服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用

1、 PAGE 7服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用摘 要酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,越來越多的酒店開始認(rèn)識(shí)到維系顧客的重要性,而其關(guān)鍵點(diǎn)在于提高顧客的滿意程度,只有顧客滿意了,他們才會(huì)長(zhǎng)時(shí)間的保持對(duì)該酒店的忠誠(chéng)。但是現(xiàn)實(shí)實(shí)際上,即使最優(yōu)秀的酒店服務(wù)提供者也難免發(fā)生失誤,難免造成顧客的不滿。這就要求酒店對(duì)其失誤進(jìn)行補(bǔ)救,最大限度的降低顧客的不滿,可以說服務(wù)補(bǔ)救是酒店獲得顧客忠誠(chéng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式之一。本文通過查閱大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性進(jìn)行了的分析闡述，并深入闡述了服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用措施。關(guān)鍵詞:高星級(jí)酒店；服務(wù)補(bǔ)救；運(yùn)用措施 AbstractThe hot

2、el industry increasing competition, more and more of the hotel began to understand the importance of maintaining customers, and the key point is to increase customer satisfaction, only the customer satisfaction, they to grow to the hotel of the time to keep the loyalty. But the reality in fact, even

3、 the best hotel service providers also hard to avoid mistakes, unavoidably cause customer dissatisfaction. This requires the hotel on the error remedy, maximum limit reducing customer complaints, can say the service recovery is the hotel for the customer loyalty, one of the important ways of improvi

4、ng competitiveness. This article through consulting a large number of literature material, high star hotel to carry out the service recovery of the necessity of are discussed, and further expounds the service recovery high star hotel management in the use of the measures.Key words：High star hotel；Se

5、rvice recovery；Using the measures目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc19058 摘 要 PAGEREF _Toc19058 I HYPERLINK l _Toc28026 Abstract PAGEREF _Toc28026 II HYPERLINK l _Toc22937 一、高星級(jí)酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的概念 PAGEREF _Toc22937 1 HYPERLINK l _Toc6665 二、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性 PAGEREF _Toc6665 1 HYPERLINK l _Toc32003 （一）可以進(jìn)一步提升高星

6、級(jí)酒店滿足顧客需要的能力 PAGEREF _Toc32003 1 HYPERLINK l _Toc3880 （二）樹立高星級(jí)酒店的良好形象 PAGEREF _Toc3880 1 HYPERLINK l _Toc28587 （三）贏得顧客忠誠(chéng)，保證高星級(jí)酒店的長(zhǎng)期利益 PAGEREF _Toc28587 2 HYPERLINK l _Toc28858 三、服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用措施 PAGEREF _Toc28858 3 HYPERLINK l _Toc3960 （一）預(yù)防服務(wù)失敗 PAGEREF _Toc3960 3 HYPERLINK l _Toc28777 （二）識(shí)別好服務(wù)補(bǔ)救

7、PAGEREF _Toc28777 4 HYPERLINK l _Toc27971 （二）建立顧客反饋專門系統(tǒng) PAGEREF _Toc27971 5 HYPERLINK l _Toc21027 （四）對(duì)內(nèi)建立服務(wù)補(bǔ)救信急表，及時(shí)解決顧客問題 PAGEREF _Toc21027 6 HYPERLINK l _Toc8684 結(jié)語 PAGEREF _Toc8684 6 HYPERLINK l _Toc17730 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc17730 8一、高星級(jí)酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的概念服務(wù)補(bǔ)救的定義有狹義和廣義之分。狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)者對(duì)自己服務(wù)過程中造成的一些過失所采取的針對(duì)性行動(dòng)

8、，這時(shí)強(qiáng)調(diào)的是對(duì)具體過失問題進(jìn)行補(bǔ)救實(shí)施的過程。而廣義的服務(wù)補(bǔ)救是指由組織全體成員共同參與對(duì)服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯正實(shí)施，或者是對(duì)顧客進(jìn)行必要的補(bǔ)償，以達(dá)到長(zhǎng)期維持顧客與該企業(yè)的關(guān)系，并且通過該服務(wù)過失不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動(dòng)的總和。而高星級(jí)酒店的服務(wù)補(bǔ)救就是指高星級(jí)酒店從服務(wù)全過程出發(fā)，針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的環(huán)節(jié)所采取的一種特殊的針對(duì)性的有效措施，它包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，同時(shí)也包括對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的事前預(yù)測(cè)與控制，以及對(duì)未到達(dá)顧客滿意的所有抱怨和投訴的處理。二、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性（一）可以進(jìn)一步提升高星級(jí)酒店滿足顧客需要的能力現(xiàn)代社會(huì)，酒店行業(yè)不斷

9、的崛起，發(fā)展速度極快，在這激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，誰如果可以做到第一時(shí)間滿足顧客的需求，那么誰就是贏家。在這方面，酒店業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救就有這樣的作用。酒店業(yè)是為顧客服務(wù)的，當(dāng)他們投訴或抱怨時(shí)，這正是對(duì)該酒店提供的一種重要的市場(chǎng)信息，給予了該高星級(jí)酒店一種認(rèn)識(shí)自己缺點(diǎn)和改進(jìn)自己缺點(diǎn)的一個(gè)方向。針對(duì)顧客抱怨和不滿的地方，及時(shí)而有效的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救并且加以改正，得到了顧客的滿意，它就是贏家。例如特別有名氣的香格里拉酒店，在面對(duì)顧客投訴的時(shí)候，一直堅(jiān)持“從來不去分析誰是對(duì)的，誰是錯(cuò)的，只要把事情解決了，顧客滿意了，就是對(duì)事情最圓滿的處理結(jié)果?！保ǘ淞⒏咝羌?jí)酒店的良好形象盡管高星際酒店都在倡導(dǎo)第一次就把事情做好

10、，但是由于高星級(jí)酒店為顧客提供的是多種復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品，而且對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有很大的主觀性，注定了服務(wù)差錯(cuò)不可完全避免。彌補(bǔ)服務(wù)失敗帶來的損失和后果，這時(shí)候服務(wù)補(bǔ)救這一環(huán)節(jié)就必不可少。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意顧客將向9到16人講述他們所遭受的不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這9到16人人又會(huì)向另外的9到16人散布對(duì)酒店不利的消息，這種傳播似的散布導(dǎo)致的最終結(jié)果是酒店形象受到嚴(yán)重的傷害，導(dǎo)致大量顧客流失，這也是服務(wù)補(bǔ)救工作開展的必要性原因之一。（三）贏得顧客忠誠(chéng)，保證高星級(jí)酒店的長(zhǎng)期利益高星級(jí)酒店的服務(wù)一直是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，獲得忠誠(chéng)的顧客，得到酒店長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)利益

11、。經(jīng)調(diào)查以及理論研究證明，顧客對(duì)其服務(wù)的滿意度越高，那么顧客對(duì)該酒店的忠誠(chéng)度也越高。倘若顧客對(duì)該酒店的服務(wù)度完全不滿意，自然會(huì)離高星級(jí)酒店而去的，另尋它處；只有在顧客滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)而在達(dá)到顧客的完全滿意，這時(shí)，顧客才會(huì)再次光顧自己滿意的酒店，久而久之就成為這個(gè)高星級(jí)酒店的忠誠(chéng)顧客。一般而言，高星級(jí)酒店的顧客群消費(fèi)的能力比較高，也就是說，在一家高星級(jí)酒店消費(fèi)的顧客，大多數(shù)都去過其它的高星級(jí)酒店，對(duì)于每一次消費(fèi)過程，顧客都會(huì)進(jìn)行一次比較，誰給顧客留下的印象深刻，誰就將保持這部分顧客。高星級(jí)酒店要留住顧客，關(guān)鍵在于使其滿意，只有顧客真正滿意了，才能長(zhǎng)時(shí)間地保持對(duì)酒店的忠誠(chéng)，歸根結(jié)底的說滿意的顧客是

12、酒店最好的廣告。但是倘若酒店提供了令顧客不滿的服務(wù)后，這種不滿能給顧客留下深刻的印象，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給顧客留下更深的印象，用這種更深刻的印象去覆蓋之前的不利形象，是高星級(jí)酒店留住顧客的關(guān)鍵。及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救可以使顧客的不滿意轉(zhuǎn)變成滿意，達(dá)到扭轉(zhuǎn)高星級(jí)酒店被動(dòng)局面的重要作用，這樣就維護(hù)了高星級(jí)酒店良好的形象，從而造就忠誠(chéng)顧客，提高了顧客的維持率，從而提高酒店的長(zhǎng)期獲利能力。三、服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用措施（一）預(yù)防服務(wù)失敗高星級(jí)酒店進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，要以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔。如果失誤已經(jīng)出現(xiàn)，那么只能采取是事后補(bǔ)救。而在失誤發(fā)生之前就做好充分準(zhǔn)備，則能防患于未然。這同時(shí)也符合服務(wù)補(bǔ)救

13、的預(yù)防性原則。預(yù)防性策略是高星級(jí)酒店在其日常工作中，采用的一定的預(yù)防措施，以達(dá)到盡量避免失誤發(fā)生的次數(shù)，降低失誤發(fā)生頻率的目的。首先，預(yù)防措施表現(xiàn)在加強(qiáng)高星級(jí)酒店服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的管理。例如定期對(duì)酒店的餐飲住宿等這些服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查或維修，以保證其可以正常使用；對(duì)于酒店的電器類設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維修和保養(yǎng)；在日常工作中對(duì)餐具、酒具等就餐用具進(jìn)行仔細(xì)查看，一旦發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即停止使用，以免對(duì)顧客造成傷害。同時(shí)要預(yù)防由于原料、酒水質(zhì)量而引起的服務(wù)失誤，建立嚴(yán)格的采購(gòu)規(guī)章制度，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)、控制。在就餐、住宿環(huán)境衛(wèi)生方面要建立健全、完善的衛(wèi)生管理制度，內(nèi)部的所有員工都必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)

14、慣，始終做到“眼勤、手勤、腿勤”以及“勤掃、勤擦、勤清洗”，以保證給客人一個(gè)潔凈的環(huán)境。而且高星級(jí)酒店應(yīng)在日常工作中與電力或供水部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，積極做好預(yù)防性措施。例如，準(zhǔn)備好應(yīng)急燈或發(fā)電車，或有專門的儲(chǔ)水設(shè)備或設(shè)施。其次對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。即對(duì)員工在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能技巧、儀容儀表、服務(wù)時(shí)效方面的管理。全體員工都要認(rèn)識(shí)到所有的服務(wù)都是一個(gè)有聯(lián)系的整體系統(tǒng)，每個(gè)員工都要以為顧客提供滿意的服務(wù)為共同目標(biāo)。同時(shí)還要建立一些嚴(yán)格的服務(wù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，即制定一些規(guī)范員工的儀容儀表、精神而貌、禮儀禮節(jié)、服務(wù)用語、行為舉止、服務(wù)態(tài)度等等，并且要嚴(yán)格落實(shí)到實(shí)踐中。員工在進(jìn)行服務(wù)的過程中要嚴(yán)格

15、的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化而且要使其服務(wù)要具有個(gè)性化、細(xì)膩化、多樣化和人性化。在服務(wù)的過程中要講究服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)效性和預(yù)防性原則。這就要求酒店的所有服務(wù)型的員工在對(duì)顧客服務(wù)之前，做好充分的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確的把握好服務(wù)的時(shí)間和機(jī)會(huì)。此外，高星級(jí)酒店還應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的授權(quán)，通過授權(quán)來增強(qiáng)員工的責(zé)任感，從而更加主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)補(bǔ)救工作。（二）識(shí)別好服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店業(yè)中因?yàn)橐恍┲骺陀^因素導(dǎo)致服務(wù)失敗的現(xiàn)象是不可避免的。這時(shí)就需要我們對(duì)這一系列的問題做好服務(wù)補(bǔ)救的識(shí)別，然后對(duì)其采取相應(yīng)的措施進(jìn)行補(bǔ)救。很多情況下一些服務(wù)提供者在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上的失敗會(huì)直接影響顧客對(duì)其服務(wù)的感知滿意度，造成顧

16、客的投訴、不滿或顧客流失。為了彌補(bǔ)這種服務(wù)細(xì)節(jié)上的過失，高星級(jí)酒店必須創(chuàng)造一個(gè)新的關(guān)鍵時(shí)刻。例如在出現(xiàn)服務(wù)過失之后立刻主動(dòng)與顧客聯(lián)系，進(jìn)行服務(wù)失誤的糾正，至少要向顧客解釋服務(wù)失誤的原因。這些服務(wù)補(bǔ)救工作的效果可以起到事倍功半的作用。如果在關(guān)鍵時(shí)刻中出現(xiàn)了服務(wù)失誤，就必須進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，同時(shí)需要注意以下容易發(fā)生服務(wù)失誤的一些環(huán)節(jié)和情況：1.高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)通常會(huì)比住宿服務(wù)提供者更容易出現(xiàn)差錯(cuò)。2.高星級(jí)酒店服務(wù)人員如果給顧客安排了一個(gè)己經(jīng)有人住的房間，這比讀錯(cuò)顧客的名字更讓顧客不能忍受，對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量滿意度也有很大的影響。所以，管理者需要確定哪些是最影響顧客滿意的關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)這些關(guān)鍵時(shí)刻

17、出現(xiàn)的失誤要給予更加積極有效的服務(wù)補(bǔ)救方式。3.酒店餐廳給客人上菜很有可能會(huì)出現(xiàn)上錯(cuò)菜、菜涼或者在菜里有雜物等這些情況。因此，管理者需要確定在特定的接觸里有可能出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，并且對(duì)其加以預(yù)防和提供補(bǔ)救措施。高星級(jí)酒店的一線員工與顧客最為接近，最容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題及顧客的不滿。一線員工會(huì)把服務(wù)失敗放大好幾倍，更加容易發(fā)現(xiàn)和預(yù)防，從而提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。因此，高星級(jí)酒店在聘用員工的環(huán)節(jié)上要招錄那些合格負(fù)責(zé)任的員工，在此基礎(chǔ)上，在日后的工作過程中，通過對(duì)責(zé)任心、服務(wù)技能、服務(wù)補(bǔ)救技巧等環(huán)節(jié)的培訓(xùn)和鍛煉來建設(shè)，可以使一線員工具備敏捷的發(fā)現(xiàn)顧客不滿和消除不滿的能力，并對(duì)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題做出瞬間的

18、有效反應(yīng)，在實(shí)際的操作過程中，樹立一些明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，讓一線員工有準(zhǔn)確地參照物，快速及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)。例如，廣州白天鵝賓館的每個(gè)前臺(tái)服務(wù)小組都有一份自檢自查的記錄本，本子上明確規(guī)定了服務(wù)細(xì)節(jié)開展的標(biāo)準(zhǔn)和要求。賓館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作依賴的不僅僅是上級(jí)管理人員對(duì)一線的檢查，更重要的是倚靠一線員工對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自檢自查工作，不但提高了服務(wù)人員的自覺性，更提高了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的把握，大大提高了賓館對(duì)服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會(huì)的識(shí)別幾率。在高星級(jí)酒店的日常經(jīng)營(yíng)中，只有深入的發(fā)動(dòng)一線員工，培養(yǎng)他們對(duì)自覺識(shí)別服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的積極性，通過潛移默化的行為影響，高星級(jí)酒店才可以說是抓住了服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)，也才會(huì)取得比較好

19、的效果。建立顧客反饋專門系統(tǒng)有關(guān)調(diào)查表明，高星級(jí)酒店絕大多數(shù)不滿意的顧客不去投訴的原因是由于不知道怎樣投訴和向誰投訴。哈佛大學(xué)教授 Lwill 認(rèn)為，顧客對(duì)許多服務(wù)都有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程序的服務(wù)，這也是是許多顧客在不滿意時(shí)，并不投訴的原因之一。因此，高星級(jí)酒店要為顧客抱怨提供便利的條件，要主動(dòng)收取顧客反饋的信急并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。此外，酒店所設(shè)計(jì)的顧客投訴程序應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單方便，例如可以充分利用現(xiàn)代快速發(fā)展的信息技術(shù)建立一些專業(yè)又免費(fèi)的電話或提供固定網(wǎng)址，及時(shí)傾聽顧客的意見，并且鼓勵(lì)和做好引導(dǎo)顧客投訴的方法。在就是制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過保證書的形式，向顧客做出明確的保證。例如90

20、 年代初，漢普頓酒店開始公布一項(xiàng)服務(wù)保證：如果顧客不滿意，酒店免費(fèi)提供一夜住宿。這項(xiàng)保證實(shí)施后，漢普頓酒店對(duì)顧客進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，85%以上的顧客認(rèn)為這種保證是有吸引力的，他們把服務(wù)保證看成這家酒店的一大特色之一，得到服務(wù)保證的顧客中有99%的人說他們將再次光顧本酒店。同時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)保證也對(duì)酒店的員工產(chǎn)生了積極影響，幾乎50%的員工認(rèn)為，服務(wù)保證使他們更加努力的工作，并使他們有信心獨(dú)立解決顧客的問題。而使?jié)h普頓服務(wù)保證成功的原因是有規(guī)律的質(zhì)量檢查，他們認(rèn)識(shí)到，如果酒店沒有提供令顧客滿意的產(chǎn)品，其服務(wù)保證可能會(huì)帶來財(cái)務(wù)災(zāi)難，服務(wù)保證是促使酒店自檢自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的“緊箍咒”，它促使酒店絕不松

21、懈的對(duì)待服務(wù)補(bǔ)救工作。在服務(wù)補(bǔ)救的過程中，高星級(jí)酒店要誠(chéng)懇地要求自己，向顧客提供承諾和保證，作為對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的一項(xiàng)要求始終不渝的貫徹下去，有利于酒店發(fā)現(xiàn)自身的不足和問題，并獲得提前改正的機(jī)會(huì)，贏得服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)權(quán)。（四）對(duì)內(nèi)建立服務(wù)補(bǔ)救信急表，及時(shí)解決顧客問題服務(wù)補(bǔ)救信急表是高星級(jí)酒店內(nèi)部員工用來記錄服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策的一種有效性質(zhì)的表格。這一信息表不僅可以使高星級(jí)酒店從服務(wù)失誤中學(xué)到一些東西，而且可以汲取現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，能確保投訴得以合理解決。高星級(jí)酒店應(yīng)認(rèn)真收集、記錄顧客的反饋資料，并將其整理分類。例如可以把服務(wù)補(bǔ)救信急表設(shè)計(jì)為顧客投訴、結(jié)果陳述、補(bǔ)救結(jié)果記錄和失誤原因分析四部分組成。做好顧客

22、投訴的內(nèi)容，查找抱怨的原因，有助于做好補(bǔ)救服務(wù)，有效提高顧客滿意度。其實(shí)導(dǎo)致顧客的抱怨的原因多種多樣，比如有食品發(fā)生變質(zhì)、食品與其說明不符、包裝不當(dāng)?shù)?；服?wù)人員舉止不當(dāng)、缺乏熱情和耐心等；服務(wù)不到位、不能令顧客滿意等；對(duì)服務(wù)設(shè)施條件不滿意，服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生條件、安全性和舒適性沒達(dá)到顧客期望等；針對(duì)這么多引發(fā)顧客不滿意的原因，高星級(jí)酒店可以從軟硬服務(wù)方面來加強(qiáng)服務(wù)失敗的預(yù)防，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高一線員工的服務(wù)技巧和溝通水平，以及提高員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的能力。經(jīng)過調(diào)查研究表明，大約65%的顧客的不滿和對(duì)酒店的抱怨都來自于一線員工的服務(wù)。所以說，高星級(jí)酒店的人力資源部門應(yīng)要根據(jù)酒店實(shí)施的政策、對(duì)產(chǎn)品保證、如何讓化解顧客抱怨以及如何處理人際關(guān)系這些方面對(duì)員工進(jìn)行措施和技巧的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，把服務(wù)失誤減少到最低的程度，增強(qiáng)他們實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的能力。一句話就是，對(duì)癥下藥，才能解決問題，只有找到了最根本的原因，并且針對(duì)性的采取措施，才會(huì)收到服務(wù)補(bǔ)救的良好效果。而對(duì)于顧客的投訴，提供方便和高效率的回應(yīng)服務(wù)，解決顧客的問題，有助于提高顧客的滿意度，讓抱怨的顧客成為高星級(jí)酒店服務(wù)的永久購(gòu)買者，使酒店投入于服務(wù)補(bǔ)救的努力獲得回報(bào)。在解決顧客問題的時(shí)候，