服務(wù)公平性構(gòu)成維度綜述及未來的研究方向

1、效勞公平性構(gòu)成維度綜述及將來的研究方向摘要文章回憶了效勞公平性自其產(chǎn)生至今的主要文獻(xiàn)，提出了效勞公平性四因素構(gòu)造(即結(jié)果公平、程序公平、交往公平和信息公平)。最后，介紹了效勞公平性今后的研究方向。關(guān)鍵詞效勞公平性；結(jié)果公平；程序公平；交往公平；信息公平在日趨劇烈的市場競爭中，不少效勞性企業(yè)的管理者已經(jīng)認(rèn)識到，企業(yè)要獲得并保持長期的競爭優(yōu)勢，就必須與顧客建立、保持和開展長期的關(guān)系，這樣才能使企業(yè)獲得長期的經(jīng)濟(jì)利益。為顧客提供公平的效勞是企業(yè)獲得長期經(jīng)濟(jì)利益的重要前提。也只有這樣，才能進(jìn)步顧客感知的效勞質(zhì)量和滿意感，從而贏得顧客對企業(yè)的信任感；企業(yè)與顧客之間的關(guān)系也才可以得到保持與進(jìn)一步開展。近些

2、年來，國內(nèi)外企業(yè)管理理論研究者對效勞公平性理論已經(jīng)進(jìn)展了不少研究。但是，他們側(cè)重于研究結(jié)果公平性、程序公平性以及交往公平性這三類效勞公平性對顧客的影響，尚未有學(xué)者提出信息公平性也可以歸為效勞公平性。為了填補(bǔ)效勞管理理論研究領(lǐng)域這一空白，本文將回憶效勞公平性自其產(chǎn)生至今的主要觀點(diǎn)，并提出效勞公平性四因素構(gòu)造(結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性以及信息公平性)，以便豐富效勞公平性理論。一、效勞公平性的概念在工商企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)，理論研究者對效勞公平性的研究不到20年。美國學(xué)者克萊曼(elizabeth.leer)于1988年首次提出了效勞公平性概念，她認(rèn)為社會(huì)交往公平性理論對效勞性企業(yè)與顧客之間的交

3、往也是適用的。效勞公平性是指顧客對企業(yè)提供效勞這一行為公平程度的評價(jià)。1998年，美國學(xué)者賽德絲(kathleenseiders)和貝里(lenardl.berry)在?serviefairness：hatitisandhyitatters?一文中指出：效勞的無形性加大了顧客購置行為的風(fēng)險(xiǎn)性。即在購置效勞之前，顧客無法對效勞質(zhì)量進(jìn)展評估，甚至有些時(shí)候，在消費(fèi)效勞之后，顧客仍有可能無法對自己的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)展準(zhǔn)確評估?；谏鲜銮闆r，一些不公平的效勞性企業(yè)為了謀取更大的私利，很可能會(huì)產(chǎn)生損害顧客利益的行為。正因?yàn)樾诘臒o形性對顧客利益存在這一潛在的威脅，使得顧客更加重視效勞的公平性。此外，他們還指出：

4、在消費(fèi)效勞過程中，效勞人員的細(xì)微忽略都可能會(huì)使顧客覺得自己受到了不公平的對待，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。在這種情況下，效勞性企業(yè)不僅是失去了某位不滿的顧客，而且還會(huì)因?yàn)檫@位顧客對提供效勞的企業(yè)進(jìn)展不利的口頭宣傳而失去大批顧客。因此，企業(yè)特別是效勞性企業(yè)，必須給予效勞公平性高度的重視。二、效勞公平性的類型國內(nèi)外許多學(xué)者的研究說明，公平性類型可劃分為三種：交往、程序、結(jié)果。1993年，克萊曼和美國著名效勞管理學(xué)者施奈德教授要求學(xué)生對他們在快餐店、高級餐館、醫(yī)院、銀行等四類效勞性企業(yè)所經(jīng)歷過的特別公平和不公平事件進(jìn)展描繪；然后，他們要求另外一批學(xué)生對他們所搜集的這些事件進(jìn)展分類。分類結(jié)果說明，效勞性企業(yè)的

5、顧客也同樣從結(jié)果、程序、交往等三方面來評估效勞公平性。其中，結(jié)果指顧客承受效勞之后所獲得的利益；程序指企業(yè)所采取的效勞方針和方法；交往指效勞過程中顧客與效勞人員之間的溝通。他們的實(shí)證研究說明：顧客在評估效勞公平性時(shí)，既評估消費(fèi)結(jié)果公平性(結(jié)果公平性)，也評估效勞過程公平性(程序公平性)以及他們與效勞人員交往的公平性(交往公平性)。美國學(xué)者鮑恩(davide.ben)、吉倫特(stephen.gilliand)和福爾格(rbertflger，1999)也認(rèn)為，顧客感知的效勞公平性包括了結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性三種類型，但他們并沒有對這一學(xué)術(shù)觀點(diǎn)進(jìn)展實(shí)證性研究。近年來，在組織公平性研究中

6、，有些學(xué)者認(rèn)為組織公平性還包括了信息公平性。他們指出，信息公平性強(qiáng)調(diào)員工的知情權(quán)以及企業(yè)對員工的誠信。假如企業(yè)不尊重員工的知情權(quán)，并且向員工提供欺騙性信息，那么員工的工作情緒就會(huì)受到不好的影響。在本項(xiàng)研究中，我們認(rèn)為，對于效勞性企業(yè)來說，同樣有必要考慮信息公平性這一因素對顧客消費(fèi)行為的影響。我們在總結(jié)文獻(xiàn)研究結(jié)果的根底之上，提出效勞公平性存在四種類型：結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性以及信息公平性。(一)結(jié)果公平性結(jié)果公平性指顧客對利益或代價(jià)分配結(jié)果公平程度的判斷。學(xué)術(shù)界對公平性的早期研究是關(guān)于結(jié)果公平性的研究。根據(jù)亞當(dāng)斯1965年提出的衡平理論(公平理論)，人們會(huì)對自己與別人的得失之比進(jìn)展

7、比擬，評價(jià)結(jié)果公平性。此外，在某些情形下，人們也會(huì)采用平等法那么或需要法那么評估結(jié)果分配公平性。在早期的學(xué)術(shù)研究中，許多學(xué)者認(rèn)為結(jié)果公平性是關(guān)于經(jīng)濟(jì)資源分配的公平性。從上世紀(jì)70年代中期起，學(xué)術(shù)界開場注重分配結(jié)果的象征性價(jià)值。許多學(xué)者指出，決策者給予人們應(yīng)得的分配結(jié)果，實(shí)際上是對人的價(jià)值的肯定和尊重。美國學(xué)者德奇(rtendentsh，1985)認(rèn)為結(jié)果公平性主要是指交換雙方獲得利益和付出代價(jià)的分配是否公平。換言之，結(jié)果公平性也可稱作為分配公平性，指顧客在承受效勞后對效勞結(jié)果的一種主觀判斷。奧立佛與斯旺(liverandsan.1988a，1989b)通過實(shí)證研究說明，在效勞管理領(lǐng)域內(nèi)，結(jié)果公

8、平性是影響顧客與企業(yè)之間關(guān)系的一個(gè)重要因素。國內(nèi)外學(xué)者通常采用多種指標(biāo)來衡量效勞公平性。其中，衡平、平等、符合需要是最常用的三個(gè)指標(biāo)：(1)衡平原那么：與那些投人不如自己的顧客相比，自己理應(yīng)得到更好的對待；(2)平等原那么：自己與其他所有顧客都得到同等對待；(3)符合需要原那么：不同的顧客應(yīng)根據(jù)他們的不同需要得到不同的對待。(二)程序公平性程序公平性指顧客對企業(yè)的決策程序與決策方法公平程度的評價(jià)。在早期的學(xué)術(shù)研究中，程序公平性主要指決策者保障決策承受者的“發(fā)言權(quán)。錫伯特和華爾克(thibaut和alker.1975)的研究結(jié)果說明，人們不僅關(guān)心決策結(jié)果公平性，而且非常關(guān)心決策程序的公平程度；程

9、序公平性可以消除或減少不利的決策結(jié)果對人們的負(fù)面影響。1984年，福爾格指出，人們通常相信公平的決策過程會(huì)帶來公平的結(jié)果。隨著程序公平性理論研究逐步深化，許多歐美學(xué)者認(rèn)為，顧客在消費(fèi)效勞過程中，同樣會(huì)重視效勞結(jié)果公平性和效勞程序公平性。同時(shí)，學(xué)者們也發(fā)現(xiàn)，發(fā)言權(quán)并不是決定程序公平性的唯一原那么；顧客在進(jìn)展效勞消費(fèi)過程中，會(huì)從多方面來評估決策過程的公平程度。1980年，萊文賽爾認(rèn)為公平的決策程序應(yīng)該符合以下六個(gè)原那么：決策程序一致性；決策者沒有偏見；決策過程出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，決策者可以及時(shí)糾正錯(cuò)誤；決策者用于決策的信息準(zhǔn)確無誤；決策者兼顧有關(guān)各方的利益；決策者根據(jù)社會(huì)公認(rèn)的道德準(zhǔn)那么，進(jìn)展決策。(三)

10、交往公平性交往公平性是指顧客對效勞人員如何對待自己的看法。1986年，貝斯(rbertj.bies)和莫格(jsephs.ag)提出了交往公平性的概念。他們認(rèn)為，交往公平性指員工對管理人員如何對待自己的看法，即員工會(huì)從禮貌、平等、尊重、老實(shí)、守信等方面評價(jià)管理人員是否與自己公平交往。貝斯在2001年進(jìn)一步指出，假如人們在人際交往中遇到以下行為就會(huì)覺得自己遭到了不公平的待遇：貶低，指無理指責(zé)、嚴(yán)重歪曲事實(shí)、背后說壞話、惡意中傷；欺騙，指說謊、違犯諾言；進(jìn)犯隱私，指打聽、公開別人的隱私，泄漏別人的機(jī)密；無禮，指粗魯?shù)貙Υ齽e人、公開指責(zé)、羞辱他們，以及強(qiáng)迫別人做某些事情。(四)信息公平性信息公平性指

11、效勞性企業(yè)使用充分的信息，向顧客詳細(xì)解釋企業(yè)的效勞過程和效勞內(nèi)容。在組織行為學(xué)理論學(xué)術(shù)界，格林伯格(greenberg.1993a)認(rèn)為，在工作中，員工所感知的程序公平性不僅包括企業(yè)在決策和交換過程中對待他們的態(tài)度和行為(交往公平性；rbertjbies，1986)，也包括企業(yè)在決策和交換過程中所提供的信息完好性。格林伯格把后者稱為信息公平性。在各種企業(yè)決策過程中，信息公平性發(fā)揮著對決策進(jìn)展說明、傳達(dá)的作用。因此，有學(xué)者認(rèn)為信息公平性本質(zhì)上就是交往公平性中的一部分，但是，信息公平性獨(dú)一無二的作用又明顯使得它不同于交往公平性(greenberg和rpanzan，1997)。莎匹諾、巴特、巴利三位

12、學(xué)者的研究結(jié)果說明，溝通者類型(交往公平性)和解釋的全面性(信息公平性)之間并沒有明顯的關(guān)系(shapir，butter，和barry，1994)。nlly和gallagher的研究結(jié)果提醒了公平性在一個(gè)組織中的重要性，即他們認(rèn)為公平性(程序公平性、交往公平性、信息公平性)會(huì)影響到臨時(shí)員工的工作態(tài)度(包括：組織承諾，工作滿意度，心理契約，角色沖突，角色模糊性)(nlly和gallagher，2022)。根據(jù)這些觀點(diǎn)，從消費(fèi)者角度來看，我們也可以認(rèn)為：對于消費(fèi)者來說，效勞公平性(程序公平性、交往公平性、信息公平性)同樣會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度，即會(huì)影響到消費(fèi)者與企業(yè)之間的承諾、對效勞的滿意度、與企業(yè)之間的心理契約等方面。三、今后效勞公平性構(gòu)成維度的研