呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營分析非常詳盡

1、呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營分析非常詳盡 財務(wù)分析 流程分析 客戶分析 自我提升 小結(jié)財務(wù)總收入情況 數(shù)額同比變動、比率環(huán)比變動、比率當月保底指標完成保底指標累計與保底指標差距二月列帳收入萬，30.65%-41.5萬，-6.87%592.2萬8.46%8.05%-8.06萬（1176萬）-0.12%（16.80%）實際收入萬，51.06%-31.3萬，-5.79%三月列帳收入萬，5.48%-65.1萬，-11.55%581萬8.3%7.11%-90.93萬(1757萬)-1.29%(25.1%)實際收入萬，19.90%-40.9萬，-8.03%四月預(yù)測列帳收入萬，64.7%70.6萬，14.18%521.

2、5萬7.45%8.12%-43.67萬(2279萬)-0.62%(32.55%)預(yù)測實際收入70.6萬，15.09%本月收入變動分析上升？5.72萬；？，1.81萬（新項目）；？，1.34萬（新項目）下降？，-25.87萬（假期）；？，-1.35萬（管理服務(wù)費減少）；？，-6.31萬（座席減少）；？，-3.72萬（撤場）；？，-7.79萬（上月有補收）；？。-1.3萬（軟件開發(fā)）；下月收入變動分析上升？(增員)，？（計費周期長），保險（座席增加），下降財務(wù)收入分析（2月實際收入）2008年2月份數(shù)額同比變動/比率環(huán)比變動/比率本月保底指標完成保底指標累計與保底指標差距增量與存量客戶收入增量客戶

3、收入-37.38萬,-70.38%-7.54萬-32.40%存量客戶收入126.6萬,37.21%-39.29萬-7.76%475.29萬,7.46%7.33%-8.5萬,-0.03%存量客戶細分BPO-19.69萬-8.71%190.62萬,6.14%6.64%15.76萬，0.59%非BPO-19.60萬-7.00%284.67萬,8.72% 7.98%-24.26萬，-0.62% 主要客戶收入情況信用卡00%116.7萬, 7.71%7.71%0，0%保險-6.31萬-14.65%32.8萬,6.52%7.30%4.01萬，0.79%0023.16萬,8.70%7.23%-3.9萬，-1

4、.46%0014.44萬，7.72%7.72%0.68萬，0.36%5.72萬9.03%61.46萬,6.02%6.77%2.33萬,0.23%-25.9萬-21.73%84.4萬,5.59%6.17%14.1萬,0.93%財務(wù)座席資源總體使用情況座席總數(shù)占用座席數(shù)座席占用率占用座席結(jié)算率2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月機樓11206120683890269.49%74.79%79.42%78.66%機樓21071107194190587.86%84.50%68.23%69.23%機樓5151322960.38%6

5、2.26%90.63%87.96%遠端座席75757575100%100%62.67%62.67%總體（含遠端）240324031886191178.49%79.53%73.36%79.63%總體（不含遠端）232823281811183678.42%79.63%73.70%75.76%為信用卡預(yù)留其發(fā)展所需座席所致。目前占用座席結(jié)算率為67.97%，增加50個座席后將會升至75.49%。屆時該機樓占用座席結(jié)算率將會上升至約74.59%。為？未繳費所致。現(xiàn)已聯(lián)系客戶部，如與客戶協(xié)商未果，將停止為客戶提供服務(wù)。屆時遠端座席的占用座席結(jié)算率將升至72.31%。財務(wù)機樓1座席資源使用情況總座席容量:

6、1071，話務(wù)間數(shù):19占用：15（905）；空余：4（166）2月機樓1座席變動情況：1、？公司撤場；下月預(yù)測機樓1變動情況：1、？公司預(yù)計將增加20個座席的占用；需要協(xié)調(diào)的問題：1、？客戶新需求，考慮到舊合同已到期，建議在新需求中與客戶確定使用時長的條款，以確定是否打穿中間墻壁，同時需技術(shù)與綜合協(xié)助解決裝修問題；2、短期內(nèi)有部分客戶需要占用較少的座席，目前我方機樓已無合適的單獨話務(wù)間，建議在拓展階段與客戶確認是否接受合間辦公的模式。1月2月3月4月5月樓層話務(wù)間座席數(shù)上半月下半月上半月下半月上半月下半月上半月下半月上半月下半月六樓1區(qū)66六樓2區(qū)37六樓3區(qū)46六樓4區(qū)28六樓5區(qū)188六

7、樓6區(qū)68五樓169五樓73五樓小話務(wù)間36五樓516b42四樓422a/b/c50四樓40117四樓421a/421b41四樓409a/409b24四樓410a/410b16四樓412b/c93四樓412a16四樓413a26四樓413b29財務(wù)公共資源使用情況1、各機樓公共資源使用情況較上月有明顯下降。 受過年假期影響，2月兩個機樓的公共資源使用情況比08年1月份有較大下降。重點客戶使用情況中，客戶1和客戶2的使用量較多，兩者總共占用了總使用數(shù)量的79.43%?？蛻?的使用量減少。2、目前正在不斷改進公共資源管理系統(tǒng)使用中出現(xiàn)的問題，希望通過系統(tǒng)規(guī)范和完善公共資源的申請與使用。 隨著客戶需

8、求的不斷提高，在公共資源的申請和使用上也偶爾出現(xiàn)了一些沖突?，F(xiàn)已將公共資源管理系統(tǒng)的新修改需求提交給技術(shù)，通過增加會議設(shè)施使用登記、免費使用時長提醒和月度使用分析統(tǒng)計等功能，降低公共資源在使用時產(chǎn)生沖突的幾率，強化公共資源申請與使用流程的實施。 財務(wù)分析 流程分析 客戶分析 自我提升 小結(jié)客戶座席數(shù)量與收入分布情況客戶座席、行業(yè)與收入分布情況座席規(guī)?？蛻魯?shù)比重收入占比01929.23%1.69%(0,5)2741.54%5.10%5, 20)913.85%7.75%20, 50)46.15%12.54%50, 100)3 4.62%13.34%100以上3 4.62%59.58% 行業(yè)客戶數(shù)量

9、與收入分布情況行業(yè)客戶數(shù)收入收入環(huán)比增長采掘制造6 2,020,949.81 -9.07%黨政軍21 153,300.00 0.00%公共服務(wù)1 566.00 -9.73%公共房產(chǎn)3 19,500.00 -40.00%交通運輸1 0.00 0.00%金融保險11 1,988,521.34 -8.43%科教文衛(wèi)3 0.00 0.00%旅游服務(wù)5 353,452.00 0.00%其它0 0.00 0.00%商貿(mào)部門4 78,535.20 -12.17%信息產(chǎn)業(yè)及通信制造8 30,475.24 0.00%醫(yī)療保健1 36,000.00 0.00%客戶收入分布情況客戶收入規(guī)?？蛻魯?shù)收入占比500024

10、1.33%5000，20000)122.67%20000, 50000)64.45%50000, 100000)33.47%1000000以上1088.08%客戶產(chǎn)品發(fā)展情況業(yè)務(wù)種類本月情況上月簽約金額（萬元）環(huán)比增長新簽約客戶數(shù)跟進客戶數(shù)本月簽約金額（萬元）本年累計簽約金額（萬元）座席出租050181.5664.68-100%管理服務(wù)040000培訓(xùn)與咨詢服務(wù)030000呼叫中心系統(tǒng)集成030000應(yīng)用軟件開發(fā)010000話務(wù)合作131.391.30100硬件資源出租040000合計1231.3272.8600截至2月底，共有到達客戶62個，其中存量客戶57個，增量客戶5個2月注銷客戶：？公

11、司2月新到達客戶：？公司，帶來收入13340元2月共23個新商機，并完成商機轉(zhuǎn)換6項。下月重點跟進項目與工作：？（30個座席租用）；？（BPO）；？；省公司營銷百問；低端產(chǎn)品體系建立與渠道推廣； 預(yù)計可帶來約10萬元。呼叫中心產(chǎn)品拓展 目前支撐的商機總數(shù)為112-19=93個（19個商機為已經(jīng)簽訂的客戶），包括07年跟進的商機；08年1-3月新增26個客戶商機：2月新增6個新客戶商機；商機支撐 渠道建設(shè)與產(chǎn)品規(guī)劃 渠道建設(shè)：到XX進行產(chǎn)品培訓(xùn)和調(diào)研，對分局進行市場鋪墊；制定渠道推廣計劃，推動政企客戶部啟動對分局項目主管展開呼叫中心培訓(xùn)。產(chǎn)品規(guī)劃：分析分局客戶實際情況，在3大產(chǎn)品體系基礎(chǔ)上梳理（

12、IVR、外呼、遠端座席、培訓(xùn)）4個低端產(chǎn)品，根據(jù)市場需求和功能調(diào)整完善產(chǎn)品價格并啟動產(chǎn)品促銷推廣方案。商機轉(zhuǎn)化截至目前有11個商機轉(zhuǎn)化為合作意向客戶，其中政企（6個）商機轉(zhuǎn)化率達54.5%，天河（3個）商機轉(zhuǎn)化率為27%。已經(jīng)簽訂？，月收入約20萬元；？合同已走流程。？人員外包項目成功與實業(yè)合作?；A(chǔ)工作完成拓展與運營的分工界面 制定計劃落實新合同新方案模板、商機支撐需求模板；科室確認了存量指標后，分解和落實增量收入指標，調(diào)整完成了新KPI考核體系，完成拓展組工作職責分工及崗位說明書。客戶需求變動情況 2月份客戶總需求數(shù)為71條，主要集中在技術(shù)開發(fā)、號碼資源系統(tǒng)維護座席資源和其它類，需求較多的

13、客戶有？。其中完成的需求為62條，未完成的需求為9條。 在需求解決力量方面，需要綜合解決的共18條，已全部解決，需要技術(shù)協(xié)調(diào)解決的共50條，已解決43條；需要業(yè)務(wù)解決的共3條，已解決1條。 需盡快落實的需求有：1、號碼牌需求，需綜合協(xié)助解決；2、系統(tǒng)升級，需要技術(shù)和廠家共同合作落實；3、？的人力資源需求，需要綜合協(xié)助解決。4、？的系統(tǒng)問題，需要技術(shù)協(xié)助解決。 財務(wù)分析 流程分析 客戶分析 自我提升 小結(jié)客戶a 2月運營分析 一、收入情況周期收入（元）12.26-01.3001.31-02.28931961.61 環(huán)比-21.73% 本月收入元（應(yīng)客戶需求，結(jié)算周期為08年1月31日08年2月2

14、8日），較上月的元下降了21.73%。2月份工作日本身就少，再加上時值春節(jié)假期，客戶全臺休假7天，因工作天較上月有所減少，收入相應(yīng)降低。二、生產(chǎn)業(yè)績1、客戶a 電訪服務(wù)情況 2月總體呼出量比1月上升14%。其中，常規(guī)電訪的呼出量上升了18%，活動電訪的呼出量下降7，兩者的成功率與上月比較略有上升。分析原因：雖本月受春節(jié)法定假期影響，工作天數(shù)較上月少了3天，但由于節(jié)后外援人員陸續(xù)增加了33人，故本月總體呼出量增加。周期常規(guī)電訪活動電訪呼出量接通量成功量接通率成功率呼出量成功量成功率12.26-01.2501.26-02.252、外援電訪服務(wù)情況 周期組別人數(shù)常規(guī)電訪呼出量接通量成功量接通率成功率

15、1.11-1.25外援1.26-2.25外援 1、本月新增的25名外援于2月13日開始培訓(xùn)，2月16日投入生產(chǎn)； 2、外援團隊的接通率稍低于團隊的同事,成功率較團隊的同事高。 3、因借調(diào)人員于2月中下旬到位，且上崗初期操作、知識、話術(shù)等不熟悉，因此產(chǎn)量不是很樂觀。 從上表可看出，新同事通話時長普遍比舊同事短；外援人員使用簡單話術(shù)，所以通話時長較短。常規(guī)電訪新舊CSR、外援通話時長對比常規(guī)本地電訪新舊人通話均長對比(不包括訂單組）XX用戶潛在用戶他牌用戶電話錯誤找不到人個人回撥拒訪新人33334533361598174舊人35935036359607878新舊人相差-26-5-302-13-4外

16、援21323520138656911701.26-02.25平均時長35434835959607878新人與平均時長相差-21 -3-262-13-4常規(guī)長途電訪新舊人通話均長對比(不包括訂單組）XX用戶潛在用戶他牌用戶電話錯誤找不到人個人回撥拒訪新人32730632662658083舊人35835036161638787新舊人相差-31-44-3512-7-4外援2682462645860868101.26-02.25平均時長33631233360638584新人與平均時長相差-9-6-722-5-1三、呼出服務(wù)水平2月常規(guī)本地與長途各分鐘所占比例分析 2月份常規(guī)電訪方面，本地及長途以1分鐘

17、占稍大比例，其次是2-3分鐘。 外援團隊使用簡單話述，導(dǎo)致4-5分鐘比例增幅較大。四、各分鐘占呼叫總量的比例分析五、運營方面借調(diào)外援人員消化資料。 借調(diào)人員共59人，包括3名現(xiàn)場管理人員。增加5個錄入座席 由于弱電工程正在請示審批中，暫未完成該項工作。人員現(xiàn)狀培訓(xùn)進程 目前全臺共有162人（2月29日止），電訪員126人（含副班長和培訓(xùn)導(dǎo)師），資料錄入（正職）7人，人力專員1人，正班長3人，副班長11人（負擔60產(chǎn)量），培訓(xùn)導(dǎo)師2人。 0218期的9名學(xué)員計劃將于3月底上崗； 六、 招聘、培訓(xùn)情況說明：1、復(fù)試合格學(xué)歷范圍：本科6人、大專12人、中專14人。2、專業(yè)內(nèi)主要范圍：臨床醫(yī)學(xué)、護理學(xué)

18、、婦幼保健、助產(chǎn)、幼教、學(xué)前教育。02.01-02.29 報紙、網(wǎng)絡(luò)廣告參加復(fù)試復(fù)試合格合格比例483267專業(yè)非專業(yè)專業(yè)比例2306中專大專本科141262月份招聘情況注：大專及以上學(xué)歷所占比例有所提升。培訓(xùn)情況出勤情況學(xué)歷情況電話通知實際到場本科大專中專1312173專業(yè)情況臨床醫(yī)學(xué)護理學(xué)幼師婦幼保健其他專業(yè)010010（91%）說明：1、 2月全月開展一批培訓(xùn)：0218期；2、該期學(xué)員中有1人（8%）因個人原因自動退出，另11人（70）已全部通過筆試，即將進行口試及操作的培訓(xùn)。3、該期學(xué)員較活潑、主動，彼此關(guān)系較融洽，團隊氛圍較好。參加培訓(xùn)學(xué)員情況統(tǒng)計七、在崗人員流失情況 共8名員工離職

19、，其中，4人，3人，1人。 2月份離職員工明細客戶2運營分析報告目 錄 A 業(yè)務(wù)收入情況B 運營狀況 C 上月工作完成情況與下月工作計劃D 其他項目2008年1月3月業(yè)務(wù)收入情況1月2月3月累計完成收入目標(萬元/月)實際收入(萬元/月)差距1.0%-9.5%13.0%1.0%備注：1、在2月的結(jié)算中，涉及的收入由于客戶方面的合同沒有走完流程，因此該筆費用在3月補收，導(dǎo)致2月與3月的業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)較大波動；2、首三個月的實際累計完成收入比目標完成收入多1%。Inbound服務(wù)情況8/23/2022月份呼入次數(shù)轉(zhuǎn)人工數(shù)人工接通數(shù)20秒接通數(shù)呼損數(shù)呼損率人工接通率人工通話均長(秒)20秒接通率轉(zhuǎn)人工

20、率07-122091891697741507691147231900511%89%21568%81%08-01212142148824129165970321965613%87%20865%70%08-02156134118248103091811881500413%87%20369%76%環(huán)比-26.40%-20.55%-20.19%-16.33%-23.67%0.00%0.00%-2.40%6.15%7.96%運營情況備注：1、2月受春節(jié)假期（6天）以及少2個工作天的影響，整體呼入次數(shù)與人工接通次數(shù)環(huán)比下降的幅度超過20%，直接減少了40000個人工接通量（以目前每天5000通估算）；2、

21、在服務(wù)水平方面，盡管20秒接通率比1月環(huán)比增增長了6.15%，但距離80%的目標仍有一段距離，但通過進一步的分析，并排除了影響20秒接通率的一些不可控因素后（客戶話務(wù)量預(yù)測不準以及客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢），20秒接通率將超過80%。8/23/202228 8/23/2022月份呼出次數(shù)呼出接通次數(shù)成功率2月787773646446.30%1月890864400049.40%環(huán)比-11.57%-17.13%-3.11%運營情況重點工作完成情況8/23/2022項目名稱編號工作內(nèi)容負責主管完成情況實施效果現(xiàn)場管理1規(guī)范現(xiàn)場管理、各項規(guī)章制度執(zhí)行與落實管理，確保正常情況下完成接通指標。完成現(xiàn)場管理更規(guī)范2

22、關(guān)注執(zhí)行新班表模式現(xiàn)場運行情況,保持客戶運營和現(xiàn)場主管溝通并根據(jù)現(xiàn)場情況變化進行調(diào)整.完成20秒接通率與持續(xù)達標率不斷提高,排班與話務(wù)預(yù)測的吻合度不斷提高3制定班長培訓(xùn)計劃并實施（職責、現(xiàn)場管理、工具運用、溝通技巧等）進行中班長技能得以提升4制定考勤、日報、班長例會、值班日志等制度或規(guī)范，統(tǒng)一各類班組匯總表格。完成匯報更及時清晰5第五批新人上崗上崗?fù)瓿捎行Ь徑馊藛T短缺問題6由班組長、電信與客戶運營團隊等同事成立疑難電話處理組，全面支撐前臺業(yè)務(wù)代表的工作完成提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)效率7運營與績效分析模板的完善；進行中分析工作更加到位,數(shù)據(jù)指導(dǎo)項目的日常生產(chǎn),分析思路得到客戶的高度認同8執(zhí)行新的KPI

23、考核與質(zhì)檢方案進行中質(zhì)量有所提升,但仍需要繼續(xù)與員工溝通并逐步完善方案9新班長競聘完成管理骨干隊伍不斷擴大培訓(xùn)質(zhì)檢10質(zhì)檢團隊分模塊學(xué)習(xí)、研究客戶業(yè)務(wù)，力爭在3月底成為各自負責模塊的專家；進行中有效切入客戶業(yè)務(wù)中IT技術(shù)類11后臺工單流與新質(zhì)檢系統(tǒng)的培訓(xùn)與應(yīng)用；完成有效提高工作效率人員招聘12完成第6批新員工的招聘工作,合共28人,2月14日開始培訓(xùn)完成確保業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展下月工作計劃項目名稱編號工作內(nèi)容計劃完成時間協(xié)助主管現(xiàn)場管理1班長系統(tǒng)培訓(xùn)計劃和階段實施3月-4月2舉行生日派對與優(yōu)秀員工表彰會3月IT3繼續(xù)優(yōu)化工單流系統(tǒng),提高員工的使用頻率,減少錯單與重復(fù)落單,提高人員效率3月4增加員工座席界面以及大屏幕以跑馬燈方式顯示最新業(yè)務(wù)公告的功能，并落實維護及操作流程3月培訓(xùn)質(zhì)檢5落實末位員工的跟進輔導(dǎo)方案3月6制訂培訓(xùn)、質(zhì)檢結(jié)果的跟進、反饋與落實工作方案3月7探討有效壓縮通話均長的措施并制訂相關(guān)方案3月8負責客戶第6批新員工部分課程培訓(xùn)以及每月促銷政策的課程培訓(xùn)3月人員招聘9繼續(xù)第7批新員工的人員招聘(已招聘16人,目標30人,4月培訓(xùn))3月底10星級別業(yè)務(wù)代表職業(yè)生涯發(fā)展方案3月其