質量管理理論與實務（第三版）第01章質量管理基本知識

1、第一章質量管理基本知識學習目標(1)掌握質量與質量管理的基本概念;(2)掌握質量管理研究的對象與范圍、質量管理的產生與發(fā)展;(3)了解質量的意義;(4)了解質量管理研究的主要內容和研究方法。 第一節(jié)質量管理研究的對象、范圍、內容與方法隨著人類社會的發(fā)展和物質的豐富,市場已經從賣方市場轉向買方市場,并且市場的競爭已從價格競爭轉向質量競爭,在影響顧客購買商品的價格、質量、服務三因素中,質量已成為決定用戶是否購買該商品的首要因素。只有充分重視質量,才能贏得市場,企業(yè)才能生存下去;沒有質量,企業(yè)最終會失去市場;沒有市場,企業(yè)就失去了賴以生存的基礎,創(chuàng)辦企業(yè)的本質目的盈利就無法實現(xiàn)。一、質量管理研究的對

2、象與范圍20世紀80年代，質量管理研究的對象主要是產品質量。進入21世紀，質量管理研究的對象又進一步明確為產品（服務）、過程、體系等實體質量。而體系質量又是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”，這些要素可以是人、設備或設施、原料、方法、環(huán)境、信息、時間等。因此，21世紀的質量管理研究的范圍是廣義的質量?，F(xiàn)代質量管理雖然仍重視產品、工程和服務質量，但更強調體系或系統(tǒng)的質量和人的質量，并以人的質量和體系的質量去確保過程、產品、工程和服務的質量。現(xiàn)在，質量管理活動不僅在工業(yè)生產領域進行，而且已經滲透到農業(yè)、交通、教育、衛(wèi)生、商業(yè)等許多領域。二、質量管理研究的主要內容1）質量管理的基本概念，如質量、質量方

3、針、質量計劃、質量控制、質量保證、質量審核、質量成本、質量管理體系等。2）質量管理的基礎工作，如標準化、計量、質量信息、質量教育、質量責任制等。3）質量管理體系的策劃（設計）。4）質量管理組織體制和法規(guī)。5）質量管理的工具和方法。6）質量檢驗抽樣方法和控制方法。7）質量成本和質量管理經濟效益的評價與計算。8）質量管理人才的培訓與教育。三、質量管理的研究方法(1)理論聯(lián)系實際的方法。(2)專業(yè)技術與管理技術緊密結合的方法。(3)“軟硬兼施”(既抓質量意識、質量文件等軟件,又抓設備設施、材料等硬件)的方法。(4)見“物(產品等)”更見“人(人的質量意識、技術等素質)”的方法。(5)質量文化建設與產

4、品質量控制并舉的方法。 第二節(jié)質量管理的產生與發(fā)展一、傳統(tǒng)質量管理階段傳統(tǒng)質量管理階段，是指從開始出現(xiàn)質量管理，一直到19世紀末的資本主義工廠取代分散經營的家庭手工作坊的階段。二、質量檢驗管理階段質量檢驗階段，是指從20世紀初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始，到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個階段的特點是：僅僅把質量管理理解為對產品質量的事后把關或事后控制，即靠檢驗人員根據(jù)技術文件規(guī)定，使用一定的檢測手段，對已經生產出來的成品進行檢測和試驗，挑出廢品，以保證出廠產品的質量，維護企業(yè)的信譽。這個階段存在的問題是：質量信息反饋弱，無法在生產過程中起到預防和同步控制的作用，且由于是100%檢驗，檢

5、驗過程費時，費用也高，更沒有系統(tǒng)觀念。三、統(tǒng)計質量管理階段統(tǒng)計質量管理階段是指從20世紀40年代到50年代末。四、全面質量管理（TQM）階段全面質量管理大約是從20世紀50年代末、60年代初開始發(fā)展起來的。1957年，美國通用電器公司的A. V. 費根堡姆（A. V. Feigenbaum）正式發(fā)表了全面質量管理的論文，主張用全面質量管理代替統(tǒng)計質量控制；1961年A. V. 費根堡姆出版了全面質量管理一書，指出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上、考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為整個的有效體系?！贝撕?，世界

6、各國紛紛接受這一全新觀念。 第三節(jié) 質量與質量管理的基本概念一、質量的概念1）美國的質量管理專家P.B.克勞斯比：質量就是符合要求（規(guī)格）。2）美國的質量管理專家J.M.朱蘭認為：質量就是適用性。3）美國的質量管理學者J.M.格魯科克和A.V.費根堡姆：質量就是滿足需要。另外，日本的質量管理專家石川馨對質量的概念也有許多重要的觀點。國際標準化組織在2015版ISO9000族標準中，質量的定義為：“實體的若干固有特性滿足要求的程度?！边@個定義可理解如下：1）術語“質量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾；“固有的”（其反義是“賦予的”）意味著存在于實體內；“質量”，不僅指產品（服務）的質量，還

7、可以是過程或體系質量。2）定義中的“實體”，是“可感知或想象的任何事物” 實體既可能是物質的，也可以是非物質的或想象的。3）定義中的“特性”，是指可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的；也可以是定性或定量的。“固有”特性，是指在某事或某事物中本來就有的，尤其是那種永久特性。而賦予特性，不是固有特性，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性。不同產品的固有特性與賦予特性是不相同的。二、常用的質量管理術語1、與組織有關的術語組織organization:為實現(xiàn)其目標而具有其自身職能及職責、權限和相互關系的個人或一組人。注：組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構

8、、股份公司、社團、慈善機構或研究機構，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。從廣義上說，組織是指諸多要素按照一定方式相互聯(lián)系起來的系統(tǒng)。從狹義說，組織就是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)一定的目標，互相協(xié)作結合而成的集體或團體。組織環(huán)境context of the organization對組織建立和實現(xiàn)目標的方法有影響的內部和外部結果的組合。注1：對組織的目標可能涉及其產品和服務、投資和對其相關方的行為。注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公共服務組織。注3：在英語中，這一概念常被其他術語，如；商業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境或組織生態(tài)系統(tǒng)所表述。注4：了解基礎設施對確定組

9、織環(huán)境會有幫助。組織環(huán)境是指所有潛在影響組織運行和組織績效的因素，包括可能影響組織提供產品和服務、獲得投資以及與相關溝通途徑的內部和外部因素和條件。應將組織的環(huán)境理解為一個過程。這個過程確定了影響組織的目的、目標和可持續(xù)性的各種因素。組織的環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公共服務組織。組織的環(huán)境還可用商業(yè)環(huán)境或組織生態(tài)系統(tǒng)所表述。 當今，組織所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下的特征：一是變化加快、市場全球化知識作為主要資源出現(xiàn)；二是質量的影響已經超出了顧客滿意的范疇，它可以直接影響組織的聲譽。相關方 interested party (stakehOLder)可影響決策或活動，或被

10、決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。示例：客戶、所有者、組織內的員工、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或反壓力集團的社會。相關方，也稱利益相關方，是相對于組織而言有相互影響的一方。相關方相對于某一特定的組織指的是與該組織有利益或利害關系的一組群體，該群體中任一組織或個人的利益勻與該組織的業(yè)績有關。 相關方可以是組織內部的如組織內的銷售部門的相關方包括組織內的其他各部門及其各級員工，也可以是組織外部的如銀行、社會、合作伙伴，政府部門等。隨著社會教育水平的提高，需求的增長，使得相關方的影響力在不斷增強。組織為了成功，應獲取，得到和保持所依賴的相關方的

11、支持。顧客 customer :能夠或實際接受本人或本組織所需要或所要求的產品或服務的個人或組織。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內部過程的產品或服務（3.7.7）的接收人、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內部的或外部的。顧客的概念從定義看很簡單，只要是產品和服務的接受方就是顧客，很多組織都有多種類型的顧客，顧客可以是直接顧客，也可以是間接顧客，組織應充分識別各類顧客，了解不同顧客的不同需求，并努力滿足他們的需求，才能實現(xiàn)增強顧客滿意的目標。例如學校：很多人認為學校的顧客就是學生，但是學校的產品是教學服務，接受這種服務的人不僅僅是學生，即使學生學得再好，畢業(yè)后卻找不到工作，就不能說

12、學校滿足了顧客的需求，因此學校的顧客除了學生之外還有接受和使用他們的用人單位、國家和社會。顧客是個廣義的概念，可以是組織內部的（如：生產部門可設計部門或采購部門的顧客），也可以是組織外部的（購買組織生產的產品的企業(yè)或個人）。 2、與過程有關的術語過程 process : 利用輸入提供預期結果的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。注1：過程的“預期結果”究竟成為輸出、產品或服務隨相關語境而定。注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3：兩個或兩個以上相互關聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可屬于一個過程。注4：組織中的過程通常在可控條件下進行策劃和執(zhí)行，以增加價值。注

13、5：不易或不能經濟地驗證其輸出是否合格的過程，通常稱之為“特殊過程”。過程包括輸入、輸出和活動三個要素，任何一個過程都有輸入和輸出，輸入是實施過程的基礎或依據(jù)，輸出是完成過程的結果（即產品和服務）。例如“產品設計”作為一個過程，設計輸入可以是市場需求的信息和特定顧客的要求和/或有關產品的法律法規(guī)要求等，這些都是產品設計的基礎和依據(jù)；設計輸出可以是圖樣、規(guī)范、樣品、說明書等。過程的概念示意圖外包 outsource :安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。注：雖然外包的職能或過程是在組織的業(yè)務范圍內，但是承包的外部組織是處在組織的管理體系覆蓋范圍之外。外包過程的管理是組織的管理體系重要部分，必須

14、確保外包過程得到充分的實施和控制：1）組織可以把原屬于自己對顧客的承諾工作活動外包，但是不能把責任外包；2）外包組只可以是與組織同屬一個大組織的另外的一個組織；3）外包可能是一種長期的合作關系，也可能是短期的合作。程序 procedure:為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。組織為了高效地獲得所期望的過程輸出，并對過程實施控制，在對過程控制進行策劃時，應考慮實施該活動或過程的規(guī)定，途徑和方法，即實施該活動或過程的程序，這種程序可以是口頭的，也可以是書面的，即程序可以形成文件，也可以不形成文件。當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有

15、程序的文件可以稱為“程序文件”。 3、與要求有關的術語不合格（不符合）nonconformity:未滿足要求。不合格是指沒有滿足要求。要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，只要未滿足要，求都可稱為不合格。如果某產品的特性未滿足產品的要求，稱為“不合格品”；如果過程或管理體系未滿足過程的要求或管理體系的要求，則稱為“不合格項”。4、與結果有關的術語輸出output:過程的結果。注：組織的輸出是產品還是服務，取決于其主要特性?！爱a品”和“服務”同需輸出，同為過程的結果。大多數(shù)情況下，術語“產品”和“服務”會通常在一起使用。組織提供給顧客或外部供方提供給組織的大部分輸出往往同時包含產品和

16、服務。產品product:在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產的輸出。注1:在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實現(xiàn)產品的生產。但是，當產品交付給顧客時，通常包含服務因素。注2：通常，產品的主要特征是有形的。注3:硬件是有形的，其量具有計數(shù)的特性（如：輪胎）。流程性材料是有形的，其量具有連數(shù)的特性（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經常被稱為貨物。軟件由信息組成，無論采用何種介質傳遞（如：計算機程序、移動電話應用程序、操作手冊、字典、音樂作品版權、駕駛執(zhí)照）。服務service:至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出。注1：通常，服務的主要特征是無形的。注2：通

17、常，服務包含與顧客在接觸面的活動，以確定顧客的要求。除了提供服務外，可能還包括建立持續(xù)的關系，例如：銀行、會計師事務所或政府主辦機構，如：學?；蜥t(yī)院。注3：服務的提供可能涉及，例如：在顧客提供的有形產品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。無形產品的支付（如知識傳授方面的信息（3.8.2）提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。注4：通常，服務由顧客體驗。風險risk:不確定性的影響。注1:影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。注2:不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結果或可能性缺乏理解或知識的信息的狀態(tài)。注3:通常，

18、風險表現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩者組合。注4:通常，風險以某個事件的后果組合（包括情況的變化）及其發(fā)生的有關可“影響”是對“期待”的偏差，可以是積極的，也可以是消極的。5、有關數(shù)據(jù)、信息和文件的術語。文件document:信息及其載體。示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。注1:媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。注2:一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為“documentation”。注3:某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關，然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。形成文件的信息docum

19、ented information:組織需要控制和保持的信息（3.8.2）及其載體。注1:形成文件的信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。注2:形成文件的信息可包括：管理體系，包括相關過程：為組織運行產生的信息（一組文件）；結果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄）。三、產品質量形成過程的概念1質量螺旋產品的質量有產生、形成和實現(xiàn)的過程。美國質量管理專家朱蘭于20世紀60年代用一條螺旋上升的曲線向人們揭示了產品質量有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程，人們稱之為“朱蘭質量螺旋曲線”，如圖1-2所示。朱蘭質量螺旋曲線 “朱蘭質量螺旋曲線”描述的過程包括一系列活動或工作：市場研究、開發(fā)（研制）、制定工藝、采購、生產、

20、過程控制、檢驗、銷售、售后服務等環(huán)節(jié)，也即闡述了5個重要的理念：產品質量的形成由市場研究到銷售、服務等多個環(huán)節(jié)組成，共處于一個系統(tǒng)，相互依存、相互聯(lián)系、相互促進，要用系統(tǒng)論的觀點來管理質量；產品質量形成的這些環(huán)節(jié)一個循環(huán)接一個循環(huán)，周而復始，不是簡單重復，而是不斷上升、不斷提高的過程，所以，質量要不斷改進；產品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程管理；產品質量形成的全過程中存在供方、銷售商和顧客的影響，涉及企業(yè)之外的因素，所以，質量管理是一個社會系統(tǒng)工程；所有的質量活動都由人來完成，質量管理應該以人為主體。這些環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相互制約和作用，不斷循環(huán)，周而復始。2質量環(huán)與朱蘭螺旋曲線類似的另一

21、種提法是質量環(huán)。它是瑞典的質量管理學家L桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出的。從以上兩個圖的比較可以發(fā)現(xiàn)，質量環(huán)圖可以看作是質量螺旋曲線圖的投影，它們的特點基本一致。圖 質量環(huán)圖 第四節(jié) 質量管理原則一 以顧客為關注焦點質量管理主要關注點滿足顧客要求和能力超出顧客期望。組織獲取并維持了顧客和其他組織依賴的關聯(lián)方的信心，就可獲得持續(xù)成功。理解顧客和其他相關方現(xiàn)實與未來的需求，有助于組織持續(xù)成功。實施的目的：1、增加顧客價值2、增加顧客滿意3、提高顧客忠誠度4、增加重復性業(yè)務5、提高組織聲譽6、擴展顧客群7、增加收入和市場份額可行的措施包括：1、了解從組織獲得的直接和間接的顧客；2、了解顧客

22、當前和未來的需求和期望；3、將組織的目標和顧客的需求和期望聯(lián)系起來；4、將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通；5、為滿足顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產、支付和支持；6、測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當?shù)拇胧?、在有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望方面，確定并采取措施；8、積極管理與顧客的關系，以實施持續(xù)成功。二、領導作用各層領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質量目標。建立統(tǒng)一的宗旨和方向，全員參與使組織能整合其戰(zhàn)略、方針、過程和資源以實現(xiàn)其目標。實施的目的：1、提高實現(xiàn)組織質量目標的有效性和效率；2、組織的過程更加協(xié)調；3、改

23、善組織各層、各職能間的溝通；4、開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果?？尚械拇胧┌ǎ?、在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；2、在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值和公平道德的行為模式；3、培育誠信和正直的文化；4、鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾；5、確保各級領導者成為組織人員中的實際楷模6、為人們提供履行職責所需的資源、培訓和權限7、激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。三、全員積極參與整個組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。為有效和高效的管理組織，各層級的所有人都參與且得到尊重很重要。認可、得到授權及能力的加強促進員工參與實

24、現(xiàn)組織質量目標的過程。實施的目的：1、通過組織人員多質量目標的深入理解和內在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標；2、在改進活動中，提高人員的參與程度；3、促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造性；4、提高員工的滿意度；5、增強整個組織的信任和協(xié)作；6、促進整個組織對共同價值觀和文化的關注?？尚械拇胧┌ǎ?、與人員溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識；2、促進整個組織的協(xié)作；3、提倡公開討論，分享知識和經驗；4、讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動參與；5、贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步；6、針對個人目標進行績效的自我評價；7、為評估員工的滿意度和溝通結果進行調查，并采取適當?shù)拇胧?。四、過程方法當活動

25、作為相互關聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。質量管理體系由相互關聯(lián)的過程組成，了解該系統(tǒng)結果的生產方式，能使組織優(yōu)化其體系及其績效。實施的目的：1、提高關注關鍵過程和改進機會的能力；2、通過協(xié)調一致的過程體系，始終得到預期的結果；3、通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效；4、是組織能夠向相關方提供關于一致、有效性和效率方面的信任?？尚械拇胧┌ǎ?、確認體系和過程需要達到的目標；2、為管理過程確認組織、權限和義務；3、了解組織的能力，事先確認資源約束條件；4、確認過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整體體系的影響；5、

26、對體系的過程及其相互關系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質量目標；6、確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；7、管理能影響過程輸出和質量管理體系整個結果的風險。五、改進成功的組織總是致力于持續(xù)改進。改進對組織的保持現(xiàn)有的績效水平是必需的，也是對內部條件發(fā)生變化做出的反應，并可以創(chuàng)造出新的機會。實施的目的：1、改進過程績效，組織能力和顧客滿意程度；2、增強對調查和確定基本原因及后續(xù)的預防和糾正措施的關注；3、提高對內部的風險和機會的預防和反應能力；4、增加對增性和突破性的考慮；5、通過加強學習實現(xiàn)改進；6、增強改革的動力?？尚械拇胧┌ǎ?、促進在組織的所有層次建立

27、改進目標；2、對各層員工進行培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標；3、確保員工有能力成功的制定和完成改進項目；4、開發(fā)和部署整個職責的實施改進的項目；5、跟蹤、評審和改進項目的計劃、實施、完成和結果；6、將新新產品開發(fā)或產品服務和過程的更改都納入到改進中予以考慮；7、贊賞和表彰改進。六 基于證據(jù)決策基于證據(jù)和信息的分析和評價的決策更可能產生期望的結果。做決策是個復雜的過程，經常遇到一些不確定因素。也經常遇到多種類型和多種輸入及其主觀性的解釋。重要的是了解原因和結果的關系以及潛在的非預期的后果。事實上，證據(jù)和數(shù)據(jù)分析會導致決策時更加客觀和有信心。實施的目的：1、改進決策過程；2、改進對實現(xiàn)目的的過程績效和能力的評估；3、改進運行的有效性和效率；4、增加評審，挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；5、增加證實以往決策有效性的能力；可行的措施包括：1、確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關鍵指標；2、使相關人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；3、確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；4、使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析好評價；5、確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的；七 關系管理為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關方的關系。相關方影響組織的績效。組織管理與所有相關方的關系，以最大