客服服務(wù)準(zhǔn)則及技巧培訓(xùn)

1、客戶效力理念及技巧培訓(xùn)師 胡芳山.前言 效力理念 處置技巧常見案例.什么是客戶？直接從他的任務(wù)中受害的人或組織.什么是客戶效力？客戶效力是為了可以使企業(yè)與客戶之間構(gòu)成一種難忘的互動(dòng)愉悅親密、很愉快的，本人閱歷的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切任務(wù)。.客戶效力的目的兌現(xiàn)效力承諾，建立客戶對(duì)公司及本人的長久自信心；培育客戶的忠實(shí)度，建立長期忠實(shí)客戶群；更深化地了解客戶，獲得客戶再次購買的時(shí)機(jī)；為要求轉(zhuǎn)引見奠定根底，衍生出新客戶，發(fā)明良性循環(huán)。.我們的職責(zé)是？確保客戶的期望與需求得到滿足.客戶效力的重要性不稱心的客戶會(huì)通知1020人而稱心的客戶只會(huì)通知34個(gè)人如今的客戶對(duì)公司與公司之間的差距和銷售的數(shù)字不感興趣

2、，客戶只想要我們承諾的產(chǎn)質(zhì)量量或后續(xù)的效力。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾時(shí)：假設(shè)我們損失了一位經(jīng)常光臨的顧客，我們必需得開發(fā)10位新顧客才干彌補(bǔ)！二/八定律.1、每筆生意與客戶交往的費(fèi)用接洽、銷售、商務(wù)談判；2、每個(gè)商務(wù)的費(fèi)用；3、每個(gè)新客戶的促銷本錢；4、促銷的管理費(fèi)用；5、職員的工資等等工程的花銷。博得新客戶的本錢博得新客戶的本錢開發(fā)一個(gè)新客戶的本錢是留住一個(gè)老客戶的6倍，大多數(shù)的公司會(huì)花掉8090的預(yù)算做市場(chǎng)用來爭(zhēng)取新客戶，一個(gè)公司平均每年要流失1030的客戶。那么這些費(fèi)用是怎樣花掉的呢？.美國最權(quán)威的效力研討機(jī)構(gòu)客戶稱心指數(shù)可信度可靠性，承諾兌現(xiàn) 是指一個(gè)企業(yè)能否可以一直如一地履行本人對(duì)客戶做出

3、的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，博得客戶的信任。 專業(yè)度專業(yè)性，以學(xué)問和才干傳送 指企業(yè)的效力人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技藝和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)秀效力的才干、對(duì)客戶的禮貌尊重、與客戶有效溝通的技巧。 有形度可見的，有形的外觀及籠統(tǒng) 指有形的效力設(shè)備、環(huán)境、效力人員的儀表以及效力人員對(duì)客戶的協(xié)助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。效力本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的效力環(huán)境能使效力這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 .同理度同理心，個(gè)人化的關(guān)注 指效力人員可以隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情了解客戶的處境，了解客戶的需求。 反響度反響性，提供快捷的效力 指效力人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反響并

4、能迅速提供效力的愿望。當(dāng)效力出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速處理，可以給效力質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需求的是積極自動(dòng)的效力態(tài)度。 .優(yōu)質(zhì)效力的境界效力是一種愉快境界的發(fā)明活動(dòng)，沒有給客戶留下愉快覺得的效力是零效力。對(duì)于我們來講他問我答只是合格，用心效力才是優(yōu)秀。我們的效力就是要：把“能夠變成“現(xiàn)實(shí)；在“不能夠中尋覓“能夠；客戶使我們更加成熟。規(guī)范化是我們應(yīng)該做的，驚喜和打動(dòng)才是效力的最高境界。 .優(yōu)質(zhì)效力理念 個(gè)中心 個(gè)觀念 個(gè)要素 個(gè)原那么 個(gè)行為 .個(gè)中心 全面客戶稱心尊重、關(guān)懷客戶，給客戶帶來愉悅的購物體驗(yàn)。 劇烈的效力認(rèn)識(shí)，能讓我們的客戶感受更好。.個(gè)中心只需用心效力，才干最大程度的防

5、止購買過程發(fā)生不愉快的閱歷，根椐可靠統(tǒng)計(jì)：1、每分鐘有1,334個(gè)接錯(cuò)了線；2、12個(gè)月里，將有2,488,200本書貼錯(cuò)封面；3、每小時(shí)會(huì)有22,000張支票填錯(cuò)帳號(hào)；4、每天有12個(gè)嬰兒被張冠李戴給錯(cuò)了人；5、一年中，發(fā)貨的鞋中將有114,500雙配錯(cuò)了對(duì)；.0104.案例：背景： 小胡每月都要從招行招行轉(zhuǎn)賬，如知道對(duì)方銀行的詳細(xì)支行，那么可當(dāng)天到賬，如不知道，那么需2至3個(gè)任務(wù)日才干到賬轉(zhuǎn)賬到建行還信譽(yù)卡，由于當(dāng)初辦建行卡是公司一致辦理，所以小胡并不知道她的卡詳細(xì)屬于哪個(gè)支行，小胡平常任務(wù)較忙，每次都到還款日的最后一天才想起需求還款，每月轉(zhuǎn)賬時(shí)與招行客服的對(duì)話如下：小胡：請(qǐng)把我招行的卡轉(zhuǎn)

6、1000到建行，卡號(hào)XXX，用途寫信譽(yù)卡還款?？头嗀：好的，已為您轉(zhuǎn)勝利，您的建行卡大約2-3個(gè)任務(wù)日到賬。小胡：能快點(diǎn)么，好慢呀，今天就要到期了?？头嗀：很負(fù)疚，請(qǐng)問您知道您建行卡的開戶行嗎？小胡：不知道哦?？头嗀：假設(shè)不知道就只能2-3個(gè)任務(wù)日才干到了效力認(rèn)識(shí)：即指凡事想在客戶前面，并將能夠會(huì)預(yù)見的問題提示或告訴給客人。.小胡：請(qǐng)把我招行的卡轉(zhuǎn)1000到建行，卡號(hào)XXX，用途寫信譽(yù)卡 還款?？头﨎：好的，已為您轉(zhuǎn)賬勝利，您的建行卡大約2-3個(gè)任務(wù)日 到賬，假設(shè)您希望快速到賬，只需您提供您建行開戶行 就可以快速到賬。小胡：可我不知道我的開戶行是哪個(gè)?？头﨎：很簡(jiǎn)單的，您只需求拔打建行客服中心

7、查詢就可以了。.專業(yè)的崗位技藝博得客戶信任專業(yè)的效力素養(yǎng)堅(jiān)持客戶忠實(shí)個(gè)觀念.個(gè)要素籠統(tǒng)理念行為愉快由他塑造效力以心為本客戶關(guān)懷由他傳播.個(gè)原那么兌現(xiàn)承諾反響迅速換位思索不斷完善.個(gè)行為快速呼應(yīng)效力 接到客戶贊揚(yáng)或不稱心，應(yīng)以最快的速度為與客戶獲得聯(lián)絡(luò)并處理 以客戶姓氏尊稱客戶 當(dāng)知道客戶的姓氏后，以客戶的姓氏尊稱客戶 尊重客戶的選擇 能夠因種種緣由，跟進(jìn)了很久的客戶選擇了其它品牌，我們尊重客戶的選擇，不氣不惱、不譏諷關(guān)注客戶的稱心度 成認(rèn)并及時(shí)糾正錯(cuò)誤 .效力的三種角色處理問題的專家品牌代言人客戶的渣滓桶.效力規(guī)范禮貌用語在稱謂客戶時(shí)，除了稱謂“親之外，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還要稱“您而不是“他。例：“

8、親，很高興為您效力/“您看一下，這樣可以嗎在任何需求客戶協(xié)助的地方，都需求說“請(qǐng)接聽客戶時(shí)用“您好替代“喂常見例子：喂，您好，香港華鋒；聽不清楚時(shí)：您好，請(qǐng)問可以聽的見嗎？錯(cuò)誤：喂，聽得見嗎？不要吃著東西和客戶說話。不要用反問句來訊問客戶。例：我當(dāng)時(shí)不是跟他說過了嗎？需求分開旺旺或QQ時(shí)，請(qǐng)通知他的客戶切勿自以為客戶知道如今是下班/吃飯時(shí)間，征得客戶贊同時(shí)再選擇分開形狀。.效力禁語：“這種問題連小孩子都知道這怎樣能夠呢？絕對(duì)不能夠的一味的負(fù)疚他要知道，一分錢一分貨，他可以去買那些貴的我不懂怎樣處置，他如今想我怎樣處置公司規(guī)定就是這樣，我也沒方法我絕沒跟他說過這樣的話為什么當(dāng)時(shí)不檢查清楚/不問清

9、楚我當(dāng)時(shí)不是跟他說過了嗎？. 積極傾聽聽與積極傾聽區(qū)別？聽是被動(dòng)的積極傾聽是自動(dòng)的堅(jiān)持冷靜 積極回應(yīng) 適當(dāng)評(píng)論一遍聽清、聽懂讓客戶充分表達(dá)本人的意見和看法廓清現(xiàn)實(shí). 效力理念 處置技巧 常見案例.客戶效力8條準(zhǔn)那么客戶在任何商業(yè)過程中都是最重要的人并非客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶不是客戶打擾我們，客戶是我們的任務(wù)目的客戶買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他時(shí)幫他的忙客戶并非單純的數(shù)據(jù)符號(hào)，而是一個(gè)和我們一樣有血有肉、有情感生活的人客戶因需求協(xié)助來找我們，我們的任務(wù)目的是滿足他們的要求客戶是行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本客戶從來都不會(huì)惹費(fèi)事，只是給我們提供改良的時(shí)機(jī). 有效提

10、問提問：為什么?詳細(xì)緣由?何處/在哪里?什么時(shí)候?客戶希望怎樣處理?例：客戶：算了算了，說了他們也處理不了。 客服：沒關(guān)系，您可以和我說一下大約的情況，假設(shè)我處理不了，我會(huì)幫您反響到上級(jí)部門。要點(diǎn)：1記錄要點(diǎn)信息，了解客戶需求，針對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)展提問，獲得更為詳細(xì)的信息。2鼓勵(lì)客戶明確問題含義. 當(dāng)顧客埋怨時(shí)：集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽將顧客的意思重新組合整理并復(fù)述，使顧客知道我們?cè)?jīng)完全了解他的意思贏回想客的方式：補(bǔ)償、口頭負(fù)疚、給他不測(cè)驚喜追蹤、致謝，期望客戶繼續(xù)支持例：王先生，您剛剛一共反響了3個(gè)問題，1、希望下午必需與您聯(lián)絡(luò)； 2、需求發(fā)票報(bào)銷；3、要求貨到再付款對(duì)嗎？.當(dāng)客戶非常激動(dòng)時(shí)

11、：1、把對(duì)方的激動(dòng)心情做假設(shè)轉(zhuǎn)換2、把自已當(dāng)成客戶，說同樣的言語3、改動(dòng)談判構(gòu)造：客人的要求已超出他的權(quán)限，可懇求改換當(dāng)事人，找更有閱歷的人改動(dòng)場(chǎng)所：會(huì)議室、茶水間；不要在人多的地方與客戶解釋改動(dòng)時(shí)間：9點(diǎn)至10點(diǎn)，12點(diǎn)至15點(diǎn)，盡量錯(cuò)開這個(gè)時(shí)間.如何轉(zhuǎn)化恐懼例1：滿腔熱血的打給客戶，但是被客戶回絕或罵的狗血淋頭， 抑郁半天之后得到總結(jié)“我不適宜做這個(gè)行業(yè)/我不適宜做銷售 其實(shí)真實(shí)情況是：當(dāng)顧客回絕他，罵完他，他其實(shí)曾經(jīng)忘了，是 他本人依然還記得，并不斷摧殘本人。例2：別來煩我發(fā)火了表示如今客戶心境不好.適當(dāng)?shù)耐俗專?、試探底線所在，讓客戶先開口2、明確說出我們的相關(guān)規(guī)定/原那么3、見好就收

12、不要讓成就感沖昏了頭例1：“這件事情您希望怎樣處置呢/“可以詳細(xì)點(diǎn)嗎例2：見好就收 小王不小心下錯(cuò)了一張900元的船票訂單，懷著忐忑不安的心境給客戶打通知之，經(jīng)過一番溝通，客戶終于答應(yīng)不晉級(jí)贊揚(yáng)，但要求改換船票，改換船票需支付10%的手續(xù)費(fèi)及30元的來回快遞費(fèi)，恰好小王所在的部門本月賠償金額已用完，如此單出現(xiàn)金錢損失，將由小王個(gè)人承當(dāng)。小王心想經(jīng)過剛剛和客人的一番溝通，覺得客人比較好說話，于是給客戶打，希望客戶能自行承當(dāng)10%的手續(xù)費(fèi)，小王承當(dāng)30元的快遞費(fèi)，理由是付款前已跟客戶核對(duì)過訂單，但由于客戶沒有聽清而導(dǎo)致后面預(yù)定錯(cuò)誤?？蛻舨唤邮艽颂幹媒Y(jié)果，并堅(jiān)持要求取消，不做改簽，呵斥小王本人直接損

13、失915元。 .讓雙方稱心的處理方法：開出吸引對(duì)方的條件用相關(guān)法律來維護(hù)自已強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以贊同的事項(xiàng)反復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原那么讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的不說太多對(duì)溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)思索的是如何處理問題并給客戶一個(gè)處理方法。.遇到問題，我們應(yīng)：1、熟習(xí)自已的產(chǎn)品：喜歡廉價(jià)的：圍繞實(shí)惠講產(chǎn)品。喜歡貴的：圍繞檔次展開話題，引見高端的產(chǎn)品2、永遠(yuǎn)堅(jiān)持熱情：客戶：XX產(chǎn)品怎樣樣??？客服：您真有目光，這個(gè)產(chǎn)品是目前最熱銷的，它具有XX功能，可以給您帶來XXX益處。繼續(xù)發(fā)掘需求，針對(duì)客戶類型，引見不同產(chǎn)品PS：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售勝利，但沒有熱情一定會(huì)失敗。.3、換位思索

14、：客戶永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，無論他的要求是多么的離譜，讓他覺得不測(cè)或不可思議，他都要想方法滿足他，由于他才是我們生意的保證，才我們的衣食父母。 分享：著名勝利學(xué)巨匠陳安之年輕的時(shí)候銷售汽車，一連很多天一輛車都沒賣出去，這天，來了一對(duì)年輕夫婦，但覺得價(jià)錢太貴了。陳安之馬上開出一輛車，對(duì)這對(duì)夫妻說：“這樣吧，我也馬上下班了，我開車帶他們一段，我知道這附近還有其它的車行，或許我還能幫您殺殺價(jià)。結(jié)果轉(zhuǎn)了一圈以后，這對(duì)夫婦決議在陳安之的車行買車，并說，他們車行的車確實(shí)貴，但效力比其它地方做的要好很多，讓我覺得很有保證，所以我們情愿花多點(diǎn)錢買他們的車，心里踏實(shí)一點(diǎn)。.4、一直堅(jiān)持冷靜：某些客戶說粗口或者對(duì)他的店鋪、

15、品牌進(jìn)展攻擊的時(shí)候，請(qǐng)一定要堅(jiān)持冷靜，通知自已，客戶不是在罵我，他生氣，能夠是由于我們的產(chǎn)品給他帶來非常不好的覺得受。這樣想，我們的心情才不會(huì)跟著客戶憤怒而憤怒了。建議話術(shù)： “先生/小姐，您別生氣，您的情況我已了解了，我確實(shí)非常能了解您，我想當(dāng)時(shí)的情況一定非常的為難，您生氣也是應(yīng)該的，假設(shè)是我，置信我也跟他一樣非常生氣同理心，但是，如今問題曾經(jīng)發(fā)生了，所以，請(qǐng)置信我們一定會(huì)為您處置好，您看這樣好嗎？您先把機(jī)器寄回來，我馬上安排師傅加急給您處置，非常負(fù)疚，給您帶來不便了，我的工號(hào)是XXX，我姓X，您接下來有任何問題，您都可以直接找我。.贊揚(yáng)處置要點(diǎn)小結(jié)：堅(jiān)持自信，置信自已可以處置好。潛認(rèn)識(shí)，想

16、象之前勝利案例多聽，少講，點(diǎn)到即止，以靜制動(dòng)態(tài)度和藹，回應(yīng)迅速站在客戶的角度看問題，但要以第三者的角度堅(jiān)持冷靜同理心及時(shí)和客戶溝通，必要時(shí)需求公司上級(jí)主管參與假設(shè)面對(duì)面溝通，客戶心情激動(dòng)，要先安撫，把正在爭(zhēng)吵的客戶帶離群不推卸責(zé)任：假設(shè)問題超出他的權(quán)限，那么通知顧客他會(huì)將這件事反響給上級(jí)，并給他/她回答在闡明公司政策時(shí)，要委婉有代表公司的自覺承諾客戶的事，要說到做到不說太多對(duì)溝通無意義的話，當(dāng)客戶提出問題，首先應(yīng)思索的是如何處理問題并給客戶一個(gè)處理方法。. 效力理念 處置技巧 常見案例.May 豬 11:15:14這款有貨嗎?.5分鐘過去了。May 豬 11:20:11掌柜在嗎? JOJO 1

17、1:35:13親，在的點(diǎn)評(píng)：再忙，我們也要看清客戶的問題，“親，負(fù)疚讓您久等了，這款寶貝為您看到都是有貨的.態(tài)度生硬：May 豬 11:15:14東西我收到了,但好似顏色不是我喜歡的,我想退貨!JOJO 11:18:13親，不能退的May 豬 11:20:14我又沒用過，為什么不能退JOJO 11:24:13沒有質(zhì)量問題，不能退的，親下次挑選時(shí)看清楚顏色May 豬 11:27:11。不行，我一定要退JOJO 11:24:13不能的，親點(diǎn)評(píng):客戶對(duì)產(chǎn)品不稱心時(shí)，我們應(yīng)盡最大的才干讓客戶稱心，即使這次生意做不成，至少不會(huì)失去這個(gè)客戶。這種情況可用較委婉的方式處置“很負(fù)疚，親，如不是質(zhì)量問題，根椐相

18、關(guān)規(guī)定不接受退貨哦，但假設(shè)親真實(shí)不喜歡，本次可做特殊處置，請(qǐng)您先把機(jī)器寄回來，我們檢查沒有問題之后，再給您辦理退款。PS：由于非質(zhì)量問題的退貨，需求親身行支付快遞費(fèi)哦，請(qǐng)您體諒。 這樣的話接下來能夠會(huì)發(fā)生的一系列贊揚(yáng)啊、差評(píng)等情況就會(huì)大大的減少。.逃避買家：買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?2天過去了買家:怎樣還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?又1天過去了買家:究竟怎樣回事？有人在么？賣家:這幾天活動(dòng)，備貨需求時(shí)間,能夠明天就能發(fā)給他!點(diǎn)評(píng)：在團(tuán)購或促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)貨源緊缺的情況，每天會(huì)有很多買家催貨，這是很正常的景象，但即使這樣，我們也不能放任買家不理，建議在進(jìn)展這種大活動(dòng)的時(shí)候，提早預(yù)備好應(yīng)對(duì)話術(shù)，需

19、求時(shí)直接復(fù)制就可以。其次，在與買家說話時(shí)，不要出現(xiàn)不確定的口吻，建議：很負(fù)疚，親，由于備貨需求一些時(shí)間，我們會(huì)盡快在3-5個(gè)任務(wù)日內(nèi)為您發(fā)貨，給您帶來不便，請(qǐng)您體諒.不正面回答：May 豬 11:15:14這件衣服會(huì)掉色嗎?JOJO 11:18:13質(zhì)量沒問題,放心May 豬 11:20:14我什么時(shí)候能收到呢?JOJO 11:24:13我今天就發(fā)。點(diǎn)評(píng)：看起來像是回答了買家,可是對(duì)于買家來講他并沒有正面回答他的問題。他需求細(xì)節(jié)的溝通，假設(shè)他的回答比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。假設(shè)他回答:“您好,這款衣服不會(huì)掉色的，請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,快遞正常情況下2天左右您就能收到啦，希望您喜歡哈！效果就不一樣了，普通來講，不正面回答僅用于客戶總是關(guān)注在某一點(diǎn)上，這時(shí)可適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題或轉(zhuǎn)移目的.“暈不離口May 豬 11:20:14能包快遞嗎?JOJO 11:21:13暈,不能。May 豬 11:23:13第一次來就包個(gè)快遞吧,以后常來好嗎? JOJO 11:27:13 暈,真不能。May 豬 11:30:14那算了吧。JOJO 11:35:13暈，恩。點(diǎn)評(píng)：會(huì)讓買家覺得很不禮貌，把“暈字換成個(gè)“不