領導人危機管理教材

1、領導人危機管理正隆風險管理培訓專用蹇宏 教授簡 歷蹇宏教授簡歷：正?。ū本┍ｋU經(jīng)紀股份有限公司董事總經(jīng)理、首席風險管理顧問全國保險系統(tǒng)勞動模范國家級專業(yè)人才資源庫金融保險分庫特級專業(yè)人才人力資源和社會保障部注冊理財規(guī)劃師標準評審委員會專家評委全國婦聯(lián)“中國家庭理財教育項目”專家領導小組成員央視二套“理財教室”欄目、鳳凰衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視、內(nèi)蒙古衛(wèi)視等電視臺特邀理財嘉賓工商、招商、中信、光大、郵儲等多家銀行營銷、理財特邀顧問中國十大保險明星亞洲八大名師中國保險十大品牌訓練師中國最具影響力五十強培訓師中國大陸第一位MDRT頂尖會員；MDRT終身會員目 錄危 機 預 警5危 機 掃 描1危 機 成 因

2、2危 機 預 防3危 機 排 查4危 機 應 付6危 機 重 建7危 機 掃 描一、危機的定義 危機：是由外部環(huán)境或內(nèi)部因素（包括人為的和非人為的原因） 導致形成的一種對組織基本目標實現(xiàn)具有威脅性、破壞性的 時間或狀態(tài)。二、危機類型外來危機和自生危機顯性危機和隱形危機重度危機和輕微危機突發(fā)危機和漸生危機危機不管何種類型，在某一時點爆發(fā)時，往往都具有意外性、破壞性、復雜性、擴散性等特征。三、危機辯證圖危 機 掃 描經(jīng)濟損失組織損失聲譽損失公信力下降領導力下降政治影響提升城市知名度組織形象提升展示領導人魅力改善公共關系推動改革沒有準備的領導人在危機中消亡。優(yōu)秀的領導人能成功安渡危機。只有偉大的領導

3、人在危機中發(fā)展機遇，抓住機遇。目 錄危 機 預 警5危 機 掃 描1危 機 成 因2危 機 預 防3危 機 排 查4危 機 應 付6危 機 重 建7危 機 成 因 事故和災難性自然事件 人禍與恐怖襲擊 健康與環(huán)境災禍 技術事故 經(jīng)濟與市場勢力 行政與法律 制度與體制目 錄危 機 預 警5危 機 掃 描1危 機 成 因2危 機 預 防3危 機 排 查4危 機 應 付6危 機 重 建7危 機 預 防一、危機意識管理凡事預則立，不預則廢。危機案例介紹危險情景再造危機類型分析產(chǎn)生危機“恐懼”危機意識強化危機管理行動（模型）墨菲定律與菲納格定律：如果某種事情可能出錯，那終將出錯。這不是宿命論，而是辯證法

4、。危 機 預 防二、安全監(jiān)督管理安全監(jiān)督安全文化安全環(huán)境安全意識安全教育安全制度安全設備安全措施安監(jiān)管理模型危 機 預 防三、問題管理解決問題預防問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題總結、改進問題管理模型管理學“水煮青蛙”現(xiàn)象 它提示人們真正的危機不是來自危機本身，而是對危機的麻木不仁及對 危機到來的茫然不知?！氨嚼碚摗本?即組織中存在的問題，顯露的問題與隱蔽的問題之比通常在2：8。復雜問題=相對簡單問題“破窗理論”（威爾遜和凱琳） 如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這個窗戶又得到及時維修，別人就會受到某些暗示性的縱容去打爛更多窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木

5、不仁的氛圍中，犯罪就會滋生蔓延。 顯然，“破窗理論”在領導人危機管理中有著重要的借鑒意義。危 機 預 防四、風險管理風險處理風險識別風險評估風險對策監(jiān)控 評價 改進風險處理的幾種常見方法自擔避免集中排除弱化轉移危 機 預 防五、聲譽管理 維護政府形象挽救聲譽創(chuàng)建聲譽維護鞏固監(jiān)控 評價 改進提高修復聲譽管理模型目 錄危 機 預 警5危 機 掃 描1危 機 成 因2危 機 預 防3危 機 排 查4危 機 應 付6危 機 重 建7常用方法有：危機盤點法 有組織、有計劃、全面性危機打撈法 深入一線，多看、多聽、多問、多查、多測事前驗尸法 假設事件發(fā)生、項目失敗等逆向推演以毒攻毒法他山之石法危 機 排

6、查目 錄危 機 預 警5危 機 掃 描1危 機 成 因2危 機 預 防3危 機 排 查4危 機 應 付6危 機 重 建7給組織安裝“GPS” 從戰(zhàn)略上講，組織要有自己的“全球定位系統(tǒng)”，要始終明確自己的 位置。建立組織“氣象站”注意研究政治經(jīng)濟宏觀形勢。密切關注新政策、新法規(guī)、新標準出臺的實施評估與影響評估。密切關注已實施執(zhí)行政策、法規(guī)、標準的時效并前瞻性提出新思路。對有可能引發(fā)危機的種種“苗頭”進行全方位觀測，及時作出評估和 反映。危 機 預 警建立媒體（尤其新媒體）輿情觀察室 由于媒體的種類越來越多，新媒體的影響越來越大， 媒體（新媒體）獲取信息和報道的手法越來越精， 套用央視每周質(zhì)量報道

7、一句廣告語：“你所看到的， 是你沒有想到的。你所質(zhì)疑的，就是我們要求證的?！?這就是媒體的恐怖。危 機 預 警 領導人應對媒體保持高度的警覺，作出制度性安排， 來對相關傳媒（新媒體）進行檢測：危 機 預 警監(jiān)視組織所處的輿論生態(tài)環(huán)境變化。了解媒體的變化趨向及評估其影響力程度。關注媒體的聚焦點及報道傾向。發(fā)現(xiàn)媒體上出現(xiàn)的任何有關組織的報道，并分析其影響。洞察一切可能出現(xiàn)的媒體危機，以及時采取對策。媒體監(jiān)控的具體方法危 機 預 警互聯(lián)網(wǎng)絡搜索。定時、定人進行監(jiān)控。 網(wǎng)絡危機發(fā)生的四個階段：流言期、擴散期、爆發(fā)期、消退期。 上午十點、下午二點、晚上十一點是網(wǎng)絡信息傳播高峰期。報刊、電視監(jiān)視。購買專業(yè)

8、機構服務。 有條件的組織可委托保險經(jīng)紀公司和公關公司來進行媒體監(jiān)控及 相關服務。危機管理計劃危 機 預 警一、制訂危機管理計劃須遵循的基本原則戰(zhàn)略性實用性靈活性發(fā)展性 權威性科學性全面性前瞻性 危機管理計劃危 機 預 警二、危機管理計劃的主要內(nèi)容 第一部分：危機管理的目的和意義目標和任務組織架構、領導成員及職責核心思想和總原則組織制度和操作流程危機管理的分項指導方針組織風險清單及風險對策危機的識別、預防措施和方法危機處理的基本原則和精神危機預示及物資準備危機管理計劃危 機 預 警 一份完整的危機預案須含有：第二部分 危機應急預案 據(jù)統(tǒng)計，沒有危機應急預案的組織，其危機損失程度會相差510倍。組

9、織危機緊急處理領導機構設置領導機構下設的專項危機處理小組組織可能面臨的危機類型、特性、危害及發(fā)生的條件和原因危機預警信號和響應程序危機緊急處理領導機構戰(zhàn)時作業(yè)流程危機的上報、認定、評估規(guī)定危機決策機制和處理原則針對不同危機的行動方案媒體政策、對外傳播和溝通規(guī)范后勤保障體系緊急聯(lián)絡人、聯(lián)絡方式危機管理計劃危 機 預 警 危機恢復 包括：危機恢復要領，危機事后檢討，責任認定，危機處理結果 評估，總結及獎懲措施。第三部分 危機恢復相關資料制成案例存檔實戰(zhàn)演練危 機 預 警 方法一 危機轉盤隨機性應對模擬方法二 危機圍攻針對性模擬目 錄危 機 預 警5危 機 掃 描1危 機 成 因2危 機 預 防3危

10、 機 排 查4危 機 應 付6危 機 重 建7 我們既然無法徹底消除或回避危機，那我們只有直面危機。危 機 應 付一、危機應對的“三度”、“四規(guī)”領導人危機處理“三度”原則：速度：速度決定命運制度：制度關乎成敗態(tài)度：態(tài)度改變事態(tài)危 機 應 付謹記危機處理的四條規(guī)則：行動迅速、果斷。推延只會使局面惡化。人命關天！把人放在第一位，任何損失都能夠被彌補，而人的生命則不能挽回。盡可能使高層領導親臨危機現(xiàn)場。這表明了對待危機的嚴肅態(tài)度。保持開放的溝通。這是抗御流言和猜測的最佳方式。當你不能決定什么是行動的正確路線時，就讓你所受的訓練，道德準則和直覺來引導你！危 機 應 付領導人危機處理中牢記：救財產(chǎn)遠沒

11、有救人、救聲譽重要個人利益服從組織利益地方利益服從中央利益（下級利益服從上級利益）經(jīng)濟利益服從政治利益法律是準繩，法律是底線危 機 應 付危機中方顯領袖魅力 引人注目地出現(xiàn)：表明有人在負責，在努力改善形勢。 直面危機：把驚恐變成積極的行動。 保持警覺：密切關注新發(fā)展，認識新信息的重要性。 把工作重點放在優(yōu)先對象上：首先保證人的安全，然后依次 滿足最關鍵的需要。 估計你有把握的是什么并做出反應：沒有把握的事不要做。 需要時打破規(guī)則：當危機塞滿大腦時，很難去制定規(guī)則、預算 和方針。危機中人們渴望一位堅強的領袖危 機 應 付二、危機公關 所謂危機公關就是要積極消除有礙危機處理的各種人為因素。即通過有

12、效的危機溝通和傳播來消減因危機帶來的多方壓力，化解矛盾緩解對抗，平和情緒，求達共識，爭得支持，以利控制局勢，減少損失，并力爭轉“?！睘椤鞍病?，變“?！睘椤昂汀?。危機公關的最高原則是堅守誠信危機公關的最高藝術是相互妥協(xié)危機公關的理想結局是多方共贏危機公關的取勝之道是積極主動危 機 應 付組織危關公機上級組織和領導匯報溝通利益關聯(lián)方溝通大眾傳媒溝通新媒體（網(wǎng)絡、短信）溝通組織內(nèi)部通報溝通1、組織危機公關圖危 機 應 付2、危機溝通的簡單公式(3W+4R)8F=V1或V23W是說在任何一場危機中，溝通者需要盡快之道三件事：我們知道了什么（WHAT DID WE KNOW)。我們什么時候知道的（WHE

13、N DID WE KNOW ABOUT IT)。我們對此做了什么（WHAT DID WE DO ABOUT IT)。4R是指在收集正確的信息以后，就該來給這個組織在這場危機中的態(tài)度定位了。由此，給我們帶來了： 遺憾（Regret)、改革（Reform) 、賠償（Restition) 、恢復（Recover) 換句話說，與危機打交道，一個組織要表達遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事件并且提供賠償，直到安全擺脫這次危機。很明顯，不是一個聲明，或者一個行動，就能取得所有4R的。相反，我們要把這當做一個過程來執(zhí)行。危 機 應 付8F則是溝通時應該遵循的8大原則：事實(Factual)：向公眾溝通事

14、實的真相。第一(First) ：率先對問題作出反應。迅速(Fast) ：處理危機要果斷迅速。坦率(Frank) ：溝通情況時不要躲躲閃閃。感覺(Feeling) ：與公眾分享你的感受。論壇(Forum) ：公司內(nèi)部要建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能的信息。靈活性(Flexibility) ：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應關注事態(tài)的變化。反饋(Feedback) ：對外界有關危機的信息作及時反饋。危 機 應 付 如果3W、4R和8F做得正確，你的組織在危機中回成為V1，即“勇于承擔責任者（Victim）”。這個結果很不錯。公眾會認為你很負責任、會想盡辦法要解決問題并且讓他們滿意。他們會

15、對你從輕發(fā)落。 相反，如果你不能做好3W、4R和8F,你很可能會被當做V2，也就是“惡棍（Villain）”。公眾將認為你的行動和言辭避重就輕、不負責任。危 機 應 付三、危機傳播 危機事件中企業(yè)如何應對媒體尤其新媒體，是危機公關、危機溝通中的重中之重。記住“成也媒體，敗也媒體”。快比準重，獵心獵奇。四面八方，無孔不入，鋪天蓋地。手段多樣，工具先進。刺激性、煽情性的詞語報道，狂轟濫炸。媒體（新媒體）審判。媒體（新媒體）習性研討危 機 應 付向公眾預警，加大警示力度。滿足公眾的“知情”渴望，緩解社會緊張度。穩(wěn)定公眾情緒，形成公眾期待。表達公眾的情感和態(tài)度，反映民意。媒體（新媒體）審判。媒體作用危

16、 機 應 付快速成立（啟動）危機處理新聞辦公室（媒體管理中心）。根據(jù)危機處理委員會（應急辦）的戰(zhàn)略及事態(tài)，給時間基本定位，提煉核心信息，迅速制定媒體政策及對外傳播溝通策略。明確新聞發(fā)言人、網(wǎng)略新聞發(fā)言人、短信平臺新聞發(fā)言人，宣布新聞紀律，確?？趶浇y(tǒng)一。設立記者接待室（中心）。收集信息，監(jiān)測輿情。組織資料和應急稿件、回帖、短信、視頻，進行信息發(fā)布記錄，嚴格控制相關信息的流入與流出。利用媒體，先聲奪人。主動對接媒體，積極控制和引導輿論。媒體應對危 機 應 付英國危機公關專家里杰斯特關于媒體處理的“三T原則”以我為主提供情況（Tell Your Own Tale）提供全部情況（Tell It All

17、）盡快提供情況（Tell It Fast)切記，一場大的危機伴隨的就是一場輿論大戰(zhàn)。危 機 應 付定期或不定期舉行新聞發(fā)布會新聞通報會接受媒體采訪持續(xù)向媒體提供新聞稿網(wǎng)上新聞發(fā)布會網(wǎng)上發(fā)帖、回帖短信群發(fā)新聞發(fā)布方式發(fā)布會策劃時間：時效性與節(jié)奏地點：就近，天氣，簡潔，選擇與事件氛圍相適應的場地， 方便記者什么人：通常為二把手或宣傳部負責人說什么及怎么說對誰說危 機 應 付形式控制過程控制結果控制角色控制發(fā)布會控制新聞發(fā)言人素質(zhì)：政治素質(zhì)，專業(yè)素養(yǎng)，個人魅力。精心準備：了解參會媒體和記者，備講，預演。語言技巧：知道你要講什么和如何講，而不是講你所知道的， 更不能講你不知道的。不可無可奉告堅守核心立

18、場危 機 應 付聚焦“中心問題”強化有力主張善于“化敵為友”體現(xiàn)“以人為本”表達恰如其分堅持正面闡述不作假定推測不要不懂裝懂不能信口承諾避免用詞絕對不要節(jié)外生枝嚴禁假話謊言不作“狡辯對抗”多用“禮貌用語”牢記言多必失用好形象語言把握角色定位新聞發(fā)言人危 機 應 付勇于承擔責任力爭掌握主動用心回答問題時刻牢記公眾堅持實事求是不玩文字游戲堅持平和心態(tài)不要期望記者為你保密不要收買、威脅采訪對策危 機 應 付媒體，尤其新媒體，是你與公眾溝通的渠道，要坦誠，及時，準確，并且按照你的想法設定信息框架。向媒體提供支持你的信息。忽視媒體不會給新聞事件塞上瓶塞，那樣只會促使記者按照他們的想法構架和展開新聞可能不

19、是你喜歡的結果。在與媒體見面之前，做兩件事：一是預測新聞記者可能會問到的問題；二是相處五個你最不愿意回答的問題，然后準備好答案。平時尊重記者，在危機時記者就更可能公正地報道你的公司。制定溝通策略時，從分割受眾開始，然后，根據(jù)每一部分受眾的關注點為他們準備信息。最后，利用最恰當?shù)拿襟w形式與每一部分受眾溝通。外界的災難可能會使你已有的通訊線路癱瘓，對此你要有所準備。制定溝通策略的最佳時機是在危機出現(xiàn)之前。 總之，要尊重媒體，善待記者，理解記者，幫助記者，感動記者。媒體應對總結目 錄危 機 預 警5危 機 掃 描1危 機 成 因2危 機 預 防3危 機 排 查4危 機 應 付6危 機 重 建7危 機

20、 重 建當危機事態(tài)得到控制，不再擴散和產(chǎn)生明顯的損害時，危機管理的重點就應立即轉移到危機的恢復上來。危機恢復危機恢復計劃危機事實綜述危機損失評估危機恢復目標危機恢復方案相關責任要求恢復注意事項危 機 重 建積極主動，形象出新，聲譽重建。危機恢復焦點危機總結檢視戰(zhàn)略細解原委論成敗定獎罰作改進危 機 重 建戰(zhàn)略缺失與堅守危急中領導人易犯的錯誤危機戒律判斷不準，盲目決策行動遲緩，失去主動預案缺失，方法不當資源不足，解救無力傳播失策，媒體失控北京易初利達科技服務有限公司輿情監(jiān)控系統(tǒng)北京正隆利達咨詢顧問有限公司風險管理專家團隊正?。ū本┍ｋU經(jīng)紀股份有限公司風險處置解決方案風險管理 服務體系 危機不是會

21、不會發(fā)生，而是什么時候發(fā)生，每一次危機要么讓領導人消失，要么讓領導人上去。 危機管理是領導人之必修功課。 否則他只能稱之為賭徒或賭神。 所以，我不祝大家好運，只期望各位領導能運用危機應對的智慧展示領袖風范，更上一層樓。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。8月-228月-22Thursday, August 25, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。17:02:1617:02:1617:028/25/2022 5:02:16 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。8月-2217:02:1617:02Aug-2225-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。17:02:1617:02:1617:02Th

22、ursday, August 25, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。8月-228月-2217:02:1617:02:16August 25, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。25 八月 20225:02:16 下午17:02:168月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 225:02 下午8月-2217:02August 25, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/8/25 17:02:1617:02:1625 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。5:02:16 下午5:02 下午17:02:168

23、月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。8月-228月-22Thursday, August 25, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。17:02:1617:02:1617:028/25/2022 5:02:16 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。8月-2217:02:1617:02Aug-2225-Aug-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。17:02:1617:02:1617:02Thursday, August 25, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。8月-228月-2217:02:1617:02:16August 25, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25 八月 20225:02:16 下午17:02:168月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。八月 225:02 下午8月-2217:02August 25, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022