各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、PAGE PAGE 48各類突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案一、目的的當(dāng)酒店發(fā)發(fā)生各類類突發(fā)事事件時，各部門門能夠統(tǒng)統(tǒng)一、有有效的及及時行動動，采取取措施應(yīng)應(yīng)對，將將事件控控制在最最小范圍圍，將損損失降到到最低。二、突發(fā)發(fā)事件的的定義影響酒店店經(jīng)營秩秩序，在在社會上上產(chǎn)生較較大影響響，如火火災(zāi)、爆爆炸、地地震、死死亡事故故、大面面積停電電、洪水水、中毒毒等。影響酒店店經(jīng)營秩秩序，在在社會上上產(chǎn)生較較大影響響，如聚聚眾鬧事事、斗毆?dú)⑿袃磧?、自殺殺、搶劫劫綁架、防臺、防汛、客人死死亡、電電梯事故故關(guān)人等等。重大的詐詐騙案件件和盜竊竊案件等等。三、機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置及及職責(zé)為更好的的保障酒酒店安全全，落實實責(zé)任，酒

2、店就就突發(fā)事事件處置置成立三三級組織織機(jī)構(gòu)。一級由酒酒店總經(jīng)經(jīng)理及各各部門經(jīng)經(jīng)理組成成；二級由部部門經(jīng)理理及本部部門各基基層管理理人員組組成；三級由各各部門各各區(qū)域最最高負(fù)責(zé)責(zé)人組成成。、酒店店突發(fā)事事件處置置指揮部部總 指 揮：總總經(jīng)理調(diào)度：保保安部經(jīng)經(jīng)理成員：各各部門總總監(jiān)、經(jīng)經(jīng)理注：當(dāng)指指揮部出出現(xiàn)成員員休假情情況，由由當(dāng)值期期間部門門最高負(fù)負(fù)責(zé)人替替補(bǔ)。四、事件件分級參照國家家法規(guī)，結(jié)合本本酒店實實際情況況，按三三級劃分分。一級：涉涉及到整整個酒店店或后果果會影響響到酒店店的安全全事故，由酒店店突發(fā)事事件處置置指揮部部處置；在指揮揮部成員員到達(dá)之之前，由由值班經(jīng)經(jīng)理、保保安部當(dāng)當(dāng)值最高

3、高負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)前前期處理理。二級：影影響局限限在部門門的安全全事故，由部門門突發(fā)事事件處置置指揮小小組處置置；三級：酒酒店局部部小范圍圍事件，由區(qū)域域突發(fā)事事件處置置小分隊隊處置。職責(zé)：1、當(dāng)酒酒店發(fā)生生一級突突發(fā)事件件時，應(yīng)應(yīng)迅速成成立酒店店突發(fā)事事件處置置指揮部部，各成成員在接接到通知知后，除除在現(xiàn)場場處理該該事件成成員外，其余人人員必須須及時按按要求趕趕赴指定定地點(diǎn)集集合。（由總指指揮根據(jù)據(jù)事件性性質(zhì)及事事發(fā)現(xiàn)場場情況決決定集合合地點(diǎn)。）2、各成成員集合合后，必必須及時時了解事事件起因因、發(fā)展展過程、目前情情況，根根據(jù)了解解到的情情況綜合合分析，快速出出臺解決決問題辦辦法。3、由總總指揮

4、對對各成員員進(jìn)行分分工，接接到任務(wù)務(wù)后，各各成員立立即開展展應(yīng)急工工作。4、事件件處理結(jié)結(jié)束，由由指揮部部處理善善后事宜宜。 指揮揮部下轄轄酒店應(yīng)應(yīng)急處置置小組：組 長長：酒店店突發(fā)事事件處置置指揮部部總指揮揮副組長：酒店各各部門經(jīng)經(jīng)理 成員：所有當(dāng)當(dāng)值員工工職責(zé)：11、接到到酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部命命令后，立即按按 要求求開展各各項應(yīng)急急工作。2、各副副組長（或副組組長指定定人員）負(fù)責(zé)指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)本部部門員工工開展應(yīng)應(yīng)急工作作，并及及時將工工作進(jìn)程程向總指指揮匯報報。3、負(fù)責(zé)責(zé)善后收收尾工作作。 部門門突發(fā)事事件處置置指揮小小組組長：部部門當(dāng)日日值班最最高負(fù)責(zé)責(zé)人、保保安部當(dāng)當(dāng)值最高

5、高負(fù)責(zé)人人成員：本本部門各各管理人人員、保保安部當(dāng)當(dāng)值主管管（領(lǐng)班班）注：當(dāng)處處置指揮揮小組出出現(xiàn)成員員休假情情況，由由當(dāng)值期期間最高高負(fù)責(zé)人人替補(bǔ)。職責(zé)：11、當(dāng)酒酒店發(fā)生生二級突突發(fā)事件件時，應(yīng)應(yīng)迅速成成立門部部門突發(fā)發(fā)事件處處置指揮揮小組，各成員員在接到到通知后后，除在在現(xiàn)場處處理該事事件成員員外，其其余人員員必須及及時按要要求趕赴赴指定地地點(diǎn)集合合。（由由組長根根據(jù)事件件性質(zhì)及及事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況況決定集集合地點(diǎn)點(diǎn)。）2、各成成員集合合后，必必須及時時了解事事件起因因、發(fā)展展過程、目前情情況，根根據(jù)了解解到的情情況綜合合分析，快速出出臺解決決問題辦辦法。3、由組組長對各各成員進(jìn)進(jìn)行分工工，

6、接到到任務(wù)后后，各成成員立即即開展應(yīng)應(yīng)急工作作。4、一分分鐘內(nèi)成成立由本本部門員員工組成成的應(yīng)急急第一力力量，維維護(hù)現(xiàn)場場秩序，防止事事態(tài)擴(kuò)大大。 5、事事件處理理結(jié)束，由小組組處理善善后事宜宜。 6、由由組長負(fù)負(fù)責(zé)將整整個事件件向酒店店分管副副總、總總經(jīng)理作作書面報報告。五、突發(fā)發(fā)事件處處置綱要要總則：處處置要及及時、有有效，將將影響、損失降降到最低低。細(xì)則：11、及時時控制現(xiàn)現(xiàn)場，防防止事態(tài)態(tài)進(jìn)一步步擴(kuò)大、惡化；2、控制制住事態(tài)態(tài)后，必必須及時時了解事事情詳細(xì)細(xì)情況，有針對對性的提提出解決決方案；3、情況況不明了了或無法法了解到到情況，必須及及時根據(jù)據(jù)事件性性質(zhì)通知知相關(guān)政政府職能能部門和

7、和相關(guān)單單位到場場處理。六、操作作程序（一）接接案和報報案程序序 1、一旦旦在酒店店發(fā)生刑刑事、破破壞、漏漏水、火火警、打打架斗毆?dú)?、交通通事故等等突發(fā)事事件，要要迅速將將案情報報告保安安部，報報案程序序為三種種： （1）員員工報案案：發(fā)現(xiàn)案情情的員工工必須立立即向監(jiān)監(jiān)控中心心報告，并簡明明扼要說說明事發(fā)發(fā)時間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)狀和和報案人人姓名、工號。報告必必須符合合事實，嚴(yán)禁虛虛報、謊謊報。（2）賓賓客報案案：任何接到到賓客報報警的部部門：如如前臺、總機(jī)、房務(wù)中中心、大大堂副理理，必須須按記錄錄的五個個要素（時間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再再將情況況報消防防監(jiān)控中中心。（3）消消防

8、監(jiān)控控中心監(jiān)監(jiān)控設(shè)備備發(fā)現(xiàn)案案情：應(yīng)立即通通知當(dāng)班班主管或或領(lǐng)班及及保安巡巡邏員立立即趕赴赴現(xiàn)場，進(jìn)行跟跟蹤錄像像，封鎖鎖現(xiàn)場，為解決決事情提提供第一一手資料料。 2、當(dāng)保安安部確認(rèn)認(rèn)事件發(fā)發(fā)生時，由保安安部當(dāng)值值最高負(fù)負(fù)責(zé)人按按事件分分級直接接通知相相關(guān)部門門或指令令前臺總總機(jī)值班班人員以以最快的的方式通通知有關(guān)關(guān)部門。指令為為：我是是保安部部*，現(xiàn)*區(qū)域域發(fā)生重重大事件件，請按按規(guī)定立立即通知知下列部部門：*部、*部部、。 3、前臺/總機(jī)值值班人員員接到指指令后，立即使使用電話話按要求求通知有有關(guān)部門門。 4、保安部部在通知知總機(jī)執(zhí)執(zhí)行指令令時，同同時視事事件情況況及發(fā)展展趨勢決決定是否否

9、需要向向政府相相關(guān)職能能部門（如：公公安、消消防、衛(wèi)衛(wèi)生、防防疫等部部門）匯匯報求助助。 5、前臺/總機(jī)在在突發(fā)事事件發(fā)生生時間內(nèi)內(nèi)，必須須發(fā)揮聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳傳達(dá)指令令，保證證信息暢暢通。如突發(fā)事事件造成成酒店內(nèi)內(nèi)部通訊訊中斷，必須及及時利用用外線手手機(jī)、對對講機(jī)、酒店應(yīng)應(yīng)急廣播播、手持持?jǐn)U音喇喇叭、指指定專人人通訊員員負(fù)責(zé)通通訊等工工具、方方式進(jìn)行行報案及及通報工工作。報告流程程：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)者（突突發(fā)事件件事發(fā)部部門）保安部部/前臺臺/總機(jī)中中心值值班經(jīng)理理總經(jīng)經(jīng)理（二）、疏散和和救護(hù)1、劃定定疏散安安全區(qū)域域，指揮揮部根據(jù)據(jù)酒店建建筑特點(diǎn)點(diǎn)和周圍圍情況，指定酒酒店停車車場

10、、員員工通道道為疏散散安全區(qū)區(qū)域。 2、根據(jù)情情況由疏疏散范圍圍內(nèi)員工工接指揮揮部指令令后，至至現(xiàn)場指指揮疏散散人員，并向客客人通報報簡情，消除恐恐慌情緒緒，疏導(dǎo)導(dǎo)賓客安安全、迅迅速離開開事發(fā)地地點(diǎn)到指指定地點(diǎn)點(diǎn)集中。 3、立立即啟動動疏散區(qū)區(qū)域消防防廣播、警鈴，提示客客人配合合疏散。 4、疏疏散救護(hù)護(hù)責(zé)任到到人，專專人負(fù)責(zé)責(zé)疏散工工作，專專人負(fù)責(zé)責(zé)疏散清清理工作作，以邊邊疏散邊邊清理為為原則。疏散區(qū)區(qū)域部門門負(fù)責(zé)清清點(diǎn)、核核對疏散散人數(shù)。 5、現(xiàn)場救救護(hù) （1）人力資資源部攜攜帶簡單單救護(hù)工工具在現(xiàn)現(xiàn)場對疏疏散人員員進(jìn)行簡簡單護(hù)理理，重癥癥人員必必須及時時通知醫(yī)醫(yī)療部門門進(jìn)行救救治或安安排車

11、輛輛送往就就近醫(yī)院院救治。 （2）非火警警時，對對受傷或或行動不不便人員員應(yīng)從消消防電梯梯（員工工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工工程部人人員開專專梯轉(zhuǎn)移移?；鹁瘯r，安安排 人人員從安安全通道道撤離。 （3）前廳部部接到通通報后組組織車輛輛停于大大廳門口口等待運(yùn)運(yùn)送傷員員。（三）、應(yīng)急處處置小組組 1、聽聽從指揮揮部的指指令，做做好以下下工作：（1）立立即趕赴赴現(xiàn)場，控制事事態(tài)；（2）接接指令疏疏散現(xiàn)場場人員；（3）封封鎖事發(fā)發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無無關(guān)人員員進(jìn)出；（4）封封鎖酒店店各出入入口，嚴(yán)嚴(yán)禁無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)出；（5）搶搶救、保保護(hù)酒店店、客人人財物。（四）、發(fā)生突突發(fā)事件件時有關(guān)關(guān)部門的的反應(yīng)1、保安安部（

12、1）接接到報案案后，通通過電話話或?qū)χv講機(jī)通知知保安主主管及領(lǐng)領(lǐng)班攜帶帶相關(guān)器器械迅速速趕赴現(xiàn)現(xiàn)場； （2）通通報保安安部各崗崗位簡情情，保持持對講機(jī)機(jī)通訊暢暢通；（3）保保安監(jiān)控控室嚴(yán)密密監(jiān)視案案發(fā)現(xiàn)場場和各出出入口，進(jìn)行跟跟蹤錄像像；（4）保保安部保保留消防防中心、員工通通道、車車場三個個崗位，其余人人員前往往事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場協(xié)助助處置；（5）參參加處置置小組的的主管、領(lǐng)班、巡邏員員做好保保護(hù)現(xiàn)場場的工作作。（6）及及時了解解現(xiàn)場情情況，掌掌握事件件動態(tài)并并向處置置指揮部部門匯報報。（7）根根據(jù)現(xiàn)場場情況，采取有有效措施施穩(wěn)定局局面，防防止事態(tài)態(tài)進(jìn)一步步擴(kuò)大。2、事發(fā)發(fā)區(qū)域部部門事發(fā)區(qū)域域負(fù)責(zé)人

13、人接到通通報后：（1）本本部門員員工堅守守崗位，做好本本職工作作。（2）現(xiàn)現(xiàn)場工作作人員要要注意觀觀察，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑的人和和事立即即報告。（3）主主管及服服務(wù)員按按指揮部部指令進(jìn)進(jìn)行人員員疏散，引導(dǎo)賓賓客迅速速離開事事發(fā)地點(diǎn)點(diǎn)到指定定地點(diǎn)集集中。（4）參參加處置置小組的的人員應(yīng)應(yīng)做好保保護(hù)現(xiàn)場場的工作作，防止止無關(guān)人人員進(jìn)出出現(xiàn)場。 3、前前廳部 （1）本部門門員工堅堅守崗位位，防止止趁亂打打劫。 （2）安排好好酒店車車輛停于于大門口口，做好好出車準(zhǔn)準(zhǔn)備，隨隨時運(yùn)送送傷員。 （3）如事發(fā)發(fā)區(qū)域在在本部門門，應(yīng)做做好保護(hù)護(hù)現(xiàn)場工工作。 （4）安排大大堂副理理在門口口接應(yīng)政政府職能能部門到到來。

14、（5）安排人人員在每每個疏散散口引導(dǎo)導(dǎo)賓客疏疏散到安安全區(qū)域域。（6）安安排行李李員控制制電梯，協(xié)助財財務(wù)轉(zhuǎn)移移財務(wù)資資料及現(xiàn)現(xiàn)金等物物品。（7）客客人貴重重物品寄寄存鑰匙匙，應(yīng)專專人隨身身保管，必要時時在保安安的協(xié)助助下轉(zhuǎn)移移。4、工程程部 （1）本部門門員工堅堅守崗位位，做好好重大事事故時啟啟動、關(guān)關(guān)停設(shè)備備的準(zhǔn)備備。 （2）指派一一名主管管迅速趕趕赴現(xiàn)場場，控制制現(xiàn)場的的電源及及設(shè)備（根據(jù)情情況），該切斷斷的要及及時切斷斷，并解解決現(xiàn)場場的必需需照明。 （3）各機(jī)房房工作人人員要注注意觀察察，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑的的人和事事要立即即報告，并嚴(yán)防防破壞。 （4）視事故故情況，指令關(guān)關(guān)閉空調(diào)調(diào)裝置和和

15、煤氣總總閥。 （5）指派電電梯工將將客用電電梯降到到底層，并切換換消防電電梯以便便運(yùn)送傷傷員及搶搶險人員員。5、人力力資源部部 （1）組織辦辦公室人人員帶好好急救醫(yī)醫(yī)藥用品品趕赴現(xiàn)現(xiàn)場。 （2）如有客客人員工工受傷，負(fù)責(zé)救救治并記記錄。 （3）必要時時協(xié)助指指揮疏散散人員。6、財務(wù)務(wù)部 （1）出納員員、各營業(yè)業(yè)場所收收銀員收收好現(xiàn)金金、賬冊冊，并鎖鎖進(jìn)保險險柜，隨隨身保管管好保險險柜鑰匙匙。 （2）組織人人員待命命，協(xié)助助醫(yī)務(wù)室室救護(hù)傷傷員。7、餐飲飲部、廚廚房部、客房部部、PAA部 （1）營業(yè)時時間應(yīng)盡盡可能不不要驚擾擾客人，以免發(fā)發(fā)生混亂亂，服務(wù)務(wù)員要保保管柜臺臺錢賬，同時盡盡最大能能力防

16、止止漏賬。 （2）根據(jù)指指揮部指指令關(guān)閉閉煤氣電電器設(shè)施施，疏散散客人以以安全通通道撤離離。 （3）如事發(fā)發(fā)區(qū)域在在本部門門，請做做好保護(hù)護(hù)現(xiàn)場的的工作。 （4）控制現(xiàn)現(xiàn)場，防防止事態(tài)態(tài)進(jìn)一步步惡化。8、銷售售部 銷售部部接到通通報后，應(yīng)帶領(lǐng)領(lǐng)部門員員工趕到到疏散安安全區(qū)域域協(xié)助維維持秩序序，并協(xié)協(xié)助前廳廳部做好好客人安安慰解釋釋工作。9、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)者報告告人員 發(fā)現(xiàn)者者報告后后，必須須在現(xiàn)場場等待，視情況況制止或或仔細(xì)觀觀察事件件的發(fā)展展，直到到酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或保保安人員員到來，并繼續(xù)續(xù)配合處處理有關(guān)關(guān)事務(wù)。10、要要求（1）處處置、救救護(hù)小組組人員必必須按照照指揮部部要求，快速反反應(yīng)，規(guī)規(guī)范行動動

17、。（2）必必須及時時有效控控制現(xiàn)場場，防止止事態(tài)進(jìn)進(jìn)一步惡惡化。（2）所所有工作作人員必必須積極極救護(hù)傷傷員，認(rèn)認(rèn)真保護(hù)護(hù)現(xiàn)場。七、附件件：各類類常見突突發(fā)事件件預(yù)防與與應(yīng)對措措施目 錄一、搶劫劫事件 二、綁架架事件 三、斗毆?dú)录?四、自然然災(zāi)害 五、停電電、停水水事件 六、聚眾眾滋事 七、兇殺殺事件 八、重大大活動 九、交通通肇事 十、辦公公室安全全 十一、持持械行兇兇 十二、死死亡事件件 十三、電電梯困人人 十四、自自殺事件件十五、盜盜竊事件件 十六、詐詐騙 十七、武武瘋子 十八、食食物中毒毒 1、搶劫劫案件目的為了最大大限度制制止搶劫劫事件的的發(fā)生，以及把把損失減減少到最最低限度度，最

18、大大限度地地挽回因因搶劫事事件所帶帶來的不不良影響響，故制制定此應(yīng)應(yīng)急方案案。 程序序發(fā)現(xiàn)可疑疑人物并并報告。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人物，必須首首先通知知在場的的保安員員，或通通知保安安監(jiān)控中中心。確認(rèn)。由保安人人員到現(xiàn)現(xiàn)場確認(rèn)認(rèn)，如果果可疑人人物正在在實施犯犯罪，應(yīng)應(yīng)立即制制止，并并且立即即報告值值班經(jīng)理理或總經(jīng)經(jīng)理，保保安監(jiān)控控中心在在接到報報告后，應(yīng)密切切注意對對現(xiàn)場錄錄像的情情況。報警。 根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人的的指示，保安部部撥打 “1100”報警。警戒線。保安部封封鎖犯罪罪現(xiàn)場的的樓層，同時控控制現(xiàn)場場各出入入口，禁禁止無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入。疏散。由保安部部協(xié)同其其他部門門組織客客

19、人疏散散至安全全區(qū)域。堵截。酒店員工工必須向向保安人人員提供供疑犯的的相貌特特征，由由保安員員具體實實施圍捕捕，其他他部門配配合，在在堵截疑疑犯同時時應(yīng)注意意截留被被盜物品品，以獲獲取物證證。保護(hù)被搶搶劫人員員的生命命安全。在圍捕可可疑人員員時，應(yīng)應(yīng)注意被被搶劫人人員的生生命安全全，避免免被疑犯犯劫為人人質(zhì)。當(dāng)當(dāng)客人被被疑犯劫劫為人質(zhì)質(zhì)時，保保安人員員首先要要保持頭頭腦冷靜靜，言語語不要過過激，并并耐心勸勸說犯罪罪人員放放下兇器器，不讓讓事態(tài)擴(kuò)擴(kuò)大以免免暴力行行為發(fā)生生。等待待警方人人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人受受傷，由由酒店醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員現(xiàn)場實實施搶救救，如傷傷情嚴(yán)重重由保安安監(jiān)控中中

20、心或醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員撥打“1200”向急救救中心求求救。保護(hù)現(xiàn)場場。保安人員員在搶劫劫事件后后，應(yīng)在在犯罪現(xiàn)現(xiàn)場攔好好一定范范圍的警警戒線，控制各各出入口口，防止止無關(guān)人人員進(jìn)入入，禁止止無關(guān)人人員移動動任何物物品、拍拍照、攝攝像、采采訪。發(fā)布消息息。由總經(jīng)理理或總經(jīng)經(jīng)理授權(quán)權(quán)人向外外發(fā)布消消息或接接受記者者采訪，其他人人無權(quán)向向外發(fā)布布。善后處理理。 由酒酒店突發(fā)發(fā)事件處處置指揮揮部進(jìn)行行。搶劫事事件的預(yù)預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑疑人員，保持密密切關(guān)注注及詢問問，尤其其注意是是否攜帶帶兇器。對攜帶帶兇器人人員必須須及時通通知保安安人員攜攜帶防護(hù)護(hù)工具到到達(dá)現(xiàn)場場。通知部門門最高負(fù)負(fù)責(zé)人，有針對對性組織織員工到

21、到達(dá)現(xiàn)場場，便于于疏散人人員和圍圍困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企圖圖，立即即疏散、通知被被搶劫對對象，同同時通知知保安人人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場制制服罪犯犯。2、綁架架事件 目的的 保護(hù)護(hù)客人和和員工的的生命安安全，維維護(hù)酒店店正常營營業(yè)秩序序。 程序序發(fā)現(xiàn)綁架架。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)綁架架事件，應(yīng)立即即報告就就近的保保安人員員或通知知監(jiān)控中中心，報告、報報警。 1 立即即報告值值班經(jīng)理理或總經(jīng)經(jīng)理。2 根據(jù)據(jù)總經(jīng)理理或總經(jīng)經(jīng)理授權(quán)權(quán)人，報報“1100”。采取緊急急安全措措施。1保安監(jiān)監(jiān)控中心心監(jiān)視綁綁架現(xiàn)場場，注意意綁架者者行蹤和和事態(tài)變變化。2 事發(fā)發(fā)現(xiàn)場員員工要向向保安提提供綁架架者的相相貌特征征，

22、具體體所處位位置或逃逃離方向向。3 用對對話，口口頭答應(yīng)應(yīng)綁架者者要求等等方式，穩(wěn)住綁綁架者。4 用攻攻心術(shù)迫迫使綁架架者放棄棄綁架，達(dá)到營營救人質(zhì)質(zhì)的目的的。5 等待待警方特特別處理理。警方方人員到到達(dá)酒店店，進(jìn)出出口保安安或行李李員應(yīng)立立即帶至至事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場，由由事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場保安安和員工工向警方方人員介介紹情況況。搶救。由酒店醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員就地緊緊急搶救救傷者或或打“1200”請求救救護(hù)?，F(xiàn)場保護(hù)護(hù)。1 保安安用專用用繩帶圈圈圍事發(fā)發(fā)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任任何非相相關(guān)人員員進(jìn)入。2 事發(fā)發(fā)現(xiàn)場的的任何物物品和證證實已死死亡的人人員要保保持原樣樣，不準(zhǔn)準(zhǔn)搬動。3 在得得到警察察和保安安部的通通知后，再清理理

23、現(xiàn)場。取證。1保安人人員對事事故現(xiàn)場場進(jìn)行拍拍照、攝攝像取證證工作。2 搜集集綁架者者的犯罪罪工具和和遺留的的其它物物品。3 保安安人員要要做被害害人的陳陳述筆錄錄。4 保安安人員要要做旁證證的詢問問筆錄，旁證要要兩人以以上。若若證人不不愿做筆筆錄，要要留下其其姓名、地址、聯(lián)系方方式等。5 保安安人員做做各類筆筆錄時，必須要要有兩位位以上保保安在場場。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。綁架事事件的預(yù)預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑疑人員，保持密密切關(guān)注注及詢問問，尤其其注意是是否攜帶帶兇器。對攜帶帶兇器人人員必須須及時通通知保安安人員攜攜帶防護(hù)護(hù)工具到到達(dá)現(xiàn)場場。通知部門門最高負(fù)負(fù)責(zé)人，有針對對性

24、組織織員工到到達(dá)現(xiàn)場場，便于于疏散人人員和圍圍困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企圖圖，立即即疏散、通知被被綁架對對象，同同時通知知保安人人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場制制服罪犯犯。3、斗毆?dú)录?目的的 保護(hù)護(hù)酒店客客人和員員工的人人身安全全，維護(hù)護(hù)酒店利利益。 程序序任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)聚眾眾斗毆，應(yīng)立即即報告就就近的保保安人員員或監(jiān)控控中心報報告、報報警。 1 立立即報告告值班經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理。 2 根根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人，報“1100”。采取緊急急安全措措施。1 保安安人員立立即到場場，通過過說服制制止斗毆?dú)? 斗毆?dú)p方不不聽勸解解，并威威脅到客客人、員員工的生生命財產(chǎn)產(chǎn)及酒店店財產(chǎn)時時，保安安

25、人員可可用電警警棍、網(wǎng)網(wǎng)罩等工工具強(qiáng)行行制止斗斗毆，防防止事態(tài)態(tài)的擴(kuò)大大。3 現(xiàn)場場人員應(yīng)應(yīng)向保安安提供斗斗毆者的的相貌特特征，逃逃離方向向等方便便于保安安堵截斗斗毆者。4 協(xié)助助警方人人員開展展各項工工作。疏散。疏散事發(fā)發(fā)地的客客人和其其他無關(guān)關(guān)人員。搶救。傷員由酒酒店醫(yī)務(wù)務(wù)人員就就地急救救或根據(jù)據(jù)需要撥撥打“1200”?，F(xiàn)場保護(hù)護(hù)。保安人員員控制各各出入口口，并有有專用繩繩帶圈圍圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑閑雜人員員進(jìn)入。.保持現(xiàn)場場原樣取證。1保安對對現(xiàn)場照照相、攝攝像。2搜集斗斗毆者的的兇器。3保安人人員要做做證人的的詢問筆筆錄，證證人要有有兩人以以上，若若證人不不愿留下下筆錄，請其留留下姓名名，聯(lián)

26、系系地址和和方式等等。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。斗毆事事件預(yù)防防及時關(guān)注注酒店區(qū)區(qū)域人員員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氣氛不對對，應(yīng)及及時對當(dāng)當(dāng)事雙方方進(jìn)行勸勸阻，撫撫慰當(dāng)事事人情緒緒。通知保安安人員到到達(dá)現(xiàn)場場，并視視雙方人人員數(shù)量量，結(jié)合合現(xiàn)場狀狀態(tài)，決決定是否否進(jìn)行人人員調(diào)集集，震懾懾當(dāng)事雙雙方。4、自然然災(zāi)害 目的的 保護(hù)護(hù)客人和和員工的的生命安安全，維維護(hù)酒店店正常營營業(yè)秩序序。 程序序當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等等自然災(zāi)災(zāi)害事故故發(fā)生后后，消防防中心應(yīng)應(yīng)馬上確確認(rèn)受災(zāi)災(zāi)范圍，并通知知大堂副副理、值值班經(jīng)理理組織各各部門值值班人員員對部門門轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的受災(zāi)災(zāi)情況進(jìn)進(jìn)行清查查。確認(rèn)

27、受災(zāi)災(zāi)范圍應(yīng)急處理理，防止止因自然然災(zāi)害引引發(fā)重大大安全事事故消防中心心告知值值班經(jīng)理理通知總總經(jīng)理及及突發(fā)事事件應(yīng)急急處置小小組其他他成員趕趕到指定定區(qū)域，成立救救災(zāi)指揮揮部，指指揮各部部門人員員消除災(zāi)災(zāi)害，恢恢復(fù)營業(yè)業(yè)。各部門應(yīng)應(yīng)對轄區(qū)區(qū)內(nèi)的電電、氣、油進(jìn)行行清查，防止出出現(xiàn)泄漏漏引發(fā)火火災(zāi)，發(fā)發(fā)現(xiàn)存在在隱患時時應(yīng)通知知工程部部立即關(guān)關(guān)閉，嚴(yán)嚴(yán)防自然然災(zāi)害事事故引發(fā)發(fā)火災(zāi)。一旦出出現(xiàn)火警警，立即即按“火災(zāi)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案”處理。因災(zāi)害事事故導(dǎo)致致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)嚴(yán)重受損損時，若若存在安安全隱患患，如：幕墻或或頂棚玻玻璃墜落落、屋頂頂水池漏漏水等，應(yīng)立即即對可能能出現(xiàn)安安全事故故的地面面區(qū)域進(jìn)進(jìn)行封

28、鎖鎖，工程程部安排排緊急搶搶修，排排除二次次災(zāi)害隱隱患。出現(xiàn)以上上緊急情情況，若若需疏散散人員，由救災(zāi)災(zāi)指揮部部確定疏疏散路線線并組織織疏散。事故報告告各部門在在受災(zāi)清清查、處處理結(jié)束束后，把把情況匯匯總到酒酒店突發(fā)發(fā)事件處處置指揮揮部，由由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部出出具事故故報告。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。自然災(zāi)災(zāi)害預(yù)防防措施酒店行政政辦公室室應(yīng)及時時收聽氣氣象部門門播報的的氣象信信息，并并根據(jù)信信息通知知酒店各各部門。酒店各部部門接到到通知后后，根據(jù)據(jù)本部門門情況，合理制制定操作作程序應(yīng)應(yīng)對。相關(guān)部門門應(yīng)聯(lián)合合對酒店店進(jìn)行安安全巡查查，以便便及時采采取有效效措施

29、進(jìn)進(jìn)行防范范。5、緊急急停電、停水事事件 目的的 保護(hù)護(hù)客人和和員工的的生命、財產(chǎn)安安全，維維護(hù)酒店店正常營營業(yè)秩序序。 程序序停電應(yīng)急急預(yù)案工程部應(yīng)應(yīng)及時致致電電力力公司，了解停停電情況況及恢復(fù)復(fù)供電時時間。保安部應(yīng)應(yīng)及時安安排人員員至酒店店大堂，維護(hù)大大堂秩序序。當(dāng)值A(chǔ)MM應(yīng)及時時安撫客客人情緒緒，告知知客人停停電原因因及大概概恢復(fù)供供電時間間。各部門應(yīng)應(yīng)及時安安排人員員對本區(qū)區(qū)域進(jìn)行行安全巡巡查，防防止有人人乘機(jī)不不軌。保持各通通道暢通通，無物物品擺放放堆積，避免因因光線不不足，導(dǎo)導(dǎo)致客人人發(fā)生碰碰撞、摔摔跌。停水應(yīng)急急預(yù)案計劃停停水 工程程部向停停水通知知單位問問明停水水的原因因、日期

30、期、時間間和恢復(fù)復(fù)時間，負(fù)責(zé)在在恢復(fù)供供水后通通知相關(guān)關(guān)部門。各部門門主要是是餐飲部部和客房房部根據(jù)據(jù)停水時時間和時時長提前前蓄水。前廳部部準(zhǔn)備客客信發(fā)至至客房部部，由客客房部安安排擺放放至房間間?？头坎坎糠?wù)中中心和大大堂副理須按按客信上上的停水水原因和和時長做做好對客客的解釋釋工作，同時前前臺/預(yù)預(yù)訂部負(fù)負(fù)責(zé)對預(yù)預(yù)抵的客客人做好好提示工工作。5、供供水恢復(fù)復(fù)后記錄錄停水前前后的全全過程及及相關(guān)費(fèi)費(fèi)用和損損失備案案。二、臨時時停水1、發(fā)發(fā)現(xiàn)停水水即通知知工程部部，由工工程部負(fù)負(fù)責(zé)對事事故原因因進(jìn)行排排查，并并確定恢恢復(fù)供水水的時間間。2、檢檢查酒店店是否為為全店停停水，如如部分停停水，可可在

31、未停停水樓層層打水供供客人使使用；3、如如為全店店停水，立即通通知前廳廳部前臺臺接待、服務(wù)中中心、大大堂副理做好好對客的的解釋工工作。4、組組織員工工在宿舍舍接水運(yùn)運(yùn)至酒店店供對客客使用。5、供供水恢復(fù)復(fù)后記錄錄停水前前后的全全過程及及相關(guān)費(fèi)費(fèi)用和損損失備案案。6、工工程部須須排查隱隱患，避避免此類類事件再再次發(fā)生生。6、聚眾眾滋事事事件 目的的此類事件件可能造造成進(jìn)一一步的危危害，力力求將事事件解決決在萌芽芽狀態(tài)，以維護(hù)護(hù)酒店的的正常營營業(yè)秩序序，保護(hù)護(hù)客人和和員工的的生命財財產(chǎn)安全全。 程序序發(fā)現(xiàn)聚眾眾鬧事者者及報告告。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人物，必須先先通知在在場的保保安人員員，通知知保安監(jiān)

32、監(jiān)控中心心。確認(rèn)。 由保安安人員到到場確認(rèn)認(rèn)，并立立即報告告保安主主管。勸阻和平平息。在還未造造成任何何后果之之前，勸勸阻鬧事事者離開開事件現(xiàn)現(xiàn)場，甚甚至可以以采取各各種措施施終止事事件發(fā)展展。報警。對事件性性質(zhì)較嚴(yán)嚴(yán)重并造造成一定定后果的的，按照照總經(jīng)理理或總經(jīng)經(jīng)理授權(quán)權(quán)人的指指示，保保安部打打“1100”疏散并警警戒。規(guī)勸圍觀觀人員離離開現(xiàn)場場，疏散散在現(xiàn)場場的客人人至安全全區(qū)域，并控制制現(xiàn)場各各出入口口，禁止止無關(guān)人人員進(jìn)入入，保安安監(jiān)控中中心應(yīng)密密切注意意對現(xiàn)場場錄像的的情況。堵截鬧事事者。酒店員工工必須向向保安人人員提供供鬧事者者的相貌貌特征、人數(shù)以以及鬧事事區(qū)域，由保安安部具體體實

33、施勸勸阻和堵堵截，其其他部門門人員配配合。取證。對事件性性質(zhì)較嚴(yán)嚴(yán)重并已已造成一一定后果果的聚眾眾鬧事，必須配配合公安安機(jī)關(guān)對對現(xiàn)場開開展調(diào)查查取證，對現(xiàn)場場進(jìn)行攝攝像、拍拍照，做做好旁證證筆錄工工作。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。聚眾滋滋事預(yù)防防及時關(guān)注注酒店區(qū)區(qū)域人員員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氣氛不對對，應(yīng)及及時對當(dāng)當(dāng)事雙方方進(jìn)行勸勸阻，撫撫慰當(dāng)事事人情緒緒。如客人是是對酒店店有意見見，應(yīng)立立即通知知本部門門經(jīng)理或或值班經(jīng)經(jīng)理處理理，避免免因處理理不及時時導(dǎo)致客客人情緒緒失控而而做出一一些不理理智決定定（行為為）通知保安安人員到到達(dá)現(xiàn)場場，并視視現(xiàn)場人人員數(shù)量量，結(jié)合合現(xiàn)場狀狀態(tài)，

34、決決定是否否進(jìn)行人人員調(diào)集集，起到到震懾作作用。7、兇殺殺事件 目的的為了最大大限度制制止兇殺殺事件的的發(fā)生，以及把把兇殺事事件帶來來的損失失減少到到最低限限度，挽挽回兇殺殺事件所所帶來的的不好影影響，故故制定此此應(yīng)急方方案。 程程序發(fā)現(xiàn)和報報告。酒店任何何人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)疑犯時時，應(yīng)立立即報告告就近的的保安人人員或通通知保安安監(jiān)控中中心。 確認(rèn)。由保安人人員到現(xiàn)現(xiàn)場確認(rèn)認(rèn)，如果果疑犯正正在實施施犯罪應(yīng)應(yīng)立即予予以制止止，保安安人員必必須帶上上防身器器械(電電警棍、網(wǎng)罩)并且立立即報告告值班經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理，保安監(jiān)監(jiān)控中心心在接到到報告后后，密切切注意對對現(xiàn)場錄錄像情況況，并監(jiān)監(jiān)視事件件現(xiàn)場發(fā)發(fā)展情況

35、況。報警。按照總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人指指示，保保安部撥撥打“1100”報警。警戒線。由保安部部人員封封鎖犯罪罪現(xiàn)場區(qū)區(qū)域，由由保安人人員把持持，控制制現(xiàn)場各各個出口口，禁止止無關(guān)人人員進(jìn)入入。疏散。由保安部部同其他他部門(如客房房部、餐餐飲部、前廳部部)組織織客人由由安全通通道疏散散至安全全區(qū)域。堵截。酒店員工工必須向向保安部部提供疑疑犯的相相貌特征征。由保保安人員員具體實實施圍捕捕，其他他部門人人員配合合。保安安人員必必須帶電電警棍、網(wǎng)罩，其他部部門可借借助其他他物品(椅子、長柄餐餐具、木木棍)防防身。在在堵截疑疑犯同時時，應(yīng)注注意截留留疑犯的的兇器以以獲取相相應(yīng)的物物證。同同時還注注意

36、圍捕捕時周圍圍情況，避免疑疑犯把客客人劫為為人質(zhì)。在客人人被劫持持時保安安人員要要頭腦冷冷靜，并并耐心勸勸說疑犯犯放下兇兇器，不不讓事態(tài)態(tài)擴(kuò)大，等待警警方人員員到現(xiàn)場場。搶救。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人受受傷，由由酒店醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員現(xiàn)場實實施搶救救，如傷傷情嚴(yán)重重由保安安監(jiān)控中中心或醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員撥打“1200”向急救救中心求求救。保護(hù)現(xiàn)場場。取證證。保安人員員在兇殺殺事件后后，應(yīng)在在犯罪現(xiàn)現(xiàn)場攔好好一定范范圍的警警戒線，包括疑疑犯逃跑跑時所經(jīng)經(jīng)過的路路線。方方法可采采用：用色彩醒醒目的繩繩子圈起起來。用白灰在在地上做做記號。由保安人人員控制制各出入入口，防防止無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入，禁禁止無關(guān)關(guān)人員移移動任何何物

37、品，拍照、攝像、采訪。兇殺案發(fā)發(fā)生后，保安人人員應(yīng)協(xié)協(xié)助警方方人員取取證。收集疑犯犯作案工工具，遺遺留物品品。分別向受受害者做做陳述筆筆錄，目目擊者做做詢問筆筆錄，疑疑犯做詢詢問筆錄錄。對事件現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行拍照、攝像。發(fā)布消息息。由總經(jīng)理理或總經(jīng)經(jīng)理授權(quán)權(quán)人向外外發(fā)布消消息或接接受記者者采訪，其他人人無權(quán)向向外發(fā)布布。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。兇殺事事件的預(yù)預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑疑人員，保持密密切關(guān)注注及詢問問，尤其其注意是是否攜帶帶兇器。對攜帶帶兇器人人員必須須及時通通知保安安人員攜攜帶防護(hù)護(hù)工具到到達(dá)現(xiàn)場場。通知部門門最高負(fù)負(fù)責(zé)人，有針對對性組織織員工到到達(dá)現(xiàn)場場，便于于疏散人

38、人員和圍圍困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企圖圖，立即即疏散、通知犯犯罪份子子犯罪對對象，同同時通知知保安人人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場制制服罪犯犯。8、重大大活動 目的的 為為了更好好的完成成酒店接接待任務(wù)務(wù)。 程序序銷售部應(yīng)應(yīng)及時將將活動信信息及相相關(guān)安排排通報保保安部，并提供供詳細(xì)的的活動安安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和和接待單單位等事事項。視活動詳詳情決定定是否成成立酒店店接待小小組。前廳部安安排人員員操作專專用客梯梯，提供供“活動”客人的的房號、居住時時間、身身份等。餐飲部保保證食品品衛(wèi)生，防止食食物中毒毒，并有有專人負(fù)負(fù)責(zé)。工程部確確保消防防設(shè)備、保安監(jiān)監(jiān)控設(shè)備備、水、電、煤煤氣、備備

39、用發(fā)電電的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)，并有專專人負(fù)責(zé)責(zé)。保安部在在接待前前根據(jù)銷銷售部提提供情況況制訂安安全預(yù)案案?；顒悠陂g間應(yīng)有保保安部、工程部部人員在在場處理理突發(fā)事事件。 9、交通通肇事 目的的 盡盡快恢復(fù)復(fù)車道的的暢通，保障酒酒店的正正常秩序序。 程序序發(fā)現(xiàn)撞車車。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)撞車車，應(yīng)立立即報告告就近的的保安人人員或通通知保安安監(jiān)控中中心。報告、報報警。 程度輕微微的，報報告保安安部經(jīng)理理。程度嚴(yán)重重的，立立即報告告值班經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理，根據(jù)總總經(jīng)理或或總經(jīng)理理授權(quán)人人指示，報“1100”。采取緊急急安全措措施。勸解因撞撞車而引引起的糾糾紛。事發(fā)現(xiàn)場場員工向向保安提提供肇事事者的相相貌特征征，肇事事

40、者的車車牌、車車型、顏顏色等特特征，以以便保安安堵截肇肇事者。保安人員員要維持持事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場秩序序，如指指揮車輛輛，勸離離圍觀人人員等。警方人員員到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場，現(xiàn)現(xiàn)場員工工和保安安向其介介紹情況況及提供供線索。撞車引起起的爆炸炸燃燒，參照爆爆炸、火火災(zāi)應(yīng)急急方案執(zhí)執(zhí)行。搶救。由酒店醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員就地緊緊急急救救傷者或或者撥打打“1200”請求救救護(hù)。保護(hù)現(xiàn)場場。保安用專專用繩帶帶圈圍現(xiàn)現(xiàn)場，不不準(zhǔn)任何何非相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入。事發(fā)現(xiàn)場場的任何何物品和和證實已已死亡的的人員要要保持原原樣，不不準(zhǔn)搬動動。在得到警警方人員員和保安安部的通通知后，再清理理現(xiàn)場。取證。保安監(jiān)控控中心人人員對事事故現(xiàn)場場跟蹤錄錄像

41、。保安人員員對事故故現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行拍照照、攝像像取證工工作。搜集逃跑跑者的遺遺留物品品。保安人員員(兩人人以上在在場)做做事故雙雙方的陳陳述筆錄錄和對證證人做詢詢問筆錄錄，若證證人不愿愿做筆錄錄，則留留下姓名名、地址址、聯(lián)系系方式。 善后處理理由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。交通肇肇事的預(yù)預(yù)防車場保安安應(yīng)積極極主動引引導(dǎo)車輛輛行駛、停放。車場應(yīng)保保持車道道通暢。嚴(yán)格控制制閑雜人人員進(jìn)入入酒店區(qū)區(qū)域，并并勸導(dǎo)人人員行走走人行道道。10、辦辦公室安安全 目的的 確確保辦公公室安全全。 程序序所有部門門的辦公公室。在辦公區(qū)區(qū)域發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不明身身份人員員，必須須及時上上前詢問問。一旦旦有異常常情況，及時

42、通通知保安安人員前前來現(xiàn)場場進(jìn)行驅(qū)驅(qū)逐或扣扣留盤問問。酒店員工工離開辦辦公室需需鎖門。最后離開開辦公室室的員工工需檢查查。重要的抽抽屜、柜柜子需上上鎖。復(fù)印機(jī)、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等等辦公電電器都需需關(guān)閉電電源。務(wù)必檢查查煙灰缸缸，廢紙紙簍，以以免未熄熄滅的煙煙頭繼續(xù)續(xù)燃燒。辦公室門門是否鎖鎖上。11、持持械行兇兇 目目的 保障酒酒店、客客人及員員工的安安全。 程程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)持械械行兇事事件應(yīng)立立即報告告就近的的保安人人員或通通知保安安監(jiān)控中中心。報告、報報警。 立即報告告值班經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人指指示撥打打“1100”。 采取緊急急安全措措施。保安監(jiān)控控中心

43、人人員監(jiān)視視兇手行行蹤及事事發(fā)現(xiàn)場場事態(tài)發(fā)發(fā)展情況況。事發(fā)現(xiàn)場場的員工工應(yīng)向保保安人員員提供兇兇手的相相貌特征征、確切切位置或或逃離方方向、簡簡介起因因或現(xiàn)狀狀。保安人員員可用電電警棍、網(wǎng)罩等等工具或或運(yùn)用擒擒拿格斗斗功夫制制服兇手手。事發(fā)現(xiàn)場場的員工工可用身身邊的桌桌布、椅椅子或床床單等物物協(xié)助保保安制服服兇手。警方人員員到達(dá)酒酒店，由由出入口口保安或或行李員員帶領(lǐng)至至事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場，并并由事發(fā)發(fā)現(xiàn)場保保安和員員工向警警察介紹紹情況。若行兇者者挾持人人質(zhì)，同同參照“綁架應(yīng)應(yīng)急方案案”執(zhí)行。搶救。酒店醫(yī)務(wù)務(wù)人員對對傷員作作現(xiàn)場急急救，根根據(jù)需要要撥打“1200”請求救救護(hù)?，F(xiàn)場保護(hù)護(hù)。保安人員員要

44、用專專用繩帶帶圈圍事事發(fā)現(xiàn)場場，不得得讓非相相關(guān)人員員進(jìn)入現(xiàn)現(xiàn)場。對現(xiàn)場的的任何物物品和證證實已死死亡的人人員不得得搬動，保持現(xiàn)現(xiàn)場原樣樣。得到警方方人員和和保安部部的通知知，再對對現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行清理理。取證。保安人員員進(jìn)行照照相、攝攝像取證證工作。搜集行兇兇者作案案工具和和遺留物物品。保安人員員要做受受害者的的陳述筆筆錄。保安人員員要做證證人的詢詢問筆錄錄，證人人要有兩兩人以上上，若證證人不愿愿留下筆筆錄，請請其留下下姓名、聯(lián)系地地址和方方式等。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。持械行行兇的預(yù)預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑疑人員，攜帶兇兇器。對對攜帶兇兇器人員員必須及及時通知知保安人人員攜帶帶防護(hù)

45、工工具到達(dá)達(dá)現(xiàn)場對對該人員員進(jìn)行制制服，并并及時報報警。通知部門門最高負(fù)負(fù)責(zé)人，有針對對性組織織員工到到達(dá)現(xiàn)場場，便于于疏散人人員和圍圍困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企圖圖，立即即疏散現(xiàn)現(xiàn)場客人人，并配配合保安安阻值犯犯罪。12、死死亡事件件 目目的 最大限限度地防防止事態(tài)態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒酒店的聲聲譽(yù)。 程程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)死亡亡，應(yīng)立立即報告告保安部部或打電電話報告告保安監(jiān)監(jiān)控中心心。報告、報報警。 立即報告告值班經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人的的指示，撥打“1100”。 采取緊急急安全措措施。保安監(jiān)控控中心人人員立即即通知各各出入口口保安，截留可可疑人員員。保安監(jiān)控

46、控中心人人員密切切監(jiān)視各各出入口口人員進(jìn)進(jìn)出情況況。鑒定、搶搶救。立即通知知酒店醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員作死亡亡鑒定。若發(fā)現(xiàn)人人員未死死亡，應(yīng)應(yīng)由醫(yī)務(wù)務(wù)人員立立即就地地實施急急救，或或根據(jù)需需要撥打打“1200”?，F(xiàn)場保護(hù)護(hù)。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人死亡情情況，立立即退出出現(xiàn)場，不要碰碰動任何何物品和和死亡客客人。事發(fā)現(xiàn)場場的任何何物品和和證實已已死亡的的人員要要保持原原樣，不不準(zhǔn)搬動動。醫(yī)務(wù)人員員實施鑒鑒定和搶搶救，可可在地上上鋪白布布等方法法進(jìn)入現(xiàn)現(xiàn)場，在在實施過過程中盡盡可能保保持現(xiàn)場場原樣。保安驅(qū)散散圍觀的的客人，禁止任任何非相相關(guān)人員員來訪、照相、攝像等等。得到警察察和保安安的通知知后，方方可清理理現(xiàn)

47、場。取證。保安對現(xiàn)現(xiàn)場照相相、攝像像。搜集可疑疑物品。保安人員員(兩人人以上同同時在場場)做發(fā)發(fā)現(xiàn)報告告的詢問問筆錄。配合警方方人員工工作。警察到達(dá)達(dá)酒店，由保安安或行李李員立即即領(lǐng)至事事發(fā)現(xiàn)場場。現(xiàn)場人員員和保安安向警察察介紹情情況。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。死亡事事件的預(yù)預(yù)防各接待部部門應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立詳詳細(xì)的客客史檔案案，對有有突發(fā)性性疾病的的客人要要加強(qiáng)關(guān)關(guān)注，并并要求有有陪護(hù)。各區(qū)域服服務(wù)人員員應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)對本接接待區(qū)域域客人情情況進(jìn)行行觀察，發(fā)現(xiàn)異異常，及及時采取取措施施施救。在接待醉醉酒客人人時，應(yīng)應(yīng)要求有有陪護(hù)，避免因因醉酒嘔嘔吐被嘔嘔吐物窒窒息死亡亡。加強(qiáng)對閑閑

48、雜人員員控制。加強(qiáng)對酒酒店營業(yè)業(yè)區(qū)域巡巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常，及時時采取措措施應(yīng)對對。13、電電梯困人人 目的的 盡盡快讓被被困在電電梯里的的人員脫脫離險境境，確保?？腿撕秃蛦T工的的安全。 程序序發(fā)現(xiàn)電梯梯關(guān)人情情況并報報告。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)電梯梯關(guān)人情情況，應(yīng)應(yīng)立即報報告工程程部和保保安監(jiān)控控中心（。保安安監(jiān)控中中心人員員從電視視監(jiān)控中中心看到到電梯關(guān)關(guān)人情況況后，應(yīng)應(yīng)立即通通知保安安人員和和工程部部前去解解救。若工程部部人員無無法解救救被困人人員，立立即通知知電梯公公司急修修部。通通報工程程部總監(jiān)監(jiān)和保安安部經(jīng)理理。確認(rèn)。 主要由保保安人員員和工程程部人員員逐層確確認(rèn)關(guān)人人電梯的的停駛樓樓層，敲敲

49、擊電梯梯門，詢詢問等方方式。采取緊急急解困措措施。通過電梯梯對講系系統(tǒng)安撫撫被困人人員。采取必要要措施，盡快解解救被困困人員到到安全地地點(diǎn)。搶救。解救過程程中有人人員受傷傷或因驚驚嚇引發(fā)發(fā)其他生生理疾病病，由酒酒店醫(yī)務(wù)務(wù)人員就就地急救救或撥打打“1200”請求救救護(hù)。疏散。在場各部部門員工工配合保保安人員員做好圍圍觀人員員的勸離離疏散工工作。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。電梯困困人事件件的預(yù)防防工程部（電梯維維保單位位）應(yīng)定定期對電電梯運(yùn)行行狀況進(jìn)進(jìn)行檢查查和維護(hù)護(hù)。值班經(jīng)理理（行李李員）等等可乘坐坐電梯人人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電梯異異常，必必須及時時通知工工程部人人員到現(xiàn)現(xiàn)場查看看、

50、解決決。14、自自殺事件件 目的的 保保障人員員生命安安全，維維護(hù)酒店店正常營營業(yè)秩序序。 程序序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓”事件，應(yīng)立即即報告就就近的保保安人員員或報告告保安監(jiān)監(jiān)控中心心。報告、報報警。 立即報告告值班經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人指指示，撥撥打“1100”或“1199”。 采取緊急急安全措措施。保安監(jiān)控控中心人人員立即即監(jiān)視各各出入口口和事故故現(xiàn)場，注意事事態(tài)變化化。立即勸阻阻自殺者者。穩(wěn)定定其情緒緒。遇自焚者者應(yīng)迅速速使用消消防器材材控制火火苗并帶帶離現(xiàn)場場。遇跳樓者者應(yīng)采取取在樓底底跳下處處堆放空空紙箱或或用毛毯毯等準(zhǔn)備備兜接等等保護(hù)措措施。

51、遇其它形形式自殺殺者，應(yīng)應(yīng)采取相相應(yīng)的措措施，如如遇上吊吊自殺者者應(yīng)立即即割斷繩繩索，解解開繩套套等措施施。如遇遇用刀子子自殺者者，要伺伺機(jī)奪下下其刀子子等措施施等?？腿俗詺⑸硗觯瑒t參照照“客人死死亡應(yīng)急急方案”執(zhí)行。搶救。酒店醫(yī)務(wù)務(wù)人員對對傷員作作現(xiàn)場急急救，根根據(jù)需要要撥打“1200”請求救救護(hù)。疏散。疏散現(xiàn)場場客人至至安全地地點(diǎn)。現(xiàn)場保護(hù)護(hù)。保安勸離離圍觀閑閑雜人員員，控制制各出入入口，勸勸阻閑雜雜人員來來訪，照照相，攝攝像等。保安用專專用繩帶帶圈圍現(xiàn)現(xiàn)場，嚴(yán)嚴(yán)禁閑雜雜人員進(jìn)進(jìn)入。 非相關(guān)人人員不準(zhǔn)準(zhǔn)碰動現(xiàn)現(xiàn)場任何何物品，保持現(xiàn)現(xiàn)場原樣樣。得到公安安或者消消防人員員及保安安通知，方可清

52、清理現(xiàn)場場。取證。保安對現(xiàn)現(xiàn)場照相相、攝像像。搜集“自自殺、自自焚、跳跳樓者”的“自殺”工具。保安(兩兩人以上上同時在在場)做做證人的的詢問筆筆錄。證證人要有有兩人以以上，證證人不愿愿做筆錄錄，要留留下其姓姓名、地地址、聯(lián)聯(lián)系方式式。自殺殺者要情情緒穩(wěn)定定后再做做筆錄。配合公安安機(jī)關(guān)和和消防。公安和和消防人人員到達(dá)達(dá)酒店，出入口口保安或或行李員員要立即即領(lǐng)他們們至事發(fā)發(fā)現(xiàn)場。現(xiàn)場員工工和保安安要向公公安和消消防人員員介紹情情況，配配合他們們特別處處理。新聞發(fā)布布。一律由總總經(jīng)理或或總經(jīng)理理授權(quán)人人向外發(fā)發(fā)布信息息，發(fā)表表意見。善后處理理。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。自殺事事件的預(yù)預(yù)防

53、酒店各區(qū)區(qū)域員工工應(yīng)對本本區(qū)域客客人注意意觀察，發(fā)現(xiàn)有有情緒低低落或特特別激動動人員加加強(qiáng)關(guān)注注，并了了解該客客人是否否還到其其他場所所消費(fèi)，以便及及時通知知下一消消費(fèi)場所所人員注注意。客房區(qū)域域加強(qiáng)巡巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)客房房入住客客人情緒緒異常，必須及及時報告告當(dāng)值A(chǔ)AM、值值班經(jīng)理理，對客客人進(jìn)行行電話安安撫或上上門拜訪訪。酒店各區(qū)區(qū)域應(yīng)加加強(qiáng)安全全防范措措施，高高空區(qū)域域門窗、天臺等等該鎖閉閉的要鎖鎖閉。15、盜盜竊事件件 目的的 為了了保障客客人和員員工的財財產(chǎn)安全全和酒店店內(nèi)部治治安秩序序的穩(wěn)定定，維護(hù)護(hù)酒店的的正常營營業(yè)秩序序。故制制定此應(yīng)應(yīng)急方案案。 程序序發(fā)現(xiàn)疑犯犯并報告告。任何人發(fā)

54、發(fā)現(xiàn)可疑疑人物，應(yīng)先通通知在場場的保安安人員，或通知知保安監(jiān)監(jiān)控中心心。確認(rèn)。 由保安人人員到現(xiàn)現(xiàn)場確認(rèn)認(rèn)，如果果疑犯正正在實施施犯罪應(yīng)應(yīng)立即予予以制止止，且立立即報告告。值班班經(jīng)理、保安監(jiān)監(jiān)控中心心在接到到報告后后，應(yīng)密密切注意意現(xiàn)場，進(jìn)行錄錄像，并并監(jiān)視事事件發(fā)展展情況。報警。按照總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人指指示，保保安部撥撥打“1100”報警。警戒線。由保安部部人員封封鎖犯罪罪現(xiàn)場區(qū)區(qū)域，控控制現(xiàn)場場各出入入口，禁禁止無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入。堵截疑犯犯。酒店員工工必須向向保安人人員提供供疑犯的的相貌特特征、人人數(shù)、隨隨身物品品。由保保安員具具體實施施圍捕，其他部部門配合合，在堵堵截疑犯犯同時應(yīng)

55、應(yīng)注意截截留被盜盜物品，以獲取取物證。保護(hù)現(xiàn)場場。保安人員員在盜竊竊事件后后，應(yīng)控控制各出出入口，防止無無關(guān)人員員進(jìn)入、移動任任何物品品、拍照照、攝像像等。警方人員員到店后后，應(yīng)向向他們介介紹情況況，被盜盜物品數(shù)數(shù)量、價價值，曾曾經(jīng)在現(xiàn)現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)過的人人員情況況。現(xiàn)場取證證。保安人員員在盜竊竊事件后后，應(yīng)協(xié)協(xié)助公安安部門做做現(xiàn)場取取證工作作。搜集疑犯犯作案工工具，遺遺留物品品。分別向受受害者做做陳述筆筆錄，目目擊者做做詢問筆筆錄，疑疑犯做詢詢問筆錄錄。對事件現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行拍照、攝像。動員失主主、客人人、服務(wù)務(wù)員及有有關(guān)人員員，提供供可疑線線索和可可疑對象象，配合合公安機(jī)機(jī)關(guān)偵破破案件。善后處理理

56、。由酒店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。盜竊事事件的預(yù)預(yù)防各場所人人員要加加強(qiáng)警惕惕。貴重物品品存放一一定要存存放到安安全地點(diǎn)點(diǎn)。存放歸總總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等等物品的的地方一一定要即即開即鎖鎖。人員短時時離崗，必須將將所有貴貴重物品品收好，鎖好門門、抽屜屜等。提醒客人人注意自自己的財財物安全全。6.密切關(guān)關(guān)注、控控制酒店店內(nèi)閑雜雜人員。16、詐詐騙事件件 目的的 此此類事件件對社會會危險性性極大，對酒店店聲譽(yù)會會帶來一一定影響響，會影影響酒店店正常營營業(yè)秩序序，故制制定此應(yīng)應(yīng)急方案案。 程序序 發(fā)現(xiàn)可可疑人物物和事件件。酒店內(nèi)內(nèi)任何部部門的任任何員工工，無論論何時何何地在發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人物和和事

57、件時時，必須須通知在在場保安安人員或或通知保保安監(jiān)控控中心。疑犯一般般采用：信用卡卡、支票票、現(xiàn)金金詐騙等等常見的的幾種。信用卡詐詐騙。疑犯在酒酒店內(nèi)消消費(fèi)完后后，用已已透支的的信用卡卡結(jié)帳，收銀員員應(yīng)認(rèn)真真查驗，確保萬萬無一失失。支票詐騙騙。疑犯在酒酒店內(nèi)消消費(fèi)完后后，用假假支票支支付，收收銀員應(yīng)應(yīng)在規(guī)定定時間核核實查驗驗，還有有一種第第一次支支付的是是真支票票，其后后采用假假支票支支付，這這就要求求我們財財務(wù)人員員每次都都應(yīng)及時時查驗，交接班班時互相相交待清清楚，以以免被疑疑犯利用用?，F(xiàn)金詐騙騙。疑犯采用用假幣換換真幣的的手法，利用收收銀員的的疏忽，用假的的大額現(xiàn)現(xiàn)金換取取相等金金額的真真

58、幣。以上幾種種，酒店店員工在在工作中中發(fā)現(xiàn)疑疑犯及時時通知保保安監(jiān)控控中心或或通知在在場保安安人員，前臺商商場的收收銀人員員也可以以通過專專用報警警系統(tǒng)通通知保安安監(jiān)控中中心。 報告。 任何人在在通知保保安人員員或保安安監(jiān)控中中心時，首先應(yīng)應(yīng)清楚地地說明地地點(diǎn)、人人物、人人數(shù)、目目前狀況況，保安安人員在在最短時時間內(nèi)趕趕到現(xiàn)場場。監(jiān)視。保安監(jiān)控控中心在在接報后后，首先先對事發(fā)發(fā)現(xiàn)場各各出入口口進(jìn)行電電視監(jiān)控控錄像，并密切切注意現(xiàn)現(xiàn)場的事事態(tài)發(fā)展展，并利利用保安安監(jiān)控系系統(tǒng)調(diào)動動保安人人員，到到現(xiàn)場布布控。保安人員員應(yīng)注意意記住進(jìn)進(jìn)出現(xiàn)場場人員的的相貌特特征，觀觀察他們們神情是是否異常常及隨身身

59、物品，了解疑疑犯的行行蹤并及及時向監(jiān)監(jiān)控中心心匯報。各場所的的員工發(fā)發(fā)現(xiàn)疑犯犯并報告告后，應(yīng)應(yīng)積極配配合保安安人員。報警。在明確疑疑犯確實實在實施施重大詐詐騙，保保安監(jiān)控控中心在在由總經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理授授權(quán)人指指示下，打“1100”報警。堵截疑犯犯。由保安人人員控制制現(xiàn)場各各出入口口，在疑疑犯準(zhǔn)備備離開時時立即予予以堵截截，酒店店員工必必須向保保安人員員提供疑疑犯的相相貌特征征、人數(shù)數(shù)、隨身身物品，并引導(dǎo)導(dǎo)保安人人員到犯犯罪現(xiàn)場場。取證。事件發(fā)生生后，保保安人員員應(yīng)協(xié)助助公安部部門做現(xiàn)現(xiàn)場取證證工作。收集疑犯犯的物品品，作案案工具。作好各類類筆錄。對犯罪現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行拍照、攝像。善后處理理。由酒

60、店突突發(fā)事件件處置指指揮部進(jìn)進(jìn)行。詐騙事事件的預(yù)預(yù)防各部門負(fù)負(fù)責(zé)人要要加強(qiáng)對對本部門門員工防防范意識識及詐騙騙案例培培訓(xùn)。對一些異異?，F(xiàn)象象要引起起警惕。對客人提提出的一一些不合合理要求求要立即即拒絕，并要求求其他崗崗位同事事或消防防中心關(guān)關(guān)注本區(qū)區(qū)域。看護(hù)好自自己保管管的財物物。17、精精神病人人暴力行行為 目的的 維護(hù)護(hù)酒店正正常的營營業(yè)秩序序，保護(hù)護(hù)客人，員工的的生命財財產(chǎn)安全全和酒店店財產(chǎn)安安全。 程序序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)發(fā)現(xiàn)酒店店出現(xiàn)精精神病人人，應(yīng)立立即報告告現(xiàn)場就就近的保保安人員員或保安安監(jiān)控中中心。報告、報報警。 情節(jié)輕微微者：報報值班經(jīng)經(jīng)理、保保安部經(jīng)經(jīng)理。情節(jié)嚴(yán)重重者：立立即報