生活吧，讓我們的設(shè)計(jì)帶著一種感情一種健康一種時(shí)尚和一種歡樂(lè)吧！第一章 設(shè)計(jì)生活第10頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日第二章客戶分析第11頁(yè)，共107頁(yè)，

6、2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 當(dāng)前,很多家裝設(shè)計(jì)師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場(chǎng)去量房回來(lái)后,立即開(kāi)始做預(yù)算,有的公司采取免費(fèi)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)師回來(lái)后就立即開(kāi)始設(shè)計(jì)效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來(lái)了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問(wèn)題,有的客戶還能過(guò)來(lái)看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時(shí)間,有的客戶干脆就不過(guò)來(lái).即使客戶過(guò)來(lái)看了效果圖，但簽單率也很低。很多設(shè)計(jì)師很苦惱，為什么我這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？第二章 客戶分析第12頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 簽單率不高有各種原因，比如競(jìng)爭(zhēng)很激烈，別的公司在價(jià)格上比你低呀，或別的公司品牌實(shí)力比你強(qiáng)呀，或別的公司具備其它

7、優(yōu)勢(shì)。但這些都不是主要原因，或者說(shuō)只是客觀原因，有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是作為設(shè)計(jì)師，我們沒(méi)有認(rèn)真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒(méi)有真正抓住客戶的心理。 我們?nèi)鄙倭艘粋€(gè)環(huán)節(jié)：客戶分析第二章 客戶分析第13頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 早在2500年前，中國(guó)的兵法圣人孫子就提出一個(gè)概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。打仗需要對(duì)敵人進(jìn)行全方面的了解，避其實(shí)擊其虛，就能無(wú)戰(zhàn)不勝。商業(yè)活動(dòng)也是這樣，我們可以把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過(guò)戰(zhàn)勝這個(gè)敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實(shí)需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必

8、須的需求。第二章 客戶分析第14頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 如果沒(méi)有研究客戶的真實(shí)需求，盲目采取行動(dòng)，或者回來(lái)就做預(yù)算做設(shè)計(jì)，那最終只會(huì)讓你白費(fèi)力氣，浪費(fèi)了大好的簽單機(jī)會(huì)。 所以，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計(jì)水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動(dòng)客戶。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會(huì)提高。第二章 客戶分析第15頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 換一個(gè)角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會(huì)選擇什么

9、樣的公司，你會(huì)選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們?cè)谶x擇某種東西時(shí)，或者是要做出某項(xiàng)決定時(shí)，一般有兩個(gè)心理： 第一個(gè)心理叫“最好選擇心理”，另一個(gè)叫“最差淘汰心理”。大部分人都會(huì)遵循這兩個(gè)心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。第二章 客戶分析第16頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。比如找對(duì)象，男人總希望找一個(gè)既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛(ài)鄉(xiāng)鄰的女孩子，如果在一堆女人當(dāng)中，有這樣的女孩子，那這個(gè)肯定是他的最好選擇。女人也是這樣，既要帥氣又要陽(yáng)剛既要有才還要有錢(qián)既要體貼女人還要不拈花惹草既要會(huì)干工作

10、還要會(huì)做家務(wù)，這樣的男人才是最理想的對(duì)象。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計(jì)好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費(fèi)低價(jià)格合理。第二章 客戶分析第17頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒(méi)有，大家都有或多或少的缺點(diǎn)，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒(méi)有完美的女孩子，至少要找一個(gè)比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會(huì)選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。這就是說(shuō)，首先選擇的總是優(yōu)點(diǎn)多好處多的事物。可是世界并不能這么完美，在一堆優(yōu)點(diǎn)都不

11、多的事物當(dāng)中，人們會(huì)怎么選擇呢？第二章 客戶分析第18頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 人們會(huì)采取“最差淘汰方案”，也就是說(shuō)采取排除法，首先排除的是當(dāng)中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個(gè)雖有遺憾但缺點(diǎn)還是最少的。 無(wú)論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬(wàn)不能是優(yōu)點(diǎn)最少缺點(diǎn)最多的，那樣就是永遠(yuǎn)也不會(huì)有機(jī)會(huì)。 從公司的角度來(lái)說(shuō)，也許你不能讓自己的公司競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)，因?yàn)槟阒皇窃O(shè)計(jì)師，但你可以選擇一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的公司去工作。（并不是鼓勵(lì)你跳槽，而是小公司沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的公司是會(huì)浪費(fèi)你前途的）第二章 客戶分析第19頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星

12、期日 當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個(gè)能讓客戶滿意的設(shè)計(jì)師。要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計(jì)著手，做出讓他最心動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，這兩項(xiàng)都做不了，就要讓自己成為一個(gè)客戶喜歡的設(shè)計(jì)師，做不了讓客戶特別喜歡，就要做一個(gè)對(duì)客戶還有些幫助的設(shè)計(jì)師。 但是作為人，我們絕對(duì)不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個(gè)”，而是要奔著最高的目標(biāo)，把自己培養(yǎng)成最好的那一個(gè)，只有這樣，選擇你的客戶才會(huì)更多。第二章 客戶分析第20頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 所以，作為設(shè)計(jì)師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動(dòng)客戶心理的設(shè)計(jì)

13、方案，做一個(gè)讓客戶喜歡的人，做一個(gè)讓客戶信任的人，做一個(gè)對(duì)客戶有幫助的人。 這一切都源于我們對(duì)客戶的分析，沒(méi)有分析，你就不會(huì)知道什么才是最適合的預(yù)算，什么才是客戶最欣賞的設(shè)計(jì)方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。第二章 客戶分析第21頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 一定要學(xué)會(huì)分析客戶，一定要去主動(dòng)分析客戶，少了這個(gè)步驟，難怪你簽單率不會(huì)太高了。簽單策略第22頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動(dòng)呢？ 分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料

14、，要學(xué)會(huì)在初次的接觸中仔細(xì)觀察客戶，要學(xué)會(huì)利用客戶的熟人來(lái)進(jìn)一步了解客戶。 熟悉三國(guó)的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來(lái)的使者談話時(shí)，問(wèn)了一句“孔明寢食及事之繁簡(jiǎn)若何”后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。我們?cè)谂c客戶交往中要珍惜每一個(gè)機(jī)會(huì)，詳細(xì)搜集客戶的資料。第二章 客戶分析第23頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 由于我們與客戶能夠接觸的機(jī)會(huì)并不太多，所以要格外珍惜初次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，要觀察仔細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯(cuò)過(guò)了。 如果客戶是由朋友介紹過(guò)來(lái)的，我們就要通過(guò)介紹人進(jìn)一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。 如果沒(méi)有介紹人，那就要靠

15、自己在與客戶的溝通中，通過(guò)談話，策略性地探聽(tīng)客戶更多的信息。要知道每一個(gè)人都有很強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，所以問(wèn)話要特別講究藝術(shù)性。第二章 客戶分析第24頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 最好的了解客戶信息的方法，莫過(guò)于通過(guò)家裝調(diào)查問(wèn)卷來(lái)了解。事先設(shè)計(jì)一份好的調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)客戶填寫(xiě)此問(wèn)卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以設(shè)計(jì)師要學(xué)會(huì)利用調(diào)查問(wèn)卷，策略性地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)，但也不能操之過(guò)急，以免客戶拒絕填寫(xiě)或填寫(xiě)不實(shí)。家裝調(diào)查問(wèn)卷詳見(jiàn)簽單工具文件夾。第二章 客戶分析第25頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日第二章 客戶分析基本信息

16、第26頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 客戶的基本信息比較好了解，通過(guò)觀察、溝通就能了解比較全面。一般來(lái)說(shuō)，要搜集客戶的以下基本信息： 性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長(zhǎng)、興趣愛(ài)好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛(ài)好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機(jī)、郵箱、QQ）等 還可以了解客戶對(duì)裝修的認(rèn)識(shí)，如：裝修日期（著急程度、何時(shí)入住）、裝修選擇（施工隊(duì)、其它裝修公司數(shù)量、第幾個(gè)接觸者）第二章 客戶分析第27頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 客戶性別 這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說(shuō)了算的，也就是最終的

17、決策者，比方說(shuō)，有些女客戶過(guò)來(lái)了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對(duì)象。 一般來(lái)說(shuō)，性別不同，在性格上心理上的需求也就會(huì)不同，要注意分析。第二章 客戶分析第28頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 男性比較趨于理性，房子對(duì)他而言還是房子，而女性潛意識(shí)中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂(lè)意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對(duì)女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對(duì)女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過(guò)于時(shí)尚，尤其不能比女客戶更時(shí)尚，因?yàn)榕蕴焐鷲?ài)忌妒，這一點(diǎn)要注意

18、，至少在下次見(jiàn)面時(shí)要注意自己的形象。第二章 客戶分析第29頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 女性更關(guān)注環(huán)保，更關(guān)注健康，尤其關(guān)注外貌，關(guān)注孩子的成長(zhǎng)教育。同時(shí)，女性還比較關(guān)注于細(xì)節(jié)，關(guān)注于她工作和生活的地方如：臥室、廚房、衛(wèi)生間，臥室女性更關(guān)注窗簾、色彩、裝衣服被褥等，廚房和衛(wèi)生間是女性做家務(wù)比較多的地方，她們將此更看成是屬于她們的空間，所以這些地方一定要適合她們的需求。女性大多是家庭的掌財(cái)者，她們更有權(quán)利決定預(yù)算的價(jià)位。第二章 客戶分析第30頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 多數(shù)女性對(duì)孩子的成長(zhǎng)特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的

19、教育問(wèn)題、成長(zhǎng)問(wèn)題，通過(guò)兒童房來(lái)打動(dòng)她。 同時(shí)，有些家庭雖是男客戶說(shuō)了算，但女客戶卻絕對(duì)不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M意，就會(huì)長(zhǎng)期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不能與男客戶太近，以免引起女性直覺(jué)上的反感，要通過(guò)談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。第二章 客戶分析第31頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。 男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。 對(duì)女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！ 對(duì)男客戶，就要通過(guò)理性的分析，通過(guò)整體方案和配套來(lái)打動(dòng)他。同時(shí)，多與他溝通書(shū)房、客廳、看電視、陽(yáng)臺(tái)休憩等方

20、面。 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚(yú)等，書(shū)房掛一些軍刀武器等。第二章 客戶分析第32頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 客戶年齡 不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。 20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時(shí)還帶著時(shí)尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對(duì)于一些配套服務(wù)會(huì)比較容易接受，同時(shí)由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。第二章 客戶分析第33頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星

21、期日 30-40歲客戶 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會(huì)群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時(shí)還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來(lái)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對(duì)美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個(gè)能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺(jué)次之，孩子教育也格外重要。第二章 客戶分析第34頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 40-50歲客戶 這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對(duì)而言，裝修造價(jià)會(huì)比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為

22、家裝第一要素。 女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。第二章 客戶分析第35頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 50-60歲客戶 這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時(shí)會(huì)顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛?chǔ)藏的東西實(shí)在太多了，所以，裝修時(shí)一定要考慮儲(chǔ)物的需求。 當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長(zhǎng)大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂(lè)，因此，對(duì)客廳、餐廳的家庭聚會(huì)功能考慮得就會(huì)比較多。第二章 客戶分析第36頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 60歲

23、以上客戶 如果是普通工薪階層，到了這個(gè)年齡段，他們的收入就不會(huì)太高了，所以裝修更實(shí)用，對(duì)環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會(huì)花多高的資金來(lái)將房屋裝修得特別時(shí)尚，他們更愿意花錢(qián)來(lái)買(mǎi)高檔的東西，比如一些實(shí)用的小家電，或者健身器材，他們對(duì)吃喝玩樂(lè)看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。第二章 客戶分析第37頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 民族習(xí)慣 應(yīng)該這么說(shuō)，今天的中國(guó)已經(jīng)是多民族融合的社會(huì)，很多人對(duì)民族的概念已經(jīng)很淡化了。在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習(xí)慣與漢人也并無(wú)多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。但是作為設(shè)計(jì)

24、師，了解一些客戶的民族信息，對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設(shè)計(jì)師，不要有民族歧視心理，也不要對(duì)別人是少數(shù)民族表現(xiàn)出太大的好奇。第二章 客戶分析第38頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 但是在設(shè)計(jì)中，卻必須要尊重客戶的民族習(xí)慣和民族特點(diǎn)，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。 同時(shí)，應(yīng)該多了解一些該民族的風(fēng)情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風(fēng)景名勝，在與客戶溝通中可對(duì)這些做出比較欣賞、崇拜的表達(dá)，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進(jìn)與客戶的感情。第二章 客戶分析第39頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，

25、5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 但是在設(shè)計(jì)中，卻必須要尊重客戶的民族習(xí)慣和民族特點(diǎn)，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。 同時(shí)，應(yīng)該多了解一些該民族的風(fēng)情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風(fēng)景名勝，在與客戶溝通中可對(duì)這些做出比較欣賞、崇拜的表達(dá)，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進(jìn)與客戶的感情。第二章 客戶分析第40頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 身高體重 當(dāng)著矮人別說(shuō)矮話，當(dāng)著胖人別說(shuō)胖話，這是與客戶溝通最基本的常識(shí)。 不過(guò)在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相

26、應(yīng)地將櫥柜設(shè)計(jì)得矮一些，以免客戶在使用時(shí)不方便。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將門(mén)口、客廳、餐廳等設(shè)計(jì)得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺(jué)。但千萬(wàn)不能將矮人家的門(mén)口設(shè)計(jì)得過(guò)低，以免他的朋友以此取笑他。第二章 客戶分析第41頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 文化修養(yǎng) 文化水平可能不會(huì)準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過(guò)分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說(shuō)話，大多

27、數(shù)情況下恰恰相反。第二章 客戶分析第42頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 工作單位 在不同工作單位，客戶對(duì)家裝的要求或者說(shuō)相處的方式也不一樣。在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識(shí)中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說(shuō)潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動(dòng)他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物第二章 客戶分析第43頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 老師與醫(yī)生 當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對(duì)付的一列。但他們也

28、有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。 老師對(duì)數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對(duì)環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮棱角、地面、石材對(duì)人的危害，要做到絕對(duì)安全。第二章 客戶分析第44頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 企業(yè)管理者 在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項(xiàng)施工流程列出來(lái)，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對(duì)你的工作流程也比較關(guān)注，因?yàn)槟氵B做設(shè)計(jì)的流程都沒(méi)做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？第二章 客戶分

29、析第45頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 自我經(jīng)商者 與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時(shí)間、財(cái)運(yùn)、成本等。設(shè)計(jì)師要想辦法從時(shí)間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時(shí)間，按照他的時(shí)間習(xí)慣來(lái)制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時(shí)間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財(cái)位，都能打動(dòng)他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實(shí)際營(yíng)運(yùn)成本很重要。第二章 客戶分析第46頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 外企白領(lǐng) 白領(lǐng)比較時(shí)尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。 白領(lǐng)的一個(gè)特征是時(shí)間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個(gè)因素，

30、給他設(shè)計(jì)一個(gè)小酒吧、設(shè)計(jì)一個(gè)休閑區(qū)、設(shè)計(jì)比較好的家庭聚會(huì)空間（派對(duì)氣氛）都能打動(dòng)他。 同時(shí)，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚(yáng)并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。第二章 客戶分析第47頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 職業(yè)角色 不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛(ài)自己的職業(yè)，當(dāng)面對(duì)外人時(shí)，他首先一定是對(duì)自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護(hù)心理，所以設(shè)計(jì)師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識(shí)或信息，讓他有一種認(rèn)同感。同時(shí)，如果在設(shè)計(jì)中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也能打動(dòng)客戶。第二章 客戶分析第48頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 個(gè)人職位 了解客戶

31、的職位對(duì)設(shè)計(jì)師而言。有兩個(gè)用處，一是知道他的身份地位，并借此推測(cè)他的經(jīng)濟(jì)條件和家裝心理，二是更好地與客戶進(jìn)行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長(zhǎng)，某處處長(zhǎng)，有的客戶是校長(zhǎng)，有的客戶是院長(zhǎng)，有的客戶是老總，有的客戶是部門(mén)經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對(duì)應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。第二章 客戶分析第49頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 稱呼 中國(guó)人是很在意稱呼的，而且中國(guó)人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長(zhǎng)，你稱他為“某先生”他覺(jué)得很疏遠(yuǎn)，稱他為“某哥”他又覺(jué)得太親呢，或者覺(jué)得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長(zhǎng)”才是他最想聽(tīng)的，因?yàn)槟谴砹怂牡匚弧?quán)力。企業(yè)單

32、位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任實(shí)在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。第二章 客戶分析第50頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 家庭背景 房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)用場(chǎng)景式設(shè)計(jì)，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計(jì)方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個(gè)人設(shè)計(jì)他的房間。 為父母的，設(shè)計(jì)一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計(jì)一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計(jì)一種與子女團(tuán)聚的方案，設(shè)計(jì)一種與孫輩共玩樂(lè)的方案，都很能打動(dòng)客戶。第二章 客戶分析第51頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 裝

33、修日期 客戶是不是急于裝修，急于入住，這個(gè)信息也很重要。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識(shí)中，有一種想搬進(jìn)新居的強(qiáng)烈愿望；有些客戶準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修新房時(shí)間較緊迫，所以為他們爭(zhēng)取時(shí)間，從裝修時(shí)間上去滿足客戶。由于時(shí)間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計(jì)師要抓住這一點(diǎn)，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對(duì)裝修時(shí)間進(jìn)行充分說(shuō)明，以滿足他們的需求。如果設(shè)計(jì)師過(guò)于緩慢，機(jī)會(huì)就被別人搶去了，因?yàn)樗麄儧](méi)有太多的時(shí)間一家家比較，感覺(jué)差不多就會(huì)定下來(lái)。第二章 客戶分析第52頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 裝修選擇 在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師要充分了解，客戶是想找施工隊(duì)，還是

34、想找裝修公司，目前已經(jīng)找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對(duì)前面那幾家有什么看法，這些信息對(duì)簽單而言特別重要！ 當(dāng)然，客戶為自我保護(hù)起見(jiàn)，不可能主動(dòng)告訴你這些信息，這就需要我們?nèi)シ治?。有些客戶已?jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當(dāng)受騙，所以他們需要直接報(bào)價(jià)；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識(shí)，所以問(wèn)起來(lái)也比較專(zhuān)業(yè)。第二章 客戶分析第53頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時(shí)間，讓他沒(méi)有時(shí)間去別人家，或者到別人家時(shí)顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比

35、較別的公司。所以我們要給客戶最高的標(biāo)準(zhǔn)，即報(bào)價(jià)是最低的，品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計(jì)方案是最完美的，設(shè)計(jì)師是最專(zhuān)業(yè)的，設(shè)計(jì)師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒(méi)有我們家好，他就會(huì)回來(lái)，并且就會(huì)立即在這里定下。第二章 客戶分析第54頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 如果在我們之前已經(jīng)有很多家公司為客戶提供了服務(wù)，那么此時(shí)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，就是要以最短的時(shí)間為客戶服務(wù)，否則時(shí)間拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶已經(jīng)與別人定下了。同時(shí)，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會(huì)在我們家簽單。如果我們自己還不注意，沒(méi)有最好的形象，沒(méi)有最

36、好的服務(wù)，價(jià)格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時(shí)接待客戶，不過(guò)只是浪費(fèi)時(shí)間和精力而已。第二章 客戶分析第55頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日第二章 客戶分析性格分析第56頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛(ài)的東西不一樣，所對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對(duì)人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機(jī)會(huì)并不大。 了解別人的性格，避實(shí)就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個(gè)客戶都有各自不同的性格特點(diǎn)，我們要學(xué)會(huì)分析客戶的性格，采取

37、他所喜愛(ài)的方式與之交往。第二章 客戶分析第57頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種： 活潑型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人將這四種性格與西游記中的四個(gè)主人公相對(duì)照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。第二章 客戶分析第58頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 活潑型性格 活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂(lè)趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說(shuō)得多，做得少。只要他在場(chǎng)，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語(yǔ)?？梢?/p>

38、旦遇到麻煩，他們就會(huì)消失得無(wú)影無(wú)蹤，不成熟，沒(méi)有條理，缺乏責(zé)任心。所以活潑型的人情緒波動(dòng)很快，他們一會(huì)兒高興，一會(huì)兒又傷心，但又能很快高興起來(lái)。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。第二章 客戶分析第59頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 活潑型性格表現(xiàn)特征 1、喜歡廣交朋友，但由于說(shuō)話時(shí)不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意 2、不管對(duì)任何事物有沒(méi)有認(rèn)識(shí)，他們總喜歡評(píng)頭論足，即使發(fā)表了錯(cuò)誤意見(jiàn)也無(wú)所謂 3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn) 4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂(lè)趣 5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿第二章 客戶分析第60頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13

39、點(diǎn)39分，星期日 活潑型性格家裝心理 活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見(jiàn)，但也經(jīng)不住別人的勸說(shuō)，施工改動(dòng)性項(xiàng)目特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計(jì)理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會(huì)為你介紹很多的新客戶并樂(lè)此不疲，但是如果他們對(duì)家裝不滿意，也會(huì)到處傳播。正是由于這個(gè)心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。第二章 客戶分析第61頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 活潑型客戶解決方案 對(duì)待活潑型客戶，一定要滿足他們愛(ài)說(shuō)話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對(duì)他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會(huì)喜歡你。同時(shí)，給他們?cè)O(shè)計(jì)一些新鮮的東西，或采用

40、一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來(lái)很多新客戶。第二章 客戶分析第62頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 完美型性格 完美型性格往往是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個(gè)更高的層面來(lái)看待問(wèn)題，樂(lè)于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個(gè)細(xì)節(jié)都完美無(wú)瑕。 完美型情緒波動(dòng)期長(zhǎng)，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間沉浸在其中；同時(shí)由于過(guò)份追求完美，他們顯得很苛刻，對(duì)周?chē)撕褪碌囊蠖紩?huì)很高。第二章 客戶分析第63頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，

41、13點(diǎn)39分，星期日 完美型性格表現(xiàn)特征 1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過(guò)一段深思熟慮，才會(huì)說(shuō)出他該說(shuō)的話。 2、他們總是要求完美，無(wú)論是對(duì)自己還是對(duì)別人，心思很細(xì)密，考慮很周到 3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會(huì)為此全力以付 4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對(duì)自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感第二章 客戶分析第64頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 完美型性格家裝心理 他們總是先聆聽(tīng)設(shè)計(jì)師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對(duì)你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進(jìn)行評(píng)價(jià)。 他們不會(huì)輕易告訴你他的

42、家裝想法，除非你真正能打動(dòng)他，找到他的需求 他們會(huì)聯(lián)系多家公司進(jìn)行對(duì)比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會(huì)輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來(lái)很多麻煩。第二章 客戶分析第65頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 完美型客戶解決方案 對(duì)待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時(shí)又屬于很情緒化的人，對(duì)待他們不喜歡的人，他們會(huì)不屑與之交往。所以，各項(xiàng)工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時(shí)不要急于求成，要給他們一個(gè)選擇與對(duì)比的時(shí)間，因?yàn)樗麄儧Q不會(huì)輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會(huì)的，只要自己做得足夠好。第

43、二章 客戶分析第66頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 力量型性格 他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個(gè)重要的詞：目標(biāo)和成功。他們?cè)谝夤ぷ鞯慕Y(jié)果，對(duì)過(guò)程和人的情感卻不在關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無(wú)情。第二章 客戶分析第67頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 力量型性格表現(xiàn)特征 1、他們往往不給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)，認(rèn)為你只要聽(tīng)他的就行了，他說(shuō)的總是對(duì)的 2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會(huì)馬上批評(píng)你 3、他永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者 4、他們外

44、表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開(kāi)玩笑的人第二章 客戶分析第68頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 力量型性格家裝心理 他們往往有自己成熟的家裝見(jiàn)解，要求設(shè)計(jì)師必須嚴(yán)格按照他的方案去做 在設(shè)計(jì)方案上，他們更關(guān)注于實(shí)用，對(duì)功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對(duì)一些特別新穎的方案也不太容易接受 他們要求設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時(shí)出來(lái)第二章 客戶分析第69頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 力量型客戶解決方案 1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，而且要聽(tīng)得仔細(xì)，因?yàn)樗麄儧](méi)有耐心再說(shuō)第二遍 2、更不要與他們反駁 3、只要按照

45、他的要求，他就會(huì)很快簽單 4、即使客戶說(shuō)得不對(duì)，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因?yàn)樗麄兏P(guān)心結(jié)果第二章 客戶分析第70頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 和平型性格 這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂(lè)天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對(duì)那些復(fù)雜多變的局面。習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒(méi)有主見(jiàn)，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。第二章 客戶分析第71頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 和平型性格表現(xiàn)特征 1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢(shì)，不會(huì)輕易發(fā)火，也不會(huì)輕易批評(píng)人 2、他們能夠給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)，而自己則盡

46、時(shí)少說(shuō)，以滿足別人的需求 3、他們做事時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)交待好的任務(wù)能夠按時(shí)按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對(duì)創(chuàng)新事物也能夠接受 4、他們做事慢條絲理，決不會(huì)著急第二章 客戶分析第72頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 和平型性格家裝心理 他們會(huì)很認(rèn)真地聽(tīng)設(shè)計(jì)師發(fā)言，并且樂(lè)于接受設(shè)計(jì)師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會(huì)太在意的樣子 但他們不會(huì)急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對(duì)于量房的每一個(gè)公司，他們都會(huì)給機(jī)會(huì)，都愿意去認(rèn)真了解一下 他們可以說(shuō)是所有客戶中最好相處的人第二章 客戶分析第73頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 和平型客戶解決方案

47、 對(duì)于和平型的客戶，設(shè)計(jì)師就要積極聯(lián)系，主動(dòng)把握，因?yàn)樗麄冎辽俨粫?huì)直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺(jué)得不好意思拒絕你了，就會(huì)簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個(gè)前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價(jià)位上客戶能夠接受才行。第二章 客戶分析第74頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個(gè)人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對(duì)不是單純某一性格的人，只不過(guò)某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。 了解客戶的性格，一是通過(guò)客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個(gè)

48、性格測(cè)試的游戲，既讓客戶和你一起互動(dòng)，活潑一下氣氛，同時(shí)，也可以借此機(jī)會(huì)更準(zhǔn)確地了解客戶。性格測(cè)試見(jiàn)簽單工具。第二章 客戶分析第75頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 除了從情緒上對(duì)客戶進(jìn)行性格分析外，我們還可以從心態(tài)上對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步分析。 我們把人的心態(tài)分成三種： 積極型、悲觀型和務(wù)實(shí)型 積極型又可稱之為樂(lè)觀型，即對(duì)事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先往壞處想，他們的口頭禪是“萬(wàn)一”，即便口頭不說(shuō)，內(nèi)心也是這樣想的。務(wù)實(shí)型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)。第二章 客戶分析第76頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 積極

49、者的心態(tài)分析 1、口頭禪：沒(méi)什么大不了的 2、心理暗示：我們應(yīng)該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事 3、行為：愿意配合別人 4、結(jié)果：已經(jīng)很不錯(cuò)了，如果再做好一點(diǎn)，就會(huì)更好了 5、語(yǔ)言：經(jīng)常贊同別人，說(shuō)“對(duì)”第二章 客戶分析第77頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 悲觀者的心態(tài)分析 1、口頭禪：萬(wàn)一要是 2、心理暗示：事情不會(huì)這么順利，他不可能對(duì)我這么好，就算做了又有什么用呢 3、行為：不愿意配合別人 4、結(jié)果：才是這種結(jié)果，幸虧我自己及時(shí)發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯(cuò)呢 5、語(yǔ)言：經(jīng)常反對(duì)別人，說(shuō)“不”第二章 客戶分析第78頁(yè)，共107頁(yè)，2022年

50、，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 務(wù)實(shí)者的心態(tài)分析 1、口頭禪：不管我先 2、心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了 3、行為：利于自己的就配合 4、結(jié)果：對(duì)自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會(huì)想得太多 5、語(yǔ)言：你說(shuō)得不錯(cuò)，我已經(jīng)第二章 客戶分析第79頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 積極者的家裝解決方案 積極的人希望家可以裝修得更好，因此設(shè)計(jì)師就要順應(yīng)客戶這一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他們都會(huì)接受。同時(shí)，設(shè)計(jì)師要善于為這一部分客戶造夢(mèng)，營(yíng)造出令他們向往的未來(lái)家庭夢(mèng)想，在語(yǔ)言上要有誘惑力，當(dāng)他們這你這個(gè)夢(mèng)想而動(dòng)心時(shí)，就會(huì)不惜一切

51、代價(jià)去實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想第二章 客戶分析第80頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 悲觀者的家裝解決方案 悲觀者的悲觀恰或以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問(wèn)題盡量擴(kuò)大化，讓他產(chǎn)生恐懼心理：如果你找小公司裝修，萬(wàn)一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬(wàn)一老人或孩子受到傷害，那就不得了了他們會(huì)說(shuō)（是，是，那就得提前防范，不能這樣）第二章 客戶分析第81頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 務(wù)實(shí)者的家裝解決方案 對(duì)于務(wù)實(shí)的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他產(chǎn)

52、生這樣就行了，沒(méi)有必要再到處亂跑，耽誤時(shí)間和精力的想法。在設(shè)計(jì)時(shí)，也不要考慮得太遠(yuǎn)，滿足他現(xiàn)有的需求就可以了，不要引領(lǐng)他去選擇一些特別高檔的產(chǎn)品或材料，那樣也只會(huì)徒勞無(wú)功。預(yù)算和設(shè)計(jì)也采取務(wù)實(shí)的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會(huì)接受。第二章 客戶分析第82頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日 客戶的表達(dá)分析 我們?cè)谂c客戶的交往中，還要通過(guò)分析客戶的語(yǔ)言表達(dá)來(lái)了解客戶的性格。一般來(lái)說(shuō)，客戶在語(yǔ)言表達(dá)上有四種：、積極發(fā)言、注意傾聽(tīng)、沉默、不愛(ài)說(shuō)話第二章 客戶分析第83頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存

53、在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們?cè)俑鶕?jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。注意聆聽(tīng)的客戶，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽(tīng)，還一種是這個(gè)客戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。通過(guò)他后來(lái)的語(yǔ)言表達(dá)即可知道。第二章 客戶分析第84頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛(ài)說(shuō)話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人。如果在交往中一直都不愛(ài)說(shuō)話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有愛(ài)心、耐心和誠(chéng)心。他們的內(nèi)心深處其實(shí)渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)愛(ài)，當(dāng)你的方案真地滿足了他內(nèi)心的需求，他會(huì)對(duì)你非常信任！第二章 客

54、戶分析第85頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對(duì)潮流的感覺(jué)。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進(jìn)潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。前衛(wèi)的客戶，主要是看他的衣著和聽(tīng)他的語(yǔ)言，如果發(fā)現(xiàn)他是比較前衛(wèi)的人，那么你也就可做比較前衛(wèi)的方案。有一種客戶，他們雖不前衛(wèi)，但是能跟進(jìn)時(shí)代潮流，也可以算是比較時(shí)尚的人。還有一部分客戶，思想比較保守，因此他們的穿著比較正統(tǒng)，語(yǔ)言也比較謹(jǐn)慎，他們決不敢在家裝中用一些新意。第二章 客戶分析第86頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國(guó)傳統(tǒng)的東西，或者說(shuō)

55、喜歡一種古典美，一種古典境界。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實(shí)的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧?kù)o，有一種脫離世俗的美。如果能滿足客戶這種內(nèi)心的需求，那么你很快就會(huì)簽單。第二章 客戶分析第87頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛(ài)好。簽單的突破點(diǎn)，就在客戶這些愛(ài)好上，但客戶的愛(ài)好有時(shí)并不會(huì)直接跟我們說(shuō)，而是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去挖掘。我們可以通過(guò)看客戶讀什么樣的報(bào)紙，看什么樣的新聞來(lái)了解客戶的興趣愛(ài)好，當(dāng)然也可以直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶：你喜歡運(yùn)動(dòng)嗎？或者自己現(xiàn)身說(shuō)法，說(shuō)出自己的愛(ài)好

56、，平時(shí)喜歡干什么，客戶也許就會(huì)順著你的思路說(shuō)出他的興趣和愛(ài)好。第二章 客戶分析第88頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日了解客戶興趣愛(ài)好以后，就要在設(shè)計(jì)方案中投其所好，避實(shí)擊虛。喜歡讀書(shū)的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計(jì)一個(gè)讓他最心動(dòng)的書(shū)房或讀書(shū)空間，喜歡運(yùn)動(dòng)的客戶，可以為他設(shè)計(jì)一種室內(nèi)運(yùn)動(dòng)，讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計(jì)一個(gè)足球電視背景，喜歡音樂(lè)的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂(lè)的感覺(jué)；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計(jì)一個(gè)漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計(jì)好。第二章 客戶分析第89頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日當(dāng)然，如果你能夠通過(guò)自己細(xì)

57、心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛(ài)好，然后再將設(shè)計(jì)進(jìn)你的方案中，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動(dòng)。在這種情況下，客戶心中簽單的天平就會(huì)傾向于你。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛(ài)好，只是一味去做設(shè)計(jì)，而不是靈性地去設(shè)計(jì)。當(dāng)然，客戶家人的興趣愛(ài)好，比如孩子的興趣愛(ài)好也很重要，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開(kāi)心，他也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生感激。第二章 客戶分析第90頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日最后我們要說(shuō)一說(shuō)“家裝參謀”。有些客戶在量房時(shí)或者在看方案時(shí)，總會(huì)帶上一個(gè)好朋友，目的是幫他進(jìn)行參謀，這是正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設(shè)計(jì)師直接見(jiàn)面，但也在后面給客

58、戶出一些主意。設(shè)計(jì)師該怎么與這些參謀打交道呢？其實(shí)每個(gè)客戶都有家裝參謀，只不過(guò)有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備。第二章 客戶分析第91頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日不管客戶有沒(méi)有參謀，作為設(shè)計(jì)師都要假定客戶背后有一個(gè)或幾個(gè)參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計(jì)師就要更加用心去面對(duì)每一個(gè)客戶。如何同家裝參謀打交道呢？首先一點(diǎn)是必須尊重參謀、重視參謀。因?yàn)閰⒅\是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對(duì)參謀不夠尊重，無(wú)形中就會(huì)削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。第二章 客戶分析第92頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，

59、13點(diǎn)39分，星期日其次，想辦法拉攏家裝參謀參謀也是人，也有他的性格和愛(ài)好，如果能夠首先與客戶的參謀建議好關(guān)系，由他來(lái)出面為你做客戶的工作，那比你自己說(shuō)服客戶的力量還要大很多。第三，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺(tái)，因?yàn)樗梢詭Э蛻羯蟿e人家與你競(jìng)爭(zhēng)，所以千萬(wàn)不能與家裝參謀發(fā)生糾紛。第二章 客戶分析第93頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日同時(shí)，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會(huì)不會(huì)真的影響客戶的簽單心理。這就要從客戶的性格進(jìn)行分析：力量型性格的客戶一般只會(huì)聽(tīng)自己的，所以即使有參謀，也不會(huì)起到?jīng)Q定性

60、的作用。完美型的客戶心里有自己的主見(jiàn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，還是會(huì)以綜合考慮為主，參謀只能起一個(gè)輔助性的作用。第二章 客戶分析第94頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39分，星期日反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當(dāng)客戶是活潑型性格時(shí)，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時(shí)也應(yīng)與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說(shuō)幾句好話。和平型性格的人，有些表現(xiàn)出來(lái)是沒(méi)有主見(jiàn)，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設(shè)計(jì)師在不與參謀發(fā)生沖突的同時(shí)，要堅(jiān)定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！第二章 客戶分析第95頁(yè)，共107頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)39