商務(wù)溝通（第四版）第01章商務(wù)溝通概論

1、商務(wù)溝通：原理與技巧第1章 商務(wù)溝通概論1.1溝通與商務(wù)溝通1.2商務(wù)溝通的類型1.3有效商務(wù)溝通的特征與任務(wù)1.4商務(wù)溝通的過程、障礙與對策分析目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)深入理解商務(wù)溝通的含義和作用理解商務(wù)溝通的分類體系和各類溝通的特點(diǎn)理解有效商務(wù)溝通的特征與任務(wù)理解商務(wù)溝通的過程、障礙與對策1.1溝通與商務(wù)溝通1.1.1溝通的定義及特點(diǎn)一是強(qiáng)調(diào)溝通是信息傳遞過程二是強(qiáng)調(diào)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的過程共享的觀點(diǎn)更強(qiáng)調(diào)信息傳遞的雙向性。 溝通的特點(diǎn)1.溝通所傳遞的是綜合性信息溝通最基本的含義是信息的傳遞；但是，溝通所傳遞的信息是包羅萬象的。溝通既可以傳遞基于事實(shí)的信息，也可以傳遞基于推論的信息。除了傳遞一般信息外

2、，溝通往往還傳遞情感和意圖這類特殊的信息。2.溝通不僅傳遞信息，還創(chuàng)造相同的理解溝通不僅要保證信息的順利傳遞，而且還需要保證被正確理解。溝通就是創(chuàng)造相同理解過程。雙方應(yīng)當(dāng)在3個(gè)層次：關(guān)系層次、信息層次和行為層次上創(chuàng)造相同的理解。 溝通的特點(diǎn)3.溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的反饋和理解過程溝通的一方盡管以清楚明白的方式向?qū)Ψ絺鬟f了所要表達(dá)的信息，但對方不一定理解；即使理解了，也許對方的理解也不一定與信息發(fā)送者的理解完全相同；即使理解完全相同，對方也不一定同意信息發(fā)送者的觀點(diǎn)；即使同意信息發(fā)送者的觀點(diǎn)，對方也不一定會(huì)采取信息發(fā)送者所要求的行動(dòng)。有效的溝通都是雙向而且互動(dòng)的過程。溝通雙方之間的信息傳遞和反饋遠(yuǎn)

3、不是一次性的，而是多次、主動(dòng)參與的信息交換活動(dòng)。1.1.2商務(wù)溝通的作用商務(wù)溝通是指不同個(gè)體或企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)溝通的作用主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1.商務(wù)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的重要手段2.商務(wù)溝通是個(gè)人和企業(yè)在新環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢的重要手段3.商務(wù)溝通能力往往是企業(yè)招聘和員工升遷的重要依據(jù)1.1.3現(xiàn)代商務(wù)溝通面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢1.企業(yè)外部環(huán)境的影響商務(wù)溝通需要更重視客戶需求。2.企業(yè)內(nèi)部變革的影響要讓具有不同背景的成員在一起工作，首先就需要幫助這些人相互了解、相互信任。這些要求就成為商務(wù)溝通新的使命。1.1.3現(xiàn)代商務(wù)溝通面

4、臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢3.新技術(shù)的挑戰(zhàn)無論是企業(yè)還是個(gè)人，想要建立和維持競爭優(yōu)勢就必須進(jìn)行高效的溝通，利用多種溝通途徑和手段，迅速地獲取和傳遞有關(guān)信息，只有這樣才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的。商務(wù)人員也要能夠有效地使用新的溝通技術(shù)來提高自己的工作效率。1.2商務(wù)溝通的類型任何組織都依賴種類繁多的商務(wù)溝通。根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對商務(wù)溝通進(jìn)行分類，會(huì)得到不同的結(jié)果：按溝通主客體不同，可以分為人際溝通、群體溝通和組織溝通等；按信息載體不同，可以分為語言溝通和非語言溝通；按溝通主體的文化背景是否相同，又可以分為同文化溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人與人之間傳遞信息和交流情感的過程。它是群體溝通和組織溝通的前提和基礎(chǔ)。1.

5、2.1組織溝通組織溝通是指與商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的商務(wù)組織之間的信息交換活動(dòng)。它包括企業(yè)內(nèi)外的人際溝通，但又不局限于人際溝通。組織溝通又可以分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。通常習(xí)慣上把組織內(nèi)部溝通稱作管理溝通，把組織外部溝通稱作商務(wù)溝通。1.2.1組織溝通1.組織內(nèi)部溝通（1）正式溝通正式溝通是指依據(jù)組織中的規(guī)章制度、明文規(guī)定的原則和渠道所進(jìn)行的溝通，如組織間的公函往來、組織內(nèi)部的文件傳遞及多種不同形式的會(huì)議等。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、溝通過程具有權(quán)威性、結(jié)果的約束力強(qiáng)、易于保密等。缺點(diǎn)：信息依靠組織體系層層傳遞，溝通過程刻板，溝通速度慢等。正式溝通又可以分為：向上溝通。組織中的下屬將有關(guān)工作狀態(tài)、工作中的

6、問題、改進(jìn)的建議以及員工相互間的看法等信息傳遞給上司所進(jìn)行的溝通就是向上溝通。向下溝通。這是一種信息從較高層次傳遞給較低層次的溝通。橫向溝通是指組織中同一層次的不同部門之間或同一部門同一層次員工之間的信息交流。斜向溝通是指正式組織中處于不同層次但又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個(gè)人之間的信息交流。1.2.1組織溝通（2）非正式溝通非正式溝通是指以人們的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，而與組織內(nèi)部的權(quán)力等級和規(guī)章制度無關(guān)的溝通。特點(diǎn)：偶發(fā)性和隨機(jī)性控制和減少傳聞和小道消息的影響可以采用兩種辦法。首先，要主動(dòng)利用傳聞和小道消息。其次，經(jīng)理人員要規(guī)范地使用簡訊、公告和會(huì)議等正式渠道形式，提供比小道消息更加完整的信息，從而

7、遏制小道消息的市場。1.2.1組織溝通2.組織外部溝通作用：成功的組織外部溝通能夠?yàn)榻M織營造一種實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的良好環(huán)境。組織外部溝通能為組織搜集和傳遞保證組織穩(wěn)定發(fā)展所需要的信息。組織外部溝通有利于塑造和維護(hù)一種積極有益的組織形象，從而改進(jìn)組織與各種相關(guān)機(jī)構(gòu)和個(gè)人之間的關(guān)系。良好的組織外部溝通可以保證為客戶提供滿意的服務(wù)。1.2.1組織溝通組織外部溝通又可以分為：與客戶的溝通與上下游企業(yè)的溝通與股東的溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的溝通與新聞媒體的溝通等1.2.1組織溝通（1）與客戶的溝通提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)與客戶直接溝通利用電話、電子郵件、微博、微信公眾號(hào)等與客戶溝通客戶調(diào)查積極主動(dòng)地處理客戶抱怨和投訴1.2

8、.1組織溝通（2）與上下游企業(yè)的溝通建立電子通信網(wǎng)絡(luò)彼此邀請參與重大決策為對方提供培訓(xùn)和技術(shù)支持拓寬信息溝通渠道開展積極的商務(wù)談判1.2.1組織溝通（3）與股東的溝通信函年度報(bào)告股東會(huì)議郵寄新產(chǎn)品樣品慶?；顒?dòng)個(gè)人拜訪1.2.1組織溝通（4）與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的溝通第一，開放式的討論會(huì)第二，利用特殊事件溝通第三，擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍第四，組織志愿者活動(dòng)第五，贊助慈善活動(dòng)1.2.1組織溝通（5）與新聞媒體的溝通新聞發(fā)布記者招待會(huì)制造新聞宣傳報(bào)道1.2.2語言溝通1.口頭溝通通過口頭的形式來傳遞信息是最常用、最靈活的一種溝通方式。優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時(shí)反饋。同一級別的人員之間進(jìn)行口頭溝通時(shí)，通常比較輕松、

9、活潑，能增進(jìn)友誼。1.2.2語言溝通缺點(diǎn)：失真的可能性較大口頭溝通的形式并不總是節(jié)省時(shí)間的口頭溝通無法留下書面記錄，而書面記錄對商務(wù)溝通而言往往是很有必要的。1.2.2語言溝通書面溝通包括信函、報(bào)告、備忘錄、公告和電子郵件等各種通過傳遞書面文字或符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。優(yōu)點(diǎn)：首先，這種溝通具有有形展示、長期保存和法律保護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。其次，書面溝通會(huì)促使人們對所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行更認(rèn)真的思考。最后，書面溝通的內(nèi)容便于復(fù)制和傳播，特別適合大規(guī)模的傳播。缺點(diǎn)：首先，相對口頭溝通而言，書面溝通費(fèi)時(shí)。其次，書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。1.2.3非語言溝通非語言溝通是指通過語言文字之外的某些媒介來傳遞信息的溝通。

10、非語言溝通具有重要的作用。美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安經(jīng)過研究認(rèn)為：在人們所發(fā)送的全部溝通信息中，僅有7%是由語言來表達(dá)的，而93%的信息是通過非語言的手段來表達(dá)的。1.2.4跨文化溝通跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。當(dāng)具有不同文化背景的人們進(jìn)行溝通時(shí)，會(huì)遇到遠(yuǎn)比具有相同文化背景的人們之間溝通時(shí)多得多的障礙，因此也要困難得多。所以，我們將在專門的章節(jié)中討論跨文化溝通問題。1.3有效商務(wù)溝通的特征與任務(wù)1.3.1有效商務(wù)溝通的特征1.清晰清晰就是要保證所表達(dá)的信息簡單易懂，信息的受眾不加任何猜測就能理解信息的含義和溝通者的意圖。2.準(zhǔn)確準(zhǔn)確是衡量信息質(zhì)量的最

11、重要指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要因素。1.3有效商務(wù)溝通的特征與任務(wù)3.簡明簡明是指在表達(dá)某種信息時(shí)要盡可能地占用較少的信息載體容量，或者說用盡可能少的文字來傳遞所需要的信息。4.完整完整是指所傳遞的信息應(yīng)當(dāng)能回答受眾所關(guān)心的問題，為受眾提供與所傳遞信息相關(guān)的必要內(nèi)容。1.3有效商務(wù)溝通的特征與任務(wù)5.建設(shè)性建設(shè)性是指溝通雙方的信息傳遞應(yīng)有助于雙方的態(tài)度和觀念的轉(zhuǎn)變，并促進(jìn)可能采取的行動(dòng)。6.禮貌溝通中的情緒和感覺也是影響溝通效果的重要因素。1.3.2有效商務(wù)溝通的任務(wù)要開展有效商務(wù)溝通，溝通者需要依次解決下列問題：1.溝通目的分析2.溝通對象分析3.溝通環(huán)境分析4.溝通內(nèi)容分析5.溝通方式分

12、析1.3.2有效商務(wù)溝通的任務(wù)1.溝通目的分析溝通目的總是基于某種需要，或者為了解決某個(gè)問題。一般來說，大多數(shù)溝通是多目標(biāo)的。2.溝通對象分析要明確溝通對象是誰要了解溝通對象對溝通話題了解的程度要了解溝通對象對溝通話題的態(tài)度1.3.2有效商務(wù)溝通的任務(wù)3.溝通環(huán)境分析（1）溝通地點(diǎn)的影響不同的地理區(qū)域往往是與某種文化背景和區(qū)域特征聯(lián)系在一起的。（2）溝通時(shí)間的影響首先，選擇合適的溝通時(shí)間是溝通成功的重要條件。其次，選擇不同的時(shí)間進(jìn)行溝通會(huì)影響人們對信息的理解。再次，不同的人時(shí)間觀念不同，人們對溝通不同事件的時(shí)間要求也不同。最后，對溝通所花時(shí)間長短的選擇應(yīng)當(dāng)合適。1.3.2有效商務(wù)溝通的任務(wù)4.

13、溝通內(nèi)容分析溝通者需要決定為達(dá)到溝通目的究竟需要包含哪些信息。溝通應(yīng)當(dāng)包括的信息有兩類：有關(guān)你自己觀點(diǎn)的信息和幫助對方同意或接受你的觀點(diǎn)的信息。5.溝通方式分析（1）溝通渠道（2）表達(dá)方式（3）表達(dá)風(fēng)格（4）溝通中語言的運(yùn)用1.4商務(wù)溝通的過程、障礙與對策分析1.4.1商務(wù)溝通的過程1.信息發(fā)送者有傳遞某種想法的意向2.信息編碼3.信息傳遞4.受眾接收信息5.信息解碼6.信息受眾對信息作出反應(yīng)7.信息受眾反饋1.4.2影響商務(wù)溝通成功的障礙及對策1.與信息發(fā)送者有關(guān)的障礙及對策（1）溝通者的信息來源所造成的障礙（2）溝通者未能獲得足夠信任（3）溝通者的社會(huì)文化因素所造成的障礙（4）溝通者的個(gè)性和能力因素所造成的障礙（5）溝通者的情感和情緒因素所造成的障礙1.4.2影響商務(wù)溝