項目九汽車展廳銷售客戶接待

1、項目九 汽車展廳銷售客戶接待2022/9/11劉桂光 車志 制作學(xué)習(xí)導(dǎo)入 汽車銷售顧問在拜訪、接待客戶前必須要做好充分的準(zhǔn)備，比如；銷售人員的素質(zhì)、禮儀和行為規(guī)范，服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范等，作為汽車銷售顧問，主要做好哪些方面的準(zhǔn)備?從項目資料將會得到啟發(fā)。接待客戶及客戶需求分析，在汽車銷售服務(wù)流程中是非常重要的。在競爭日益激烈的今天，客戶在買汽車時，不僅僅要求汽車的質(zhì)量要好，對于汽車銷售接待客戶和需求分析環(huán)節(jié)也是重要的。從項目資料二將得到啟發(fā)。項目九 汽車展廳銷售客戶接待2022/9/12劉桂光 車志 制作能力目標(biāo)1、學(xué)會汽車銷售人員的儀容、儀表和行為規(guī)范；2、能應(yīng)用客戶接待業(yè)務(wù)規(guī)范流程，接待來展廳

2、看車的客戶3、通過接待能夠?qū)蛻糇鞒醪降男枨蠓治?。知識目標(biāo)1、汽車銷售人員的儀容、儀表和行為規(guī)范要求；2、汽車展廳銷售接待業(yè)務(wù)規(guī)范流程；3、汽車展廳銷售接待客戶的應(yīng)對方法；4、客戶需求分析的基本方法。項目九 汽車展廳銷售客戶接待2022/9/13劉桂光 車志 制作 項目資料一 銷售顧問訪問接待客戶前的準(zhǔn)備工作 汽車銷售顧問在拜訪、接待客戶前必須要做好充分的準(zhǔn)備，目的是促成交易，達(dá)到成交的目的。作為汽車銷售顧問，主要要做好哪些方面的準(zhǔn)備?一、“個人素質(zhì)”的準(zhǔn)備個人素質(zhì)主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表；端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有

3、事先整理自己的儀表，往往會失敗。2022/9/14劉桂光 車志 制作二、“業(yè)務(wù)能力”的準(zhǔn)備；“業(yè)務(wù)能力”主要包括業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容以及專業(yè)知識的內(nèi)容。業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容；業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。專業(yè)知識的內(nèi)容；專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一個，企業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項目;第二個，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。第四個，用戶知識及用戶需

4、求的分析。2022/9/15劉桂光 車志 制作 【案例一】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進(jìn)去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。良好的心理素質(zhì)；除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。2022/9/16劉桂光 車志 制作【案例二】上面這位銷售人

5、員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。2022/9/17劉桂光 車志 制作 【案例三】兩個故事說到訪問客戶，先講述兩個故事

6、。故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴(yán)肅?”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起?？蛻粽f：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。2022/9/18劉桂光 車志 制作 故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之

7、后，向小張問了兩個問題。這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的?”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進(jìn)口的?！边@個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢?”這個問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個問題。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！?2022/9/19劉桂光 車

8、志 制作剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣?到底什么時間有貨?”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興?？蛻粽f：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。 總結(jié)：上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)。 2022/9/110劉桂光 車志 制作 項目資料二、汽車

9、銷售服務(wù)流程之接待客戶黃女士決定買一輛車而且還想買一輛好車最初她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車因為她聽朋友說日產(chǎn)車質(zhì)量較好。 在跑了大半個廣州城、看了很多售車點并進(jìn)行反復(fù)的比較她卻走進(jìn)了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的你好！接著是規(guī)范地請坐、遞茶讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號別克轎車的性能有時還上車進(jìn)行示范請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上天上正下著雨，段先生熟

10、練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨卻把自己淋在雨里。在這一看車 、試車的過程中黃女士不僅加深了對別克轎車的了解還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好處，她很快就改變了想法決定買一輛別克車。2022/9/111劉桂光 車志 制作約定提車的那一天正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來但她又提出了新的問題她自己開車從來沒有上過馬路況且有是新車不知如何是好。段先生想了想說我給您開回去。由于是中秋節(jié)又已經(jīng)接近下班時間大家都趕著回家路上特別堵。短短的一段路上竟走了近兩個小時到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。在車上黃女士問這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎段先生說我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意

11、。黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往女朋友家吃飯，段先生的熱情深深的打動了黃女士。2022/9/112劉桂光 車志 制作【分析】 段先生用自己的行動把黃女士這個原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實于別克汽車的老客戶。 首先接待新客戶方面段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切為接下來與客戶建立關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。 其次切實為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時間也要幫助客戶解決難題是客戶滿意。 再次客戶遇到任何麻煩都能耐心細(xì)致地給客戶講解。 最后要與客戶保持溝通詢問產(chǎn)品的使用情況。 2022/9/113劉桂光 車志 制作任務(wù)9.1汽車銷售基本禮儀規(guī)范9.1.1汽車銷售人員的儀容儀表行為規(guī)范汽車銷售人員在與顧客交

12、往時，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很難改變。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。1.儀容儀表規(guī)范汽車銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是汽車銷售人員的儀容、儀表，如容貌和衣著。外貌整潔、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象；2022/9/114劉桂光 車志 制作1）頭發(fā)：圖9-1 頭發(fā)修飾。修飾頭發(fā)應(yīng)注意以下幾個方面：注意衛(wèi)生，勤于梳洗，做到無油膩、無頭屑、無異味；長短適中，做到前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)，不遮蓋面部；美發(fā)自然，不彩染、發(fā)型不怪異。參見圖9-1所示；2022/9/115劉桂光 車志

13、 制作2）面容：微帶笑容。 勤洗臉，保持面部干凈清爽，做到眼角無分泌物，無耳垢，牙齒無異物，口腔無異味，口角無分泌物，保持鼻部清潔，經(jīng)常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妝上崗.清除汗毛。男士不留胡須,應(yīng)每天刮一次。（參見圖9-2所示）2022/9/116劉桂光 車志 制作3）手部：勤于洗手，保持手部清潔。定期修剪指甲，不要蓄留長指甲，指甲無污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的長度應(yīng)不超過0.5毫米為宜。及時修剪手部死皮。4）著裝：職場人士應(yīng)著正裝或單位統(tǒng)一定制的工裝上崗。選擇正裝時必須優(yōu)先考慮四個要素，即正式、角色、實用與規(guī)范。（參見圖9-3所示）2022/9/117劉桂光 車志 制作5）微笑：

14、在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。笑的時候要注意聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)和諧，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要樂觀積極、 真誠友好、發(fā)自內(nèi)心。參見圖9-4所示者產(chǎn)生疑慮，反而對產(chǎn)品或價格的真實性產(chǎn)生懷疑。2022/9/118劉桂光 車志 制作6）站姿：指的是人們在自然直立時所采取的正確姿勢。它的基本做法是，面帶微笑，抬頭挺胸，雙目平視前方，下頜微收，頸部挺直，雙臂自然下垂，處于體側(cè)，兩腿立正并攏，重心垂直在兩腳之間，男士兩腳分開或呈立正姿勢，與肩齊寬、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮帶扣上；女士雙腳呈V字形或丁字形站立。參見圖9-5所示2022/9/119劉桂光

15、車志 制作7）走姿：它的基本做法是，面帶微笑、目視前方、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。（參見圖9-6所示） 保持身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。要點是全身伸直，昂首挺胸，起步前傾，重心在前，兩腳滾動式運步，雙臂以肩為軸前后自然擺動30度左右，手掌心向內(nèi)。2022/9/120劉桂光 車志 制作8）坐姿：不論采用何種坐姿，都應(yīng)保持頭部端正，雙目平視，腰背部直立。它的基本做法是，男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開，不超過肩寬、座椅三分之二；女士大腿并緊、雙腳向左或向右側(cè)斜放、腿部與地面呈45度夾角、兩腿之間沒有任何縫隙（參

16、見圖9-7所示） 2022/9/121劉桂光 車志 制作9）蹲姿：下蹲時有七點注意事項，一是不要突然下蹲，二是不要距人過近，三是不要方位失當(dāng)，四是不要毫無遮掩，五是不要隨意濫用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲著休息。它的基本做法是，保持與客戶適中的距離，下蹲時側(cè)對客戶、上身挺直、雙膝適度分開、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，男士可適當(dāng)分開。高低式：雙膝一高一低。下蹲之時，左腳在前右腳在后。左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開。頭部向上，臀部向下，基本以右腿支撐身體。（參見圖9-8所示）2022/9/122劉桂光 車志 制作單跪式：多

17、用于下蹲時間較長或為了用力方便之時。下蹲之后，一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，而以其腳尖著地。另一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿盡力靠攏。參見圖9-10所示蹲姿 （單跪式）2022/9/123劉桂光 車志 制作10）迎接：五步目迎，三步問候；點頭致意，真誠微笑，目光正視。參見圖9-11所示2022/9/124劉桂光 車志 制作11）點頭：立正姿勢，上體前傾，目視對方，真誠微笑，主動問候。參見圖9-12 所示2022/9/125劉桂光 車志 制作12）引領(lǐng)：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘為軸，朝一定方向伸出手臂。參見圖9-13所示2022/9/126劉桂光 車志 制

18、作13）遞物：雙手為宜，遞于手中或指定位置，主動上前，方便接拿、尖或刃向內(nèi)。圖9-14所示2022/9/127劉桂光 車志 制作14）面對面溝通：與他人交談時,要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)。要學(xué)會傾聽，傾聽時應(yīng)該耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時予以回應(yīng)。圖9-15所示2022/9/128劉桂光 車志 制作15）短信溝通： 結(jié)構(gòu)完整、語言規(guī)范。16）送客：面帶微笑、送出門外、使用敬語：“ 慢走，感謝光臨！”、揮手示意、目送離去。揮手道別：身體站直，目視對方，右手或雙手手臂前伸，掌心朝外，左右揮動。圖9-16所示。2022/9/129劉桂光 車志 制作9.1.2.舉止規(guī)范汽車銷售人員要樹立良

19、好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。1.談吐規(guī)范作為一名汽車銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。具體體現(xiàn)在以下幾個方面： 1）說話聲音要適當(dāng)。交談時，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。2022/9/130劉桂光 車志 制作2）與顧客交談時，應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼；談話時可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 3）交際

20、中要給對方說話機會。在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎?”，“請允許我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。 4）與顧客交談要注意對方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。另外，談話對象超過3人時，應(yīng)不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免

21、使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然 2022/9/131劉桂光 車志 制作9.2.4.握手與介紹禮儀1.握手禮節(jié)在現(xiàn)代社會中，文明得體地見面禮儀，顯地日益重要。往往人與人之間的情感交往也是從細(xì)微中流露，而見面握手，也是最常見的一種禮儀?？梢哉f握手是交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。行握手禮時，距離顧客約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并輕輕向下微搖23下，禮畢即松開。圖9-17所示2022/9/132劉桂光 車志 制作行握手禮時應(yīng)注意以下幾點。1）見到女士、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候禮，待對方伸手時再握，如對方不伸手，

22、點頭微笑示意即可。2）與男士握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太緊，以不產(chǎn)生手疼為宜。3）與女士握手時，可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。4）與男士握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉，在社交場合女士如果戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套，可不必將手套摘下。 如身體不適或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，請原諒?如遇有多人同時握手，就等別人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手2022/9/133劉桂光 車志 制作2.介紹禮節(jié)介紹是汽車營銷中重要的環(huán)節(jié)，介紹的禮節(jié)是通向交際大門的鑰匙，銷售人員有時需要為初次見面的他人進(jìn)行介紹，又有時在相互之間進(jìn)行自我介紹。汽車銷售人員為他人進(jìn)行介紹時的介紹順序和注意事項如下。

23、 1）先把顧客向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給顧客。 2）在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給女士之后，再把女士介紹給男子3）應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的、身份高的，然后再把年長的身份高的介紹給年輕的、身份低的 .4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者 6）介紹時，要把被介紹的姓名、職銜（職位）說清楚 7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊上8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚

24、，說得慢些能讓雙方彼此記住.2022/9/134劉桂光 車志 制作3.接電話禮儀電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話銷售，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。 2022/9/135劉桂光 車志 制作4.名片使用禮儀1）使用名片的禮儀初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 （1）遞接名片時最好用左手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。 （

25、2）如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。 (3）異地推銷。名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時，應(yīng)該用左手接，但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。 (4）接過后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋、手提包或名片夾中。2022/9/136劉桂光 車志 制作2）名片的用處名片除在面談時使用外，還有其他一些妙用； (1）去拜訪

26、顧客時，對方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了。 (2）把注有時間、地點的名片裝人信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式。 (3）向顧客贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層。 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時省事，又不失禮。2022/9/137劉桂光 車志 制作5.崗位禮儀行為規(guī)范1）行為規(guī)范“十要、十不要”序號工作事項十 要十 不 要1相見時主動與他人示意打招呼沒有表情、不理睬2相約遲到主動向客人或同事道歉不說明,沒有交代3請 假事先安排好工作沒有工作交接4工作區(qū)清潔隨時整理,保持清潔亂擺亂放

27、5接受指示積極主動、有回應(yīng)默不作聲6工作匯報先講結(jié)果,再敘過程,有理有據(jù)沒有重點、長篇大論7商務(wù)洽談事先組織好問題,了解潛在需求直接讓價,討好客戶8服 裝上班前對鏡整理服裝衣服沒有熨燙,有污垢9會 議認(rèn)真傾聽,作筆記并發(fā)言心不在焉,做其他事10接受批評讓別人把話講完,有則改之,無則加勉指責(zé)他人,找借口2022/9/138劉桂光 車志 制作2）職業(yè)著裝自檢內(nèi)容項目評價標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到工作裝按崗位規(guī)定著裝不臟、不皺、不破損皮鞋系好鞋帶、保持光亮襪子不臟、不破、無異味口袋上衣口袋和褲子口袋里不亂放雜物領(lǐng)帶不臟不皺，長度觸及皮帶扣飾品正確佩戴工牌、胸卡不戴與身份、崗位不相符的飾品2022/9/139劉桂

28、光 車志 制作3）職業(yè)儀容自檢內(nèi)容項目評價標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到頭發(fā) 不彩染、不怪異 無油膩、無頭屑、無氣味 前不齊眉、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)面部 化淡妝上崗 不留胡須 牙齒清潔無異物、口腔無異味 眼耳鼻口無分泌物、耳鼻毛不外露手部 保持手部清潔 不留長指甲 指甲不染色2022/9/140劉桂光 車志 制作4）職業(yè)女性妝容自檢表化妝程序標(biāo)準(zhǔn)做到?jīng)]做到拍爽膚水不過敏、起紅斑潤膚不起皮、起皺粉底不厚重，與膚色不要有太大反差定妝通透、無痕跡畫眉與臉型相符，不脫離眉骨畫眼影宜用咖啡色、明黃色、淡紫色、等畫眼線不可張揚涂睫毛膏睫毛不粘連涂腮紅宜用肉粉色涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)2022/9/141劉桂光 車志 制作 附

29、：職業(yè)女性化妝十步程序化妝程序標(biāo)準(zhǔn)作用拍爽膚水不過敏、不起紅疹使皮膚舒展，水嫩光潔潤膚不起皮、不起皺保護(hù)皮膚，增加皮膚彈性粉底不厚重，與膚色不要有太大反差 改變膚色、膚質(zhì)，提高膚色光彩定妝通透、無痕跡使粉底牢固、持久畫眉與臉型相符，不脫離眉骨展示個性、提高精氣神，彌補臉型不足，渲染氣氛 畫眼影用咖啡色、明黃色、淡紫色、珊瑚色等強調(diào)眼部的凹凸結(jié)構(gòu)，使眼睛有立體感 畫眼線不可張揚擴大眼形，增加睫毛濃密度，可改變眼形 涂睫毛膏睫毛不粘連增加女性柔美，使眼部立體涂腮紅用肉紅色、淺粉色潤色，調(diào)整面部結(jié)構(gòu)涂口紅與眼影、腮紅協(xié)調(diào)使唇形飽滿，輪廓清晰2022/9/142劉桂光 車志 制作一、提問：1）車銷售人

30、員的儀容儀表包括那些方面內(nèi)容？2）舉止規(guī)范包括有那些？3）崗位禮儀行為規(guī)范包括那些方面？二、案例分折上海大眾汽車崗位禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)案例三、本次課小結(jié)1）汽車銷售人員的儀容儀表行為規(guī)范2）上海大眾汽車崗位禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)案例點評3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練2022/9/143劉桂光 車志 制作 任務(wù)9.2 展廳客戶接待與需求分析的規(guī)范流程9.2.1.展廳銷售規(guī)范流程簡介汽車展廳銷售一般是指汽車整車銷售，在汽車專營店或汽車4S店完成汽車的銷售業(yè)務(wù)全的過程。1.展廳銷售規(guī)范流程簡介汽車經(jīng)銷商在整車銷售業(yè)務(wù)過程中，為確保顧客的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，汽車銷售人員必須要遵循一定的服務(wù)規(guī)范，

31、各汽車經(jīng)銷商根據(jù)自的汽車品牌制定了展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)流程，流程不盡相同，但大同小異，一般包括八大步驟；參見圖9-19 汽車展廳銷售流程圖所示；2022/9/144劉桂光 車志 制作2.流程的作用與意義1）流程的作用。流程的作用是將復(fù)雜的銷售過程分解為易于理解和清晰的階段目標(biāo)和步驟。2）流程的意義(1)提高銷售成功率；(2)提升品牌形象；(3)便于網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊互相借鑒；(4)利于自我檢查工作質(zhì)量；(5)便于規(guī)范記錄和團(tuán)隊合作；(6)使管理層和銷售之間的溝通更準(zhǔn)確、清楚。2022/9/145劉桂光 車志 制作9.2.2.展廳客戶接待流程作為汽車銷售顧問，要懂得把握每一位步入銷售展廳的客戶，而展廳接待是一個

32、重要的環(huán)節(jié)。所以，銷售顧問應(yīng)該熟悉展廳接待的完整流程以及細(xì)節(jié)。 1.資料準(zhǔn)備。展廳接待的前期準(zhǔn)備是不可忽視的，充分做好準(zhǔn)備才能爭取機會達(dá)成交易。1）銷售工具(1) 準(zhǔn)備充足的名片(2)隨身攜帶筆和文件夾，隨時準(zhǔn)備記錄2022/9/146劉桂光 車志 制作2）文件夾清單：A、辦公用品計算器，咨詢筆記本，打火機B、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件C、競爭對比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明D、訂單，上牌委托書，郵遞單3）服裝與禮儀：按照4S店的員工禮儀形象和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2022/9/147劉桂光 車志 制作2.顧客進(jìn)門時的應(yīng)對 1）迎接顧客隨時注意有沒有顧客進(jìn)入展廳，銷售人員應(yīng)隨身攜帶名片和筆

33、記本，以便隨時記下顧客的信息。 顧客一進(jìn)門口，展廳銷售人員要面帶微笑、雙眼注視顧客、稍稍鞠躬并說“歡迎光臨”，不要給顧客造成心理上的緊張和壓力。若是兩人以上同行，則不可忽視對其他人的照顧，顧客經(jīng)過任何工作人員旁邊時，工作人員即使忙于其他工作，也應(yīng)面帶微笑點頭致意。 2022/9/148劉桂光 車志 制作2）分析顧客心理從心理學(xué)角度講，顧客進(jìn)門之前肯定是愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)入大門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就會緊張。緊張的因素有很多，其心理狀態(tài)是很微妙的，尤其是在購買價值很高的貴重商品的時候。 此時，銷售人員的言行不應(yīng)該是去加重顧客的這種緊張心理，而是應(yīng)設(shè)法

34、緩和顧客的緊張情緒。如果顧客一直保持著緊張情，對未來的銷售不利，會增加對你的不信任感。只有顧客感覺到對自己的威脅消失了，他重新回到了進(jìn)店之前的那種舒適放松的狀態(tài)，這個時候他才會從容不迫地在那看車、訂車了。2022/9/149劉桂光 車志 制作3.客戶自行看車1）按顧客意愿進(jìn)行，請顧客隨意參觀。2）明確自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。3）與顧客保持一定距離(在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離)，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點。4）顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。5）擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明廣州本田汽車的優(yōu)點。轉(zhuǎn)入商品

35、說明程序。2022/9/150劉桂光 車志 制作4.顧客看車時的應(yīng)對 1）從業(yè)務(wù)角度來觀察銷售人員要觀察顧客圍著汽車看什么，是看車頭，還是看駕駛座旁的儀表盤。只有了解顧客所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。顧客都喜歡貨比三家，也許他來這里之前，已經(jīng)去過其他的店了。他這個時候進(jìn)來，可能只是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象之后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。2）從專業(yè)化角度來觀察銷售人員觀察顧客的行為，了解顧客喜歡什么、關(guān)心什么，這不僅可以很快地直接進(jìn)入主題，而且顧客會認(rèn)為你十分專業(yè)，從而贏得顧客的信任。對于一般顧客來講，汽車被認(rèn)為是一個很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉

36、及很多專業(yè)知識。他們買車只是為了使用，可能對保養(yǎng)、維修常識一竅不通。此時他們與你接觸后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上講，顧客就信服你一大半了。2022/9/151劉桂光 車志 制作5.客戶愿意交談時1）先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導(dǎo)對話方向。2）回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。3）第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。4）爭取適當(dāng)時機請顧客留下顧客信息。5）主動邀請客戶試乘試駕轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標(biāo)準(zhǔn)。6）進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。7）若未現(xiàn)場成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入潛在用戶跟進(jìn)流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入潛在用戶跟進(jìn)流程。2

37、022/9/152劉桂光 車志 制作6.客戶離開展廳1）放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。2）感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。3）目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍4）目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗到您在目送他(她)。5）回到展廳門口登記來店顧客信息。2022/9/153劉桂光 車志 制作9.2.3.客戶需求分析流程客戶需求分析流程，是汽車展廳銷售流程中比較重要的，面對前來步入展廳的客戶，我們關(guān)心的是，他們對汽車需求心理達(dá)到什么程度，銷售員必須要掌握的，顧客的需求心理狀態(tài)在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經(jīng)驗如何

38、豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同顧客可以視其性格以及心理狀態(tài)的不同，加以具體分析、調(diào)整和采用相應(yīng)的處理方式。 1.顧客的性格類型分析1）死板的顧客這種人的特點是準(zhǔn)備工作的完美無缺。2）熱情的顧客這類人的特點是辦事有些松松垮垮，他們的談判自備往往不充分而不是過于細(xì)致，這些人和善、友好、好交際，容易相處，具有靈活性，對建設(shè)性意見反映積極。 2022/9/154劉桂光 車志 制作3）冷靜的顧客他們在談判中的寒暄階段表現(xiàn)沉默，這類人的特點是處事冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，不容易被汽車銷售人員的言辭所打動。4）坦率的顧客這種人的性格使他們能直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿礋崃业那榫w。5）霸道的顧客由于有自身的優(yōu)勢

39、，這種人十分注意保護(hù)其在所有事情上的壟斷權(quán)。 6）猶豫的顧客對于這種人信譽是第一重要的，他們特別重視開端，往往會在看車上花很多時間，其間也穿插一些摸底。7）好面子的顧客這種人顧面子，希望對方把他看做大權(quán)在握和起關(guān)鍵作用的人，喜歡對方夸張和贊揚，所以不要吝惜你的語言，將會達(dá)到良好的效果。2022/9/155劉桂光 車志 制作2.分析不同身份顧客心理；要想更好地掌握顧客需求，進(jìn)而更好地滿足顧客需求，必須對顧客的心理有足夠的了解。因為“心”支配了一個人的思想、意志，同樣也支配了一個人的購買行為。 1）女性消費群分析職業(yè)女性的消費需求已日漸超過男性； （1）相對缺乏理性。與男性相比，女性對商品選擇更具

40、有感性，易受他人左右的特點。購買意識、消費方式也很容易在女性消費之間傳播并相互影響。理比較強烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對于知識文化水平較高的女性來說，這一點并不是很明顯 2022/9/156劉桂光 車志 制作2）單身貴族消費群白領(lǐng)階層的消費意識隨著社會進(jìn)步發(fā)展迅速，單身貴族對商品要求日益強烈，對商品的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者；（1）由于多是知識階層的消費者，所以對商品的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的商品。（2）要求稀有、精致。由于單身貴族們獨立獨行的意識較強，對珍貴、稀有、精致的商品有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范 ；(3)理性不受折扣影響

41、。他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧。及其應(yīng)對方法他們更相信專家，與這類顧客接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。 2022/9/157劉桂光 車志 制作3）老年消費群中國老年人消費市場日益擴大，其消費心理和消費能力與年輕人相比，更加理性和開放。隨著人口老齡化的加快，老年人的消費力資源會比較充裕。(1)經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇商品時喜歡按自己的意志和喜好，也有一些老年人開始購買汽車，以便提高自己的生活質(zhì)量(2)態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢使用時謹(jǐn)慎小心，不會過分地奢侈，除特殊例子外，在買車時注重車的質(zhì)量。2022/9/158劉

42、桂光 車志 制作5）企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性、冷靜而客觀，相信自己的判斷；(1)追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的商品。(2)購車?yán)硇栽撊后w中多數(shù)人計劃較強，判斷力強，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。6）工薪族目前，在發(fā)展中都市的工薪族，有購車能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)及少數(shù)的高級藍(lán)領(lǐng)人。該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識，由于年輕及社會閱歷較少，綜合素質(zhì)相對低；(1)新潮型這一群體來自大南海北，有的來自城鎮(zhèn)、有的來自都市，面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，

43、追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。(2)理性型這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力。但由于社會經(jīng)驗缺乏，對商品方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性地介紹，他們也會理性地接受。2022/9/159劉桂光 車志 制作7）生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士。這一消費群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明、會算賬，但這類群體中真正具有知識者很少。因此，面對這類顧客，要認(rèn)真地從專業(yè)角度做介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度 8）知識分子、專家該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強的工作，并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)或?qū)I(yè)成果，職業(yè)

44、相對較穩(wěn)定。而這一群體與高職人群不同的是對生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時更追求生活質(zhì)量，而這個生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。9）高級白領(lǐng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對高級知識分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。2022/9/160劉桂光 車志 制作3.冰山理論-需求中顯性和隱性問題汽車銷售涉及一個表面的問題和一個隱性的問題。表面的現(xiàn)象稱之為顯性，也叫顯性動機；另一種隱藏的問題，也叫隱性動機

45、，冰山理論就是用來形象地解釋這個顯性和隱性的問題。如圖9-19所示， 2022/9/161劉桂光 車志 制作4.汽車銷售中的需求開發(fā)我們發(fā)現(xiàn)不少顧客上班擠公共汽車，他們當(dāng)中會需要有一個交通代步工具，這些需求僅僅是顧客的隱含需求，但他們的經(jīng)濟(jì)承受等因素，還不足以和這個十多萬的汽車產(chǎn)品劃上一個等值。這時候他們的需求是不夠買車份量的，那么對于汽車銷售而言，必須要做一個需求開發(fā)和強化的工作，這就是我們需求分析這個階段目標(biāo)。顧客來到展廳，一定要強化他的需求，讓他的需求提升上來，甚至超過我們這個產(chǎn)品的價格，那你這買賣就太好做了，要把隱含需求變?yōu)槊鞔_需求。將隱含需求，開發(fā)成明確需求的兩種技巧；一是暗示問題，

46、暗示顧客，對顧客形成心理暗示。比如：你可以暗示他“這款小車不論是外觀、還是內(nèi)飾，你應(yīng)該是很喜歡的，對嗎？這樣的款式目前不多，請抓緊作決定好嗎？。這是暗示問題，顧客聽后，他會給你一個明確的答復(fù)的。2022/9/162劉桂光 車志 制作一、提問：1）汽車展廳銷售規(guī)范流程一般包括八大步驟是那些？2）如何進(jìn)行客戶需求分析？3）顧客的性格類型有那幾種？二、案例分折段先生行動把黃女士變成了忠實于別克汽車的老客戶三、本次課小結(jié)1）汽車展廳銷售規(guī)范流程八大步驟。客戶需求分析流程。2）段先生行動把黃女士變成了忠實于別克汽車的老客戶點評3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練2022/9/163劉桂光 車志 制作二

47、是需求效益問題，要給顧客認(rèn)識到他購買了這款車，能夠給他帶來很多其他的利益的。比如：可以向顧客說明，我們4S店在開展春節(jié)優(yōu)惠促銷活動，如果你在這期間買車的話，可以得到將一萬元的優(yōu)惠。通過這兩種問題的組合，我們將隱含需求開發(fā)成明確需求，讓顧客自己說出來“我在考慮或者與夫人（丈夫）商量”你可以說“那好的，最能電話與夫人（或丈夫）溝通嗎，我等你的答復(fù)”。這樣一來，明確需求得到進(jìn)一步的發(fā)展。 案例分析1: 關(guān)于暗示問題和需求效益問題注更新?lián)Q代的產(chǎn)品了，而且他也覺得可能稍微多花一點錢能夠獲得這么大的利益，解決這么大的問題。 案例2: 需求開發(fā) 有一對小夫妻他們進(jìn)店的時候，我們的銷售顧問是怎么樣運用這 個問

48、題的。2022/9/164劉桂光 車志 制作任務(wù)9.3客戶來店、來電及意向客戶業(yè)務(wù)管理顧客業(yè)務(wù)管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收人和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。1.員工每天根據(jù)什么賣車；2.負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司時怎么辦； 3.負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的，包括顏色、數(shù)量等； 4.來店顧客是怎樣管理的； 5.公司經(jīng)理（總經(jīng)理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向顧客將要訂車以及將要被訂的車型、顏色、數(shù)量等； 6.公司經(jīng)理每天依據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；7.顧客的購車意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是什么；8.顧客購車時的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；9.顧客失控或丟失是否進(jìn)行了原因分析，與生產(chǎn)廠家有關(guān)的信息有沒有上報給生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家是否對這些信息做出了反饋。2022/9/165劉桂光 車志 制作9.3.2.顧客管理的方法、重點內(nèi)容1.建立顧客資料檔案了解目標(biāo)顧客的區(qū)別，對搜集到的目標(biāo)顧客資料進(jìn)行建檔整理，是進(jìn)行有效的目標(biāo)顧客管理必不可少的步驟。 2.設(shè)定顧客意向級別按照顧客購車意向的程度設(shè)為A， B， C， D四個等級。A級是指已交納購車定金的。B級是指品牌、車型、價格、交期等主要因素都已確定，只是對諸如顏色等非主要因素還要進(jìn)行商量